Tiểu Luận Spss Nghiên Cứu Mức độ Hài Lòng Của Sinh Viên ... - 123doc

Tải bản đầy đủ (.docx) (92 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Kinh tế - Quản lý
>>
3. Marketing

Tiểu luận Spss nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.08 MB, 92 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM  TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSSNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌCHỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀCHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNGNGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINHGiảng viên : HÀ TRỌNG QUANGLớp học phần : 210706401Nhóm thực hiện : HỘI NGỘNăm học : 2014TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM  TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSSNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌCHỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀCHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNGNGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINHGiảng viên : HÀ TRỌNG QUANGLớp học phần : 210706401Nhóm thực hiện : HỘI NGỘSTT HỌ TÊN MSSV1 Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng 110651512 Huỳnh Đạo Nghĩa 110843163 Hoàng Thị Hồng Ngọc 110897814 Đỗ Thị Quỳnh Như 110911815 Nguyễn Văn Thường 11004316Hội Ngộ 2Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangTP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Hội Ngộ 3Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangBẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA NHÓMMức độ tham gia được đánh giá trên các tiêu chí:1) Đúng giờ, đúng thời hạn2) Có nhiều đóng góp3) Thái độ hợp tác4) Nhiệt tình5) Hoàn thành đúng công việcBảng phân công nhiệm vụ như sau:STT Họ và tên Phân công Đánh giáĐiểmnhiệm vụ1Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng- Tổng hợp- Sửa lỗi- Lập dàn ý- Phân phối- Chương 1- Chương 4- Tốt- Gửi bài trễ làm ảnh hưởng người khác92 Huỳnh Đạo Nghĩa- Chương 3- Chương 4- Ít liên lạc với nhóm trưởng- Gửi bài thường trễ hạn- Chưa biết tinh gọn và việt hóa bảng kết quả- Hoàn thành khá tốt93 Hoàng Thị Hồng Ngọc- Lời mở đầu- Chương 2- Chương 5- Kết luận- Hoàn thành được- Lỗi chính tả khá nhiều- Nhiều từ địa phương- Ý tưởng hay nhưng câu cú lủng củng- Trình bày word chưa tốt94 Đỗ Thị Quỳnh Như- Tổng hợp- Sửa lỗi- Chương 3- Chương 4- Hoàn thành tốt- Đóng góp khá nhiều- Nhiệt tình- Tổng hợp chương 5 chưa tốt- Còn lỗi chính tả- Chưa đọc kĩ bài khi tổng hợp105 Nguyễn Văn Thường- Chương 2- Chương 4- Hoàn thành được- Lỗi chính tả nhiều- Bài hơi sơ sài- Ít ý tưởng- Có nỗ lực đóng góp9Hội Ngộ 4Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangHội Ngộ 5Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangBảng chấm điểm nhóm:STT1 Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng2 Huỳnh Đạo Nghĩa3 Hoàng Thị Hồng Ngọc4 Đỗ Thị Quỳnh Như5 Nguyễn Văn ThườngLỜI CẢM ƠNTrong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đạihọc hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học CôngNghiệp TP.HCM”, nhóm đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ phía nhà trường, các bạnsinh viên, đặc biệt là sự hướng dẫn và những góp ý, lời khuyên chân thành nhất từ phía thầyHà Trọng Quang, thầy đã cung cấp và trang bị cho chúng tôi những kiến thức nền tảng quýbáu - là hành trang và nền móng cho những nghiên cứu sâu hơn sau này.Hơn nữa khi thực hiện bài báo cáo, nhóm đã gặp phải nhiều hạn chế, một mặt hạn chế vềvấn đề thời gian, mặt khác các thành viên còn hạn chế về khả năng và kiến thức chuyên sâu.Vả lại việc nghiên cứu, phân tích một báo cáo trên phần mềm SPSS là một vấn đề khá mớinên chắc hẳn nhóm sẽ còn nhiều những thiếu sót.Dẫu vậy, các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt bài báo cáo này,rất mong được những ý kiến đóng góp của thầy để nhóm có những kinh nghiệm, bài họcchocác môn học sau và bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.Xin gởi đến thầy lời chúc sức khỏe và thành công!Xin chân thành cảm ơn!LỜI CAM ĐOANChúng tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính chúng tôi thực hiện. Các số liệuvà kết luận nghiên cứu trình bày trong báo cáo này chưa từng được công bố ở các nghiêncứu khác.Chúng tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.Hội Ngộ 6Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangHội Ngộ 7Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangMỤC LỤCHội Ngộ 8Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangDANH MỤC BẢNGHội Ngộ 9Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangDANH MỤC HÌNHHội Ngộ 10Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊNCỨU1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀIThế giới hiện nay đang ở trong thời kì biến đổi cực kì nhanh chóng đi cùng sự phát triểnmang tính xu thế tất yếu của kinh tế thị trường và sự phát triển bùng nổ của khoa học, kỹthuật và công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông, đòi hỏi phải luôn có sự đổi mới tưduy giáo dục kịp thời. Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập ngày càng triệt để thì bất cứ aihay dân tộc nào không muốn hay không kịp đổi mới tư duy, không muốn tham gia vào xuthế chung sẽ nhanh chóng tụt hậu. Thích nghi và sáng tạo là hai phẩm chất quan trọng củacon người trong thời đại ngày nay và giáo dục phải giúp cho con người hình thành và pháthuy các phẩm chất ấy.Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được quan tâm sâusắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh viên đang trựctiếp học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục từ lâu đã trở thành vấn đềbức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến. Trong những năm gần đây ngành giáo dụchiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trongngành tuy nhiên để thay đổi hoàn toàn được thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơnnữa. Đặc biệt đối với cấp đại học vì đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹthuật, khoa học đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội.Trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM là một trong những trường trọng điểm của ViệtNam, hằng năm đào tạo ra nhiều những cử nhân, kỹ sư có chất lượng. Đặc biệt năm 2007,theo quy định của Bộ Giáo dục và đào tạo chuyển từ đào tạo niên chế sang hình thức mớiđào tạo theo tín chỉ. Tuy mang nhiều ưu điểm nhưng cũng vẫn có những mặt bất lợi củaphương pháp này. Trong những năm vừa qua trường đã có nhiều biện pháp quản lý, cải tiếnviệc dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo mới hơn. Để đánh giá xem những phươngpháp này đã có hiệu quả như thế nào, chúng tôi quyết định làm một đề tài nghiên cứu lấyđối tượng là chính những sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh. Qua đócũng có thể thấy được phần nào những điểm còn tồn tại trong phương pháp giáo dục hiệnnay của trường từ đó đề xuất những giải pháp để cải thiện kịp thời. Đề tài của chúng tôi là“Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh vềchất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM”.Hội Ngộ 11Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chấtlượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU1) Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinhdoanh đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.2) Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.3) Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm sinh viên đối với sự hài lòngvề chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.Từ kết quả thu được, nhóm đưa ra những kiến nghị và đề xuất giải phát cho vấn đề được tìmthấy.1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU- Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.- Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính.- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng vớikỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn.- Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằnghệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phântích phương sai ANOVA, kiểm định kết quả nghiên cứu.1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀIGồm 5 chương:Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứuChương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứuChương 3: Phương pháp và quy trình nghiên cứuChương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứuChương 5: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của nghiên cứucho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định hướng cho những nghiêncứu tiếp theoHội Ngộ 12Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangHội Ngộ 13Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangCHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCMVÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNGTrường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tên tiếng Anh: Ho Chi MinhUniversity of Industry hay còn gọi là Industrial University of Ho Chi Minh City) là trườngđại học đa ngành tại Thành Phố Hồ Chí Minh, được thành lập theo quyết định214/2004/QĐ-TTg ngày 24 tháng 12 năm 2004. Trường có các cơ sở đào tạo tại thành phốBiên Hòa, thành phố Thái Bình, thành phố Vinh, thành phố Thanh Hóa và thành phố QuảngNgãi. Năm 2011, trường có 129.000 sinh viên. Trường trực thuộc quản lý của Bộ CôngThương.Tên chính thức: Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí MinhTên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh CityTên viết tắt: IUHLogo:2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triểnTiền thân của trường là Trường Huấn nghiệp Gò Vấp, một trường dạy nghề tư thục do cáctu sĩ Dòng Salêdiêng Don Bosco (Việt Nam) thành lập ngày 11 tháng 11 năm 1956 ở xãHạnh Thông, quận Gò Vấp, tỉnh Gia Định, Việt Nam Cộng hòa. Đến năm 1968, trường đổitên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật Đệ nhất cấp Don Bosco. Điều hành cơ sở doLinh mục Phêrô Cuisset Quý giám đốc Dòng Salêdiêng Don Bosco - Gò Vấp và Linh mụcIsiđôrô Lê Hướng hiệu trưởng Trường Huấn nghiệp Gò Vấp (1956 - 1973).Đầu năm 1970, Trường được nâng cấp từ bậc đệ nhất cấp thành bậc đệ nhị cấp, được gọi tắtlà Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco, do Linh mục Gioan Nguyễn Văn Ty (tên thật làTý) làm Giám đốc kiêm Hiệu trưởng và Linh mục Phêrô Phan Đình Cho, Phó Giám đốc,điều hành nhà trường (1973 - 1975).Cuối 1975, chính quyền Việt Nam trưng dụng trường sở và ngày 19 tháng 12 năm 1975, bàngiao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử. Ngày 1 tháng 1 năm 1976, trường hoạtHội Ngộ 14Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quangđộng trở lại với tên Trường kỹ thuật Don Bosco. Năm 1978, trường được đổi tên thànhTrường Công nhân Kỹ thuật IV, thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim.Năm 1994, trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất 2 trú đóng tại Biên Hòa, tỉnhĐồng Nai thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, thuộc Bộ Công Nghiệp.Tháng 3 năm 1999, trường được nâng cấp lên thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV, vẫntrực thuộc Bộ Công nghiệp.Ngày 24 tháng 12 năm 2004, trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công nghiệpThành phố Hồ Chí Minh, thuộc Bộ Công Thương.2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trườngTrường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nổi tiếng với việc là trường đào tạođa ngành, đa nghề nhất nước và có chất lượng, uy tín. Trường chủ yếu phục vụ các dịch vụgiáo dục từ luyện thi, ôn thi đại học đến những dịch vụ chính như dào tạo đại học, cao đẳng,trung cấp, trung cấp nghề, liên thông,… Sau đây xin được nói rõ hơn:* Bậc đào tạo- Cao đẳng và Cao đẳng nghề: Thời gian đào tạo 3 năm, tốt nghiệp cấp bằng cử nhânCao đẳng hoặc Cao đẳng nghề, những sinh viên tốt nghiệp sẽ được thi liên thông lênĐại học, thời gian đào tạo là 1,5 năm.- Đại học:Thời gian đào tạo 4 năm, tốt nghiệp cấp bằng kỹ sư đối với khối nghànhcông nghệ và Cử nhânđối với khối ngành Kinh tế và ngoại ngữ.- Thạc sỹ: Thời gian đào tạo 2 năm tốt nghiệp cấp bằng Thạc sỹ.* Ngành đào tạoTrình độ thạc sỹ: - Công nghệ Môi trường- Quản lý Tài nguyên và Môi trường- Quản trị Kinh doanhTrình độ đại học:- Công nghệ Kỹ thuật Điện- Công nghệ Nhiệt - Lạnh- Công nghệ Kỹ thuật Điện tử - Viễn thông- Công nghệ Kỹ thuật Cơ khí- Công nghệ Cơ Điện tử- Công nghệ Kỹ thuật Ôtô- Khoa học Máy tính- Công nghệ phần mềm- Công nghệ May và thiết kế thời trang- Công nghệ Hóa học- Công nghệ Hóa dầuHội Ngộ 15Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang- Công nghệ Thực phẩm- Công nghệ Môi trường- Công nghệ Sinh học- Quản trị Kinh doanh- Kinh doanh Quốc tế- Kinh doanh Du lịch- Thương mại Điện tử- Kế toán - Kiểm toán- Tài chính Ngân hàng- Tiếng AnhTrình độ cao đẳng:- Công nghệ Thông tin gồm các chuyên ngành: (Công nghệ phần mềm + Mạng máytính)- Điện tử gồm các chuyên ngành: (Điện tử Công nghiệp + Điện tử Viễn thông + Điệntử Máy tính + Điện tử Tự động)- Công nghệ Điện: (Điện Công nghiệp + Công nghệ Điều khiển Tự động)- Công nghệ Nhiệt - Lạnh : (Điện lạnh)- Cơ khí gồm các chuyên ngành: (Chế tạo máy + Quản lý và Bảo trì Công nghiệp [Cơđiện] + Cơ Điện tử + Chế tạo Khuôn mẫu + Công nghệ Hàn)- Cơ khí Động lực (Sửa chữa Ôtô)- Công nghệ Hóa gồm các chuyên ngành: (Hóa Vô cơ + Hóa Hữu cơ + Hóa Phân tích+ Máy và Thiết bị Hóa chất)- Công nghệ Hóa dầu- Công nghệ Thực phẩm- Công nghệ Môi trường- Công nghệ Sinh học- Kinh tế gồm các chuyên ngành: (Kế toán - Kiểm toán + Quản trị Kinh doanh + Tàichính Ngân hàng + Kinh doanh Du lịch + Kinh doanh Quốc tế + Maketing)- Công nghệ Cắt may và Thiết kế Thời trang: (Thiết kế Thời trang + Công nghệ May)- Ngoại ngữ (Anh văn)Ngoài ra các dịch vụ khách hàng của trường cũng kha đa dạng, không thể không kể đến làcác phòng, trung tâm dịch vụ như sau:- Trung tâm Giới thiệu Việc làm- Trung tâm Ngoại ngữ- Trung tâm Tin học- Nhà xuất bản- Trung tâm Học liệu - Xưởng in- Chi nhánh Ngân hàng- Nhà sách sinh viên- Nhà ăn- Ký túc xáHội Ngộ 16Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ2.2.1 Định nghĩa dịch vụ- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầunhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. - Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầunhư: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thựchiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng.- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanhnghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng nhữngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịchvụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình vàkhông dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liềnhoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.- Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cungứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầukhách hàng”.Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưngnhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của conngười. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hànghoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. *Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:- Tính vô hình - Tính không đồng nhất - Tính không thể tách rời - Tính không lưu giữ được2.2.2 Chất lượng dịch vụQua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng như nhiều chuyên gia nổi tiếngtrên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phương diện chung rằng vấn đề tiếp cận khái niệmchất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng. Đó cũng làxu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chấtlượng dịch vụ có những đặc điểm sau:- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nàođó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chấtlượng kém.Hội Ngộ 17Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sửdụng.- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêuchuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khikết thúc quá trình sử dụng.2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG2.3.1 Khái niệmCó nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranhluận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kìvọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặcsự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việcđánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thựctế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận,hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khácbiệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứngmột số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàngvề một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của mộtngười bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trongmối liên hệ với những mong đợi của họ”.Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối vớimột sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đólà một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòngcủa khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khimua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàngsẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hàilòng.Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc ngườimua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc kháchhàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợiHội Ngộ 18Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quangích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ởđây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận đượcvà những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Cònnếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi íchthực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc làhài lòng vượt quá mong đợi.2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hànga) Theo một sốnhà nghiên cứu Có thểphân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhauđến các nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)b) Căncứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể phân chiasự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạcnhiên, mừng rỡ. Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn. c) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp - Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường - Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ- Sự hài lòng về nhân viên - Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ làcơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàngvề các phương diện khác. d) Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hàilòng của khách hàng thành bốn loại như sau: Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự hài lòngsau khi sử dụng. Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra đượccảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.Hội Ngộ 19Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau: 1) Chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượngnghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượttrội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. 2) Giá cả hàng hóa Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác địnhdựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sửdụng. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúngta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: - Giá so với chất lượng. - Giá so với các đối thủ cạnh tranh. - Giá so với mong đợi của khách hàng. 3) Thương hiệu Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêudùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mụcđích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm, còn một mục đích cao cảhơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quanhệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệuthông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. 4) Khuyến mãi quảng cáo Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thể hiệnqua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và được khách hàngthích thú tham gia mua hàng. 6) Hỗ trợ khách hàng Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụkhách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng bao gồm hệthống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện. 7) Sự thuận tiện Hội Ngộ 20Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangSự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối việckhách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch vụ ấy như thếnào.2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNGMối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhànghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòngcủa khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằngchất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của kháchhàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cònnói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏamãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khácnhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Nhiềucông trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củakhách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảmnhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng. Các nghiên cứu đã kết luậnrằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sựthỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái đượctạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quảgiữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng.2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG2.5.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: 1. Tin cậy (reliability) 2. Đáp ứng (resposiveness) 3. Năng lực phục vụ (assurance) 4. Đồng cảm (empathy) 5. Phương tiện hữu hình (tangibles) Hội Ngộ 21Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangHình 2.1 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của kháchhàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)Các giả thuyết:H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.Hội Ngộ 22Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)Hình 2.2 - Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)2.5.3 Mô hình Kano Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ ra 3loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính cănbản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ởmột mức chi phí thị trường chấp nhận.Hội Ngộ 23H1 H2H3H4Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng QuangHình 2.3 - Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤTĐể đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng này. Nhóm xin đề xuất mô hình sau đây, là mô hình gần gũi nhất với đề tàimà nhóm đang nghiên cứu. Từ đây chúng tôi sẽ bắt đầu xây dựng mô hình của riêng mình.Hình 2.4 -Mô hình Sự hài lòng tổng thể sinh viên* Giải thích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với chất lượng đào tạo:1. Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội ngũgiảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp,kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên,phương pháp đánh giá…Hội Ngộ 24Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang2. Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường họcbao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng thí nghiệm,sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…3. Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, vàmức độ thân thiện của cán bộ phục vụ. 4. Hình ảnh của khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại học baogồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thịtrường việc làm. * Các giả thuyết sơ khởi:H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.H2: Cơ sở hạ tầng (hữu hình) có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.H3: Sự hỗ trợ về hành chínhcó ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.H4: Hình ảnh của khoa có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.Hội Ngộ 25

Trích đoạn

• Phân tích nhân tố cho biến độc lập
• Sự hài lòngPhòng học
• Kiểm định giả thuyết H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính.
• Kiểm định giả thuyết H11: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng tháng của sinh viên
• KHUYẾN NGHỊ

Tài liệu liên quan

• XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
  • 6
  • 1
  • 28
• KHẢO sát sự hài LÒNG của SINH VIÊN về CHẤT LƯỢNG đào tạo tại TRƯỜNG đại học KINH tế đại học QUỐC GIA hà nội
  • 66
  • 2
  • 8
• đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng cộng đồng kiên giang
  • 104
  • 1
  • 5
• Tiểu luận Spss nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh
  • 92
  • 8
  • 17
• ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
  • 50
  • 3
  • 39
• đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng ñào tạo tại Trường ðại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh –đại học Thái Nguyên
  • 24
  • 317
  • 0
• Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa kế toán tài chính ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ THành phố Hồ Chí Minh
  • 163
  • 613
  • 0
• Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học quốc tế
  • 121
  • 842
  • 5
• DSpace at VNU: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại Học Kinh Tế - ĐHQGHN
  • 2
  • 343
  • 0
• Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo chuyên ngành Kế toán - Kiểm toán tại Học viện Ngân hàng
  • 11
  • 351
  • 0

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(960.26 KB - 92 trang) - Tiểu luận Spss nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh Tải bản đầy đủ ngay ×