Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Dịch Vụ Mobifone Khu Vực 1 ...

Tải bản đầy đủ (.pdf) (25 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Kinh Doanh - Tiếp Thị
>>
3. Quản trị kinh doanh

Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (tt)

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (296.08 KB, 25 trang )

1MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài:Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽcủa công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và truyền thông, với sự cạnh tranhkhốc liệt của các đối thủ thì sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp phụ thuộcvào rất nhiều yếu tố, trong đó khách hàng (KH) là yếu tố sống còn đối với doanhnghiệp (DN). Để chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt, nắm bắt được tâm lý, đáp ứngkịp thời nhu cầu, tăng sự hài lòng và giảm thiểu sự phiền hà cho KH, nhà quản trịcần chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như một công cụ quản trịhiện đại trong quá trình điều hành hoạt động của DN.Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho DN. Chi phí đểtiếp cận một KH mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một KH đã có sẵn. Chiphí bán hàng và chi phí phục vụ KH cũ cũng thấp hơn nhiều so với một KH mới.Đồng thời CRM sẽ giúp DN đạt được sự thoả mãn và trung thành của KH. giúp DNcó thêm những khách hàng mới và níu giữ những khách hàng trung thành.Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 1 (Mobifone KV1) là DN đi đầu khaithác dịch vụ viễn thông di động GMS. Công ty đã tiếp cận với hệ thống CRM, tuynhiên do nhiều nguyên nhân chủ quan và KH, hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng tại công ty trong thời gian qua vẫn dựa vào nhân lực là chính, hiệu quả chưacao. Trong khi đó thị trường dịch vụ viễn thông Việt nam ngày càng mở rộng với sựgia nhập và cạnh tranh gay gắt của các DN trong và ngoài nước. KH ngày càng khótinh và nhu cầu đáp ứng các dịch vụ càng cao. Mobifone KV1 cần phải có nhữngbiện pháp hiệu quả hơn nữa để đảm bảo hệ thống CRM đóng góp tốt hơn vào cáckết quả kinh doanh của công ty.Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, học viên đã chọn nghiên cứu đề tài: QUẢNTRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHUVỰC 1 làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh.2Tình hình nghiên cứuQua quá trình tìm hiểu thực tế liên quan đến Quản trị quan hệ khách hàng, họcviên đã tìm thấy một số đề tài, công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề này, cụ thể như:-Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân,2015. Cuốn sách bao gồm những nội dung cốt lõi của Marketing và Quản trị marketingtrong đó có Quản trị quan hệ khách hàng.-Kristin Anderson, Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management,McGraw Hill Professional. Đây là cuốn sách nổi tiếng được tái bản nhiều lần, nội dungđề cập khá đầy đủ những vấn đề cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng.-Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triểnKon Tum (BIDV Kon Tum), Đinh Hữu Thuần, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đạihọc Đà Nẵng, năm 2013. Luận văn đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động củaBIDV Kon Tum từ đó thiết kế xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDVKon Tum trong thời gian tới.Việc áp dụng CRM giúp một DN tự động hóa và quản lý chuỗi các hoạt động kinhdoanh, đặc biệt là quản lý KH và các cơ hội bán hàng. Với một phần mềm CRM, các DNcó thể nhanh chóng thiết lập một hệ thống giao dịch với KH, sử dụng hệ thống này đểquản lý, điều hướng các hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàngtheo định hướng chiến lược của công ty. Việc vận dụng tốt CRM sẽ góp phần tiết giảmđáng kể chi phí marketing giữ khách hàng hiện có, tiếp cận và khai thác khách hàng mớitiềm năng.Liên quan đến Tổng công ty dịch vụ Mobifone và Công ty dịch vụ Mobifone Khuvực 1, hiện tìm thấy các công trình nghiên cứu sau:-Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Mobifone Bình Định, học viên LêHoàng Ái Kha, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm 2012. Tácgiả đã đánh giá thực trạng công tác CRM tại MobiFone Bình Định qua: Công tác xácđịnh mục tiêu CRM, việc xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng từ đó xác địnhkhách hàng mục tiêu, phân tích các công cụ tác động vào khách hàng từ đó phát hiện racác nguyên nhân và hạn chế. Tác giả đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng quản trị3quan hệ KH và một số giải pháp hộ trợ như nâng cao nguồn nhân lực, phát triển côngnghệ, kế hoạch đầu tư tài chính hợp lí, xây dựng văn hoá doanh nghiệp vì KH.- Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thông tin Di động (VMS- Mobifone)học viên Trần Việt Dũng, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm2013. Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng theo cách tiếp cậnchiến lược, nghiên cứu nhu cầu và kỳ vọng của KH để từ những nghiên cứu này đề xuấtmột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng.Như vậy, học viên nhận thấy các vấn đề liên quan trực tiếp đến CRM tại MobifoneKV1, đặc biệt là tiếp cận CRM phân tích và hoạt động chưa được tác giả nào phân tích vànghiên cứu một cách có hệ thống. Học viên xin cam đoan đây là đề tài hoàn toàn mớiđược nghiên cứu kỹ lưỡng và độc lập, không trùng lặp với các đề tài mà học viên đã biết.2. Mục đích nghiên cứuMục đích nghiên cứu chính là đề xuất một số biện pháp có cơ sở khoa học cả về lýthuyết và về thực tiễn nhằm hoàn thiện CRM của Mobifone KV 1.Ba nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra như sau:-Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về CRM.-Vận dụng phân tích và đánh giá hiện trạng CRM tại Mobifone KV 1.-Đề xuất các biện pháp và kiến nghị hoàn thiện hệ thống CRM tại Mobifone khuvực 1 trong thời gian tới.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứua. Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu trực tiếp là hệ thống CRM củaMobifone KV1 (theo đó, CRM được tiếp cận theo cả theo quan điểm CRM phân tích vàquan điểm CRM hoạt động).b. Phạm vi nghiên cứu:Đề tài giới hạn nghiên cứu hệ thống CRM đối với các khách hàng sử dụng dịch vụđiện thoại di động của Mobifone KV1 (đề tài không nghiên cứu đối với các khách hàngsử dụng các dịch vụ khác).4Về thời gian: chủ yếu các dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn từ năm2012 đến tháng 12 năm 2016.Về hiệu lực của đề xuất: các đề xuất của đề tài có giá trị ứng dụng trong giai đoạnđến năm 2020.4. Phương pháp nghiên cứuTrong quá trình nghiên cứu học viên sử dụng các phương pháp khác nhau để tiếpcận với lý thuyết và thực tiễn. Cụ thể là:- Tiếp cận về lý thuyết: phương pháp "nghiên cứu bàn giấy" được thực hiện đểtổng hợp những lý thuyết nổi bật CRM, ứng dụng CRM trong kinh doanh dịch vụ viễnthông từ nhiều nguồn tài liệu: sách, giáo trình, tạp chí...- Tiếp cập thực tế: việc tiếp cận thực tế của học viên dựa vào các phương phápsau: "Quan sát không tham dự": trên cơ sở điều kiện làm việc thực tế tại công ty. Thu thập thông tin thứ cấp về thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Namvà về hệ thống CRM của Mobifone. Nghiên cứu định tính: “phỏng vấn nhóm trọng tâm” là các khách hàng hiệnđang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Mobifone và “phỏng vấn chuyênsâu cá nhân” đối với cán bộ lãnh đạo và chuyên viên phụ trách công tác Quảntrị quan hệ khách hàng của Mobifone KV1. Thông tin chung về chương trìnhnghiên cứu xin xem tại Phụ lục. [Phụ lục 01, phụ lục 02]Từ những thông tin thu thập được đã tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánhgiá, dự báo… để đưa ra những kết luận và đề xuất hoàn thiện hệ thống CRM củaMobifone KV1.5. Kết cấu của đề tàiVới mục đích, phương pháp và phạm vi nghiên cứu nêu trên, đề tài được cấu trúclàm 3 chương:Chương 1: Những vấn đề chung về Quản trị quan hệ khách hàng đối với doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.5Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụMobifone Khu vực 1.Chương 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng tạiCông ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 1.6CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUANHỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KINH DOANHDỊCH VỤ VIỄN THÔNG1.1.Những khái niệm cơ bản về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)1.1.1. Khái niệm CRMa. Định nghĩa về khách hàngMột định nghĩa đầy đủ về khách hàng được phát biểu như sau: "Khách hàng là bấtkỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩmhay dịch vụ của doanh nghiệp"b. Quản trị quan hệ khách hàng.“Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp toàn diện để thiết lập,duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng”.1.1.2. Nội dung của CRMa. Quản trị thông tin khách hàngĐể việc quản lý thông tin KH có hiệu quả, DN cần phải quan tâm đến nhiều yếutố:- Sự hợp tác của nhân viên.- Chia sẻ CSDL.- Chi tiết CSDL.- Khai thác dữ liệu.b. Quản trị tương tác khách hàng.- Tổ chức các bộ phận CSKH.- Quản lý các xung đột với khách hàng.- Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.c. Quản lý quy trình bán hàng.Một quy trình bán hàng hiệu quả sẽ giúp nhân viên bán hàng chủ động hoạch địnhrõ những lời nói và hành động tiếp theo của mình. Họ sẽ có được sự tự tin cần thiết, tínhchuyên nghiệp, đồng thời đảm bảo khả năng ký kết hợp đồng cao nhất.71.1.3. Quy trình xây dựng và thực hiện CRM trong doanh nghiệp1.1.3.1. Quy trình xây dựngCRM trong doanh nghiệpQuy trình phát triển và thực hiện CRM của doanh nghiệp có thể được khái quátthành các bước sauBước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàngnhư: thị trường – khách hàng, cạnh tranh, khả năng nguồn lực của DN.Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp.Bước 3: Lựa chọn công nghệ bao gồm có phần cứng và phần mềmphù hợp vớimục tiêu và chiến lược.Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM bao gồm :- Doanh nghiệp có tệp dữ liệu khách hàng.- Nhập liệu.- Xây dựng chiến lược quan hệ với khách hàng.- Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng.- Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng.Bước 5: Đánh giá hiệu quảcủa hệ thống CRM.1.1.3.2. Những vấn đề cần quan tâm đối với các doanh nghiệp để triển khaiCRM thành công- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất.- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc- Yếu tố công nghệ.- Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH.1.1.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới hệ thống CRM của doanh nghiệp1.1.4.1 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp- Môi trường kinh tế.- Chính trị - Pháp luật.- Môi trường công nghệ.81.1.4.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp- Lĩnh vực kinh doanh.- Văn hóa tổ chức.- Yếu tố con người.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong DN kinh doanh dịch vụ viễnthông1.2.1. Dịch vụ viễn thông và kinh doanh dịch vụ viễn thông1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông- Viễn thông- Dịch vụ viễn thông- Phân loại dịch vụ viễn thông+ Phân loại theo cấp độ sản phẩm dịch vụ:+ Phân loại theo địa điểm cung ứng dịch vụ:+ Phân loại theo phạm vi cung ứng dịch vụ+ Phân loại theo phương thức thanh toán:1.2.1.2.Kinh doanh dịch vụ viễn thôngTrong kinh doanh dịch vụ viễn thông cần lưu ý những đặc điểm sau:-Đặc điểm thứ nhất: không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khôngphải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức.- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụviễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trongquá trình sản xuất.- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện khôngđồng đều về không gian và thời gian.- Đặc điểm thứ tư: Thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗtrong không gian.- Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữangười gửi và người nhận thông tin.91.2.2. Đặc điểm nhu cầu và phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễnthông.1.2.2.1 Đặc điểm nhu cầu của KH sử dụng dịch vụ viễn thông.- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý, hành chính.-Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các KH là cá nhân, doanh nghiệp, ngườicó thu nhập thấp, người có thu nhập cao...-Khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đếnbất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ.-Nhu cầu của khách hàng có tính đồng nhất và tính lặp lại.-Việc KD dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân,quy mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới hạn về địa lý, không gian.1.2.2.2 . Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông- Căn cứ vào tính chất mối quan hệ mua bán giữa người mua và người bán: KHtruyền thống và KH mới.- Căn cứ vào khối lượng sử dụng: KH sử dụng sản phẩm dịch vụ với khối lượnglớn và KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN với khối lượng nhỏ.- Căn cứ vào phương thức thanh toán của khách hàng: KH sử dụng dịch vụ trảsau và KH sử dụng dịch vụ trả trước.- Căn cứ vào nhu cầu và cách thức mua sắm của khách hàng: KH là người tiêudùng cuối và KH là trung gian phân phối.- Căn cứ theo đối tượng sử dụng: KH là chính phủ và các cơ quan hành chính sựnghiệp, KH là những công ty kinh doanh, KH cá nhân.- Căn cứ theo đối tượng sử dụng: KH trong nước và KH quốc tế.1.2.3. Đặc điểm hệ thống CRM trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễnthông.1.2.3.1 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông- Công tác quản lý thông tin và giá cước.10- Công tác CSKH.- Công tác giải quyết khiếu nại khách hàng.- Công tác quản lý dịch vụ và chuỗi dịch vụ.1.2.3.2 Lợi ích của việc triển khai CRM trong hoạt động KD viễn thông- CRM tạo ra được một CSDL hướng vào khách hàng có quy mô lớn dễ dàng hơntrong việc quản lý dữ liệu khách hàng của toàn doanh nghiệp.- CRM quản lý các chiến dịch marketing kết hợp áp dụng marketing trực tiếp tớikhách hàng trong CRM.- CRM giúp nâng cao lòng trung thành của KH; KH có thể tiếp cận dịch vụ dễdàng hơn nhờ hệ thống website và các dịch vụ đa phương tiện, các vấn đề khách hàngcũng được giải quyết tốt hơn thông qua các Call Center.- Việc phân đoạn được thị trường viễn thông nhằm tìm hiểu nhu cầu của sản phẩmdịch vụ cho từng đoạn thị trường khác nhau.- CRM hỗ trợ phân tích khách hàng để có một khái niệm tổng thể về kháchhàng và hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, từ đó tìm ra khách hàng tiềm năng11CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 12.1. Giới thiệu về Tổng Công ty Viễn thông Mobifone và Công ty dịch vụMobifonekhu vực 12.1.1. Tổng Công ty Viễn thông Mobifone và dịch vụ điện thoại diđộng MobifoneTổng công ty Viễn thông MobiFone thuộc loại hình Công ty TNHH một thànhviên theo luật định, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con, vốn điều lệ đạt15.000 tỷ đồng do Nhà nước nắm giữ 100%. Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm1993. Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20đơn vị trực thuộc.2.1.2. Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 1a. Các thông tin chung về doanh nghiệpCông ty dịch vụ Mobifone Khu vực 1- Chi nhánh Tổng công ty Viễn thôngMobifone, được thành lập ngày 22/06/1994, với 3 chi nhánh trực thuộc Công tyb. Mô hình tổ chức và nguồn lực của công tyc. Tình hình và kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2015 đến nay2.2. Đặc điểm khách hàng của Công ty2.2.1. Đặc điểm về số lượng và loại hình khách hàng- Phân loại theo đối tượng sử dụng: KH cá nhân và KHDN.- Phân loại theo doanh thu: KH lớn, KH vừa và nhỏ, KH khác.- Tính đến 9/2017 Mobifone KV1 có khoảng hơn 4 triệu thuê bao, trong đó TBTTchiếm gần 90% khoảng 3,8 triệu thuê bao, TBTS chiếm 10% khoảng 457.724 thuê bao.2.2.2. Đặc điểm về hành vi khách hàngKH ở nông thôn, người cao tuổi, chủ yếu dùng TBTT nhu cầu sử dụng chỉ lànghe và gọi với mức cước thấp, không sử dụng các dịch vụ GTGT. KH khu vực nộithành, người trẻ tuổi ngoài nghe gọi, nhắn tin còn sử dụng các dịch vụ GTGT như 3G,124G, nhạc chờ...KHDN, các bộ ban ngành phần lớn sử dụng TBTS với mức cước cao, yêucầu chất lượng dịch vụ tốt.Công nghệ thay đổi liên tục cũng chính là yếu tố tác động mạnh mẽ đến hành vitiêu dùng của KH. Điển hình là sự xuất hiện của smatphone kéo theo sự xuất hiện ngàymột nhiều các dịch vụ gọi và nhắn tin miễn phí như Viber, Zalo, Facebook Messenger…các nhu cầu về thoại và nhắn tin truyền thống sẽ giảm thay vào đó là nhu cầu sử dụngdata, dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 3G, 4G với tốc độ cao.2.3. Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Mobifone KV 12.3.1. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và ứng dụng CRM phân tích2.3.1.1. Đối với khách hàng là thuê bao trả sauMọi dữ liệu, thông tin cá nhân ( tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, sở thích…)liên quan đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng đều được lưu trữ tập trungtrong hệ thống. Việc khai thác các thông tin về khách hàng nhằm phục vụ công tác trả lờikhách hàng, giải quyết khiếu nại, phục vụ an ninh quốc phòng được thực hiện đúng quytrình bảo mật.2.3.1.2. Đối với khách hàng là thuê bao trả trưóc.Theo quy định của Bộ TT&TT, tất cả các TBTT đang hoạt động và kích hoạt mớiđều phải đăng kí các thông tin cá nhân thì mới được phép hoạt động. Những thuê baochưa đăng ký thông tin chính chủ đều được nhắn tin mời ra cửa hàng của Mobifone đểđăng ký và chuẩn hóa thông tin khách hàng.Như vậy tất cả những TBTS và TBTT khi đăng ký mới hay thay đổi thông tin đềuphải cung cấp giấy tùy thân, nhân viên giao dịch sẽ cập nhật chi tiết toàn bộ thông tin củatrên hệ thống và có bản giấy lưu trữ. Từ những thông tin này phòng CSKH có dữ liệu đểquản lý và CSKH hiệu quả. Hiện tại, việc phân tích CSDL khách hàng của MobifoneKV1 chủ yếu dựa trên việc theo dõi doanh thu và sản lượng bằng chương trình phần mềmCSKH với một số thông tin về khách hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại liênhệ, nợ đầu kỳ, cuối kỳ,....132.3.2. Ứng dụng CRM trong các hoạt động marketingMobifone KV1 ứng dụng CRM với các khâu trong marketing: Marketing tớikhách hàng mục tiêu, Marketing trên cơ sở sự kiện giúp Công ty đạt được kết quả tốt hơntrong tiếp thị, tận dụng được tối đa nguồn lợi khi triển khai CRM.Từ dữ liệu thông tin KH được lưu trữ trên hệ thống tập trung tiến hành phân loạiKH trên địa bàn để từ đó xây dựng ra các chương trình khuyến mãi, sản phẩm phù hợpvới các đối tượng.Mạng lưới các cửa hàng, đại lý, điểm bán lẻ được mở rộng trên toàn địa bàn HàNội, hiện có 117 cửa hàng và đại lý, 3658 điểm bán lẻ.Để quảng bá, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hay mời KH tham gia các sự kiện,ngoài phương thức truyền thống như tờ rơi, apphich, băng rôn,… công ty còn rất chútrọng đến sử dụng hình thức nhắn tin (SMS Marketing), gửi email tới từng nhóm đốitượng (Email Marketing), website...2.3.3. Ứng dụng CRM trong dịch vụ khách hàng2.3.3.1. Tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụKH có thể gọi đến tổng đài của Mobifone CSKH 24/7 cũng như các đầu số đặcbiệt sau: Tổng đài 9090, 9393, hệ thống giải đáp 18001090, đường dây nóng- Hotline: HàNội – 0912481111, hotline đặc biệt Mobifone miền Bắc: 0904.144.144, hướng dẫn quaposter, ấn phẩm, băng rôn tại các điểm dịch vụ2.3.3.2. Các hoạt động CSKH Với khách hàng là thuê bao trả sau:Tổ chức thu thập thông tin và phân tích các dữ liệu khách hàng để phân nhómkhách hàng, trên cơ sở đó công ty có các chương trình chăm sóc theo từng đối tượngkhách hàng, từng cá nhân khách hàng tốt hơn.Chương trình CSKH gồm: Chúc mừng sinh nhật, KH lâu năm, KH đặt biệt, KHcước cao, KH của chương trình kết nối dài lâu… Với các khách hàng là thuê bao trả trướcCó chính sách ưu đãi đặc biệt với thuê bao phát triển mới như: sim 1+ càng nghe14càng được tiền, gói SV, gói Internet giá rẻ F500, C90 có dung lượng cao… Thườngxuyên có các chương trình khuyến mãi nạp thẻ dành cho các thuê bao đang hoạt động còncó chương trình chúc mừng sinh nhật, khách hàng cước cao…2.3.3.3 Công tác giải quyết khiếu nạia. Các bước giải quyết khiếu nạiBước 1: Tiếp nhận khiếu nại: trực tiếp tại các Cửa hàng MobiFone, qua tổng đàihỗ trợ khách hàng 18001090; đường dây nóng: 0904/5/8 144144; 0939 144144, văn bản,đơn thư …Bước 2: Phân loại khiếu nại:Bước 3: Kiểm tra và xác minh khiếu nại:Bước 4: Kết luận và trả lời khách hàng:b. Thời hiệu khiếu nại.c. Thời hạn giải quyết khiếu nại2.3.3.4 Công tác quản lý giá cước- TBTT 03 gói cước chính như MobiQ , MobiZone và và MobiCard với giácước linh hoạt và hấp dẫn.- TBTS cước gọi rẻ hơn TBTT, thuê bao 49.000đ/tháng. TBTS có nhiều hình thứcthanh toán đa dạng, ngoài thanh toán tại cửa hàng đại lý, qua ngân hàng… còn có thanhtoán bằng nạp thẻ trả cước, qua mobiez.Đưa ra các gói cước mà KH không phải đóng phí thuê bao trả sau là 49.000đồng/tháng như các TB eclass, sclass giành cho KHDN hay các thuê bao MobiF cần muakèm các gói cước C69 , C149, C101, C171 giành cho KH cá nhân với mức cước cố địnhcó kèm thời gian phút gọi và data miễn phí tương ứng với mỗi gói cước trong suốt thờigian sử dụng dịch vụ.2.3.4. Công cụ và các điều kiện thực hiện CRM của công ty2.3.4.1 Công cụ thực hiệnĐể áp dụng CRM thành công, Mobifone KV1 luôn chú trọng đến chiến lược KDvà chiến lược KH, đây là hai chiến lược cơ bản hình thành nên chiến lược cơ bản hình15thành nên chiến lược CRM của Công ty.Mobifone CRM là giải pháp CRM toàn diện, bao gồm Contact Center, Sale vàMarketing. Hệ thống Mobifone CRM được tích hợp với các hệ thống multimedia khácnhư IP Contact Center, Email Server... để hợp thành một giải pháp tổng thể hiện đại giúpCSKH tốt hơn.2.3.4.2 Điều kiện thực hiện CRM thành công-Sự thống nhất trong nội bộ-Văn hóa Mobifone-Công nghệ2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng tạiMobifone Khu vực 12.4.1. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp2.4.1.1 Tình hình thị trường viễn thông di dộng của Việt Nam.Năm 2016, số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông cho thấy, doanh thu lĩnh vựcviễn thông đạt 365.500 tỷ đồng (16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2015, đóng gópkhoảng 27,32% vào tổng doanh thu toàn Ngành. Về tổng nộp ngân sách nhà nước, lĩnhvực viễn thông năm 2016 đạt 50.396 tỷ đồng, tăng 7,5% so với năm 2015 và đóng gópkhoảng 34,54% vào tổng nộp ngân sách nhà nước của Ngành.2.4.1.2 Chính sách của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh dịch vụviễn thông- Chính sách cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ viễn thông- Chính sách giá cước dịch vụ viễn thông2.4.1.3 Hoạt động quản trị quan hệ KH của các đối thủ cạnh tranh-Hoạt động quản trị quan hệ KH của Viettel.-Hoạt động quản trị quan hệ KH của Vinaphone.162.4.2. Những yếu tố bên trong công ty2.4.2.1. Nguồn nhân lực và hoạt động quản trị nhân lực của công tyVấn đề cốt lõi MobiFone luôn theo đuổi đó là phát triển nguồn nhân lực mạnh kếthợp với hiện đại hóa công nghệ. Đội ngũ nhân viên luôn gắn bó với sự phát triển củacông ty, những nhân viên mới được tuyển chọn thông qua các vòng kiểm tra nghiêmngặt, trên 90% nhân sự có trình độ chuyên môn cao, trình độ đại học và trên đại học.Đội ngũ cán bộ công nhân viên đều được tham gia các khoá đào tạo nâng cao trìnhđộ về nhiều mặt. Công ty có những chính sách phù hợp để khuyến khích động viên ngườilao động thực hiện tốt công tác một cách tích cực và hiệu quả.Số lượng lao động ở độ tuổi cao chiếm đến 60%, tuy có kinh nghiệm làm việcnhưng độ nhanh nhạy và am hiểu về tin học cũng như sự học hỏi cũng bị hạn chế cũnggây ảnh hưởng đến triển khai CRM.2.4.2.2 Văn hóa tổ chứcDN muốn áp dụng thành công CRM, những nhân viên cần sẵn sàng chia sẻ thôngtin về khách hàng và đối tác. Lãnh đạo cần phải làm cho nhân viên hiểu rằng nhữngthông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và khi có thêmmột KH mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong DN.2.4.2.3. Năng lực mạng lưới thông tin di động của công tyTrong năm 2016, MobiFone đã thực hiện tăng cường năng lực mạng lưới gấp hailần năm 2015, triển khai phát sóng gần 10.000 trạm 3G, nâng tốc độ mạng 3G lên42Mbps, tăng cường năng lực truyền tải mạng truyền dẫn trong nước và quốc tế, mở rộngnăng lực các tổng đài lên 2 lần, đảm bảo dung lượng và dự phòng 1+1.Trong năm 2016 – 2017, mở rộng vùng phủ sóng mạng GSM và mạng 3G, 4G, sốlượng trạm BTS trên địa bàn Hà Nội khoảng 1600 trạm. Mạng lưới phủ rộng với chấtlượng sóng tốt.172.5. Đánh giá chung về hiện trạng quản trị quan hệ KH tại Mobifonekhu vực 12.5.1. Những kết quả đạt được- Về quản lý thông tin khách hàng.- Về công tác CSKH.- Về hoạt động cung cấp dịch vụ gia tăng sau bán hàng.- Về công tác giải quyết khiếu nại .2.5.2. Những hạn chế, tồn tại- Công tác quản lý thông tin KH còn chưa chặt chẽ.- Hoạt động CSKH chưa chuyên nghiệp và bài bản, chất lượng chưa theo kịp đòihỏi của KH.- Hoạt động sáng tạo và cung ứng dịch vụ gia tăng sau bán hàng còn chậm và chưacạnh tranh.- Hạn chế đối với mô hình kỹ thuật, công nghệ CRM đang áp dụng- Hạn chế về khả năng thực hiện các nội dung CRM – marketing.- Hạn chế về khả năng thực hiện nội dung CRM - phân tích2.5.3 Nguyên nhân của tồn tại- Thông tin về KH hiện nay chưa đồng bộ và chính xác, đặt biệt là đối với TBTT.- Đội ngũ CBCNV có số tuổi đời trung bình cao,- Còn tồn tại nhiều bất cập, chưa đồng bộ trong cơ chế quản lý kinh tế nội bộ tại cơquan Mobifone KV1 và các Chi nhánh Mobifone thành phố.- Áp lực về nhu cầu phát triển mạng lưới kết hợp với việc khủng hoảng kinh tế làmtăng chi phí đầu vào trong khi doanh thu không tăng tương xứng, nên tốc độ tăng trưởnglợi nhuận ngày càng giảm dẫn đến giảm chỉ tiêu năng lực tài chính của Mobifone KV1.18CHƯƠNG 3 - BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 13.1. Một số kết quả dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông từnay đến năm 2020.- Doanh thu của các dịch vụ như thoại, SMS sẽ tiếp tục suy giảm với sự lên ngôicủa các dịch vụ OTT.- Mạng 4G phát triển mạnh.- Chuyển mạng giữ số.- Dữ liệu lớn (Big Data) và Phân tích dữ liệu.- Điện toán đám mây.- Các công nghệ IoT (Internet Of Things - Internet kết nối với mọi vật), M2M(machine to machine, giao tiếp giữa máy với máy) sẽ được triển khai và có bước pháttriển trong năm tới.- Smartphone sẽ mỏng hơn, mạnh hơn và thông minh hơn.3.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty.3.2.1. Định hướng chiến lược phát triển của Công ty đến năm 2020.- Thị phần: Không ngừng bứt phá, đưa vị thế nội bộ của Mobifone KV1 từ vị trítrung bình bảng xếp hạng lên vị trí tốp đầu trong Tổng Công .- Tăng cường quy mô, năng lực hệ thống và mạng lưới.- Phát triển DV viễn thông di động sử dụng các công nghệ nâng cấp (3.5G) và côngnghệ mới (4G ), tập trung phát triển DV dữ liệu trên nền mạng di động và các DV GTGT.- Doanh thu: Doanh thu thông tin vượt kế hoạch của Tổng Công ty giao, đạt mứctăng trưởng trên 10%.- Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế tăng bình quân năm trong cả giai đoạn trên11,5%.3.2.2. Mục tiêu của công ty trong quản lý quan hệ khách hàngMục tiêu xây dựng hệ thống CRM nhằm tiếp cận và giao tiếp với KH một cách cóhệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của KH một cách chi tiết, đảm bảo được công19tác tìm kiếm, thu hút và giành niềm tin từ KH mới, duy trì KH cũ đang sử dụng các sảnphẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Mobifone, lôi kéo được KH cũ rời bỏMobifone quay trở lại.3.3. Các biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công tyDịch vụ Mobifone Khu vực 13.3.1. Biện pháp về quản lý thông tin khách hàng3.3.1.1 Hoàn thiện CSDL khách hàng- Bổ sung thông tin khách hàng- Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng- Sử dụng và bảo quản hồ sơ khách hàng- Quản lý khách hàng- Luôn luôn làm mới hồ sơ3.3.1.2 Tăng cường kênh tương tác với khách hàngCác kênh tương tác bao gồm: đội ngũ bán hàng, địa điểm bán hàng, thiết bị viễnthông, Marketing trực tiếp, thương mại điện tử, thương mại tích hợp thiết bị di động.Mobifone KV1 cần tăng cường kênh tương tác thương mại điện tử, đặc biệt là thươngmại điện tử trong CRM, hay e-CRM. e-CRM là dùng những phương tiện, công cụ điện tửđể quản lý mối quan hệ khách hàng.3.3.2. Biện pháp về qui trình và nội dung quản trị quan hệ khách hàng- Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mụctiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.- Thiết kế và tích hợp lại hệ thống CRM trên toàn Công ty.- Test hệ thống: kiểm tra lại những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụhoạt động CSKH ở mức độ cao, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.- Tiếp tục đào tạo nhân viên khai thác, sử dụng hệ thống thuần thục, có hiệu quảcao.- Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận CSKH cũng như ýkiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, lợi ích CRM mang lại.203.3.2.1. Xây dựng chính sách CRM hướng tới khách hàng- Lọc ra nhóm KH đóng vai trò quan trọng.- Nghiên cứu điều tra nhu cầu của nhóm KH này, hỏi trực tiếp xem KH có nhữngđiều gì không hài lòng với dịch vụ hiện tại, mong muốn thay đổi của KH hàng thế nào.- Nghiên cứu đưa ra giải pháp trung hoà giữ lợi ích của KH và lợi ích của Công ty.- Ban hành chính sách kinh doanh riêng cho nhóm khách hàng quan trọng.Khi thực hiện cần chú ý những điểm sau:-Tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng.-Chú trọng đến sự khác biệt giành riêng cho từng khách hàng.-Có chiến lược cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.3.3.2.2 Phát triển chiến lược bán hàng phù hợp với nhóm KH trọng điểm-Chiến lược bán hàng cá nhân-Chiến lược bán hàng liên kết-Chiến lược bán hàng theo nhóm3.3.2.3 Đối với công tác giải quyết khiếu nại- Ngay khi tiếp nhận khiếu nại, cần phân loại các khiếu nại của .- Định kỳ kiểm tra công tác giải quyết khiếu .- Đối với những KH đặc biệt, nên cử cán bộ chuyên trách làm việc cụ thể với KHnhằm nắm rõ nguyên nhân và có thể ưu tiên giải quyết khiếu nại sớm.- Đối với những khiếu nại lần hai, cần có hướng giải quyết dứt điểm trên cơ sở thỏathuận với KH để đảm bảo quyền lợi cho KH đồng thời nâng cao uy tín và hình ảnh chocông ty.3.3.2.4. Đối với nhân viên đài 18001090 và nhân viên tại các điểm giao dịchCông ty nên đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể quy định về chất lượng phục vụ KH củacác khai thác viên và nhân viên giao dịch, đưa ra chế độ thưởng, phạt rõ ràng công minhđể động viên nhân viên làm việc tốt hơn.Thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ, tổ chức kiểm tra nghiệp định kỳhàng tháng để nhân viên có ý thức trau rồi và học hỏi kiến thức.21Tổ chức các buổi ngoại khóa tuyên truyền về văn hóa doanh nghiệp, các trò chơilồng ghép kiến thức chuyên môn.Nâng cấp cơ sở vật chất cho các cửa hàng, điểm giao dịch, đồng phục cho nhânviên.3.3.3. Biện pháp về nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng3.3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcCông ty có thể phối hợp với các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp, các công ty nghiêncứu và giải pháp thị trường, văn hoá giao tiếp… để tổ chức các khoá học ngắn hạn, dàihạn, các lớp bồi dưỡng kỹ năng CSKH. Ngoài việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, độingũ nhân viên CSKH cần được bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:- Có khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích .- Có khả năng tư vấn cho KH về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ (thoại,GTGT…). Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác, nhiệt tìnhhướng dẫn, trả lời những thắc mắc của KH.- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho KH về dịch vụ truyền thông và dịch vụ GTGTnhanh chóng.- Khi KH có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhậnphải có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu đó cho đến khi KH hài lòng.3.3.3.2 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàngCông ty cần mở rộng hơn nữa quyền chủ động cho từng bộ phận thực hiện việcCSKH. Cần đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở. Các nộidung trao quyền cụ thể như sau:- Thực hiện hiện trao cho từng bộ phận, kể cả nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH- Dành một nguồn quỹ để nhân viên có thể sử dụng nhằm chăm sóc, giữ chân KHcó khả năng rời mạng- Mỗi bộ phận, mỗi nhân viên cần được đào tạo, phổ biến, nắm vững mọi chínhsách, quy trình xử lý các nghiệp vụ, các kỹ năng ứng xử, giao tiếp, nghệ thuật hoà giải…- Đưa ra những phần thưởng, hoặc biểu dương khích lệ kịp thời cho những bộ phận,22nhân viên làm tốt khâu CSKH3.3.3.3 Tăng cường tính năng hỗ trợ của hệ thống kỹ thuật CRM-Tính năng khai báo và quản lý-Tính năng tra cứu thông tin khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh-Kiểm tra, giám sát được toàn bộ hoạt động giao tiếp với KH của nhân viên-Thống nhất được hệ thống tài liệu, mẫu sử dụng chung cho toàn bộ nhân viên đượcphép khai thác CSDL khách hàng.3.3.3.4 Tăng cường các hoạt động hỗ trợ kinh doanhCông ty cần tăng cường hỗ trợ công tác bán hàng: cung cấp kịp thời và đầy đủ cácsản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, biển nhận dạng thương hiệu…Tăng cường triển khai các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ gia tăng dựa trên nềnmạng 3G, 4G trên cơ sở tăng cường hợp tác với các đối tác cung cấp trong và ngoàinước; Xây dựng các gói dịch vụ với đơn giá cước phù hợp với các đối tượng khách hàngkhác nhau.Nhanh chóng triển khai các dự án lắp đặt hệ thống cung cấp các dịch vụ gia tăngđã được phê duyệt, đưa vào khai thác để tăng doanh thu.Tiếp tục triển khai các chương trình tập huấn cho cán bộ Mobifone quận huyện vềcách thức tổ chức cửa hàng, quy trình tiếp khách và kỹ năng bán hàng, kỹ năng mềmphục vụ giao tiếp và bán hàng cho GDV.23KIẾN NGHỊTrong phạm vi luận văn, học viên mạnh dạn đưa ra những kiến nghị với BộThông tin và Truyền thông và Tổng Công ty viễn thông Mobifone như sau:1. Đối với Bộ Thông tin và Truyền ThôngCần có các hướng dẫn cụ thể về lộ trình mở cửa thị trường, lộ trình điều chỉnh giácước các dịch vụ Viễn thông.Bộ Thông tin và Truyền thông phối hợp với bộ ban ngành sớm phát triển cở sở hạtầng ngầm mạng lưới Viễn thông nhằm hạn chế ảnh hưởng của thiên tai đến các doanhnghiệp cũng như với chất lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng.Cập nhật, sửa đổi bộ quy chuẩn chất lượng bắt kịp với sự phát triển, nhu cầu KHhiện nay. Tiến hành xếp hạng chất lượng DV và kết quả được công khai cho mọi KH đềucó thể biết. Tổ chức các giải thưởng, bằng khen cho các DN trong ngành có thành tíchcao trong hoạt động KD nói chung và công tác CSKH nói riêng.2. Đối với Tổng Công ty Viễn thông Mobifone.- Tăng cường điều tra nghiên cứu thị trường.- Cần cho triển khai xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất khôngchỉ ở một đơn vị riêng lẽ mà cho toàn bộ các Công ty Mobifone khu vực.- Có các hướng dẫn về CRM và xây dựng chính sách KH cho từng dịch vụ.- Giao cho các đơn vị thành viên các chỉ tiêu hạn chế thuê bao rời mạng đểđơn vị có giải pháp kinh doanh phù hợp.- Có các cơ chế chính sách và sự phân định quyền lợi, trách nhiệm trong công tácCRM giữa các Công ty Mobifone khu vực rõ ràng, tránh sự chồng chéo. Có chính sáchkhen thưởng khuyến khích, xử phạt trong hoạt động CRM24KẾT LUẬNTrong các hoạt động KD cũng như tổ chức quản lý hành chính, đặc biệt là các DNhoạt động kinh doanh dịch vụ đều phải có mối quan hệ với KH, những mối quan hệ nàyluôn diễn ra giữa hai bên, một bên là đội ngũ nhân viên trong công ty, bên kia là KH, làđối tác kinh doanh của công ty. Vì vậy, công ty cần phải xây dựng một hệ thống quản lýsao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực hiện tốt mối quan hệ với KH vừa giúpcho việc quản lý KH hiệu quả hơn. Vì thế công tác quản trị khách hàng đã ra đời từ đókhi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên.Xã hội ngày càng phát triển, xa lộ thông tin ngày càng rộng mở, đem lại những lợiích to lớn cho cả DN và KH. Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng ngày càng đóng vai tròquan trọng trong công tác quản lý điều hành, và tổ chức SXKD của DN, quyết định sựthành công hay thất bại của DN kinh doanh dịch vụ..Với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ Mobifone khuvực 1”, bản luận văn thạc sỹ đã đi sâu vào nghiên cứu về vấn đề ứng dụng lý thuyếtCRM vào thực tế của DN kinh doanh dịch vụ viễn thông ở Việt Nam để đưa ra phươnghướng và giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, có thể vận dụng vào hoạt độngKD của DN, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà DN cung cấp, tăng doanh thu, lợinhuận, củng cố vị thế của doanh nghiệp.Luận văn đã đạt được một số kết quả sau:1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng.Nghiên cứu nhu cầu, vai trò khách hàng và sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàngđối với các DN kinh doanh dịch vụ viễn thông.2. Vận dụng, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Côngty Dịch vụ Mobifone khu vực 1, bao gồm: Công tác quản lý thông tin KH, chăm sóc KH,quản lý quy trình phân phối và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng.3. Luận văn đã đề xuất một số giải pháp và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hệthống quản trị khách hàng tại Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 1 trong thời gian tới.Quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tác giả đã cố gắng vận dụng tốiđa những kiến thức mới được truyền đạt từ các nhà khoa học trong và ngoài Học viện Công25nghệ bưu chính viễn thông. Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo,đặc biệt là TS. Trần Thị Thập đã tận tình giúp đỡ để hoàn thành công trình nghiên cứukhoa học đầu tiên của mình.Trong khuôn khổ giới hạn của một luận văn tốt nghiệp cao học, cùng khả năngkiến thức còn hạn chế, chắc chắn bản luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, tácgiả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và đồng nghiệp

Tài liệu liên quan

• Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam - VIETFAIR
  • 68
  • 687
  • 4
• Quản trị quan hệ khách hàng ở ngân hàng thương mại cổ phàn ngoại thương việt nam chi nhánh quảng nam
  • 26
  • 155
  • 0
• Tài liệu BÀI TẬP MÔN HỌC QTKDI :CHƯƠNG 2- QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT pdf
  • 21
  • 1
  • 5
• Trang trí quà tặng khách mời docx
  • 4
  • 321
  • 0
• Xếp hạng vị trí quảng cáo trên Google Adwords như thế nào? doc
  • 4
  • 302
  • 0
• GIẢM NGHÈO tại các CỘNG ĐỒNG dân tộc THIỂU số VIỆT NAM THÔNG QUA cải CÁCH QUẢN TRỊ cơ sở
  • 7
  • 323
  • 0
• Đề tài: "Một số biện pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động xuất khẩu tại Công ty xuất nhập khẩu Hà Tây". doc
  • 49
  • 275
  • 0
• Quản trị quanhệ khách hàng tại Tổng Công ty bảo hiểm BIDV
  • 80
  • 184
  • 2
• Thuyết trình quản trị bán hàng quản trị quảng cáo
  • 28
  • 702
  • 0
• Tiểu luận môn quản trị quảng cáo tập đoàn vingroup, hệ thống siêu thị vinmart và chuỗi cửa hàng tiện lợi vinmart phân tích SWOT
  • 20
  • 5
  • 30

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(296.08 KB - 25 trang) - Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (tt) Tải bản đầy đủ ngay ×