Phương Pháp Phân Tích Nguyên Nhân Gốc (RCA) Là Gì? - Diễn Đàn ISO

Để giải quyết một vấn đề hay một sự cố bạn cần tìm ra được nguyên nhân gốc rễ của chúng. Trong một số trường hợp chúng rất khó để tìm được ra nguyên nhân đó vì nhiều lý do khách quan và chủ quan. Phương pháp phân tích nguyên nhân gốc RCA được xem như một phương pháp hiệu quả giúp nhanh chóng nguyên nhân của sự cố, sai sót hay một kết quả không mong đợi đã xảy ra. Bài viết này, diendaniso.com xin chia sẻ đến bạn về Root Cause Analysis và cách áp dụng. 

Nội dung

• 1 KHÁI NIỆM PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN GỐC RCA
• 2 MỤC ĐÍCH CỦA PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN GỐC RCA
  • 2.1 Phân tích nguyên nhân gốc có thể dùng cho các tình huống sau:
• 3 NGUYÊN TẮC KHI THỰC HIỆN RCA
• 4 VÍ DỤ VỀ VIỆC ỨNG DỤNG RCA THÀNH CÔNG
• 5 CÁC CÔNG CỤ THƯỜNG SỬ DỤNG TRONG RCA
• 6 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM KHI SỬ DỤNG RCA
  • 6.1 Ưu điểm của Root Cause Analysis
  • 6.2 Hạn chế của Root Cause Analysis
• 7 LỢI ÍCH CỦA ROOT CAUSE ANALYSIS
• 8 TƯ DUY TIẾP CẬN PHƯƠNG PHÁP RCA TRONG THỰC TẾ
• 9 NHỮNG BƯỚC THỰC HIỆN PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN GỐC RỄ
  • 9.1 1: thành lập nhóm làm RCA
  • 9.2 2 xác định vấn đề (Define the problem)
  • 9.3 3: Nghiên cứu, xem xét vấn đề (Study the Problem)
  • 9.4 4: Xác định cái gì đã xảy ra (Determine What Happen)
  • 9.5 5: Xác định tất cả những yếu tố (nguyên nhân)
  • 9.6 6: Xác định nguyên nhân gốc
  • 9.7 7: Xây dựng kế hoạch xử trí nguyên nhân gốc/cải tiến qui trình ( kế hoạch hành động)
  • 9.8 8: Triển khai kế hoạch hành động/cải tiến
  • 9.9 9: Thông báo kết quả đến nhóm và bộ phận, nhân viên liên quan
• 10 DOANH NGHIỆP CẦN GÌ ĐỂ ÁP DỤNG THÀNH CÔNG RCA?
  • 10.1 1. Xác định vấn đề một cách cụ thể và rõ ràng
  • 10.2 2. Có sự hậu thuẫn mạnh mẽ từ lãnh đạo
  • 10.3 3. Dữ liệu đầu vào phải đầy đủ và chính xác
  • 10.4 4. Đội ngũ thực hiện có kiến thức chuyên môn phù hợp
  • 10.5 5. Khuyến khích cải tiến liên tục
  • 10.6 6. Phối hợp giữa phòng ban
• 11 Kết Luận

KHÁI NIỆM PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN GỐC RCA

Để hiểu cặn kẽ khái niệm này trước tiên chúng ta cùng đi tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ là gì. Thực chất đây là nguyên nhân cơ bản, nguyên nhân bản chất của một sự việc, sự cố vv.

Phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA) – Root Cause Analysis là một qui trình có hệ thống giúp nhận diện và xác định rõ nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề hoặc sự việc đang xảy ra cùng với các cách tiếp cận và phản ứng lại với các vấn đề này một cách kịp thời.

RCA dựa trên nguyên tắc như sau: nếu chỉ chú trọng đến dấu hiệu của vấn đề mà bỏ qua gốc rễ thì sẽ không mang lại hiệu quả.

Phân tích nguyên nhân gốc là nhìn vào các kiểu nguyên nhân chính đến từ:

• Con người: Lỗi do con người làm sai, lỗi thiếu kiến thức,…
• Vật lý: Lỗi do thiết bị hỏng, cơ sở hạ tầng nghèo nàn,…
• Tổ chức: Thiết kế quy trình bị lỗi, chính sách chồng chéo,…

MỤC ĐÍCH CỦA PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN GỐC RCA

Như đã nói ở trên thì mục đích chính của phương pháp RCA chính là xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề nhằm có những hành động khắc phục kịp thời và hiệu quả cũng như ngăn ngừa sự cố xảy ra sau này.

Phân tích sự cố cũng giúp tổ chức phát hiện ra những yếu tố nguy cơ, những điểm yếu trong các qui trình hoạt động để kịp thời khắc phục.

Phân tích nguyên nhân gốc có thể dùng cho các tình huống sau:

• Phân tích phản ứng: Xác định các nguyên nhân gốc của một vấn đề đang diễn ra để có hành động khắc phục kịp thời
• Phân tích chủ động: Xác định các vấn đề tiềm ẩn có thể xảy ra để có biện pháp phòng ngừa

NGUYÊN TẮC KHI THỰC HIỆN RCA

• RCA tập trung đi vào các biện pháp khắc phục nguyên nhân gốc rễ có hiệu quả hơn chỉ đơn giản là đi sâu vào những dấu hiệu của một vấn đề hoặc sự kiện
• RCA được thực hiện hiệu quả nhất khi được thực hiện thông qua một qui trình có hệ thống với các kết luận được hỗ trợ bằng bằng chứng.
• Thông thường sẽ có nhiều hơn một nguyên nhân gốc rễ cho một vấn đề hoặc sự kiện.
• Trọng tâm của điều tra và phân tích thông qua việc xác định vấn đề là TẠI SAO sự kiện xảy ra chứ không phải xác định là người gây ra lỗi.

TƯ VẤN NGAY

VÍ DỤ VỀ VIỆC ỨNG DỤNG RCA THÀNH CÔNG

Phương pháp RCA – Phân tích nguyên nhân gốc rễ được áp dụng rộng rãi trong nhiều tập đoàn lớn trên thế giới. Một ví dụ thành công về RCA là trường hợp của Toyota, nơi phương pháp 5 Whys đã trở thành công cụ quan trọng trong hệ thống sản xuất của họ. Khi đối mặt với sự cố trong quy trình lắp ráp, Toyota đã sử dụng 5 Whys để xác định nguyên nhân sâu xa của vấn đề. Kết quả là họ không chỉ khắc phục sự cố nhanh chóng mà còn cải thiện quy trình sản xuất, giảm lỗi và tăng hiệu suất.

Trong lĩnh vực công nghệ, một công ty cung cấp dịch vụ đám mây đã gặp sự cố về hiệu suất hệ thống. Sau khi áp dụng phương pháp Ishikawa (biểu đồ xương cá), họ phát hiện nguyên nhân gốc rễ là sự thiếu tương thích của phần mềm mới với cơ sở hạ tầng hiện tại. Nhờ đó, họ điều chỉnh quy trình kiểm tra phần mềm trước khi triển khai, giúp giảm thiểu sự cố tương tự trong tương lai.

CÁC CÔNG CỤ THƯỜNG SỬ DỤNG TRONG RCA

Dưới đây là một số phương pháp công cụ thường được sử dụng để phân tích nguyên nhân gốc rễ trong quá trình RCA (Root Cause Analysis):

• Sơ đồ xương cá (Fishbone/Ishikawa Diagram): Đây là công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ phổ biến nhất trong RCA.
• Phân tích 5 WHY?: Phương pháp này dựa trên việc liên tục đặt câu hỏi “Tại sao?” đến khi tìm ra nguyên nhân cốt lõi gốc rễ của sự cố.
• Phân tích sơ đồ cây (Tree Diagram): Công cụ này giúp phân loại và phân tích các yếu tố gây ra sự cố theo cấu trúc cây.
• Sơ đồ luồng công việc (Workflow Diagram): Sơ đồ này giúp hiển thị quy trình công việc hoặc luồng công việc chi tiết để xác định các bước, quy trình và các yếu tố gây ra lỗi hoặc sự cố.
• Phân tích nguyên nhân và kết quả (Cause and Effect Analysis): Công cụ này giúp phân tích quan hệ giữa nguyên nhân và hậu quả bằng cách tạo ra một sơ đồ với các mũi tên chỉ ra sự tương quan giữa các yếu tố gây ra sự cố và hậu quả của chúng.
• Biểu đồ Pareto (Pareto Chart): Biểu đồ Pareto sắp xếp các nguyên nhân theo thứ tự giảm dần của tần suất xuất hiện.
• Phân tích sơ đồ cây (Root Cause Tree Analysis): Công cụ này sử dụng cây rễ để phân tích và hiểu các nguyên nhân gốc rễ.
• Công cụ Logic Tree là một phương pháp hữu ích để phân tích tương quan giữa các yếu tố và tìm ra nguyên nhân gốc của một vấn đề.

ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM KHI SỬ DỤNG RCA

Ưu điểm của Root Cause Analysis

• RCA giúp người phân tích xác định được nguyên nhân gốc rễ và các rào cản của các vấn đề, để có thể tìm ra giải pháp lâu dài.
• RCA có thể giúp phát triển cách tiếp cận hợp lí để giải quyết vấn đề, sử dụng dữ liệu đã tồn tại trong cơ quan.
• RCA giúp xác định nhu cầu hiện tại và tương lai để cải thiện tổ chức.
• Thiết lập các qui trình lặp lại, từng bước, trong đó một qui trình có thể xác nhận kết quả của qui trình khác.

Hạn chế của Root Cause Analysis

• Khó xác định nguyên nhân chính xác: Đôi khi, những nguyên nhân gốc thường mơ hồ và không dễ dàng được nhận diện. Một số nguyên nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố phức tạp khác.
• Yêu cầu nguồn lực và thời gian: RCA thường yêu cầu được sự tham gia của khá nhiều bộ phận đồng thời cần nhiều thời gian để phân tích và giải quyết vấn đề.
• Chỉ tập trung vào quá khứ: RCA thường sẽ chỉ tập trung vào việc phân tích các sự cố đã xảy ra, mà không phải là công cụ phòng ngừa rủi ro tương lai nếu không có biện pháp cải tiến liên tục.

LỢI ÍCH CỦA ROOT CAUSE ANALYSIS

Một khi bạn áp dụng phương pháp Phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề (Root Cause Analysis) có thể giúp mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và tổ chức:

• Ngăn chặn tái phát sự cố: Bằng việc áp dụng hiệu quả RCA tổ chức của bạn có thể ngăn ngừa tốt những sự cố tái diễn trong tương lai từ đó giúp giảm thiểu tốt các rủi ro.
• Cải thiện quy trình: Áp dụng phương pháp RCA có thể giúp cho tổ chức của bạn nhanh chóng nhận diện yếu tố không hiệu quả trong quy trình vận hành đê từ đó có thể giúp cho doanh nghiệp cải thiện tốt chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
• Tối ưu hóa chi phí: Việc giải quyết tận gốc vấn đề giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí liên quan đến việc khắc phục sự cố nhiều lần.
• Tăng cường uy tín: Doanh nghiệp của bạn áp dụng RCA hiệu quả có thể giúp tạo dựng được niềm tin và tăng sự hài lòng của khách hàng.

TƯ DUY TIẾP CẬN PHƯƠNG PHÁP RCA TRONG THỰC TẾ

1. RCA dựa trên an toàn– Nguồn gốc của nó chủ yếu có thể được tìm thấy trong các phân tích tai nạn, an toàn và chăm sóc sức khỏe.
2. RCA dựa trên sản xuất– Nguồn gốc của nó chủ yếu có thể được tìm thấy trong lĩnh vực kiểm soát chất lượng và sản xuất công nghiệp.
3. RCA dựa trên quy trình– Đây là phần tiếp theo từ quy trình sản xuất và kinh doanh .
4. RCA dựa trên lỗi sai– Nguồn gốc của nó có thể được tìm thấy trong Kỹ thuật và bảo trì.
5. RCA dựa trên hệ thống– Nguồn gốc của chúng thường được phát hiện trong sự hợp nhất của các phương pháp được đề cập ở trên và điều này có thể được kết hợp với quản lý thay đổi và quản lý rủi ro

NHỮNG BƯỚC THỰC HIỆN PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN GỐC RỄ

1: thành lập nhóm làm RCA

Cần thành lập nhóm RCA cùng với các thành viên là những đối tượng làm việc liên quan và hiểu rõ về qui trình cũng như sự cố cần phân tích hoặc có thể là những người có kĩ năng phân tích tốt.

Có ít nhất là một thành viên nằm trong ban lãnh đạo. Một người là bác sĩ hoặc nhân viên y khoa và số lượng nhân viên nên dưới 10 người. Chú ý trưởng nhóm cần phải biết phân tích và có kĩ năng phân tích cũng như làm việc nhóm.

2 xác định vấn đề (Define the problem)

Cần thống nhất và cùng mọi thành viên hiểu rõ vấn đề sẽ thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ. Cả nhóm cần xác định nguyên nhân gốc rễ dẫn đến sai sót và hậu quả của sự cố đó.

3: Nghiên cứu, xem xét vấn đề (Study the Problem)

Ở bước này bạn cần thu thập thông tin về vấn đề từ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến sự cố hoặc sai sót.

Trong tất cả các trường hợp, cần chuẩn bị các thông tin hướng dẫn về luật pháp, y đức liên quan.

Lưu ý thu thập thông tin bằng phỏng vấn trên nhân viên không trực tiếp liên quan có khả năng khám phá được nguyên nhân gốc cao hơn. Cần có sự chuẩn bị và kĩ năng phỏng vấn.

4: Xác định cái gì đã xảy ra (Determine What Happen)

Sử dụng nhóm câu hỏi phân tích: cái gì, khi nào, ở đâu, như thế nào vv để mô tả rõ hơn sự cố xảy ra của vấn đề.

Bạn có thể sử dụng sơ đồ mô tả sự kiện theo diễn tiến thời gian. Cách này có thể giúp cho bạn thấy được các hành động hoặc sự kiện tiếp nối nhau để giúp dễ dàng phân tích

5: Xác định tất cả những yếu tố (nguyên nhân)

tham gia trong toàn bộ qui trình/ sự cố/ sai sót bằng cách tiến hành trả lời các câu hỏi “TẠI SAO” (5 WHY?) (Identify Contributing Process Factors)

• Làm phân tích nguyên nhân gốc là liên tục trả lời những câu hỏi tại sao, theo các nghiên cứu nếu thực hiện mô hình 5 WHY thì sẽ tìm được câu trả lởi
• Dùng sơ đồ xương cá (Fish bone/ Ishikawa tool) để thể hiện quá trình này
• Đôi khi phải thu thập dữ liệu để chứng minh cho một yếu tố/nguyên nhân
• Sẽ làm cụ thể trong thực hành nhóm

6: Xác định nguyên nhân gốc

• Sau khi thực hiện bước 5, có thể ta có một danh sách dài những “nguyên nhân gốc”, phải tiến hành tìm nguyên nhân gốc thật sự.
• Trả lời câu hỏi: Nếu giải quyết vấn đề/nguyên nhân đó thì sự cố/sai sót có tiếp tục xảy ra trong tương lai không?
• Nếu đó là nguyên nhân gốc, khi giải quyết xong sự cố/sai sót sẽ không xảy ra nữa.
• Có thể có nhiều hơn 1 nguyên nhân gốc ( hiếm) khi đó cần tìm ra mối liên quan giữa chúng thì mới có kế hoạch hành động/xử trí hoàn chỉnh và hiệu quả.

7: Xây dựng kế hoạch xử trí nguyên nhân gốc/cải tiến qui trình ( kế hoạch hành động)

• Xây dựng các chiến lược giải quyết yếu tố nguy cơ và ngăn chặn sự cố tiếp tục xảy ra: xem xét y văn, làm việc nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia..v..v..
• Đề xuất kế hoạch hành động cụ thể.
• Đánh giá các kế hoạch hành động đã đề xuất, dùng (FMEA), chọn kế hoạch phù hợp nhất

8: Triển khai kế hoạch hành động/cải tiến

• Việc hành động cải tiến thông thường sẽ được các nhà quản lý và nhóm RCA sử dụng công cụ PDCA: Plan- Do – Check- Act áp dụng. 

9: Thông báo kết quả đến nhóm và bộ phận, nhân viên liên quan

• Kết quả cần được thông báo đến các bộ phận, nhân viên có liên quan và không được bỏ sót.

DOANH NGHIỆP CẦN GÌ ĐỂ ÁP DỤNG THÀNH CÔNG RCA?

Doanh nghiệp của bạn để áp dụng thành công phương pháp RCA – Root Cause Analysis cần đảm bảo hội tụ một số yếu tố nền tảng sau đây:

1. Xác định vấn đề một cách cụ thể và rõ ràng

Yếu tố này nhằm nêu lên tổ chức của bạn cần xác định rõ các vấn đề còn tồn đọng và mô tả chi tiết các vấn đề đó. Điều này sẽ giúp thực hiện các hoạt động điều chỉnh, cải tiến sau này thuận lợi hơn.

2. Có sự hậu thuẫn mạnh mẽ từ lãnh đạo

Người đứng đầu cần phải thấu hiểu cặn kẽ vấn đề đang xảy ra và có những cam kết đầu tư đầy đủ về nguồn lực, thời gian và nhân lực, quá trình phân tích sẽ có điều kiện triển khai trọn vẹn và chuyên sâu.

3. Dữ liệu đầu vào phải đầy đủ và chính xác

Phương pháp RCA này muốn hiệu quả thì là cả một quá trình cụ thể từ phân tích cho đến hành động khắc phục theo đó. Các thông tin như báo cáo sự cố, phản hồi nhân viên, nhật ký hệ thống… cần được thu thập đầy đủ và chính xác. Bởi nếu dữ liệu bị sai lệch, kết quả phân tích cũng sẽ thiếu tin cậy.

4. Đội ngũ thực hiện có kiến thức chuyên môn phù hợp

Những người thực hiện RCA cần nắm vững tốt các công cụ đi kèm khi áp dụng RCA hiệu quả như “5 Whys”, sơ đồ xương cá (Ishikawa), hay FMEA. Họ cũng cần hiểu rõ quy trình làm việc và hệ thống liên quan đến vấn đề đang phân tích để có cái nhìn toàn diện.

5. Khuyến khích cải tiến liên tục

RCA sẽ phát huy tác dụng tốt nhất trong văn hóa doanh nghiệp đề cao việc học hỏi và cải tiến. Thay vì đổ lỗi, các thành viên cần được khuyến khích chia sẻ và rút kinh nghiệm từ những sự cố đã xảy ra.

6. Phối hợp giữa phòng ban

Nhiều vấn đề phát sinh không chỉ liên quan đến một bộ phận. Để tìm ra nguyên nhân gốc rễ, sự phối hợp giữa các phòng ban là điều cần thiết nhằm hiểu đầy đủ mọi khía cạnh của vấn đề.

NHẬN BỘ TÀI LIỆU

Kết Luận

Việc hiểu rõ kĩ năng phân tích nguyên nhân gốc rễ RCA giúp bạn có thể nhanh chóng phát hiện nguyên nhân và giải quyết nhanh chóng vấn đề từ đó cải tiến được quy trình và giảm thời gian khắc phục sự cố. Chúc bạn thành công hơn !