Tìm Hiểu Dịch Vụ “9-1-1” Và “3-1-1” Tại Mỹ

Người dân dễ dàng gọi số 911 hoặc 311 bằng nhiều hình thức khác nhau, kể cả những ki-ốt được bố trí trên đường phố ở những khu trung tâm (New York)

Số 9-1-1 phục vụ người dân khi gặp các tình huống khẩn cấp cần sự hỗ trợ ngay lập tức từ cảnh sát, cứu hỏa hoặc chuyên viên cấp cứu ngoài bệnh viện. Người dân gọi ngay số 911 khi phát hiện một đám cháy, một tội ác, một tai nạn xe hơi, đặc biệt là nếu ai đó bị thương, một trường hợp cần cấp cứu y tế, nhất là các trường hợp cần được chăm sóc y tế ngay lập tức.

Số 3-1-1 là dịch vụ thông tin truyền thông phục vụ người dân khi cần được hướng dẫn, hoặc phản ánh đến cơ quan chính quyền địa phương bất cứ vấn đề gì trong cuộc sống hàng ngày, là kênh tiếp nhận thay cho 911 khi 911 từ chối những cuộc gọi không khẩn cấp. Giống như 911, 311 là kênh truyền thông hoạt động 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, Người dân có thể phản ánh bằng nhiều hình thức khác nhau, như gọi điện thoại trực tiếp, hoặc có thể nhắn tin, sử dụng app trên điện thoại thông minh, dịch vụ online, mạng xã hội hoặc chat online. Hỗ trợ có sẵn trong hơn 100 ngôn ngữ khác nhau, nếu gọi số 311 thì chỉ phục vụ với 2 ngôn ngữ (tiếng Anh, Tây Ban Nha). Người dân có thể dễ dàng gọi 911 hoặc 311 thông qua các ki-ốt được bố trí trên đường phố ở những khu vực trung tâm của thành phố. Sự nhầm lẫn của người dân khi sử dụng hai số 911 và 311 cũng không phải hiếm gặp, khi đó 2 trung tâm tiếp nhận cuộc gọi sẽ chuyển thông tin cho nhau.

Màn hình thu nhận thông tin phản ánh của người dân qua mạng xã hội tại Trung tâm 311 của thành phố New York

Tuỳ mỗi tiểu bang, dịch vụ 911 và 311 có thể là 2 trung tâm riêng biệt (như ở New York) hoặc hợp nhất chung thành một trung tâm (như ở Washington). Số lượt cuộc gọi 911 và 311 tăng dần mỗi năm, tại thành phố New York, trong năm 2018 đã có khoảng 44 triệu lượt gọi số 311 để được hỗ trợ cung cấp thông tin, hướng dẫn.

Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi (Call taker) và các điều phối viên (Dispatcher) làm việc tại các trung tâm 911 và 311 đều được sử dụng nhiều phương tiện truyền thông và công nghệ thông tin với các ứng dụng máy học, trí tuệ nhân tạo trong trả lời, hướng dẫn, sàng lọc cuộc gọi cho đến điều phối hoạt động ứng cứu tại hiện trường.

Đoàn công tác của TP.HCM đến tham quan Trung tâm 311 của thành phố New York (NYC311)

SỞ Y TẾ TP.HCM