TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ LƯỢNG IUH - Tài Liệu Text - 123doc

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.docx) (105 trang)

Trang chủ

Kinh Doanh - Tiếp Thị

Quản trị kinh doanh

TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ LƯỢNG IUH

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (968.66 KB, 105 trang )

,;X,BỘCÔNG THƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH----------TIỂU LUẬNMÔN: KINH TẾ LƯỢNGĐỀ TÀI:PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINHVIÊN ĐỐI VỚI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌCCÔNG NGHIỆP TP.HCMGVHD: Th.S. HUỲNH ĐẠT HÙNGNHÓM: SPSS+AMOSLỚP HP: 210708304NĂM HỌC: 2015-2016TP.HCM, ngày 05 tháng 11 năm 2015DANH SÁCH NHÓMSTTHỌ VÀ TÊNMSSVMỨC ĐỘHOÀNTHÀNH1Đoàn Anh Cường13034541100%2Phan Khắc Dự13081531100%3Nguyễn Viết Huân13023921100%4Nguyễn Bình Minh13020841100%5Cao Quỳnh My13060661100%6Nguyễn Trần YếnNhi13085621100%7Mai Vĩnh Phát13015641100%8Vũ Thị Hà Phương13072831100%9Nguyễn Văn Quân13107031100%10Cao Xuân Sơn11Trần Thị Mai Thảo13061781100%12Bùi Huy Thông13049701100%13Võ Nhật Trường13024271100%14Nguyễn Văn Truyền13059811100%ĐIỂM CỘNG3100%Nhóm trưởngNguyễn Văn Truyền3LỜI CẢM ƠNTrên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗtrợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốtthời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, nhóm đã nhận đượcrất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của Quý Thầy Cô, Gia Đình và Bạn Bè.Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, nhóm xin gửi đến Quý Thầy Cô ở khoa QuảnTrị Kinh Doanh – Trường Đại Học Công Nghiệp TP. HCM đã cùng với tri thức vàtâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốtthời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, nhóm xin chân thành cảm ơn thầy Th.SHuỳnh Đạt Hùng – Giảng Viên trực tiếp hướng dẫn nhóm thực hiện bài nghiên cứunày và là Giảng Viên giảng dạy bộ môn kinh tế lượng, đã trang bị cho chúng emnhững bài học quý báu làm nền móng cho những nghiên cứu sâu hơn sau này.Bài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian gần 2 tháng. bước đầuđi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, tuy nhiênkiến thức của chúng em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránhkhỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, nhóm rất mong nhận được những ý kiếnđóng góp quý báu của Thầy để kiến thức của chúng em trong lĩnh vực này đượchoàn thiện hơn.Sau cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến BGH nhà trường,Quý Thầy Cô giáo đã tạo điều kiện và giúp đỡ chúng em hoàn thành tốt đề tài này.Xin gửi đến Quý Thầy Cô giáo và toàn bộ CBNV nhà trường, lời chúc sức khỏe dồidào và gặt hái được nhiều thành công.NHÓM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN.................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................……………….,ngày…..tháng…..năm 2015Giảng viên(Ký & ghi rõ họ tên)MỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNHDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒDANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮTSTTVIẾT TẮTGIẢI THÍCH1SVSinh viên2ĐHCN TPHCMĐại học công nghiệp thành phố HỒ CHÍ MINHTIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNGCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀITrung tâm thông tin - Thư viện Trường Đại học Công nghiệp Thành phố HồChí Minh là một đơn vị sự nghiệp trực thuộc Trường Đại học Công nghiệp Thànhphố Hồ Chí Minh có tổng diện tích sử dụng 4.500m2 gồm 05 tầng với 2.000 chỗngồi đọc, một phòng truy cập internet 127 máy tính dành cho sinh viên, giảng viênvà nhiều máy trạm phục vụ tra cứu thông tin tại các phòng đọc. Với mục tiêu hoạtđộng là tổ chức, khai thác, lưu trữ và cung cấp thông tin tư liệu trong các lĩnh vựckhoa học, công nghệ, kinh tế, xã hội, nhân văn...phục vụ cho công tác đào tạo vànghiên cứu khoa học của hơn 1.300 cán bộ, giảng viên và trên 70.000 sinh viên cáchệ cao đẳng, đại học và sau đại học cho 03 cơ sở của nhà trường.Chiến lược phát triển của Trung tâm Thông tin thư viện trường Đại Học CôngNghiệp Tp.HCM là tổ chức xây dựng Trung tâm theo mô hình một Trung tâmThông tin điện tử hiện đại.Trước mắt, Trung tâm Thư Viện tiếp tục phát triểnnguồn tài nguyên in giấy và điện tử, đẩy mạnh các hoạt động thông tin, mở rộngliên kết trao đổi với các đơn vị bạn, khai thác hiệu quả các phương tiện hiện đạinhằm phục vụ tốt hơn nữa các nhu cầu nghiên cứu khoa học, giảng dạy, học tập củacán bộ, giảng viên, sinh viên ĐHCN nói riêng và từng bước vươn ra đáp ứng cácnhu cầu thông tin tư liệu cho các đối tượng khác trong khu vực.Cùng với đó sự hài lòng về chất lượng của Thư viện sẽ đánh được mức độthành công mà Thư viện mang lại cho sinh viên. Đây được xem như là thước đochuẩn mực cho sự định hướng chiến lược phát triển của Trung tâm Thông tin thưviện trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM. Chất lượng dịch vụ mà Thư việnmang lại tốt sẽ thúc đẩy quá trình học tập của sinh viên, từ đó giúp nâng cao chấtPage 8|TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNGlượng đào tạo cũng như chất lượng đầu ra của Trường Đại học Công nghiệpTp.HCM.Xuất phát từ thực tiên nêu trên, nhóm của chúng em lựa chọn đề tài: “Phântích mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện Trường Đại học Công nghiệpTp. Hồ Chí Minh” để làm đề tài nghiên cứu. Chất lượng phục vụ của Thư viện nhưthế nào? Sinh viên có hài lòng về chất lượng phục vụ của sinh viên hay không? Đểtừ đó có cái nhìn tổng quan về Trung tâm Thông tin thư viện trường Đại Học CôngNghiệp Tp.HCM.1.2.•MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀIMục đích trước mắt: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với thư việntrường Đại học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh và tìm hiểu một số yếu tố ảnh•hưởng đến nhu cầu sử dụng thư viện của sinh viên.Mục tiêu sâu xa: Nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng1.3.•thư viện của trường Đại học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨUĐối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện trường•1.4.−Đại học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh.Khách thể nghiên cứu: sinh viên hệ ĐH chính quy – ĐHCN TPHCM.PHẠM VI NGHIÊN CỨUThời gian: nghiên cứu được thực hiện trong 2 tháng (tháng 9, tháng 10 năm−2015)Không gian: trường ĐHCN TPHCM tại địa chỉ: 12, Nuyễn Văn Bảo, P4, Q.−Gò Vấp, Tp.HCMLĩnh vực: giáo dục – thư viện trườngPage 9|TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG1.5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUNhóm sử dụng phương pháp phân tích so sánh và tổng hợp thông tin thứ cấptừ các tài liệu sẵn có trên hệ thống cơ sở dữ liệu để hình thành khung lý thuyết, môhình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.Nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kiểm định mô hình và cácgiả thuyết nghiên cứu. Mặc dù nhóm đặt trọng tâm là sử dụng phương pháp nghiêncứu định lượng để kiểm định giả thuyết, nhưng trước khi thực hiện nghiên cứu địnhlượng chính thức nhóm thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ để kiểm tra chuẩn hóa+thang đo và bảng hỏi.Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu và thảo luậnnhóm 10 thành viên. Nghiên cứu này nhằm xác định lại các biến và mối quan hệgiữa các biến trong mô hình lý thuyết, chuẩn hóa thuật ngữ, điều chỉnh và bổ sung+thang đo cho phù hợp bối cảnh và điều kiện của trường.Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện qua điều tra khảo sát.Nghiên cứu định lượng sơ bộ thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp thông quabảng hỏi chi tiết với một mẫu nghiên cứu nhỏ thuận tiện (30 sinh viên). Dữ liệu nàynhằm đánh giá sơ bộ, cũng như chuẩn hóa thuật ngữ và bổ sung thang đo cho phùhợp bối cảnh và điều kiện nhà trường. Điều tra định lượng chính thức được thựchiện bằng bảng hỏi chi tiết trên mẫu 150 sinh viên, thu thập thông tin cần thiết chonghiên cứu các dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo, kiểm định môhình và các giả thuyết nghiên cứu.Nhóm xử lý số liệu qua sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá giá trị, độ tincậy của thang đo và sử dụng hồi quy đa biến tuyến tính để kiểm định mô hìnhnghiên cứu và các giả thuyết.P a g e 10 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG1.6.−Ý NGHĨA THỰC TIỄNBài nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng−của SV về thư viện trường.Là cơ sở để đưa ra các biện pháp nhằm phát huy và nâng cao chất lượng thưviện của trường.− Góp phần vào những biện pháp năng cao chất lượng thư viện trường.1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀINgoài phần: kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, các nội dung chủ yếu củachuyên đề được trình bày ở 5 chương như sau:Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứuChương 2. Cơ sở lý thuyết liên quanChương 3. Phương pháp nghiên cứuChương 4. Báo cáo kết quả nghiên cứuChương 5. Kết luận và kiến nghịP a g e 11 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNGCHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN2.1.2.1.1.•CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUANKhái niệm về thư việnKhái niệm thư việnDanh từ thư viện (bibliotheque) xuất phát từ tiếng Hy Lạp biblio là sáchvà thêka là bảo quản, vậy nghĩa đen của thư viện là nơi tàng trữ và bảo quản sáchbáo.• Chức năng, vai trò của thư viện−Trước đây, trong quan niệm của nhiều người, Thư viện là nơi yên tĩnh đến ảm đạm,là kho chứa những cuốn sách cũ kỹ không chỉ hình thức sờn gáy, mờ chữ mà còncổ hủ cả về nội dung. Hình ảnh một thư viện với rất nhiều, rất nhiều các cuốn sáchđược xếp theo cỡ và cất kỹ trong kho vẫn còn khá phổ biến, độc giả phải qua nhiềuthủ tục mới được tiếp cận với sách, trong đó thủ tục mang tính nghiệp vụ nhất là hệthống tra cứu thường được tổ chức thiếu chính xác, mang tính chủ quan, thái độphục vụ thiếu nhiệt tình nếu không muốn nói là cửa quyền, cau có. Chính nhữngđiều đó tạo nên khoảng cách rất lớn giữa độc giả và sách, giữa độc giả và cán bộthư viện. Mỗi thư viện như một ốc đảo, không liên kết, không phối hợp với thư−viện bạn để tạo thành mạng lưới thư viện, bổ sung, chia sẻ thông tin cho nhau.Với cung cách như vậy, chỉ có người thầy, người nghiên cứu mới tìm đến thư viện.Kho kiến thức cứ thế mà ải mục theo năm tháng. Chúng ta thường gọi là nhữngcuốn sách chết, nằm lặng im trên giá. Sinh viên học theo lối “Thầy đọc sinh viênchép” bởi vì “học gì thi nấy” mà, cần gì tham khảo thêm cái gì ở đâu cho mất thời−giờ.Ngày nay, vai trò của thư viện đã thay đổi. Thư viện không chỉ là nơi giữ sách, thưviện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập và giảng dạy. Thưviện là nơi giữ gìn quá khứ và ngày mỗi ngày trở thành đường dẫn tới tương lai.P a g e 12 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG−Thư viện luôn được xem là trái tim tri thức của một trường Đại học. Nó được coi lànơi cung cấp nền tảng kiến thức cho công tác đào tạo, nghiên cứu và các hoạt độngphát triển khoa học công nghệ. Đến thăm một trường Đại học, tìm hiểu về quy mô,chất lượng đào tạo không thể không đến thăm quan thư viện. Nhìn vào hệ thống thưviện có thể có những đánh giá ban đầu về qui mô, chất lượng đào tạo thông qua cáctiêu chí: tính đa ngành đa nghề, tính cập nhật kiến thức và thông tin khoa học công−nghệ, tính hiệu quả của công tác đào tạo nghiên cứu,tính hiện đại...Trong khi phong trào thay đổi phương pháp giảng dạy được phát động từ Banchuyên môn công đoàn trường đã đem đến sự đổi mới về chất thông qua các bàigiảng và phương pháp giảng của các thầy giáo, cô giáo trong trường. Song song vớiđiều đó cần đẩy mạnh việc giáo dục ý thức, thái độ và cách học đúng, học hiệu quảcho sinh viên. Phải giáo dục, phải tuyên truyền cho sinh viên thay đổi phương pháphọc thụ động, đối phó. Phải tự học nhiều hơn, phải nghiên cứu sâu và rộng kiếnthức được nghe giảng từ thầy,cô. Do đó thư viện là điểm đến của sinh viên có tháiđộ học tập đúng đắn.2.1.2.•Lý thuyết về sự hài lòngKhái niệm về sự hài lòngCó nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sựhài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quảsau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâmtrạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏamãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Kháchhàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩmcủa công ty. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lýthuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và đượcP a g e 13 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNGdùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụhay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác độngđộc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảmnhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòngcủa khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trongsuy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịchvụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết địnhmua. (2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin kháchhàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thõa mãn đi đếnsự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụnày mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì màhọ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:−Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ−vọng của khách hàng.Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của−khách hàng.Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụngdịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.• Phân loại về sự hài lòng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng−thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòngmang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngàymột tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sựhài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệmlẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhàcung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củamình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trungP a g e 14 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNGthành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiềucải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ởchỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhàcung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên−hoàn thiện hơn.Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàngcó sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gìđang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởngcao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh−nghiệp.Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng cósự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó đểdoanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêucầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãnhoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầudoanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý•−−−−kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:Sự hài lòng đối với doanh nghiệpSự hài lòng về sản phẩm, dịch vụSự hài lòng đối với doanh nghiệpSự hài lòng về sản phẩm, dịch vụTrong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩmvà dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xétđánh giá của khách hàng về các phương diện khác. - Căn cứ vào các giai đoạn pháttriển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành 4 loại như sau:−Sự hài lòng trước khi muaP a g e 15 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG−−−Sự hài lòng trong khi mua hàngSự hài lòng khi sử dụngSự hài lòng sau khi sử dụng. Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầucủa khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở2.1.3.khách hàng.Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hànga. Chất lượng dịch vụChỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hàilòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụngmột dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõicủa mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh biến sốnày là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo nhưsự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm,chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) vềsản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sựtrung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customercomplaints).P a g e 16 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG−Sự mong đợi (Expectations)Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thôngsố đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượngcảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trướcđó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịchvụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết địnhmua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đócàng khó.−Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụngdịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễdàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhậncủa khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậyyếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi.−Giá trị cảm nhận (Perceived value)P a g e 17 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNGCác nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộcvào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhậnđối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉbằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng làchênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà kháchhàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó.−Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình vàmang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trungthành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với ngườikhác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sựthan phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với nhữngmong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản củadoanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với kháchhàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty.Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịutác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sựmong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thựctế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của kháchhàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sảnphẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trêncơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sởchất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trịcảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêudùng.P a g e 18 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNGb.Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụMô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Parasuraman là một trong những ngườiđi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Thành công của mô hình làmột bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượngdịch vụ. Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đóchính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệpDựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xâydựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.(1)Sự hữu hình (Tangibles)Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máymóc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thôngtin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trựcP a g e 19 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNGtiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: cáctrang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công tyđược xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng,sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.(2)Sự tin cậy (Reliability)Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹnsẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanhnghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thựchiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào.(3)Sự phản hồi (Responsiness)Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lýhiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấpdịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trongcông ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó mộtcách nhanh chóng. Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữungvấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.(4)Sự đảm bảo (Assurance)Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảmnhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong tháilịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sửdụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. khách cảmthấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giảiđáp những thắc mắc một cách chi tiết.(5)Sự đồng cảm (Empathy)P a g e 20 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNGSự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúpcho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến kháchđiều tâm niệm. hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gianthuận tiện.Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984) Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ đượcxem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional ServiceQuality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượngdịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image). Nhưvậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượngchức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (mô hình FTSQ).P a g e 21 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNGCHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứuNC sơ bộThang đo nhápCơ sở lý thuyếtNC chính thức--Phỏng vấn nhóm: N=10Khảo sát thử: N= 50Thang đo chính thứcĐiều chỉnhThang đoN = 219Thống kê mô tả- Loại các biến có hệ số tương quan nhỏ- Kiểm tra hệ số cronbach’s AlphaCronbach’s AlphaPhân tích nhân tốkhám phá (EFA)▪ Loại các biến có trọng số EFA nhỏ▪ Kiểm tra các yếu tố tính được▪ Kiểm tra phương sai tính đượcPhân tích nhân tốkhẳng định CFAMô hình hiểuchỉnhNhận xét và kiếnKiểm định: BootstrapMô hình SEMnghịPhân tích đa nhómP a g e 22 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG3.2.MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU3.2.1.Quy trình nghiên cứuBước 1: Xây dựng và điều chỉnh thang đoThang đo được sử dụng phổ biến để đo lường kỹ năng hoạt động nhóm làthang đo SERVQUAL. Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sởđể nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên, mỗi trường có những đặc thù riêng và cách đào tạocũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đoSERVQUAL có thể không phù hợp với trường. Do đó nghiên cứu sơ bộ được thựchiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến kỹnăng hoạt động nhóm của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM. Lần 1:Thảo luận và trao đổi với nhóm 10 sinh viên hiện đang theo học khối ngànhkinh tế trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, qua đó ghi nhận ý kiến đóng gópcủa những sinh viên này. Lần 2:Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi chi tiết với một mẫu nghiên cứu nhỏthuận tiện (30 sinh viên). Dữ liệu này nhằm đánh giá sơ bộ, cũng như chuẩn hóathuật ngữ và bổ sung thang đo cho phù hợp bối cảnh và điều kiện nhà trường. Kết quả:-Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì 4 nhân tố của mô hình mứcđộ hài lòng của SV về thư việ trường được đồng tình.-Các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 19 thang đo của 4 nhân tố tác động đếnmức độ hài lòng của SV và 3 thang đo cho việc đo lường mức độ hài lòng chungcủa sinh viên đối với thư viện trường ĐH Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.P a g e 23 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNGBước 2: Nghiên cứu chính thức-Dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác định và bảng câuhỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert (1932).-Sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Cỡ mẫu càng lớn càng tốt, nhưng phảiđảm bảo số mẫu tối thiểu. Theo Hair & ctg (1998), trong phân tích nhân tố EFA,cần 5 biến quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Vậy với19 biến quan sát, nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu phải là:19 * 5 = 95. Nhóm nghiên cứu quyết định lấy mẫu là 150 để độ tin cậy thang đođược cao hơn và phù hợp với khả năng về tài chính và thời gian của nhóm.-Sau khi có được bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách inhơn 180 bảng khảo sát và thực hiện khảo sát tới các sinh viên trường Đại học Côngnghiệp TP.HCM. Trong quá trình khảo sát, tiến hành làm sạch dữ liệu ban đầu saukhi thu bảng câu hỏi về.Bước 3: Xử lý dữ liệu-Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được.-Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.-Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.-Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ cácbiến không phù hợp- Phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏcác biến không hợp lệ và phân tích nhân tố khằng định CFA để loại các biếncó hệ số tải nhân tố tiềm ẩn thấp.- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mô hình. Kiểm tragiả thiết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biếnphụ thuộc.P a g e 24 |TIỂU LUẬN MÔN: KINH TẾ LƯỢNG3.2.2.Mô hình nghiên cứuCó sự tương thích trong các biến nghiên cứu của các mô hình nghiên cứu củacác tác giả đi trước và các biến cần nghiên cứu của đề tài, do đó, mô hình nghiêncứu của các tác giả trước có sự thích hợp để sử dụng làm nền tảng cho việc nghiêncứu nhằm đạt các mục tiêu đặt ra. Tuy nhiên, có những sự điều chỉnh trong các biếnđể bám sát và phù hợp với đề tài. Nhận thấy có những điểm chung trong các biếnmới được định hình và việc tập hợp các điểm chung này để tạo ra biến mới sẽ tạosự dễ hiểu, cụ thể hóa hơn cho người đọc và đối tượng khảo sát, các biến mới đượcđịnh hình ở trên sẽ được phân nhỏ và gộp lại với nhau. Như vậy, “mức độ hài lòngcủa sinh viên đối với thư viện Trường Đại học Công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh”sẽ được đánh giá qua các biến sau:Sách báoNguồn1Chất lượng sách tốt, nguồn cung cấp Thảo luận nhómđáng tin cậy2Số lượng sách chuyên ngành nhiềuThảo luận nhóm3Thể loại sách, báo phong phú, đadạngThảo luận nhóm4Sách báo được sắp xếp khoa học, dễtìm5Mức độ cập nhật sách báo thườngxuyên“ Đánh giá mức độ hài lòng củasinh viên K44 – hệ chính quy đốivới thư viện trường Đại học KinhTế Huế”. Tác giả: nhóm Nguyễn thịMỹ Hồng, Nguyễn thị Hiền,Nguyễn thị Nga, Nguyễn thị HoaLài năm 2002Bộ phận quản lýP a g e 25 |

Tài liệu liên quan

Tiểu luận môn kinh tế lượng - Giá nhà ở tại thành phố Hồ Chí Minh
- 15
- 1
- 7
Tiểu luận môn kinh tế lượng - phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến điểm trung bình học tập của sinh viên
- 9
- 2
- 52
Tiểu luận môn kinh tế lượng vấn đề Xu hướng mua hàng qua mạng của người dân thành phố Hồ Chí Minh
- 17
- 1
- 3
Tiểu luận môn kinh tế lượng vấn đề nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định quay trở lại khám bệnh ở cơ sở y tế công khi đã từng khám bệnh ở đó
- 18
- 1
- 6
Tiểu luận môn kinh tế lượng vấn đề về Các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí học tiếng Anh
- 10
- 2
- 4
Tiểu luận môn kinh tế lượng vấn đề về Các yếu tố ảnh hưởng đến giá phòng trọ cho sinh viên ở khu vực làng Đại học Linh Trung – Thủ Đức
- 13
- 2
- 9
Tiểu luận môn kinh tế lượng vấn đề về Xây dựng mô hình dự đoán tiền đạo đoạt danh hiệu Chiếc giày vàng châu Âu
- 15
- 1
- 0
TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ VĨ MÔ potx
- 1
- 994
- 9
Tiểu luận môn kinh tế lượng chủ đề "sự ảnh hưởng của các yếu tố đến điểm trung bình" docx
- 19
- 2
- 3
tiểu luận môn kinh tế lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chi phí hút thuốc lá trung bình một ngày của nam giới
- 5
- 669
- 2