Tiểu Luận Môn Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel - Tài Liệu Text

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.doc) (44 trang)

Trang chủ

Kinh tế - Quản lý

Quản trị kinh doanh

Tiểu luận môn marketing dịch vụ khách sạn rex hotel

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.26 MB, 44 trang )

Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngContentsContents......................................................................................................................................................1LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................................1CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN REX...............................................2CHƯƠNG 2: CÁC ĐỀ XUẤT CHO REX TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX.............................................37KẾT LUẬN...................................................................................................................................................40TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................................41Phần 1: Thông tin chung............................................................................................................................42Phần 2: Thông tin về dịch vụ khách sạn.....................................................................................................42Phần 3: Các yếu tố của dịch vụ khách sạn, ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hạng ..............43LỜI MỞ ĐẦUNgày nay, với chính sách mở cửa của Việt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tưnước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịchphát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới. Với mục tiêu đưa ngành kinh doanhkhách sạn du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trên thị trường cả nước nói chung vàthị trường TP. Hồ Chí Minh nói riêng đã xuất hiện rất nhiều khách sạn với đủ cấp hạng.Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực kinhdoanh Khách sạn. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môitrường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịchvụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các loại hình dịch vụ.Do đó, việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề về lí luận và thực tiễn về hoạt độngmarketing tại các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài sẽ giúpchúng ta có thể tìm ra các giải pháp thích hợp nhằm liên tục hoàn thiện, đáp ứng đượcđầy đủ các nhu cầu từ khách hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn.Với những lý do trên, nhóm đã chọn đề tài “Phân tích hoạt động marketing dịch vụ củakhách sạn Rex”Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài gồm 2 chương:Chương 1: Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn RexChương 2: Các đề xuất cho Rex trong hoạt động marketing mixTrang 1Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngCHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦAKHÁCH SẠN REXI. TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM1. Cơ sở hạ tầnga. Số lượngĐể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở, nhiềudoanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tạiTP.HCM. Theo Sở VH-TT-DL TP.HCM, tháng 09/2012, cả nước có đến 12.500 cơ sởlưu trú với 250.000 phòng, trong đó có 53 khách sạn 5 sao, 127 khách sạn 4 sao và 271khách sạn 3 sao. Số lượng khách sạn đang tăng trưởng mạnh mẽ ở những trung tâm dulịch như Đà Nẵng, Khánh Hòa, Quảng Nam. Số lượng khách sạn ở Quảng Ninh cũngtăng đột biến sau khi vịnh Hạ Long được bình chọn là 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiên củathế giới.Theo Sở VH-TT-DL TP.HCM, tổng lượng khách quốc tế đến thành phố trong năm 2015ước đạt 81,1%. Khách quốc tế là nguồn khách lớn nhất trong vòng 3 năm qua, chiếmkhoảng 80% đến 83% tổng số khách du lịch. Năm 2015, tỷ trọng khách quốc tế giảm nhẹkhoảng 2% xuống còn 81%, tương ứng với mức tăng của tỷ trọng khách nội địa Phân tíchvề vùng miền cho thấy tỷ trọng khách Việt ở khách sạn cao cấp thuộc khu vực phía Namvà phía Bắc tăng lên lần lượt 5,2% và 8,3% nhưng lại giảm 6,4% ở khu vực Miền Trungvà Tây Nguyên.b. Giá phòngTrang 2Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công Dũngo .Trong năm 2015, phân tích giá phòng bình quân theo Xếp hạng sao chothấy các khách sạn 4 sao đã giảm 17,1%, từ 87,2 Đô la Mỹ xuống còn 72,3Đô la Mỹ. Trong khi đó, giá phòng bình quân của khách sạn 5 tăng 1,2%lên 111,4 Đô la Mỹ, tuy nhiên mức này vẫn còn thấp hơn so với giá phòngbình quân năm 2013.o Xét theo vùng miền, cả ba vùng đều có giá phòng trung bình hàng nămgiảm so với năm trước. Khu vực phía Bắc giảm thấp nhất với 6%, giáphòng trung bình hai khu vực còn lại, miền Trung & Tây Nguyên và miềnNam, giảm lần lượt là 14,4% và 12,6% trong năm 2015. Tổng quan trungbình giá phòng hàng năm của các khách sạn cao cấp giảm đáng kể 11,3% từ98 Đô la Mỹ năm 2014 xuống còn 87 Đô la Mỹ trong năm 2015. Trong 6tháng đầu năm 2015, số lượng du khách giảm mạnh trong khi lượng kháchsạn mới tham gia thị trường tiếp tục tăng, vì vậy các khách sạn đã thực hiệncác chương trình khuyến mãi để thu hút du khách, dẫn đến giá phòng trungbình giảm trong năm qua.c. Doanh thu− Doanh thu khách sạn bao gồm bộ phận phòng, dịch vụ nhà hàng và các dịch vụkhác (bao gồm thu nhập từ trung tâm spa, tiệc, hội nghị…) Doanh thu bộ phậnphòng luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Năm 2015, doanh thu bộphận phòng chiếm 59%, tăng 2,5% so với năm 2014. Doanh thu bộ phận nhà hàngkhá ổn định trong 3 năm qua với tỉ trọng dao động từ 32% đến 32,4%. Doanh thutừ hoạt động khác tăng nhẹ khoảng 2,1%, đóng góp 9,1% vào tổng doanh thu năm2015.Trang 3Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng2. Mục đích lưu trú :Khách hàng của thị trường khách sạn khá đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau khiquyết định sử dụng dịch vụ của một khách sạn. Trong đó, tại TP. HCM, có hai nguyênnhân chủ yếu khi một khách hàng quyết định lưu trú tại khách sạn là: MICE và giải trí,mục đích này phần lớn bị tác động bởi 2 yếu tố cơ bản:− Thứ nhất, TP.HCM là trung tâm kinh tế lớn nhất nước− Thứ hai, ngành du lịch và giải trí tại TP.HCM phát triển khá mạnh.Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn TP.HCM,tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại là khách hàng nội địa vàkhách hàng nước ngoài để phân tích tình hình.a. Khách hàng trong nướcLà lượng khách hàng mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạnTP.HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăngTrang 4Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công Dũngmạnh qua các năm. Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần khách nộiđịa sử dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm ăn đếnthành phố.b. Khách hàng nước ngoàiTrong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và TP.HCMnói riêng đều tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với năm 2008 (năm 2009 đạt 3,7triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Riêng năm 2010 có đến hơn 5triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34,8% so với năm 2009). Trong đó, tỉ lệ lượtkhách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đến Việt Nam. Điềunày cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhu cầu về du lịch vàlưu trú tại TP.HCM rất cao.Nguồn: Tổ chức Tư vấn quốc tế Savills.Nhìn chung, khách du lịch cá nhân, khách theo đoàn và khách thương nhân vẫn tiếp tục lànhững phân khúc nổi bật. Ba thành phần khách này chiếm hơn ba phần tư (78%) tổng sốkhách lưu trú tại các khách sạn cao cấp năm 2015. Khách theo đoàn và khách thươngnhân đóng góp lần lượt 80% và 75% tổng lượng khách du lịch của khách sạn 4 sao và 5sao. Tỷ trọng của khách du lịch cá nhân năm 2015 chiếm hơn một phần ba tổng số dukhách và tương đương với tỷ trọng gộp lại của khách thương nhân, khách dự hội nghị,khách từ cơ quan nhà nước và khách khác. Phân tích theo Xếp hạng sao cho thấy cơ cấuTrang 5Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công Dũngthành phần khách của khách sạn 4 sao và 5 sao khá tương tự nhau; ngoại trừ khác biệtkhông đáng kể giữa du khách theo đoàn và khách thương nhân. Du khách theo đoàn vàkhách thương nhân của khách sạn 4 sao nhiều hơn khách sạn 5 sao lần lượt là 4% và1,5%II. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX1. Quá trình hình thành và phát triểnKhách sạn Rex hội tụ rất nhiều yếu tố thuận lợi về mặt du lịch như cách ga Sài Gòn 5kmvà sân bay Tân Sơn Nhất 7km, nằm cạnh tòa nhà UBND Thành phố và cách không xacác điểm văn hóa - du lịch, thương mại nổi tiếng của Tp. Hồ Chí Minh như: Nhà hátThành phố, Dinh Thống Nhất, Nhà thờ Đức Bà, Chợ Bến Thành, Vincom Center.Với nhiều người, nhất là khách quốc tế, khách sạn Rex là một sản phẩm rất riêng củangười Việt Nam, bởi đây là một tác phẩm kiến trúc mang đậm bản sắc văn hóa Việt,được kết hợp một cách hài hòa, trang nhã và sang trọng trên nền tổng thể của lối kiến trúcHậuhiệnđại.Hình thành từ những năm 1900, Rex lúc đó là một gara sửa chữa xe hơi của người Pháp.Đến năm 1959, ông bà Ưng Thi, một gia đình hoàng phái thuộc hàng thúc bá với cựuhoàng Bảo Đại, đã mua lại gara sửa chữa xe ô tô này và kiến tạo thành một cao ốc sáutầng. Đến năm 1960, tòa cao ốc này được Trung tâm Văn hoá Mỹ thuê để đặt thư việnAbraham Lincoln tại tầng trệt. Từ năm 1962, Sở Thông tin của Mỹ tiếp tục thuê lại và nóđã trở thành một căn cứ thu nhận, truyền thông bề thế nhất ở Sài Gòn thời bấy giờ. Rồitoàn bộ tòa cao ốc lại được đổi tên thành thương xá Rex vào năm 1973 với cơ ngơi gồmba rạp chiếu bóng, một nhà hàng cafeteria và một vũ trường nổi tiếng nhất Đông Nam Á.Đến tháng 9/1976, hơn một năm sau khi đất nước thống nhất, Tổng Công ty Du lịch SàiGòn (Saigontourist) tiếp nhận thương xá Rex và đổi tên thành Khách sạn Bến Thành.Trang 6Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngNăm 1990, sau nhiều đợt chỉnh trang mở rộng, khách sạn lấy lại tên Rex và chọn biểutượng là chiếc vương miện - ngôi Vương. 5 năm sau Rex được Tổng cục Du Lịch phongcấp trở thành khách sạn 4 sao. Đến tháng 7/2008, khách sạn Rex chính thức đạt tiêuchuẩn 5 sao với kinh phí đầu tư 300 tỉ đồngNgoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Rex đã nhận được rất nhiều giải thưởng:− Giải thưởng Khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam do Tổng cục Du lịch (Bộ Vănhóa – Thể thao & Du lịch) phối hợp với Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng vàongày 9/7/2016.− Ngày 16-3-2014 tại Hà Nội, Khách sạn Rex đã vinh dự nhận giải vàng chất lượngquốc gia năm 2014 do Thủ tướng Chính phủ trao tặng.− Ngày 4/12/2013 tại Hà nội, khách sạn Rex (Bến Thành) đã vinh dự được Ban tổchức trao tặng cup và bằng chứng nhận danh hiệu Khách sạn 5 sao hàng đầu ViệtNam năm 2013.− Giải thưởng về năng lượng môi trường khách sạn năm 2013 được vinh danh làkhách sạn xanh Asean (Asenan Green Hotel Award)− Thương hiệu vàng Mê kông 2012 cho khách sạn nói chung và Doanh nhân Tâm Tài 2012 cho doanh nhân Tào Văn Nghệ nói riêngHiện tại, cơ ngơi của Rex gồm có 335 phòng ngủ, 5 nhà hàng, 1 sân vườn, 1 câu lạc bộtrò chơi điện tử có thưởng, 1 spa cao cấp, hệ thống 11 phòng hội nghị với các trang thiếtbị hiện đại, chuỗi cửa hàng thời trang nổi tiếng, các văn phòng cho thuê và 2 tầng hầm đểxe. Trong đó, ở khu mới có 1 phòng Tổng thống, dành riêng cho nguyên thủ quốc gia.Ngoài ra, khách sạn Rex còn là lựa chọn của nhiều khách hàng cho loại hình hội nghị, hộithảo (MICE). Điển hình như việc khách sạn Rex đã tổ chức thành công Hội nghị Diễnđàn Du lịch Á - Âu (ASEM) năm 2008 với sự tham dự của 40 nguyên thủ và nhiều quanchức đến từ nhiều nước trên thế giới. Trước đó, vào năm 2003, khách sạn Rex cũng vinhdự được chọn làm "tổng hành dinh" tại phía Nam cho đội tuyển các nước sang Việt Namtham dự SEA Games 22. Và đến nay, Rex tiếp tục là địa điểm được nhiều tổ chức trongvà ngoài nước chọn làm nơi tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn…2. Khách hàng mục tiêu− Nghề nghiệp: Doanh nhân− Quốc tịch: chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau hầu hếtchủ yếu là ở các nước Châu Á: như Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan,Hồng Kong, Malaysia, Singapore, Thái Lan, Campuchia…− Phong cách âm nhạc: rất khác biệt và đa dạng− Thu nhập: cao > 3000 USD− Số ngày thưởng lưu trú tại khách sạn: 1 – 3 ngàyTrang 7Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngIII. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX – TRONG VIỆC THỎAMÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN REXNhóm đã làm 1 khảo sát về dịch vụ của khách sạn REX trong việc thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng.Cuộc khảo sát này dùng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu thuậntiện. Đối tượng là những khách hàng đang (đã từng) lưu trú tại Rex hotel.Với phương pháp thu thập thông tin là phỏng vấn trực tiếp khách hàng nên rất tốn thờigian và kinh phí. Vì thế, cỡ mẫu trong lần nghiên cứu chính thức được chọn là 40 người.Sau đây nhóm xin được phân tích hoạt động marketing 7P của khách sạn Rex kết hợpvới phân tích kết quả nghiên cứu qua khảo sát.Thu nhậpFrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid 30 trieu - 60trieu1025.025.025.060 trieu - 90trieu2357.557.582.5tren 90 trieu717.517.5100.040100.0100.0TotalTrang 8Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngBảng 3.1. Thu nhập khách hàngNghề nghiệpFrequencyPercentValid Kinh teValidPercentCumulativePercent2152.552.552.5Giao duc410.010.062.5Khoa hoc congnghe922.522.585.0Xay dung615.015.0100.040100.0100.0TotalTrang 9Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngBảng 3.2. Nghề nghiệp khách hàngNhìn vào bảng 3.1 và 3.2 có thể thấy thu nhập của khách hàng khảo sát – khách hàng củaREX đa phần làm trong ngành kinh tế và có thu nhập trên 60 triệu đồng 1 tháng. Đâycũng là nhóm khách hàng mục tiêu của Rex.Descriptive StatisticsMinimu MaximummNcam nhan chung vedich vu luu tru tai RexValid N (listwise)4025MeanStd.Deviation3.47.87740Bảng 3.3. Cảm nhận chung về dịch vụ lưu trú tại RexMức độ hài lòng chung của khách hàng về khách sạn là 3.47 ở mức khá, so với trungbình 3.0 (thang đo likert 5 điểm thì mức trung bình là mức 3).Trang 10Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngThang đo chính dùng trong cuộc khảo sát này là thang đo Likert 5 điểm – tại phần 4.CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘTHỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.Đây là thang đo phù hợp với việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về các biến cụ thểđược phát biểu dựa trên các tiêu chí về chất lượng của các tác giả Zeithaml, Parasuraman,Berry và David Garvin. Thang đo cho từng yếu tố được liệt kê trong bảng mã hóa dữ liệusau:CâuBiếnDiễn giảihỏiMarketing Mixtương đươngtươngThangđođươngC2.111Phòng KS chất lượng tốtProductScaleC2.212Dịch vụ ăn uống tốt1-ScaleC2.313Dịch vụ mua sắm, giải trí tốtC2.414Phương tiện vận chuyển tốtC2.515Hồ bơi rộng rãi, thoáng mátScaleC2.616Phòng tập gym, massage thoáng, đẹpScaleC2.717Giá cả dịch vụ của khách sạn hợp lýPriceScaleC2.818Đặt phòng dễ dàng, đơn giản, nhanh chóngPlaceScaleC2.919Hoạt động tri ân và khuyến mãi khách hàng tốtPromotionScaleC2.1020Truyền thông, PR của khách sạn tốtScaleC2.1121Nhân viên quan tâm, làm yên long khách hàngScaleC2.1222Nhân viên có trang phục lịch sựC2.1323Nhân viên than thiện, phục vụ tận tình chu đáoC2.1424Khách sạn đạt tiêu chuẩn cơ sở vật chất tốtScale3-ScalePeople4-ScaleScalePhysicalScaleEvidenceTrang 11Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngC2.1525Môi trương, cảnh quan thoáng mátScaleC2.1626Không gian rộng rãi, thiết ké bắt mắtScaleC2.1727Khách sạn đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tìmScaleC2.1828Đảm bảo riêng tưScaleC2.1929Đảm bảo an toàn, an ninhScaleC2.2030Cung cấp dịch vụ nhanh chóngC2.2131Quy trình đặt phòng dơn giản, nhanh chóngScaleC2.2232Quy định nhận, trả phòng rõ rang, dễ hiểuScaleC2.2333Thanh toán nhanh chóng, hinh thức đa dạngScaleProcessScale1. Product – Sản phẩmNhu cầu của khách hàng mục tiêuKhách hàng là những doanh nhân nướcngoài có thu nhập khá cao (>3.000USD),thường lưu trú tại Việt Nam từ 1 – 3 ngàynên họ cần một nơi ở tiện lợi, an toàn vàsang trọngDịch vụ khách sạn Rex đáp ứngKhách sạn cung ứng hệ thống phòng ở rấtsang trọng với 335 phòng cao cấp tiêuchuẩn 5 sao với những tiện nghi như tiệnnghi phòng tắm sang trọng. Truyền hình vệtinh bao gồm các kênh phim ảnh miễn phí24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnhgiường ngủ, dụng cụ pha trà và cà phêtrong phòng, nước suối miễn phí, bàn ủi vàghế ủi, hệ thống máy điều hòa tự độngtrong phòng.Vì là doanh nhân nước ngoài đến từ nhiều Rex cung cấp 4 nhà hàng lớn phục vụ từnơi khác nhau nên phong cách ẩm thực của 24/24 phục vụ món ăn đủ các món ăn Âu,họ cũng khá đa dạng, đặc biệt là họ rất Á, Phi, hồi giáo, với đủ màu da và ngônmuốn thưởng thức về ẩm thực Việt Namngữ khác nhau− Nhà hàng hoa mai phục vụ nhiềumón Á – Âu rất đa dạng, ngoài raHoa Mai còn đưa các chương trìnhbuffet để phục vụ khách hàng.− Nhà hàng cung đình: Nhà hàng nấuăn theo phong cách cổ điển tạo chobạn những trải nghiệm khó quên.Cóthể khai vị bằng món Chạo Tôm nổitiếng. Còn có thực đơn từ 6 đến 9Trang 12Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngSử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuậnlợi cho công việcSử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũngnhư hướng dẫn đường đi khi cầnĐảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sảncá nhânMua sắmGiao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đốimón theo kiểu những bữa ăn Hoàngtộc ngày xưa. Ngoài ra, du khách cóthể được thưởng thức một loại rượuđược làm theo công thức thời vuaMinh Mạng− Teppan Yaki & Sushi bar: phongcách ẩm thực của xứ sở hoa anh đàovà shushibar được thiết kế theokhông gian mở tại đây du khách cóthể ngắm cảnh sống nhộn nhịp vàsôi động của TP.HCM lúc về đêm.− Nhà hàng Rooftop Garden : cókhông gian rộng rãi, lịch sự, sangtrọng, chuyên phục vụ các món Âu Á do đầu bếp kinh nghiệm chế biếnhương vị hấp dẫn.view rất đẹp, cóthể ngắm cảnh phố phường Sài Gònvề đêm. Cuối tuần có live musicphục vụ khách hàng.− Rose Garden: là một trong nhữngkhông gian ngoài trời với khu vườnnhiệt đới và thác nước tuyệt đẹpcùng với những món cocktail ngontuyệt đem lại không gian thư giãnthoải mái cho mọi khách hàng− Paradise Coffee Lounge: nằm ngaygiữa lòng khách sạn Rex, một khônggian lý tưởng cho những buổi họpmặt ăn trưa, gặp gỡ bạn bè, đối tác.Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tếtrong phòng. Hệ thống truy cập InternetWi-Fi miễn phí toàn khách sạnRex cung cấp dịch vụ đưa đón từ sân bayvề khách sạn, và ngược lại từ khách sạn rasân bay.Khách sạn cung cấp một hệ thống thiết bịan toàn như: hệ thống khóa điện tử, két sắtđiện tử trong phòng, hệ thống báo cháy vàchữa cháy tự động.Hệ thống cửa hàng mua sắm bậc nhất thếgiới sẽ đêm lại sự thích thú cho khách hàngVới hệ thống Lobby Lounge, Pool Bar,Trang 13Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công Dũngtác, tham gia nhómSushibar thì đây sẽ là nơi gặp gỡ, kết bạn,tìm thêm đối tác, xả stress sau những giờlàm việc căng thẳng.Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: Hệ thống phòng tiệc, hội nghị sang trọngphòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội của Rex: Rex có thực đơn tiệc đa dạng,nghị…tiêu chuẩn caophong phú. Có thể lựa chọn từ tiệc tối, tiệctrà “Tea lounge”, tiệc cocktail “RoseGarden” đứng đến bữa ăn có nhiều mónmang đậm nét văn hóa vùng miền. Kháchsạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ liênquan như: dịch vụ thư ký cao cấp, tổ chứchội thảo, hội nghị và tiệc chiêu đãi trangtrọng với sức chứa lên đến 1000 người sẵnsang đáp ứng nhu cầu quý kháchThư giãn, giải trí sau giờ làm việcCâu lạc bộ Pingo club là trung tâm trò chơiđiện tử có thưởng hiện đại, giúp cho kháchhàng có thể thư giãn sau giờ làm việc.Tập thể dụcRex cung cấp hồ bơi sang trọng, tách biệtvà riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời của Rexlà địa điểm lý tưởng để thư giãn với quánbar nhỏ phục vụ thức uống mát và thức ănnhẹ. Khu vực quanh hồ bơi có nhiều câyxanh cho bóng râm.Phòng tập thể dục, thể hình cao cấp, phòngtập được trang bị máy móc nhập khẩu hiệnđại, mở cửa suốt 24 giờ dành cho tất cảkhách lưu trú tại Rex. Huấn luyện viên củaphòng tập với chuyên môn cao, nhiều kinhnghiệm sẵn sàng trợ giúp mọi hoạt độngcủa bạn một cách hiệu quả nhất.− Là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam giờ đây Rex còn là “Một trong25 khách sạn tốt nhất châu Á” và 10 năm liên tiếp được hiệp hội du lịch bình chọn.Vậy điều gì tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Rex đã đem lại những gì hiện đại vàtiện nghi nhất đến cho khách hàngs.− Khách hàng mục tiêu của Rex chính là những doanh nhân mà tập trung chủ yếuvào nhóm doanh nhân có thu nhập cao. Đây là nhóm khách hàng chịu chi nhưnglại rất khó tính và có những đòi hỏi cao. Vì vậy sản phẩm của Rex phải thực sự tốt.− Rex phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là: nhóm phòng ở tầngSignature dành cho khách VIP và nhóm phòng không ở tầng Signature – phòngTrang 14Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngDeluxe dành cho các doanh nhân thông thường. Các nhóm phòng này đều đáp ứngđược hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí.− Để đảm bảo yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và giấc ngủngon cả hai nhóm: phòng đều có một số đặc điểm chung:o Về phòng ốc: với kích thước phòng tối thiểu là 38,5m 2 được đánh giá là khárộng rãi thoải mái. Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Rexsẵn sàng đáp ứng.o Về đồ dùng: khách hàng không thể phàn nàn về những đồ nội thất ở đây.Chúng luôn là những sản phẩm tốt nhất. Từ vật dụng nhà tắm cho tới chiếcgiường ngủ, tất cả đều tạo sự thoải mái sang trọng. Khách sạn phải luôn chútrọng đến những chi tiết dù là nhỏ nhất để khách hàng thật sự thoải mái vàyên tâm có giấc. Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về giấc ngủ củamình dưới bàn tay chăm sóc của Rex. Rex quan tâm từ chiếc gối đến cáinệm khách hàng dùng. Rex giới thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối đượcthiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn và khỏe khoắn cho mọi khách lưutrú. Trong “thực đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa chọn: gối long ngỗngnguyên chất, gối cao su thiên nhiên, gối vỏ đậu, gối ôm dài, gối hạt gòntổng hợp, gối cao su thiên nhiên hai tầng. Ngoài ra, “thực đơn” gối còn cóthêm lựa chọn là Nệm cao su thiên nhiên.Trang 15Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng− Rex còn cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh giườngđảm bảo giấc ngủ của khách hàng. Ngoài ra, Rex còn cung cấp những vật dụngnhư: nôi em bé, nước suối miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng,tivi LCD vệ tinh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịchvụ cần thiết như:o Bảo vệ trực 24/24o Phục vụ tại phòng 24/24o Dịch vụ giặt ủi cao cấpo Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24− Rex đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để là kháchsạn của doanh nhân thì Rex cần có những quan tâm nhiều hơn nữa. Vì vậy, hainhóm sản phẩm phòng ở của Rex: phòng ở tầng Rex Suite, và phòng không nằmở tầng Rex Suite phải tạo được khác biệt.o Tầng không phải Rex Suite , đối tượng mà Rex muốn hướng tới nhữngdoanh nhân thông thường nên Rex cung cấp những gì cơ bản nhất giúp họdễ dàng làm việc. Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến (tiện lợi cho những doanh nhân làngười nước ngoài) Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn với tốc độtruy cập nhanh giúp họ làm việc, gửi tài liệu Hệ thống khóa điện tử (hiện đại và an toàn) Két sắt điện tử trong phòng (doanh nhân an tâm cất giữ những vậtdụng quan trọng mà họ mang theo)Trang 16Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động (đảm bảo an toàn chokhách hàng) Quầy bar mini (họ có thể vừa uống rượu vừa bàn công việc) Bàn ủi và ghế ủi. Tuy nó chỉ là vật dụng nhỏ bé nhưng nó cho thấysự chu đáo cảu khách sạn. Sẽ là không thiếu thứ gì cho chuyện côngtác của khách hàng.o Trên đây mới chỉ là sản phẩm phòng Rex Suite, sản phẩm chính của kháchsạn là những phòng “Executive Suite”. Những loại phòng này hoàn toàn cóthể đáp ứng nhu cầu của những doanh nhân giàu có. So với phòng RexSuite , những phòng này đã được bổ sung rất nhiều dịch vụ và tiện nghi. Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượngcao, có Wi-Fi trên xe. Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất vàhọ không còn phải lo lắng về vấn đề đi lại. Đặc biệt là nó rất cầnthiết cho khách hàng lần đầu tới TP.HCM Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phòng hội nghị nhỏ (tối đa 8người) trong hai giờ mỗi ngày. Đối với những doanh nhân có vị tríkhá quan trọng thì nó giúp ích rất nhiều cho họ. Họ có thể họp mặtđối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp dưới. Khách hàng ở Executive Suite còn được hưởng nhiều tiện ích kháctheo tiêu chuẩn khách VIP:• Internet Wi-Fi miễn phí và không giới hạn trong phòng kháchvà tại Signature Lounge.• sử dụng Ipad miễn phí• Buffet sang tại Signature Lounge• Trà, cà phê và thức uống không cồn được phục vụ cả ngày tạiSignature Lounge.• Cocktail và bánh ngọt miễn phí vào buổi tối.• Giỏ trái cây tươi và báo chí tiếng Anh• Nhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn khách VIP tạiSignature Lounge Phòng ở “Executive Suite” xứng đáng là phòng dành cho khách VIP.Phòng rất rộng với phòng tắm cỡ lớn và có cả khu tiếp khách riêng.Một số loại phòng còn có cả phòng bếp. Khách hàng có thể coikhách sạn như là ngôi nhà của mình.− Ngoài những dịch vụ trực tiếp khi thuê phòng, khách hàng còn được cung cấpnhững dịch vụ ngoài như bar, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng hội nghị với sứcchứa lên tới 1000 người. Riêng khách nước ngoài và Việt kiều còn được quyền vôTrang 17Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngPingo club. Có thể nói Rex đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họnhững gì tiện lợi nhất.− Tháng 3/2016, Rex vừa đầu tư them 2 Mercedes-Benz E 250 AMG cho thấy Rexcũng chú trọng đầu tư những tiện nghi cao cấp nhất cho khách hàng.Statisticsphongdich vuphuongchat luong dich vu an mua sam, tien vantotuong tot giai tri tot chuyen totNho boiphong taprong ra,gym,thoangmassagematthoang, depValid404040404040Missing000000MeanStd. DeviationMinimumMaximum3.50.987153.52.877253.60.871253.50.877253.50.847153.68.94415Bảng 3.4. Sự hài lòng của khách hàng với Marketing Mix – ProductQua kết quả phân tích nghiên cứu ở bảng 3.4 ta có thể thấy tất cả các dữ liệu đều cho kếtquả khả quan, mức độ hài long đối với Product của Rex đều trên 3.5 ở mức khá. Trongđó, yếu tố “ phòng tập gym, massage thoáng, đẹp” và “dịch vụ mua sắm, giải trí tốt”được đánh giá cao hơn .Tuy nhiên giá trị Minimum ở 1 số tiêu chí còn thấp do 1 số kháchhàng có yêu cầu khá khắt khe, hoặc đôi khi khách gặp phải vấn đề trong lúc sử dụng dịchvụ.2. Price – Giá cả− Giá thuê phòng được tính theo ngày. Thời gian nhận phòng hiện tại là 13h . Thờigian trả phòng là trước 15:00 giờ chiều. Giá được tính bằng USD và cộng thêm5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT. Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nênmức giá được đưa ra đều là giá áp dụng cho phòng đơn. . Ngoài ra, còn có nhữngdịch vụ miễn phí sau khi đặt phòng là miễn phí ăn sang, Kênh Phim Truyền HìnhTrang 18Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngCáp, Tivi, Màn hình LCD/Plasma, WiFi, WiFi Miễn phí,Truy cập internet miễnphí.Bảng 3.5: Giá khách sạn REX− Chiến lược định giá của REX chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịchvụ.o Như đã trình bày ở trên các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diệntích và các dịch vụ kèm theo (không cần đặt trước, miễn phí ăn sang, dungipad…). Đó cũng là căn cứ đẻ REX đưa ra chiến lược giá theo chi phí. Diệntích phòng càng tăng thì giá càng cao. Đối với những phòng có cùng tiệnnghi và các dịch vụ kèm theo như TV màn hình phẳng, bồn tắm, phòngtắm, ban công nhìn ra cửa sổ, bình quân giá phòng tăng thêm khoảng $30khi diện tích tăng. Riêng đối với phòng khác, dịch vụ Rex phân làm 2 loại:o Không chỉ định giá theo chi phí mà REX còn định giá thuê phòng ở theo vịtrí khi sử dụng dịch vụ. Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh vựckhách sạn đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở ngay khu trung tâm.REX áp dụng nó trong việc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với nhữngphòng ngắm được cảnh đẹp bên ngoài. Khách hàng được hưởng những ưuđãi dành cho khách VIP. Khách hàng sử dụng những phòng ở tầng nàyTrang 19Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công Dũngngoài những thoải mái mà những tiện nghi đem lại họ còn muốn thẻ hiệnđẳng cấp của chính mình vì vậy lẽ đương nhiên họ phải chịu mức giá cao.− Thông thường, trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạn thườnghay áp dụng chiến lược giá đặt trước, nhưng REX Hotel thì hoàn toàn khoong cầnđặt giá trước, mà chỉ cần đặt phòng trước bởi tình hình kinh doanh của REX rấttốt. Lượng khách thuê phòng luôn ở mức đảm bảo cho hoạt động kinh doanh.Hình ảnh thường xuyên đón khách ngay trước của khách sạn là một minh chứng.Khách hàng thậm chí phải đặt phòng trước 24h thì mới đảm bảo chắc chắn cóphòng. Tuy không giảm giá cho khách đặt trước nhưng Rex cũng có những dịchvụ khác thay cho việc giảm giá như miễn phí huỷ phòng, không cần thanh toántrước.− Khách sạn Rex được biết đén là khách sạn 5 sao cho chất lượng rất tốt tuy nhiên,giá thuê phòng của nó cũng lại rất cao, cụ thể cao hơn hẳn các khách sạn 5 saokhác tại TP.HCM. Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ýcủa khách hàng. Rex đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuêphòng vào những ngày cuối tuần. Mức giá lúc này chỉ còn khoảng $120 ~ $180,có thể mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phòng của Rex cũng không quá cao.Mọi người bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm kĩ thì nóchỉ là chiến lược rất tuyệt của Rex. Khách hàng mục tiêu của Rex là ai? Là nhữngdoanh nhân giàu có, họ tới TP.HCM để công tác vì vậy thường đâu có thuê phòngvào cuối tuần. Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy, khách sạn tập trung đầutư vào các phòng ở “Executive Suite”.gia ca dich vu hop lyValidFrequencyPercentValid PercentCumulativePercentkhong hai long25.05.05.0binh thuong1845.045.050.0hai long1640.040.090.0rat hai long410.010.0100.0Total40100.0100.0Trang 20Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngStatisticsgia ca dich vu hoplyValidMissingMeanStd. DeviationMinimumMaximum4003.55.74925Bảng 3.6: Sự hài lòng của khách hàng với Marketing Mix – PriceQua kết quả phân tích nghiên cứu ở bảng 3.5 ta có thể thấy dữ liệu cho kết quả khả quan,mức độ hài lòng đối với Price của Rex là 3.55 ở mức khá.3. Place – Kênh phân phốia. Các hình thức đặt phòngo 141 Nguyễn Huệ, Bến Nghé, Hồ Chí Minh Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phânphối, bởi đây là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụngdịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là nơi duy nhất đê khách hàngsử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do đó, một vị trí thuậnlợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúpkhách hàng đưa ra lựa chọn của mình. Khách sạn Rex tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm,thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnhđó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gầnnhư tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đếnphục vụ nhu cầu công việc trong thời gian khách hàng nghỉ tại kháchsạn.o Website /> Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại kháchsạn nhanh chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm saothu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là một yếu tố rất quan trọngcủa kênh phân phối. Website của khách sạn Rex rất nổi bật và sang trọng làm tăng giá trịthương hiệu của Rex, Ngoài ra việc đặt phòng rất thuận tiện vì nằmhiển thị ngay ở ngoài trang chủ.o Mạng xã hộiTrang 21Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triên nhấtcả tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Sự lớn mạnh của mạng xã hộigắn liền với sự gia tăng về số người sử dụng cũng như mức độ lantỏa thông tin giữa những người sử dụng. Chính vì thế, khách sạn Rexđã sử dụng chúng như là một kênh trao đôi thông tin mới giữa kháchsạn với khách hàng. Fanpage của Rex hotel tuy số lượng người likechỉ là khoảng 4k nhưng đó là con số thể hiện khá tốt với khách hàngmục tiêu là giới cap cấp. Ngoài ra, thông qua kênh này, khách hàngcó thê tìm kiếm những thông tin mới nhất về khách sạn, cũng như cóthể đưa ra các ý kiến phản hồi của mình đối với khách sạn.b. Các hình thức đặt phòng khác Một trong những kênh truyền thống được khách sạn Rex sử dụng làđăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại . Ngoài ra,khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộphận nhận đặt phòng thông qua thông tin trên website. Một kênhphân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung giannhư các công ty du lịch, các website chuyên về khách sạn. Thôngqua các kênh trung gian, việc đăng kí của khách hàng, đặc biệt làkhách quốc tế, sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn nhiều so với hình thứcđăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các đơn vị trung giangiải quyết thay.c. Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phốio Đặt phòng trước: Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòngngừa sự quá tải khi có quá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thờiđiểm để đem lại sự thoải mái tiện lợi cho khách hàng.o Chính sách giá khác biệt theo mùa: Khách sạn tiến hành giảm giá cho cáckhách hàng đặt phòng vào những mùa vắng khách, chắng hạn như các dịplễ, Tết hoặc các ngày cuối tuần nhằm giảm thiêu sự quá tải vào những thờiđiểm đông khách khi khách hàng có nhu cầu đặt phòng trước cho các dịp lễtết.Trang 22Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngStatisticsdat phong de dang, don gian,nhanh chongNValid40Missing03.45.81525MeanStd. DeviationMinimumMaximumdat phong de dang, don gian, nhanh chongFrequencyPercentValid khong hailongValidPercentCumulativePercent410.010.010.0binh thuong1845.045.055.0hai long1435.035.090.0410.010.0100.040100.0100.0rat hai longTotalBảng 3.7. Sự hài lòng của khách hàng với Marketing Mix – PlaceQua kết quả phân tích nghiên cứu ở bảng 3.6 ta có thể thấy dữ liệu cho kết quả khả quan,mức độ hài long đối với Price của Rex là 3.45 ở mức khá.4. Promotion - Xúc tiếna. Quảng cáo trên các kênh truyền thông:o Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến vớingười dân trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụngphương tiện truyền thông internet và các chiến dịch online marketing. Bằngviệt xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịchcũng như các trang web đặt phòng trực tuyến như booking.com, hotels,agoda.vn, expedia.com.vn. Rex đã được rất nhiều du khách trong và ngoàinước biết đến. Ngoài ra khách sạn còn có một website riêng tại đây khách hàng có thể tìm hiểu đượcnhững thông tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động, nhữngTrang 23Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel−−−−−GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũngchương trình khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhật thường xuyên vàđầy đủ... đặc biệt khách hàng cũng có thể kiểm tra những phòng còn trốngđặt phòng trực tuyến ngay tại website.Bên cạnh đó khách sạn còn hợp tác với các công ty du lịch trong và ngoài nước đểquảng bá thương hiệu, mang Rex đến với những du khách trong và ngoài nước.Nhờ đó mà khách sạn cũng đã thu hút và đón tiếp khá nhiều du khách khi đặt chânđến Tp HCM.b. Hoạt động PRNắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân hay nguyên thủ nào đến kháchsạn thì khách sạn đó sẽ trở nên nôi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh hưởng củanó đối với những khách hàng khác là cực kì to lớn và không thể đo lường được.Ngoài ra Hotel có quan hệ mật thiết với tổng công ty du lịch sài gòn(saigontourist) và Rex đã tận dụng cơ hội này để những vị khách VIP này có thểlưu trú lại tại khách sạn mình.Trong quá trình kinh doanh, không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng, manglại lợi nhuận cho bản thân mình mà Rex còn tích cực tham gia các hoạt động xãhội như: hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng để bảovệ môi trường xanh sạch đẹp và được vinh danh là Green Asia Hotel.Đặc biệt khách sạn còn được biết đến như mà một khách sạn xanh, sạch, thân thiệnvới môi trường. Điển hình Rex là khách sạn đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉISO 14001 và đã có rất nhiều hoạt động nhằm bảo vệ môi trường như: tiết kiệmnăng lượng bằng việc thay các bóng đèn tiết kiệm điện, xây dựng hệ thống làmlạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiêu tối đa sự lãng phí về năng lượngđiện. Đến ngày 30/11/2014 tổ chức chứng nhận quốc tế AFAQ và IQNet đãchính thức cấp Giấy chứng chỉ công nhận khách sạn Rex đạt tiêu chuẩn ISO 14001về việc thực thi và duy trì hệ thống quản lý môi trường của khách sạn trên nhữngdịch vụ do khách sạn cung cấp: dịch vụ lưu trú, nhà hàng, hội nghị, tiện nghi phụcvụ và các dịch vụ liên quan khác.Tuy về những hoạt động PR của Rex hoạt động khá nhiều tuy nhiên Rex vẫnhướng theo cách hoạt động truyền thống là dựa vào mối quan hệ và báo chí ở ViệtNam, nên khách nước ngoài khi lưu trú tại Việt Nam thì mức độ tìm đến Rex vẫncòn khá ít, đa số là NewWord hoặc Carravell.Trang 24Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex HotelGVHD: ThS. Nguyễn Công DũngStatisticshoat dong tri an,khuyen maiNValidMissingMeanStd. DeviationMinimumMaximumtruyen thong,pr tot404002.80.9111502.55.81514Bảng 3.8. Sự hài lòng của khách hàng với Marketing Mix – PromotionQua kết quả phân tích nghiên cứu ở bảng 3.7 ta có thể thấy dữ liệu cho kết quả không tốt,mức độ hài lòng đối với Promotion của Rex đều thấp hơn mean trung bình (3). Điều nàycho thấy hoạt động marketing khâu Promotion của Rex còn chưa hiệu quả, cần cải thiệnnhiều hơn.c. Giá trị tăng thêm cho khách hàng.− Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trị càngnhiều thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Rex đã nổlực cố gắng để tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm tănggiá trị của các dịch vụ. Khách sạn khắng định rằng tuy là một khách sạn có thươnghiệu trên thế giới nhưng khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một VIP dù họ làchính khách hay doanh nhân thì họ đều được đón tiếp một cách như nhau, cùngvới sự phục vụ các dịch vụ một cách hoàn hảo thì họ còn được đích thân các “sếp”ra đón tiếp tại tiền sảnh nên lần đầu tiên đến với khách sạn, du khách có cảm giácnhư “đi xa trở về nhà”. Chính điều này đã khiến các du khách cảm thấy mình đượctôn trọng và được chào đón, làm cho họ gắn bó sâu sắn hơn với Rex5. People - Nhân viênTrang 25

Tài liệu liên quan

Tiểu luận môn Marketing dịch vụ
- 13
- 4
- 6
Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn
- 25
- 1
- 0
Tiểu luận môn Marketing dịch vụ
- 24
- 2
- 13
Luận văn:NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG SẢN XUẤT SẠCH HƠN CHO LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỘI AN docx
- 26
- 872
- 1
Luận văn:Nghiên cứu về ngôn ngữ được sử dụng khi đáp lại lời phàn nàn của khách trong ngành dịch vụ khách sạn doc
- 35
- 525
- 0
Tiểu luận môn Marketing dịch vụ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI
- 23
- 732
- 0
Tiểu luận môn Marketing Dịch vụ CHIẾN LƯỢC MARKETING CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK
- 43
- 1
- 5
TIỂU LUẬN MÔN MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GAME ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VTC TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN
- 29
- 1
- 3
Tiểu luận môn Marketing Dịch Vụ Thực trạng và giải pháp marketing cho dịch vụ vận tải ô tô tại công ty vận tải và đại lý vận tải
- 31
- 735
- 1
Tiểu luận môn Marketing dịch vụ Thực trạng và giải pháp marketing cho công ty cổ phần Sông Đà 11 Thăng Long
- 19
- 904
- 1