(Tiểu Luận) - Phân Tích Thiết Kế Và Quản Trị Trải Nghiệm Cho Khách ...

(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh(Tiểu luận) - Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Đề tài : Phân tích thiết kế và quản trị trải

nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh

MỤC LỤC

1 GIỚI THIỆU VỀ ĐIỆN MÁY XANH 3

2 ĐIỂM TIẾP XÚC (TOUCHPOINT) 3

2.1 Giai đoạn nhận thức 3

2.2 Giai đoạn tìm hiểu 4

2.3 Giai đoạn mua hàng 4

2.4 Giai đoạn sử dụng 5

2.5 Giai Đoạn bảo hành 5

3 KHOẢNH KHẮC QUYẾT ĐỊNH (Moment Of Truth (MOT)) 6

3.1 Vị trí: 6

3.2 Tiếp đón: 6

3.3 Tiếp xúc với nhân viên bán hàng và không gian cửa hàng 6

3.4 Cách thức thanh toán: 7

3.5 Hậu mãi, bảo hành sau khi mua 7

4 SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ĐIỆN MÁY XANH 8

4.1 Sự tham gia của khách hàng: 9

4.2 Sự tương tác của khách hàng 10

4.3 Sự gần gũi của khách hàng: 11

4.4 Mức độ ảnh hưởng: 13

5 PHƯƠNG PHÁP CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỦA ĐMX 14

6 NHỮNG CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỦA ĐMX THỜI GIAN QUA 15

1 GIỚI THIỆU VỀ ĐIỆN MÁY XANH

Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) là nhà bán lẻ số 1 Việt Nam về doanh thu và lợi nhuận, với mạng lưới hơn 2200 cửa hàng trên toàn quốc MWG vận hành các chuỗi bán lẻ thegioididong.com, Điện Máy Xanh, Bách Hoá Xanh Ngoài ra, MWG còn

mở rộng ra thị trường nước ngoài với chuỗi bán lẻ thiết bị di động Bigphone tại Campuchia

Điện Máy Xanh, tiền thân là chuỗi Dienmay.com ra đời cuối 2010 và chính thức được

đổi tên tháng 05/2015, là chuỗi bán lẻ các sản phẩm điện tử tiêu dùng (điện tử, điện lạnh và gia dụng) có thị phần số 1 Việt Nam với hơn 903 cửa hàng hiện diện tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam

2 ĐIỂM TIẾP XÚC (TOUCHPOINT)

2.1 Giai đoạn nhận thức

a Bandroll

Băng rôn là hình thức quảng cáo phổ biến và được nhiều đơn vị ưa chuộng Treo băng rôn cũng mang lại hiệu quả rất cao trong quảng cáo, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu một cách thường xuyên

Những lợi ích tại điểm tiếp xúc của khách hàng với băng rôn:

- Giúp khách hàng bắt gặp thường xuyên và nhận diện được thương hiệu Điện Máy Xanh lâu dài

- Các sản phẩm của Điện Máy Xanh dễ dàng tiếp cận đến những khách hàng đang có nhu cầu hay khách hàng tiềm năng

- Mọi người dễ dàng biết đến những sự kiện, chương trình khuyến mãi mà Điện Máy Xanh đang triển khai

b Quảng cáo qua truyền hình

Quảng cáo trên truyền hình là một hình thức truyền tin từ đơn vị thuê quảng cáo qua phương tiện truyền hình để đến với nhiều người tiêu dùng

Nhằm giới thiệu, thuyết phục người tiêu dùng về sản phẩm/ dịch vụ của Điện Máy Xanh

để họ quan tâm, tin tưởng và tiến tới sử dụng

c Quảng cáo qua Social media

Những thông điệp rõ ràng, dễ nhớ, lặp đi lặp lại với tần suất cao

Những thông điệp rõ ràng, dễ nhớ, khá hài hước được lặp đi lặp lại điệp như “Bạn muốn mua tivi – đến Điện Máy Xanh” “Bạn muốn mua tủ lạnh – đến Điện Máy Xanh” khiến mọi người bất ngờ, ấn tượng và cái tên Điện Máy Xanh được lưu lại trong tiềm thức của mọi người

2.2 Giai đoạn tìm hiểu

a Showroom

Hiện nay có 903 hệ thống siêu thị Điện Máy Xanh trên 63 tỉnh thành

Khách hàng dễ dàng tiếp cận mua hàng, trải nghiệm và được giải đáp thắc mắc, bảo hành sửa chữa tại chuỗi cửa hàng Điện Máy Xanh

b Nhân Viên tư vấn

Nhân viên tại Điện Máy Xanh luôn luôn niềm nở, nhiệt tình tư vấn, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm

c Website

Website cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm (ví dụ:Hãng,năm sản xuất,công dụng,thiết kế,…) Tư vấn, giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm cho khách hàng thông qua trực tuyến, hỗ trợ tối đa cho khách hàng ở xa hoặc không có thời gian rảnh để trực tiếp tham khảo tại showroom

d Tổng đài

TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ (GỌI MIỄN PHÍ)

- Mua hàng: 1800.1061 (7:30 - 22:00)

- Kỹ thuật: 1800.1764 (7:30 - 22:00)

- Bảo hành:1800.1065 (8:00 - 21:00)

- Khiếu nại: 1800.1063 (8:00 - 21:30)

2.3 Giai đoạn mua hàng

a Showroom

Là địa điểm mua sắm trực tiếp

Giúp khách hàng trải nghiệm trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ Điện Máy Xanh cung cấp

b Website

Địa điểm giúp khách hàng không có thời gian đến trực tiếp tại cửa hàng có thể mua sắm online

c Nhân viên bán hàng và thu ngân

Là điểm tiếp xúc quan trọng giúp tăng giá trị trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm

2.4 Giai đoạn sử dụng

Nhân viên giao hàng và kĩ thuật

Là điểm tiếp xúc sau giai đoạn mua,giúp giao hàng tận nơi,lắp đặt và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng

2.5 Giai Đoạn bảo hành

a Tổng đài bảo hành

Tổng đài bảo hành1800.1065 (8:00 - 21:00),là điểm tiếp xúc đầu tiên khi khách hàng gặp

sự cố trong quá trình sử dụng

b Trung tâm bảo hành và nhân viên hỗ trợ kĩ thuật

Là trung tâm(showroom) tiếp nhận sản phẩm lỗi để đổi mới hoặc gửi cho nhà sản xuất sửa chữa.Nhân viên giao trả sản phẩm cho khách hàng và theo dõi,chăm sóc trải nghiệm của khách hàng

3 KHOẢNH KHẮC QUYẾT ĐỊNH (Moment Of Truth (MOT))

+ Là bất kỳ dịp nào khách hàng tương tác, tiếp xúc với doang nghiệp dẫn tới sự hình

thành ấn tượng về doanh nghiệp MOT là một điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp Những khoảnh khắc này rất quan trọng cho trải nghiệm của khách hàng

+ Khách hàng sẽ đưa ra những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về trải nghiệm của họ + Và họ thường kỳ vọng về những gì sẽ xảy ra trong những khoảng khắc quyết định

 Điều quan trọng là mô hình hóa MOT thay vì dựa trên trực giác của bạn (doanh nghiệp) Mô hình hóa là rất quan trọng vì MOT là cái mà doanh nghiệp tự tạo ra mà

nó sẽ có tác động quan trọng đến quá trình trải nghiệm của khách hàng

3.1 Vị trí:

Khách hàng thường có tâm lý muốn mua các sản phẩm các cửa hàng gần với nơi ở, Dễ tiếp cận, thuận tiện đi lại Khi đến mua hàng khách hàng thường lo lắng về vị trí, an ninh tại nơi đậu đỗ xe

 Hệ thống cửa hàng Điện Máy Xanh trải dài tại nhiều thành phố đại phương trên khắp

cả nước, nằm ngay trên mặt đường lớn Bãi đậu xe có mái che ngoài trời ngay sân trước của cửa hàng Khi đến nơi sẽ có bảo vệ của điện máy xanh ghi số và dắt xe, đảm bảo an ninh, an toàn, tạo cho khách hàng tâm lý an tâm khi mua hàng tại Điện Máy Xanh

3.2 Tiếp đón:

Với tâm lý của 1 khách hàng thì hầu như ai cũng đều kỳ vọng sẽ được nhân viên cửa hàng đón tiếp một cách niềm nở và được tôn trọng

 Tại Điện Máy Xanh, khi khách hàng vừa bước vào cửa hàng luôn luôn có nhân viên chào cửa sẽ mỉm cười và chào đón bạn với câu chào thân thiện “ Điện máy xanh kính chào quý khách” Tạo cho khách một tâm lý

3.3 Tiếp xúc với nhân viên bán hàng và không gian cửa hàng

Khi đi mua sản phẩm, khách hàng thường lo lắng về mẫu mã, chất lượng sản phẩm muốn mua vì họ chưa từng dùng thử hay tiếp xúc với sản phẩm mới ấy Hay có những khách hàng vẫn chưa biết chọn dòng sản phẩm, mẫu mã, thương hiệu,…nào cho chiết TV, tủ lạnh, điện thoại,… mà họ muốn mua

 ĐMX đã làm cửa hàng mô hình “tư vấn” thay vì mô hình “bán hàng”, Cửa hàng luôn

bố trí nhiều nhân viên tư vấn bán hàng Các nhân viên này đều được đào tạo về kiến thức các sản phẩm Họ được huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo hướng để khách hàng hiểu và yêu thích sản phẩm một cách thoải mái nhất chứ không phải theo hướng phải bán được hàng Nhưng chính việc hiểu và yêu thích đó sẽ dẫn đến hành vi mua hàng của khách cùng với tâm lý rằng mình đã chọn và mua được sản phẩm ưng ý

và phù hợp Đối với mỗi khách hàng sẽ được một nhân viên Điện Máy Xanh tư vấn riêng khi cần, mọi thắc mắc sẽ được nhân viên hướng dẫn tận tình

 Các sản phẩm tại đây được trưng bày theo loại sản phẩm, theo bảng hiệu lớn phía trên nên khách hàng không bị nhầm lẫn Sắp xếp sản phẩm cùng loại theo giá chiều tăng/giảm dần Những sản phẩm trưng bày này là hàng mẫu, nên khách hàng có thể

sờ, cảm nhận trực tiếp, xem xét cấu trúc bên trong sản phẩm

- Điện thoại trưng bày trong một không gian riêng, có nhân viên phụ trách riêng cho khu vực điện thoại Sản phẩm được đặt trong phòng kính sạch sẽ và bảo quản an toàn Mỗi mặt hàng đều có một hàng mẫu trưng bày riêng, mọi người có thể sử dụng thử theo ý muốn Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm

- Ở khu sản phẩm gia dụng: được sắp xếp gọn gàng và kèm theo giá trên sản phẩm nên khách hàng có thể chọn lựa, xem xét dễ dàng hơn

3.4 Cách thức thanh toán:

Khách hàng thường kỳ vọng về một cách thức thanh toán tiện lợi, nhanh chóng, giấy tờ

rõ ràng và đầy đủ Cũng như có thể thanh toán bằng phương thức trả góp, khi mua sản phẩm tại Điện Máy Xanh

Tại Điện Máy Xanh thu ngân được bố trí nhiều nhân viên nên người mua sẽ không phải chờ đợi lâu cho việc thanh toán Ngoài việc thanh toán, nếu bạn muốn trả góp thì họ sẽ giúp bạn đưa ra những phương án tốt nhất nhằm giảm mức chi trả cho lãi suất Kèm theo đó là một nhân viên đại diện của ngân hàng kết nối trả tiền qua thẻ, mọi thắc mắc và hướng dẫn các quy trình được nhân viên chuyên nghiệp hỗ trợ, tăng tính an toàn và bảo đảm hơn cho người mua

Điều này khiến khách hàng thấy được phong cách làm việc chuyên nghiệp tạo cho họ

sự yên tâm khi mua hàng, cũng như có thể mua được món sản phẩm cần thiết với mức chi trả không quá cao cho một lần nhờ trả góp…

3.5 Hậu mãi, bảo hành sau khi mua

Sau khi mua sản phẩm mới, đa số các khách hàng vẫn thường kỳ vọng về 1 chính sách bảo hành sản phẩm hay các dịch vụ chăm sóc,….từ nơi mua hàng cung cấp cho họ

 Ngoài việc bán hàng, Điện Máy Xanh còn cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà trong vòng 24h, lắp đặt, vệ sinh máy móc, sửa chữa, bảo hành theo hạng

- Bên cạnh đó khách hàng có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 3 thàng trở xuống hoặc

đổi sản phẩm trong vòng 1 tuần nếu không hài lòng về sản phẩm sau khi dùng thử

- Sau một thời gian,khách hàng được gọi lại hỏi bạn sử dụng sản phẩm thế nào.

- Các chương trình giảm giá cho khách hàng tháng sinh nhật, tặng voucher, bốc thăm

trúng thưởng trogn các dịp lễ lớn…

Vd: Samsung tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng khi đến mua hàng ở các hệ thống cửa hàng Điện Máy Xanh Cơ hội trúng 1tỷ trong khi mua tủ lạnh 6tr Điều này như một điều ngầm khẳng định, chỉ cần đến với Điện Máy Xanh chắn chắc bạn

sẽ có cơ trúng được những giải thưởng cực kỳ có giá trị

Ngoài ra, bạn có thể thấy, khâu bảo hành cũng được chú trọng, khách hàng mang sản

phẩm đến cửa hàng của Điện Máy Xanh chứ không phải trung tâm bảo hành độc lập của hãng ĐMX đã không muốn bỏ qua bất cứ một tiếp xúc nào của khách hàng ngoài vòng quản trị của họ

Điện Máy Xanh đã quản trị đầy đủ các điểm có thể tạo ra cảm nhận của khách hàng về Điện Máy Xanh Quan trọng hơn, họ kết nối các điểm đó lại với nhau theo cách như vừa nói

để tạo nên một bối cảnh giao tiếp nhất quán, thấu hiểu với khách hàng

4 SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ĐIỆN MÁY XANH

Điện máy xanh là thương hiệu uy tín/ tin dùng được nhắc nhiều trất trên Social Media, người dùng nhắc đến Điện máy xanh như là Top-of-Mind khi muốn mua các sản phẩm điện máy

 Tình hình thảo luận của điện máy xanh trên Social Media cao nhất

4.1 Sự tham gia của khách hàng:

Khi xuất hiện nhu cầu muốn mua các sản phẩm điện máy, trên các thương hiệu điện máy uy tín như: Nguyễn kim, Điện máy xanh, Điện máy chợ lớn,… khách hàng thường nghĩ ngay tới Điện máy xanh và lựa chọn nó Vì họ cho rằng, chế độ bảo hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng ở điện máy xanh tốt, giao hàng nhanh chóng, mức giá hợp lý với các chương trình khuyến mãi khủng và nhân viên nhiệt tình, thân thiện, tư vấn đầy đủ thông tin, để lại ấn tượng cho khách hàng Mặt khác, người tiêu dùng nhận xét điện máy xanh có các nội dung

quảng bá hấp dẫn, thú vị do các clip quảng bá vui nhộn có các câu từ dễ nhớ và clip hướng dẫn nấu ăn bổ ích

Phỏng vấn một khách hàng của Điện Máy Xanh, bạn Q.Điền (23 tuổi) kể lại:

“Lần đầu mình đến Điện máy Xanh chỉ đơn giản là vì nó gần nhà, đi bộ ra cho tiện Mình nhớ lần đó mua chiếc loa nhỏ thôi, giá trị không lớn Lúc mua thì ưng lắm, nhưng sau

về lại không thích màu đó lắm bèn mang ra đổi Mới đầu cũng ngại, nhưng chị nhân viên vui

vẻ đổi cho, thế là… yêu Điện máy Xanh luôn.”

Từ ban đầu mua hàng ở Điện máy Xanh vì tiện đi lại, đến nay hệ thống này trở thành cái tên đầu tiên xuất hiện mỗi khi Điền có ý định mua đồ điện máy, gia dụng

Một khách hàng khác của Điện máy xanh, Q.Hội (26 tuổi) chia sẽ khi được hỏi lí do trở thành “fan” trung thành của Điện máy xanh: “Cách đây khoảng 2 năm, nghe mấy đứa bạn khen nhân viên hệ thống dữ lắm Mình không tin nên có ý vào cửa hàng để coi nhân viên thật

sự tận tình tử tế “như lời đồn” hay không Phải thừa nhận là sau lần đó Hội thực sự bị thuyết phục, từ cái cách các bạn chào mình, cách đặt tay lên ngực trái như một “phản xạ tự nhiên” khi tiếp khách, dù thật là lúc đầu mình thấy làm vậy hơi kỳ kỳ thiệt.”

“Cũng từ ấn tượng với phong cách phục vụ khách hàng như vậy mà đến nay mình thành khách ruột của Điện máy Xanh luôn rồi” - Q Hội chia sẻ.

4.2 Sự tương tác của khách hàng

- Tương tác online:

+ Khách hàng có thể đặt hàng mua online trên website của Điện máy xanh hoặc gọi đặt mua qua số điện thoại hotline của cửa hàng

+ Khách hàng có thể đưa ra câu hỏi nhờ tư vấn hoặc được giải đáp thắc mắc về sản

phẩm mình quan tâm, quản trị viên sẽ trả lời trực tuyến trên website

 Có thể thấy Điện máy xanh nhận được rất nhiều câu hỏi của khách hàng về sản phẩm của họ Khi nhận được thắc mắc, quản trị viên trả lời rất lịch sự, chu đáo, tận tình và đặc biệt nhanh chóng (trả lời câu hỏi trong ngày, chỉ trong khoảng vài giờ) Điều này chứng tỏ Điện máy xanh rất chú trọng việc tương tác với khách hàng online qua website Cách thức tương tác này giúp khách hàng được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và đơn giản, thay vì trực tiếp đến cửa hàng để hỏi nhân viên, họ chỉ cần truy cập vào website và nhập bình luận, nhân viên trực website sẽ lập tức hỗ trợ

- Tương tác trực tiếp:

Khi khách hàng tới Điện máy xanh, đầu tiên họ sẽ được nhân viên chào bằng cách đưa tay lên ngực trái, sau đó, khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ tư vấn và đưa ra các sản phẩm phù hợp với mong muốn của khách Bằng sự tương tác trực tiếp này, khách hàng thường có xu hướng cởi mở với nhân viên và bày tỏ nhu cầu của mình một cách

rõ ràng và chi tiết

Bên cạnh đó, khi tới trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm, khách hàng có thể dạo qua các khu hàng và nhân viên của Điện máy xanh có thể gợi ý cho khách hàng những sản phẩm khác mà khi ở nhà họ không có ý định mua, từ đó kích cầu và thúc đẩy doanh thu Chẳng hạn, Lan vào điện máy xanh để mua tủ lạnh, sau khi đã mua tủ lạnh xong, Lan dạo quanh một vòng tất cả các khu hàng, đột nhiên Lan nghĩ tới việc cần mua một nồi cơm điện thay nồi cơm ở nhà đã cũ Lan sẽ tiến tới quầy nồi cơm và chọn lựa cho mình một nồi cơm điện ngay tại cửa hàng Điện máy xanh chứ không phải sẽ đi tới shop bán nồi cơm điện để mua

4.3 Sự gần gũi của khách hàng:

Khi khách hàng gắn kết đến Điện máy xanh, họ thường có xu hướng nhiệt tình, cởi mở với các sản phẩm được dùng thử Điện máy xanh cũng muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dùng thử, để khách hiểu rõ hơn và tìm được loại sản phẩm mà mình thích nhất Ví dụ: A có nhu cầu đến điện máy xanh mua tivi, sau khi nói nhu cầu của mình với nhân viên, A được nhân viên đưa đến khu tivi và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của A, A sẽ được nhân viên mở tivi lên và trải nghiệm âm thanh, màn hình sắc nét và nhân viên sẽ mở Karaoke cho A hát thử để test chất lượng âm thanh của tivi đó