Vòng Tròn Deming để Cải Thiện Quy Trình - Le Cercle De ... - LinkedIn

Vòng tròn Deming để cải thiện quy trình

ĐẶNG Đình Cung Kỹ sư tư vấn

Trong tám nguyên tắc quản lý của ISO thì có nguyên tắc “tiếp cận bằng quy trình” (nguyên tắc số 4) : “Kết quả mong muốn sẽ đạt được hữu hiệu hơn khi những tài nguyên và hoạt động được quản lý như là một quy trình”. Tiếp cận bằng quy trình là vấn đề quan trọng nhất và cũng là vấn đề dai dẳng nhất của bộ môn quản lý.

Gần đây, sau những vụ tai tiếng về đốn cây đô thị, xây tượng đài và trụ sở hành chính, bổ nhiệm nhân sự,... một số quan chức biện hộ rằng đã làm đúng quy trình[1]. Biện hộ suông như vậy là chưa đủ mà lại có thể dẫn người dân hiểu lầm về khái niệm quy trình theo định nghĩa của ISO (International Organization for Standardization, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế). Làm đúng quy trình chỉ tránh cho người thừa hành chịu trách nhiệm hình sự chứ không miễn trách nhiệm dân sự[2] và/hay trách nhiệm chính trị[3] của người đó.

Quy trình (process) không đồng nghĩa với quy cách (procedure). Một quy trình gồm bởi một đầu vào (input), một quy cách và một đầu ra (output). Một quy cách mô tả các tác động và tuần tự diễn biến các tác động khi thực hiện một sản phẩm, một dịch vụ hay một dự án mà sau đây chúng tôi xin gọi chung là sản phẩm. Để có một quy trình đầy đủ thì ở đầu vào phải có nguyên liệu thích ứng, công cụ thích ứng và nhân viên thực hiện có trình độ kỹ năng thích ứng, còn ở đầu ra thì phải có sản phẩm được bảo đảm thích nghi với một số điều kiện nghiệm thu. Thông thường thì một quy trình được thực hiện sau một quy trình và trước quy trình khác. Đầu vào của nó là sản phẩm đầu ra của quy trình trước và đã được nghiệm thu bới quy trình trước rồi. Do đó mà, trên nguyên tắc, trong một chuỗi quy trình thì người ta chỉ kiểm tra đầu ra chứ không cần phải kiểm tra đầu vào (xem hình 1).

Hình 1 ‒ Chuỗi quy trình

Trong xí nghiệp thì các quy trình được gom lại trong một bộ tài liệu gọi là Tủ sách Quy trình (Procedure Bookcase). Sổ Tay Chất lượng (Quality Manual) là tài liệu trình bầy chính sách quản lý và cam kết về bảo đảm chất lượng của của BGĐ. Để mọi người biết đến và thực hiện đúng thì mọi người phải có thể tham khảo các văn bản ấy mỗi khi cần đến. Bây giờ người ta có thể tham khảo toàn bộ chúng trên một màn hình đặt bên cạnh vị trí làm việc chứ không cần phải đến văn phòng quản lý chất lượng để đọc những văn bản in trên giấy. Do đó mà không ai có thể tự biện rằng đã làm sai vì không nắm rõ quy trình liên hệ đến công việc của mình.

Có một bộ văn bản đầy đủ, chi tiết và rõ ràng thì vẫn chưa đủ để mọi người theo đúng quy trình. Để nó luôn luôn dẫn đến một sản phẩm có chất lượng thì ban giám đốc đơn vị sản xuất (BGĐ) phải theo quy trình bốn giai đoạn gọi là chu kỳ PDCA (Plan ‒ Do ‒ Check ‒ Act, Bố trí ‒ Thực hiện ‒ Kiểm tra ‒ Hành động) hay là vòng tròn Deming, tên một giáo sư đã sáng chế quy trình đó. TS Ishikawa có chia bốn múi của chu kỹ PDCA như trên hình 2.

Hình 2 ‒ Vòng tròn Deming

Ở giai đoạn Plan (Bố trí), BGĐ phải biết mục đích của quy trình là gì. Chỉ có sau khi biết mình muốn gì thì mới có thể biết phải làm gì và làm ra sao, nghĩa là xác định phương pháp để đạt mục đích. Nhiều khi chúng ta nhầm lẫn mục dích với giải pháp. Để tránh lầm lẫn đó, BGĐ có thể dùng phương pháp 5 Whys của TS Ishikawa (đặt năm lần câu hỏi "tại sao?") để xác định mục đích và WWWH của TS Imai (Who ‒ How ‒ When ‒ Where ‒ How, Ai ‒ Ở đâu ‒ Khi nào ‒ Như sao) để xác định phương pháp đạt mục đích đó.

Giai đoạn Do (Thực hiện) là giai đoạn chính. BGĐ giảng nghĩa cho nhân viên mọi khía cạnh của quy trình. Nhưng giảng nghĩa kỹ đến đâu chăng nữa thì cũng vẫn chưa đủ. Người thi thành phải biết cụ thể làm thế nào để thực hiện quy trình và chứng minh đã đạt kết quả mong đợi. Để bảo đảm việc này thì BGĐ phải huấn luyện nhân viên, cho họ tập dượt. Sau đó thì BGĐ giám định trình độ khả năng nghiệp vụ của họ. Chỉ có những người có đủ trình độ mới được thực hiện quy trình. Khi thực hành thì người thực hiện phải làm đúng như quy cách mô tả trong quy trình. Nếu có gì trục trặc hay có ý kiến hay hơn về quy trình đương hành thì báo cáo ngay lên BGĐ để nghiên cứu hoặc đào tạo lại nhân viên, hoặc sửa lại quy trình nhưng vẫn phải tiếp trục làm theo quy trình chứ không được tự ý thay đổi nó. Người đó chỉ có thể ngưng thực hiện quy trình trong hai trường hợp : (a) trục trặc gây rủi ro về an toàn cho con ngườ hay vật tư, và (b) sản phẩm bị mất chất lượng.

Giai đoạn Check (Kiểm tra) không vỏn vẹn ở kiểm tra chất lượng của sản phẩm có đúng như đã quy định ở đầu ra và người thực hiện đã làm đúng theo quy cách hay không. thường thì việc này do một nhóm tình nguyện viên, trong và ngoài cuộc tiến hành. Nhóm này được gọi là Câu lạc bộ Chất lượng (CLBCL, Quality Circle). Câu lạc bộ nghiên cứu xem từ khóa quay vòng tròn Deming kỳ trước (a) môi trường và các nhân tố sản xuất có thay đổi hay không, (b) trong khi thực hiện quy trình nhân viên có gặp vấn đề gì và có ý kiến cải thiện gì hay không.

Ở giai đoạn Act (Hành động), BGĐ dựa trên kết luận của giai đoạn Check để quyết định giữ nguyên hay sửa đổi quy trình. Theo phương châm "đừng biến lợn lành thành lợn què", thay đổi càng ít bao nhiêu thì càng tốt bấy nhiêu. Tuyệt đối không bao giờ thay đổi nếu không cần thiết. Nhưng nếu thấy cần phải thay đổi thì phải cương quyết thay đổi. Để phát hiện sự cần thiết phải thay đổi thì CLBCL có thể rà xét bốn nhân tố thực hiện một quy trình gọi là 4M : Man (Nhân lực), Method (Phương pháp), Material (Nguyên liệu) và Machine (Thiết bị). TS Ishikawa diễn tả ảnh hưởng đến sản phẩm của bốn nhân tố đó trên một biểu đồ. Vì biểu đồ vẽ giống như một xương cá nên thường được gọi là biểu đồ hình xương cá, biểu đồ nhân quả (cause‒effect diagram) hay biểu đồ Ishikawa (hình 3). Sau đó thì CLBCL có thể dùng phương pháp FMEA (Failure Mode and Effects Analysis, Phương thức Sinh Ra Sai sót và Hậu quả)[4].

Hình 3 ‒ Biểu đồ nhân quả của Ishikawa

Trên nguyên tắc thì một quy trình đã được nghiên cứu và thiết kế kỹ để bảo đảm chất lượng trong điều kiện sản xuất tối ưu. Nhưng một quy trình được thiết kế ở một thời điểm nào đó. Ở thời điểm đó, môi trường sản xuất và kinh doanh có đặc tính và bên đặt mua có những đòi hỏi, BGĐ có một số kiến thức, nhân viên có một trình độ kỹ năng nghiệp vụ và xí nghiệp có phương tiện sản xuất của thời điểm đó. Quy trình đã được nghiên cứu và thiết kế dựa trên những nhân tố đó. Nhưng những nhân tố đó biến đổi liên tục. Dần dần quy trình không còn tối ưu nữa và/hay không còn đáp ứng nhu cầu của bên đặt mua nữa. Thêm vào đó, nhân viên có thể phát hiện một vấn đề thực hiện mà chưa ai nghĩ đến hay có một ý kiến tối ưu hóa quy trình hơn nữa.

Dó đó mà BGĐ nghiên cứu và thiết kế lại quy trình khi một nhân tố kể trên biến đổi và khi nhân viên thực hiện quy trình báo cáo đã phát hiện một vấn đề hay đề nghị cải thiện quy trình. Quy trình này gọi là "làm quay vòng tròn Deming". Nhưng dù có những sự kiện đó hay không thì BGĐ cũng phải quay vòng tròn Deming theo một chu kỳ cố định để, nhân dịp đó, phát hiện những vấn đề tiềm ẩn và khám phá những phương hướng cải thiện quy trình. Nhờ đó mà các xí nghiệp liên tục đưa ra thị trường những sản phẩm và dịch vụ mỗi ngày mỗi tốt hơn hay hơn với gái bán mỗi ngày mỗi rẻ hơn. Quy trình này người Nhật gọi là kaizen (改善, cải thiện). Nhờ liên tục quay vòng tròn Deming ở mọi nơi, ở mọi cấp bậc, cho mọi công đoạn sản xuất mà hãng Toyota từ môt công xưởng sửa chữa xe vận tải sau Đệ nhị Thế chiến đã trở thành một tập đoàn lớn mạnh như mọi người đều biết.

Khi khởi động một kế hoạch hiện đại hóa thì BGĐ một xí nghiệp thường vấp phải bốn khó khăn:

(a) các quy trình không đầy đủ mà nếu có thì viết không rõ, không được phổ biến rộng rãi,

(b) một số quy trình trong Tủ sách Quy trình không có mục đích hay có mục đích sai gây ra lãng phí,

(c) một số nhân viên đã được bổ nhiệm nhưng không có đạo đức và kỹ năng nghiệp vụ để thực thi các quy trình nên vô tình hay cố ý làm sai,

(d) một bộ phận không nhỏ có tinh thần chống lại mọi cải cách làm cho vòng tròn Deming quay không tốt hay quy cho có hình thức.

[1] Sai vẫn “đúng quy trình" http://www.baomoi.com/Sai-van-dung-quy-trinh/c/16382707.epi

[2] Đúng quy trình' là cách rũ bỏ trách nhiệm' http://tuanvietnam.vietnamnet.vn/2013-12-17-dung-quy-trinh-la-cach-ru-bo-trach-nhiem-

[3] "Đúng quy trình" nhưng đã hợp lòng dân? http://vietnamnettv.vn/goc-nhin-thang/dung-quy-trinh-nhung-da-hop-long-dan-a266130-c143.html

[4] FMEA, Phân Tích Cách Thức Sinh Ra Sai Sót, Hậu Quả và Độ Nguy Kịch http://vietsciences.free.fr/timhieu/khoahoc/kinhte/fmea.htm