Văn Hóa Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm - LiveAgent

Hãy nhớ lại lần cuối cùng bạn tương tác với một công ty, sản phẩm và dịch vụ của họ thực sự làm bạn hài lòng. Điều gì tốt như vậy về nó và tại sao? Kỳ vọng của bạn là gì? Bạn sẽ quay lại trong tương lai? Rất có khả năng trải nghiệm tuyệt vời của bạn là kết quả của việc họ liên tục đặt những câu hỏi này và nhiều câu hỏi khác, sau đó điều chỉnh từng bước của hành trình để thỏa mãn bạn và những khách hàng có cùng suy nghĩ. Nói cách khác, nỗ lực của họ để trở thành thực sự hướng tới khách hàng.

Hầu như tất cả các doanh nghiệp đều nói về “khách hàng là ưu tiên hàng đầu”, nhưng nhiều doanh nghiệp thất bại khi thực hiện. Đó là vì trở thành hướng tới khách hàng đòi hỏi phải thay đổi toàn bộ văn hóa công ty, và điều đó còn nhiều hơn là chỉ sao chép các thông điệp trên các tài liệu.

Mặc dù không có lộ trình rõ ràng để thay đổi văn hóa thành công, nhưng chắc chắn có những cách tiếp cận được chứng minh và cách để đo lường hành trình. Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu lý do và cách bạn nên ưu tiên khách hàng, và xem những gì các công ty hàng đầu làm để trở thành thực sự hướng tới khách hàng.

Hiểu về văn hóa hướng tới khách hàng

Văn hóa hướng tới khách hàng là một tập hợp các niềm tin và hành động ưu tiên khách hàng trên tất cả. Nó là về lắng nghe, hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng, biến chúng thành những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và các tính năng sản phẩm.

Trong một văn hóa hướng tới khách hàng, nhân viên được khuyến khích đồng cảm với khách hàng, dự đoán mong muốn của họ và chủ động tìm cách để nâng cao trải nghiệm của họ. Tập trung chung là xây dựng các mối quan hệ khách hàng lâu dài thay vì tập trung vào các giao dịch ngắn hạn.

Tại sao bạn nên quan tâm đến việc trở thành một công ty hướng tới khách hàng?

Đối với các doanh nghiệp muốn vượt lên, việc tạo ra một văn hóa hướng tới khách hàng là rất quan trọng. Trên thực tế, 84% các doanh nghiệp thấy doanh thu tăng sau khi đầu tư vào trải nghiệm khách hàng. Mặc dù có vẻ không trực quan lúc đầu, một cộng đồng khách hàng trung thành mang lại nhiều doanh thu hơn cho doanh nghiệp của bạn trong dài hạn. Khách hàng trung thành sẽ trở thành những người ủng hộ của bạn, thực hành tiếp thị từ miệng, được xếp hạng là nguồn đáng tin cậy nhất.

Một văn hóa hướng tới khách hàng không chỉ mang lợi ích cho ROI của bạn. Nó cũng mang lợi ích cho nhân viên của bạn. Một nghiên cứu phát hiện ra rằng nhân viên làm việc trong một công ty hướng tới khách hàng cảm thấy được trân trọng hơn. Nhân viên cảm thấy được trân trọng có khả năng gấp đôi muốn làm việc cho cùng một nhà tuyển dụng trong hai năm.

Sức mạnh của người tiêu dùng không nên bị đánh giá thấp, vì khách hàng sẽ không do dự để ngừng hỗ trợ doanh nghiệp của bạn nếu họ không cảm thấy được trân trọng. Một tổ chức quên mất khách hàng sẽ bị lên án thất bại. Họ sẽ xây dựng những sản phẩm sai, đầu tư vào những tài nguyên sai và mất khách hàng trong khi khó khăn để thu hút những khách hàng mới.

Cách tạo ra một văn hóa hướng tới khách hàng trong doanh nghiệp của bạn

Làm thế nào bạn có thể có ý định về một cái gì đó không xác định như văn hóa? Mặc dù không có quy tắc để tuân theo, nhưng có những lĩnh vực chính để tập trung vào và cách để đo lường nỗ lực của bạn. Dưới đây là những cách tiếp cận tốt nhất và những ví dụ thực tế từ các thương hiệu hàng đầu.

Đáp ứng và dự đoán nhu cầu của khách hàng

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng có nghĩa là hiểu được sở thích, điểm yếu và kỳ vọng của họ thông qua lắng nghe tích cực và tham gia. Tham khảo ý kiến của các thành viên trong đối tượng mục tiêu của bạn, chia sẻ phản hồi này với tất cả các đội và bộ phận, và tập trung vào việc thêm những cải tiến với khách hàng trong tâm trí.

Các thương hiệu tuyệt vời đi sâu hơn và cố gắng dự đoán nhu cầu, tạo ra những tiêu chuẩn mới. Tim Cook, CEO của Apple, nói: “Toàn bộ vai trò của chúng tôi trong cuộc sống là cung cấp cho bạn một cái gì đó bạn không biết bạn muốn. Và khi bạn có nó, bạn không thể tưởng tượng cuộc sống của bạn mà không nó”. Apple là ví dụ điển hình về việc dự đoán nhu cầu của khách hàng, nhưng họ cũng được tôn vinh vì dịch vụ khách hàng xuất sắc và không ngại hành động dựa trên phản hồi.

Hãy minh bạch và xác thực

Một số thương hiệu làm mọi thứ trong sức mạnh của họ để ẩn mình khỏi khách hàng, và nếu bạn tình cờ tiếp cận họ, hãy làm mức tối thiểu có thể. Họ đặt dịch vụ khách hàng phía sau những lớp vô lý và giao tiếp chủ yếu thông qua các kênh tự động kém.

Ở phía khác, có những thương hiệu giao tiếp ở cấp độ con người và chịu trách nhiệm đầy đủ cho những sai lầm của họ. Một người dùng Twitter chia sẻ trải nghiệm của họ với Chewy, nhà bán lẻ thức ăn cho thú cưng trực tuyến. Sau khi mắc một lỗi nhỏ với đơn hàng của anh ta, họ gửi cho khách hàng một lá thư xin lỗi viết tay, cùng với mã giảm giá. Nhấn mạnh cách những điều nhỏ thực sự quan trọng, anh ta tuyên bố rằng điều này đã khiến anh ta trở thành khách hàng suốt đời. Nhưng đây không phải là một sự kiện một lần. Vượt quá mong đợi là bản chất thứ hai cho các đại diện dịch vụ khách hàng của Chewy.

Những cảm xúc và hành động chính mà nhân viên Chewy hoạt động là gì? Họ không ẩn mình khỏi khách hàng và luôn tiếp cận họ với sự đồng cảm xác thực. Bạn không thể hiểu đúng nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng, huống hồ khiến họ cảm thấy được lắng nghe và trân trọng, nếu bạn không muốn thực sự lắng nghe và giúp đỡ.

Đầu tư vào đào tạo dịch vụ khách hàng

Đó là nhân viên tuyến đầu những người gặp khách hàng, nghe những mối quan tâm của họ và định hình trải nghiệm của họ. Nhờ họ, một mô hình có thể nhận dạng được của sự hướng tới khách hàng có thể hình thành. Đó là lý do tại sao đào tạo các đại diện dịch vụ khách hàng là một bước quan trọng trong việc giới thiệu một văn hóa hướng tới khách hàng.

Các phiên đào tạo có thể bao gồm các hội thảo về đồng cảm và lắng nghe tích cực, các kịch bản giả và bài tập đóng vai. Khi nhân viên thấy tác động của những trải nghiệm tích cực trực tiếp, họ có khả năng vượt quá mong đợi trong công việc của riêng họ.

Ví dụ tốt nhất về nhân viên dịch vụ khách hàng được trao quyền và háo hức đến từ Zappos, đứa con vàng của dịch vụ khách hàng được thực hiện đúng cách kể từ năm 2004. Trên thực tế, nó có thể chỉ là câu chuyện dịch vụ khách hàng nổi tiếng nhất mọi thời đại. Chúng tôi đang nói về cuộc gọi khách hàng dài nhất mọi thời đại, kéo dài hơn 10 giờ, bao gồm các chủ đề khác nhau và tạo ra một khách hàng suốt đời. Công ty không chỉ cho phép, nó khuyến khích và thúc đẩy loại dịch vụ này vì họ biết rằng một người ủng hộ thương hiệu suốt đời có giá trị hơn nhiều so với 10 giờ dành cho nó.

Các doanh nghiệp cần đầu tư vào nhân viên và phúc lợi của họ. Nói tóm lại, thật khó để chủ động tạo ra giá trị nếu bạn không cảm thấy được trân trọng. Nhân viên hạnh phúc tương đương với khách hàng hạnh phúc tăng gấp mười lần trong dịch vụ khách hàng.

Khi bạn tạo ra một cảm giác thuộc về trong tổ chức, nhân viên của bạn sẽ mang cảm giác đó vào mối quan hệ với khách hàng cũng vậy. Hơn nữa, các doanh nghiệp được biết đến vì không trân trọng nhân viên tuyến đầu của họ sẽ sớm hay muộn gặp khó khăn trong việc thu hút, huống hồi giữ lại, nhân viên.

Thu thập phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng có thể là phần quan trọng nhất trong việc phát triển một thương hiệu hướng tới khách hàng. Bạn không thể hiểu khách hàng của mình mà không lắng nghe họ, thu thập phản hồi và sử dụng nó để hướng chiến lược kinh doanh của bạn theo nhu cầu của họ.

Phản hồi cung cấp cho bạn những hiểu biết thực sự, trung thực về hiệu suất hiện tại của bạn thay vì dựa vào các giả định. Đừng sợ để khách hàng biết rằng bạn không hoàn hảo và bạn đang chủ động sử dụng đầu vào của họ để cải thiện doanh nghiệp của bạn. Nói cách khác, khiến họ cảm thấy được lắng nghe.

Có vô số nền tảng và cách mà khách hàng chọn để lại phản hồi. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là chia sẻ phản hồi trên các bộ phận. Ví dụ, nếu khách hàng liên tục để lại phản hồi về giá với các đại diện hỗ trợ kỹ thuật, nó sẽ được chuyển đến bộ phận tiếp thị. Nhận phần mềm dịch vụ khách hàng để làm cho việc ghi chép và chia sẻ phản hồi dễ dàng.

Các phương pháp phổ biến để thu thập phản hồi là các cuộc khảo sát hoặc email sau khi mua, nhưng các cuộc gọi theo dõi hoặc thậm chí các cuộc họp cũng thường xuyên. Nếu không chắc cách yêu cầu phản hồi, hãy thử một trong các mẫu email phản hồi miễn phí của chúng tôi.

Căn chỉnh các chỉ số với sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù tính chất trừu tượng của văn hóa, có những cách để đặt ngón tay lên mạch của nó. Những chỉ số này sẽ cho phép bạn nhìn thấy bức tranh lớn hơn:

• Tỷ lệ churn là số lượng khách hàng rời khỏi doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ churn thấp hơn sẽ tiết lộ rằng những nỗ lực hướng tới khách hàng của bạn thành công trong việc giữ lại khách hàng.
• Tỷ lệ churn của nhân viên sẽ phát hiện xem nhân viên có cảm thấy được trân trọng, hạnh phúc và có động lực hay có lý do để rời đi.
• Điểm số người ủng hộ ròng (NPS) và Điểm số người ủng hộ ròng của nhân viên (eNPS) là các cuộc khảo sát cho phép khách hàng và nhân viên bày tỏ mức độ hài lòng của họ và khả năng họ sẽ giới thiệu bạn.
• Giá trị vòng đời của khách hàng (CLV), đo lường tổng doanh thu mà một khách hàng trung bình tạo ra sẽ tiết lộ mức độ sinh lợi của việc giữ lại khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.

Đừng quên đặt mục tiêu và chia sẻ kết quả với nhân viên của bạn. Nhân viên cần thấy nỗ lực của họ liên kết với kết quả thực tế và những câu chuyện cá nhân. Trước khi bất kỳ ai có thể được gọi là chịu trách nhiệm, bạn cần xác định những kết quả tốt trông như thế nào.

Khuyến khích giới thiệu khách hàng

Giới thiệu khách hàng là khi những khách hàng hài lòng giới thiệu một sản phẩm hoặc dịch vụ cho những người khác dựa trên các tương tác tích cực của họ. Chúng không chỉ là một phần thưởng cho công việc được thực hiện tốt mà còn là một cách để cải thiện và giữ cho văn hóa hướng tới khách hàng chạy, vì 73% người tiêu dùng có khả năng giới thiệu các thương hiệu có chương trình lòng trung thành tốt hơn.

Ngoài việc tạo ra một ưu đãi khách hàng để giới thiệu thương hiệu của bạn (chẳng hạn như giảm giá hoặc mẫu miễn phí), các chương trình giới thiệu cũng giúp bạn định lượng chiến lược hướng tới khách hàng của bạn.

Tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch

Khách hàng đã có đủ căng thẳng. Điều họ cần ít nhất là các doanh nghiệp, điều này làm cho nó thậm chí còn khó khăn hơn cho họ. Chúng tôi đã nói về việc hiểu khách hàng của bạn và thu thập phản hồi của họ. Bây giờ là lúc để sử dụng kiến thức này để tốt.

Một trải nghiệm khách hàng liền mạch là nỗ lực tổng hợp của tất cả các đội để hiểu và dự đoán hành vi của khách hàng và dịch nó thành những trải nghiệm trong tương lai. Từ thông báo tiếp thị có liên quan và sản phẩm được thiết kế thông minh đến dịch vụ khách hàng sâu sắc.

Ưu tiên và thực hiện các hành động có tác động lớn nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Xem xét liệu trang web của bạn có thân thiện với người dùng và liệu khách hàng có báo cáo những trải nghiệm tích cực với dịch vụ khách hàng. Nếu bạn chưa có nhiều phản hồi hoặc cần hiểu rõ hơn về phản hồi hiện tại, hãy thử tạo hồ sơ nhân vật người mua hoặc tiếp cận trực tiếp những khách hàng hiện tại.

Trải nghiệm liền mạch có thể trông như nhiều thứ. Hãy lấy Spotify làm ví dụ. Họ làm cho việc khám phá nhạc mới trở thành một trải nghiệm được cá nhân hóa liền mạch. Hàng tuần của bạn khám phá hàng đợi cảm thấy như một người bạn chọn nó cho bạn. Những trải nghiệm này khiến bạn cảm thấy được nhìn thấy, tăng cường kết nối cảm xúc và khuyến khích bạn tiếp tục sử dụng ứng dụng của họ.

Chọn phần mềm trải nghiệm khách hàng của LiveAgent

Trải nghiệm khách hàng liền mạch đòi hỏi các bộ phận khác nhau phải hoạt động hòa hợp. Bạn cần dễ dàng tiếp cận trên nhiều kênh, làm cho cả giao tiếp trực tiếp và tự động của bạn có tính hướng tới khách hàng. Đồng thời, hãy đảm bảo khách hàng của bạn không cần phải lặp lại thông tin cho nhiều đại diện, ghi chép bất kỳ phản hồi nào và làm cho phản hồi dễ dàng chia sẻ giữa tất cả các đội. Chỉ khi đó sự tập trung vào khách hàng mới có thể được dịch thành các sản phẩm và dịch vụ.

Đó là rất nhiều điều cần ghi nhớ. Đó là lý do tại sao tốt nhất là tìm kiếm một giải pháp phần mềm để xử lý tất cả những điều này ở một nơi. LiveAgent sẽ giúp bạn tập trung tất cả các tương tác khách hàng của bạn, chia sẻ kiến thức trên các bộ phận và làm cho những hiểu biết dễ dàng tiếp cận cho mọi người. Điều này sẽ làm cho việc theo dõi các chiến lược và l承诺 hướng tới khách hàng của bạn dễ dàng hơn nhiều.

Nuôi dưỡng lòng trung thành thông qua phần thưởng

Lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu chính của một cách tiếp cận hướng tới khách hàng. Khách hàng trung thành thực hiện các lần mua lặp lại và giới thiệu các doanh nghiệp, điều này làm cho nó quan trọng để xây dựng một mối quan hệ vượt quá lần mua ban đầu.

Một chương trình phần thưởng là một cách tuyệt vời để cho khách hàng biết rằng bạn trân trọng cả doanh nghiệp và mối quan hệ nói chung. Bổ sung các chương trình phần thưởng với các mẫu miễn phí, mã giảm giá và những trải nghiệm được cá nhân hóa như giảm giá sinh nhật sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy được trân trọng hơn nữa.

Một ví dụ tốt là LEGO, nơi khách hàng được thưởng điểm không chỉ cho các lần mua của họ mà còn cho việc đăng ký các bộ LEGO hoặc tham gia vào cộng đồng. Một cách tiếp cận thú vị khác là các chương trình lòng trung thành đăng ký trả phí, chẳng hạn như Amazon Prime, đảm bảo giao hàng nhanh và miễn phí, rất nhiều tùy chọn giải trí, giảm giá đặc biệt và các lợi ích khác với một khoản phí hàng tháng thấp.

Sử dụng ngôn ngữ để yên tâm khách hàng của bạn

Cách các thương hiệu tương tác với khách hàng đóng một vai trò lớn trong việc tạo ra một văn hóa hướng tới khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy được trân trọng và hiểu, thay vì chỉ là một bánh răng khác trong bánh xe, họ sẽ tham gia nhiều hơn và có xu hướng tiếp tục hỗ trợ doanh nghiệp của bạn.

Sử dụng ngôn ngữ cho thấy khách hàng có ý nghĩa rất nhiều với bạn — thừa nhận các vấn đề của họ, hãy đồng cảm và cảm ơn họ vì đầu vào của họ. Luôn luôn tích cực, giải thích mọi thứ bằng các thuật ngữ đơn giản và đừng sợ là con người, mắc lỗi và nói xin lỗi. Ngôn ngữ đi một chặng đường dài trong việc cho thấy khách hàng rằng phúc lợi của họ là ưu tiên của bạn.

Hãy thích ứng và liên tục cải thiện

Nếu không có sự chăm sóc có ý thức, văn hóa hướng tới khách hàng có thể chỉ biến mất. Liên tục theo dõi nỗ lực của bạn để phát hiện bất kỳ vấn đề nào và không gian để cải thiện. Đặt mình vào vị trí của khách hàng và tìm cách để giảm nỗ lực của họ và làm cho trải nghiệm của họ thậm chí còn dễ chịu hơn. Đừng quên trân trọng và ăn mừng nhân viên tuyến đầu, và liên tục tạo ra một môi trường cho phép họ thực sự cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời.

Vượt qua những thách thức và chướng ngại vật

Khi thúc đẩy một thay đổi văn hóa, bạn chắc chắn sẽ gặp phải sự kháng cự. Chúng tôi đã đề cập đến việc thiếu giao tiếp giữa các bộ phận và thiếu trách nhiệm. Dưới đây là những vấn đề phổ biến khác khiến các tổ chức bị mắc kẹt và cách để chống lại chúng:

1. Lãnh đạo không hiểu các vai trò tuyến đầu: Zeynep Ton, tác giả của The Case for Good Jobs, phát hiện ra rằng các lãnh đạo không tin tưởng nhân viên tuyến đầu, coi họ là những người vắng mặt không tập trung. Trong khi đó, tất cả chỉ là về sự thiếu hiểu biết. Để giải quyết vấn đề này, các CEO của các công ty như Starbucks hoặc Uber đã cam kết dành nhiều thời gian hơn với nhân viên tuyến đầu.

2. Không phải tất cả các bộ phận đều tham gia: Thông thường chỉ một số bộ phận tập trung vào khách hàng, nhưng một văn hóa hướng tới khách hàng thực sự cần phải là nỗ lực kết hợp của tất cả các bộ phận. Lắng nghe phản hồi và nướng những trải nghiệm thân thiện với người dùng vào sản phẩm mạnh hơn so với nhân viên hỗ trợ kiên nhẫn dẫn người dùng qua một mớ hỗn độn của một sản phẩm.

3. Sự hướng tới khách hàng chỉ là những từ: Một số lãnh đạo háo hức muốn nhảy vào việc tạo các giá trị cốt lõi và từ chối làm bất cứ điều gì khác trong khi mong đợi nhân viên tuyến đầu của họ duy trì các giá trị. Khách hàng sẽ thấy xuyên qua điều này. Sự hướng tới khách hàng đòi hỏi nỗ lực liên tục với các quy trình được đặt chặt chẽ, trách nhiệm và các bản sửa đổi liên tục để duy trì khóa học.

Kết luận

Sự chuyển dịch hướng tới việc trở thành một tổ chức thực sự hướng tới khách hàng là một quá trình phức tạp, nhưng thực sự bổ ích cho tất cả các bên. Khi bạn tập trung vào khách hàng, mọi thứ khác sẽ rơi vào chỗ của nó với nhân viên hạnh phúc hơn và ROI cao hơn. Mặc dù có vẻ đáng sợ lúc đầu, thậm chí những thay đổi nhỏ cũng có thể có tác động lớn. Phần thách thức nhất là theo dõi tất cả các nỗ lực trải nghiệm khách hàng của bạn. Để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và làm cho việc thu thập và chia sẻ phản hồi dễ dàng hơn, hãy thử LiveAgent với bản dùng thử miễn phí 30 ngày!

Back to Học viện LiveAgent Dùng thử miễn phí