[Review Sách] “Để Không Mất Thêm Một Khách Hàng Nào Nữa”

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh cao như hiện nay, các công ty đã và đang khai thác mạnh mẽ vào mảng marketing, đổ thật nhiều tiền thông qua các chiến dịch truyền thông, quảng bá nhằm mang thu hút tập khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm của mình. Nhưng khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng, các doanh nghiệp lại ngó lơ họ, những khách hàng này lại chỉ mang lại doanh thu nhỏ thậm chí thấp hơn chi phí để thu hút khách hàng đó. Điều đó tạo ra sự thiếu hiệu quả trong công việc kinh doanh. Cuốn sách Để không mất thêm một khách hàng nào nữa sẽ giúp bạn biến các khách hàng đều là các khách hàng trọn đời, giúp tối ưu hoá doanh thu và giảm thiểu chi phí

#1 Cái giá phải trả khi mất đi một khách hàng

Tục ngữ có câu: “Sắm không bằng giữ”. Câu nói ấy cũng đúng trong lĩnh vực kinh doanh, vì vậy việc tập trung “kiếm” khách hàng mà không “giữ” khách khàng, ngó lơ việc biến thành khách hàng trung thành sẽ gây ra thiệt hại kinh tế vô cùng lớn

Bạn mất bao nhiêu thời gian để thu hút khách hàng tiềm năng?

Bạn chi bao nhiêu tiền để có được các khách hàng mới?

Bạn tuyển bao nhiêu nhân viên trong bộ phận marketing và sales?

Và một câu hỏi còn quan trọng hơn nhiều:

Bạn dành bao nhiêu thời gian, tiến bạc và công sức để giữ chân những khách hàng hiện có?

Gần như doanh nghiệp nào cũng đều dành ra rất nhiều thời gian, tiến bạc, và công sức để tiếp cận khách hàng mới.

Chi phí lớn nhất của một doanh nghiệp thường tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng, và nhiều quản lý có thể nắm được các khoản chi phí này đến từng đô, nếu không nói là từng cắc bạc.

Thế nhưng phần lớn các doanh nghiệp ấy lại dành quá nhiều nó lực vào việc thuyết phục người khác trở thành khách hàng, mà gần như không mấy quan tâm đến việc giữ chân những khách hàng họ đã tìm được.

Ta lại thấy được một nghịch lý, các công ty bỏ nhiều tiền để thu hút khách hàng mới nhưng rồi không nhận lại doanh thu từ khách hàng đó mà chỉ nhận lại một khoản lỗ, tiêu biểu là cuộc đua đốt tiền của Grap và Goject tại thị trường Đông Nam Á.

Việc giữ lại các khách hàng cũ lại mang một ý nghĩa to lớn hơn rất nhiều việc tìm ra các tập khách hàng mới giúp đưa chi phí sales và marketing về không, tăng tỉ suất lợi nhuận và giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, mang lại một doanh thu ổn định, không phụ thuộc quá nhiều vào nhóm khách hàng tương lai. Đặc biệt trong hoàn cảnh nền kinh tế dần bị bão hoà và thị trường ngày càng cạnh tranh cao, các doanh nghiệp càng cần níu giữ khách hàng cũ và biến họ thành tập khách hàng trọn đời

Chú trọng vào việc xây dựng trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng hiện tại là cách hiệu quả, tối ưu và có lời hơn nhiều so với việc dành nỗ lực đó đi tìm khách hàng mới.

Theo Marketing Metrics, khi bạn chào bán sản phẩm cho một khách tiềm năng, chỉ có 5-20% khả năng họ sẽ mua hàng. Nhưng khi bạn chào bán sản phẩm cho một khách hàng có sẵn thì tỷ lệ này tăng vọt lên đến 60-70%. Tập trung vào khách hàng có sản sẽ giúp bạn để bán được hàng và phát triển việc kinh doanh hơn.

Giá trị trọn đời của một khách hàng trung thành có thể lớn hơn gấp chục lần giá trị của lấn mua hàng đấu tiên. Như tiến gửi trong ngân hàng, khoản đầu tư vào lòng trung thành của khách hàng sẽ được cộng dồn theo thời gian.

Việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém hơn việc giữ chân một khách hàng có sản đến 6-7 lần. Tập trung vào khách hàng hiện có sẽ giảm được chi phí.

Làm việc với khách hàng có sản không chỉ dě dàng hơn mà còn khai thác được tối đa túi tiến của khách hàng dành cho công ty hay thương hiệu của bạn. Dù nhiều công ty có thể tự cảm thấy rằng mình đã cung cấp dịch vụ vượt trội, nhưng các kỹ thuật và chiến thuật trong cuốn sách này được thiết kế để khiến khách hàng cảm nhận được một trải nghiệm khách hàng vượt trội ở đẳng cấp cao hơn - cần phải làm ro rằng cái tốt" của nhiều công ty thực ra vẫn chưa "đủ tốt".

#2 Cách để không mất thêm một khách hàng nào nữa

Để giữ chân khách hàng, tác giả đã đưa ra một mô hình tăng trải nghiệp khách hàng, biến một khách hàng thành một khách hàng trọn đời. Mô hình này bao gồm 8 giai đoạn bao gồm:

Giai đoạn 1: Đánh Giá

Trong giai đoạn này, khách hàng quyết định liệu họ có muốn mua sån phẩm/dịch vụ của bạn hay không. Họ tìm hiểu về công ty của bạn và chia sẻ những gì họ kỳ vọng trong mối quan hệ này. Phần lớn mọi người gọi đây là giai đoạn “sales và marketing”

Giai đoạn 2: Thừa Nhận

Giai đoạn này bắt đầu khi khách hàng thừa nhận rằng họ đang gặp vấn để hay dang có nhu cầu, và tin rằng công ty của bạn có thể giải quyết được. Bởi thế mà họ nói quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Giai đoạn 3: Xác Nhận

Sau khi trải nghiệm cảm xúc thăng hoa trong giai đoạn thừa nhận, khách hàng chuyển đến giai đoạn xác nhận, với trạng thái cảm xúc có thể quay ngoắt 180 độ. Giai đoạn này thường được gọi là “sự hối hận sau giao dịch”. Khách hàng nhiều khả năng đang cảm thấy nghi ngờ, lo lắng, bất an về quyết định mình đã đưa ra, và công ty bạn phải hành động để làm dịu những cảm xúc ấy.

Giai đoạn 4: Khởi Động

Giai đoạn này Giai đoạn này bắt đầu tương tác quan trọng đối với sản phẩm hay dịch vụ kể từ sau giao dịch.Doanh nghiệp cần tiếp nước cho một quan hệ và thúc đẩy nó tiến về phía trước bằng màn “khởi động” chính thức.Ngoài ra, doanh nghiệp Doanh nghiệp cũng cần phải bắt đầu thực hiện các cam kết đưa ra trong giai đoạn ác nhận

Giai đoạn 5: Thích Ứng

Trong giai đoạn này,Khách hàng sẽ tìm hiểu về các công ty của bạn hoạt động. Họ cần Họ cần làm quen được với các tương tác sẽ diễn ra trong mối quan hệ này. Nhiều công ty có nhiều năm kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hay sản phẩm thường mặc định rằng mọi người đều đã biết cách làm việc của họ cũng như những gì sẽ xảy ra. Song khách hàng mới thường không biết điều đó và cần được cầm tay hướng dẫn thịt nhiều hơn bạn tưởng.

Giai đoạn 6: Hoàn Thành

Giai đoạn này trong trại những khách hàng khách hàng đạt được kết quả họ tìm kiếm khi quyết định hợp tác với bạn. Không may là nhiều khách hàng không đạt được đến giai đoạn này, và không nhiều công ty quan tâm đến cột mốc quan trọng này.

Giai đoạn 7: Đón nhận

Trong giai đoạn này, khách hàng đón nhận công ty của bạn và tự cao thì sự cùng hộ và yêu mến đối với thương hiệu. Sau khi đã hoàn thành được mục tiêu ban đầu, khách hàng giờ đây quyết định toàn thân toàn ý xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tâm trí và cảm xúc của khách hàng đã quyết định tiếp tục mối quan hệ song phương này, ngay cả khi họ chưa có quyết định mua gì mới từ bạn. Chỉ sau khi khách hàng chấp nhận cách hoạt động của công ty bạn và bắt đầu những mối quan hệ họ mới có thể coi là khách hàng trung thành

Giai đoạn 8 Truyền Bá

Trong giai đoạn này, khách hàng trở thành một phần (đừng nhầm lẫn với một phần bình thường) và là “chiếc loa” quảng cáo cho bạn. Khách hàng hành động như một nhân viên marketing trong công ty, hết lời khen ngợi bạn và những khách hàng tiềm năng khác-Những người có thể cũng sẽ được lợi từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Ngoài ra, Quy trình 4 bước tìm hiểu về khách hàng để có thể thực hiện một hành trình khách hàng nâng cao

1. ĐIỀU TRA-Tìm hiểu tất cả những gì có thể về cách mà bạn mà bạn phục vụ

2. QUAN SÁT-Nếu chịu khó quan sát và lắng nghe, bạn có thể biết được gần như mọi điều bạn muốn về khách hàng của mình.

3. CÁ NHÂN HOÁ-Khiến mọi tương tác với khách hàng đều có ý nghĩa

4. TẠO BẤT NGỜ-Làm hơn những gì được trông đợi để khiến khách hàng hài lòng.

#3 Bạn chỉ có 100 ngày để làm đúng

Mốc thời gian 100 ngày được nhắc đến rất nhiều lần trong cuốn sách và đây cũng là khoảng thời gian để bạn biến 1 khách hàng trở thành khách hàng tiềm năng, tạo ra sự khác biệt, và chiến thắng cuộc đua dành lấy túi tiền người tiêu dùng.

Thông thường, khách hàng phải sử dụng hai sản phẩm một thời gian tương đối rồi mới có thể nhận tiền mình bỏ ra có đáng hay không. Cần phải nhận được kết quả mà họ mong muốn thực sự của công ty. Bạn không thể chỉ làm một lần là đã dành cả đời thế nào đơn giản như vậy.

Phần lớn các sản phẩm dịch vụ, kết quả không để nhanh chóng mà cần một khoảng thời gian từ lúc mua hàng cho tới lúc khách cảm nhận được kết quả.

Tôi muốn nhìn mặt 100 ngày đầu sau giao dịch là khoảng thời gian hết sức quan trọng nhằm giành lấy hàng-Không phải vì đó là một giới hạn cụ thể là bởi nó dễ nhớ đồ ngắn để giữ tập trung mà vẫn đủ dài để đem đến giá trị. Khoảng thời gian 100 ngày này cho bạn, vậy anh tưởng em vài lần, và tiếp tục tin tưởng và yêu mến bạn.

#4 Tạm kết

Cuốn sách này dành cho các chủ doanh nghiệp muốn giúp tăng doanh thu, giá trị của công ty, và giảm chi phí cũng như giúp cho nhân viên marketing, sales phát triển kĩ năng, hoàn thành tốt công việc, đóng góp giá trị công ty.

Cuốn sách sẽ giúp công ty của bạn:

• Sẽ không bao giờ mất thêm một khách hàng nào nữa,

• Chi phí chuyển lợi nhuận mới sẽ chuyển thành lợi nhuận vì khách hàng sẽ tự đến

• Mỗi khách hàng đều là một khách hàng trọn đời

• Công ty đạt nhiều lợi nhuận hơn và hoàn thành sứ mệnh phụng sự cho cộng đồng

Review chi tiết bởi Wa.nK

Hình ảnh: Thanh Hương

--------------------------------------------------

Theo dõi fanpage của Bookademy để cập nhật các thông tin thú vị về sách tại link: Bookademy

Bạn đam mê viết lách, yêu thích đọc sách và muốn lan tỏa văn hóa đọc tới cộng đồng của YBOX.VN? Đăng ký để trở thành CTV Bookademy tại link: http://bit.ly/bookademy_ctv

(*) Bản quyền bài viết thuộc về Bookademy - Ybox. Khi chia sẻ hoặc đăng tải lại, vui lòng trích dẫn nguồn đầy đủ "Tên tác giả - Bookademy." Các bài viết trích nguồn không đầy đủ cú pháp đều không được chấp nhận và phải gỡ bỏ.