Quản Lý đơn Hàng Trong Thương Mại điện Tử - Tài Liệu Text - 123doc

1. Trang chủ >
2. Kinh Doanh - Tiếp Thị >
3. Thương mại điện tử >

Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.43 MB, 72 trang )

d. Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo

Trong những năm gần đây chuỗi cung cấp biến động mạnh do sự phát triển của công nghệ cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, và dẫn đến chiến lượccủa cơng ty cũng có nhiều thay đổi, mơ hình kinh doanh hướng vào khách hàng dẫn đến sựu chuyển biến từ chuỗi cung cấp đẩy sang chuỗi cung cấp kéo.Chuỗi cung cấp kéo được đặc trưng bởi tính cá nhân hóa đối với từng khách hàng. Điều này ngược hẳn với hoạt động thương mại bán lẻ truyền thống là bắt đầu từviệc sản xuất cung cấp hàng đến các kênh bán lẻ dẫn đến tồn kho và sau đó được đẩy đến khách hàng. Trong hệ thống kéo, việc nghiên cứu và dự báo nhu cầu sẽ gặpkhó khăn do thiếu kinh nghiệm. Trong mơ hình kéo dựa trên nền tảng thương mại điện tử B2C, hàng hóa được giao tận tay người tiêu dùng còn trong thương mạitruyền thống khách hàng tự đến cửa hàng. Chuỗi cung cấp kéo cho phép hỗ trợ khả năng đa dạng hóa sản phẩm, giảm thờigian từ khi sản xuất đến khi sản phẩm đến tay khách hàng, tăng chất lượng và giảm giá thành sản xuất. Chuỗi cung cấp kéo hoạt động linh hoạt và nhịp nhàng hơn.

e. Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử

Quản lí hồn thành đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì họ yêu cầu theo đúng thời điểm phù hợp mà còn cung cấp các dịch vụ khách hàng liênquan. Ví dụ như khách hàng phải có được cả hướng dẫn cách thức lắp ráp và hướng dẫn sử dụng đối với một thiết bị mới. Điều này có thể được thực hiện bằng cáchkèm một tài liệu hướng dẫn sử dụng với sản phẩm hoặc cung cấp các hướng dẫn này trên trang web. Bên cạnh đó nếu khách hàng khơng hài lòng, thì cơng ty cũngphải sẵn sang nhận lại hàng và hoàn tiền lại cho khách hàng. Như vậy, thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử B2C về cơ bản là các hoạt động của “backoffice” có liên quan mật thiết tới các hoạt động của “front office”. Q trình hồn thành đơn hàng trong thương mại điện tử bao gồm nhiều hoạt động,có những hoạt động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện từng bước. Các hoạt động đó như sau:SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:131. Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng Tùy thuộc vào phương pháp thanh tốn và các thỏa thuận trước đó, cần kiểm tratính khả thi của phương pháp thanh tốn. Hoạt động này có thể do phòng tài chính của cơng ty hoặc một tổ chức tài chính như ngân hàng, các tổ chức tín dụng . Dovậy các thơng tin thanh tốn cần được thơng báo cho bộ phận kiểm tra và có thể cho các tổ chức bên ngồi. Tương tác giữa các bên liên quan và đường dây trao đổithơng tin phải rất hiệu quả. Bất kì lí do nào gây ngưng đọng cũng dẫn đến việc giao hàng cho khách hàng bị chẫm trễ, giảm sự tín nhiệm của khách hàng và nguy hiểmhơn có thể mất khách hàng. 2. Kiểm tra hàng hóa trong khoBất kể người bán là người sản xuất hay chỉ là người bán lẻ đều phải thực hiện việc kiểm tra hàng hóa xem có trong kho hay khơng. Ở đây có nhiều khả năng xảy ra cóliên quan đến việc quản lí nguyên liệu, hay từ các bộ phận sản xuất cũng như các nhà cung cấp của công ty. Một lần nữa thông tin về đơn đặt hàng phải được gắn kếtvới thơng tin về tồn kho của hàng hóa. Hơn nữa nếu một loại hàng hóa được cam kết sẽ giao cho khách hàng thì phải trừ hàng hóa khỏi lượng tồn kho của công ty.3. Chuyển hàng Nếu sản phẩm có trong kho thì cơng ty có thể giao ngay cho khách hàng nếu khơngcó thì chuyền sang bước 5. Sản phẩm có thể là ở dạng số hóa hay dạng vật chất thông thường. Nếu sản phẩm ở dạng vật chất thông thường và sẵn sàng cho việc vậnchuyển thì cơng ty sẽ thực hiện việc đóng gói và chuyển đi. Cả phòng vận chuyển và các hãng dịch vụ vận chuyển bên ngồi cơng ty đều có thể được sử dụng. Cácsản phẩm số hóa thường ln ln có sẵn vì tồn kho khơng giảm khi cơng ty bán sản phẩm. Tuy nhiên, với sản phẩm số hóa ví dụ như một phần mềm, có thể đangđược nâng cấp bổ sung hay đang trong giai đoạn hoàn thiện và chưa sẵn sàng cho việc giao hàng ở một giai đoạn nhất định. Do vậy công ty cần thông báo sớm chocác bên liên quan và tới khách hàng. 4. Bảo hiểmSV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:14Nhiều lúc việc vận chuyển hàng hóa đòi hỏi phải có bảo hiểm, do đó phải có bộ phận phụ trách bảo hiểm và một cơng ty bảo hiểm có liên quan đến hoạt động này.Như vậy thông tin phải được trao đổi, thông báo cho các đối tác bên ngồi cơng ty cũng như với khách hàng.5. Sản xuất Các đơn hàng cá nhân hóa thường đòi hỏi phải có hoạt động sản xuất hoặc lắp ráp.Tương tự như trong công ty bán lẻ nếu sản phẩm khơng có sẵn thì phải tiến hành mua. Việc sản xuất có thể thực hiện trong cơng ty hay khoán cho bên thứ 3, tuynhiên các hoạt động sản xuất trong cơng ty thì phải theo kế hoạch. Kế hoạch sản xuất liên quan đến vấn đề về nhân lực, máy móc, tài chính, nhà cung cấp ngun vậtliệu đầu vào và các nhà thầu của công ty. Việc sản xuất cũng liên quan đến việc tìm mua các nguyên liệu và bán thành phẩm. Mỗi nhà cung cấp có thể có nhà cung cấpriêng cho mình và như vậy kênh cung cấp của cơng ty có nhiều cấp độ. Thậm chí các cơ sở sản xuất có thể ở một nước khác ngồi nước cơng ty đang đặt trụ sở hoặccó chi nhánh bán lẻ, điều này làm cho dòng thơng tin và việc trao đổi thơng tin liên lạc trở nên phức tạp hơn.6. Các dịch vụ của nhà máy Trong trường hợp có sản xuất hoặc lắp ráp thì cơng ty có thể sử dụng nhiều dịch vụnhà máy, kể cả việc hợp tác với đối tác kinh doanh. Các dịch vụ có thể lên kế hoạch về nhân lực và máy móc.7. Mua và công tác kho vận Nếu công ty là hãng bán lẻ như trong trường hợp của amazon.com hoặcwalmart.com tì phải mua hàng từ nhà sản xuất. Ở đây cũng có nhiều phương án xảy ra. Các sản phẩm mua về được lưu ở trong kho đối với các sản phẩm được tiêu thụnhiều. Ví dụ như amazon.com chú trọng lưu kho với các cuốn sách bán chạy. Nhưng với các sản phẩm có số lượng đặt hàng không đáng kể, công ty không cầmthiết phải giữa trong kho mà có thể chọn phương án vận chuyển trực tiếp từ nhà sản xuất trong trường hợp của amazon.com là từ nhà xuất bản tới tay người tiêu dùng.SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:15Ở đây khơng chỉ có các luồng thông tin mà việc giao nhận hàng, nguyên vật liệu phải được thực hiện chính xác, ổn định và chắc chắn. Khi việc thu mua hàng hoặcsản xuất hoàn tất công ty tiếp tục chuyển sang bước vận chuyển bước 3. 8. Liên lạc với khách hàngNgười bán hàng cần phải liên tục giữ liên lạc với khách hàng, bắt đầu bằng việc thông báo đã nhận được đơn hàng và kết thúc bằng việc thông báo về vận chuyển vànhững thay đổi nếu có. Việc liên lạc thường được thực hiện qua mail thường được thực hiện tự động9. Hoàn trả Trong một số trường hợp khách hàng muốn trả lại hay đổi sản phẩm, việc hoàn trảlà một vấn đề lớn hiện nay. Ở Mỹ 30 các sản phẩm sau khi mua bị trả lại cho người bán. Dòng sản phẩm hồn trả từ khách hàng tới cơng ty được gọi là hậu cầnngược hay logistics ngược. Hai hoạt động khác cũng liên quan đến quá trình thực hiện đơn hàng của công ty là:Dự báo nhu cầu: đối với sản phẩm khó thực hiện cá biệt hóa như đồ chơi.. công ty phải thực hiện dự báo nhu cầu để xác định chính xác lượng dự trữ trong kho vào cácđiểm khác nhau trong chuỗi cung cấp. việc dự báo sẽ khó khăn trong điều kiện thương mại điện tử phát triển với tốc độ chống mặt. Đối với các sản phẩm có thể cábiệt hóa đối với từng khách hàng thì cơng ty cần phải dự báo nhu cầu cho các nguyên liệu hoặc bán thành phẩm sử dụng cho sản xuất đáp ứng cho các đơn hàngđó. Việc dự báo nhu cầu cần được thực hiện với các đối tác kinh doanh trong chuỗi cung cấp.Kế tốn: trong nhiều trường hợp, phòng kế tốn có trách nhiệm ghi hóa đơn, kiểm tốn các giao dịch nội bộ và kiểm tra dự trữ, kiểm soát, thanh toán, cập nhật sổ sáchkế toán. Các vấn đề về thuế và thuế quan cũng do phòng kế tốn xử lí. Do vậy dòng thơng tin liên lạc, trao đổi, tương tác thông tin liên tục là cần thiết đối với mọi giaodịch.SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:16Quá trình thực hiện đơn hàng đối với từng sản phẩm hoặc công ty khác nhau là khác nhau. Trong một số trường hợp có các hoạt động khác xuất hiện tùy theo bối cảnh.Như đã phân tích ở trên Amazon.com thành cơng cũng là do một sự hỗ trợ khơng nhỏ q trình hồn thành đơn hàng. Sau đây ta hãy xem xét cụ thể bằng hình ảnhtrực quan về quy trình đặt hàng của khách hàng vì cách thức mua hàng của khách hàng quy định tới cách thức hoàn thiện và xử lý đơn hàng đó của Amazon.com.SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:17SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:18Quy trình đặt hàng có thể mơ tả như sau: Bước 1: Khách hàng vào Website www.amazon.com, xem xét các sản phẩm có trênđó. Khi thấy ưng ý sản phẩm nào thì nhấn vào nút Add to Cart để thêm hàng vào giỏ.SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:19Add to cartBước 2: Khách hàng kiểm tra giỏ hàng, thêm bớt hàng hóa, thay đổi số lượng. Sau đó có thể nhấn vào nút Process to Checkout để tiến hành thanh toán.Bước 3: Khách hàng phải đăng nhập hoặc đăng kí thành viên.SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:20Process to checkoutĐăng nhập hoặc đăng kýBước 4: Khách hàng cung cấp các thông tin về địa chỉ nhận hàngBước 5: Khách hàng chọn phương thức vận chuyểnSV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:21Địa chỉ nhận hàngBước 6: Khách hàng cung cấp các thơng tin về hình thức và thơng tin thanh tốn như số thẻ tín dụng, tên người sở hữu, ngày hết hạn …Bước 7: Khách hàng xác nhận các thông tin đã cung cấp. Nếu đồng ý sẽ nhấn vào nút Place your Order để đặt hàng.SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:22Bước 8: Màn hình báo cáo cho biết đơn hàng của khách hàng đã được ghi nhận. Đồng thời hệ thống cũng gửi một email cho khách hàng để thông báo đơn hàng.SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:23Nếu khơng có thay đổi gì về đơn hàng như hủy đơn hàng – Cancel Order thì hệ thống sẽ tự động tiến hành bù trừ tiền giao dịch từ thơng tin thẻ tín dụng mà kháchhàng cung cấp. Nếu việc thanh tốn diễn ra khơng gặp trục trặc gì thì hàng sẽ được xuất kho chuyển tới cho khách hàng qua các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển nhưFedEx, UPS, U1…. Tuy nhiên, nếu bất kì khâu nào gặp trục trặc thì hệ thống sẽ báo cáo lại cho khách hàng thông qua email và trong trang quản lý đơn hàng củakhách hàng.Khi đơn hàng chưa được thanh tốn thì khách hàng vẫn có thể hủy đơn hàng. Sau khi hàng được xuất kho, khách hàng sẽ được theo dõi tỉ mỉ về hàng của mìnhđược vận chuyển như thế nào, vận chuyển đến đâu, doanh nghiệp nào vận chuyển … trên hệ thống quản lý đơn hàng trên trang web của Amazon. Amazon gần nhưhoàn toàn chuyển việc theo dõi đơn hàng cho khách hàng.SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:24SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG:25

f. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến

Xem Thêm

Tài liệu liên quan

• Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng điện tử
  • 72
  • 1,479
  • 5

Tải bản đầy đủ (.doc) (72 trang)

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(2.42 MB) - Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng điện tử-72 (trang) Tải bản đầy đủ ngay ×