Sự Khác Nhau Giữa Dịch Vụ Khách Hàng & Trải Nghiệm Khách Hàng

Các doanh nghiệp có phải đều muốn khách hàng hạnh phúc, hài lòng đúng không? Nếu bạn muốn làm hài lòng khách hàng hoặc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thì quan trọng nhất là phải thành thạo phương pháp tiếp cận khách hàng. Và để thành thạo được thì phải nắm vững được hai thuật ngữ: Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) và Dịch vụ khách hàng (Customer Service). 

Thoạt nhìn thì rất khó có thể phân biệt được hai thuật ngữ này. Nhưng doanh nghiệp cần phân biệt rõ ràng sự khác nhau giữa hai khái niệm thì mới áp dụng thành công vào thực tế và có được lòng tin từ khách hàng.

Hãy cùng EQVN đào sâu về hai thuật ngữ này để giúp bạn nắm vững hơn nhé!

1. Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng hay còn gọi dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước và sau khi họ mua hàng.

Trong những năm qua, kỳ vọng về dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tăng lên. Microsoft phát hiện ra rằng 54% người tiêu dùng có kỳ vọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng cao hơn so với một năm trước. Cũng có một nghiên cứu khác cho thấy 52% người tiêu dùng nói rằng họ đã mua nhiều sản phẩm của một công ty sau lần trải nghiệm tốt với dịch vụ khách hàng.

Người tiêu dùng ngày nay có rất nhiều phương thức liên lạc với các nhóm hỗ trợ khách hàng như: Email, tin nhắn, gọi điện, chatbot và phương tiện truyền thông xã hội cho phép họ mua hàng mọi lúc mọi nơi.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải

Công nghệ đã tạo ra sự thay đổi trong sinh hoạt: như cuộc gọi điện qua video và website để giúp đội ngũ hỗ trợ khách hàng tạo ra các trải nghiệm trực tuyến lẫn trực tiếp tại cửa hàng. Các trang web cũng được tích hợp chức năng trò chuyện trực tiếp để hỗ trợ nhân viên dễ dàng.

2. Trải nghiệm của khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng liên quan đến sự cảm nhận trong từng điểm chạm khác nhau trong bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) của mỗi thương hiệu.

Bao gồm tất cả các tương tác, lượt tìm kiếm sản phẩm trên trang web, tương tác với nhân viên, mua hàng, đọc các bài đăng trên blog quảng cáo và sử dụng sản phẩm của bạn.

Một thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt và nhất quán sẽ có khả năng giữ chân khách hàng và có được nhiều khách hàng trung thành hơn theo thời gian.

Trên thực tế, một nghiên cứu cho thấy 86% người tiêu dùng có khả năng trả nhiều tiền hơn để có được trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, những khách hàng đã có được trải nghiệm tổng thể tốt có khả năng mua lại cao gấp 3.5 lần và sẽ giới thiệu thương hiệu bạn đến bạn bè và gia đình của họ cao gấp năm lần khi khách hàng có trải nghiệm không tốt với thương hiệu.

Trải nghiệm của khách hàng liên quan đến hành trình khách hàng

Các thương hiệu như Apple và Starbucks đã thành công trong việc xây dựng trải nghiệm cho khách hàng. Đây là lý do tại sao những người hâm mộ khó tính có thể chịu xếp hàng một ngày trước khi phát hành iPhone hoặc Macbook mới. Starbucks cũng đã đạt được một lượng fan yêu mến thương hiệu bằng cách xây dựng không gian ấm cúng tại cửa hàng và mang lại trải nghiệm di động liền mạch.

Khách hàng có thể có mối quan hệ tốt với một thương hiệu và hình thành nhận thức của riêng họ sau khi trải qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của khách hàng. Những doanh nghiệp nào quản lý và xây dựng được một trải nghiệm khách hàng liền mạch sẽ nhanh chóng thành công và có được nhiều người biết đến thương hiệu của mình hơn.

3. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của khách hàng

Khi đã nắm rõ được định nghĩa của nó, ta sẽ đi sâu hơn về ba điểm khác biệt giữa hai thuật ngữ này.

3.1 Trải nghiệm toàn diện so với tương tác cụ thể

Một điểm khác biệt lớn giữa dịch vụ khách hàng so với trải nghiệm khách hàng là số lượng điểm chạm (touchpoints) và thời lượng tương tác.

Trải nghiệm của khách hàng đề cập đến toàn bộ hành trình của khách hàng. Bao gồm khám phá và nhận thức về một doanh nghiệp, thông qua việc mua hàng ban đầu và sự quan tâm của khách hàng sau khi mua hàng, từ đó thể khuyến khích họ mua hàng nhiều lần. Do đó, nó liên quan đến nhiều điểm chạm và liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Không phải mọi hành trình của khách hàng đều giống nhau, nhưng tất cả sẽ liên quan đến việc tương tác nhiều lần với một doanh nghiệp. Theo cách này, trải nghiệm của khách hàng mang tính toàn diện.

Sự khác biệt giữa hai khái niệm này đó là touchpoints và thời lượng tương tác

Dịch vụ khách hàng là một phần trong trải nghiệm khách hàng. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng là hỗ trợ khách hàng bằng cách giải quyết vấn đề của họ, giúp cải thiện tổng thể trải nghiệm của khách hàng. Điều này liên quan đến công việc của các bộ phận chăm sóc khách hàng và thường chỉ liên quan đến một hoặc hai điểm chạm. 

3.2. Bị động với chủ động

Một sự khác biệt chính về hai thuật ngữ này là ai là người quản lý quá trình: đó là khách hàng hay là doanh nghiệp? Đó là một quá trình bị động hay chủ động?

Trải nghiệm khách hàng là chủ động – Dịch vụ khách hàng là bị động

Trải nghiệm của khách hàng là việc dự đoán nhu cầu của khách hàng. Thông qua lập bản đồ hành trình của khách hàng, nghiên cứu phễu bán hàng, phân tích trang web và thu thập các phản hồi từ họ, các doanh nghiệp cần phải liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo không xảy ra bất kỳ sự gián đoạn nào trong trải nghiệm khách hàng. Và điều này liên quan đến việc hướng dẫn khách hàng tương tác với dịch vụ về khách hàng mỗi khi có vấn đề xảy ra. Ở đây, trải nghiệm của khách hàng mang tính chủ động.

Dịch vụ khách hàng gần như luôn được bắt đầu bởi khách hàng. Khi khách hàng gặp phải một vấn đề khó khăn nào đó thì họ mới liên hệ với các dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp thông qua các kênh: điện thoại, email, phương tiện truyền thông xã hội hoặc thông qua trò chuyện trực tiếp. Do đó, dịch vụ khách hàng mang tính bị động.

3.3. Ongoing relationship vs isolated event (Mối quan hệ lâu dài hay biệt lập)

Sự khác biệt cuối cùng giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của khách hàng là cách chúng được đo lường và kết nối với các sự kiện khác.

Trải nghiệm của khách hàng là mối quan hệ của khách hàng với một doanh nghiệp. Nó không thể được đo lường bởi một hành động hay dựa vào các chỉ số hoặc các tương tác. Vì thế, trải nghiệm của khách hàng sẽ mang tính lâu dài – nếu khách hàng tiếp tục quay lại doanh nghiệp của bạn, thì trải nghiệm khách hàng vẫn được diễn ra tiếp tục.

Dịch vụ về khách hàng đề cập đến một sự kiện cụ thể, tức là khách hàng liên hệ để được giúp đỡ và hỗ trợ hoặc khiếu nại. Nó có thể được đo bằng một số chỉ số, chẳng hạn như tốc độ giải quyết vấn đề và thời gian phản hồi trung bình. Trong trường hợp này thì dịch vụ khách hàng là một sự kiện có thể định lượng, biệt lập.

=> Xem thêm: Làm Thế Nào Để Có Được Lòng Trung Thành Của Khách Hàng?

4. Tóm lại

Trải nghiệm của khách hàng tập trung vào toàn bộ hành trình từ trước khi mua đến sau khi mua hàng. Ngược lại, dịch vụ khách hàng chỉ giới hạn ở các tương tác dịch vụ như yêu cầu thông tin sản phẩm hoặc báo cáo và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Kết hợp giữa hai hình thức này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng doanh thu

Các doanh nghiệp đặc biệt đầu tư vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng dài hạn vì cả hai đều rất cần thiết để đạt được mục tiêu bán hàng và có được khách hàng. Các doanh nghiệp đều đặt khách hàng lên hàng đầu thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh.

Điều tiếp theo cho dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng của bạn là gì? 

Nếu công ty của bạn quan tâm đến việc sử dụng các công cụ trợ giúp để thiết lập trải nghiệm khách hàng liền mạch, thì hãy tham khảo ngay phần mềm Bitrix24. Đây là phần mềm cung cấp các giải pháp quản trị & chăm sóc khách hàng (CRM) cho doanh nghiệp bạn, Bitrix24 giúp bạn thu thập, lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng, tự động hóa phễu bán hàng của bạn, giúp tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời tập trung vào những điều thật sự quan trọng – biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.

Bằng sự am hiểu thị trường, kết nối được hoạt động marketing và kinh doanh trong doanh nghiệp cùng với phương pháp tư vấn triển khai kết hợp huấn luyện, đào tạo, chuyển giao công nghệ, EQVN cam kết đồng hành giúp doanh nghiệp triển khai hiệu quả Bitrix24 thành công vào thực tế.

: