Phân Khúc Khách Hàng: Các Hình Thức Và Cách Xác định Hiệu Quả

Để doanh nghiệp tăng hiệu quả Marketing và kinh doanh, điều đầu tiên cần phải làm đó là xác định được phân khúc khách hàng. Đây được xem là công cụ hiệu quả nhằm thúc đẩy và tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về phân khúc khách hàng và các hình thức, cách xác định hiệu quả thì bài viết này là dành cho bạn.

I. Phân khúc khách hàng là gì?

1. Định nghĩa

Phân khúc khách hàng là quá trình phân chia khách hàng thành nhiều nhóm nhỏ hơn dựa trên những nét tương đồng về đặc tính và nhu cầu như sở thích, tính cách, độ tuổi,...

Trong kinh doanh, khách hàng là nhóm người sở hữu nhu cầu, mong muốn khác nhau về hàng hóa/dịch vụ cần được đáp ứng. Doanh nghiệp muốn giải quyết tối đa nhu cầu đó thì cần phải khoanh vùng được đối tượng khách hàng mà mình muốn hướng đến.

Để xác định được đúng và chính xác nhất, doanh nghiệp sẽ thực hiện phân khúc khách hàng. Dựa trên kết quả thu được, doanh nghiệp tiến hành chọn ra nhóm khách hàng mục tiêu cho từng sản phẩm, dịch vụ.

Tin tuyển dụng có thể bạn quan tâm - việc làm thu mua:

- Nhân Viên Phát Triển Kênh Đại Lý Bán Hàng

- Trưởng Bộ Phận Phát Triển Bán Hàng Online

2. Phân biệt với phân khúc thị trường

Tương tự với phân khúc khách hàng, phân khúc thị trường là quá trình phân chia thị trường thành nhiều phần nhỏ. Mỗi phần sẽ là tập hợp những khách hàng có cùng một quan điểm về sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc phân khúc thị trường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng chọn ra được thị trường mục tiêu.

Phân khúc thị trường sẽ rộng hơn so với phân khúc khách hàng. Với phân khúc thị trường, bạn sẽ nắm được tổng quan thị trường ở thời điểm hiện tại. Không chỉ là về nhóm khách hàng, mà còn bao gồm phân khúc thị trường tiêu dùng, phân khúc thị trường doanh nghiệp và phân khúc thị trường quốc tế. Đó là một tổ hợp nhóm khách hàng khá rộng lớn. Ngược lại, phân khúc khách hàng giúp bạn tìm hiểu sâu và chi tiết hơn về khách hàng với 4 nhóm yếu tố chính: địa lý, nhân khẩu học, tâm lý và hành vi.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải nắm rõ được phân khúc khách hàng và phân khúc thị trường vì chúng bổ trợ cho nhau rất nhiều. Nắm rõ được nhu cầu của từng nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng cũng như giữ chân họ thành khách hàng trung thành.

II. Tầm quan trọng của phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả bán hàng. Nhờ vào việc phân chia tệp khách hàng, doanh nghiệp có thể thấu hiểu và cải thiện chất lượng phù hợp với khách hàng một cách tốt nhất.

Cụ thể ở việc phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng mục tiêu - đây là những khách hàng tiềm năng, thường xuyên có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng giúp bạn rút ngắn được thời gian dẫn đến hành vi mua hàng và tiết kiệm được nhiều chi phí quảng bá.

Bên cạnh đó, để có thể và giúp làm nổi bật hàng hóa/dịch vụ của doanh nghiệp, phân khúc khách hàng giúp nhận định rõ được tệp khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Từ đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn riêng cho mình một tệp khách hàng khác để làm khách hàng trung thành. Một điều quan trọng nữa đó là thấu hiểu khách hàng. Việc thấu hiểu được khách hàng cần gì, muốn gì, nhu cầu ra sao sẽ giúp cho doanh nghiệp đáp ứng và làm hài lòng khách hàng hơn, giảm khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Tìm việc làm, tin tức tuyển dụng pháp chế có thể bạn quan tâm:

- Tuyển dụng nhân viên pháp lý

- Tuyển dụng nhân viên pháp chế

- Tuyển dụng ngành luật

III. Các hình thức phân khúc khách hàng

1. Phân khúc nhân khẩu học - Demographic Segmentation

Căn cứ vào giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tầng xã hội, dân tộc, sắc tộc...doanh nghiệp sẽ chia khách hàng thành các nhóm khác nhau. Những thông tin về nhân khẩu học được cập nhật miễn phí trên các trang mạng, do đó doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí, dễ dàng thu nhập được dữ liệu.

Tuy nhiên, việc thực tế thay đổi nhanh chóng và có nhiều cập nhất mới mà chính phủ chưa thể cập nhật kịp thời cũng ảnh hưởng một phần đến quá trình phân chia nhóm khách hàng của doanh nghiệp.

2. Phân khúc tâm lý học - Psychographic Segmentation

Khách hàng sẽ được phân chia thành các nhóm dựa vào những đặc điểm, tính cách và sở thích riêng của họ. Những thông tin dữ liệu về cá nhân khách hàng sẽ không thể được tìm một cách chính xác trên Internet mà phải thông qua khảo sát.

Phân khúc này mất khá nhiều thời gian và chi phí để có được thống kê tương đối chính xác, tuy nhiên mức độ tiềm năng ở những nhóm khách hàng này sẽ cao hơn.

3. Phân khúc hành vi - Behavioral Segmentation

Ngược lại với phân khúc tâm lý học cần phải khảo sát nhiều về sở thích hay tính cách người dùng, thì phân khúc hành vi sẽ tập trung quan sát hành động của khách hàng. Những hành vi này bao gồm cả những việc tương tác với nhãn hàng, ra quyết định mua hàng, tần suất mua hàng,...

Đối với phân khúc hành vi, doanh nghiệp sẽ dễ dàng lập kế hoạch quảng cáo cho những nhóm khách hàng tiềm năng. Nhưng ngược lại hành vi của họ lại không cố định và luôn thay đổi.

4. Phân khúc theo địa lý - Geographic Segmentation

Dựa vào mật độ dân số, quốc gia, vùng miền, khí hậu,... doanh nghiệp sẽ có thể phân chia được nhóm khách hàng. Đây là dạng phân khúc đơn giản nhất và được áp dụng khá phổ biến. Phân khúc này giúp nắm bắt được nhiều đặc điểm và nhu cầu của khách hàng cũng như hoạt động quảng bá của doanh nghiệp.

5. Một vài dạng phân khúc khác

- Phân khúc doanh nghiệp: Là sự phân chia các doanh nghiệp trong cùng một thị trường hoặc trong thị trường mà doanh nghiệp hướng tới. Để có thể phân chia được phân khúc doanh nghiệp, thường sẽ dựa vào những đặc điểm quy mô, vị trí, nhân viên,...

- Phân khúc theo thế hệ: Dựa vào bảng phân chia các thế hệ mà có thể chia ra được những phân khúc thế hệ như Gen Z, Millennials, Xennials,... Ở mỗi thế hệ sẽ có những sở thích, hành vi và tính cách gần giống với nhau.

- Phân khúc theo mùa: Đối với phân khúc này, doanh nghiệp không cần phải nghiên cứu bởi đó là những ngày lễ của cả nước: Tết, Giáng sinh,... Do đó, hành vi mua hàng của khách hàng phần lớn sẽ tập trung vào những dịch vụ/ hàng hóa liên quan đến ngày lễ.

- Phân khúc theo giá trị: Phần lớn yếu tố ưu tiên khi mua sản phẩm của khách hàng sẽ là giá cả. Họ sẽ tạo ra những chi tiêu có thể chấp nhận cho một món hàng hóa. Bên cạnh đó, sẽ có những khách hàng lựa chọn sản phẩm bởi những giá trị mà sản phẩm mang lại.

- Phân khúc theo hành trình mua hàng: Là dựa vào đặc tính của sản phẩm và nhu cầu của mỗi khách hàng trong suốt quá trình mua hàng để có thể quảng bá đúng với mục tiêu mua sắm của họ. Đối với phân khúc này, doanh nghiệp phải thường xuyên thay đổi thông điệp cho mỗi nhóm đối tượng khách hàng.

- Phân khúc theo mức độ tham gia: Tùy vào mức độ mua hàng của từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp sẽ đưa ra các hình thức quảng bá khác nhau. Tất nhiên những khách hàng mua hàng thường xuyên cần được quan tâm nhiều hơn để trở thành khách hàng trung thành. Tuy nhiên, những khách hàng có mức độ mua hàng thấp cũng không nên bỏ qua.

- Phân khúc theo loại thiết bị sử dụng: Việc linh hoạt giao diện của trang web máy tính và thiết bị di động là điều cần thiết. Với màn hình nhỏ gọn và tiện lợi, doanh nghiệp cần phải tối ưu hóa thông tin sản phẩm để khách hàng dễ dàng nắm bắt.

IV. Các bước xác định phân khúc khách hàng

- Đặt mục tiêu cho kế hoạch: Trước khi thực hiện bất kỳ kế hoạch nào, doanh nghiệp đều cần phải xác định được mục tiêu mà mình mong muốn đạt được sau khi dự án hoàn thành. Điều này giúp xây dựng được chiến lược, hướng đi đúng đắn.

- Tiến hành nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường giúp thu thập được nhiều thông tin về nhu cầu và sản phẩm đang có mặt trên thị trường. Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ biết thêm nhiều hơn về đối thủ để từ đó có thể cải thiện và tự tin về sản phẩm của mình.

- Phân tích dữ liệu khách hàng: Tìm kiếm thông tin khách hàng từ nhiều nguồn và phân tích chúng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng và những hành vi mua hàng của khách hàng. Từ đó, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng.

- Xác định phân khúc khách hàng: Dựa vào 4 phân khúc khách hàng chính và những sản phẩm hiện đang kinh doanh, doanh nghiệp sẽ tiến hành xác định phân khúc khách hàng. Việc xác định cụ thể giúp cho doanh nghiệp thấu hiểu được nhu cầu khách hàng và cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn.

- Xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu: Khách hàng mục tiêu sẽ được chia thành 4 nhóm: khách hàng mà doanh nghiệp không thu được lợi nhuận; khách hàng không mang về lợi nhuận và không giới thiệu sản phẩm, dịch vụ; khách hàng mang lại lợi nhuận; khách hàng đem lại lợi nhuận và còn giới thiệu đến cho nhiều người xung quanh. Việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu góp phần tiết kiệm chi phí quảng bá của doanh nghiệp và tập trung nhiều hơn vào những khách hàng tiềm năng.

- Xây dựng chiến lược tiếp thị: Đây là quá trình quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng. Để xây dựng được chiến lược tiếp thị, cần phải có những chiến lược về giá, thương hiệu, truyền thông,...một cách đồng nhất để khách hàng dễ dàng nhận diện.

- Kiểm tra và đánh giá hiệu suất: Trong quá trình tiếp cận khách hàng, xây dựng chiến lược tiếp thị cần phải theo dõi kỹ càng và đánh giá được kết quả. Do đây là quá trình xâm nhập thị trường, cần phải phù hợp và đuổi kịp sự thay đổi mỗi ngày của thị trường.

V. Một phân khúc khách hàng đạt hiệu quả

- Đo lường được: Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp có thể tính toán và biết được chi phí phải trả cho việc xác định phân khúc khách hàng cho từng sản phẩm. Đây là hình thức tính toán, sự liên kết giữa phân khúc và hàng hóa/dịch vụ của doanh nghiệp.

- Tính riêng biệt: Việc sở hữu tệp khách hàng riêng cho doanh nghiệp sẽ tăng được khả năng cạnh tranh. Trường hợp có những “ông lớn” đã xuất hiện trước đó, doanh nghiệp cũng không phải e dè trước những vị khách trung thành. 

- Có thể truy cập: Mọi người hay nhầm lẫn việc hiểu khách hàng thì sẽ có thể tiếp cận được họ, và điều đó không hoàn toàn đúng. Doanh nghiệp cần phải dựa vào đặc điểm riêng biệt của từng phân khúc để xác định được nhu cầu của khách hàng, từ đó mới có thể đáp ứng được họ một cách tốt nhất. 

- Hành động: Cần phải có sự khác biệt rõ ràng giữa các phân khúc. Do đó mà phân khúc khách hàng cần phải có được phản ứng khác biệt khi đối mặt với cung cấp thị trường.

- Khả năng chuyển đổi: Phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng tập trung được những khách hàng, đáp ứng được nhu cầu theo mức độ. Từ những hoạt động, dịch vụ cung cấp kịp thời và cần thiết, doanh nghiệp có thể cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và dễ dàng có được khách hàng trung thành. Từ đó, giúp nâng cao doanh số bán hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

VI. Kinh nghiệm phân khúc khách hàng hiệu quả

1. Sử dụng nhiều kênh khác nhau

Khách hàng ngày nay làm việc và giải trí trên nhiều kênh mạng xã hội, thường sử dụng từ 3 - 5 tiếng cho việc cập nhật thông tin mỗi ngày. Vì thế, ngoài việc tiếp cận qua mail hay tin nhắn điện thoại, doanh nghiệp nên chạy quảng cáo trên nhiều kênh khác nhau như Facebook, Zalo, Instagram,...

Với những kênh xã hội miễn phí nhưng có thể thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, bạn cần đầu tư nhiều vào chất lượng sản phẩm và nội dung bài đăng. Khi được nhiều người biết đến, lợi nhuận mang lại sẽ rất nhiều. 

2. Mở rộng phân khúc khách hàng

Khi xác định phân khúc khách hàng thì sự cụ thể, rõ ràng là điều rất cần thiết. Tuy nhiên, điều này sẽ ở mức độ chính xác cho thị trường nhỏ. Khi đã có thể khẳng định được mình ở thị trường hẹp, doanh nghiệp cần phải có chiến lược mở rộng để tăng lợi nhuận. Dựa vào phân khúc thị trường đã nêu trên, doanh nghiệp có thể chọn một phân khúc khách hàng dựa vào các phân khúc thị trường khác nhau.

3. Cải tiến chiến lược liên tục

Trong trường hợp lựa chọn phân khúc khách hàng chưa đạt hiệu quả như mong muốn, hãy kết hợp với nhiều phương pháp khác để tăng mức độ tiếp cận khách hàng tiềm năng. Mỗi ngày, thị trường sẽ thay đổi từng chút một, và nhu cầu của mỗi khách hàng cũng dần thay đổi. Vì thế để có thể thích nghi được với thị trường và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến chiến lược.

4. Thiết lập, đo lường mục tiêu

Việc đặt mục tiêu cho từng phân khúc khách hàng là vô cùng quan trọng và cần thiết. Mục tiêu cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin về điểm mạnh và điểm yếu. Việc đo lường giúp xác định được quá trình thực hiện phân khúc khách hàng có hiệu quả hay không để từ đó chỉnh sửa chiến lược phù hợp.

Ngoài ra, việc đồng bộ giữa mục tiêu cho từng phân khúc và cho toàn bộ công ty cũng quan trọng không kém. Thống nhất chiến lược giúp tiết kiệm chi phí, tăng được mức độ cạnh tranh và nhận dạng thương hiệu.

Xem thêm:

- Marketing là gì? Kỹ năng và cơ hội việc làm cho Marketer tương lai

- Cách làm Affiliate Marketing dành cho người mới hiệu quả, thành công

- TVC là gì? Tầm ảnh hưởng và các yếu tố tạo nên một TVC thành công

Chúng mình đã vừa tìm hiểu về phân khúc khách hàng và cách xác định phân khúc hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Hy vọng bài viết đã mang đến cho bạn những thông tin bổ ích. Đừng quên chia sẻ với mọi người, nếu bạn cũng thấy hay nhé!