Top Chỉ Số đo Lường Hiệu Quả đa Kênh Cho Doanh Nghiệp - TeleHUB

Chỉ số đo lường hiệu quả đa kênh là một thước đo định lượng cho phép các doanh nghiệp xác định và theo dõi sự thành công của một sản phẩm hoặc một hoạt động kinh doanh. Các chỉ số này không chỉ được sử dụng bởi nhóm quản lý, mà nên được theo dõi bởi mọi cấp bậc nhằm phát hiện vấn đề, đặt mục tiêu và đưa ra quyết định chính xác.

Ngày nay, vấn đề lớn nhất với các doanh nghiệp không nằm nằm ở việc làm thế nào để đo lường các chỉ số. Điều bạn cần quan tâm hơn hết là chọn một số chỉ số chính để theo dõi từ đa kênh và tập trung xử lý dữ liệu được tìm thấy. Dưới đây là 6 chỉ số đo lường hiệu quả đa kênh quan trọng mà doanh nghiệp bạn có thể cân nhắc triển khai cho các hoạt động kinh doanh của mình.

Nội dung bài viết

• 1. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV/LTV)
• 2. Chi phí chuyển đổi khách hàng (Customer Acquisition Cost – CAC)
• 3. Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate – CRR) 
• 4. Tỷ lệ khách hàng tiêu hao (Churn Rate)
• 5. Chỉ số đo lường sự hài lòng (Net Promoter Score – NPS)
• 6. Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (Average Revenue Per User – ARPU) 
• 7. Lợi nhuận tạo ra từ khách hàng (Customer profitability)
• 8. Tỷ lệ người dùng hoạt động hàng ngày/hàng tháng (Daily Active User/Monthly Active User ratio – DAU/MAU) 

1. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV/LTV)

Những chỉ số này cho phép bạn tính toán số tiền mà người dùng sẽ tạo ra trong dài hạn. Mục đích của KPI này là cho bạn biết bạn có thể chi bao nhiêu để thu hút khách hàng mới ở giai đoạn đầu, liên quan đến lợi nhuận có thể có từ một người.

Để tính toán nó, hãy thiết lập thời lượng trung bình trong suốt thời gian của khách hàng (thời gian khách hàng sử dụng một sản phẩm trước khi ngừng sử dụng) và doanh thu trung bình trên mỗi người dùng. Công thức cụ thể như sau:

LTV = Doanh thu trung bình x Đơn hàng x Thời gian gắn bó

2. Chi phí chuyển đổi khách hàng (Customer Acquisition Cost – CAC)

Số liệu này bao gồm tất cả các chi phí đã bỏ ra để thu hút khách hàng: chi tiêu tiếp thị, làm việc nhóm bán hàng và quảng cáo. Đôi khi những chi phí này bao gồm cả tiền lương của các nhân viên tiếp thị và bán hàng. Có một số công thức để tính CAC, nhưng công thức đơn giản nhất là:

 CAC = Chi tiêu bán hàng & tiếp thị / Tổng số khách hàng đã tạo 

3. Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate – CRR) 

Tỷ lệ duy trì khách hàng là tỷ lệ phần trăm khách hàng ở lại với công ty sau một khoảng thời gian nhất định. Bạn có thể tính toán dựa trên số lượt tải xuống hoặc lần đăng nhập đầu tiên vào ứng dụng.

Dựa trên KPI này, bạn có thể biết được liệu bạn có thể giữ chân khách hàng mới trong bao lâu khi tỷ lệ duy trì khách hàng của bạn đang tăng lên. Trong trường hợp nó giảm, bạn có thể đề phòng một đối thủ cạnh tranh mới hoặc tìm cách giải quyết một vấn đề trong dịch vụ khách hàng. Theo Báo cáo Product Benchmarks của Mixpanel, tỷ lệ duy trì khách hàng trung bình cho hầu hết các sản phẩm phần mềm là dưới 20% trong 8 tuần.

Tỷ lệ duy trì khách hàng được tính đơn giản bởi công thức này: CRR = ((X-Y) / Z) X 100

Trong đó, X – Y – Z đại diện cho: 

X – Lượng khách hàng cuối sử dụng trong giai đoạn nhất định

N – Lượng khách hàng được tạo lập trong khoảng thời gian đó

S – Lượng khách hàng đầu kỳ

4. Tỷ lệ khách hàng tiêu hao (Churn Rate)

Trong khi tỷ lệ duy trì khách hàng (CRR) đo lường phần trăm người dùng ở lại, tỷ lệ khách hàng tiêu hao (Churn rate) cho thấy lượng khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn trong khoảng thời gian nhất định. Nhìn chung, tỷ lệ tiêu hao của khách hàng giúp phản ánh rất nhiều điều về sự hài lòng của khách hàng, từ đó, giúp bạn đánh giá và cải tiến các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Có hai loại Churn rate: (1) tỷ lệ khách hàng ngừng hoạt động (số lượng người dùng đã hủy đăng ký trả phí) và (2) tỷ lệ gián đoạn doanh thu (số lượng doanh thu bị mất do khách hàng ngừng hoạt động). Để đo lường tỷ lệ tiêu hao của khách hàng, hãy lấy số lượng khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian nhất định và chia cho tổng số lượng khách hàng trong khoảng thời gian này.

Tỷ lệ khách hàng tiêu hao = Số khách hàng bị mất / Tổng số khách hàng

5. Chỉ số đo lường sự hài lòng (Net Promoter Score – NPS)

Chỉ số này giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua thang điểm từ 0 đến 10, trong đó: 

• 0-6 điểm: Detractors – Người gièm pha (khách hàng không hài lòng với sản phẩm)
• 7-8 điểm: Neutrals – Người trung lập 
• 9-10 điểm: Promoters – Người quảng bá (khách hàng có thể giới thiệu sản phẩm) 

Chỉ số đo lường sự hài lòng thúc đẩy nhân viên cung cấp nhiều giá trị hơn, phản ứng với các vấn đề nhanh hơn và giải quyết tận gốc vấn đề của nhóm Detractors (người gièm pha). Bên cạnh đó, bất kỳ thông tin nào được cung cấp bởi nhóm này nên được chia sẻ giữa tất cả các bộ phận nhằm cùng nhau cải thiện trải nghiệm chung của khách hàng.

Công thức NPS là: NPS = % Người quảng cáo – % Người gièm pha

6. Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng (Average Revenue Per User – ARPU) 

Chỉ số ARPU cho phép bạn tính doanh thu được tạo ra trên mỗi người dùng hàng tháng hoặc hàng năm. Bạn cần những chỉ số này để xác định doanh thu dịch vụ trong tương lai, trong trường hợp bạn muốn thay đổi gói định giá hoặc triển khai chương trình khuyến mại. Ngoài ra, ARPU giúp doanh nghiệp so sánh với các đối thủ cạnh tranh, xem xét các kênh chuyển đổi khác nhau hoặc định giá phân khúc khách hàng.

Có hai loại chỉ số: (1) ARPU cho mỗi tài khoản mới và (2) ARPU cho mỗi tài khoản hiện có. ARPU trên mỗi tài khoản mới đề cập đến chỉ số của các tài khoản mới xuất hiện sau khi gói đăng ký hoặc giá sản phẩm mới được thay đổi. ARPU trên mỗi tài khoản hiện có liên quan đến dữ liệu từ các tài khoản được thiết lập trước khi thay đổi giá. Đây là công thức tính chỉ số ARPU: 

ARPU = Doanh thu định kỳ hàng tháng / Tổng số tài khoản 

7. Lợi nhuận tạo ra từ khách hàng (Customer profitability)

Customer profitability là thước đo tổng lợi nhuận bạn kiếm được từ khách hàng, tính cả tổng doanh thu kiếm được và các chi phí liên quan để tạo ra thực hiện đơn hàng.

Bởi có rất nhiều biến liên quan đến việc tính toán lợi nhuận của khách hàng, đây được coi là một số liệu cực kỳ khó theo dõi nếu không có công cụ báo cáo đa kênh. Một phiên bản đơn giản của phép tính lợi nhuận tạo ra từ khách hàng là:

Lợi nhuận tạo ra từ khách hàng = Doanh thu – Lợi nhuận – Giá thành – Chi phí thực hiện

8. Tỷ lệ người dùng hoạt động hàng ngày/hàng tháng (Daily Active User/Monthly Active User ratio – DAU/MAU) 

Bên cạnh doanh thu, chỉ số có giá trị nhất về tăng trưởng năng suất là số lượng người dùng hoặc người đăng ký trong một khoảng thời gian cố định. Nhưng số người đã đăng ký hoặc mua sản phẩm của bạn không phải là KPI chính. Điều thực sự quan trọng là số lượng người dùng đang hoạt động. Các chỉ số của danh mục này theo dõi số lượng khách truy cập theo từng ngày, tuần hoặc tháng.

KPI này được áp dụng cho các ứng dụng di động, trò chơi trực tuyến, trang web và mạng xã hội. Một người dùng duy nhất được xác định bởi ID và thông tin đăng nhập. Công thức tính DAU/MAU tương đối đơn giản như sau:

DAU / MAU = % Người dùng hoạt động hàng ngày / % Người dùng hoạt động hàng tháng

Nhìn chung, việc lựa chọn chỉ số đo lường hiệu quả đa kênh nào phụ thuộc phần lớn vào đặc điểm và lĩnh vực hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Quan trọng hơn hết, khi đã lựa chọn được chỉ số phù hợp, bạn cần tối ưu quy trình theo dõi và lập chiến lược cải tiến sản phẩm/dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất. 

Telehub – Giải pháp Tổng đài hỗ trợ triển khai đa kênh TỐI ƯU và HIỆU QUẢ nhất với nền tảng Omnichannel, giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng ở mọi kênh khách hàng muốn, sau đó sắp xếp các tương tác theo hành trình trải nghiệm. Từ đó giúp hiểu khách hàng hơn và mang lại trải nghiệm liền mạch.

–        Tương tác với khách hàng ở nhiều kênh

–        Đồng bộ tương tác ở các kênh và sắp xếp theo hành trình khách hàng

–        Báo cáo lưu lượng và hiệu suất từng kênh

–        Các tính năng tương tác tự động, giúp gia tăng hiệu suất và tạo cơ hội phục vụ khách hàng mọi lúc

Ngoài ra các mẫu báo cáo hiển thị trực quan cũng cho phép doanh nghiệp đo lường hiệu quả mà không tốn quá nhiều thời gian xuất báo cáo. Liên hệ ngay để được tư vấn miễn phí!