Samsung Hoàn Thiện Hệ Sinh Thái Chăm Sóc Khách Hàng Với Tổng đài ...

“Hệ sinh thái” vì người dùng

Có mặt tại Việt Nam từ năm 1996, bên cạnh việc hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm công nghệ (thiết bị di động, điện tử tiêu dùng, sản phẩm nghe nhìn), Samsung còn phát triển một hệ sinh thái đặc biệt nhằm nâng cao trải nghiệm của người sử dụng. Đó chính là hệ sinh thái chăm sóc khách hàng trên cả hai nền tảng trực tiếp và trực tuyến.

Với nền tảng trực tiếp, Samsung không ngừng mở rộng mạng lưới Trung tâm Chăm sóc khách hàng trên cả nước và hiện tại đã đạt đến con số 116 trung tâm, trong đó có 16 trung tâm cao cấp. Tại các trung tâm này, Samsung liên tục nhận được phản hồi tích cực từ người dùng khi mang đến những tiêu chuẩn phục vụ ấn tượng như “Sửa chữa trong vòng 1 giờ” với tỷ lệ thiết bị di động được sửa nhanh lên đến 90%. Trong thời gian chờ đợi, khách hàng được tận hưởng những dịch vụ chăm sóc chu đáo và có thể được cung cấp điện thoại thay thế dùng tạm nếu thời gian sửa chữa vượt quá cam kết. Năm 2014, Samsung đã vinh dự ghi tên mình vào sách Kỷ lục Việt Nam với danh hiệu “Đơn vị có hệ thống chăm sóc khách hàng (ngành hàng điện tử) nhiều trung tâm nhất” nhờ phát triển tốt mảng dịch vụ này.

Ở nền tảng trực tuyến, Samsung cũng gây ấn tượng mạnh với Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 được thành lập ngay từ năm đầu tiên kinh doanh tại Việt Nam. Tổng đài này đã liên tục phát triển các hình thức kết nối qua điện thoại, Internet... để đáp ứng tối đa nhu cầu người dùng và san sẻ trách nhiệm với hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng. Mới đây, để tiếp tục hoàn thiện và nâng tầm hệ sinh thái chăm sóc khách hàng của mình, Samsung đã nâng cấp tổng đài này theo hướng đa chức năng, tạo sự tiện lợi tối đa cho người dùng.

Tổng đài đa chức năng, đa tiện ích

Để nâng cao năng lực hỗ trợ khách hàng cho tổng đài 24/7, Samsung đã tiến hành xây dựng một không gian làm việc riêng với diện tích lên đến 1000m2, đặt tại Toà nhà Thăng Long, quận Tân Bình, TP.HCM cho tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7. Tại nơi này, ngoài khu vực trực tổng đài còn bố trí thêm nhiều tiện nghi khác như phòng ăn, phòng lab, khu thực nghiệm, phòng họp, phòng đào tạo, không gian thảo luận mở cũng như phòng nghỉ ngơi thư giãn cho nhân viên.

Sở dĩ nói tổng đài hỗ trợ 24/7 đã góp phần hoàn thiện hệ sinh thái chăm sóc khách hàng của Samsung là bởi bộ phận này nay đã được trao nhiều chức năng đa dạng, vượt xa giới hạn của một đường dây hỗ trợ, tư vấn. Cụ thể, tổng đài viên có thể truy cập và sửa chữa thiết bị của người dùng từ xa (đối với tivi), hướng dẫn khắc phục vấn đề qua các cuộc gọi video, nhắn tin trực tuyến... giúp tiết kiệm thời gian đi lại, xếp hàng chờ đợi của người dùng tại các Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Tổng đài cũng hỗ trợ đến ba ngôn ngữ: Việt, Anh, Hàn để đa dạng hoá lựa chọn cho người dùng khi liên hệ.

Nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, các tổng đài viên tại đây phải trải qua quá trình huấn luyện vô cùng khắt khe. Mỗi năm, Samsung tổ chức hai đợt tập huấn dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng trên khắp cả nước nhằm hướng dẫn quy trình, kinh nghiệm thực tế, kỹ năng mềm... Các nội dung huấn luyện đều được triển khai theo từng tình huống thực tế trong quá trình xử lý yêu cầu từ khách hàng, tiếp nhận phản hồi, xử lý các vấn đề kỹ thuật và sẽ có kiểm tra, cấp chứng chỉ vào cuối đợt. Ngoài các đợt huấn luyện tập trung, nhân viên chăm sóc khách hàng của Samsung cũng được tham gia các lớp huấn luyện trực tuyến nhằm đáp ứng ngay lập tức những nhu cầu của thị trường.

Bên cạnh hoạt động huấn luyện định kỳ, Samsung cũng thường xuyên tổ chức các cuộc thi dành cho bộ phận Chăm sóc khách hàng nhằm khích lệ và nâng cao tinh thần làm việc. Đơn cử như cuộc thi nội bộ thường niên mang tên Ong Xanh (Blue Bee Contest) dành cho kỹ thuật viên và lễ tân của 116 Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Tất cả kỹ thuật viên và lễ tân sẽ trải qua 3 vòng thi liên quan đến chính chuyên môn, nghiệp vụ hằng ngày. Năm nay, cuộc thi đã nhận được đơn đăng ký của hơn 900 nhân viên. 60 cá nhân xuất sắc nhất sẽ được chọn vào vòng chung kết tranh giải. Riêng cá nhân đạt giải sẽ nhận phần thưởng là dòng sản phẩm cao cấp của Samsung và được vinh danh tại Hội nghị Trung tâm Chăm sóc khách hàng toàn quốc vào tháng 11 tới.

Bên cạnh việc lắng nghe người dùng, tổng đài còn được ví như “cánh tay nối dài” của Samsung trong việc duy trì quan hệ với các đối tác, cửa hàng và những bên có liên quan khác. Khi có nhu cầu liên quan đến sản phẩm, hỗ trợ người dùng... các hệ thống cửa hàng cũng có thể liên hệ với tổng đài 24/7 nói trên để được tư vấn. Đây là cách Samsung mở rộng đối tượng thụ hưởng lợi ích bên cạnh việc chăm sóc khách hàng của mình.

Với nhiều thay đổi về cả cơ cấu lẫn chức năng, tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của Samsung nay đã có thể đáp ứng nhiều yêu cầu của người dùng không kém các trung tâm hỗ trợ ngoài thực địa. Đây xứng đáng là bước tiến giúp Samsung hoàn thiện hệ sinh thái chăm sóc khách hàng vốn đã rất chu đáo của mình.