Phân Tích SWOT Với Chuyên Viên Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Tại ...

1. Bảo hiểm - Ngân hàng

• 
• 

Khái quát về thẩm định tín dụng và khách hàng cá nhân

Thẩm định tín dụng (cho vay) là gì?

Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động cho vay rất quan trọng, mang lại lợi nhuận đối với các ngân hàng thương mại (NHTM). Tuy nhiên, hoạt động cho vay cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy, các NHTM luôn chú trọng đến phát triển hoạt động cho vay nhằm ổn định và phát triển ngân hàng, ngoài ra còn đảm bảo việc cung ứng nguồn vốn cho sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp (DN) trong nền kinh tế.

Thẩm định tín dụng (cho vay) được hiểu là việc thẩm tra, so sánh, đánh giá một cách khách quan, khoa học, toàn diện các nội dung có liên quan để đánh giá tính hợp lý, tính khả thi và mức độ hiệu quả của phương án sản xuất kinh doanh, dự án đầu tư… làm cơ sở ra quyết định cấp tín dụng.

Quá trình sử dụng các phương pháp phân tích nhằm thẩm định, kiểm tra, đánh giá tính khả thi, mực độ tin cậy, hiệu quả và mức độ rủi ro của phương án sản xuất kinh doanh, dự án đầu tư của khách hàng, làm căn cứ chủ yếu cho việc ra quyết định tín dụng.

Khách hàng cá nhân là gì?

Khách hàng cá nhân là các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân mà cá nhân đó là chủ hộ kinh doanh, chủ DN tư nhân. Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài.

Nguồn tài liệu phục vụ thẩm định gồm:

Từ khách hàng vay vốn; Từ kho thông tin dữ liệu ngân hàng cho vay; Từ Trung tâm thông tin tín dụng CIC (NHNN); Từ cơ quan ban ngành khác; Từ phương tiện thông tin đại chúng như: internet, báo chí, tivi...

Nội dung thẩm định khách hàng cá nhân gồm: Thẩm định năng lực pháp lý; năng lực tài chính; phương án sản xuất kinh doanh, dự án đầu tư, tiêu dùng; tài sản đảm bảo

Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

Khách hàng cá nhân (KHCN) thường có 2 mục đích vay: Là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh; Là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn vào tiêu dùng. Số tiền cho vay hai mục đích này đều bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân hàng là: Tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn, do 2 nguyên nhân: Số lượng KHCN đông; Nhu cầu tín dụng phong phú...

Hồ sơ vay vốn đơn giản và gọn nhẹ

Hồ sơ vay vốn thường đơn giản bởi thực tế KHCN không có hệ thống báo cáo tài chính chuẩn mực, mua bán hàng hóa, công nợ chủ yếu theo dõi trên sổ viết tay. Rất khó để yêu cầu KHCN cung cấp các tài liệu chứng minh nguồn nguyên liệu, thị trường… vì việc mua bán hàng hóa chủ yếu dựa vào niềm tin, thanh toán tiền hàng chủ yếu bằng tiền mặt, rất ít khi ký hợp đồng hay xuất hóa đơn giá trị gia tăng.

Cho vay khách hàng cá nhân dẫn đến các rủi ro

Rủi ro do thông tin mất cân xứng: Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng về ngân hàng để ngân hàng quyết định cho vay. Bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo đối với KHCN, việc đánh giá nhân thân nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường không đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin mất cân xứng. Nguồn trả nợ chủ yếu của KHCN là từ thu nhập ở thời điểm hiện tại. Nếu người vay gặp vấn đề về sức khỏe, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho ngân hàng.

Việc phục vụ khách hàng cá nhân sẽ đảm bảo cho ngân hàng có được một thị trường rộng lớn, giảm áp lực cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trước yêu cầu đó, chuyên viên khách hàng cá nhân cần không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, bản lĩnh vững vàng để đạt được hiệu quả công việc ở mức cao nhất.

Rủi ro tác nghiệp: Do đặc điểm quy mô mỗi khoản vay nhỏ, nhưng số lượng khoản vay lớn, nên để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, nhằm nâng cao kết quả công việc, đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của cán bộ tín dụng. Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng, các cán bộ ngân hàng có thể chủ quan, dễ xảy ra sai sót, dẫn đến khách hàng có thể sử dụng vốn vay sai mục đích, làm giả hồ sơ...

Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụng trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng tốt hay xấu mà không có biện pháp đảm bảo bằng tài sản.

Cho vay khách hàng cá nhân tốn kém nhiều chi phí

Do số lượng KHCN nhiều và phân tán rộng nên để duy trì và phát triển cho vay KHCN sẽ tốn kém nhiều chi phí. Liên quan đến mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng KHCN ở từng địa bàn, khu vực; Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng…

Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thường cao hơn cho vay khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Cho vay tiêu dùng có rủi ro cao nhất trong doanh mục cho vay của ngân hàng. Cho vay tiêu dùng rất dễ gặp phải rủi ro trong quá trình tác nghiệp và khả năng thu hồi nợ của ngân hàng bị đe dọa nhiều nhất bởi cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế. Hơn nữa, khi vay tiền, người tiêu dùng dường như kém nhạy cảm với lãi suất. Họ quan tâm tới khoản tiền họ phải trả hàng tháng hơn là lãi suất.

Công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Chuyên viên quan hệ KHCN là những người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Các sản phẩm ấy có thể là các khoản vay nợ, gửi tiết kiệm hoặc thẻ... Đồng thời, họ cũng là những người tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận có liên quan thẩm định lại.

Đối với các ngân hàng, vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng khá quan trọng bởi vì họ là những người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là rào chắn bảo vệ những rủi ro đặc thù trong ngành.

Công việc của chuyên viên quan hệ KHCN gồm:

- Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc các loại hình dịch vụ của ngân hàng.

- Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm, dịch vụ, tiện ích và cách hoàn thành các thủ tục hồ sơ theo quy định của ngân hàng.

- Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng.

- Làm báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay.

- Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan.

- Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo các quy định về giải ngân của ngân hàng.

- Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc cùng lãi vay theo hợp đồng của khách hàng.

- Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi... chuyên viên quan hệ khách hàng phải thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, thúc giục khách hàng trả nợ.

Cấu trúc phân tích SWOT

Cấu trúc phân tích SWOT được hình thành từ một nghiên cứu của Stanford Research Institute (năm 1960 -1970). Albert S. Humprey (1926-2005) được coi là cha đẻ của cấu trúc này. Cấu trúc phân tích SWOT là một mô hình phân tích nổi tiếng của giới kinh doanh, DN, viết tắt bởi 4 chữ cái đầu - 4 yếu tố then chốt - trong đó, DN luôn phải xác định các thế mạnh và nắm bắt được xu thế phát triển để tận dụng cơ hội, hoạch định kế hoạch kinh doanh, bao gồm:

- Điểm mạnh là những tác nhân bên trong DN mang tính tích cực hoặc có lợi giúp DN đạt được mục tiêu;

- Điểm yếu là những tác nhân bên trong DN mang tính tiêu cực hoặc gây khó khăn trong việc đạt được mục tiêu;

- Cơ hội là những tác nhân bên ngoài DN mang tính tích cực hoặc có lợi giúp lợi đạt được mục tiêu;

- Nguy cơ là những tác nhân bên ngoài DN mang tính tiêu cực hoặc gây khó khăn trong thực hiện mục tiêu.

Nội dung phân tích SWOT

Điểm mạnh

Chuyên viên quan hệ KHCN có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về tài chính, tín dụng và am hiểu pháp luật hiện hành có liên quan.

Chuyên viên quan hệ khách hàng thành thạo các kỹ năng tin học văn phòng, các phần mềm phục vụ công việc có khả năng giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh; Có khả năng sắp xếp thời gian, chủ động trong công việc, khả năng giao tiếp tốt, khéo léo, thuyết phục khách hàng, nắm bắt được những kỹ năng mềm cơ bản; Chăm chỉ, nhiệt tình, làm việc độc lập, làm việc nhóm chủ động. Ngoài ra, còn có tính cẩn thận, tỷ mỉ và đặc biệt là tính trung thực, có đạo đức vì đây là công việc liên quan đến tiền bạc.

Điểm yếu

Một số chuyên viên quan hệ KHCN khi mới bắt đầu sẽ chưa nắm bắt các kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, cũng như không am hiểu chuyên sâu, kiến thức chuyên môn chưa vững vàng dẫn đến không thuyết phục được khách hàng.

Bên cạnh đó, cũng có những chuyên viên thụ động trong việc tìm kiếm thông tin và tìm hiểu về các sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng; Khả năng giao tiếp còn kém và ít khéo léo trong xử lý các tình huống; Thiếu chăm chỉ, thiếu tập trung trong công việc. Không chủ động trong công việc, thụ động trong việc đi tìm khách hàng; Thiếu sự cẩn thận trong hồ sơ dẫn đến những sai sót trong quá trình thực hiện hồ sơ cho khách hàng…

Cơ hội

Chuyên viên quan hệ khách hàng có môi trường làm việc, cơ hội cải thiện khả năng giao tiếp và mở rộng mối quan hệ của mình sau nhiều năm làm việc; Chế độ đãi ngộ, lương, thưởng tốt; Cơ hội thăng tiến…

Nguy cơ

Các nguy cơ đặt ra đối với chuyên viên quan hệ KHCN gồm: Áp lực về doanh số; Áp lực về sự chính xác; Áp lực về trách nhiệm công việc; Áp lực về thời gian…

Trong xu thế hội nhập, hệ thống ngân hàng cạnh tranh và hướng tới đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng KHCN. Việc phục vụ KHCN sẽ đảm bảo cho ngân hàng có được một thị trường rộng lớn, giảm áp lực cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trước yêu cầu đó, chuyên viên KHCN cần không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, bản lĩnh vững vàng để đạt được hiệu quả công việc ở mức cao nhất.

Tài liệu tham khảo:

1. Quốc hội (2010), Luật số 47/2010/QH12 (Luật Các tổ chức tín dụng);

2. Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng;

3. Lý Hoàng Ánh, Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình thẩm định tín dụng. NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh;

4. Lê Thị Hải Yến (2008), Luận văn Thạc sỹ “Tăng cường hoat động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hạ Long”;

5. Humphrey, Albert, December (2005), SWOT Analysis for Management Consulting (PDF). SRI Alumni Newsletter. SRI International.