Tiểu Luận: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA ...

Tải bản đầy đủ (.docx) (20 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Luận Văn - Báo Cáo
>>
3. Kinh tế - Thương mại

Tiểu luận: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TRONG ĐẠI DỊCH COVID 19

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (489.7 KB, 20 trang )

TRƯỜNG DU LỊCHĐẠI HỌC HUẾ----TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGĐỀ TÀI:CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TYTHƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TRONG ĐẠI DỊCH COVID 19Sinh viên thực hiệnMã sinh viênLớpGiảng viên hướng dẫn::::Năm 2021MỤC LỤCĐỀ TÀI:CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNGMẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TRONG ĐẠI DỊCH COVID 19 LỜI NÓI ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiKhách hàng là đối tượng ln tìm kiếm trải nghiệm thú vị, bất kể bạn cung cấploại dịch vụ hoặc sản phẩm nào. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc tậndụng các cơ hội để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và cải thiện mức độtương tác của khách hàng là nhu cầu hàng ngày. Hệ thống quản trị quan hệ kháchhàng là điều mà các công ty đang triển khai với tốc độ cực nhanh để đạt được kếtquả mong muốn.Hiện nay trong thời buổi kinh tế khó khăn bị ảnh hưởng lớn bởi đại dịchCOVID-19, muốn phát triển các công ty đều phải theo nguyên tắc: tuân theo thịtrường và lấy khách hàng làm trung tâm. Khách hàng chính là nguồn gốc giúpdoanh nghiệp phát triển. Các sàn thương mại Việt cũng đã quan tâm đến điều này,khi hầu hết các cơng ty đều có các bộ phận nghiên cứu thị trường, chăm sóc kháchhàng trước và sau bán hàng.Để có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất, ngồi có mộtđội ngũ nhân viên giỏi, có chiến lược, định hướng tốt thì cịn cần những cơng cụ hỗtrợ. Từ đó phần mềm CRM đã ra đời đáp ứng được những mong muốn của doanhnghiệp.Khách hàng luôn là trọng tâm nỗ lực của marketing, bán hàng, phát triển sảnphẩm, định hướng phát triển tương lai của các sàn thương mại nói chung và Shopeenói riêng. Nhận định được giá trị đó, Shopee ln đặt yếu tố quan hệ khách hàng vàthực hiện chiến lược duy trì khách hàng và đo lường mối quan hệ với khách hàng.Hiểu được giá trị khách hàng và nắm rõ chiến lược quản trị quan hệ khách hàngsẽ cho ta cái nhìn tổng quan về chiến lược này, hơn thế nữa có định hướng cho pháttriển doanh nghiệp, hệ thống CRM của Shopee là một giải pháp kinh doanh thôngminh mà những sàn thương mại khác hay doanh nghiệp nên học tập.Vì vậy,em đã chọn đề tài “Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của công tythương mại điện tử shopee trong đại dịch covid 19’’ để nghiên cứu cho bài tiểu luậncủa mình.2.Mục tiêu nghiên cứuHiểu được cơ sở lý thuyết về CRM và đối tượng khách hàng trong CRM.Từ đóhiểu được thực tiễn chiến lược CRM của Shopee trong đại dịch covid 19 và đưa ragiải pháp phát triển cho các doanh nghiệp3.Phương pháp nghiên cứu2 ••Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyếtPhương pháp điều tra số liệuI.LÝ THUYẾT CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CÁC ĐỐITƯỢNG KHÁCH HÀNG TRONG CRM1.Tổng quan về CRM1.1.CRM và các khái niệm liên quanCRM là viết tắt của cụm từ quản lý quan hệ khách hàng "Customer RelationshipManagement",CRM là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của kháchhàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ1. CRM là chiến lược kinhdoanh cốt lõi tích hợp các quy trình và chức năng nội bộ cũng như mạng lưới bênngoài, để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu nhằm thu lợi nhuận. Nódựa trên dữ liệu liên quan đến khách hàng chất lượng cao và được kích hoạt bởi cơngnghệ thơng tin.MarketingKhách hàngCustomer serviceITCRM=Customer Relationship Management1 />3Sales CRM đặt khách hàng tại trung tâm của các hoạt động kinh doanh. Với sự hỗ trợcủa công nghệ, mục tiêu của doanh nghiệp là có được góc nhìn tồn diện về kháchhàng, từ đó cho phép họ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự thoả mãn củatừng khách hàng, cũng như tối đa hoá lợi nhuận từ các mối quan hệ này –sự tương tácđem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4P cơ bản:Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh phân phối và Promotion_Chiêuthị. Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vơ tình qn đi một yếu tố cựckỳ quan trọng –Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sản phẩm. CRM lưu ýđến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi ngườicơng nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tìnhhình cạnh tranh gay gắt mang tính tồn cầu như hiện nay.Từ góc độ kinh doanh: CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cáchthức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, bằngcách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyểntừ việc hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàngMột trong những vấn đề với CRM là xác định khách hàng tiềm năng và phát triểncác chiến lược phù hợp để tăng lòng trung thành của họ. Để đạt được mục tiêu này,CRM được thực hiện, bao gồm một loạt các hoạt động phản ánh chiến lược. Chiếnlược kinh doanh. Các hoạt động này có thể được chia thành 3 nhóm lớn: Marketing,bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Đây là những yếu tố chính của quy trình hìnhthành khoa học CRM. Cấu trúc và phát triển hệ thống CRM ngày nay dựa trên triết lýcủa ba lĩnh vực này.Marketing: Trong CRM, chiến lược markting trực tiếp đến khách hàng được sửdụng như một tính năng nổi bật. Để thực hiện chiến lược này, các công ty cần hiểu rõvà phân khúc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.Bán hàng: Chính sách phân phối hợp lý làm cho hoạt động kinh doanh an toànhơn, nâng cao khả năng liên kết kinh doanh, giảm cạnh tranh, giúp cho q trình lnchuyển hàng hóa diễn ra nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài các kênh giao dịch, hệthống CRM hiện đại cũng cho phép bán hàng tự động trực tiếp và gián tiếp.Dịch vụ sau bán hàng: Đây là cách thể hiện sự quan tâm của công ty đối vớikhách hàng. Mục đích của dịch vụ sau bán hàng là nâng cao nhận thức về mối quanhệ và lợi ích của mối quan hệ này giữa hai bên. Các hoạt động thông thường của dịchvụ khách hàng là: hỗ trợ người dùng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại ... Yếu tố thành4 công cơ bản của dịch vụ khách hàng là giải pháp nhanh chóng các vấn đề của kháchhàng cũng như tiếp nhận và xử lý các ý kiến đóng góp nhanh chóng.1.2.Các hình thức chủ yếu của CRM• CRM chiến lược:Nó tập trung vào việc phát triển văn hóa kinh doanh lấykhách hàng làm trung tâm. Văn hóa này dành riêng cho việc giành và giữkhách hàng bằng cách tạo ra và cung cấp giá trị tốt hơn so với các đối thủ cạnhtranh.1. Doanh nghiệp định hướng sản phẩm: Sản phẩm chất lượng tốt nhất đểgiành được khách hàng.2. Doanh nghiệp định hướng sản xuất: Sản xuất chi phí cao với chi phí thấpđể cung cấp nhiều loại sản phẩm với chi phí thấp hơn để giành được kháchhàng.3. Doanh nghiệp định hướng bán hàng: đầu tư nhiều vào quảng cáo vàkhuyến mại để giành được khách hàng.• CRM hoạt động:CRM hoạt động tự động hóa và cải thiện quy trình kinhdoanh hỗ trợ khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Ứng dụng phần mềm RM chophép các chức năng tiếp thị, bán hàng và dịch vụ được tự động hóa và tích hợp.1.MarketingAutomation(tự độnghóa tiếp thị )Cho phép (i) Phân khúc thịnhà tiếptrườngthị thực(ii) Quản lý chiến dịchhiện(iii) Tiếp thị dựa trênsự kiện (kích hoạt)•2.Tự động hóa lựclượng bán hàng3. Tự động hóadịch vụ(i) Quản lý tài khoản(ii) Quản lý khách hàngtiềm năng(iii) Quản lý cơ hội(iv) Quản lý đường ống(V) Quản lý liên hệ(VI) Báo giá và tạo đềxuất(VII) Cấu hình sảnphẩm(i) Quản lý trườnghợp (sự cố hoặc vấnđề)(ii) Quản lý thôngtin liên lạc đến(iii) Xếp hàng vàđịnh tuyến(iv) Quản lý mứcdịch vụCRM phân tích:CRM phân tích liên quan đến việc thu thập, lưu trữ, trích xuất, tíchhợp, xử lý thơng dịch, phân phối, sử dụng và báo cáo dữ liệu liên quan đến kháchhàng để nâng cao giá trị của cả khách hàng và công ty1. Dữ liệu bán hàng5 2. Dữ liệu tài chính3. Dữ liệu tiếp thị4. Dữ liệu dịch vụCRM cộng tác:Được sử dụng để mô tả sự liên kết chiến lược và chiến thuật của cácdoanh nghiệp thường riêng biệt trong chuỗi cung ứng để xác định, thu hút, duy trì vàphát triển có lợi hơn của khách hàng.•1.3.Lợi ích của CRM•••••Quản lý khách hàng:Các sàn thương mại điện tử với một lượng khổng lồ thông tinthu thập được từ khách hàng, các công ty biết được tầm quan trọng của việc quản trịquan hệ khách hàng. Sẽ không phải theo dõi mọi thứ theo cách thủ công và sự căngthẳng khi mất hồ sơ của khách hàng sẽ khơng cịn nữa.Với một vài cú nhấp chuột,các cơng ty có thể biết khách hàng đang ở đâu trong chu kỳ bán hàng, lịch sử muahàng, các cuộc trò chuyện trước đây và dữ liệu hiển thị các kiểu và hành vi ngườimua của họ để giúp bạn tinh chỉnh chiến lược tiếp thị và bán hàng của mình.Theo dõi khả năng sinh lời:CRM có thể giảm bớt khối lượng cơng việc cho bộphận tài chính của cơng ty. Phần mềm CRM dịch vụ tài chính đi kèm với một hệthống sổ sách kế tốn tích hợp, giúp tạo ra các báo cáo tài chính chính xác chỉ vớimột vài cú nhấp chuột.Tăng lợi nhuận:Một trong những lợi ích chính của CRM là doanh nghiệp có thể sửdụng phần mềm này để lấy các báo cáo và xác định giai đoạn nào của quy trình bánhàng hoạt động và khách hàng đang bỏ rơi ở đâu. Từ đó,có thể loại bỏ những gìkhơng hoạt động và biến nhiều khách hàng tiềm năng hơn thành khách hàng trả tiền.Chiến lược bán hàng:Kể từ sự gia tăng của tiếp thị kỹ thuật số và mua sắm trựctuyến, điều duy nhất không đổi trong bất kỳ doanh nghiệp hiện đại thành công nàolà sự thay đổi. Nếu doanh nghiệp muốn tồn tại, cần có khả năng thích ứng với sự đổimới-và nhanh chóng. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp ln chú ý đến mặt đất vàcho phép doanh nghiệp theo dõi các xu hướng và thay đổi chiến lược bán hàng củamình nếu cần.Cải thiện năng suất:Khi điều hành một doanh nghiệp ở bất kỳ quy mô nào, phảibiết tập trung vào điều gì vào đúng thời điểm là yếu tố quyết định để thànhcông. Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể đi sâu vào phân tích để sắp xếp thứtự ưu tiên cho nhiệm vụ của từng thành viên trong nhóm.Trong một cuộc khảo sát do “ Salesforce” thực hiện, các doanh nghiệp chuyểnsang sử dụng CRM có thể tăng doanh số bán hàng lên 29% và năng suất tăng 34%.6 •Cải thiện giao tiếp nội bộ:Hệ thống CRM cung cấp sự hợp tác để các bộ phận khácnhau có thể giao tiếp và chia sẻ thông tin một cách trơn tru để đạt được kết quả tốthơn. Các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn có thể hoạt độngđồng bộ để mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng.Mọi người trong các nhóm khác nhau sẽ nắm được thơng tin liên quan đến hànhtrình của khách hàng và tất cả các tương tác đều có thể được phân tích. Điều nàychứng tỏ có hiệu quả khi nhiều thành viên trong nhóm làm việc cùng nhau trên cùngmột khách hàng. Chỉ với một vài cú nhấp chuột, nhân viên có thể chia sẻ dữ liệu,••tệp tin và có thể để lại bình luận để liên lạc hiệu quả.Tạo khách hàng tiềm năng được nhắm mục tiêuTất cả khách hàng tiềm năng và khách hàng của doanh nghiệp sẽ không phảnứng theo cùng một cách với cùng một nội dung. Đó là lý do tại sao phân khúc là cầnthiết để sắp xếp khách hàng hiện tại của bạn và dẫn vào danh sách chiến lược dựatrên sở thích, kiểu duyệt web, vị trí của họ,…Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng:Với hệ thống CRM tại chỗ, doanh nghiệp cũng cóthể dễ dàng dành thời gian cho khách hàng hiện tại của mình. Nếu ai đó đã muahàng của doanh nghiệp, nhiều khả năng họ sẽ quay lại. Tuy nhiên, cần nhắm mụctiêu khách hàng qua email / SMS trong khi chạy các chiến dịch tiếp thị.CRM cũng cung cấp một giải pháp thông minh hữu ích cho các nhóm tiếp thịcho phép họ bán thêm và bán chéo các sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng. Với cácchiến dịch email tự động, doanh nghiệp có thể dễ dàng nhắm mục tiêu khách hàngcũ của mình để tăng tỷ lệ giữ chân và thúc đẩy doanh số bán hàng.• Tích hợp với phần mềm khác:Luồng thông tin và dữ liệu từ phần mềm khác đến CRM là rất quan trọng đểtận dụng hầu hết mọi thứ. Với các tích hợp dễ dàng bằng một cú nhấp chuột có sẵn,các doanh nghiệp có thể cập nhật cơ sở dữ liệu CRM của họ với thông tin của tất cảkhách hàng từ các công cụ quản lý dự án, kế toán, bán hàng và tiếp thị phổ biến .Vì vậy, doanh nghiệp sẽ khơng phải lo lắng về việc nhập dữ liệu từ phần mềmkhác vào CRM theo cách thủ công. Phần tốt nhất vẫn chưa đến vì các cơng cụ CRMhiện có thể tích hợp dữ liệu khách hàng từ các nền tảng xã hội khác nhau để thuthập thông tin liên quan về khách hàng tiềm năng. Điều này giúp nhóm của doanhnghiệp dễ dàng phân đoạn và nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng.2.Khách hàng trong CRM7 2.1.Định nghĩaKhách hàng trong CRM được định nghĩa như là những khách hàng có mối quanhệ với doanh nghiệp dựa trên sự tương tác giữa hai bên, bao gồm nhiều cấp độ khácnhau như nhà phân phối, nhà bán buôn, các nhà bán lẻ, đối tác, người tiêu dùng.Khách hàng được hiểu là tồn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quantrực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ lànhững đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi íchcủa họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cảkhách hàng bên trong và khách hàng bên ngồi tổ chức.••Khách hàng bên trong là tồn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệpcó có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗingười vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Mỗinhân viên hay một bộ phận này đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhânviên hay bộ phận nào đó trong to chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng củabộ phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình là một bộ phận khác noả đó trongdoanh nghiệp. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng kháchhàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chứcBan lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạtđộng của tổ chức hiệu quaKhách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc muasắm và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Họ có những địi hỏi trực tiếp về chất lượng sảnphẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng Họ là những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phùhợp với nhu cầu điều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải hướng tới đốitượng ngày nay và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng tương lai của mình.2.2.Xác định các nhóm khách hàng trong CRM của Shopee:1. Những khách hàng trung thành: Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% tổng số khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhưng họ đóng góp đến hơn 50 %doanh thu Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thànhlà một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Đồng thời, nếu họ càng hàilịng thì càng có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới.Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáotruyền miệng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.2. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá :Nhóm khách hàng này muahàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ giảm giá. Họ sẽ là8 những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhấtvà vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dịng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần.Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanhnghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về3. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu: Nhóm khách hàng nàythường có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Để khiến nhóm kháchhàng này cảm thấy thỏa mãn không phải là một điều dễ dàng. Nhưng nếu làm được,doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằngnhững khách hàng mua hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sangđối thủ cạnh tranh.II.CHIẾN LƯỢC CRM CỦA SHOPEE TRONG THỜI KÌ ĐẠI DỊCH COVID192.1.Giới thiệu tổng quan về ShopeeTheo Wikipedia, Shopee là ứng dụng mua sắm trực tuyến (Shopee Live), và sàngiao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt tại Singapore, thuộc sở hữu của Sea Ltd(trước đây là Garena), được thành lập vào năm 2009 bởi Forrest Li. Shopee đã trởthành một trong những nền tảng thương mại điện tử nổi tiếng nhất tại Việt Nam vàĐông Nam Á. Để đạt được thành công này, Shopee đã triển khai những chiến lượcMarketing hiệu quả và đáng học hỏi.Tại Việt Nam, mơ hình ban đầu của Shopee Việt Nam là C2C Marketplace –Trung gian trong quy trình mua bán giữa các cá nhân với nhau. Tuy nhiên, hiện nayShopee Việt Nam đã trở thành mô hình lai khi có cả B2C (doanh nghiệp đến ngườitiêu dùng). Shopee đã tính phí của người bán / hoa hồng và phí đăng bán sản phẩm.Theo số liệu thống kê,người Đông Nam Á là những người sử dụng mạng di độngtương tác nhiều nhất trên thế giới. Theo báo cáo của Google, Temasek và Bain andCompany, có 360 triệu người dùng internet trong khu vực và 90% trong số họ kết nốiinternet chủ yếu thông qua điện thoại di động.Ngay từ đầu, Shopee đã coi di động làmột xu hướng mới nổi và là con đường phát triển cho thương mại điện tử trong khuvực. Công ty ngay lập tức tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng vàmức độ tương tác thông qua thiết bị di động. Shopee cho biết mua sắm trực tuyến phảiphát triển để phù hợp với nhu cầu của người dùng trẻ tuổi, đặc biệt là những người đãlớn lên trong giao tiếp, cộng tác và giải trí trên thiết bị di động. Theo công ty, 95% đơnhàng trên nền tảng này được thực hiện trên thiết bị di động. Đáp ứng nhu cầu phổ biếncủa khách hàng, Shopee mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến từ đầu đến cuối9 trên ứng dụng di động. Người mua có thể duyệt sản phẩm, đặt hàng, thanh toán vàtheo dõi trạng thái giao hàng. Đồng thời, người bán có thể sử dụng ứng dụng để chụpảnh, tạo danh sách, theo dõi hoạt động của cửa hàng, nhận thanh toán và theo dõi việcgiao hàng thông qua các công cụ hậu cần và thanh tốn tích hợp2.2.2.Shopee biến nguy cơ trở thành cơ hội trong đại dịch Covid-19 nhờ CRMTrong khi phần lớn lĩnh vực bán lẻ ở Đông Nam Á bị ảnh hưởng nặng nề do đạidịch COVID-19, thương mại điện tử vẫn tiếp tục phát triển với tốc độ chóng mặt,đồng hành cùng việc người tiêu dùng và thương gia ngày càng chuyển sang các nềntảng trực tuyến và nhờ có chiến dịch hợp lý,hiệu quả ,Shopee trở thành sàn thươngmại điện tử dẫn đầu tăng trưởng thương mại ở khu vực Đông Nam Á.2.2.3.Lợi thế của Shopee trong đại dịch COVID-19Khi xảy ra đại dịch COVID-19, hầu hết các quốc gia, trong đó có Việt Nam đãthực hiện giãn cách xã hội. Điều này đã khiến nhiều người tiêu dùng thay đổi thóiquen mua hàng, từ thương mại truyền thống sang mua bán trực tuyến, đồng thờithúc đẩy các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực TMĐT, logistics thực hiệnchuyển đổi số nhằm hỗ trợ giao hàng đến tận nhà, cải thiện chất lượng dịch vụ vànắm bắt cơ hội để TMĐT ngày càng phát triển.Điều kiện này đã giúp Shopee pháttriển mạnh mẽ.Doanh nghiệp tham gia sàn thương mại Shopee tăng:trái ngược với xu hướngkinh doanh trên website, nhiều doanh nghiệp ngày càng quan tâm tới nền tảng mạngxã hội để hỗ trợ kinh doanh nhiều hơn. Trong nhiều năm, tỉ lệ doanh nghiệp có bánhàng trên Shopee có chiều hướng tăng dần.Đa dạng kênh mua sắm: Thói quen của người mua sắm sẽ là sự kết hợp giữaphương thức truyền thống và kỹ thuật số. Điều quan trọng đối với các trang thươngmại điện tử là phải làm cho việc chuyển đổi giữa các kênh mua bán trở nên dễ dàngnhất có thể đối với người tiêu dùng để sau đại dịch họ vẫn có thể thích ứng vớinhững thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng để tiếp tục phát triển mạnhmẽ.Trên thực tế,Shopee đã thực hiện hiệu quả nhiệm vụ này,các gian hàng trênshopee đều rất đa dạng mặt hàng,hỗ trợ đầy đủ nhu yếu và vật phẩm ngay cả trongthời kì giãn cách xã hội khan hiếm về nguồn hàng2.2.4.Quy trình hoạt động CRM của ShopeeCRM2 />nam-a-nhu-the-nao-a15883.html10 MarketingSalesServiceCollaborativeNói về hoạt động CRM của Shopee thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vịng trịngkhép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).Thứ nhất,Sales: Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong cácnghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư,email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ...Thứ 2,Marketing: Khi có khách hàng mua sản phẩm của trên sàn thương mạicủa cơng ty tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạchMarketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của các shop bánhàng thông qua Shopee.Kế hoạch marketing của Shopee rất đặc biệt khi thương hiệu này tập trung vàocác yếu tố địa phương khi bắt đầu thâm nhập thị trường. Tính bản địa hóa cao thểhiện qua việc Shopee có tới 7 ứng dụng khác nhau cho 7 thị trường. Khi xây dựngchiến lược tiếp thị, điều quan trọng là phải hiểu nhu cầu, kỳ vọng và thói quen củangười tiêu dùng địa phương để đảm bảo rằng chiến lược đó phù hợp với thị trườngcụ thể. Bởi vì mọi thị trường khác nhau đáng kể về văn hóa, hành vi của người dùngvà sở thích mua hàng. Đội ngũ Shopee đã thành công trong việc tận dụng thông tinchi tiết bằng cách sử dụng trí thơng minh nhân tạo (AI) để dự đốn sở thích củangười dùng dựa trên các giao dịch mua hàng hoặc tìm kiếm trước đó của họ, sau đóđề xuất và xếp hạng sản phẩm theo cách phù hợp nhất. Shopee mang đến cho mọingười chìa khóa thành cơng. Mọi thứ hoạt động kinh doanh thông qua thương mạiđiện tử đều là cá nhân hóa và bản địa hóaViệc sử dụng cơng nghệ là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp cần cân nhắckhi xây dựng chiến lược marketing – đặc biệt là cách tận dụng các nguồn lực và dữliệu sẵn có để cập nhật xu hướng tiêu dùng và điều chỉnh chiến lược của họ sao chophù hợp. Người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn hấp dẫn trên thị trường bởivậy, các chiến lược thu hút người tiêu dùng hiện nay trở nên quan trọng hơn bao giờhết11 Thứ ba,Service: Khi khách hàng mua sản phẩm của Shopee, công việc tiếptheo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng voucher miễn phívận chuyển,giảm giá nhân dịp lễ,như Shopee thường áp dụng vào các ngày có sốtrùng nhau trong một tháng làm ngày sale ... mục đích nhằm thu hút khách hàngquay lại mua hàng của Shopee cho những lần tiếp theo.Để thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử, Shopee luôn quan tâm đến trảinghiệm người dùng và không ngừng thay đổi để thích ứng với xu hướng của ngườidùng. Shopee ln giám sát chặt chẽ hiệu quả của từng chiến dịch tiếp thị của mình.Phân kỳ trong năm và thu thập thơng tin liên quan trong q trình thực hiện.. Điềunày cho phép họ thực hiện các điều chỉnh đối với những thay đổi trong xu hướngđịa phương nếu cần thiết. Địa điểm thương mại điện tử này rất chú trọng đến chấtlượng tương tác của người tiêu dùng. Họ đầu tư rất nhiều chiến dịch tiếp thị để tăngmức độ tương tác, chẳng hạn như trò chơi và ứng dụng trực tiếp. Ví dụ, Shopee đãphát hành một số trị chơi được bản địa hóa trong các chiến dịch chào mừng Quốckhánh, bao gồm Shopee Flappy - Siam the ERP edition, Shopee Candy - MamaShop edition, Shopee Shake - Satay @ Lau Pat Sat edition ...Thứ tư,Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone,email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác vớikhách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web,e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh kháchhàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữliệu với nhau để Shopee có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.3.Chiến dịch marketing của Shopee trong đại dịchTriển khai CRM của Shopee :Việc triển khai hệ thống CRM một cách chính xáccó thể mang lại nhiều lợi ích như giao tiếp với khách hàng được cải thiện, giao tiếpnội dung tốt hơn và hoạt động hàng ngày được sắp xếp hợp lýHệ thống CRM của Shopee liên kết những phương pháp trên lại với nhau và tạothành một dòng chảy dữ liệu xuyên suốt. Những dữ liệu đã được thu thập sẽ luânchuyển giữa các hệ thống đang hoạt động (như hệ thống bán hàng và hệ thống kiểmkê),sau đó hệ thống phân tích có thể giúp sắp xếp hồ sơ thông tin này. Cuối cùng,các nhà phân tích của Shopee sẽ có đủ dữ liệu để nhìn tổng thể về đối tượng kháchhàng và khu vực dịch vụ cần được cải thiệnKể từ khi COVID-19 bắt đầu xuất hiện, Shopee cho biết thời gian mà ngườidùng app sử dụng ứng dụng đã tăng 40% so với cùng thời điểm năm ngoái và số12 lượng các thương hiệu sử dụng Shopee Live đã tăng gấp 40 lần. Tại Singapore, cáctrò chơi trên app Shopee đã được chơi hơn 60 triệu lần và 1,6 triệu lượt từ ngày 1tháng 2 đến ngày 24 tháng 4. Có vẻ như những khó khăn khiến các doanh nghiệptrên tồn cầu đang gặp phải lại khơng tác động nhiều đến Shopee.Điều này có nghĩa là trong thời kỳ khủng hoảng, Shopee đã chuẩn bị khá tốt đểthay đổi các chiến lược của họ nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng một cáchnhanh chóng và hiệu quả. Khơng có một kế hoạch cố định nào có thể sử dụng từnăm này qua năm khác mà đòi hỏi người kinh doanh phải biết thay đổi một cáchlinh hoạt để phù hợp với thời cuộc. Do đó, các thương hiệu cần phải có khả năngnhìn mọi thứ từ góc độ kinh doanh để có thể marketing thành cơng. Ví dụ: khi mọingười được yêu cầu giãn cách xã hội trong đại dịch, ngày càng có nhiều người dùngmua sắm trực tuyến cho một số loại sản phẩm khác nhau từ nhu yếu phẩm đến mỹphẩm, hay các mặt hàng cao cấp như TV, điện thoại. Các doanh nghiệp phải nắm bắtngay thời điểm đó để đẩy mạnh kế hoạch marketing của mình.Tại tất cả các thị trường, Shopee đã triển khai chiến dịch “Shopee from home”,giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và mua các sản phẩm họ muốn trên nền tảng appmột cách dễ dàng. Đội ngũ nhân viên cũng làm việc tích cực hơn để hỗ trợ ngườibán và đảm bảo họ có thể đối phó với nhu cầu trực tuyến gia tăng bất ngờ, đồng thờithúc đẩy trải nghiệm mua sắm liền mạch cho người dùng trong giai đoạn này. Cóthể thấy thời điểm khan hiếm khẩu trang và nước rửa tay tại thị trường Việt Nam,trên Shopee vẫn có nguồn hàng cung cấp đủ.Trong thời điểm đại dịch diễn ra, Shopee cũng đã nâng cấp app của mình rấtnhiều để hỗ trợ người dùng như việc người dùng có thể theo dõi và nhận thơng tincập nhật nhanh chóng và hiệu quả theo thời điểm mới nhất từ bạn bè cũng nhưngười bán và thương hiệu. Shopee luôn làm tốt công việc hỗ trợ những người dùngcá nhân cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Giai đoạn COVID-19 đặc biệt khókhăn đối với những nhóm người bán này và Shopee đã ra mắt Gói hỗ trợ người bántrên Shopee (SSSP) để tăng khả năng hiển thị trên app cho người bán địa phương.Ngoài ra, các sàn thương mại điện tử còn chủ động khai thác các mạng xã hộilớn như Facebook, Instagram, TikTok... và thêm kênh livestream, tăng độ nhận diệnthương hiệu và góp phần thu hút thêm nhiều nhà bán hàng cũng như người tiêudùng mua sắm. Đây dự kiến sẽ tiếp tục là một trong những xu hướng mới củathương mại điện tử, góp phần mang về lợi thế, thúc đẩy ngành này tăng trưởngmạnh mẽ và tiếp cận thêm nhiều đối tượng người dùng. Châu Á-Thái Bình Dương,13 Bắc Mỹ và châu Âu là những khu vực có sự phát triển thương mại điện tử mạnh mẽnhất.4.Shopee tập trung vào dịch vụ khách hàng và hỗ trợ người bánQuy trình hoạt động của Shopee4.1.Dịch vụ khách hàngMột lĩnh vực đổi mới quan trọng của Shopee là khả năng cung cấp trải nghiệmxã hội và cá nhân hóa cho người dùng.Về mặt cá nhân hóa, Shopee tận dụng cơ sở dữ liệu của mình để xác định cácmẫu và thông tin chi tiết từ dữ liệu duyệt và mua hàng của người dùng,. Đồng thời,công ty cũng sử dụng các công nghệ mới như AI hay các công cụ hỗ trợ AR để giúpcác thương hiệu mang đến cho khán giả những trải nghiệm mua sắm khác biệt. Thayvì chỉ tập trung vào việc thúc đẩy giao dịch và cạnh tranh về giá, thương hiệu vàngười bán có thể giành chiến thắng bằng cách thu hút khách hàng cũng như tạo ramối quan hệ với họ thông qua những trải nghiệm này.Ngay từ đầu Shopee đã tích hợp mua sắm và xã hội. Nền tảng tạo ra trải nghiệmphong phú bằng cách xây dựng một cộng đồng mạnh mẽ cho phép người dùng kếtnối và tương tác với nhau. Các tính năng bao gồm: Shopee Live (tính năng phát trựctiếp); Shopee Games (một chức năng chơi game trong ứng dụng); Shopee Feed(nguồn cấp dữ liệu xã hội trong ứng dụng cho phép người dùng chia sẻ nội dung vềnhững gì họ đang niêm yết, mua và bán với cộng đồng Shopee lớn hơn); và Shopee14 Live Chat (chức năng trò chuyện cho phép người mua trao đổi trực tiếp với ngườibán và tìm hiểu thêm thông tin trước và sau khi mua hàng).Công ty cũng đang sử dụng AI để khiến cho việc mua sắm trực tuyến trở nên antồn hơn. Ví dụ: máy học theo tập lệnh được sử dụng để phát hiện các trường hợpgian lận tiềm ẩn và các sản phẩm giả mạo trên nền tảng. Điều này giúp người dùngyên tâm hơn trong cả việc mua và bán. Đồng thời, các ví di động tích hợp nhưShopeePay hay AirPay mang đến cho người dùng một lựa chọn tiện lợi và an toàn,đồng thời giúp doanh nghiệp nắm bắt các cơ hội mới.Giao vận là vấn đề sống còn của doanh nghiệp kinh doanh online hiện nay, tốcđộ giao hàng đảm bảo sự đúng hẹn và không mất khách hàng. Dù bạn tự làm điềuđó hay bạn th ngồi khách hàng khơng hề quan tâm, họ chỉ cần biết tơi sẽ có sảnphẩm đúng hẹn khơng thì sẽ bị mất cảm tình. Và mất một khách hàng đồng nghĩavới mất chi phí cho marketing tìm khách hàng mới + (chi phí mất lợi nhuận từ sảnphẩm đó) x n lần trung bình mua hàng của khách quen thuộc. Shopee quảng cáorầm rộ, hẳn họ phải tính tốn để bộ phân CSKH và giao vận đáp ứng được khốilượng lớn đơn hàng kể cả đơn hàng mà khách sẽ từ chối nhận và khách hoàn trả lạinếu sản phẩm bị lỗi. Và quả thực họ làm được. Chính sách giao hàng được đưa ngaylên trang chủ chỗ dễ nhìn thấy nhất, trong khi các website khác thì giấu biệt đi làmkhách hàng phải mất cơng hỏi lại hoặc tìm kiếm trên website.Shopee đảm bảo giao hàng nội thành 24h và khác tỉnh trong 3-4 ngày, hệ thốngquản lý kho hàng bằng công nghệ mới nhất và kết nói với hệ thống website đảm bảothông suốt tất cả các khâu. Mỗi khâu giao hàng đều được thơng báo cho khách hàngtình trạng của đơn hàng: đang được đóng gói, đang được chuyển đi, sẽ tới nơi trongbao lâu và gọi lại xác nhận….4.2.Hỗ trợ cho người bán 3Shopee cam kết củng cố hệ thống đối tác (người bán) của mình. Ở cấp độ cơ bảnnhất, “Trung tâm người bán” của Shopee liên tục được cập nhật các chức năng mớigiúp người bán dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu suất bán hàng, thanh tốn, hàng tồnkho và giao hàng của họ trên Shopee.Ln đưa ra những gói hộ trợ gian hàng :Sau thành cơng của chương trình ưu đãi50% gói Hồn xu Xtra và gia tăng hiển thị trong tháng 5, Shopee Shopee tiếp tục tungra mã giảm giá thẻ nạp Quảng Cáo Shopee với ưu đãi giảm 50% để giúp các nhà bánhàng tiết kiệm chi phí quảng cáo và gia tăng độ hiển thị tối ưu để đồng hành cùng các3 />nam-a-nhu-the-nao-a15883.html15 nhà bán hàng trong giai đoạn khó khăn. Chủ cửa hàng trên Shopee sẽ được mua 01 mãgiảm 50%, tối đa 100.000 đồng đến 250.000 đồng cho đơn từ 0 đồng khi mua thẻ nạpQuảng Cáo Shopee, với hạn sử dụng kéo dài đến ngày 12-7-202Trên hết, về mặt tiếp thị, Shopee cung cấp một loạt dữ liệu và công cụ trực quanđể theo dõi và thu thập thông tin chi tiết về mua sắm, cũng như cổng thông tin nơingười bán có thể tạo phiếu mua hàng và các công cụ khuyến mại khác. Shopee gầnđây đã hợp tác với Google để tung ra Google Ads, một giải pháp tiếp thị đầu tiêndành cho các thương hiệu nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng trực tuyến. Các thươnghiệu trên Shopee sẽ được tiếp cận với các công cụ tiếp thị chuyên biệt để tăngcường sự hiện diện trực tuyến, tạo sự tương tác sâu hơn với khách hàng, đồng thờiquản lý và đo lường linh hoạt các chiến dịch tiếp thị của họ.Shopee cũng đang hướng tới việc thúc đẩy làn sóng tăng trưởng kỹ thuật số tiếptheo trong khu vực, đặc biệt là sau sự suy thoái của COVID-19. Hỗ trợ được cungcấp bao gồm “Gói hỗ trợ người bán” - ra mắt vào tháng 4 để giúp các doanh nghiệpsố hóa và phục hồi sau đại dịch, “Shopee University” - trang bị cho người bán kiếnthức để có thể bắt đầu mơ hình kinh doanh trực tuyến của họ. Shopee cũng cung cấpcác lớp dành cho người bán, giúp họ áp dụng các công cụ mới và tận dụng các xuhướng mới.III.CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CRM TĂNG TRƯỞNG VƯỢT BẬCTRONG KINH DOANH CHO DOANH NGHIỆP HỌC TỪ SHOPEE16 1.Shopee tập trung hơn vào phân khúc khách hàng tiềm năngNgay từ đầu, doanh nghiệp nên xác định rõ chân dung khách hàng lý tưởng củamình, dù đó là nam từ 18-25 tuổi yêu thích thể thao hay các phụ nữ đang đảm nhiệmchức vụ quản lý tại các doanh nghiệp. Điều này đảm bảo việc đầu tư thời gian vàcông sức tạo ra cơ sở dữ liệu của các khách hàng có nhu cầu và chăm sóc nhữngngười này sẽ đem lại hiệu quả như mong muốn. Bằng việc tập trung vào phân khúckhách hàng tiềm năng ở tất cả các bước của quy trình bán hàng, bạn sẽ hiểu hơnkhách hàng của mình đang tập trung vào những kênh online nào, họ thích những nộidung gì và đâu là thói quan và nhu cầu mua sắm của họ. Những mơ tả chi tiết vềhành vi và sở thích của khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn tạo ra mối liên kết giữasản phẩm/dịch vụ của bạn với khách hàng – những người thực sự quan tâm đến sảnphẩm/dịch vụ bởi ngay từ đầu, cách tiếp cận của doanh nghiệp là dành riêng cho họ.2. Xây dựng một chiến lược tạo ra những người có nhu cầuNhững người có nhu cầu là tối quan trọng để xây dựng mạng lưới khách hàngtiềm năng trong CRM. Nội dung tốt, các sự kiện hấp dẫn, các quảng cáo độc đáo vàcác cách tiếp cận khách hàng thân thiện đều là những cách hiệu quả để thực hiệnmục tiêu này. Người có nhu cầu là những người ghé qua website của doanh nghiệp,tải về nội dung, điều vào các mẫu thông tin liên lạc và gọi điện thoại đến công ty.Họ làm những điều này vì họ đã, đang và có khả năng nhận được giá trị từ sảnphẩm, dịch vụ của bạn. Chiến lược xây dựng những người có nhu cầu nên tập trungvào việc cung cấp giá trị cho người có nhu cầu hoặc khiến người đọc hiểu rằng họsẽ nhận được những giá trị đó (Implied Value). Doanh nghiệp có thể cung cấp giá trịđến người có nhu cầu thông qua việc đưa ra các nội dung hấp dẫn hoặc bạn có thểcung cấp cho họ những bản thu thập ý kiến hoặc dùng thử miễn phí sản phẩm củadoanh nghiệp.Implied Value là những giá trị nội hàm khi một người chưa từng trải nghiệmdịch vụ của bạn nhưng đã có ấn tượng tích cực về hoạt động của công ty qua nhữngphương thức Marketing truyền thống: Các quảng cáo, các sự kiện, phương thứctruyền miệng. Hãy xây dựng một chiến lượng rõ ràng tận dụng cả hai cách tiếp cậnđẻ mang đến những người có nhu cầu thực sự chất lượng cho công ty.3. Phối hợp hoạt động các phịng ban để nâng cao lợi nhuậnTích hợp việc sử dụng CRM với hoạt động các phòng ban trong cơng ty giúpích rất lớn cho việc quản trị hiệu quả hoạt động và phát hiện các xu hướng mới khi17 nó diễn ra. Khi CRM đi vào hoạt động, hãy chắc chắn rằng bạn thu nhận tất cảtương tác của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng với website công tynhư: Hoạt động tải về, xem trang chủ, các đăng kí nhận tin… Điều này giúp CRMcủa bạn linh hoạt và mạnh mẽ hơn trong mắt khách hàng. Tất cả các phịng ban sửdụng cùng một cơng nghệ sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động của mỗi bộ phận (Sales,Marketing, Customer Service), đồng thời tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiềnbạc. Điều này thường được thực hiện thơng qua việc sử dụng API (Giao diện lậptrình ứng dụng) và việc sử dụng nền tảng điện toán đám mây hoặc kết hợp cả haicách tiếp cận.4. Khuyến khích nhân viên sử dụng thường xuyênHãy đảm bảo tất cả nhân viên của doanh nghiệp đang sử dụng CRM theo cùngmột quy trình để thao tác với khách hàng tiềm năng, để ghi điểm với khách hàng cónhu cầu và để phối hợp với các bộ phận khác trong cơng ty. Việc bắt buộc mọingười sử dụng CRM có vẻ nghiêm khắc nhưng nó là cần thiết để đạt được sự thốngnhất trong việc thực hiện và ghi nhận lại sự tương tác với khách hàng của các phòngban trong cùng một hệ thống. Tính nhất quán trong việc sử dụng CRM không nhữnggiúp cơ sở dữ liệu sạch hơn, mạnh mẽ hơn và ít thời gian lãng phí vào các quy trìnhkhơng hiệu quả vì đội ngũ của bạn đang phối hợp để sử dụng CRM tốt nhất.5. Tích hợp tất cả hoạt động giao tiếp với khách hàng vào cùng một hệ thốngCRMĐể tận dụng tối đa giá trị của CRM, tất cả các trao đổi với khách hàng bao gồm:hoạt động bán hàng, hoạt động tiếp thị, dịch vụ khách hàng,… cần được tích hợp vàchuẩn hóa hồn tồn. Điều này có nghĩa là một khác hhàng tải eBook về và đã thảoluận phương án hợp tác với bộ phận Marketing của bạn trên CRM cũng nên làngười trao đổi với bộ phận Dịch vụ khách hàng trên cùng một hệ thống. Nhân viêncủa bạn sẽ có nhiều ưu thế trong các cuộc đàm phán nếu đã biết rõ về lịch sử tươngtác giữa khách hàng với công ty. Điều này sẽ giúp công ty giữ chân khách hàngtrong dài hạn. Việc tích các hoạt động giao tiếp với khách hàng mang lại hiệu quảcao nhất khi mọi nhân viên trong công ty tương tác với những khách hàng hiện tạivà khách hàng tiềm năng giống nhau.6. Thường xun tối ưu hóa hệ thốngPhân tích rất quan trọng đối với sự phát triển của CRM. Những báo cáo chi tiếtcó thể đưa ra một cách nhìn sâu sắc với những điều làm được và chưa làm được18 trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và mức độ hiệu quả của sự phốihợp giữa các phịng ban trong cơng ty. Việc xác định và phân tích các xu hướng ảnhhưởng đến lợi nhuận kinh doanh giúp giữ chân khách hàng, tạo người có nhu cầu,tiếp thị và các hoạt động kinh doanh khác hoạt động hiệu quả hơn. Hãy tùy chỉnhbáo cáo CRM của bạn để phù hợp với mục tiêu của công ty. Tập trung vào nhữngphần ảnh hưởng quan trọng đến việc kinh doanh và phần cơng tycó khả năng cungcấp giá trị tốt nhất đến khách hàngTỔNG KẾTSự nỗ lực hỗ trợ của Shopee từ góc độ người kinh doanh đến hỗ trợ người dùngvà người bán đã thực sự đạt hiệu quả và giúp nền tảng này phát triển rất tốt trongthời buổi đại dịch vẫn tiếp tục hoành hành. Trong tương lai, các chuyên gia dự báoShopee sẽ còn tiếp tục phát triển với hướng đi mới, trở thành trang thương mại điệntử số 1 tại Việt Nam cũng như thị trường Đông Nam ÁNhư vậy, hệ thống CRM của Shopee đã đem lại một phần thành công vang dộivà khẳng định vị thế của Shopee trong thị trường thương mại điện tử.Qua đó cácdoanh nghiệp có thể học tập mơ hình chiến lược CRM của Shopee,đặc biệt quantâm đến dịch vụ khách hàng để có thể phát triển doanh nghiệp của mình.1.2.3.4.TÀI LIỆU THAM KHẢO /> /> />Ths Lê Thị Thanh Châu(2020-2021),Quản trị quan hệ khách hàng,trường dulịch,Đại học Huế19 20

Tài liệu liên quan

• Xây dựng chiến lược kinh doanh máy tính để bàn của công ty cổ phần Huetronics từ năm 2005-2010
  • 97
  • 1
  • 9
• CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NHÀ Ở CAO CẤP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN ĐÔ THỊ VÀ KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG ĐÀ
  • 151
  • 914
  • 10
• Tiểu luận:CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO SẢN PHẨM NỒI Ủ CỦA CÔNG TY KIM HẰNG potx
  • 16
  • 1
  • 0
• Tiểu Luận: Thực trạng quan hệ lao động ở Công ty CP KLM Nghệ Tĩnh doc
  • 21
  • 2
  • 25
• Hoàn thiện triển khai chiến lược thâm nhập thị trường Hà Nội của công ty cổ phần đầu tư thương mại Nhân Hòa Hà Nội
  • 45
  • 499
  • 0
• hoạch định chiến lược marketing cho sản phẩm xi măng của công ty cổ phần vật tư hậu giang
  • 105
  • 613
  • 2
• CHIẾN lược KINH DOANH NHÀ ở CAO cấp của CÔNG TY cổ PHẦN đầu tư PHÁT TRIỂN đô THỊ và KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG đà (SUDICO)
  • 211
  • 591
  • 0
• Tiểu luận thực trạng quan hệ lao động ở công ty CP KLM nghệ tĩnh
  • 19
  • 372
  • 0
• Hoàn thiện triển khai chiến lược thâm nhập thị trường Hà Nội của công ty cổ phần đầu tư thương mại Nhân Hòa Hà Nội
  • 19
  • 473
  • 0
• MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC CHO VIỆC PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN NHẸ VIỄN THÔNG ĐẾN NĂM 2015
  • 122
  • 348
  • 1

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(387.07 KB - 20 trang) - Tiểu luận: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TRONG ĐẠI DỊCH COVID 19 Tải bản đầy đủ ngay ×