Quản Trị Lễ Tân Là Gì? - POLIVA

Nhân viên lễ tân là một vị trí không thể thiếu trong bất kỳ một hệ thống khách sạn nào. Vậy thì quản trị lễ tân khách sạn là gì? Nó có vai trò như thế nào trong hoạt động của khách sạn?

Bộ phận lễ tân là gì?

Bộ phận lễ tân của khách sạn là những người làm việc tại khu vực tiền sảnh. Họ có nhiệm vụ chính là tiếp nhận điện thoại của khách hàng gọi đến khách sạn, giới thiệu, quảng bá và chào đón khách. Nhân viên lễ tân cũng đảm nhận nhiệm vụ check in (nhận phòng), check out (trả phòng) và thanh toán cho khách hàng.

Lễ tân là bộ phần đầu tiên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Họ cũng sẽ nắm rõ nhất thị hiếu, sở thích của khách hàng. Từ đó hỗ trợ, giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược phù hợp nhất với sự thay đổi của thị trường.

Những vấn đề cần biết về quản trị lễ tân

Quản trị lễ tân là gì?

Khái niệm này có thể tiếp cận theo 2 hướng:

Theo chức năng quản trị thì quản trị lễ tân gồm một chuỗi các hoạt động quản trị tại bộ phận lễ tân như: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân.

Quản trị lễ tân bao gồm nhiều hoạt động quản lý bộ phận lễ tân

Theo mục tiêu quản trị thì quản trị lễ tân là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người quản lí điều hành đối với các nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân. Họ sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động.

Nội dung cơ bản của quản trị lễ tân

Quản trị lễ tân bao gồm những nội dung quản trị cơ bản:

• Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn
• Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân khách sạn
• Quản trị và vận hành khu vực đặt buồng
• Quản trị và vận hành khu vực tổng đài
• Quản trị và vận hành khu vực quầy tiếp tân
• Quản trị và vận hành khu vực hỗ trợ đón tiếp
• Quản trị và vận hành khu vực phụ trách hành lý và gác cửa
• Quản trị và vận hành khu vực quan hệ khách hàng
• Quản trị và vận hành khu vực trung tâm dịch vụ
• Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân

Kỹ năng nghề nghiệp của quản trị lễ tân

Vai trò của bộ phận lễ tân trong hoạt động của khách sạn là rất lớn. Bất kể một sai lầm nào khi tiếp xúc lần đầu với khách hàng cũng sẽ ảnh hưởng đến vấn đề kinh doanh trong tương lai. Vì thế quản trị lễ tân luôn là một thách thức bởi những vấn đề của khách hàng có thể phát sinh bất cứ lúc nào và bạn cần xử lý một cách thật khéo léo. Và để làm được điều đó thì bạn cần có những kỹ năng cơ bản.

Người thực hiện quản trị lễ tân cần có nhiều kỹ năng thành thạo để tiếp xúc khách hàng

• Gương mẫu trong việc thực hiện các quy định về đồng phục, trang phục và phương pháp trang điểm cá nhân trước khi vào ca làm việc.
• Kiểm tra và sử dụng thành thạo các trang thiết bị được trang bị tại bộ phận lễ tân.
• Thực hiện thành thạo những việc cần chuẩn bị trước ca làm việc.
• Thực hiện thành thạo quy trình nhận, bàn giao ca.
• Khả năng ngoại ngữ tốt để có thể giao tiếp thành thạo với khách trong nước và khách quốc tế.
• Áp dụng thành thạo các phương pháp bán hàng cho những đối tượng khách khác nhau.
• Thực hiện thành thạo các quy trình nghiệp vụ như: đăng ký giữ chỗ, đón tiếp và đăng ký khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, trả buồng và thanh toán.
• Thực hiện thành thạo nghiệp vụ thanh toán.
• Thực hiện thành thạo các quy định về an toàn an ninh trong khách sạn.
• Lập và xử lý thành thạo các loại báo cáo bán hàng.
• Tham gia tuyển dụng và đào tạo được nhân viên tại bộ phận lễ tân.
• Tổ chức giám sát sự phục vụ khách của nhân viên thuộc bộ phận lễ tân.
• Có khả năng xử lý các tình huống phát sinh một cách linh hoạt, khoa học.
• Tổ chức thực hiện công việc theo nhóm thành thạo.

Có thể thấy, quản trị lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của khách sạn. Vì thế, ngay từ khi bắt đầu, bạn cần có sự tổ chức thật chuyên nghiệp ở bộ phận lễ tân để công việc tại đây vận hành một cách trơn tru, thuận lợi nhất, giúp nhanh chóng tạo ấn tượng tốt với khách hàng.