Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì? Các Chỉ Số đo Lường Trải Nghiệm KH

Mục lục [Hiện]

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
2. Trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng
3. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
   1. Tăng tỷ lệ chuyển đổi
   2. Giúp tăng doanh thu
   3. Nâng cao khả năng cạnh tranh
   4. Giữ chân khách hàng trung thành
   5. Mở rộng thương hiệu
4. Những xu hướng xây dựng trải nghiệm khách hàng phổ biến hiện nay
   1. Cá nhân hóa nội dung
   2. Xây dựng tính cách khách hàng
   3. Quản trị trải nghiệm khách hàng
5. Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng chính xác
   1. Điểm nỗ lực khách hàng 
   2. Điểm hài lòng 
   3. Điểm quảng bá 
   4. Thời gian giải quyết 
6. 7 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả
   1. Đánh giá trải nghiệm khách hàng 
   2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
   3. Đồng cảm với khách hàng
   4. Quản lý trải nghiệm khách hàng
   5. Phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng 
   6. Kết nối cảm xúc với khách hàng
   7. Thu thập phản hồi của khách hàng​
7. Nguyên nhân thất bại khi xây dựng trải nghiệm khách hàng
   1. Thiếu kinh nghiệm và kiến thức
   2. Không lắng nghe phản hồi khách hàng
   3. Đội ngũ nhân sự thiếu chuyên nghiệp
   4. Không chăm sóc khách hàng trên đa kênh

Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng đối với một thương hiệu hay sản phẩm của công ty. Trong bài viết hôm nay, Bizfly sẽ chia sẻ đến bạn đọc kiến thức Trải nghiệm khách hàng là gì và tầm quan trọng của nó đối với việc gia tăng doanh số bán hàng. Mời bạn đọc cùng tham khảo!

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là cách mà khách hàng cảm nhận về thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ của một công ty trong suốt quá trình sử dụng. Nó thể hiện toàn bộ các trải nghiệm mà khách hàng gặp phải, kể từ lúc bắt đầu tìm kiếm thông tin cho đến khi tiến hành đặt hàng, mua sắm, sử dụng và sau quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ liên quan đến chất lượng của sản phẩm mà nó còn bao gồm tất cả các yếu tố liên quan đến tâm lý như sự hài lòng, tin tưởng, tin cậy, tâm lý thoải mái hay sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của một công ty. Khi khách hàng nhận được một trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp có thể đạt được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện hình ảnh của thương hiệu và thúc đẩy kinh doanh phát triển tốt hơn.

Trải nghiệm khách hàng là cách mà khách hàng cảm nhận về thương hiệu

Trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng

Đôi khi, vẫn có nhiều người nhầm lẫn giữa Trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng  bởi nó đều liên quan đến khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nhưng thực tế đó là hai loại hoàn toàn khác nhau:

• Trải nghiệm khách hàng mang nghĩa rộng, là những trải nghiệm khách hàng bao gồm trải nghiệm sản phẩm, trải nghiệm marketing như các dịch vụ, quảng cáo, pr, chương trình khuyến mại, văn hoá công ty. Còn Customer Service - dịch vụ khách hàng là những gì bạn cung cấp, hỗ trợ cho khách hàng cả trước và sau khi tiến hành việc mua hàng để mang lại cho họ những trải nghiệm mới mẻ và thú vị.
• Customer Experience và Customer Service là hai phạm trù khác nhau hoàn toàn về mặt khái niệm, lợi ích cũng như tính năng. Nhưng lại cùng chung mục đích giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của bạn.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì? Lợi ích và cách chăm sóc khách hàng

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Đối với các doanh nghiệp, trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp. Tìm hiểu thêm về những lợi ích, bạn sẽ hiểu được sự cần thiết của nó:

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Việc nâng cao trải nghiệm ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm bằng cách để lại cho khách hàng cái nhìn tích cực về doanh nghiệp. Chúng giúp bạn có cơ hội bán hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp

Giúp tăng doanh thu

Mọi trải nghiệm, cảm xúc của khách hàng đều có những tác động sâu sắc đến hành vi mua hàng của họ. Khi khách hàng được phục vụ tận tình và chu đáo, họ sẽ sẵn sàng chi một khoản tiền nhất định cho các sản phẩm của doanh nghiệp, doanh thu từ đó cũng gia tăng đáng kể.

Khi khách hàng cũ giới thiệu cho khách hàng mới về những lần sử dụng sản phẩm, bạn sẽ nhận được những lợi ích nhất định.  Đây cũng là lợi ích cơ bản của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp.

Nâng cao khả năng cạnh tranh

Dễ dàng thấy được khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ. Nhất là khi thị trường hiện nay đang dần trở nên bão hoà, các yếu tố như cách thức bán hàng, chất lượng sản phẩm hay hình ảnh quảng cáo bị sao chép thì trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố quyết định đến mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp.

Giữ chân khách hàng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng sẽ bị chi phối mạnh mẽ bởi sự thỏa mãn và hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt chính là cách để doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả với doanh nghiệp.

Mở rộng thương hiệu

Có được những trải nghiệm thú vị, khách hàng sẽ để lại những đánh giá tích cực, từ đó sẽ có nhiều người biết đến và tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Những xu hướng xây dựng trải nghiệm khách hàng phổ biến hiện nay

Cập nhật những xu hướng xây dựng trải nghiệm khách hàng mới nhất và áp dụng vào trong doanh nghiệp là cách để tạo ra một dịch vụ khách hàng đạt hiệu quả tập trung vào khách hàng tốt nhất. Sau đây là những xu hướng xây dựng trải nghiệm khách hàng phổ biến hiện nay.

Cá nhân hóa nội dung

Cá nhân hóa đang trở thành đề tài được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm khi nó trở thành một xu hướng để giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm của khách hàng trên đa kênh. Theo các chuyên gia phân tích, việc cá nhân hóa khách hàng trên từng điểm chạm có thể cải thiện mức độ tương tác, liên quan đến khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần cá nhân hóa nội dung của từng email, tin nhắn hay các thông báo trên ứng dụng khi gửi đến khách hàng.

Xây dựng tính cách khách hàng

Mỗi một khách hàng sẽ có tính cách, suy nghĩ và nhu cầu khác nhau. Để có thể tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, doanh nghiệp cần phân loại và xây dựng tính cách cho từng tệp khách hàng cụ thể. Tùy theo từng nhóm khách hàng đó mà có phương án tiếp cận và chăm sóc khác nhau.

Quản trị trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần phải nắm chắc được toàn bộ các điểm mà khách hàng đã và đang tương tác với sản phẩm, dịch vụ của mình để luôn sẵn sàng cho việc tối ưu trải nghiệm khách hàng. Không ngừng cải tiến hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng sẽ đảm bảo khách hàng sẽ luôn ở lại với doanh nghiệp mà không chuyển sang sử dụng của đối thủ.

Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng chính xác

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng mang lại doanh thu, khách hàng trung thành và những lợi ích khác cho doanh nghiệp. Để nhanh chóng cải thiện trải nghiệm, bạn cần nắm rõ các chỉ số đo lường sau:

Điểm nỗ lực khách hàng 

Chỉ số điểm nỗ lực khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đo lường được mức độ khó hay dễ khi khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp dễ dàng thay đổi và cải thiện các sản phẩm của mình để tạo sự thuận tiện cho khách hàng và mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 

Điểm hài lòng 

Tính toán điểm hài lòng của khách hàng chính là một trong những chỉ số đo lường hiệu quả giúp doanh nghiệp nhận biết được mức độ yêu thích công ty để có những biện pháp cải thiện phù hợp. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát hoặc phân chia các mức điểm từ hài lòng đến không hài lòng.

Điểm quảng bá 

Thông qua việc đặt những câu hỏi mở như “Theo thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ chọn mức điểm nào phù hợp với quyết định giới thiệu sản phẩm này đến bạn bè và người thân của mình?” doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đo được mức độ trung thành của khách hàng. Câu hỏi mở có thể tuỳ chỉnh sao cho phù hợp với doanh nghiệp.

Thời gian giải quyết 

Thời gian giải quyết là mức thời gian trung bình mà bộ phận dịch vụ khách hàng phải bỏ ra để giải quyết vấn đề của khách hàng ngay sau khi nhận được thông báo. Đây là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi và cải thiện chỉ số này thường xuyên.

7 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Đánh giá trải nghiệm khách hàng 

Đánh giá của khách hàng sau khi trải niểm dịch vụ để góp phần cải tiến sản phẩm tốt hơn. Bên cạnh việc lắng nghe và thấu hiểu được những phản hồi của khách hàng thì doanh nghiệp bạn cần cân nhắc thêm các hoạt động đánh giá hiệu quả để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Để có thể đánh giá được một cách toàn diện nhất về trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần thu thập được ý kiến từ ba bộ phận chủ chốt. Bao gồm bộ phận Marketing, bộ phận bán hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng.

Bộ phận Marketing sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn cách mà khách hàng tiếp cận với sản phẩm cũng như những nhu cầu của họ đối với các sản phẩm đó. Bộ phận bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tìm kiếm được chìa khóa vàng để đưa ra được chiến lược phù hợp trong việc thúc đẩy nhu cầu khách hàng thông qua sự tương tác và thấu hiểu những khao khát của khách hàng.

Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được những trải nghiệm thực tế của khách hàng. Bởi vì họ chính phụ trách tiếp nhận và phản hồi lại những yêu cầu hoặc thắc mắc của khách hàng.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Một trong những phương pháp giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả mà các doanh nghiệp không nên bỏ qua chính là đánh giá mức độ hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng. Thực hiện đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu cũng như mức độ trung thành với sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp là yêu thích, trung lập hoặc là không thích.

Để có thể đạt được những kết quả tối ưu nhất trong việc đánh giá trải nghiệm, doanh nghiệp bạn có thể tiến hành các cuộc khảo sát và phân chia các mức điểm từ rất hài lòng cho đến không hài lòng. Từ những kết quả đó, doanh nghiệp có thể áp dụng và tiến hành cải thiện các dịch vụ chăm sóc tốt hơn.

Đồng cảm với khách hàng

Bất kỳ nhân viên nào của doanh nghiệp cũng đều phải có khả năng đồng cảm với những vấn đề của khách hàng để đưa ra được những phản ứng phù hợp. Đối với khách hàng, khi họ cảm nhận được những giá trị thông qua lời khuyên của nhân viên, họ sẽ có cái nhìn tích cực hơn về doanh nghiệp.

Điều này cho thấy đồng cảm không phải là một lựa chọn để giải quyết vấn đề mà nó là một yếu tố cần thiết cần có để có thể nâng cao trải nghiệm cho khách hàng khi mua sản phẩm tại doanh nghiệp.

Quản lý trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng chính là một trong những điểm mấu chốt quyết định đến mối quan hệ và khả năng gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính vì vậy, để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp nên tiến hành quản lý trải nghiệm của họ.

Tuy nhiên, để có thể quản lý trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, trước tiên, doanh nghiệp bạn cần tiến hành khai thác hiệu quả những thông tin của khách hàng đồng thời lưu trữ các thông tin hữu ích đó và luôn nhanh chóng cập nhật nó.

Thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nắm rõ được những xu hướng tiêu dùng hiện nay mà còn tạo ra được trải nghiệm khác biệt cho khách hàng và tăng doanh thu đáng kể từ sự gia tăng khách hàng cho doanh nghiệp.

Phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng 

Phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng được coi là một kỹ thuật giúp nâng cao trải nghiệm vô cùng hữu hiệu mà các doanh nghiệp nên áp dụng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần thiết phải hiểu một cách đầy đủ nhất về hành trình của khách hàng trước khi có thể thu thập được những dữ liệu khách hàng này.

Để có thể nhận được những kết quả này, doanh nghiệp cần tạo ra bản đồ hành trình khách hàng với các nội dung bao gồm các câu trả lời về nhu cầu, động cơ, cũng như những khó khăn của khách hàng để có thể nhanh chóng giải quyết được nhu cầu hiện có và đáp ứng được trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Đọc thêm: 7 Bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng chi tiết

Kết nối cảm xúc với khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng chỉ thực sự được xem là hoàn hảo khi doanh nghiệp có khả năng tạo nên sự kết nối về mặt cảm xúc cho các đối tượng khách hàng mua sản phẩm. Bởi trên thực tế, trải nghiệm thích hoặc không thích của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào những cảm xúc và cảm xúc có tác động mạnh mẽ tới quyết định đưa ra hành vi mua sản phẩm của khách hàng.

Chính vì vậy, khi doanh nghiệp gắn kết được các khía cạnh về cảm xúc cũng như nhớ được mọi cảm nhận của khách hàng khi họ mua sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp nhận lại được số lượng khách hàng trung thành rất lớn.

Thu thập phản hồi của khách hàng​

​Bên cạnh việc xem xét và phân tích số liệu thì cách tốt nhất để giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng chính là thu thập phản hồi của chính các đối tượng đó. Doanh nghiệp có thể thông qua các cuộc khảo sát để đặt ra cho khách hàng những câu hỏi về trải nghiệm cũng như những đánh giá, phản hồi của họ các sản phẩm, tính năng hay công dụng của các sản phẩm đó.

Xem ngay bài viết: Những cách thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả

Nguyên nhân thất bại khi xây dựng trải nghiệm khách hàng

Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng một cách hoàn toàn tuyệt đối bởi sự cảm nhận của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên, dưới đây những nguyên nhân khiến doanh nghiệp gặp thất bại khi xây dựng trải nghiệm khách hàng mà mọi người cần phải lưu ý.

Thiếu kinh nghiệm và kiến thức

Nhân viên thiếu kiến thức và kinh nghiệm chính là một trong những nguyên nhân khiến cho việc xây dựng trải nghiệm khách hàng gặp thất bại. Bởi vì thiếu kiến thức, nhân viên không hiểu được những nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Khi không nhận được câu trả lời, khách hàng sẽ trở nên không hài lòng và có thể sẽ không quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Không lắng nghe phản hồi khách hàng

Doanh nghiệp không chịu lắng nghe những phản hồi, đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng không có sửa đổi để cải thiện sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi và không được quan tâm. Nếu đối thủ của doanh nghiệp có thể làm tốt hơn, rất có thể họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ thay vì ở lại với thương hiệu của bạn.

Đội ngũ nhân sự thiếu chuyên nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của một tổ chức. Nếu đội ngũ nhân sự kém chuyên nghiệp, cư xử thô lỗ hoặc có hành động không chuẩn mực với khách hàng thì dù sản phẩm tốt đến đâu khách hàng cũng không mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty đó. Một đội ngũ nhân sự không tận tâm, không tập trung vào giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải cũng sẽ khiến cho việc xây dựng trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp gặp thất bại.

Không chăm sóc khách hàng trên đa kênh

Hiện nay, khách hàng của doanh nghiệp không đến từ một nguồn duy nhất mà họ phân tán ở trên đa dạng các kênh trong môi trường internet. Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng trên website thì rất có thể sẽ bỏ qua một lượng lớn khách hàng ở những kênh khác. Một số kênh mà mọi người cần tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng bên cạnh website như là email, mạng xã hội, livechat, sms...

Đọc thêm: Một số bí quyết giúp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả hơn

Với những kiến thức mà Bizfly chia sẻ, bạn đã hiểu hơn về tầm quan trọng, chỉ số đo lường cũng như các bước cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Hơn nữa cải thiện trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng luôn là điều mà các doanh nghiệp hướng tới bởi khả năng mang lại lợi ích nhất định.