Quan Hệ Khách Hàng Tại PNJ - Tài Liệu Text - 123doc

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.docx) (40 trang)

Trang chủ

Kinh Doanh - Tiếp Thị

Quản trị kinh doanh

Quan hệ khách hàng tại PNJ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (443.15 KB, 40 trang )

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA THƯƠNG MẠIBÀI TẬP NHÓM:PHÂN TÍCH QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNGCỦA CÔNG TY PNJGVHD:Nhóm 7:Trương Thị Vân AnhVõ Công Thế Hải37K8Đinh Thanh Nhã37K8Dương Phước Hoài37K8Trần Minh Quỳnh Trâm37K8Trần Huyền Trân37K8Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân AnhMỤC LỤCNhóm 7Page | 2Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân AnhPHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠCĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN PNJ1. CÁC THÔNG TIN CƠ BẢNTên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚNHUẬNTên Tiếng Anh: PhuNhuan Jewelry Joint Stock CompanyTên viết tắt: PNJĐịa chỉ: 170E Phan Đăng Lưu – Phường 3 – Quận Phú Nhuận – Tp HCMĐiện thoại: 08.9951703Fax: 08.9951702Giấy chứng nhận ĐKKD số: 4103002026.Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phầnNgười đại diện theo pháp luật: Bà CAO THỊ NGỌC DUNG - Chức vụ: ChủTịch Hội Đồng Quản Trị - Tổng giám đốcVốn điều lệ: 600 tỷ VND2. CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG:Dịch vụ kiểm định kim cương và đá quý.• Sản xuất, kinh doanh trang sức bằng vàng, bạc, đá quý, vàng miếng, đồng hồ,•phụ kiện thời trang.• Cho thuê nhà theo luật kinh doanh bất động sản.3. CÁC MỐC PHÁT TRIỂN CHÍNH CỦA PNJ:•Công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận tiền thân là Cửa hàng Kinh doanhVàng bạc Đá quý Quận Phú Nhuận, được thành lập vào ngày 28/04/1988 sau đóđược tổ chức lại thành Công ty Mỹ nghệ Kiều hối Phú Nhuận, với thương hiệuvàng miếng Phượng Hoàng.• Năm 1992, Công ty đổi tên thành Công ty Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận.Nhóm 7Page | 3Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anh• Năm 1994, PNJ thành lập chi nhánh Hà Nội.•Năm 1995, PNJ mở rộng hoạt động sang lĩnh vực kinh doanh xe gắn máy dướihình thức là đại lý cho hãng Honda; thiết lập trạm chiết VINAGAS, trạm chiếtgas đầu tiên trong nội thành TP. HCM đồng thời làm đại lý phân phối choSaigon Petro.• Năm 1997, PNJ bắt đầu tham gia các kỳ hội chợ quốc tế, tìm kiếm thị trườngxuất khẩu và bước đầu đã có khách hàng tại Malaysia, Singapore, Mỹ, Đức.• Năm 2000, PNJ được tổ chức DNV cấp chứng nhận Hệ thống quản trị chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO.• Năm 2002, VINAGAS trở thành thương hiệu gas độc lập.• Tháng 01/2004, PNJ chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổphần với tên gọi là Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận. Đồng thời,PNJ cũng bắt tay vào thành lập Xí nghiệp chuyên sản xuất bạc PNJSilver, xâydựng thêm trạm chiết VINAGAS tại tỉnh Vĩnh Long, tiếp tục mở rộng thịtrường xuất khẩu sang Đức, Đan Mạch, Mỹ.• Năm 2005, PNJ tham gia sáng lập Công ty Cổ phần An cư Đông Á – nay làCông ty Cổ phần Địa ốc Đông Á. Mua lại phần vốn góp của Công ty Cổ phầnHải sản SG (SG Fisco).• Tháng 10/2005, PNJ cho ra đời dòng sản phẩm nữ trang cao cấp mang nhãnhiệu CAO Fine Jewellery và tung ra hình ảnh mới cho nhãn hàng PNJSilver.• Năm 2007, PNJ trở thành cổ đông chi phối của Công ty Liên doanh Bình khíđốt Hong Leong Saigon (mua lại phần vốn góp của Công ty Hongleong,Singapore) và đổi tên công ty thành Công ty TNHH Bình khí đốt Hong Vi Na.• Tháng 09/2007, PNJ tiến hành cổ phần hóa trạm kinh doanh VINAGAS đểthành lập Công ty Cổ phần Năng lượng Đại Việt với vốn điều lệ là 100 tỷ đồng.• Tháng 04/2008, PNJ và Ngân hàng TMCP Đông Á chính thức đưa vàng miếngmang thương hiệu “Phượng hoàng PNJ - DongA Bank” lưu hành ra thị trường.• Sáng ngày 17/12/2008, Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận đã khaitrương Trung tâm kim hoàn PNJ tại thành phố Đà Nẵng, địa chỉ: 70 – 72 TrầnPhú, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, mở đầu cho chuỗi hoạt động khaitrương các trung tâm kim hoàn của PNJ tại các thành phố lớn trên toàn quốc vàothời điểm cuối năm 2008Nhóm 7Page | 4Phân tích CRM của công ty PNJ•GVHD: Trương Thị Vân AnhTháng 03/2009 PNJ niêm yết 30.000.000 cổ phiếu trên HSX (sở giao dịchchứng khoán TP.HCM)• Tháng 08/2009 PNJ phát hành cổ phiếu thưởng cho cổ đông hiện hữu với tỷ lệ3:1 nâng vốn điều lệ lên 400 tỷ đồng.Một số thành tựu PNJ đã đạt được--Năm 2003,Huân Chương Lao Động Hạng Nhất.-Năm 2006 – 2009, Giải Thưởng Thương Hiệu Mạnh.Năm 2004 – 2009, Giải Thưởng TOP 500 Nhà Bán Lẻ Hàng Đầu Châu ÁThái Bình Dương.-Năm 2007,Chứng Nhận Danh Hiệu Hàng Việt NamChất Lượng Cao dongười tiêu dùng bình chọn và báo SGTT công bố, xác lập kỉ lục Việt Nam"Doanh nghiệp đầu tiên đầu tư công nghệ sản xuất nữ trang hiện đại và quy mônhất Việt Nam”.-Năm 2008,Huân Chương Độc Lập Hạng Ba, Giải Thưởng Chất Lượng ViệtNam, Giải thưởng Bộ Nhận Diện Thương Hiệu Xuất Sắc 2008.-Năm 2010,Chứng nhận danh hiệu Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 12 nămliền ( từ 1998 - 2009), Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt, Thương Hiệu Quốc Gia,Giải Thưởng Chất Lượng Châu Á Thái Bình Dương.4. VĂN HOÁ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG4.1. Viễn cảnh:Là công ty chế tác và bán lẻ trang sức đá quý hàng đầu tại Châu Á, giữ vị trísố một trong tất cả các phân khúc thị trường mà PNJ nhắm tới tại Việt Nam.4.2. Sứ mệnh:PNJ mang lại niềm kiêu hãnh cho khách hàng bằng các sản phẩm trang sứctinh tế, chất lượng vượt trội.Nhóm 7Page | 5Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anh4.3. Giá trị cốt lõi:• Trung thực: Trung thực là chuẩn mực đạo đức hàng đầu trong công việc vàtrong cuộc sống mà mỗi cá nhân và tổ chức luôn cam kết hướng đến.o Lấy lợi nhuận hợp pháp và đạo đức kinh doanh làm nền tảng cho mọi hoạtđộng.o Xây dựng chữ tín và minh bạch trong tổ chức để tạo dựng niềm tin.o Kiên quyết đấu tranh loại bỏ mọi hành động không trung thực.• Chất lượng:Chất lượng là cơ sở vững chắc để đảm bảo sự sống còn và là thước đo giá trịcủa mỗi cá nhân và tổ chức.o Luôn đảm bảo chất lượng của các nguồn lực để tạo ra những sản phẩm vàdịch vụ có chất lượng cao.o Mỗi cá nhân cam kết thực hiện nhiệm vụ với chất lượng tốt nhất, không tạora sản phẩm hỏng, không chuyển sản phẩm hỏng cho người khác.• Trách nhiệm:Lấy trách nhiệm làm động lực thúc đẩy mọi hoạt động.Đặt lợi ích của kháchhàng, của xã hội vào lợi ích của doanh nghiệp.o Mỗi cá nhân cam kết sống có trách nhiệm với bản thân, gia đình, tổ chứcvà xã hộio Thực thi xuất sắc mọi công việc với tinh thần tự nguyện, chủ động, sángtạo và tận tâm.o Luôn tiên phong theo đuổi và thực hiện những nhiệm vụ khó khăn nhất vớitinh thần quyết thắng• Đổi mới:Đổi mới là nền tảng của sự phát triển trường tồn của tổ chức.o Không tự mãn với các thành tích đã đạt được. Sẵn sàng đón nhận, học tập,ứng dụng các kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng mới.o Liên tục cải tiến để tối ưu hóa lợi ích cho tổ chức• Sáng tạo:Sáng tạo để làm nên sự khác biệt vượt trội và lợi thế cạnh tranh.Nhóm 7Page | 6Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anho Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là cơ sở để định hướng sáng tạoo Bằng tinh thần trách nhiệm,lòng say mê nghề nghiệp, mỗi cá nhân và tổchức cam kết không ngừng sáng tạo, đưa ra các giải pháp đột phá, tạo nêncác sản phẩm và dịch vụ vượt trội.4.4. Văn hoá định hướng khách hàng của PNJ:•PNJ là thương hiệu tạo lòng tin trong tâm trí khách hàng: dùng hính sách thumua hợp lý, chính sách bảo hành tốt, chính sách ưu đãi lớn cùng chính sáchchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tình, người tiêu dùng Việt Nam hoàntoàn tin tưởng ở một thương hiệu hàng đầu như PNJ.• PNJ luôn thúc đẩy khách hàng Việt “ưu tiên dùng hàng Việt Nam”: PNJ làmột doanh nghiệp Việt Nam phát triển rất điển hình, cùng với tất cả các doanhnghiệp trong nước, PNJ đều có những chính sách thu hút khách hàng trong nướckhuyến kích dùng hàng Việt Nam, ưu tiên hàng đầu cho các mặt hàng ViệtNam.• PNJ liên tục đa dạng hóa sản phẩm, phát triển dòng sản phẩm mới nhằm đưatrang sức PNJ đến với nhiều đối tượng người tiêu dùng khác nhau để phục vụtheo khả năng và nhu cầu đa dạng của khách hàng.• PNJ còn là doanh nghiệp đi đầu trong việc áp dụng công nghệ chế tác trang sứctiên tiến nhất trên thế giới vào Việt Namđể đưa ngành kim hoàn trong nước bắtkịp với trình độ thế giới, nhưng quan trọng trên hết là mang đến cho người tiêudùng Việt những sản phẩm trang sức được chế tác tinh xảo bằng công nghệ cao,tạo niềm tin của người tiêu dùng đối với trang sức Việt.• Giáo dục cán bộ, nhân viên của PNJ luôn sống trong một nền văn hóa mà ở đóNhân – Lễ - Nghĩa – Trí – Tín được đề cao. Thông qua các hoạt động đoàn thể,từ đó nhân viên có tinh thần trách nhiệm đối với xã hội và cộng đồng, là nhữngcông dân tôn trọng pháp luật.5. KHÁCH HÀNG TRONG CRM CỦA PNJKhách hàng của PNJ là một tập hợp những cá nhân, tổ chức...có mối quanhệ với công ty và đãmua các trang sức thành phẩm bằng vàng, bạc, đá quý củaNhóm 7Page | 7Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anhcông ty. Mối quan hệ của công ty với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạođiều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.Nhóm 7Page | 8Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân AnhPHẦN 2: CRM PHÂN TÍCHNhóm chọn phân tích dòng sản phẩm “Trang sức PNJGold” trongcác dòng sản phẩm của công ty. Các sản phẩm của dòng trang sức PNJGoldgồm: nữ trang tính công (nữ trang vàng 24K dây chuyền, kim cương rời (kimcương rời tròn trắng, kim cương rời tròn trắng S11, kim cương rời Fancy Shape,kim cương màu, kim cương rời tròn trắn (mix Clarity) dưới 2.5 ly), nữ trangkim cương, nữ trang hàng món các loại (nữ trang Cz, nữ trang ECz, vỏ nữ trangkim cương, nữ trang đá màu, nữ trang bán gram).1. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG1.1 Hoạt động nhận diện khách hàng:Một hệ thống CRM tốt sẽ phải làm tốt 3 công việc sau:•Thu thập dữ kiệu của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc như điện thoại, email,giao dịch cá nhân, trang mạng xã hội hay website…• Lưu kho dữ liệu để cung cấp dữ liệu theo cách dễ tiếp cận nhất.• Công bố thông tin được phép sử dụng dựa trên dữ liệu.Khách hàng của PNJ gồm 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và kháchhàng tổ chức.Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, PNJ sẽ có nhữngdữ liệu được lưu trữ khác nhau.(A) KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:Đối với khách hàng này, dữ liệu mà PNJ muốn lưu trữ liên quan đến nhânkhẩu học, dữ liệu về hành vi (hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng, tiếntrình ra quyết định…) hay dữ liệu thái độ.Dữ liệu nhân khẩu học:+ Thông tin cá nhân: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, điện•thoại, email…+ Thông tin cơ bản về tình hình thu thập.• Dữ liệu về hành vi:Nhóm 7Page | 9Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anh+ Số lượng sản phẩm giao dịch: Khách hàng thường mua bao nhiêu ở mỗilần giao dịch?...+ Thời gian giao dịch: Khách hàng thường giao dịch vào thời điểm nào?...+ Loại sản phẩm giao dịch: Khách hàng thường mua sản phẩm nào củaPNJ?....+ Thói quen của khách hàng: Với sản phẩm là đồ trang sức có giá trị cao chonên khách hàng mua sản phẩm của PNJ sẽ sử dụng tất cả tiến trình ra quyếtđịnh, tìm kiếm thông tin, thường mua và thích dòng sản phẩm nào của PNJ, muasản phẩm cùng với ai và chịu sự ảnh hưởng từ người đó như thế nào, mua đểlàm gì…+ Tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng: Khách hàng muasản phẩm của PNJ bao nhiêu lần/năm, lần/tháng, sử dụng các dịch vụ kèm theonào…Dữ liệu thái độ:+ Khó khăn của khách hàng, yêu cầu và mong muốn của khách hàng, mức•độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của PNJ, giải quyết phàn nàn.+Khách hàng có thể phản hồi thông qua mail hoặc trực tiếp tại điểm bánhàng.(B) KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC:Tương tự như khách hàng cá nhân, PNJ cũng tiến hành thu thập và lưutrữ thông tin của khách hàng tổ chức. Một số thông tin của nhóm khách hàng tổchức mà PNJ thu thập gồm:Thông tin về công ty: Tên công ty, địa chỉ…• Thông tin về người chịu trách nhiệm chính giao dịch với doanh nghiệp: tên,•chức vụ, địa chỉ, điện thoại, fax, email, website…• Thông tin tài chính: doanh thu, tình hình kinh doanh hiện tại, văn hóa côngty…Dữ liệu về hành vi:+ Thói quen mua hàng của khách hàng.+ Tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của PNJ.+ Số lượng mua của các tổ chức.+ Cách thức giao nhận hàng, cách thức thanh toán.• Dữ liệu về thái độ:•Nhóm 7Page | 10Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anh+ Khó khăn của khách hàng, yêu cầu và mong muốn của khách hàng…1.2. Dữ liệu nhận diện:(A) Dữ liệu cứng:Những thông tin của khách hàng được lưu dưới dạng hồ sơ thông qua các hóađơn, các đơn đặt hàng.Cách thức thu thập:•Những thông tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập được qua cáckênh bán hàng của công ty như: bán hàng trực tiếp tại các đại lý và chi nhánhcủa PNJ hoặc bán hàng qua điện thoại: 08 39959332.• Ngoài ra, do công ty còn thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến kháchhàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò, hoặc bằng cách lấy ý kiến củacác chuyên gia, phương tiện thông tin đại chúng….(B) Dữ liệu mềm (dữ liệu điện tử)Thông tin của khách hàng được lưu trữ trên web server của công ty,email.Các dữ liệu của khách hàng được PNJ xử lí bằng công cụ phần mềmquản lý XMan ERP do công ty FBS cung cấp. Hệ thống này được triển khai trênphạm vi toàn bộ Công ty PNJ với hơn 100 của hàng và chi nhánh trực thuộcrộng khắp trên toàn quốc.Giới thiệu về XMan ERP:Là bộ phần mềm Quản lý Doanh nghiệp(Enterprise Resource Planning) tích hợp tất cả các hoạt động nghiệp vụ của cácbộ phận trên trong một hệ thống phần mềm chung chạy trên mạng. Mỗi bộ phậncó mođun phần mềm nghiệp vụ riêng của mình nhưng trao đổi được dữ liệu chonhau, thực hiện các quy trình nghiệp vụ theo các dòng công việc chung từ bộphận nọ sang bộ phận kia như một thể thống nhất trên mạng máy tính.Các chức năng chính của ERP-Quản lý Khách hàng và đơn đặt hàng (Customer and Order Management).Nhóm 7Page | 11Phân tích CRM của công ty PNJ•GVHD: Trương Thị Vân Anh-Quản lý Mua sắm (Purchasing Control).-Lập Kế hoạch sản xuất (Production Schedule).-Lập và quản lý danh mục thành phẩm, bán thành phẩm (Ingredient List)-Quản lý Kho (Inventory Management).-Giao tiếp với hệ thống bảo trì, bảo hành (Interface with CMMS system)-Báo cáo và Phân tích (Reporting and Analysis)-Tích hợp với hệ thống Kế toán (Integration with Accounting System)-Quản lý tiền lương (Payroll)-Quản lý Nhân sự (Human Resources)Đối với khách hàng mua online trên trang web của công ty thì khách hàng sẽphải điền đầy đủ thông tin cá nhân theo yêu cầu của trang web, các thông tinnày sẽ được tự động chuyển tới phần mềm ERP để xử lý và lưu trữ.1.3. Chương trìnhtự hiện diện:Trang sức PNJGold là sản phẩm có giá trị cao. Vì thế khi khách hàngmua hàng trực tiếp tại cửa hàng hay khi mua online trên trang wed đều phảicung cấp các thông tin cần thiết cho PNJ và PNJ cũng sẽ xuất hóa đơn bán hàngcho khách hàng. Đây cũng là phương thức thu thập thông tin của PNJ. Và mọithông tin của khách hàng sẽ được lưu lại dưới dạng dữ liệu cứng, dữ liệu mềmđể Doanh nghiệp quản lý và liên hệ, chăm sóc khách hàng,…Chính vì thế mà ở PNJ không có các chương trình tự hiện diện.2. PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG:2.1. Tiêu chí để phân biệt khách hàng:Công ty có phân biệt ra 2 dạng khách hàng gồm: Phân biệt khách hàngtheo nhu cầu và phân biệt khách hàng theo giá trị. Mỗi dạng khách hàng cónhững tiêu chí phân biệt khác nhau.Nhóm 7Page | 12Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anh2.1.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:Trong việc phân biệt khách hàng theo nhu cầu ta có khách hàng cá nhânvà khách hàng tổ chức. Tiêu chí quan trọng nhất để phân biệt khách hàng đó lànhu cầu mua sắm, dựa vào nhu cầu mua của khách hàng để có thể phân biệt cáckhách hàng.Khách hàng mua nữ trang để làm trang sức, để làm quà tặng.2.1.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị:Tiêu chí quan trọng nhất chính là giá trị sản phầm mà khách hàng đómua, cũng như số lượng và tần suất mua hàng. Khi phân biệt khách hàng dựatrên những tiêu chí đó về giá trị thì sẽ phân biệt được một cách rõ ràng và biếtđược nhóm khách hàng nào là quan trọng nhất của PNJ. Từ những tiêu chí đóPNJ đã phân biệt khách hàng theo giá trị gồm có:•••Khách hàng Bạch KimKhách hàng VàngKhách hàng Bạc2.2. Các nhóm khách hàng được phân biệt:2.2.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu :Khách hàng cá nhân-Trang sức: làm đẹp cho bản thân, -Mua bán:Mua đi bán lại cho kháchchạy theo xu hướng thời trang,hàng của tổ chức để thu lợi khi giákhẳng định địa vị và gu thẩm mỹ củavàng trong nước tăng cao.họ.-Khách hàng tổ chức-Xuất khẩu: Trang sức vàng cácLàm quà tặng: nhân các dịp lễ lớnkiểu đến các nước có nhu cầu muanhư quà cưới cho cô dâu và chú rể,vàng với một lượng lớn.quà cho người thân vào sinh nhật,quà cho bạn bè đồng nghiệp để thểhiện sự tôn kính…Nhóm 7Page | 13Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anh2.2.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị:Việc phân biệt khách hàng theo giá trị sẽ không căn cứ vào nhu cầu muahàng của khách hàng mà căn cứ vào tổng giá trị và tần suất mua sản phẩm trangsức trong dòng PNJGold.•KHÁCH HÀNG BẠCH KIM (Khách hàng có giá trị nhất)Là những khách hàng có tần xuất ghé thăm và mua sắm trang sức ở cửa hànghay mua qua trang web của PNJ nhiều nhất, họ quan tâm đến các chính sáchchăm sóc khách hàng của PNJ, các sản phẩm mới của công ty.Họ đòi hỏi một mức dịch vụ cao và rất ít nhạy cảm về giá và những sảnphẩm họ mua có giá trị lớn.Điều kiện: Khách hàng mua:- Vàng + Nữ trang gắn kim cương từ 4 ly trở lên.- Vàng + nữ trang hàng món các loại (nữ trang Cz, nữ trang Ecz, vỏ nữ trangkim cương, nữ trang đá màu, nữ trang bán gram)=> Tổng giá trị hàng mua từ 30 triệu-50 triệu trở lên.•KHÁCH HÀNG VÀNG (Khách hàng cần phát triển)Đây là phân khúc khách hàng mua một số lượng hàng đáng kể từ PNJ nhưngtần xuất mua hàng không đều đặn, họ không trung thành như khách hàng BạchKim, mức giá bán đóng một vai trò lớn trong quyết định mua hàng của họ.Điều kiện: Khách hàng mua:- Các sản phẩm Vàng trang sức- Kim cương có giá trị có thể bằng hoặc thấp hơn một ít so với khách hàng BạchKim (Vàng + nữ trang hàng món các loại)=> Tổng giá trị hàng mua dưới 30 triệu•KHÁCH HÀNG BẠC (Khách hàng cần dịch chuyển)Nhóm 7Page | 14Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân AnhLà những khách hàng mua hàng để làm quà tặng hay một số mục đích khác,giá cả sản phẩm phải phù hợp với túi tiền của họ, lòng trung thành và lợi nhuậnkhông đáng kể.Họ mua hàng với tần suất mua rất thấp có thể là chỉ ghé một lần và sau đókhông quay lại nữa.Họ có thể phàn nàn về dịch vụ của PNJ với người khác.Họ có thể bỏ PNJ để đến với công ty khác nếu họ thấy có lợi hơn.Điều kiện:-Mua hàng với số tiền khiêm tốn.- Họ mua những sản phẩm không có giá trị lắm so với khách hàng Vàng.=> Tổng giá trị hàng mua dưới 10 triệu.Theo nhóm tìm hiểu thì PNJ không có khách hàng có giá trị âm.Vì theonhư cách phân biệt khách hàng theo giá trị thì những khách hàng có giá trị âmsẽ là những khách hàng làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp thấp hoặc có thểâm, họ có thể là những người gây phiền hà cho doanh nghiệp cũng như họ muanữ trang rồi bán đi bán lại……Nhưng chính sách đổi trả hàng tại PNJ là mộtdịch vụ của công ty áp dụng cho tất cả các khách hàng nên đây là một dịch vụcủa PNJ chứ không thể coi việc trả hàng này là gây phiền toái hay lợi nhuận thuđược nhỏ hơn chi phí. Ngoài ra khimua hàng sẽ tính đến chi phí gia công nênkhách hàng không thể mang mại giá trị âm mà chỉ có thể mang giá trị dương. Vídụ khi khách hàng mua một loại vàng trang sức nào đó như: Nhẫn, vòng đeo…Với nhu cầu mua để làm trang sức hay quà tặng, nếu có bán lại cũng chỉ được75%-80%giá trị mua vì PNJ đã trừ đi phí gia công sản phẩm.Cho nên dù kháchhàng có mua đi bán lại nhiều lần thì cũng không làm cho lợi nhuận của PNJgiảm đi.Nhóm 7Page | 15Phân tích CRM của công ty PNJNhóm 7GVHD: Trương Thị Vân AnhPage | 16Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân AnhPHẦN 3: CRM TÁC NGHIỆP1. TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNGTương tác với khách hàng nhằm thu thập các thông tin cần thiết về kháchhàng, đồng thời nhằm giải quyết các vấn đề thắc mắc, phàn nàn…. của kháchhàng. Việc tương tác với khách hàng bao gồm các kênh tương tác và các côngcụ tương tác đa dạng mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp xúc, trao đổi thông tinvới khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cũng như cácchương trình ưu đãi, các hoạt động, chính sách áp dụng đối với khách hàng.Mục tiêu của việc tương tác nhằm:•Nắm bắt đầy đủ các thông tin cở bản của khách hàng để tạo điều kiện cho việcliên lạc, trao đổi với khách hàng, đồng thời đáp ứng và giải quyết các thắc mắccủa khách hàng làm gia tăng sự hài lòng.• Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó sẽ có các chương trình, chính sáchnhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo lòng trung thành đối với doanhnghiệp.1.1. Các kênh tương tác của PNJ:Để tương tác với khách hàng, PNJ đã sử dụng các kênh tương tác như: Faceto Face, website, call center, mạng xã hội, mail. Cụ thể:•Face to Face: Ở kênh tương tác này, PNJ sử dụng chủ yếu là hệ thống cửa hàngbán trực tiếp.PNJ có hệ thống bán sỉ và lẻ gần 200 cửa hàng trên toàn quốc và đội ngũnhân viên hơn 2.500 nhân viên. Với đông đảo số lượng nhân viên và chi nhánhtrên cả nước, PNJ có thể tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách nhanh nhấtvà gần nhất có thể.Ở đây, PNJ và khách hàng có thể trao đổi trực tiếp về cácthắc mắc, khiếu nại nhằm giải quyết được vấn đề một cách hiệu quả nhất. Ngoàira, tại các cửa hàng còn có trưng bày các sản phẩm, việc này giúp cho kháchhàng có thể dễ dàng trong việc tìm kiếm và lựa chọn các mẫu mã, thông tin sảnNhóm 7Page | 17Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anhphẩm… dễ dàng để khách hàng có thể nhận được các ý kiến của nhân viên vàchọn cho mình một sản phẩm vừa ý.•Website chính:Tất cả các thông tin chi tiết đều được cập nhật tại trang web chính thức củacông ty: Website này cung cấp thông tin nhanh chóng cho cảkhách hàng cá nhân lẫn tổ chức. Website này hiển thị rõ ràng các thông tin,được nhóm gộp trong các mục một cách cụ thể, bao gồm: Giới thiệu công ty,sản phẩm, catalogue, dịch vụ, thông tin liên hệ… Việc thiết kế trang web nhưthế này của PNJ giúp cho khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt thông tin mộtcách nhanh nhất.Việc tương tác thông qua website không chỉ giúp cho khách hàng tìm kiếmthông tin sản phẩm, giải quyết thắc mắc mà còn giúp khách hàng dễ dàng lựachọn sản phẩm được trưng bày trên trang web, giúp khách hàng thuận tiện trongviệc mua sắm.•Website trực tuyến:Bên cạnh website chính thức của công ty, PNJ còn sử dụng trang web trựctuyến: nhằm quản lý sự tự động của kháchhàng, trang web này chủ yếu phục vụ cho các khách hàng cá nhân. Trong trangweb này, khách hàng có thể mua hàng, tìm hiểu thông tin sản phẩm, xemkhuyến mãi…. một cách dễ dàng mà không cần đến tận cửa hàng. Trang webnày còn cung cấp cho khách hàng biết được cách thức mua hàng và thanh toán,vận chuyển….. để khách hàng có thể dễ dàng thực hiện việc mua hàng.Ngoài việc thiết kế trang web chính thức, PNJ còn đầu tư khá nhiều vàotrang web trực tuyến này bằng việc thiết kế và nhóm gộp các mục một cách rõràng và hướng dẫn khách hàng cách thức mua hàng chi tiết để tạo sự thuận tiệncho khách hàng mua sắm trực tuyến.•Website liên kết:Nhóm 7Page | 18Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân AnhNgoài 2 website trên, PNJ còn liên kết bán hàng với các trang web khác nhưchodientu, 123mua.com… để có thể tương tác rộng hơn với khách hàng bởi đâycũng là các trang web mua sắm được nhiều người truy cập. PNJ hoàn toàn chịutrách nhiệm về chất lượng sản phẩm cho các giao dịch thông qua các trang webnày bởi các trang web này là khách hàng thân thiết cùng bán hàng với PNJ trongnhiều năm qua.•Facebook:PNJ có trang fanpage cho dòng sản phẩm này đó là PNJGold( />Mục đích của kênh tương tác này là đăng thông tin về sản phẩm, khuyếnmãi, giảm giá, các chính sách bán hàng và liên hệ nhằm thông báo rộng rãi chokhách hàng. Khách hàng sẽ đăng nhập bằng tài khoản facebook của mình vàbình luận về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời có thể hỏi về giá cả và những thôngtin cần tư vấn.Lúc đó quản trị viên sẽ tiến hành giải đáp các thắc mắc của kháchhàng.•Call Center:PNJ tương tác với khách hàng thông qua điện thoại để phục vụ, ghi nhận vàgiải đáp các thắc mắc của khách hàng. PNJ sử dụng hotline để khách hàng cóthể liên hệ: (08)399 00 990, ngoài ra còn có 3 đầu số khác để phục vụ nhu cầumua hàng của khách hàng, đó là:+ Khu vực TP. Hồ Chí Minh: (08)399 59 332+ Khu vực Hà Nội: 094 785 0401+ Khu vực Tỉnh: (08) (04) (0511)(054)…399 59 332Ngoài ra, PNJ còn gửi tin nhắn SMS đến các khách hàng cá nhân vào các dịplễ nhằm gửi lời chúc mừng đến khách hàng, đồng thời thông báo về các chươngtrình khuyến mãi để khách hàng nắm bắt được thông tin.•Mail:Nhóm 7Page | 19Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân AnhPNJ sừ dụng email để liên lạc với cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng tổchức, đưa ra các thông tin về sản phẩm mới thông qua email: Ngoài ra, các vấn đề khiếu nại, phàn nàn hoặc ý kiến thắc mắc của khách hàngsẽ được giải đáp qua mail: Tuy nhiên, với kênh tương tác này thì chỉ hiệu quả với khách hàng tổ chức vìđây là phương tiện trao đổi chủ yếu giữa PNJ và các tổ chức bởi họ cần nhiềuthông tin. Còn đối với khách hàng các nhân thì lại không mấy hiệu quả bởi cáckhách hàng cá nhân thường rất ít quan tâm đến các mail được gửi từ các doanhnghiệp bởi nó quá dài dòng và không thu hút được người xem click vào để đọc.1.2. Tích hợp các kênh tương tác cho các nhóm khách hàng:1.2.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:•Khách hàng cá nhân: Đối với khách hàng này, PNJ sử dụng chủ yếu là kênhtương tác Face to Face để trao đổi trực tiếp với khách hàng, bởi thông qua kênhnày khách hàng có thể được giải đáp mọi thắc mắc của mình một cách dễ dàng.Ngoài ra, PNJ còn sử dụng kênh tương tác thông qua website chính, websitetrực tuyến và website liên kết vì 3 trang web này đều có thể hỗ trợ cho kháchhàng các thông tin cần thiết.• Khách hàng tổ chức: Kênh tương tác chủ yếu của khách hàng này cũng là Faceto Face vì khách hàng tổ chức mua sản phẩm với số lượng lớn nên trao đổi vàgiao dịch trực tiếp sẽ hiệu quả và có mức độ tin cậy cao hơn. Ngoài ra, đối vớikhách hàng này thì email cũng được sử dụng khá phổ biến bởi các tổ chứcthường sử dụng mail của tổ chức đó để cập nhật các thông tin được cung cấp từPNJ và website chính thức cũng được sử dụng để tương tác với khách hàng này.1.2.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị:• Khách hàng BẠCH KIM (MVCs):Đây là khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho PNJ: Đối với kháchhàng này họ mong muốn nhận được thông tin một cách thuận lợi nhất đối vớihọ. Vì vậy, kênh tương tác chủ yếu mà PNJ sử dụng đối với khách hàng này đóNhóm 7Page | 20Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anhlà Face to Face và điện thoại trực tiếp để thông báo về toàn bộ các thông tin màkhách hàng cần một cách thuận tiện nhất cho khách hàng. Kênh tương tác nàythể hiện sự quan tâm lớn đến khách hàng và cũng góp phần tạo mối quan hệ lâudài và tốt đẹp đối với khách hàng này.• Khách hàng Vàng (MGCs):Đây là khách hàng có tiềm năng phát triển nhất: Đối với khách hàng này,kênh tương tác chủ yếu mà PNJ sử dụng đó là Face to Face, điện thoại vàwebsite. Đây là khách hàng có tiềm năng phát triển đối với PNJ nên cần phảiquan tâm và cung cấp thông tin cho họ một cách đầy đủ, đồng thời thông quatương tác Face to Face và điện thoại có thể hiểu biết được nhu cầu, mong muốncủa họ để từ đó đáp ứng, gia tăng sự hài lòng để khiến họ mua nhiều hơn vàthường xuyên hơn để họ trở nên thân thiết và đem lại lợi nhuận nhiều hơn nữacho PNJ.•Khách hàng Bạc ( Migrators): Đối với khách hàng này, kênh tương tác chủ yếulà website và mail để thu thập các thông tin vàphản hồi của khách hàng để xem xét họ có lợi nhuận dài hạn hay không hoặc đểbiết các thông tin phản hồi từ họ để khiến họ chuyển đến nhóm MGCs.2. CÁ BIỆT KHÁCH HÀNGViệc cá biệt hóa theo khách hàng là khả năng tuỳ biến phương thức phụcvụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏinhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, muasắm của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. PNJ đã sử dụng cácdữ liệu khách hàng được thu thập, lưu trữ trong hệ thống của mình, tiến hànhphân tích, dự báo các nhu cầu của khách hàng để từ đó thiết lập nên rất nhiềucác modun sản phẩm, dịch vụ, cung cấp các dịch vụ có liên quan, những tùychọn theo từng khách hàng riêng biệt.Nhóm 7Page | 21Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anh2.1. Cá biệt cộng tác đối với sản phẩm:Những khách hàng có nhu cầu đặc biệt có thể tìm đến PNJ để nhờ chế táccho mình các sản phẩm trang sức theo ý thích riêng và được đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp của PNJ tư vấn để lựa chọn cho mình bộ trang sức phù hợp nhất.Khách hàng có thể lựa chọn kim cương rời của PNJ hoặc mang kim cương, đáquý của mình đến để làm nhẫn hoặc làm một chiếc nhẫn mới hoàn toàn theo ýthích và thiết kế riêng của chính mình…Ngoài ra trong trường hợp khách hàng mua sản phẩm của PNJ nhưngmuốn có sự thay đổi đặc biệt cho phù hợp với ý muốn của mình thì PNJ có đápứng theo yêu cầu này chẳng hạn như khắc chữ lên nhẫn (khi khách hàng muốnmua nhẫn đôi, nhẫn cưới, trang sức kỷ niệm…).Tuy nhiên giá công sản xuất hơicao và chỉ áp dụng khắc chữ đối với trang sức vàng.2.2. Cá biệt theo từng nhóm khách hàng:2.2.1. Khách hàng thân thiết và khách hàng thông thường:PNJ thực hiện chương trình khách hàng thân thiết tích luỹ thông qua điểmthẻ tích luỹ qua mỗi lần giao dịch với mong muốn mang lại cho khách hàngnhững quyền lợi cao nhất khi mua hàng tại hệ thống cửa hàng PNJ. Khi thamgia chương trình khách hàng sẽ được hưởng các quyền lợi đặc biệt và mức ưuđãi hấp dẫn.aĐối với khách hàng thân thiết:Chương trình khách hàng thân thiết được áp dụng cho các khách hàngmua các sản phẩm vàng trực tiếp tại cửa hàng hoặc hệ thống mua hàng onlinevà không áp dụng cho khách hàng mua sỉ, khách hàng mua kí gửi hay kháchhàng mua vàng miếng.Điều kiện tham gia:•Khách hàng mua sản phẩm vàng có giá trị 1.000.000 đồng trở lên.Nhóm 7Page | 22Phân tích CRM của công ty PNJ•GVHD: Trương Thị Vân AnhKhách hàng sẽ được cấp thẻ tích luỹ điểm cho những lần mua hàng tiếptheo với tỷ lệ quy đổi điểm cho từng nhóm hàng. Cụ thể:Nhóm hàngTỷ lệ quy đổi điểm thẻNữ trang rời từ 4 ly trở lên25.000.000 = 1 điểmNữ trang gắn kim cương từ 4 ly trở lên20.000.000 = 1 điểmKim cương rời và nữ trang gắn kim cương dưới 12.000.000 = 1 điểm4 ly, nữ trang tính công, vỏ nữ trang kim cươngDây Ý, nữ trang ngoại nhập, nữ trang hàng món, 9.000.000 = 1 điểmđá màuNữ trang hàng món gắn đá Cz, ECz, nữ trang 4.000.000 1 điểmkhông hộtKhách hàng sẽ trở thành khách hàng thân thiết của PNJ và được hưởng các ưuđãi chỉ dành riêng cho khách hàng thân thiết khi mua hàng của PNJ và tích luỹđược 20 điểm. Cụ thể: Khách hàng mua nữ trang tính công (nữ trang vàng 24K, dây chuyền)được hưởng mức chiết khấu 1% Khách hàng mua kim cương rời được hưởng mức chiết khấu 2% Khách hàng mua nữ trang kim cương 4 ly trở lên được hưởng mức chiếtkhấu 3% Khách hàng mua nữ trang kim cương dưới 4 ly, nữ trang hàng món cácloại (nữ trang Cz, nữ trang ECz, vỏ nữ trang kim cương, nữ trang đá màu,nữ trang bán gram) được hưởng mức chiết khấu 5%.Ngoài ra khách hàng thân thiết còn được hưởng mức ưu đãi như sau: Được nhân đôi số điểm tích luỹ của thẻ khách hàng thân thiết khi mua sảnphẩm trong ngày sinh nhật. Được chăm sóc đặc biệt trong các dịp sinh nhật, lễ, tết.Nhóm 7Page | 23Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anh Được tặng thêm điểm khi có các chương tình của PNJ Gold. Được hưởng ưu đãi hấp dẫn từ các đối tác của PNJ. Được đánh bóng, xi mạ và làm sạch các trang sức vàng mua tại hệ thốngcửa hàng của PNJ theo thời gian hiệu lực của thẻ.bDành cho khách hàng mua hàng tại PNJĐối với bất kỳ khách hàng nào mua, bán trang sức tại hệ thống cửa hàng và chinhánh của PNJ trên toàn quốc đều được áp dụng dụng chính sách hậu mãi bảohành và chính sách thu đổi sản phẩm như sau: Chính sách hậu mãi, bảo hành :-Bảo hành 6 tháng lỗi kỹ thuật, nước xi, đánh bóng. Siêu âm miễn phí vô thờihạn.-Riêng nữ trang 24K, 22K , vàng đỏ 18K bảo hành đánh bóng, siêu âm miễnphí vô thời hạn.Chính sách thu đổi sản phẩm :- Nữ trang vàng 24K, 22K, khắc vi tính, dây chuyền chế tác, hàng ý, dây chuyềncác loại: Thu đổi theo trọng lượng và giá vàng niêm yết tương ứng với tuổivàng sản phẩm (Áp dụng giá mua vào khi bán sản phẩm, áp dụng giá bán ra khiđổi sản phẩm có giá trị lớn hơn).- Nữ trang hàng món gắn đá CZ, Ecz, Synthetic, móc máy, ngọc trai thường cácloại : Thu lại 70% giá trị hóa đơn. Trường hợp đổi sản phẩm khác có giá trị lớnhơn hoặc thấp hơn không quá 10% món cũ, thu lại 80% giá trị hóa đơn.- Vỏ nữ trang kim cương: Thu lại 80% giá trị hóa đơn. Trường hợp đổi sảnphẩm khác có giá trị lớn hơn hoặc thấp hơn không quá 10% món cũ, thu lại85% giá trị hóa đơn.- Nữ trang gắn ngọc trai cao cấp, cẩm thạch, đá màu các loại : Thu lại 75% giátrị hóa đơn. Trường hợp đổi sản phẩm khác có giá trị lớn hơn hoặc nhỏ hơnkhông quá 10% món cũ, thu lại 85% giá trị hóa đơn.Nhóm 7Page | 24Phân tích CRM của công ty PNJGVHD: Trương Thị Vân Anh- Nữ trang kim cương VS1, WS1 dưới 4,0ly, nữ trang kim cương fancy shape,Look like big: Thu lại 80%giá trị hóa đơn. Trường hợp đổi sản phẩm khác cógiá trị lớn hơn hoặc nhỏ hơn không quá 10% món cũ, thu lại 90% giá trị hóađơn.- Nữ trang kim cương VS1, WS1 trên 4,0ly :Đá áp dụng tỷ lệ thu đổi như kimcương rời, vỏ nữ trang áp dụng tỷ lệ thu đổi như vỏ nữ trang kim cương.- Kim cương rời tròn trắng:SIZETỉ lệ thu đổi (trên giá trị hoá đơn)THUĐỔI6 ly95%98%5.0 ly size6 ly93%97%6 ly93%95%- Kim cương rời tròn trắng S11:SIZETỉ lệ thu đổi (trên giá trị hoá đơn)THUĐỔI6 ly90%95%5.0 ly size6 ly85%90%- Kim cương rời Fancy shape, kim cương màu:SIZETỉ lệ thu đổi (trên giá trị hoá đơn)THUĐỔIClarity thấp hơn VS75%80%Clarity từ VS trở lên80%90%Kim cương màu80%90%Nhóm 7Page | 25

Tài liệu liên quan

quản trị quan hệ khách hàng tại Unishipping
- 31
- 482
- 2
Quan hệ khách hàng tại PNJ
- 40
- 4
- 22
Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên
- 13
- 310
- 0
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Gia Đình
- 26
- 209
- 0
luận văn thạc sĩ Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Bình Định
- 52
- 216
- 0
Nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kỹ Thương thành phố Hồ Chí Minh
- 94
- 371
- 0
Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum
- 26
- 418
- 0
Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Hội An
- 26
- 256
- 0
Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum
- 26
- 222
- 0
Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Tây Hòa tỉnh Phú Yên
- 26
- 246
- 0