Tiêu Chuẩn VTOS Nghiệp Vụ điều Hành Tour - Tài Liệu Text - 123doc

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.pdf) (185 trang)

Trang chủ

Chuyên ngành kinh tế

Dịch vụ - Du lịch

Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ điều hành tour

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.37 MB, 185 trang )

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAMHỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAMTIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAMNGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOURTRÌNH ĐỘ CƠ BẢNTRÌNH ĐỘ CƠ BẢNTIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN, ĐƯC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU:Khách sạnNGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠNNGHIỆP VỤ BUỒNGNGHIỆP VỤ LỄ TÂNNGHIỆP VỤ NHÀ HÀNGKỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂUKỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAMKỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂUNGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠNNGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎLữ hànhNGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOURNGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNHNGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ LỮ HÀNHNGHIỆP VỤ HƯỚNG HẪN DU LỊCHVĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁNTầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt NamTel. (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Email:Website: www.hrdtourism.org.vnTỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂUDỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAMTIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAMNGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOURẤn phẩm này được thực hiện với sự giúp đỡ của Liên minh châu Âu. Toàn bộ nội dung ấn phẩm do Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lòch Việt Nam chòu trách nhiệm và không phản ánh quan điểm của Liên minh châu Âu ở bất cứ góc độ nào.TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAMNGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOURTRÌNH ĐỘ CƠ BẢNCƠ QUAN PHÁT HÀNHDỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAMVăn phòng Ban quản lý Dự ánTầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt NamTel. (84-43) 577 0663Fax: (84-43) 577 0665Email: hrdt@ hrdtourism.org.vnWebsite: www.hrdtourism.org.vnXUẤT BẢN LẦN THỨ NHẤT 2009Lời cảm ơnTài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lòch Việt Nam và Tài liệu đào tạophục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên được xây dựng trong khuônkhổ triển khai Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lòch Việt Nam" do EU tàitrợ. Những thông tin quý báu trong các cuốn tài liệu này có được nhờ sự đónggóp về kiến thức cũng như kinh nghiệm của nhiều chuyên gia quốc tế và ViệtNam trong lónh vực du lòch. Nhân dòp xuất bản các cuốn tài liệu này, BanQuản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lòch Việt Nam xin được bày tỏsự biết ơn chân thành đối với những cá nhân và tập thể đã tham gia vào quátrình xây dựng hoàn thiện các tài liệu này.Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu tại ViệtNam về sự hỗ trợ quý báu về kỹ thuật và tài chính để xây dựng và xuất bảncác cuốn tài liệu này thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lòchViệt Nam".Chúng tôi cũng xin được trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao và nhữngý kiến đóng góp mang tính đònh hướng của Lãnh đạo Tổng cục Du lòch ViệtNam, Ban chỉ đạo Dự án trong suốt quá trình xây dựng các cuốn tài liệu này.Chúng tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệpvụ Du lòch Việt Nam (VTCB), trong đó có đại diện của Tổng cục Du lòch, BộLao động Thương binh và Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Hiệp hội Du lòchViệt Nam, các trường du lòch vì những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nộidung các cuốn tài liệu này.Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của những người tham gia vàoviệc nghiên cứu, tổng hợp và biên soạn các cuốn tài liệu này, bao gồmnhững chuyên gia quốc tế và trong nước, giáo viên và giảng viên tại cáctrường du lòch, lãnh đạo các doanh nghiệp du lòch, các Đào tạo viên của Dựán cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Ban quản lý Dự án. Xin trân trọng cảm ơn.GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀDU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOURTRANGMỤC LỤC12TIÊU CHUẨN VTOSNGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR1.1 Thông tin chung 41.2 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lòch Việt Nam 41.3 Bảng kỹ năng nghề 41.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS 62.1 Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc 72.2 Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn 82.3 Nội dung các công việc và phần việc 132.4 Bảng chú giải thuật ngữ 175TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR1Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lòch Việt Nam(Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Điều hành Tourmô tả vò trí công việc cơ bản nhất của Nhân viên/trợ lý điều hành tour thuộc Bộ phận điều hànhtrong một công ty lữ hành Việt Nam hoặc cơ sởtương tự có trách nhiệm đặt chỗ, giữ chỗ và thu xếp các chương trình du lòch cho khách quốctế đến Việt Nam và khách nội đòa. Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Điều hành Tour được thiết kế kết hợp hài hoà các tiêu chuẩn quốc tếhiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầucụ thể của ngành Lữ hành Việt Nam. 1TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR3GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸNĂNG NGHỀ DU LỊCHVIỆT NAM - NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR1.1 THÔNG TIN CHUNGDự án Phát triển nguồn nhân lực Du lòch Việt Nam là kết quả của Hiệp đònh tài chính giữa Liên minhChâu Âu và Chính phủ Việt Nam. Mục tiêu tổng thể của Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành dulòch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kếtthúc”. Cụ thể hơn là nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bảntrong ngành du lòch. 1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAMTiêu chuẩn VTOS là một trong những thành quả chính của Dự án được xây dựng cho 13 nghề ởtrình độ cơ bản, gồm:Tiêu chuẩn kỹ năng cho mỗi nghề được các chuyên gia quốc tế của nghề đó dự thảo. Các tiêuchuẩn được Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia thực hành trong ngành du lòch và các chuyên giađào tạo du lòch Việt Nam rà soát. Căn cứ trên các ý kiến đóng góp của Tổ công tác, các tiêu chuẩnđược chỉnh sửa và các chuyên gia quốc tế trực tiếp thực hiện 4 khoá đào tạo Đào tạo viên cho từngnghề. Dựa trên thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục được hoàn thiện và được trình Hội đồng Cấp chứngchỉ nghiệp vụ du lòch Việt Nam (VTCB) phê duyệt chính thức. 1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀCác tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người laođộng cần thực hiện để đáp ứng yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác đònhchính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năngTIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR4Lữ hành10• Nghiệp vụ đại lý Lữ hành11 Nghiệp vụ điều hành Tour12 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành13• Nghiệp vụ hướng dẫn du lòchKhách sạn1 Nghiệp vụ Buồng2 Nghiệp vụ Lễ tân3• Nghiệp vụ Nhà hàng4• Nghiệp vụ An ninh khách sạn5• Kỹ thuật chế biến món ăn Âu6• Kỹ thuật làm bánh Âu7 Kỹ thuật chế biến món ăn Việt Nam8• Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn9• Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏcần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điềukiện làm việc thông thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thànha/ Phần việc kỹ năng và b/ Phần việc kiến thức.Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt côngviệc. Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độcơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác.Mỗi Tiêu chuẩn VTOS được chia thành 4 phần chính. Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính làphần hình thành nên tiêu chuẩn.Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc chính, kỹ năng thực hiện phần việc vàkiến thức về phần việc.Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề được trình bày dưới đây.Phần bốn là bảng chú giải thuật ngữ chuyên môn theo thứ tự ABCPHẦN VIỆC KỸ NĂNGCác tiêu chuẩn kỹ năng thực hiện phần việc được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau:BƯỚC (THỰC HIỆN): xác đònh rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việctheo thứ tự logic. CÁCH LÀM: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa chonhững kỹ năng cần có. Các kỹ năng này dựa trên năng lực.TIÊU CHUẨN: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chấtlượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v nhằm đảm bảo thực hiện các bướctheo đúng tiêu chuẩn.LÝ DO: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cầnphải áp dụng những tiêu chuẩn đó.KIẾN THỨC: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện côngviệc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc các tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung vàcủng cố cho phần thực hành các kỹ năng cần thiết.PHẦN VIỆC KIẾN THỨCCách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột NỘI DUNG được trình bàythay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); và MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM. Trong đó cột NỘI DUNG trình bàyphần lý thuyết và cột MÔ TẢ giải thích, minh họa cho phần lý thuyết. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR5TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR61.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOSTiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình pháttriển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ. Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bảncho nhân viên và xác đònh nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, cáccơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựngchương trình đào tạo sinh viên nghề ở trình độ cơ bản. Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động,Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩnhiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạtđộng, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOSđể xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp,qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dòch vụ. Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOStheo nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào tạo viênđiều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với các tiêu chuẩn hoạtđộng và điều kiện cụ thể của doanh nghiệp.Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiệnhỗ trợ Đào tạo viên thực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đóa DVD và ảnh minh họa nhữngcông việc chính. Cùng với tiêu chuẩn kỹ năng nghề là một hệ thống đăng ký và cấp chứng chỉ do VTCB quản lý. Hệthống này giúp các doanh nghiệp đăng ký cho những nhân viên đã hoàn thành khoá đào tạo kỹnăng nghề ở trình độ cơ bản tham dự thẩm đònh tay nghề tại các Trung tâm thẩm đònh để được cấpchứng chỉ quốc gia. Quý vò cần thêm thông tin về Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, có thể liên hệ các đòa chỉ sau:Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Du lòch Việt Nam (VTCB)Văn phòng VTCBPhòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt NamTel. (84 43) 9 446 494Fax: (84 43) 9 446 495Email: Website: www.vtcb.org.vnDự án Phát triển nguồn nhân lựcDu lòch Việt NamVăn phòng Ban Quản lý Dự ánKhách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh,Hà Nội, Việt NamTel. (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665Website: www.hrdtourism.org.vn2TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR7TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR 2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆCTÓM TẮT CÔNG VIỆCNhân viên điều hành tour chuyên trách thuộc Bộ phận điều hành trong một công ty lữ hành ViệtNam hoặc cơ sở tương tự có trách nhiệm đặt chỗ, giữ chỗ và thu xếp các chương trình du lòch chokhách quốc tế đến Việt Nam và khách nội đòa. CHỨC DANHChức danh thường được dùng cho vò trí công việc này là: z• Nhân viên/ trợ lý điều hành tourDANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC1. Kiến thức chung về du lòch, lữ hành và công ty lữ hành 2. Chuẩn bò làm việc3. An toàn và an ninh tại nơi làm việc và cho khách4. Làm việc tại văn phòng5. Kiến thức về điểm đến 6. Kiến thức về sản phẩm 7. Kiến thức về nhà cung cấp8. Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ9. Điều hành - Quản lý khách và các thu xếp cho tour du lòch10. Hỗ trợ lập và tính giá các chương trình du lòch11. Hỗ trợ việc tiếp thò và bán hàng12. Hỗ trợ thực hiện các giao dòch tài chính13. Chăm sóc khách hàng14. Kết thúc công việc15. Hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghò và đề xuất 2.2 CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC: KẾ HOẠCH LIÊN HOÀNTIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR8TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC1.1 Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành1.2 Ảnh hưởng của du lòch ở Việt Nam1.3 Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam1.4 Một nghề trong ngành du lòch – côngty lữ hành 1.5 Giới thiệu về công ty lữ hànhTRANG1719202223PHẦN VIỆC KỸ NĂNG2.1 Trình diện tại nơi làm việc2.2 Trang phục, đồng phục, ngoại hìnhvà sức khỏe2.3 Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân2.4 Chuẩn bò nơi làm việc 2.5 Lập thời gian biểuPHẦN VIỆC KIẾN THỨCTRANG2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆCTRANG35363738PHẦN VIỆC KỸ NĂNG3.1 Tuân thủ các quy đònh về an toàn tạinơi làm việc3.2 Tuân thủ các quy đònh về an ninh tạinơi làm việc3.3. Tuân thủ các quy trình xử lý khi xảyra hỏa hoạn3.4 Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặtvà các tài liệu quan trọngPHẦN VIỆC KIẾN THỨCTRANG3. AN TOÀN VÀ AN NINH TẠI NƠILÀM VIỆC VÀ CHO KHÁCHTRANG2728293032Công việc chính: 15 (Tổng cộng)Phần việc kỹ năng: 60 (Tổng cộng)Phần việc kiến thức: 24 (Tổng cộng)1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH,LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH PHẦN VIỆC KỸ NĂNG4.1 Làm việc theo nhóm4.3 Sử dụng các thiết bò văn phòng 4.4 Vận hành máy tính4.5 Giao dòch với các nhà cung cấp trongngành du lòch và khách hàngPHẦN VIỆC KIẾN THỨC4.2. Các quy trình và hệ thống trong vănphòngTRANG424. LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNGTRANG41434447TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR9TRANG575960PHẦN VIỆC KỸ NĂNG5.2 Cập nhật kiến thức về điểm đến du lòch5.3 Tư vấn về điểm đến cho các công ty lữhành bán sỉ nước ngoài5.4 Tư vấn về điểm đến cho thò trườngnội đòa PHẦN VIỆC KIẾN THỨC5.1. Trau dồi kiến thức về điểm đến du lòch TRANG53TRANG656870PHẦN VIỆC KỸ NĂNG6.2 Các sản phẩm du lòch 6.3 Các cấu phần của sản phẩm6.4 Hiểu biết các mức giá, giá vốnvà/hoặc giá cóù tính lãiPHẦN VIỆC KIẾN THỨC6.1 Hiểu biết về các sản phẩm của công ty TRANG636. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM 5. KIẾN THỨC VỀ CÁC ĐIỂM ĐẾNPHẦN VIỆC KỸ NĂNG8.2 Xử lý các yêu cầu và chuẩn bò bảnchào giá8.3 Nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ kháchhàng, xác đònh điều khoản thanh toán8.4 Thực hiện đặt các sản phẩm và dòch vụ8.5 Giao dòch với khách hàng và nhàcung cấp8.6 Quản lý hồ sơ khách hàng8.7 Xử lý giấy tờ tài liệu 8.8 Thiết lập các bản ghi chép8.9 Sử dụng CRS và/hoặc chương trìnhmáy tính của công ty (nếu/khi có)TRANG889294981001011021038. THỰC HIỆN GIỮ CHỖ VÀ ĐẶT CHỖTRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC7.1 Các hãng hàng không7.2 Vận chuyển đường bộ (các công ty xe)7.3 Các hình thức vận chuyển khác(đường sắt, biển và sông, xe máy )7.4 Các cơ sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ )7.5 Các đơn vò cung cấp dòch vụ ăn uống(nhà hàng, quán bar )7.6 Hướng dẫn viên du lòch và phiên dòch7.7 Hoạt động mua sắm, văn hóa, giải trívà các dòch vụ khác7.8 Các dòch vụ dành cho các yêu cầuđặc biệtTRANG75767779808182847. KIẾN THỨC VỀ NHÀ CUNG CẤPPHẦN VIỆC KIẾN THỨC8.1 Kiến thức về các quy trình của công tyTRANG87TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR10TRANG1079. DIỀU HÀNH - QUẢN LÝ KHÁCH VÀCÁC THU XẾP CHO TOUR DU LỊCHTRANG108110111112113114116118119120PHẦN VIỆC KIẾN THỨCTRANG10. HỖ TR LẬP VÀ TÍNH GIÁ CÁCCHƯƠNG TRÌNH DU LỊCHTRANG125128129130PHẦN VIỆC KỸ NĂNG11.3 Hỗ trợ việc theo dõi các sản phẩmcủa đối thủ cạnh tranh11.4 Hỗ trợ việc thiết kế và in ấn cácbrochure và tờ rơi11.5 Hỗ trợ việc cập nhật thông tin lêntrang Web của công ty11.6 Hỗ trợ việc quảng cáo, khuyến mại,thương hiệu và quan hệ công chúng11.7 Hỗ trợ đội ngũ bán hàng11.8 Một số nguyên tắc vàng trong bán hàngPHẦN VIỆC KIẾN THỨC11.1 Hiểu biết về sự hấp dẫn của cácđiểm đến du lòch của Việt Nam 11.2 Hiểu biết về các sản phẩm của công tyTRANG13313411. HỖ TR VIỆC TIẾP THỊ VÀBÁN HÀNGTRANG136137139140143144PHẦN VIỆC KỸ NĂNG9.2 Giám sát lòch của khách hàng đã đặtchỗ trước9.3 Điều động các dòch vụ vận chuyển,lưu trú và các dòch vụ khác cho từngđoàn hoặc từng khách9.4 Điều động hướng dẫn viên và lái xe9.5 Gửi danh sách đoàn đến khách sạnvà đơn vò vận chuyển9.6 Kiểm tra lại các yêu cầu đặt chỗ vàcác thu xếp cho tour9.7 Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viênvà lái xe9.8 Đón khách, chở khách về và nhận phòng9.9 Giám sát và giải quyết các vấn đề phátsinh trong tour9.10 Tiễn khách9.11 Đóng hồ sơPHẦN VIỆC KIẾN THỨC9.1 Kiến thức về quy trình của công tyPHẦN VIỆC KỸ NĂNG10.1 Hỗ trợ nghiên cứu và phân đoạn thòtrường10.2 Hỗ trợ lập chương trình một lần10.3 Hỗ trợ việc tính giá các chương trìnhmột lần10.4 Hỗ trợ chuẩn bò bản chào giáTIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR11PHẦN VIỆC KỸ NĂNG12.2 Chuẩn bò hoá đơn bán hàng thôngthường và hoá đơn tài chính12.4 Nhận thanh toán của khách hàng vàxuất phiếu thu12.5 Đối chiếu nhật ký bán hàng vàocuối ngày12.6 Lưu giữ hồ sơ về các giao dòch tàichính đã thực hiện PHẦN VIỆC KIẾN THỨC12.1 Quy trình thực hiện giao dòch tàichính của công ty 12.3 Các phương thức thanh toánTRANG147149TRANG14815115315412. HỖ TR THỰC HIỆN CÁC GIAODỊCH TÀI CHÍNHPHẦN VIỆC KỸ NĂNG15.2 Lưu giữ các hồ sơ chính xác vềkhách hàng và nhà cung cấp15.3 Chuẩn bò các số liệu thống kê theohướng dẫn của người quản lý/chủcông ty15.4 Đề xuất và kiến nghò với người quảnlý/ chủ công ty PHẦN VIỆC KIẾN THỨC15.1 Hiểu và áp dụng quy trình lưu giữ hồsơ và số liệu thống kê của công ty TRANG171TRANG17217317415. HỒ SƠ, SỐ LIỆU THỐNG KÊ,KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤTPHẦN VIỆC KỸ NĂNG13.2 Nhân viên các công ty lữ hành bán sỉnước ngoài13.3 Nhân viên các đại lý lữ hành bán lẻ 13.4 Khách hàng mua các sản phẩm dulòch của công tyTRANG15916016113. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGPHẦN VIỆC KIẾN THỨC13.1 Nhận biết ai là khách hàng của công tyPHẦN VIỆC KỸ NĂNG14.1 Quy trình kết thúc ngày làm việc14.2 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việctrước giờ nghỉ của văn phòng14.3 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việctrước khi nghỉ phépTRANGTRANG16516616714. KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆCPHẦN VIỆC KIẾN THỨCTRANG157TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR132.3 NỘI DUNG CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC Giới thiệu – công ty lữ hành đòa phương tại Việt NamMột “công ty lữ hành” là một doanh nghiệp xây dựng các chương trình du lòch trọn gói, tiếp thò, bán và điều hành kết hợp các dòch vụ liên quan đến chươngtrình bao gồm thu xếp dòch vụ vận chuyển mặt đất, hàng không và dòch vụ lưu trú. Một số dòch vụ có thể bao gồm hoặc không bao gồm trong chương trìnhdu lòch trọn gói: cung cấp hướng dẫn viên và phiên dòch, các bữa ăn và thăm quan các điểm du lòch.Một công ty lữ hành nước ngoàicòn được gọi là công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài (FTW), (ví dụ tại thò trường nguồn châu Âu) xây dựng các chương trìnhdu lòch trọn gói, tiếp thò, bán các chương trình du lòch đi ra nước ngoài tới một hoặc nhiều điểm đến (ví dụ như Việt Nam); công ty có thể lập văn phòng tạiđiểm đến nằm trong các chương trình du lòch của công ty (ví dụ tại Việt Nam dưới hình thức hoặc sở hữu toàn bộ hoặc liên doanh) có nhân viên phụ tráchxử lý các vấn đề liên quan đến khách; hoặc công ty có thể bố trí hoặc hợp đồng một công ty lữ hành đòa phương thực hiện các công việc trên. Công ty lữ hành đòa phương tại điểm đến do một hoặc nhiều công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài chỉ đònh hoặc hợp đồng để thu xếp cho khách của côngty họ thực hiện chương trình du lòch tại (các) điểm đến liên quan và thường được gọi “công ty lữ hành làm khách vào”.Nhiều công ty lữ hành đòa phương tại Việt Nam thực hiện hai chức năng:1. Họ là “công ty lữ hành làm khách vào” cho các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài (FTWs)2. Họ xây dựng các chương trình du lòch trọn gói và bán các sản phẩm của họ tại Việt Nam. Thò trường của các công ty này sẽ là (a) Khách nội đòa;(b) Khách quốc tế sinh sống ở Việt Nam; (c) Các khách du lòch tự do (bao gồm khách du lòch có mục đích kinh doanh) đã từng đến Việt Nam nhưng chưa mua chương trình du lòch trước. Công ty lữ hành sẽ bán các chương trình du lòch của công ty trực tiếp cho khách và thông qua các đại lý lữ hành bán lẻ. Các công việc của một nhân viên/ trợ lý điều hành tour ở trình độ cơ bảnliên quan đến cả hai chức năng trên. Nhân viên này sẽ làm việc trong một côngty lữ hành nội đòa với các công việc bao gồm:z Hỗ trợ việc thực hiện chương trình cho khách du lòch quốc tế - là khách hàng của các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài, du lòch tới Việt Namz Hỗ trợ việc lập kế hoạch, xây dựng các chương trình du lòch trọn gói, bán và thực hiện các chương trình du lòch đến các điểm du lòch tại Việt Nam –chủ yếu thuộc bộ phân đặt chỗ và/hoặc điều hành.Lưu ý. Các công ty lữ hành tại Việt Nam cũng có thể xây dựng và tiếp thò các chương trình du lòch đến các điểm du lòch ngoài Việt Nam, để bán tại Việt Nam:ví dụ tới các nước láng giềng, tới các nước thuộc tổ chức ASEAN, tới Trung Quốc Công việc lập và tiếp thò các chương trình du lòch tới các điểm du lòch nướcngoài sẽ được nhân viên cấp cao hơn thực hiện.Các công ty lữ hành có chủ là người Việt Nam thường thuê nhân viên dựa trên các kỹ năng ngôn ngữ liên quan đến thò trường nguồn và sau đó đào tạohọ các công việc thuộc nghiệp vụ điều hành tour.TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR151. KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH Giới thiệu:Bạn phải hiểu rõ về du lòch; các đònh nghóa của Tổ chức Du lòch thế giới (UNWTO) về du lòch nội đòa và du lòch quốc tế; lợi ích kinh tế và xã hội của dulòch bền vững đối với Việt Nam; nguy cơ và hiểm hoạ của việc khai thác quá mức; luật du lòch và các quy đònh liên quan đến du lòch; và những chuẩn mựcđạo đức nghề nghiệp mà bạn cần phải tuân theo trong công việc.Bạn cũng cần phải hiểu rõ các nguồn khách du lòch quốc tế chủ yếu đến Việt Nam; mục đích đi du lòch của họ; và các điểm du lòch hấp dẫn khách quốctế chủ yếu ở Việt Nam. Bạn có thể hy vọng nhiều du khách quốc tế sẽ là khách hàng của công ty bạn tham gia các chương trình du lòch trong nước haykhu vực hoặc cũng có thể giúp thay đổi những chương trình du lòch hiện thời của họ. Bạn cần phải biết rõ về “thò trường du lòch nội đòa” – nhu cầu đi du lòch trong nước của người Việt Nam và người nước ngoài đang sinh sống và làm việctại Việt Nam cũng như biết rõ về các điểm du lòch chủ yếu ở Việt Nam. Bạn phải hiểu rõ cơ cấu tổ chức của ngành Du lòch; cơ quan quản lý ngành tại Việt Nam; các công ty cung cấp sản phẩm và dòch vụ cho du khách (cáccông ty hàng không, các khách sạn, v.v ); các Tổ chức du lòch khu vực và quốc tế đang hỗ trợ cho sự phát triển hiệu quả của ngành du lòch (UNWTO,PATA, ASEANTA).Bạn phải hiểu rõ chức năng của công ty lữ hành đòa phương, bao gồm chức năng điều hành du lòch cho khách hàng của các công ty lữ hành nước ngoàivà chức năng thiết kế, xây dựng, bán và điều hành các chương trình du lòch trong nước.PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành (Kiến thức)PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Ảnh hưởng của du lòch ở Việt Nam (Kiến thức)PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam (Kiến thức)PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Một nghề trong ngành du lòch – Công ty lữ hành (Kiến thức)PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về công ty lữ hành (Kiến thức)CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lòch và lữ hành (Kiến thức)NỘI DUNG1. Đònh nghóa vềdu khách và cácthuật ngữ phổbiến khác2. Các lónh vựctrong ngành dulòch cung cấpcác sản phẩm vàdòch vụ du lòchCó nhiều sách và từ điển thuậtngữ du lòch cho sinh viên cũngnhư các tạp chí du lòch đã xuấtbản của Tổng cục Du lòch ViệtNam (TCDL); Hiệp hội Du lòchchâu Á Thái Bình Dương(PATA); Tổ chức Du lòch Thếgiới (UNWTO) và các hiệp hộingành khác. Phát triển vốn thuật ngữchuyên môn của bạn.Có một số lónh vực chính:o Vận chuyển từ nơi ở đếnđiểm du lòch (các công tyhàng không, đường sắt, tàubiển, xe buýt hoặc cáccông ty cho thuê xe ô tô). o Các dòch vụ tại điểm du lòch(lưu trú, tham quan, nhàhàng, cửa hàng mua sắm,vui chơi giải trí…). o Các chương trình du lòchbao gồm vận chuyển vàcác dòch vụ khác (cáccông ty lữ hành và cáccông ty lữ hành bán sỉ).o Các dòch vụ khác (bảohiểm du lòch, quầy thông tindu lòch). z Đònh nghóa về du khách. z Hiểu được các thuật ngữ đượcdùng phổ biến trong du lòch. z Hiểu cấu trúc ngành du lòch ViệtNam và thế giới.z Nắm rõ các lónh vực trongngành du lòch Việt Nam và trênthế giới. Để làm việc có hiệu quảcho công ty lữ hành bạnphải có kiến thức về du lòchvà biết được mục đích đi dulòch của du khách.Bạn phải hiểu rõ về ngànhdu lòch.Là nhân viên điều hành dulòch, hàng ngày bạn sẽ tiếpxúc với các lónh vực khácnhau trong ngành.Kiến thức về du lòch vàcác thuật ngữ phổ biếnđang được sử dụng. Kiến thức về cấu trúcvà các lónh vực trongngành du lòch.MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR17TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR18NỘI DUNG3. Quản lý nhànước về du lòch4. Các hiệp hội dulòch 5. Mối quan hệgiữa các lónhvực trongngành du lòchTổng cục Du lòch Việt Nam làcơ quan quản lý, điều hành,phát triển và xúc tiến du lòch.Mỗi tỉnh, thành có một cơ quanquản lý du lòch, làm công việcquản lý, phát triển và xúc tiếndu lòch cho đòa phương đó.Tổ chức Du lòch thế giới có trụsở tại Madrid, Tây Ban Nha, làmột tổ chức thuộc Liên hợpquốc. Việt Nam là thành viêncủa UNWTO.Hiệp hội Du lòch châu Á - TháiBình Dương (PATA) là một tổchức bao gồm nhiều thànhviên có trụ sở tại Bangkok,Thái Lan, có Chi hội Việt Nam. Hiệp hội Du lòch Việt Nam(VITA) là tổ chức bao gồm cáchội viên.Việc đi lại của du khách và tínhchất thương mại của du lòch đòihỏi các lónh vực trong ngànhphải hợp tác chặt chẽ vớinhau. z Hiểu rõ vai trò của các cơquan quản lý nhà nước ViệtNam (cấp quốc gia, tỉnh vàthành phố) trong việc điềuhành, phát triển, quản lý vàxúc tiến du lòch. z Hiểu rõ về các hiệp hội du lòch(trên thế giới, trong khu vựcvà tại Việt Nam) và khả nănghỗ trợ của các tổ chức này. z Hiểu rõ mối quan hệ giữa cáclónh vực trong ngành du lòch. Là nhân viên điều hành dulòch, hàng ngày bạn sẽthường xuyên tiếp xúc vớicác cơ quan nhà nước vềdu lòch.Các hiệp hội hay tổ chứcdu lòch sẽ cho bạn nhữngkiến thức và kinh nghiệmbổ ích. Là một nhân viên điềuhành du lòch, bạn phải pháttriển mối quan hệ với cáclónh vực du lòch khác nhau.Kiến thức về các cơquan nhà nước.Kiến thức về các hiệphội du lòch. Hiểu biết về mối quanhệ giữa các lónh vựctrong ngành du lòch. MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR19CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Ảnh hưởng của du lòch ở Việt Nam (Kiến thức)NỘI DUNG1. Lòch sử ngànhDu lòch 2. Các tác động vềkinh tế của dulòch ở Việt Nam 3. Các tác động vềvăn hoá, xã hộicủa du lòch ởViệt Nam 4. Các tác độngđối với môitrường của dulòch ở Việt Nam Có rất nhiều sách báo và bàiviết cung cấp cho sinh viênkiến thức về lòch sử phát triểnchủ yếu của ngành du lòch. Du lòch tạo ra việc làm; kíchthích phát triển cơ sở hạ tầngvà thu hút ngoại tệ.Du lòch thúc đẩy các mối quan hệgiữa con người thuộc các quốcgia hoặc đòa phương khác nhau.Sự quan tâm của du khách đếncác nền văn hoá độc đáo tạo rathu nhập cho dân cư đòa phương.Du lòch nâng cao ý thức bảo vệmôi trường dễ bò hủy hoạinhằm phục vụ nhu cầu thưởngngoạn của du khách. z Có kiến thức về lòch sử ngànhdu lòch thế giới, khu vực vàViệt Nam.z Nắm được các tác động kinhtế của du lòch ở Việt Nam nóichung và tại đòa phương củabạn nói riêng.z Hiểu biết những tác động vềvăn hoá, xã hội của du lòchđối với Việt Nam và đòaphương của bạn. z Nâng cao lợi ích của du lòch;giảm thiểu những tác độngtiêu cực về văn hoá và xã hội.z Hiểu biết các tác động của dulòch đối với môi trường ở ViệtNam, và ở đòa phương bạn. z Thúc đẩy du lòch bền vững.Kiến thức về lòch sử ngànhdu lòch sẽ giúp cho bạnhiểu sâu và gắn bó hơn vớingành du lòch. Hiểu biết về các lợi ích củadu lòch đối với nền kinh tếViệt Nam sẽ làm cho bạngắn bó hơn với ngành du lòch.Hiểu biết về những lợi íchvà tác động tiêu cực về vănhoá và xã hội sẽ giúp bạnđònh hướng trong công việccủa mình. Sự hiểu biết về lợi ích vàtác hại của du lòch đối vớimôi trường sẽ giúp bạntrong công việc của mình.Lòch sử ngành du lòch.Tác động về kinh tếcủa du lòch nói chungvà tại Việt Nam. Tác động về văn hoávà xã hội của du lòch nóichung, và ở Việt Nam.Tác động đối với môitrường của du lòch nóichung và ở Việt Nam.MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR20CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Tổng quan về thò trường du lòch Việt Nam (Kiến thức)NỘI DUNG1. Thò trường kháchdu lòch đến vàtại Việt Nam 2. Mục đích dulòch đến và tạiViệt NamTổng cục Du lòch Việt Nam đưara số liệu thống kê hàng thángkhách du lòch quốc tế đượcphân loại theo quốc tòch, trongsố đó nhiều du khách sẽ muacác chương trình du lòch tại chỗ(như Vònh Hạ Long, Sa Pa).Những người cư trú tại ViệtNam (người Việt Nam và ngườinước ngoài) đi đến các tỉnh,thành khác trong nước và muacác chương trình du lòch. Các mục đích du lòch chính là: o Nghỉ ngơi.o Kinh doanh.o Thăm thân nhân (VFR).o Học tập.Các chuyến du lòch và kỳ nghỉcần được phân tích sâu hơn theotiêu chí cụ thể (như du lòch biển,tham quan, mua sắm, v.v ).z Có khả năng xác đònh thò trườngdu lòch đến và tại Việt Nam.z Hiểu biết về các loại hình dulòch khác nhau và mục đíchchuyến đi.Việc hiểu rõ sẽ giúp chobạn làm việc tốt hơn. Việc hiểu rõ sẽ giúp chobạn làm việc tốt hơn. Các thống kê vềdu lòch.Các thống kê về du lòch.MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR21NỘI DUNG3. Các sản phẩmdu lòch hiện tạivà những xuhướng trongtương lai4. Các yêu cầu vềpháp lý và đạođức trongngành du lòch ởViệt Nam 5. Mô hình tổ chứccủa một công tylữ hành ở Việt NamSản phẩm là “thứ mà khách dulòch mua”, ví dụ: o Chương trình du lòch trọn gói.o Các chuyến bay.o Khách sạn.o Bảo hiểm du lòch.Luật Du lòch Việt Nam quyđònh và điều chỉnh hoạt độngcủa ngành.Việt Nam ủng hộ Quy chuẩnđạo đức trong du lòch củaUNWTO.Ba mô hình chính:z Nội đòa.z Đón khách vào. z Đưa khách đi nước ngoài.z Có sự hiểu biết sâu sắc vềcác sản phẩm du lòch hiện tạivà xu hướng trong tương lai.z Hiểu rõ các trách nhiệm pháplý và đạo đức của một công tylữ hành tại Việt Nam.z Ở Việt Nam, phần lớn cáccông ty lữ hành chỉ theo môhình nội đòa.Việc hiểu rõ sẽ giúp chobạn làm việc tốt hơn. Bạn luôn phải tuân thủ luậtpháp và các quy tắc đạo đứcđược chấp nhận trong ngành.Các sản phẩm du lòchhiện tại và xu hướngtrong tương lai.Luật Du lòch và quyđònh, quy tắc đạo đức.Biết được mô hìnhcông ty lữ hành bạnđang làm việc.MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR22CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Một nghề trong ngành du lòch – Công ty lữ hành (Kiến thức)NỘI DUNG1. Vai trò của côngty lữ hành đòaphương2. Công việc củamột nhân viênđiều hành du lòchHoạt động với tư cách là mộtcông ty lữ hành đón khách vàocho các công ty lữ hành bán sỉnước ngoài.Thiết kế, xây dựng và bánchương trình du lòch tại ViệtNam cho các đối tượng khách:(a) người Việt Nam; (b) ngườinước ngoài lưu trú ở Việt Namvà (c) khách nước ngoài du lòchtự do hoặc vào Việt Nam đểlàm việc mà chưa mua trướccác chương trình du lòch. Bán và phân phối các sảnphẩm du lòch trực tiếp hoặcthông qua các đại lý lữ hành.Điều hành tour cho khách nướcngoài là khách hàng của cáccông ty lữ hành bán sỉ nướcngoài tới Việt Nam du lòch vàkhách du lòch nội đòa.Hỗ trợ thiết kế, xây dựng, bánchương trình du lòch tới cácđiểm đến tại Việt Nam.z Hiểu đầy đủ về các chức năng,sản phẩm và dòch vụ của mộtcông ty lữ hành đòa phương.z Thành thạo mọi yêu cầu côngviệc của một nhân viên điềuhành du lòch.Các nhân viên của công tylữ hành cần phải am hiểuvà tận tụy với công việccủa mình.Sự hiểu biết sẽ giúp chobạn thực hiện tốt công việccủa mình và tham gia cácchương trình đào tạo sâuhơn khi cần thiết.Chức năng của côngty lữ hành đòa phương.Bảng mô tả công việccủa một nhân viênđiều hành du lòch.MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR23CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH, LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Giới thiệu về công ty lữ hành (Kiến thức)NỘI DUNG1. Chức năng củacông ty lữ hànhcủa bạn2. Các hoạt độngđiều hành dulòch của bạn 3. Sơ đồ tổ chứccông ty lữ hành Chức năng của công ty lữhành của bạn có thể khác sovới mô hình chuẩn.Do công ty lữ hành của bạnquy đònh. Các hoạt động cụ thể củacông ty lữ hành của bạn có thểkhác so với mô hình chuẩn.Do công ty lữ hành của bạnquy đònh.Sơ đồ tổ chức của công ty lữhành của bạn chỉ ra cấu trúc,các mối quan hệ và chức năngcủa mỗi phòng ban. z Có khả năng điều hànhchương trình du lòch chokhách của công ty.z Có thể hỗ trợ đồng nghiệp khiđược chỉ đònh.z Hiểu được chính xác hoạtđộng của công ty cũng nhưcủa bản thân bạn với tư cáchlà một thành viên của công ty.z Hiểu rõ cơ cấu tổ chức củacông ty từ Ban giám đốc tớicác phòng ban và bộ phậnkhác nhau.Hiểu rõ chức năng côngviệc sẽ giúp bạn thực hiệncông việc tốt hơn, cả trongkhâu phục vụ khách hàngvà bán sản phẩm của nhàcung cấp khác.Việc nắm rõ các hoạt độngcụ thể sẽ giúp bạn thựchiện công việc tốt hơn. Việc nắm rõ sơ đồ tổ chứcsẽ giúp bạn biết được vò trítrong công ty cũng như triểnvọng nghề nghiệp của mình.Chức năng công việcđược công ty lữ hànhcủa bạn quy đònh.Các hoạt động cụ thểdo công ty lữ hànhquy đònh.Cơ cấu tổ chức củacông ty lữ hành của bạn.MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR252. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Giới thiệu:Để có thể làm một nhân viên điều hành du lòch chuyên nghiệp, bạn phải có sự chuẩn bò tốt khi bắt đầu một ngày làm việc. Các tiêu chuẩn về ngoại hình cá nhân của bạn phải đáp ứng được những yêu cầu của công ty; bạn phải tuân theo các quy đònh về trang phục/đồng phụcvà đáp ứng được các tiêu chuẩn về ngoại hình (như đầu tóc, đồ trang sức, nước hoa,v.v ) Nơi làm việc của bạn phải được sắp xếp hợp lý để bạn có thể cung cấp các dòch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả trong suốt cả ngày làm việc, dùtrực tiếp hay qua điện thoại. Bạn sẽ làm việc tại văn phòng hoặc theo chỉ đònh khác. Nhật ký/lòch làm việc/thời gian biểu của bạn (thủ công hoặc soạn bằng máy tính) phải ghi rõ tất cả các cuộc hẹn trong ngày và nhắc thời hạn phải hoànthành công việc.Hằng ngày, trước khi rời khỏi nơi làm việc, bạn nên dành ra vài phút để xem lại nhật ký/lòch làm việc/thời gian biểu cho ngày hôm sau (và một số ngàykế tiếp) để đảm bảo rằng mọi kế hoạch công việc đều được lập và xác nhận. PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Trình diện tại nơi làm việcPHẦN VIỆC SỐ 2.2: Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khoẻPHẦN VIỆC SỐ 2.3: Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhânPHẦN VIỆC SỐ 2.4: Chuẩn bò nơi làm việcPHẦN VIỆC SỐ 2.5: Lập thời gian biểu TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOURCÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆCTRÌNH DIỆN TẠI NƠI LÀM VIỆC CÁC TIÊU CHUẨN VÀ MỤC TIÊUCÁ NHÂNLẬP THỜI GIAN BIỂU CHUẨN BỊ NƠI LÀM VIỆC 1 243

Tài liệu liên quan

BÀI TIỂU LUẬN THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR
- 8
- 3
- 31
Tieu chuan 4 nghiep vu
- 1
- 509
- 0
Chuẩn hóa nghiệp vụ thư viện để hội nhập và phát triển, hướng tới mục tiêu đạt chuẩn quốc gia, khu vực và quốc tế pdf
- 6
- 525
- 0
Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ làm bánh Âu
- 196
- 4
- 8
Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ buồng
- 171
- 11
- 66
Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ đại lý lữ hành
- 181
- 4
- 35
Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành
- 242
- 2
- 7
Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ điều hành tour
- 185
- 4
- 52
Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
- 175
- 4
- 11
Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ
- 260
- 4
- 15