Slide Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh - 123doc

Người bán hàng là đội ngũ lao động trực tiếp của doanh nghiệp Giữ vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệpHoạt động:chào hàng, cung ứng hàng hóa và dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả năng giao tiếp…

CHÀO MỪNG CÔ VÀ CÁC BẠN ĐẾN VỚI BÀI THẢO LUẬN CỦA

NHÓM 4

Đề tài:: Nghiên cứu phẩm chất tâm lí người bán

trong một Doanh nghiệp, dịch vụ.

BỐ CỤC

I Lý thuyết

II Nghiên cứu tâm lí người bán tại FPT Shop

III kẾT LUẬN

I Lý thuyết

3 Phẩm chất tâm

lí của người bán

hàng

2 Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người

bán hàng

1 Khái niệm và vai

trò của người bán

hÀng.

1 Khái niệm và vai trò của người bán hàng

1.1 Khái

niệm người

bán hàng

• là đội ngũ lao động trực tiếp của doanh nghiệp

• Giữ vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

• Hoạt động:chào hàng, cung ứng hàng hóa và dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả năng giao tiếp…

1.2 Vai trò

của người

bán hàng

• Người bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, có vai trò thu hút, thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua; đảm bảo sự ổn định về đầu ra của sản

phẩm

• Người bán hàng là đại diện cho doanh nghiệp trong giao tiếp với khách hàng…

• Đạo đức, phong cách và nghệ thuật bán hàng của đội ngũ lao động này góp phần nâng cao văn minh phục vụ, làm cho “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”

2 Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất của người bán

hàng

2.1 Tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử và

phẩm chất người bán hàng trong bán hàng

-Để một người bán hàng có cách ứng xử tốt hay nói

cách khác có kỹ năng bán hàng giỏi thì trước hết họ

phải có phẩm chất tốt.

-Phương tiện làm việc của người bán hàng là nhân

phẩm, phẩm chất của họ cùng với đó không thể thiếu

là trang bị nguồn kiến thức phong phú

2.2 Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của

người bán hàng

- Luôn ân cần, niềm nở

- Thái độ sẵn sàng phục vụ

- Thái độ thiện chí

- Biết lắng nghe, khéo léo, tế nhị

- Có duyên, thao tác phải có mỹ thuật:

3 Phẩm chất tâm lí của người bán hàng

- Say mê nghề nghiệp, có sự hứng thú và nhiệt tình trong công việc

- Trình độ nghiệp vụ cao

- Nghệ thuật bán hàng.

- Có ý chí cao

- Có tình cảm trong sáng và công bằng trong

đối xử.

- Có đức tính trung thực.

- Có duyên bán

hàng

II NGHIÊN CỨU TÂM LÍ NGƯỜI BÁN TẠI

FPT SHOP

1.Giới thiệu chung về FPT Shop.

2.Giới thiệu về đội ngũ bán hàng của FPT Shop.

3.Vai trò của nhân viên bán hàng tại FPT shop

4.Phẩm chất tâm lí của các nhân viên bán hàng FPT Shop.

5 Mức độ ảnh hưởng của các nhân viên bán hàng FPT Shop đối với doanh thu.

1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FPT SHOP

Đ ượ c thành l p ậ

năm 1988

cung c p s n ph m, ấ ả ẩ

d ch v t i 63/63 ị ụ ạ

t nh thành c a Vi t ỉ ủ ệ Nam, FPT đã m ở

r ng ho t đ ng ra ộ ạ ộ

th tr ị ườ ng toàn c u ầ

v i văn phòng và ớ công ty chi nhánh

t i 19 qu c gia ạ ố

danh sách khách hàng g m h n 400 ồ ơ doanh nghi p l n ệ ớ trên th gi i, đ c ế ớ ặ

bi t trong đó có ệ

g n 50 khách hàng ầ

n m trong danh ằ sách Fortune 500.

Trong vòng ba năm liên ti p k t năm ế ể ừ

2014, FPT l t ọ vào Top 100 Nhà cung c p d ch v ấ ị ụ gia công toàn

c u (The Global ầ Outsourcing100)

do IAOP đánh giá

Trong 2 năm 2015,

2016, FPT n m ằ trong Top 300 doanh nghi p ệ hàng đ u Châu ầ

Á do Nikkei Asian Review bình ch n ọ

2 Giới thiệu về đội ngũ bán hàng của FPT Shop

Số lượng

-Trong 8 tháng đầu năm 2014, FPT đã tuyển thêm

2.500 người.

-8/2014, tổng số nhân sự của tập đoàn này là 19.952

người, tăng 2.500 người so với cuối năm 2013

-Có 5 đơn vị thành viên của FPT có quân số trên

1.000 người, gồm FPT Software, FPT Telecom, FPT

Retail và FPT IS và FPT Trading Trong đó, đông đảo

nhất là FPT Software với 6.149 người.

-Hiện FPT Retail có gần 150 cửa hàng trên cả nước.

Trình độ

-Hiện nay, Công ty đang áp dụng 2 phương pháp đào tạo cho nhân viên là:

+ Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc.

+ Cử đi học ở trường đại học FPT và các lĩnh vực liên quan đến CNTT

-Mặt khác, Công ty luôn khuyến khích nhân viêc đi học các lớp chuyên tu, bồi dưỡng ngắn hạn, bổ sung kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi để người lao động vừa học tập tốt, vừa hoàn thành nhiệm vụ của Công ty giao

-Hằng năm, tập đoàn FPT đều tổ chức những buổi tập

huấn nâng cao kiến thức về công nghệ cho nhân viên.

3 Vai trò của nhân viên bán hàng tại FPT shop

Thu hút, thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm của FPT shop, tạo ra lợi thuận cho công ty

Người bán hàng là người đại diện cho FPT trong giao tiếp với người mua

Đạo đức, phong cách và nghê thuật bán hàng của nhân viên FPT shop là một điểm cộng khá lớn đáng học hỏi

4.Phẩm chất tâm lí của các nhân viên bán hàng

FPT Shop

-Giá trị được thực hành trong văn hóa nội bộ FPT là khuyến khích sự yêu nghề, sáng tạo, FPT Shop tạo ra không gian để tất cả mọi người đều có thể tự do thể hiện ý tưởng

-FPT luôn khuyến khích nhân viên đưa ra ý tưởng và kiến nghị mới, sẵn sàng tiếp thu

cái mới, luôn cải tiến hoàn thiện các quy trình

Mỗi nhân viên tại FPT nói chung và FPT Retail nói riêng, luôn được định hướng là một

chuyên gia tư vấn, thậm chí là một người bạn tư vấn

Tại FPT Retail, Công ty luôn tạo điều kiện để nhân viên có thể sống với nghề và gắn

bó lâu dài với công ty.  Nhân viên không chỉ đi làm, mà việc làm cũng có thể mang

đến niềm vui cho họ

5 Mức độ ảnh hưởng của các nhân viên bán

hàng FPT Shop đối với doanh thu

Chiến dịch “We” Love FPT Shop – Vũ khí giúp FPT Shop tăng trưởng nhanh trong 2 năm qua.

Đội dự án phải đổi vai, đứng ở góc độ khách hàng để tìm câu trả lời cho “Điều gì làm khách thỏa mãn nhất khi mua hàng và sẽ quay lại”, cùng với mục tiêu rõ ràng “100% khách hàng đều được đối xử như nhau và hài lòng trên cả mong đợi”. 

We" Love FPT Shop thể hiện ở những cử chỉ nhỏ nhất với trọng tâm là chất lượng phục vụ khách hàng

Năm 2016, FPT Retail (gồm hệ thống bán lẻ FPT Shop và F.Studio by FPT) đặt kế hoạch doanh thu 10.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế (LNTT) đạt 250 tỷ đồng và 300 cửa hàng Dự kiến năm nay, tổng doanh thu của đơn vị khoảng

10.400 tỷ đồng, LNTT đạt 255 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 32% và 42% Đồng thời, FPT Shop cũng cán mốc 400 cửa hàng tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc, tăng 150 shop so với năm ngoái và vượt 100 shop so với kế

hoạch đề ra. 

Có thể thấy, chính chiến dịch "We" love FPT Shop đã làm khách hàng có cái nhìn mới về cách phục vụ, hài lòng và

tin tưởng hơn khi lựa chọn FPT để mua hàng Hay nói sâu xa, mức độ ảnh hưởng của nhân viên phục vụ bán

hàng là vô cùng lớn, làm tăng hay giảm số lượng khách hàng, đều do nhân viên bán hàng quyết định.

6 Đánh giá chung về đội ngũ bán hang của FPT Shop.

TIÊU CHÍ ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

VỀ CHUYÊN

MÔN -có trình độ chuyên môn về bán hàng cao

-trong quá trình làm việc luôn học hỏi nâng cao kỹ năng

Một số nhân viên còn có thái độ thờ ơ không chịu học hỏi -Mở các lớp đào tạo và kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân

viên bán hàng -Tạo ra các phong trào thi đua với các giải thưởng cho nhân viên có thành tích bán hàng cao trong tháng

VỀ NGOẠI

HÌNH Đội ngũ nhân viên bao gầm cả nam và nữa có ngoại hình ưa nhìn,mặc

đồng phục mang độ chuyên nghiệp cao

VỀ THÁI ĐỘ -luôn tươi cười,niềm nở với khách

hàng -giúp đỡ khách hàng hết sức mình

có một số nhân viên vẫn chưa kiểm soát được tâm trạng của mình thường

để cảm xúc cá nhân chi phối việc bán hàng

Liên tục đào tạo và sa thải những nhân viên có thái độ làm việc không tốt

Tăng cường kích thích sự chủ động tự giác của nhân viên bán hàng

VỀ QUY TRÌNH

BÁN HÀNG -khách hàng mua hàng sẽ theo một quy trình đã có với sự giúp đỡ nhiệt

tình của nhân viên -khách hàng cho dù không mua hàng vẫn được đón nhận một cách niềm nở,ân cần

: có đôi lúc xảy ra những lỗi trong quy trình bán hàng do nhân viên mới hoặc

do bất cẩn

Kiểm tra giám sát các quy trình bán hàng, phục vụ hơn nữa

III KẾT LUẬN

Nhân viên bán hàng là gạch nối đầu tiên và quan trọng nhất để kết nối quan hệ với khách hàng Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành công nếu công tác bán hàng không hiệu

quả Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ thuộc một phần rất lớn vào đội ngũ bán hàng Nếu đội ngũ này không năng động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu quả nhất, sản phẩm sẽ thất bại Khi tìm hiểu về FPT Shop, nhóm 04 nhận thấy rằng thành công của FPT Shop đạt được một phần rất quan trọng nhờ đội ngũ bán hàng.

Nhân viên bán hàng là gạch nối đầu tiên và quan trọng nhất để kết nối quan hệ với khách hàng Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành công nếu công tác bán hàng không hiệu

quả Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ thuộc một phần rất lớn vào đội ngũ bán hàng Nếu đội ngũ này không năng động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu quả nhất, sản phẩm sẽ thất bại Khi tìm hiểu về FPT Shop, nhóm 04 nhận thấy rằng thành công của FPT Shop đạt được một phần rất quan trọng nhờ đội ngũ bán hàng.