Phân Tích Hoạt động Chăm Sóc Khách Hàng Của Thế Giới Di động

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.pdf) (22 trang)

Trang chủ

Kinh Doanh - Tiếp Thị

Kế hoạch kinh doanh

Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của Thế giới di động

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (527.08 KB, 22 trang )

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHBÁO CÁO MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNGĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNGGiảng viên phụ trách môn: Lê Thị Thúy PhượngNhóm thực hiện: NHÓM 7Nguyễn Ngọc Xuân An 71205001Nguyễn Thị Phương ThảoNguyễn Lê Ngọc Tuyết NhưNguyễn Thị ThươngLê Thị Tú NgọcLại Quỳnh NhưLê Phương ThảoTrần Thể VânTrần Ngọc Tuyết KhaNguyễn Thị Trường DuyTPHCM, NGÀY 8 THÁNG 3 NĂM 2015712050907120505971205102712051877120519971205086713064597120529171205015NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 7STTHọ tênMSSVNội dung công việcphân công1NguyễnNgọc XuânAn71205001Kiến nghị và giảipháp, làm word,chỉnh sửa, làm slide,Trả lời vấn đápPhân tích hỗ trợkhách hàng sau khimua hàng, trả lờivấn đápPhân tích bảo hànhsản phẩm, khuyếnmãi, trả lời vấn đápĐánh giá ưu nhượcđiểm của hoạt độngchăm sóc kháchhàng. Trả lời vấnđápChương 3 kết luận.Thuyết trìnhTình hình trên thịtrường của thế giớidi động, trả lời vấnđápCác đối thủ cạnhtranh của thế giới diđộng, trả lời vấnđápLời mở đầu, chương1 giới thiệu, trả lờivấn đápPhần 2.2.1 và 2.2.2,trả lời vấn đápPhần 2.2.3 và 2.2.4,trả lời vấn đáp23Nguyễn Thị 71205090Phương ThảoNguyễn LêNgọc TuyếtNhưNguyễn ThịThương71205059Lê Thị TúNgọcLại QuỳnhNhư712051877Lê PhươngThảo712050868Trần ThểVân713064599Trần NgọcTuyết KhaNguyễn ThịTrường Duy7120529145610712051027120519971205015Tỷ lệhoànthành (tốiđa 100%)99%99%99%97%99%99%99%99%98%99%KýtênMỤC LỤCLời mở đầuChương 1: Giới thiệu khái quát về thế giới di động và hoạt động chăm sóckhách hàng1.1Lịch sử hình thành1.2Triết lý kinh doanh1.3Nguồn nhân lực1.4Tình hình hoạt động kinh doanhChương 2: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động2.1Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh của Thế giới di động2.1.1 Tình hình thị trường2.1.2 Đối thủ cạnh tranh2.2Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động2.2.1 Tư vấn sản phẩm trước khi mua2.2.2 Thăm hỏi khách hàng đã mua hàng2.2.3 Khảo sát sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty2.2.4 Phân tích các kết quả khảo sát khách hàng2.2.5 Hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng2.2.6 Bảo hành sản phẩm2.2.7 Khuyến mãi2.3Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động2.4Kiến nghị và giải pháp2.4.1 Mục tiêu đề ra kiến nghị và giải pháp2.4.2 Đưa ra kiến nghị và giải phápChương 3: Kết luậnLời mở đầuVào những năm gần đây, Thế giới ngày càng phát triển, đặc biệt là thế giới côngnghệ ngày càng thay đổi và hiện đại đến chóng mặt. Có thể nói việc phát minh rađiện thoại là một phát minh vĩ đại, làm thay đổi đời sống hằng ngày của con người.Những chiếc điện thoại bàn bất tiện ngày nay đã dần bị thay đổi bởi chiếc điện thoạidi dộng cầm tay tiện lợi với mẫu mã đa dạng. Đó cũng là lý do của sự gia tăng nhucầu sỡ hữu một chiếc điện thoại di động. Nhờ vào thị hiếu tiêu dùng này mà đã córất nhiều siêu thị bán lẻ điện động đã mọc lên khắp nơi, cạnh tranh ngày càng quyếtliệt. Cứ mỗi góc ngã đường thì chúng ta lại thấy những tiệm bán điện thoại nào làViễn Thông, FPT, Nguyễn Kim,…Bắt kịp được xu hướng đó, Thế Giới Di Động đã ra đời. Không chỉ là một nhà bánlẻ điện thoại, Thế Giới Di Động còn kinh doanh các mặc hàng Laptop, máy ảnh,thiết bị công nghệ điện thoại, phụ kiện,…Phương châm của Thế Giới Di Động là trở thành tập đoàn dẫn đầu ngành bán lẻ vàsáng tạo nhất Việt nam luôn đem đến cho Khách hàng những trải nghiệm thú vị,thân thiện, tin tưởng; là minh chứng cho việc vận hành có Integrity tại bất cứ nơinào chúng tôi hiện diện mà nó tạo ra sự khác biệt cho Việt NamSau những năm cố gắng, Thế Giới Di Động đã vươn lên trở thành một công ty bánlẻ điện thoại di động nổi tiếng tại Việt Nam. Cùng thời gian đó thì ngoài Thế GiớiDi Động thì còn có các nhà bán lẻ khác cũng dần dần phát triển và đe dọa đến hoạtđộng kinh doanh của Thế Giới Di Động.Cùng một sản phẩm, cùng một mức giá làm sao chúng ta có thể giành thị phần từtay các đối thủ. Để trả lời câu hỏi này thì giải pháp có thể làm là nâng cao hoạt độngchăm sóc khách hàng.Nhà bán lẻ nào cũng có một chế độ chăm sóc khách hàng khác nhau, làm sao đểThế Giới Di Động có thể hơn hẳn các công ty khác đã trở thành một vần đề quantrọng và cấp thiết. Với phương châm khách hàng là Thượng Đế, ác nhà quản trị củaThế Giới Di Động đã tạo ra một chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt, đáp ứng nhucầu của khách hàng nhất.Có thể phát triển được như ngày nay, Thế Giới Di Động đã có một chế độ chăm sóckhách hàng độc đáo. Và để hiểu thêm về nó thì nhóm chúng em sẽ thực hiện nghiêncứu hoạt động này của công ty.1PHẦN 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ THẾ GIỚI DI ĐỘNG VÀ HOẠTĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.1. Lịch sử hình thành:Công ty TNHH Thế Giới Di Động thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt độngchính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoạidi động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử.Sau 3 tháng thành lập, công ty ra mắt website www.thegioimobi.com và 3 cửa hàngnhỏ tại đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai và Cách Mạng Tháng 8 (thành phố Hồ ChíMinh).Tháng 10/2004, khai trương một siêu thị với diện tích lớn và đầy đủ hàng hóa hơntại 89A, Nguyễn Đình Chiểu, Tp.HCM, tên gọi ban đầu của siêu thịlà www.thegioimobi.com (sau này đổi thành thegioididong.com).Năm 2007 Công ty TNHH Thế Giới Di Động tiếp nhận vốn đầu tư của quỹ MekongCapital, chuyển đổi sang hình thức công ty cổ phần để mở rộng cơ hội phát triển.Đến cuối năm 2009, Công ty có tổng cộng 38 siêu thị trên cả nước.Từ năm 2010 tới 2011 đánh dấu bước phát triển vượt bậc với sự ra đời liên tiếp củacác siêu thị thegioididong.com trên khắp mọi miền của đất nước. Cuối năm 2010,Công ty tăng gấp đôi số siêu thị so với năm 2009; cuối năm 2011, số siêu thị tănglên hơn gấp 5 so với năm 2009.Đến tháng 3/2012, việc khai trương siêu thị tại Bắc Giang, thegioididong.com đãhoàn tất bản đồ phủ sóng trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Đây là hệ thống bán lẻ thiếtbị di động đầu tiên và duy nhất hiện nay có mặt tại tất cả 63 tỉnh thành trên cả nước.Thegioididong.com vẫn tiếp tục giữ vững vị trí chuỗi bán lẻ các thiết bị di động số 1Việt nam, cách biệt hoàn toàn so với các nhà bán lẻ khác.Các siêu thị Thegioididong.com được xây dựng và bố trí hàng hoá một cách khoahọc và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm và tìm kiếm sản phẩm.Đội ngũ nhân viên Thegioididong.com được huấn luyện tốt và thấm nhuần văn hoáđặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của mình.Hàng hoá kinh doanh tại Thegioididong.com phong phú của tất cả các hãng lớn nhưSamsung, Nokia, Apple, Sony, LG, HTC, …Ngày 10/11/2014 vừa qua tại Singapore, công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới DiĐộng, mã chứng khoán MWG tại HOSE, lần thứ 5 liên tiếp lọt trong top 500 doanhnghiệp bán lẻ lớn nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương do Tạp chí bán lẻ châu Á(Retail Asia Magazine) bình chọn.1.2.Triết lý kinh doanh:Để nâng cao hình ảnh của Thế Giới Di Động trong lòng mọi người, công ty đã sẵnsàng đưa ra các lời cam kết và hứa sẽ thực hiện tốt nhất nhằm biến Thế Giới Diđộng thành nhà bán lẻ công nghệ hàng đầu Việt Nam và tiến đến Thế Giới.Cam kết của Thế Giới Di Động2 Thế giới di động cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM trongmọi suy nghĩ và hành động của mình. Thế giới di động cam kết mang đến cho nhân viên một môi trường làmviệc TÔN TRỌNG và CÔNG BẰNG. Thế giới di động cam kết mang đến cho quản lý: Một SÂN CHƠI côngbằng để thi thố tài năng / Một cam kết cho một cuộc sống cá nhân SUNGTÚC / Một vị trí xã hội được người khác KÍNH NỂ. Thế giới di động cam kết mang đến cho các đối tác sự TÔN TRỌNG. Thế giới di động cam kết mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệpGIA TĂNG KHÔNG NGỪNG.Thế giới di động cam kết đóng góp cho cộng đồng thông qua việc tạo nhiềungàn việc làm và đóng góp đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nước1.3. Nguồn nhân lựcThế Giới Di Động xác định nhân viên là yếu tố quan trọng để tạo ra sự pháttriển của của công ty. Để có thể có được những nhân viên giỏi, công ty thực chútrọng thu hút nhân tài, đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn công nghệ, đại ngộthỏa đáng.Giá trị cốt lõi của nhân viên: Tận tâm với Khách hàng, Trung thực, Intergity,Nhận trách nhiệm, Tinh thần đội nhóm, Máu lửa trong công việcTại buổi lễ trao giải Vietnam HR Awards 2014 được tổ chức tại Thành PhốHồ Chí Minh vào tối hôm 10/12, Công ty CP Đầu tư Thế giới Di động (Mãchứng khoán MWG tại HOSE) đã được vinh danh là doanh nghiệp có “Hoạchđịnh và tìm kiếm nguồn nhân lực xuất sắc”, đồng thời cũng là doanh nghiệp có“Môi trường làm việc tốt nhất”.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanhTheo số liệu vừa được công bố, Công ty cổ phần Thế giới Di đạt doanh thu15.800 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế 670 tỷ đồng trong năm 2014, tăng 66%và 159% so với cùng kỳ. Riêng mảng online, doanh thu đã cán mốc 1.000 tỷđồng. Số lượng siêu thị 350 siêu thị, tăng 125 siêu thị so với năm 2013Năm 2015, MWG phấn đấu đạt doanh thu 1 tỷ USD và lợi nhuận sau thuế là886 tỷ đồng. Dự định mở thêm 123 siêu thị để đạt số lượng 473 siêu thị vàtiếp tục dẫn đầu thị phần chiếm tới 40% mảng smartphone bán ra trên cảnước.3CHƯƠNG2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠITHẾ GIỚI DI ĐỘNG2.1.Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh của thế giới di động2.1.1 Tình hình thị trườngTheo Công ty Nghiên cứu thị trường GFK, trong 3 tháng đầu năm 2014,tổng chi tiêu cho điện thoại và máy tính bảng tại thị trường Việt Nam đạthơn 16.000 tỷ đồng. Trong đó, riêng ĐTDĐ là 13.900 tỷ đồng, tăng 37%so với qúy I/2013.Theo BMI, trong các năm tới, tốc độ tăng trưởng củathị trường điện tử tiêu dùng sẽ chậm lại chút ít nhưng vẫn khá tốt nhờ thunhập của người dân tiếp tục tăng. Giá trị của thị trường này có thể sẽ đạtđến cột mốc 10,8 tỷ USD vào năm 2017, với sự thống trị của mảng thiếtbị thông tin liên lạc khi chúng có thể chiếm gần một nửa giá trị thịtrường.Thị trường bán lẻ điện thoại di động là một mảnh đất màu mỡ bao gồmnhiều thành phần tham gia nhưng phần lớn doanh thu lại rơi vào tay củakhoảng 5 doanh nghiệp dẫn đầu về thị phần. Chiến lược lớn nhất hiện naycủa các doanh nghiệp có lẽ vẫn là chiếm lĩnh thị phần, giành hoặc giữ lấyvị trí trong tốp 5, thậm chí tốp 3 rồi mới nghĩ tới sinh lời về sau. Theotính toán tại TP.HCM, chi phí bán hàng tháng cho 4 - 5 cửa hàng lên đếncả tỷ đồng. Mỗi ngày, các cửa hàng này ngốn gần 30 triệu đồng chi phímặt bằng, điện, chưa kể lương nhân viên cùng những chi phí khác. Tuychi phí rất cao như vậy nhưng cùng với TGDĐ, FPT Shop, các thươnghiệu kinh doanh hàng kỹ thuật số khác là Viettel, Viễn Thông A, NhậtCường... vẫn đang ra sức mở rộng mạng lướiĐộng cơ quan trọng nhất thúc đẩy các nhà bán lẻ nói trên mở thêm cửa hàngchính là mức độ phát triển của kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam vẫn còn thấp,chỉ mới chiếm khoảng 25% tổng giá trị thị trường bán lẻ, thấp hơn nhiều sovới Trung Quốc (51%), Malaysia (60%) và Thái Lan (34%). Bộ mặt của mảngđiện tử tiêu dùng, giống như các mảng khác trong ngành bán lẻ Việt Nam,cũng sẽ thay đổi mạnh mẽ bởi viễn cảnh mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻcho nước ngoài vào năm 2015, theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mạiThế giới (WTO). Cạnh tranh chắc chắn sẽ khốc liệt hơn. Thời gian còn lại chỉtính bằng tháng; nếu các doanh nghiệp trong nước không nhanh chóng mởrộng quy mô và cải thiện hiệu quả hoạt động thì sau này có thể sẽ phải tiếcnuối, một khi các nhà bán lẻ quốc tế với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và kinhnghiệm thương trường dày dạn tham gia.Hiện tại, "miếng bánh" thị phần của ngành bán lẻ điện thoại di động được tạmchia thành 3 phần. Miếng bánh to nhất thuộc về Thế Giới Di Động, với thịphần rơi vào khoảng 25%, các doanh nghiệp bán lẻ khác cùng chia nhau 25%,còn lại 50% thị phần đang nằm trong tay các cửa hàng nhỏ lẻ. Một phần lớncủa thị trường đang nằm trong tay các cửa hàng bán lẻ điện thoại di động với4quy mô rất nhỏ, không thương hiệu mọc lên khắp nơi. Tuy nhiên các cửa hàngnày lại chỉ mang tính tự phát và liên tục rút khỏi thị trường "không kèn khôngtrống" do cạnh tranh quá gay gắt trong chính phân khúc này. Những nhà bánlẻ lớn như Nguyễn Kim, TGDĐ, FPT, Viễn Thông A… đều là những doanhnghiệp sở hữu mô hình kinh doanh có hệ thống và được đầu tư bài bản cả vềchiến lược lẫn truyền thông. Có thể nhận thấy rằng, những doanh nghiệp trêncàng bánh trướng bao nhiêu, thì những cửa hàng kinh doanh lẻ, đại lý nhỏngày càng khó tìm cơ hội để duy trì và phát triển bấy nhiêu.2.1.2. Đối thủ cạnh tranhThế giới di động cũng đặc biệt quan tâm tới động tĩnh của các đối thủ cạnhtranh, có thể nói ngành bán lẻ điện tử- điện máy có cường độ cạnh tranh là rất cao.Bất kỳ một đối thủ nào khi tung ra một chương trình marketing thì hàng loạt cácchương trình của đối thủ khác cũng được thực hiện. Có thể kể đến các đối thủ cạnhtranh như: Viễn Thông A, Nguyễn Kim, FPT Retail …Số liệu tài chính của các doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu dùng tại VN.(Số liệu từ CIC.)5Theo số liệu tài chính của các doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêudùng tại VN ( năm 2013) thì đối thủ đáng kể của Thế Giới Di Động hiện nay làNguyễn Kim (6.431 tỷ đồng). Được thành lập từ năm 1992 từ một Cửa hàng Kinhdoanh Điện-Điện tử-Điện lạnh, phát triển thành Trung tâm điện máy đầu tiên củaViệt Nam vào năm 1996 và đổi tên thành Công ty Cổ phần Thương mại NguyễnKim vào năm 2001. Trong suốt các năm qua, Nguyễn Kim luôn giữ vững vị tríthương hiệu bán lẻ hàng điện máy số một cách biệt tại Việt Nam được người tiêudùng lựa chọn và tín nhiệm. Hiện tại, Nguyễn Kim tổ chức hoạt động, kinh doanhtrực tiếp tại 03 Trung tâm mua sắm, trong đó 02 Trung tâm tại khu vực Thành phốHồ Chí Minh và 01 Trung tâm tại Hà Nội. Nguyễn Kim luôn được tín nhiệm là đại6diện hàng đầu Việt Nam đ ược các tập đoàn điện tử ủy quyền trực tiếp tổ chứcnhiều ch ương trình ưu đãi mua sắm cho người tiêu dùng. Đồng thời Nguyễn Kimcũng luôn được chọn là địa điểm trưng bày, giới thiệu, ra mắt những sản phẩm mới,công nghệ mới nhất của các hãng. Điều này đã đưa Nguyễn Kim trở thành cầu nốiđể người tiêu dùng Việt Nam nhanh chóng được tiếp cận với những công nghệ tiêntiến nhất, nâng cao quyền lợi của người mua sắm ngang bằng với các nước pháttriển trong khu vực và trên thế giới. Nguyễn Kim và Thế giới di động luôn cạnhtranh gay gắt với nhau. Triết lý kinh doanh của 2 doanh nghiệp lớn nhất này cũnghoàn toàn trái ngược nhau. Trong khi Nguyễn Kim thường đầu tư các trung tâmmua sắm lớn thì Thế Giới Di Động lại có sở thích đầu tư vào các cửa hàng với độbao phủ rất rộng. Hiện Nguyễn Kim mới chỉ có 11 trung tâm mua sắm tại 6 tỉnhthành, còn số cửa hàng của Thế Giới Di Động đã lên tới 220 và vươn ra 63tỉnhthành trong cả nước.Nguyễn Kim đang có cơ cấu mặt hàng khá đa dạng với các sảnphẩm bao phủ từ công nghệ, điện tử, điện máy, gia dụng... Trong khi đó, ngoài mặthàng truyền thống là các sản phẩm công nghệ thông tin như điện thoại, máy tínhbảng, laptop... thì Thế Giới Di Động cũng đã bắt đầu tham gia cạnh tranh vớiNguyễn Kim ở các thị phần còn lại thông qua thương hiệuDienmay.com.Các số liệu gần đây cho thấy Nguyễn Kim và Thế giới di động (TGDD) vẫn là 2doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường điện tử tiêu dùng và gần như áp đảo so vớiphần còn lại trong bảng xếp hạng. Mặc dù có doanh thu hơn Thế Giới Di Động 20%thế nhưng lợi nhuận sau thuế của Nguyễn Kim lại gấp đôi so với Thế Giới Di Động.Ngoài Nguyễn Kim ra, thế giới di động cũng đang cạnh tranh với các doanhnghiệp bán lẻ hàng điện tử, điện máy khác như Viễn Thông A (1.610 tỷ đồng) hayFPT (995 tỷ đồng)…Viễn Thông A được thành lập từ năm 1997 với thương hiệu đầu tiên“Fonemart Viễn Thông A”. Để xây dựng bộ phân thương hiệu mới, với tầm nhìn làtrở thành sự lựa chọn các sản phẩm công nghệ di động với giá bán tốt nhất và dịchvụ toàn diện, Viễn Thông A không ngừng phát triển để giữ vững vị trí dẫn đầu trongngành bán lẻ các thiết bị cong nghệ hiện đại dành cho cá nhân tại Việt Nam. Mởrộng thị trường mới, đa dạng hóa sản phẩm công nghệ, điện thoại di động, laptop…. Đến nay, Viễn Thông A đã có 36 trung tâm smartphone với sự hợp tác của hầuhết các nhà sản xuất điện thoại lớn để phục vụ khách hàng. Hiện nay Viễn Thông Acũng đang tập trung phát triển mạnh phân khúc smartphone giống Thế Giới DiĐộng.Ngoài Nguyễn Kim và viễn thông A, thì FPT shop cũng là một đối thủ cạnh tranhđáng gờm của thế giới di động. Năm 2008, FPT Shop đầu tư vào cửa hàng bán lẻđiện thoại di động nhưng thất bại. Và sự trở lại đầy ngoạn mục của FPT Shop saukhi cải tổ mọi hoạt động khi liên tiếp từ năm 2013 đến nay FPT đã không ngừng mởrộng quy mô cán mốc 150 cửa hàng trải rộng khắp 3 miền. FPT Shop chỉ đứng thứ2 sau Thế giới di động ở thị trường bán lẻ điện thoại di động.2.2Hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động72.2.1 Tư vấn sản phẩm trước khi muaTùy vào nhu cầu của khách hàng mà nhân viên tư vấn có cách tư vấn phùhợp:- Khách hàng không thể trực tiếp mua hàng tại cửa hàng thì nhân viên cóthể tư vấn và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng qua số điện thoại hỗtrợ khách hàng.- Với khách hàng đang do dự và đang tìm sản phẩm phù hợp, nhân viên sẽgiới thiệu tất cả những dòng sản phẩm mới, phổ biến, giúp khách hàng cónhiều lựa chọn tốt, chủ động đưa họ hướng tới mục tiêu bán hàng củacông ty.- Với khách hàng đã có ý định lựa chọn mua 1 loại sản phẩm, nhân viên tưvấn sẽ giới thiệu kỹ càng hơn về những tính năng đặc biệt của sản phẩmvà củng cố lòng tin của khách hàng vào sản phẩm đó, khiến khách hàngquyết định mua hàng càng nhanh càng tốt.- Nêu thật rõ những lợi ích Khách hàng sẽ có được sau khi sở hữu sảnphẩm phù hợp với mức giá của cửa hàng.- Đưa sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cầm, nắm, xem xét để khách cóthể cảm nhận được giá trị thật của sản phẩm.- Nhân viên luôn nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng với 1thái độ lịch sự, nhiệt tình.2.2.2 Thăm hỏi khách hàng đã mua hàngChủ động liên lạc với khách hàng sau khi khách hàng mua sản phẩmcủa công ty, thăm hỏi khách hàng về mức độ hài lòng sản phẩm, sảnphẩm có bất kỳ lỗi nào không hay những tính năng sản phẩm mà kháchhàng chưa biết cách sử dụngSau khi khách hàng mua sản phẩm, nhân viên sẽ cung cấp 1 số dịch vụbảo hành sản phẩm được tốt hơn như dán màn hình điện thoại, cài đặtgames, hình, phần mềm,…Tặng kèm cho khách hàng phụ kiện cần thiết cho sản phẩm,…Ghi nhận tất cả ý kiến khách hàng về sản phẩm và giai đáp mọi nhu cầuvà thắc mắc của khách hàng.Đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng sau mua như chươngtrình đổi pin miễn phí cho các dòng điện thoại.Bảo hành sản phẩm sau mua nếu còn thời hạn bảo hành----2.2.3 Khảo sát về sự hài lòng của sản phẩm và dịch vụ của công tyTất cả các công ty trên Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng thì sựhài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp là vô8-cùng quan trọng. Đó là một trong những lý do kiến khách hàng quay lạitiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. Thế giới di động cũng khôngngoại lệ.Thế giới di động thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát về sự hàilòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ.Hình thức khảo sát cũng vô cùng đa dạng, từ truyền thống đến hiện đại.Thế giới di động luôn bắt kịp xu hướng của kỷ nguyên công nghệ, từnhững phiếu khảo sát giấy truyền thống từ những ngày mới thành lập,bây giờ họ thực hiện các cuộc khảo sát thông qua các cuộc gọi chokhách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào những thời gian nhấtđịnh. Thông qua các cuộc gọi đó họ có thể biết được những khách hàngcủa mình có còn quan tâm đến mình cho những lựa chọn sau này haykhông. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các phần mềm tin học, Thế giới diđộng thực hiện khảo sát trực tuyến trên Internet bằng phần mềm tạophiếu khảo sát trực tuyến GoogleDocs. Thế giới di động gửi các bảngkhảo sát thông qua e-mail cá nhân của khách hàng, các trang mạng xãhội, trang chủ website Thế giới di động. Với mỗi sản phẩm của Thếgiới di động đều thu hút sự quan tâm của mọi người. Những kháchhàng quan tâm có thể để lại những bình luận trực tiếp trên sản phẩm,đây cũng là một cách thức khảo sát khách hàng. Thế giới di động cóhẳn một Tổng đài 1800.1062 để khách hàng của mình có thể góp ý haykhiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày. Trên trang chủ của Thế giới diđộng có hẳn một mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho khách hàng ngạinói trực tiếp.2.2.4 Phân tích kết quả khảo sátThông qua các cách khảo sát trên, Thế giới di dộng có thể biếtđược mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mìnhcung cấp. Từ đó có những biện pháp, giải pháp kịp thời giải quyết sựkhông hài lòng, giảm thiểu tối đa tổn thất cho Thế giới di động.Những ưu-nhược điểm của Thế giới di động được thể hiện rõ nétqua các kết quả khảo sát thu được; từ đó giúp Thế giới di động có cáinhìn chính xác hơn về vị trí của mình trong lòng khách hàng, cũng như vịtrí trên thị trường kinh doanh điện thoại di động.Việc các đối thủ cạnh tranh ngày càng đáp ứng tốt hơn những dịchvụ chăm sóc khách hàng gây cho Thế giới di động không ít khó khăn. Dođó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng liên tục để đưa ra các dịch vụ mới,đáp ứng kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng là vô cùng quan trọng. Vìkhách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.Từ kết quả khảo sát khách hàng Thế giới di động sẽ suy nghĩ đưara thêm nhiều dịch vụ mới, mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa.9Đối với những dịch vụ trước đây thì Thế giới di động sẽ xem xét còn phùhợp với khách hàng nữa hay không, từ đó đưa ra hướng giải quyết cụ thể,kịp thời.Đội ngũ nhân viên của Thế giới di động là người trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng; do đó, thông qua khảo sát Công ty sẽ biết nhân viên củamình còn thiếu sót ở chỗ nào, thiếu những kỹ năng gì.2.2.5 Hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh sau muahàngVới mong muốn mang lại sự hài lòng cho quý khách khi mua hàng tạiThế giới di động , chúng tôi có những dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khimua hàng nhằm đảm bảo rằng những sản phẩm quý khách mua là sảnphẩm mà vừa ý nhất.Một trong những dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng tại thếgiới di động được khách hàng quan tâm nhất đó chính là “ đổi trả và hoànlại tiền”.Khách hàng có thể đổi trả những máy như: điện thoại, laptop, máytính bảng hoặc các phụ kiện,… được bán ra tại Thế giới di động, sau khikhách hàng sử dụng cảm thấy không phù hợp với nhu cầu thì được đổi trảlại theo chính sách đổi trả của thế giới di động.Trường hợp được trả hàng, đổi hàng:- Hàng không đúng chủng loại, mẫu mã như quý khách đặt hàng.- Không đủ số lượng, không đủ bộ như trong đơn hàng.- Tình trạng bên ngoài bị ảnh hưởng như rách bao bì, bong tróc, bể vỡ…- Sai thông tin bảo hành theo chính sách bảo hành của thế giới di động.- Hàng bị lỗi, không đạt chất lượng như không vận hành được, hỏng hóckhách quan trong phạm vi bảo hành của nhà cung cấp, nhà sản xuất...Trường hợp không được đổi hoặc trả:- Gửi lại hàng không đúng mẫu mã, không phải hàng của thế giới di động.- Vi phạm các quy định về sử dụng của nhà sản xuất (lắp/ sạc pin sai quycách, hack/crack sản phẩm, làm rơi…)- Hết thời hạn bảo hành hoặc không thực hiện các quy định theo hướng dẫnđể được hưởng chế độ bảo hành.- Hàng gửi trả mà có lỗi phát sinh do quá trình vận chuyển từ nơi khách hàngđến thế giới di động.10Ngoài ra, thế giới di dộng còn có những dịch vụ khác, phục vụ khách ngaysau khi mua đồ tại thế giới di động nhứ là: Cập nhật phần mềm của sản phẩm: khách hàng sẽ được hỗ thêm về cácchương trình phần mềm và ứng dụng của sản phẩm.Vd: sau khi mau điện thoại xong, nhân viên sẽ cài thêm những trò chơi hoặcnhững tính năng, những chương trình tiện ích khác. Trang trí sản phẩm: đây là dịch vụ giúp bạn làm đẹp và bảo vệ sản phẩmkhỏi những trầy xước.Vd: bạn có thể dán miếng trống trầy cho màn hình và dán hình hoa văn ởphía sau điện thoại. Hướng dẫn sử dụng và bảo quản: nếu bạn muốn mua một sản phẩm nào đónhưng lại lo ngại vì mình chưa tìm hiểu thông tin rõ ràng và cách sử dụngcủa sản phẩm đó thì bạn cứ yên tâm. Tại đây các nhân viên sẽ hướng dẫn chobạn cách sử dụng và sẽ trả lời những thắc mắc của bạn về sản phẩm một cáchchính xác.Với tinh thần phục vụ, Thế giới di động luôn mong muốn đem lại nhữngdịch vụ tuyệt vời nhất, thuận tiện nhất cho Khách hàng, để giúp khách hànghài lòng và yên tâm hơn khi mua máy tại hệ thống của thế giới di động.2.2.6 Bảo hành sản phẩmBảo hành sản phẩm cũng là một trong các dịch vụ được xem là chămsóc khách hàng. Thế giới di động đã đưa ra các chính sách nhằm bảo hànhcho sản phẩm các khách hàng, tạo lợi ích cho cả hai bên. Song, còn có chínhsách đổi trả.Chính sách đổi trả sản phẩm mà bên Thế giới di độngnhư là: Đổi trả hàng miễn phí trong 30 ngày, bảo hành 1 đổi 1. Đổi hàng lỗi miễn phí trong 14 ngày.Những chính sách ấy được đưa ra nhằm tạo điều kiện cho khách hàngcó quyền đổi sản phẩm khác hoặc trả sản phẩm và lấy lại tiền với các mứcphí khách nhau phù hợp với từng loại mặt hàng và thời điểm mà khách đổitrả sản phẩm. Bên cạnh việc đưa ra chính sách đổi trả, còn có các điều kiệnđổi trả. Như là: Còn hóa đơn mua hàng. Còn đầy đủ hộp sản phẩm.11 Còn đầy đủ phiếu bảo hành. Và phụ kiện đi kèm.Về chính sách bảo hành sản phẩm thì tùy thuộc vào từng loại mặthàng và giá trị của sản phẩm mà bên thế giới di động đưa ra khoảng thời gianbảo hành sản phẩm phù hợp, không những thế mà thời gian bảo hành sảnphẩm còn phải theo đúng chính sách bảo hành của bên phía nhà sản xuất.Trong suốt thời gian bảo hành sản phẩm, phía bên công ty sẽ chịu toàn bộ chiphí sửa chửa cũng như đổi mới sản phẩm nếu như sản phẩm đó có lỗi và lỗiđó là do phía bên công ty sản xuất hoặc do Thế giới di động. Tuy nhiên nếunhư khách hàng còn trong thời hạn bảo hành sản phẩm, thì khi khách hàngđến trung tâm bảo hành sản phẩm, tùy vào mức độ hư hỏng của sản phẩm màphía bên Thế giới di động sẽ có những mức phí phù hợp cho khách hàng.Việc bảo hành sản phẩm cũng như chính sách đổi trả mà bên công tythế giới di động thực hiện ngoài việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, thể hiệnmối quan tâm của công ty đến khách hàng, mà đó còn là cách để quảng báthương hiệu, quảng bá hình ảnh của công ty Thế giới di động. Khi thế giớidi động cho khách khoảng thời gian được ử dụng thử sản phẩm và được đổitrả lại sản phẩm khác điều đó sẽ tạo cho người mua một tinh thần thoải máimua sắm, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng vì nếu khi mua về cảm thấykhông còn thích sản phẩm đó nữa thì có thể được đổi trả sản phẩm khác màkhông phải hoang mang hay thấy hối hận vì đã mua sản phẩm. Đó là cáchkích thích niềm yêu thích mua sắm của khách hàng.2.2.7 Khuyến mãiĐể chiếm được nhiều niềm tin, gây ân tượng và sự chú ý của kháchhàng, công ty thế giới di đông đã đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mãikhác nhau tùy thuộc vào từng thời điểm. Việc đưa ra các chương trìnhkhuyến mãi cũng chính là một trong những phương pháp marketing của côngty, quảng bá hình ảnh công ty, hơn thế nữa là đưa thế giới di động đến gầnvơi công chúng hơn.Hiện nay, công ty thế giới di động đang triển khai một số chươngtrình khuyến mãi sau:-“Ngày Táo Quân” – nhân dịp tết đến, thế giới di động nhằm đánh vào tâm lýcủa khách hàng trong dịp Tết đến, nên đã tung ra một chương trình khuyếnmãi đặt biệt nhằm kích thích khách hàng mua sản phẩm.12-Tiễn Táo về trời – Lên đời máy xịn:-Ưu đãi tháng 3:-Giảm giá sốc khi mua điện thoại – Máy tính bảng – Laptop:Nhờ vào những chính sách khuyến mãi lơn mà ngày nay, thế giới di động đã thu hútđược rất nhiều khách hàng hơn, doanh số bán hàng cũng được cải thiện tốt hơn.2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động Ưu điểm13-Dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy đủ và khá hoàn thiện từ tư vấn sảnphẩm trước khi mua, chủ động thực hiện cuộc gọi cho khách hàng, đếnkhảo sát về sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng nhưphân tích kết quả khảo sát.- Giai đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kip thờicả thắc mắc trực tiếp và thắc mắc trên trang web của thế giới di động.- Tư vấn đầy đủ những thông tin khách hàng mong muốn, luôn nhiệt tìnhvui vẻ trong quá trình tư vấn.- Có những tổng đài riêng để giải đáp thắc mắc của khách hàng về bánhàng, góp ý khiếu nại hay về bảo hành sản phẩm để lắng nghe kháchhàng một cách tốt nhất.- Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kĩ năng, ngoại hình và lịch sựvui vẻ với khách hàng. Nhược điểm- Nhân viên tư vấn bán hàng tại thế giới di động một số còn chưa nhiệt tìnhvới khách hàng, có sự phân biệt về thái độ đối với các nhóm khách hàngkhác nhau.- Không gian của thế giới di động không lớn, nhân viên không nhiều nênkhi lượng khách hàng vào đông thì trở nên hỗn loạn và khách hàng khôngđược tư vấn giải đáp đầy đủ, làm khách hàng không hài lòng.2.4Kiến nghị và giải pháp2.4.1 Mục tiêu của việc đưa ra kiến nghị và giải phápHiện nay, kinh doanh trong ngành công nghệ đang có tiềm năng rấtlớn tại một nước đang phát triển như Việt Nam. Thế giới di động đangphải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ cùng ngành khác, thế nên việc làmthế nào để giành được khách hàng mục tiêu, tăng thị phần là vấn đề cốtyếu cần phải giải quyết. Chính dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng sẽmang đến một ưu thế cạnh tranh lớn và thế giới di động đang nắm đượclợi thế cạnh tranh này.Ngay từ khi thành lập, thế giới di động đã mang đến cho khách hàngkhông chỉ các sản phẩm chất lượng mà còn là sự tin tưởng về một hệthống dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Tuy nhiên, theo thời gian, hệthống này cần phải được cải tiến sao cho phù hợp với thị trường và quantrọng là vẫn phải giữ được cái chất làm nên thương hiệu thế giới di động.2.4.2 Đưa ra kiến nghị và giải phápQua việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới diđộng có thể thấy các bước trong hoạt động chăm sóc khách hàng khá chitiết, tuy nhiên một vài bước rất quan trọng chưa được chú tâm như khảosát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, thăm hỏikhách hàng sau khi mua hàng.14Thêm vào đó, sự chào hỏi khách hàng cũng là một cách để nhân viêncó thể dễ dàng gây thiện cảm đối với khách hàng khi bước vào thế giới diđộng. Đây là điểm còn thiếu sót rất lớn của thế giới di động so với các đốithủ cạnh tranh như FPT hay Viễn Thông A…Giá cả của các sản phẩm tại thế giới di động tương đối cao hơn so vớicác công ty khác do đã bao gồm các chi phí tư vấn, hậu mãi, bảohành…mà hầu hết các công ty đối thủ hiện nay đều có các dịch vụ nàymà thậm chí giá cả còn tốt hơn. Điều này sẽ làm cho khách hàng so sánhvà sẽ lựa chọn công ty đối thủ do giá cả phải chăng hơn.Nhân viên của thế giới di động hầu hết đều được đào tạo rất kỹ lưỡngvà chuyên sâu, tuy nhiên vẫn có một số ít chỉ được đào tạo trong thời gianngắn (có thể do thiếu hụt nhân viên cần phải tuyển dụng gấp) do đó chưarành về kiến thức và kỹ năng cần thiết.Nhân viên còn làm việc không tập trung, lơ khách hàng, chỉ đến khikhách hàng hỏi nhân viên mới trả lời và tư vấn. Số ít thậm chí còn khôngnhiệt tình với khách hàng.Từ những ý kiến trên, nhóm đã đề xuất ra một số đề xuất để cải thiệnđồng thời cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp vớinhu cầu và xu thế hiện nay:Cần phải chú tâm vào các bước liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng.Nếu cần thiết có thể tuyển các nhân viên có kỹ năng và kiến thức vềthống kê nghiên cứu trong kinh doanh để có thể khảo sát, phân tích mộtcách chính xác sự hài lòng của khách hàng từ đó nhận ra những điểm làmđược và chưa làm được để có thể phát huy và khắc phục.Cần phải xem xét tính toán kỹ lưỡng về giá cả các sản phẩm kèm theodịch vụ chăm sóc sao cho phù hợp với các đối tượng khách hàng, và phảiđiều tra về giá cả của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra mức giá tốt nhấtvà cạnh tranh nhất.Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp, đào tạo chuyênsâu về kiến thức và kỹ năng. Đặt biệt cần chú trọng vào thái độ của nhânviên khi tiếp xúc với khách hàng, vì chỉ một nhân viên có thái độ khôngtốt khách hàng sẽ quy ra cả tập thể.Tăng cường đội ngũ quản lý để có thể quan sát, hướng dẫn nhân viên,kiểm tra thái độ của nhân viên và có thể giải quyết các vấn đề mà nhânviên không thể xử lý được.15PHẦN 3: KẾT LUẬNCó thể khẳng định rằng bất kỳ một nhà bán lẻ nào đều có một chế độ chăm sóckhách hàng khác nhau. Cùng một sản phẩm, cùng một mức giá làm sao chúng ta cóthể giành thị phần từ tay các đối thủ đó chính là TGDĐ có một chế độ chăm sóckhách hàng đặc biệt và độc đáo nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu của kháchhàng một cách tốt nhất.Thế Giới Di Động đã phải không ngừng đổi mới về chính sách khách hàng, sảnphẩm đa dạng, hình tượng của công ty. Điều đặc biệt là Đội ngũ nhân viên đượchuấn luyện tốt và thấm nhuần văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suynghĩ và hành động của mình. Giá trị cốt lõi là của nhân viên là tận tâm, trung thực,Intergity, nhận trách nhiệm, tinh thần đội nhóm, máu lửa trong công việc.Có thể nói ngành bán lẻ điện tử- điện máy có cường độ cạnh tranh là rất cao. Bấtkỳ một đối thủ nào khi tung ra một chương trình marketing thì hàng loạt các chươngtrình của đối thủ khác cũng được thực hiện. Có thể kể đến các đối thủ cạnh tranhnhư: Viễn Thông A, Nguyễn Kim, FPT Retail … Theo số liệu tài chính của cácdoanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu dùng tại VN ( năm 2013) thì đối thủđáng kể của Thế Giới Di Động hiện nay là Nguyễn Kim (6.431 tỷ đồng).Hoạt động chăm sóc khách hàng là một lợi thế cạnh tranh to lớn, giúp Thế giớidi động có thể phát triển không ngừng và ngày càng vững mạnh: tư vấn sản phẩm,giải quyết thắc mắc, chủ động trong liên lạc, Đội ngũ nhân viên chăm sóc kháchhàng có kĩ năng, ngoại hình và lịch sự vui vẻ với khách hàng, có những tổng đàiriêng để giải đáp thắc mắc của khách hàng về bán hàng, góp ý khiếu nại hay về bảohành sản phẩm để lắng nghe khách hàng một cách tốt nhất.Đội ngũ nhân viên chămsóc khách hàng có kĩ năng, ngoại hình và lịch sự vui vẻ với khách hàng. Tất cảnhững điều đó đã làm cho TGDĐ có được một chế độ chăm sóc khách hàng đặcbiệt. Tuy nhiên vẫn còn một vài hạt sạn đó chính là thời gian xử lý yêu cầu thủ tụccủa TGDĐ còm rườm rà và thiếu sự chuyên nghiệp, đội ngũ tư vấn vẫn còn để bộclộ những hạn chế trong khâu chuyên môn cũng như khả năng truyền đạt , giải đápthắc mắc cho khách hàng.Thế giới di động đang ngày càng phát triển lớn mạnh, tuy hiện nay mạng lướicủa cửa hàng bán lẻ của Thế giới di động đã có mặt hầu hết tất cả các tỉnh thànhtrên toàn quốc, đáp ứng phần lớn nhu cầu mua sắm thiết bị công nghệ điện tử củakhách hàng, tuy nhiên về phía khách hàng sự đánh giá của họ dành cho Thế giới diđộng chưa thực sự cao.Để cải thiện tình hình, nâng cao hiệu quả kinh doanh, TGDĐ cần quan tâmnhiều hơn đến chất lượng dịch vụ của mình hơn là mở rộng thị trường. Về sản phẩm : lựa chọn thật kỹ lưỡng những sản phẩm sẽ cung cấp chokhách hàng, nói không với những sản phẩm kém chất lượng. Cân đối mức16giá bán ra để làm sao vừa phù hợp với túi tiền của khách hàng, vừa mang lợinhuận để công ty tiếp tục hoạt động tốt.Về nhân viên : có những buổi đào tạo bài bản, giám sát chặt chẽ, mỗi mộtcửa hàng cần có một người đứng ra quản lí tất cả nhân viên và hoạt động,nhắc nhở ngay khi họ phạm sai lầm và có sự phản hồi từ phía khách hàng.Về chăm sóc khách hàng : Phát huy những điểm mạnh đã có, tận tình chuđáo đến với từng khách hàng, một khi đã chiếm được cảm tình của kháchhàng thì TGDĐ luôn có lợi thế. Quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhặt, và phảicó phản hồi lại ngay khi khách hàng yêu cầu, không để khách hàng phải chờđợi quá lâu, cung cách làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp.Về khuyến mại : hình thức khuyến mại hiện nay còn đơn điệu, cần có nhữnghình thức phong phú khác làm sao để khách hàng thấy được đó là khuyếnmại thực sự, chứ không phải chỉ là chiêu câu khách đến cửa hàng. Hy sinhmột chút lợi nhuận của công ty để đổi lại một lượng khách hàng lớn.Về không gian : sự đồng nhất cửa hàng tại tất cả các điểm bán là một yếu tốquan trọng giúp khách hàng nhận biết dễ dàng. Bên cạnh đó, những chi tiếtnhỏ như âm nhạc và cách sắp đặt trong không gian mua sắm cũng vô cùngquan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm cũng như đánhgiá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Sắp xếp hợp lí, thuận tiện, tạo lối đirộng và thoáng. Chọn những bản nhạc phù hợp, không quá hiện đại và lốlăng, từ những bản nhạc TGDĐ cũng có thể tạo bản sắc riêng cho mình.Về hình thức thanh toán : đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giảm bớt thời gianchờ đợi cho khách hàng. Làm sao để thanh toán tại cửa hàng cũng phải thuậntiện như thanh toán online. TGDĐ nên đầu tư vào hình thức thanh toán bằngthẻ ATM tại các chuỗi cửa hàng của mình vì số lượng người dùng thẻ ATMhiện nay rất nhiều17TÀI LIỆU THAM KHẢO18

Tài liệu liên quan

Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ
- 22
- 697
- 2
Thủ thuật Chăm sóc khách hàng của các nhân viên bán hàng pot
- 6
- 1
- 15
Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH kiểm toán và định giá tại việt nam
- 44
- 994
- 3
Đồ án tốt nghiệp - Phân tích thiết kế hệ thống - QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET pot
- 63
- 1
- 5
bài tiểu luận marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng của toyata việt nam
- 19
- 4
- 11
thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn continental saigon
- 69
- 1
- 9
5 bí quyết Chăm sóc khách hàng của GS. Quelch
- 9
- 285
- 1
Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Nhất Đại
- 47
- 751
- 2
phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn thiết bị phòng cháy chữa cháy 2-9
- 38
- 1
- 9
Phân tích các Dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi và chăm sóc khách hàng của hãng thời trang VERA trong quá trình cạnh tranh đưa sản phẩm mới ra thị trường
- 21
- 957
- 0