Ở đâu Gọi, ở đó Có Chúng Tôi! - Báo Đà Nẵng

Trong những ngày Đà Nẵng thực hiện “ai ở đâu thì ở đó”, không ít hộ dân gặp các sự cố như tắc ống nước, nước sinh hoạt yếu, xử lý mất điện, hết gas… Những lúc đó, họ chỉ biết gọi điện cho các đường dây nóng, đăng thông tin lên các trang Facebook nhờ giúp đỡ. Và kết quả, hầu hết được xử lý nhanh chóng nhờ sự chủ động, linh hoạt của các đơn vị, ban, ngành, địa phương.

Công nhân Công ty CP Môi trường Đô thị Đà Nẵng hỗ trợ thông cống cho gia đình anh Đậu Xuân Trung. (Ảnh do nhân vật cung cấp)

Kịp thời, nhanh chóng

Anh Đậu Xuân Trung (trú phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn) không may bị tắc ống cống khiến nước chảy tràn vào nhà đen ngòm, hôi thối. Nhà vệ sinh và nhà bếp của anh Trung lênh láng nước cống pha dầu mỡ lềnh bềnh. Tình trạng này diễn ra khoảng 3 ngày. Lúc đầu gia đình anh Trung định cố gắng “chịu đựng” do cả thành phố đang thực hiện “ai ở đâu thì ở đó”, nhưng thời tiết nắng nóng cùng 5 người ở trong căn nhà chật hẹp, mùi bốc lên hôi nồng, sợ ảnh hưởng đến sức khỏe, nên anh Trung lên mạng tìm cách thì tìm được Trang facebook Quản lý đô thị Đà Nẵng. Anh Trung nghĩ đăng tải thông tin lên trang với hy vọng có người biết sẽ chỉ giúp anh cách thông cống tạm thời, không ngờ chỉ sau chừng 20 phút có người gọi điện đến hỏi địa chỉ và hơn 30 phút sau nhân viên kỹ thuật của Công ty CP Môi trường Đô thị Đà Nẵng đã đến hỗ trợ anh Trung thông hút hầm cầu.

Anh Trung bộc bạch: “Khi đăng thông tin, tôi chỉ nghĩ có ai đó ở gần sẽ hỗ trợ giúp gia đình tôi gói bột thông cống, nhưng kết quả ngoài mong đợi, Công ty CP Môi trường Đô thị Đà Nẵng cử nhân viên và cho xe chuyên dụng đến hỗ trợ nhanh gọn. Sau khi hoàn thiện, tôi ngỏ ý gửi chi phí nhưng phía công ty không nhận, họ nói làm miễn phí hỗ trợ gia đình trong mùa dịch. Gia đình tôi cảm kích vô cùng”. Gia đình Trung chuyển từ Đồng Nai ra Đà Nẵng sống từ tháng 5-2021. Từ đó đến nay, dịch bùng phát trở lại nên anh Trung cũng chưa tìm được việc làm, trong hoàn cảnh ấy nhận được sự giúp đỡ kịp thời là điều khiến cả gia đình anh Trung rất trân quý.

Một trường hợp khác cũng gặp sự cố là anh Hoàng Quốc Hải (phường Hòa Khê, quận Thanh Khê). Sau khi Đà Nẵng tạm ngừng mọi hoạt động được 4 ngày, trong lúc cùng các anh em ở lại cơ quan trực “3 tại chỗ” thì hệ thống cấp nước yếu, nước cấp lên bồn không đủ sinh hoạt. Lúc này đã 21-22 giờ nhưng do cần nước để vệ sinh, anh Hải gọi điện nhờ Xí nghiệp Cấp nước Thanh Khê giúp đỡ. Ngay trong đêm và sáng hôm sau, vấn đề nước yếu của cơ quan anh Hải được cải thiện.

Một trường hợp khác, chị Dương Thị Nhung (trú phường Nại Hiên Đông, quận Sơn Trà), đang nấu ăn thì bình gas nhà chị hết. Sau khi gọi các đại lý gas quen thuộcnhưng họ đều đang trong khu vực cách ly không thể đến cung cấp gas, chị Nhung đăng thông tin lên trên nhóm zalo của tổ dân phố. Chỉ một lúc sau, chị Nhung được tổ trưởng tổ dân phố cho số điện thoại đại lý gas được phép hoạt động trong khu vực phong tỏa và vấn đề của chị được giải quyết nhanh chóng.

Sẵn sàng phục vụ

Trong thời gian Đà Nẵng thực hiện phong tỏa kiểm soát dịch bệnh, để bảo đảm các công tác cấp điện, nước, gas, xử lý các sự cố, các đơn vị liên quan đã chuẩn bị đầy đủ các phương án, kịch bản dự phòng để hỗ trợ khi người dân cần. Ông Hồ Hương, Tổng Giám đốc Công ty CP Cấp nước Đà Nẵng (Dawaco) cho biết, trước ngày 16-8, công ty đã bố trí nhân lực trực 24/24 giờ tại trung tâm quản lý vận hành và tại nhà máy nước để không gián đoạn vận hành. Tại mỗi xí nghiệp cấp nước, công ty bố trí 4-6 công nhân trực tổng đài chăm sóc khách hàng để hướng dẫn và ứng phó nhanh các sự cố về dịch vụ cấp nước cho khách hàng.

Sau 20 ngày giãn cách, Dawaco nhận hơn 500 cuộc gọi phản ánh các vấn đề về nước, tập trung chủ yếu ở các sự cố xì vỡ ống nước, nước yếu, khách hàng nhờ khóa van đồng hồ, kiểm tra sản lượng nước, yêu cầu hướng dẫn thanh toán hóa đơn tiền nước qua ngân hàng, ví điện tử… Đa phần các phản ánh của người dân được các bộ phận xử lý kịp thời, công tác cấp nước bảo đảm đầy đủ, an toàn, đáp ứng nhu cầu người dân. Cũng theo ông Hương, khi có các sự cố về dịch vụ cấp nước, khách hàng gọi về tổng đài 1900234522 để được hỗ trợ.

Là đơn vị đảm nhận công tác chăm sóc hơn 4,4 triệu khách hàng dùng điện cho 13 tỉnh, thành phố miền Trung - Tây Nguyên (trong đó có thành phố Đà Nẵng), trong thời điểm dịch bệnh, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp thông tin kịp thời cho khách hàng trong mọi tình huống. Theo ông Lê Văn Tường, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung, trong thời điểm Đà Nẵng phong tỏa, trung tâm kích hoạt các đội xung kích “3 tại chỗ”, lắp đặt tổng đài dự phòng để bảo đảm tiếp nhận và cung cấp thông tin cho khách hàng liên tục 24/7. Khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, điện thoại viên trực tiếp trao đổi với khách hàng. Đối với các yêu cầu không thể hỗ trợ được tại trung tâm mà đòi hỏi có sự kết hợp xử lý tại hiện trường, tại địa chỉ của khách hàng trong khu vực miền Trung, điện thoại viên sẽ chuyển các yêu cầu khách hàng đến các đơn vị điện lực, trong vòng 3 phút, các đơn vị tiếp nhận phiếu yêu cầu và thực hiện đúng theo quy trình phối hợp xử lý.

Trước tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp và mùa mưa bão gần kề, việc đi lại và hoàn tất thủ tục theo cách truyền thống như trước đây phần nào bị hạn chế, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung cho biết, bên cạnh liên hệ tổng đài như Holine 19001909, Website (cskh.cpc.vn), App, Email, SMS, Zalo và Facebook… khách hàng có thể chủ động theo dõi, tra cứu các thông tin trong quá trình sử dụng điện thông qua ứng dụng trên thiết bị thông minh EVNCPC CSKH, Cổng dịch vụ công quốc gia và Cổng dịch vụ công các tỉnh/thành phố…

Là người tiếp nhận và xử lý các vấn đề vệ sinh, thoát nước hộ gia đình trong thời gian thành phố phong tỏa, ông Nguyễn Đăng Huy, Giám đốc Xí nghiệp quản lý bãi và xử lý chất thải (Công ty CP Môi trường Đô thị Đà Nẵng) cho biết, trong hơn 20 ngày qua, từ đường dây nóng, chỉ riêng sự cố về vệ sinh, thoát nước, công ty tiếp nhận và xử lý hơn 200 trường hợp. “Công việc của tôi là nhận cuộc gọi và điều phối nhân viên kỹ thuật. Hễ nhận cuộc gọi phản ánh từ người dân, ngay lập tức tôi xin địa chỉ, chuyển nội dung phản ánh đến bộ phận xử lý sự cố, bên công ty sẽ cử người phụ trách trực tiếp điện thoại cho người dân thực hiện xử lý nhanh nhất có thể, bảo đảm người dân sinh hoạt thuận tiện trong những ngày phong tỏa. Những ngày này, có ngày tôi nhận gần 30 cuộc gọi phản ánh sự cố”, ông Huy cho biết thêm.

104.000 là số cuộc gọi mà Tổng đài 19001909 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung tiếp nhận từ ngày 16-8 đến 7-9, trong đó có hơn 7.000 cuộc được Tổng đài tự động hỗ trợ giải đáp. Trung bình mỗi ngày trung tâm tiếp nhận 3.500 - 4.000 cuộc gọi. Tính riêng tại thành phố Đà Nẵng với hơn 350.000 khách hàng, đã có 10.223/10.241 yêu cầu qua tất cả các kênh hỗ trợ được hoàn tất với tỷ lệ 99,82%, 5.277/5.293 hoàn tất qua kênh điện thoại, chủ yếu là các yêu cầu liên quan việc ghi nhận, xử lý mất điện và dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện.

THANH TÌNH