The Coffee House Và Chiến Lược Marketing đi Ngược Số đông

Ra mắt vào năm 2014, là quán cà phê ra mắt khi các thương hiệu như Highland, Phúc Long, Starbucks, The Coffee Bean and Tea leaf đã có chỗ đứng vững vàng trên thị trường thức uống. Bằng chiến lược đi ngược lại với những “người anh lớn”, tưởng chừng không thể trụ được quá lâu trên thị trường kinh doanh thức uống cà phê nhưng đến nay, sau 6 năm hoạt động, The Coffee House là cái tên sáng giá và là quán cà phê được một bộ phận lớn khách hàng lựa chọn khi có ý định đi cà phê.

The Coffee House và chiến lược quảng bá từ khi ra mắt

Từ ngày mới ra mắt đến nay, team marketing của của hệ thống cửa hàng The Coffee House đã đưa ra nhiều hoạt động nhằm thúc đẩy quảng bá thương hiệu đến khách hàng.

1. Lấy dịch vụ khách hàng làm điểm mấu chốt và chạy chương trình khuyến mãi

Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố tạo nên thành công của một đơn vị kinh doanh F&B. Vậy dịch vụ khách hàng tại đây khác gì với các cửa hàng khác mà lại đem về cho chuỗi hệ thống này một thành công như vậy?

Ngày mới ra mắt cửa hàng, để có được những đánh giá và góp ý của khách hàng, hệ thống đã đưa ra chương trình khuyến mãi tặng cho mỗi người viết đánh giá và góp ý một ly cà phê sữa. Khách hàng thời điểm đó đa phần là những người đến vì tò mò một quán cà phê mới, có người đến vì vô tình muốn vào uống cà phê, chỉ cần ghi 1 đánh giá là có ngay 1 ly cà phê sữa. Tất nhiên, cửa hàng cũng không “khờ dại” mà tặng khách 1 ly cà phê sữa kém chất lượng. Là một quán cà phê của thế hệ mới, ra mắt với một menu ít món và có đối thủ cạnh tranh là Highland Coffee, Phúc Long, Starbucks,... rõ ràng đây là một bước đi độc đáo để có được những ý kiến cũng như góp ý của khách hàng từ đó có thể cải thiện chất lượng cửa hàng cũng như món nước. Nhiều khách hàng khi quay lại dùng nước cũng cảm nhận được sự thay đổi mà họ đã đề cập, từ đó bắt đầu có thiện cảm hơn với hệ thống này.

Nói về cách thức kinh doanh, nếu các thương hiệu luôn cho “khách hàng là thượng đế” thì ở đây“khách hàng là trung tâm”. Mới nghe qua thì có lẽ không có sự khác biệt ở hai phương châm trên nhưng nếu suy luận rõ hơn sẽ thấy rất khác. Dù là phương châm nào, khách hàng vẫn là điểm duy nhất các thương hiệu này hướng đến nhưng nếu hầu hết các hệ thống khác đều mong muốn càng nhiều khách càng tốt thì với The Coffee House, với lượng khách hàng đang có, mức độ hài lòng với chất lượng phục vụ, món nước càng cao thì càng tốt. Đến với bất cứ cửa hàng nào thuộc hệ thống, khách hàng nào cũng sẽ nhận được sự phục vụ tận tình từ nhân viên thu ngân đến nhân viên phục vụ sảnh.

2. Phương châm hoạt động phục vụ khách hàng trực tiếp không qua trung gian

The Coffee House cũng là hệ thống cà phê hiếm hoi cho ra mắt ứng dụng thành trên điện thoại để người dùng tiện theo dõi số điểm và hạng thẻ trực tiếp. Khi vừa ra mắt ứng dụng này, hệ thống lại tiếp tục tặng cho mỗi khách hàng cài đặt một ly nước bất kỳ để khuyến khích khách hàng tải xuống và sử dụng. Trong đó, khách hàng sẽ được thông báo tất cả khuyến mãi của hệ thống và còn có thể đặt giao món trực tiếp mà không qua bất cứ một ứng dụng đặt đồ ăn nào khác. Thêm vào đó, khách hàng đến tháng sinh nhật sẽ được tặng một bánh bất kì của cửa hàng như một lời chúc mừng từ hệ thống. Đây cũng là một cách giúp hệ thống này giữ liên hệ và đến gần hơn với khách hàng và cũng là một chiến lược mới mẻ ở thời điểm ra mắt.

The Coffee House hướng đến sự tiện lợi cho khách hàng

Về chăm sóc khách hàng, có thể nói rằng đây hệ thống cửa hàng thực hiện tốt đến nỗi hầu như chưa khách hàng nào phải than phiền quá nghiêm trọng, đây cũng chính là phương châm hoạt động của hệ thống này. Mỗi hóa đơn được tích điểm đều dẫn ngay đến mục đánh giá mà khách có thể đưa ra những điểm chưa hài lòng để cửa hàng có thể giải quyết ổn thoả. Đến cả những đơn hàng giao đi đều được người giao hàng của hệ thống giao hàng cùng công ty mẹ đảm nhận mà không qua các ứng dụng đặt đồ ăn khác. Thêm vào đó, mỗi nhân viên đều được training chi tiết về các tình huống có thể gặp phải trong quá trình làm việc ở cửa hàng, “phải giải quyết ra sao, thái độ như thế nào” đều được người training hướng dẫn chi tiết để cùng hợp nhất trong buổi đầu tiên training về công ty và việc làm.

Từ quan điểm đi cà phê của người Việt suy ra chiến lược phù hợp cho The Coffee House

Ngay từ khi ra đời, Founder Nguyễn Hải Ninh đã đưa ra nhận định của bản thân về việc đi cà phê của người Việt từ đó đưa ra cách thức kinh doanh cho phù hợp. Với anh Ninh, người Việt đi cà phê không đơn thuần chỉ là uống một loại nước uống mà còn là gắn kết các mối quan hệ, là tìm nơi có thể tập trung làm việc, học tập và còn là nơi các gia đình thư giãn, trò chuyện với nhau. Vì lẽ đó, đến các cửa hàng The Coffee House chúng ta có thể thấy được bàn dài cho người cần nơi học tập làm việc, bàn tròn nhỏ cho người đến uống nước thiết lập các mối quan hệ xã hội, hay bàn đơn cho các cặp đôi, gia đình trò chuyện và còn không gian sân vườn cho những người có hút thuốc. Và vì vậy, dù là sáng hay tối, ở đây vẫn tấp nập khách ra vào, ban ngày là người làm việc tự do ngồi làm việc, là sinh viên học sinh ngồi đắm mình vào bài vở chất đống, là những đối tác ngồi bàn bạc kế hoạch cho sau này, khi chiều đến, khách hàng là những gia đình có con nhỏ đơn thuần chỉ muốn đổi không gian thư giãn, là những học sinh sinh viên cùng bạn bè trò chuyện hay vẫn có người tập trung học hành, và còn là những cặp đôi bạn bè - người yêu ngồi uống nước trò chuyện. Có thể thấy rõ, những chiến lược mà công ty đề ra không chỉ có lợi cho bản thân cửa hàng mà còn mang đến cảm giác thoải mái, tiện lợi cho khách hàng đến uống nước.

The Coffee House hướng đến mục đích đến quán của khách hàng

Từ không gian quán, cách bày trí bàn ghế, nhạc bật trong quán, đến khăn giấy xếp gọn gàng, nhà vệ sinh sạch sẽ, sàn khô ráo và không bốc mùi khó chịu, những điều tưởng chừng như rất nhỏ nhưng lại là những thứ khiến cho khách hàng đến đây có cảm giác thoải mái như nhà mình. Từ đó, cái tên “Nhà cà phê” ra đời. “Nhà cà phê” không đơn thuần chỉ là nơi bán cà phê, mà còn là quán cà phê bạn có thể coi là nhà mình. Chính hệ thống cũng tự xưng là “nhà” trong ứng dụng thành viên, khiến cho khách hàng cảm thấy gần gũi và thân thiết hơn. Và thành công đó dễ thấy nhất là những khách hàng đến “Nhà” đều mang một cảm giác rất thoải mái, vui vẻ và cả những ý nghĩ đến “Nhà” khi ai đó rủ “Cà phê không?”. Bước đi này đã đem về cho công ty nhiều danh tiếng, khách hàng cũng như doanh số hơn các thương hiệu khác.

Quan điểm thay đổi theo thời đại, hệ thống cũng thay đổi theo những quan điểm đó, ngày càng tinh tế và trân trọng khách hàng của mình hơn. Vì vậy các bạn trẻ cuối tuần cũng đưa phụ huynh đến đây thưởng thức cà phê, chụp hình cho bố mẹ. Các bạn được gần gũi với phụ huynh hơn sau những ngày làm việc căng thẳng, bố mẹ được con cái quan tâm, gia đình ngày càng khăng khít hơn, còn The Coffee House lại được dịp ra mắt với khách hàng hệ trung niên. Không chỉ giới trẻ, khách hàng giờ đây đã bắt đầu có thêm những cô chú tuổi trung niên nhờ suy nghĩ: “Vì là quán nước ngồi nói chuyện với con” hay chỉ đơn giản “Vì là quán con đưa đến” nên đến đây sẽ có cảm giác gần gũi hơn, từ đó các cô chú cũng bắt đầu rủ bạn bè đến nhiều hơn.

Phổ biến chiến lược marketing cho toàn bộ trong nhân viên hệ thống

Nếu ở những thương hiệu khác training nhân viên về thông tin công ty, tập đoàn trực thuộc rồi ngay sau đó dẫn vào cách thức làm việc, công thức pha chế nước uống và setup quầy thì ở The Coffee House dành ra 1 buổi sáng để giới thiệu cho nhân viên biết về công ty, chiến lược marketing mà công ty theo đuổi, phương châm hoạt động mà công ty đề ra để nhân viên có thể hoàn toàn hiểu được và đi theo đúng con đường hệ thống đã vạch ra. Công ty nhấn mạnh chú trọng vào “chăm sóc khách hàng” là chiến lược marketing đầu tiên của công ty và toàn bộ nhân viên hiện tại vẫn đang làm theo và đưa ra những minh chứng cụ thể về thành công đã đạt được để nhân viên mới có thể hiểu rõ vì sao phải làm vậy và sẽ tiếp tục làm theo như thế nào.

The Coffee House phổ biến các chiến lược marketing cho nhân viên

Những được đề ra và phổ biến xuống cửa hàng cũng được hướng dẫn trực tiếp cho nhân viên giới thiệu với khách hàng thế nào, đề xuất ra sao để có thể đạt được hiệu quả bán hàng tốt nhất. Mỗi một nhân viên đều sẽ được trải nghiệm thử món mới và đưa ra ý kiến của bản thân, từ đó có thể phổ biến đến khách hàng một cách chân thật nhất. Về phần khách hàng cũng sẽ được mời dùng thử món mới mỗi khi hệ thống có kế hoạch đưa ra món mới để hoàn thiện menu.

Mỗi nhân viên à một thành viên của “Nhà” và được quyền đưa ra các đề xuất có thể từ cảm nhận của bản thân, có thể là từ các góp ý khách hàng để hệ thống ngày một phát triển hơn. Trong đó, công ty luôn mong muốn các nhân viên hiểu rõ chiến lược mà hệ thống đang đi theo, nhờ con đường đó công ty đã đạt được thành tựu gì, các bạn đã có những đóng góp to lớn cho thành tựu ấy. Quan hệ nhân viên - khách hàng ở các cửa hàng đều rất tốt, các bạn tinh ý gợi ý món nóng cho khách bị viêm họng, hay đưa thêm khăn giấy cho khách bị ướt mưa, hay chỉ đơn giản là chúc mừng sinh nhật khi thấy ngày sinh nhật khách hiện lên trên mã tích điểm, và luôn luôn bằng một nụ cười thân thiện. Vậy nên sẽ không có gì lạ nếu ngày 8.3 các bạn nữ trong quán được khách chúc mừng hay tặng những món quà giá trị nhỏ nhưng đầy tấm lòng. Không ngoa khi nói rằng đây cũng là một trong những chiến lược marketing mới mẻ và được hệ thống này áp dụng thành công nhất.

Bằng các bước đi thông minh, chiến lược quảng bá thương hiệu độc đáo, hệ thống cửa hàng hiện nay ngày càng được mở rộng thêm tại địa bàn các tỉnh khác và là một cái tên sáng giá trên thị trường kinh doanh F&B. Và có vẻ, hệ thống cũng không có ý định thay đổi con đường mình đang đi. Trong thời buổi dịch bệnh hoành hành, bằng những thành công đạt được và vẫn đứng vững trên thị trường, The Coffee House đang chứng tỏ rằng con đường mình lựa chọn là đúng đắn và đạt hiệu quả cao.

Tags: the coffee house, khách hàng mục tiêu của the coffee house, chiến lược marketing coffee, tiểu luận về the coffee house, ma trận swot của the coffee house, nghiên cứu về the coffee house, chiến lược 5p của the coffee house, khách hàng của the coffee house