Thiết Kế Và đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch. - Tài Liệu Text - 123doc

1. Trang chủ >
2. Luận Văn - Báo Cáo >
3. Kinh tế - Thương mại >

Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (338.35 KB, 63 trang )

đề chỉ tiêu hữu hình, xem xét những gì có thể mắt thấy, tai nghe, những gì cóthể cảm nhận được trước khi tiêu dùng. Do đó chỉ tiêu hữu hình được các nhà cung ứng du lịch coi là bản thơng điệp gửi tới khách hàng. Bản thơngđiệp đó bao gồm mơi trường vật chất là chính yếu, ví như các trang thiết bị trong phòng của khách sạn, hình thức và quy mơ khách sạn, giá cả…

1.3. Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.

1.3.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch. Một phương pháp cơ bản để thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch làphương pháp gói dịch vụ của Jamer và Mona Fitzsimmons. Theo phương pháp này thì một gói dịch vụ và hàng hóa được cung cấp trong những điềukiện nhất định được gọi là gói dịch vụ. Nó gồm có bốn đặc trưng cơ bản: hàng hố, đồ dung thiết bị phục vụ; cơ sở vật chất hỗ trợ; các dịch vụ nổi;và các dịch vụ chìm. - Hàng hoá, đồ dùng thiết bị phục vụ: là các hàng hoá và đồ dùnggiúp cho việc cung cấp dịch vụ được thuận tiện hơn. Ví dụ: Sử dụng cốc thuỷ tinh có thời gian sử dụng lâu hơn, khơng sử dụng cốc nhựa dùng mộtlần; thiết kế đặt ti lên cao vừa tầm mắt nhằm mục đích cho khách dễ xem và nhân viên dễ làm vệ sinh phòng…- Cơ sở vật chất hỗ trợ: bao gồm những vật chất cần được định vị trước khi cung cấp dịch vụ. Ví dụ: để cung cấp dịch vụ cho thuê buồng thìcần có một khu nhà gồm có nhiều phòng riêng, thường gọi là khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ.. và trong mỗi phòng ít nhất có một giường ngủ, một cáigối và một cái chăn. Cả khu nhà phải có nhà vệ sinh. - Các dịch vụ nổi: là những lợi ích dễ nhận thấy của dịch vụ thơngqua sự cảm nhận. Những lợi ích đó trùng hợp với các đặc điểm bản chất trong hoặc cốt yếu của dinhcj vụ. Ví dụ, nhân viên lễ tân được đào tạo đểđón tiếp, làm các thủ tục check-in, check-out cho khách, phục vụ khách, liên kết giữa các bộ phận với nhau… theo đúng tiêu chuẩn.- 7 -đề - Các dịch vụ chìm: là các lợi ích nhằm vào tâm lý của khách hàng.Ví dụ, tuyển dụng đội ngũ nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, kỹ năng phục vụ tốt, gây thiện cảm với khách hàng. Hay như việc sử dụng máy vi tínhvào hệ thống đăng ký, thanh tốn, xử lý các thơng tin tạo sự nhanh chóng, thuận tiện khi phục vụ khách.1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ. Có nhiều phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng ngườita thường sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp dựa vào đánh giá của người cung cấp để đo lường chấtlượng dịch vụ. - Phương pháp dựa vào đánh giá của các chuyên gia để đo lường chấtlượng dịch vụ. - Phương pháp dựa vào sự thoả mãn khách hàng để đo lường chất lượngdịch vụ. - Phương pháp so sánh dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất đểđo lường chất lượng dịch vụ. - Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tham gia các giảithưởng trong nước và quốc tế…. Trong đó thì phương pháp dựa vào sự thoả mãn khách hàng là phổbiến và đem lại hiệu quả hơn cả. Năm 1988, A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đã đưa ra phương pháp SERVQUAL dựa trên phương pháp đolường 5 chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Các chỉ tiêu được đo lườngbằng cách xác định lỗ hổng chất lượng dịch vụ hay chính là mức chênh lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận từ thực tế tiêu dùng. Xácđịnh lỗ hổng dịch vụ cũng là đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Năm 1994, Tommy D.Anderson trên cơ sở phên phán phương pháp SERVQUAL và sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý- 8 -đề học đã đưa ra một mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả sử dụng sựsẵn sangd thanh toán của khách hàng làm thước đo cho các nguyên nhân cũng như kết quả của chất lượng dịch vụ.Để có thể áp dụng phương pháp SERQUAL cần có 2 điều kiện cơ bản sau:- Những hiểu biết nhất định về dịch vụ phải được các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khách hàng nắm được.- Để đạt tính hiệu quả và tính hiệu lực của SERQUAL, cần có các công ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lượng dịch vụ.Hiện nay, vì một số lý do khác nhau, nước ta chưa sử dụng được phương pháp SERQUAL rộng rãi mà sử dụng đo lường chất lượng dịch vụcăn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này được thực hiện theo các bước ở sơ đồ sau:- 9 -đềSơ đồ 2: Mơ hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng.Sử dụng phương pháp này, chúng ta cần thămm dò ý kiến của cả nhà cung ứng và khách du lịch. Khi điều tra thăm dò ý kiến khách du lịch cầnchú ý chọn mẫu điều tra đủ lớn và thăm dò đúng đối tượng khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Phương pháp này mang lại khối lượng thông tinlớn, gây khó khăn trong xử lý thơng tin. Như ở phần trước mục 1.2 chương I, chúng ta đã biết có 5 chỉ tiêutrong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong đó chỉ tiêu cuốicùng, sự hữu hình, là mang tính hiện hữu, dễ nhìn nhận và khi nhận xét,- 10 -Xác định mẫu điều traThiết kế mẫu điều traLập thang điểmPhát phiếu điều traThu phiếu điều tra, cho điểmXử lý, phân tích số liệuKết luậnđề đánh giá ít dựa vào cảm tính, tâm lý, tâm trạng của người đánh giá. Do đómẫu điều tra của phương pháp này thường sử dụng ba tiêu thức cơ bản sau: Tiêu thức thứ nhất: Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là đề cậpđến hệ thống các dịch vụ cung cấp có số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ tạo nhiều cơ hội cho khách du lịch tronglựa chọn và đồng thời cũng tạo cơ hội cho nhà cung cấp du lịch tăng doanh thu của cơng ty vì khách du lịch có thể có nhiều sự lựa chọn cùng một lúc.Sự đa dạng thể hiện khác nhau đối vớikhu vực dịch vụ khác nhau. Như trong lưu trú, sự đa dạng là số phòng, số loại phòng và mức giá phòngnhiều. Trong ăn uống, sự đa dạng lại là sự phong phú trong thực đơn cả về số lượng lẫn cơ cấu, sự linh hoạt trong định suất ăn. Trong lữ hành, thểhiện sự đa dạng qua số lượng tuyến đi, chương trình du lịch và cùng một tuyến các chương trình có phong phú khơng.Tiêu thức thứ hai: Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ. Các điều kiện thực hiện dịch vụ chính là các trang thiết bị, các cơ sở vậtchất kỹ thuật và mức độ hiện đại, cũng như mức tiện dụng của nó trong q trình thực hiện dịch vụ. Tính tiện dụng khơng chỉ là tiện dụng cho q trìnhphục vụ của nhân viên, mà còn tiện dụng cho q trình tiêu dùng của khách du lịch nữa.Tính tiện dụng thể hiện rõ qua sự đồng bộ và cách thức tổ chứchợp lý của các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ bao gồm cả vị trí cơ sở thuận lợi, gần hệ thốnggiao thông, gần điểm du lịch và phù hợp với yêu cầu của khách hàng như yên tĩnh, thoáng đãng hoặc ở khu trung tâm.Tiêu thức ba: Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch tốt cần cóchất lượng đội ngũ lao động tốt vì trong dịch vụ thì con người là yếu tố quan trọng và không thể thiếu. Chất lượng đội ngũ lao động được thể hiệnqua trình độ của lao động được thể hiện qua trình độ của lao động gồm trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và khả- 11 -đề năng giao tiếp. Đồng thời xem xét tinh thần và thái độ làm việc cả về mặtcá nhân lẫn trong tập thể. Khi đánh giá ba chỉ tiêu cơ bản này được chi tiết hoá. Mỗi chi tiết sẽcó một thang điểm cụ thể để đánh giá. Hệ thống điểm chuẩn và mức điểm cụ thể được xây dựng dựa trên những nghiên cứu về nhu cầu của kháchhàng mục tiêu và điều kiệncụ thể của cơ sở. Sau nhiều đợt đánh giá và tổng hợp kết quả, kết quả cuối cùng được đem so sánh với thang điểm chuẩn vàđưa ra kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ.

1.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

Xem Thêm

Tài liệu liên quan

• Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp trong Nhà khách Nghệ An II (hay khách sạn Giao Tế II)
  • 63
  • 5,140
  • 38

Tải bản đầy đủ (.doc) (63 trang)

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(342 KB) - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp trong Nhà khách Nghệ An II (hay khách sạn Giao Tế II)-63 (trang) Tải bản đầy đủ ngay ×