Sự Chuyển Dịch Của Ngành Ngân Hàng Và Thế Hệ Millennials

Nghiên cứu trên có chỉ ra rằng, phần lớn người trẻ chi tiền hàng tháng cho những hoạt động hay dịch vụ giải trí mang lại trải nghiệm như những dịch vụ stream nhạc hay xem phim nhiều hơn gần 50% so với các thế hệ còn lại. Điều này cũng không hề có nghĩa họ không chi tiêu cho những sản phẩm vật chất vì nếu so sánh với các thế hệ khác, millennials chi tiêu cho thời trang và giày dép nhiều hơn ít nhất 40% so với các thế hệ khác.

Để giải thích cho động lực đằng sau những chi tiêu này theo một nghiên cứu của Deloitte vào năm 2017 trên nhóm đối tượng là người trẻ thuộc thế hệ millennials tại 4 thị trường là Hoa Kì, Trung Quốc, Anh và Ý đã chỉ ra một sự thật hoàn toàn ngỡ ngàng về nhóm khách hàng này. Khách hàng trẻ hiện nay xem việc chi tiêu là một hình thức đầu tư cho bản thân, họ coi việc chi tiền để làm thỏa mãn cái tôi cá nhân còn quan trọng hơn nhiều so với việc gây ấn tượng với những người xung quanh. Cụ thể, có tới 48.5% đáp viên trả lời rằng họ cảm thấy chi tiêu cho bản thân làm họ hạnh phúc hơn hay họ coi đó là phần thưởng cho bản thân. Trong khi những người chi tiêu để gây ấn tượng với những người xung quanh chỉ chiếm 5.2%.

Báo cáo của McKinsey phân tích kỹ hơn về đối tượng khách hàng trẻ, có tới 22% khách hàng này thuộc nhóm “quality buyer” (khách hàng mua vì chất lượng) và 40% còn lại là “Value buyer" (khác hàng quan tâm tới giá trị). Cả hai nhóm khách hàng trên đều sẵn sàng chi tiêu cho những sản phẩm mà họ coi là có giá trị, và với những miêu tả kể trên, họ đều là nhóm khách hàng quý trọng thời gian của bạn thân cũng như sẵn sàng chi tiêu cho sự tiện dụng. Để tận dụng tối đa điều này, các ngân hàng hoàn toàn có thể kết hợp với thương hiệu dịch vụ giải trí, thời trang hay ăn uống phù hợp với lifestyle của từng đối tượng khách hàng để tung ra những gói ưu đãi tương ứng dành cho việc thanh toán và chi tiêu online của khách hàng.

Đây là điều mà từ lâu những ứng dụng đặt đồ ăn như Now, Grab Food đã thực hiện khi họ kết hợp với chủ doanh nghiệp để tung ra những deal ưu đãi giúp kích thích chi tiêu của người trẻ, mà vừa phù hợp với nhu cầu tiết kiệm thời gian của khách hàng. Chúng ta phải đồng ý với nhau rằng mảnh đất Internet đang dần thế chỗ rất nhiều những hoạt động vật lý truyền thống trước kia. Chỉ với một vài thao tác cơ bản, tất cả những món đồ cần mua đã nằm gọn trong giỏ hàng và chờ shipper tới nhận.

Bởi vậy, khi ngân hàng cung cấp cho người dùng những ưu đãi về mua sắm lifestyle, họ sẽ nhanh chóng bị thu hút và sớm hay muộn họ cũng sẽ “ngó nghiêng” nhiều hơn tới những cập nhật của ngân hàng nhằm nhận về những ưu đãi hấp dẫn. Thiết kế gói sản phẩm linh hoạt với nhiều đặc tính phù hợp với giới trẻ.

Quay lại về vấn đề trải nghiệm dịch vụ, có thể thấy người trẻ đặc biệt coi trọng khía cạnh trải nghiệm của sản phẩm hay dịch vụ, và một trong những yếu tố quan trọng của việc trải nghiệm đó là đây phải là trải nghiệm được “cá nhân hoá", một trải nghiệm dành riêng cho họ. Khách hàng trẻ hiện đại trận trọng những mối quan hệ giữa người và người và họ mong muốn thương hiệu cư xử với mình một cách đặc biệt, không con là những thông điệp dành cho số đông, không còn những sản phẩm mà chẳng liên quan gì tới họ. Khách hàng trẻ ngày nay mong muốn thương hiệu phải lắng nghe và đáp ứng đúng những nhu cầu, khó khăn của bản thân chứ không phải của ai khác.

Với công nghệ Big Data, thông tin và hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng được với thu thập, xử lý và đáp ứng một cách tối ưu nhất. Giả sử bạn là một khách hàng trẻ vừa đi làm và vừa có nhu cầu tiết kiệm cho dự định tiếp tục du học trong tương lai, ứng dụng thông minh trên điện thoại của họ vừa có thể giúp họ quản lý tiền lương hàng tháng, vừa đưa cho họ những giải pháp đầu tư an toàn giúp gia tăng thu nhập hàng tháng, ngoài ra với công cụ tính toán chi phí tiết kiệm trực quan, họ hoàn toàn có thể vạch ra một kế hoạch tài chính và chủ động trong việc tiết kiệm.

=> BIG DATA – Chìa Khóa Thành Công của marketing Thời Đại Số Đặc biệt hơn nữa với mỗi một khách hàng, dưới nhu cầu và hoàn cảnh khác nhau, giao diện của ứng dụng ngân hàng thông minh sẽ được điều chỉnh và trình bày những công cụ khác nhau ứng đúng với nhu cầu của họ. Yếu tố chủ chốt trong quá trình thiết kế gói sản phẩm ngân hàng là thấu hiểu tường tận khách hàng của chính mình, thay vì tự đưa ra những giả định mang tính chủ quan.

Khách hàng gen Y & Z của bạn đang có những thay đổi gì trong nhận thức về nhu cầu tài chính? Thói quen sử dụng tài chính của họ đã thay đổi như thế nào so với 5 năm qua? Họ đang mạnh tay chi tiêu hơn cho những khía cạnh nào trong đời sống? Thực tế có vô vàn câu hỏi xoay quanh những khách hàng trẻ, với những thói quen đang ngày một khó nắm bắt. Đứng trước sự “khó lường” của những khách hàng trẻ, ngân hàng phải luôn thấu hiểu để có thể thiết kế những gói sản phẩm linh hoạt, với nhiều đặc tính đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của gen Y & Z hiện nay.

Quay trở với khái niệm “cá nhân hóa”, đây không chỉ còn dừng lại ở mức độ tập trung thiết kế những tính năng và sản phẩm gần nhất với phong cách sống của khách hàng nữa,mà còn là sự đầu tư nghiêm túc và việc thiết kế những trải nghiệm để trở thành một phần lifestyle của người dùng trẻ.

Trong quá trình nghiên cứu cho bài viết này, tôi có vô tình đi qua danh mục sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng của Bank of America và khám phá được một sự thật vô cùng đặc biệt. Từ thẻ ngân hàng ủng hộ quỹ bảo tồn động vật, thẻ kết hợp với đội bóng chày yêu thích, cho tới sản phẩm thẻ mang tên “US Pride" (Niềm tự hào Mỹ), thật kỳ lạ phải không nào? Một sự thật đó là sản phẩm tài chính vốn không được nhìn nhận như quần áo, thời trang, hay bất kì món sản phẩm nào vốn có thể giúp người mặc thể hiện cá tính và con người của mình.

Nhưng có lẽ với sự thay đổi trong cách người trẻ tiêu dùng, tư duy này cần phải được thay đổi. Có thể chính cách chúng ta nhìn nhận về ngành ngân hàng tài chính đã giới hạn chính chúng ta tiếp cận khách hàng, chẳng có lý gì mà sản phẩm ngân hàng hay tài chính không thể trở thành một sản phẩm giúp khách hàng thể hiện cá tính và phong cách sống của chính mình?

Khoảng hai thập kỷ về trước, ngành thiết bị điện tử, cụ thể là thiết bị di động đã làm điều tương tự khi mà điện thoại không chỉ còn là thiết bị giúp mọi người gọi điện và nhắn tin, mà chúng đã dần trở thành một biểu tượng để thể hiện địa vị xã hội, là cách mà người dùng thể hiện cá tính bản thân, bạn là fan apple hay người dung android. Phong cách hoá hay như cách mà chúng tôi gọi đó là “lifestyle hoá" sẽ giúp ngân hàng truyền cảm hứng để khách hàng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ và thậm chí ủng hộ doanh nghiệp nhiều hơn với những sản phẩm/dịch vụ mới ra mắt sau đó.

Cũng giống như Apple, không thể phủ nhận việc Apple thành công là nhờ họ có những sản phẩm tuyệt vời, nhưng điều mà Apple còn làm tốt hơn bất cứ đối thủ nào khác trên thị trường đó là mang đến cho khách hàng một phong cách sống đầy mê hoặc và sản phẩm của họ từ chiếc iphone, đồng hồ thông minh tới sản phẩm tai nghe, đế sạc,v..v.. đều là công cụ để khách hàng chạm tới và hòa mình vào trải nghiệm sống đó. Chắc bạn còn nhớ quảng cáo tai nghe không dây của họ với hình ảnh một chàng trai đi trên phố và ngay khi âm nhạc nổi lên, anh ta bỗng trở thành người lơ lửng đi trên tường, vượt qua mọi quy tắc vật lý với chất lượng âm nhạc mà Apple cung cấp. Khác với các đối thủ, họ thậm chí còn chẳng hề cố gắng quảng bá tính năng của những sản phẩm trái táo.

Sớm muộn cũng tới được thời điểm mà ngay cả những hành động chuyển đổi số sẽ không còn là đủ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, lúc này chuyển đổi số sẽ chỉ còn là một nền tảng cần và đủ. Trải nghiệm mà người dùng nhận được từ ngân hàng mới là yếu tố quyết định thành bại của ngân hàng nói riêng hay tất cả các doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng nói chung. Các doanh nghiệp cũng đã dần dần “giác ngộ” chân lý của Apple và bắt đầu đề chuẩn bị những kế hoạch cho sự dịch chuyển hình ảnh của thương hiệu cũng nhu đưa ra những thay đổi về trải nghiệm để ngày càng thu hút sự chú ý nhiều hơn của khách hàng.

Có thể thấy ngay những ví dụ về việc thay đổi hình ảnh của các doanh nghiệp ngân hàng trong nước một vài năm gần đây, hay một số ngân hàng cũng kết nối với những nghệ sĩ được giới trẻ ưu thích để tổ chức những sự kiện âm nhạc dành riêng cho giới trẻ, hoàn toàn khác biệt với hình ảnh chỉn chu, chuyên nghiệp hay thậm chí còn có phần hơi cứng nhắc của ngành ngân hàng.

Bạn có thể tìm hiểu thêm về showcase trải nghiệm số cho MB Bank của Beau tại đây: Xây dựng trải nghiệm số cho MB Bank

Kết luận

Cuộc chiến số hóa đầy sôi động rồi cũng sẽ tới lúc bão hòa như bao xu hướng khác. Các ngân hàng sớm hay muộn cũng sẽ “về mo” như bao đối thủ khác trên thị trường. Tại thời điểm đó, công nghệ đã không còn là thế mạnh cạnh tranh giúp ngân hàng nổi bật hoàn toàn. Thay vào đó, khác biệt thật sự tới từ những trải nghiệm trực tiếp của người dùng trên không gian số - điều mà các ngân hàng hiện nay còn chưa thật sự đầu tư một cách chỉn chu. Chúng ta vẫn luôn hiểu rằng nổi bật là cách nhanh nhất để dành sự chú ý. Sự dẫn đầu có thể luôn đi kèm với yếu tố rủi ro kề bên, tuy nhiên thành quả cho sự khai phá chắc chắn sẽ vang dội hơn rất nhiều so với việc “đi sau học tập”. Đây là một chiến lược dài hạn tập trung vào việc gắn kết người dùng với ngân hàng một cách chặt chẽ hơn.