Xemtailieu Tải về Thuyết trình môn thương mại điện tử tìm hiểu về ebay
Kho tài liệu miễn phí của Ket-noi.com Bài tập tình huống eBay 1. Mô hình kinh doanh của eBay.com eBay được thành lập năm 1995 bởi Pierre Omidyar với tư cách là trang web đấu giá trực tuyến. Trang web này thuộc về tập đoàn Echo Bay Technology, tập đoàn tư vấn của Omidyar. P. Omidyar cố gắng đăng kí tên domain là “EchoBay.com” song cái tên này đã được sử dụng, vì thế cái tên “eBay.com” ngắn gọn hơn ra đời. eBay đặt trụ sở tại San Joe, California. Hàng triệu những món hàng từ đồ sưu tầm, đồ trang trí nhỏ, vật dụng gia đình đến máy vi tính, đồ gỗ, thiết bị, xe cộ, v.v được niêm yết, mua và bán mỗi ngày tại eBay.com. Một số mặt hàng rất hiếm và rất giá trị, trong khi những mặt hàng khác lại “đầy kho” và giá thì vô cùng rẻ tới mức có thể vứt bớt đi được nếu như không vì có rất nhiều khách hàng “hào hứng” trong việc đấu giá những món hàng đó. Điều đó chứng tỏ rằng nếu có một thị trường đủ lớn, thì ắt sẽ có người đến mua và sẽ mua bất cứ thứ gì. Công bằng mà nói, eBay đã “cách mạng hoá” những sản phẩm lặt vặt bằng cách đem người bán và người mua lại với nhau tại một thị trường mang tính chất toàn cầu, nơi không ngừng diễn ra những cuộc đấu giá. Khách hàng của eBay ban đầu là những cá nhân rảnh rỗi muốn tận dụng Internet để bán hoặc mua những món hàng mà bình thường ở các cửa hàng khác không có bán hoặc nếu có thì đi mua cũng mất thời gian, vì chúng chẳng có nhiều giá trị lắm. Nhưng điểm đặc biệt ở eBay là mọi thứ đều có thể đem vào đấu giá, bởi nhu cầu mua và bán của khách hàng trên Internet không giống như khách hàng tại những nơi đấu giá truyền thống. Bởi vậy, đầu tiên, eBay là trang web nơi chỉ diễn ra các cuộc mua bán giữa cá nhân với cá nhân (C2C – consumer to consumer); sau này, khi nhận ra sức mạnh kinh doanh tại eBay, các hãng lớn như IBM cũng đưa sản phẩm mới nhất của mình lên đăng bán tại đây để tận dụng những tính năng đấu giá của eBay cũng như bán hàng tại các cửa hàng giá cố định của eBay. - Mô hình kinh doanh eBay xây dựng một cộng đồng giao dịch giữa cá nhân tới cá nhân (C2C) trên Internet, sử dụng mạng lưới toàn cầu world wide web, người mua và người bán được đưa lại gần nhau tại một nơi mà người bán được phép yết danh mục hàng hóa mình cần bán, người mua trả giá cho các mặt hàng mình quan tâm và tất cả những người sử dụng eBay đều xem xét các mặt hàng được niêm yết một cách hoàn toàn tự động. Các mặt hàng được sắp xếp theo hạng mục (topic), nơi mà mỗi loại hình đấu giá có các hạng mục riêng của nó. Hoạt động kinh doanh chính diễn ra trên eBay là đấu giá trực tuyến C2C, thành phần tham gia vào eBay trên thực tế phần lớn là các cá nhân và một phần là các doanh nghiệp nhỏ. eBay có cả mạng lưới kinh doanh có sắp xếp và toàn cầu truyền thống, nơi mà hoạt động kinh doanh được diễn ra một cách truyền thống dưới các hình thức như chợ trời và nhiều hình thức khác, với các giao diện web riêng của mình. Điều này tạo sự dễ dàng cho người mua khai thác và giúp người bán nhanh chóng niêm yết một hàng hoá lên để bán chỉ trong vòng vài phút đăng kí. Chiến lược kinh doanh của eBay: - eBay tạo ra một nền tảng trực tuyến mạnh mẽ cho việc bán hang hóa và dịch vụ chủ yếu cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Mỗi ngày, có hàng triệu mặt hàng Kho tài liệu miễn phí của Ket-noi.com được bán thông qua cách thức bán đấu giá và giá cố định. Với hàng triệu người mua và người bán trên toàn thế giới, eBay cung cấp các trang web cục bộ trong ba mươi quốc gia trên khắp thế giới. Có hơn 2 tỷ mặt hàng dưới 30 loại danh sách chính trên eBay, mà gần đây đã mở rộng cho bất động sản, du lịch, động cơ, thị trường tìm kiếm việc làm, … - eBay không có kho hàng và cũng không giao hàng cho khách, mà thay vào đó hãng kiếm lợi từ giao dịch của người sử dụng. Doanh thu của eBay chủ yếu xuất phát từ các loại phí, lệ phí và hoa hồng và cũng từ quảng cáo trực tiếp trên các trang web. - Là nhà tiên phong hàng đầu trong ngành công nghiệp bán lẻ trực tuyến, chiến lược tăng trưởng của eBay dựa chủ yếu vào việc mở rộng phạm vi kinh doanh, và cải tiến nhằm đa dạng hóa các sản phẩm đấu giá. eBay đã áp dụng mô hình này cho nhiều thị trường nước ngoài và đã rất thành công, đặc biệt là tại Anh, Pháp và Đức. eBay cũng đã cố gắng rất nhiều trong việc thâm nhập vào thị trường đấu giá trực tuyến Trung Quốc. - Ebay cung cấp nhiều dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho các giao dịch trên eBay như: +dich vụ eBay Motors để khuyến khích việc trao đổi hàng hóa cồng kềnh có phí vận chuyển lớn. +tính năng “Buy it Now”, cho phép người bán có thể đưa ra mức giá sẵn sàng bán để người mua tham khảo dễ hơn. Đồng thời, người mua cũng có thêm lựa chọn mua ngay mặt hàng mà không phải đợi cho tới khi phiên đấu giá kết thúc. +eBay cũng mua lại Half.com vốn cung cấp dịch vụ bán trực tiếp các mặt hàng như sách, CD, video và game mà không cần phải đấu giá. Trên Half.com, người bán không phải trả phí cho việc niêm yết mặt hàng, và eBay chỉ thu phí đối với giao dịch thành công. +dịch vụ eBay Stores, cho phép người bán có thể thiết lập các gian hàng trực tuyến và cung cấp sản phẩm có giá cố định. Người bán phải trả phí đăng ký (từ 15,95USD – 499,95USD/tháng), phí quảng cáo, và phí giao dịch cuối cùng + eBay đã đồng ý mua lại Shopping.com (trang so sánh mua bán trực tuyến) + eBay mua lại hãng cung cấp dịch vụ thoại qua mạng Internet (VoIP) Skye Technologies. Skype cung cấp dịch vụ VoIP miễn phí hoặc giá thấp cho người dùng. Thành công của eBay: - eBay vượt qua Amazon trở thành trang web thương mại điện tử được nhiều người ghé thăm nhất năm 2001. - eBay đứng đầu thế giới trong lĩnh vực đấu giá qua mạng với lọi nhuận đạt 778 triệu $ và khối lượng giao dịch đạt 34 tỉ $ trong năm 2010. - eBay lọt vào top 10 thương hiệu bán lẻ giá trị nhất thế giới năm 2012.( thứ 9, đạt mức 10.9 tỉ $). 2. ebay đang phải đối mặt với những vấn đề gì? Các vấn đề mà ebay đang phải đối mặt: a. Các đối thủ cạnh tranh eBay phải đối mặt với các đối thủ rất mạnh. Yahoo đang cố nổi lên trên thị trường châu Á thông qua các trang đấu giá cạnh tranh. eBay cũng cạnh tranh trực tiếp với Google khi giới thiệu dịch vụ AdContext. Dịch vụ này tương tự với Kho tài liệu miễn phí của Ket-noi.com Google AdSense, có chức năng chạy các đoạn quảng cáo bằng text dựa trên từ khóa trang web. Người bán sản phẩm trên eBay có thể sử dụng AnContext để hiển thị các đoạn quảng cáo theo ngữ cảnh và chương trình khuyến mại đấu giá trên các website liên kết. b. Thích nghi với luật pháp tại các nước sở tại Sự hiện diện ngày càng tăng của eBay trên thị trường quốc tế có thể khiến cho hãng này gặp khó khăn với luật pháp nước sở tại. eBay chưa có quy định liên quan tới việc hạn chế bày bán những sản phẩm nằm trong danh mục cấm. Mặc dù đã cấm niêm yết một số mặt hàng trên trang nhưng eBay sẽ không tránh khỏi liên quan pháp lý nếu người dùng của họ không tuân thủ điều này. Chẳng hạn người dùng có thể bày bán các mặt hàng cấm như vũ khí, thuốc phiện, chất gây nghiện và những đồ chơi dành cho người lớn. c. Khả năng kiểm soát các cuộc đấu giá Đe dọa lớn nhất với eBay chính là sự trung thực và yếu tố toàn vẹn của các cuộc đấu giá vốn không được (hoặc không thể) kiểm soát một cách hoàn toàn. Khi eBay tham gia đấu giá các tài sản giá trị hơn, hãng này có thể đối mặt với nguy cơ kiện tụng từ phía người mua trước hành vi lừa đảo của bên bán. Một số người mua hàng từng cáo buộc eBay không ngăn chặn hữu hiệu những kẻ lừa đảo xuất hiện nhan nhản trên trang dịch vụ của hãng này. Người dùng eBay cũng từng là nạn nhân của hành vi đánh cắp danh tính khiến cho tài khoản của họ có nguy cơ bị xâm nhập một cách trái phép. Trang đấu giá này cũng là mảnh đất cho hoạt động buôn bán lừa đảo lên tới hàng trăm nghìn USD mỗi năm. Với tình trạng phạm tội trực tuyến ngày càng tăng và phức tạp, trách nhiệm của eBay là cung cấp cho người dùng môi trường kinh doanh an toàn. Quy mô ngày càng tăng của trang đấu giá này khiến cho việc ngăn chặn các hành vi gian lận ngày càng khó khăn hơn. d. Chất lượng dịch vụ khách hàng Một yếu tố khác cũng tác động không nhỏ tới eBay đó là chất lượng dịch vụ khách hàng. Công ty này luôn phải đấu tranh với việc làm thỏa mãn đồng thời 2 đối tượng “khách hàng”: người bán hàng và mua hàng trực tuyến. Có thể điều này tốt cho người này nhưng lại không tốt cho người kia. Các phàn nàn về gian lận có thể khiến cho người mua và người bán tự giải quyết vấn đề với nhau mà không cần tới eBay. Kinh nghiệm cho thấy, một quyết định đơn phương có thể gây ra chuỗi phản ứng tiêu cực. Khi mức phí eBay Store bị tăng lên, đã có khoảng 7.000 chủ cửa hàng đóng cửa để tìm kiếm cách thức kinh doanh khác ít tốn kém hơn. Thực ra eBay bị kẹt trong thế tiến thoái lưỡng nan bởi nếu họ giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng cũng sẽ đồng nghĩa với việc phải chi ra nhiều tiền hơn. Mà với eBay, càng chi nhiều hơn thì lợi nhuận càng giảm đi và hậu quả là có thể khiến cho giới đầu tư ở Wall Street lo lắng. 3.eBay đang cố giải quyết những vấn đề đó như thế nào? Đó có phải là giải pháp tốt không? Liệu có giải pháp nào khác mà eBay cần phải tham khảo hay không? Ebay đang cố giải quyết vấn đề đó như thế nào? - Năm 1999 : bị tin tặc đánh sập Web site trong gần 22 giờ liền. Kể từ thời điểm xảy ra biến cố trên, eBay đã trở thành một trong những mục tiêu tấn công hàng đầu của rất nhiều đối tượng quấy rối, từ đạo tặc cho đến những kẻ thích bông đùa. Trong nỗ lực bảo vệ thân chủ, eBay đã triển khai hàng loạt những giải pháp Kho tài liệu miễn phí của Ket-noi.com mang tính liên hoàn bao gồm nâng cấp cơ chế bảo mật cho Web site, kiểm duyệt nội dung rao bán của khách hàng và phối hợp với lực lượng cảnh sát địa phương để truy lùng các băng nhóm phishing thuộc diện sừng sỏ - Nhằm giảm thiểu nguy cơ khách hàng bị lừa đảo tín dụng, hãng này đã tích hợp công nghệ xác thực tính hợp pháp của một phiên giao dịch trên eBay. Nếu đèn báo trên thanh công cụ này chuyển sang màu xanh, thì người dùng có thể an tâm chia sẻ các loại thông tin nhạy cảm với những đối tác kinh doanh có liên quan. Thông qua sự hợp tác chặt chẽ của thân chủ, eBay cũng đã giúp lực lượng cảnh sát địa phương tóm gọn rất nhiều ổ lừa đảo khét tiếng tại Mỹ và một số quốc gia châu Âu. - Trung thành với tôn chỉ chấp nhận loại bỏ một vài “con sâu” còn hơn phải làm hỏng cả “nồi canh”, đối với những phần tử cố tình chơi khăm hoặc chọc phá eBay bằng cách rao bán những loại hàng “độc” (chỉ tồn tại trong trí tưởng tượng hoặc là vật sở hữu của… người khác), hãng này cũng rất nghiêm túc trong việc thực thi các biện pháp trừng phạt, từ nhẹ nhất là nhắc nhở, cảnh cáo cho đến nặng nhất là “mời” ra khỏi “chợ”, thậm chí có thể “treo” tài khoản vĩnh viễn - Từ năm 2006, ebay đã bắt đầu 1 chương trình bảo vệ danh tính của khách hàng bằng cách giấu tên đăng nhập trong các danh sách có giá trị bán hàng lớn. Phương thức đó đã khiến giới lừa đảo trực tuyến khó khăn hơn trong việc liên hệ với những người tham gia đấu giá thua cuộc và khiêu khích họ tham gia vào ''cơ hội thứ 2'', nơi khách hàng bị bẫy trả tiền mặt cho tài khoản của những kẻ lừa đảo này. Ông William C. Cobb, chủ tịch eBay khu vực Bắc Mỹ cho biết các chuyên gia kỹ thuật cũng muốn giảm các mục đấu giá dễ bị giả mạo và trừng phạt thẳng tay mưu đồ lừa đảo giữa người bán và người mua ở các nước khác nhau. - Ebay hợp tác với facebook và 2 đối thủ cạnh tranh là yahoo và google Facebook sẽ hợp tác với eBay để đem đến những trải nghiệm mua sắm online cho hàng trăm triệu người sử dụng facebook eBay sẽ tích hợp chức năng Open Graph 2.0 của Facebook vào hệ thống thương mại toàn cầu của mình để tổ chức tập đoàn thương mại điện tử Xcommerce. Xcommerce bao gồm eBay, PayPal và cả Magento- nhà phát triển nền tảng thương mại điện tử mã nguồn mở nổi tiếng. Với sự cạnh tranh ngày càng tăng trên thị trường trong nước và quốc tế: eBay đã thiết lập quan hệ với nhiều tên tuổi lớn trên thị trường thương mại điện tử, trong đó có cả đối thủ Yahoo và Google. - Với Yahoo: Trong các điều khoản của bản thỏa thuận, Yahoo sẽ trở thành sẽ trở thành nhà cung cấp độc quyền thứ 3 cho các quảng cáo đồ họa thông qua trang web của eBay, và hỗ trợ tìm kiếm cho các sản phẩm bổ sung trên một số trang kết quả tìm kiếm của eBay tại Mỹ. Hơn nữa, dịch vụ thanh toán trực tuyến PayPal cũng sẽ là đối tác độc quyền thứ 3 của "chiếc ví online" này. - Với Google Ebay cho phép Google quảng cáo trên trang trang đấu giá của Ebay mặc dù thời gian gần đây Google đã triển khai dịch vụ bán hàng cạnh tranh trực tiếp với Ebay. Ebay Kho tài liệu miễn phí của Ket-noi.com cũng sẵn lòng thương thảo chia sẻ lợi nhuận tiềm năng từ công nghệ tìm kiếm của hãng này mang lại. eBay đã chọn phương cách tập trung vào khách hàng. Gần đây, quản lý mới của eBay - John Donahoe - đã tiến hành một số hoạt động nhằm làm chậm quá trình phát triển của công ty để có thể lắng nghe được những ý kiến của khách hàng. Làm như vậy, ông đã quyết định hướng công ty trở thành một nhà bán lẻ trực tuyến theo kiểu truyền thống vào đúng thời điểm thị trường dành cho các phương tiện truyền thông đại chúng - người ta cho rằng eBay đã thật sự tạo ra được một điều gì đó - mang lại hiệu quả. Đầu tiên, Donahoe đã loại bỏ triệt để khả năng đánh giá khách hàng của người bán hàng. Cùng một lúc, ông đã tiến hành giảm giá cho những người chào bán nhiều hàng trên website và tăng giá bán cho những người bán hàng có số lượng ít. Đó là việc giảm giá bán theo số lượng và mặc định “khách hàng luôn luôn đúng” thậm chí ngay cả khi họ là người “ngớ ngẩn”. Trên cả điều đó, ông ta cố gắng đẩy nhiều sản phẩm có mức giá cố định lên trang eBay Express và không chú trọng tới việc đấu thầu. Và như vậy đã làm mờ dần đi quan điểm cho rằng eBay là một trang web đấu thầu số một trên thế giới. Đối với vấn đề về sự trung thực và yếu tố toàn vẹn của các cuộc đấu giá và chất lượng dịch vụ khách hàng eBay đã nỗ lực rất nhiều để kết nối với cộng đồng người dùng. Chương trình Voices của hãng này giúp người mua và bán có cơ hội gặp gỡ nhau 10 lần trong năm tại trụ sở của hãng. eBay cũng theo dõi tất cả các giao dịch và thống kê sử dụng theo thời gian thực để hãng có thể giải quyết kịp thời các sự cố. Một hội đồng về Quy định, Tin cậy và An toàn sẽ quyết định xem mặt hàng nào được phép bày bán trên eBay. Thỏa thuận hợp tác gần đây với JotSpot và Kaboodle cũng là nhằm cải thiện tổng thể giá trị trải nghiệm cho thành viên của cộng đồng eBay. JotSpot là nhà cung cấp các ứng dụng wiki, trong khi eBay đang phát triển mạng cộng đồng eBay Community Wiki. Wiki được xem như nguồn thông tin tham khảo mà người bán và người mua có thể cập nhật và chỉnh sửa dựa trên kinh nghiệm thực tế. Ngoài ra, đây cũng là nơi đưa ra các gợi ý để hoạt động đấu giá được hiệu quả hơn. Trong khi đó, Kaboodle đang cùng chung sức với eBay để khởi tạo cộng đồng MyCollectibles để người dùng có thể thúc đẩy và chia sẻ thông tin về những mặt hàng mà họ thu thập và giao dịch. Nhìn chung các giải pháp eBay đưa ra đã giải quyết được phần nào những vấn đề mà eBay gặp phải nhưng bên cạnh đó có những vấn đề chưa được giải quyết một cách triêt để: chẳng hạn vấn đề khó khăn với luật pháp nước sở tại. eBay chưa có quy định liên quan tới việc hạn chế bày bán những sản phẩm nằm trong danh mục cấm. Mặc dù đã cấm niêm yết một số mặt hàng trên trang nhưng eBay sẽ không tránh khỏi liên quan pháp lý nếu người dùng của họ không tuân thủ điều này. Chẳng hạn người dùng có thể bày bán các mặt hàng cấm như vũ khí, thuốc phiện, chất gây nghiện và những đồ chơi dành cho người lớn. trong vấn đề làm hài lòng cho cộng đồng người dùng thì vẫn có có một lượng người dùng không nhỏ đòi hỏi phải có sự thay đổi của eBay. Có hàng ngàn lời chỉ trích thậm chí cả ở dạng video được đăng tải trên trang YouTube của những nhà hoạt động cộng đồng luôn tỏ ra bất bình. Có vẻ như điều còn thiếu trong tất cả những thay đổi mà Donahoe đưa ra Kho tài liệu miễn phí của Ket-noi.com chính là eBay không phải là một nhà bán lẻ mà đây là tổ chức cộng đồng đã tìm ra cách phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn và là nhà cung cấp đáp ứng những nhu cầu này. Do đó, ông không nên tập trung vào những mô hình bán lẻ kiểu mới như một phương tiện để phát triển mà hãy tìm ra các phương thức mới để khám phá ra những nhu cầu mới và cả những hình thức cung cấp có tính sáng tạo hơn. Tải về bản full