10 Đề Tài Về Khủng Hoảng Truyền Thông - Tài Liệu Text - 123doc

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.docx) (36 trang)

Trang chủ

Thể loại khác

Tài liệu khác

10 Đề tài về khủng hoảng truyền thông

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (218.21 KB, 36 trang )

SỰ CỐ TRUYỀN THƠNG CỦA SIÊU THỊ MINI BÁCH HĨA XANHI. Tổng quan về PR.Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh sôi động và ngày càng gay gắt như ngày nay, hàngtrăm, hàng ngàn doanh nghiệp phải liên tục đưa ra những chiến lược makerting nhằm nângcao thị phần trên thị trường và khẳng định thương hiệu của mình. Vì thế, hoạt độngMarketing mủ trong đó tiêu biểu là PR ngày càng được để cao. Đối với doanh nghiệp, bộphận PR giữ vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng và quảng bá thương hiệu. Trong hoạtđộng xúc tiến thương mại, nhân viên PR giúp công ty truyền tải các thông điệp đến kháchhàng mục tiêu của họ, giúp sản phẩm đi vào nhận thức của khách hàng.1. PR là gì?PR (viết tắt của Public Relations - tạm gọi là Quan hệ cơng chúng) có thể hiểu lànhững nỗ lực một cách có kế hoạch, tổ chức của một cá nhân hoặc tập thể nhằm thiết lập vàduy trì, phát triển những mối quan hệ có lợi với đơng đảo cơng chung của nó.Cơ sở chủ yếu của hoạt động PR là cung cấp thông tin cho công chúng, xây dựngthông tin hai chiều giữa công chúng và tổ chức, cá nhân, tạo nên sự hiểu biết và ủng hộ củacơng chúng.Hoạt động PR gắn bó chặt chẽ với các phương tiện truyền thơng đại chúng. Để có thểtạo nên sự khác biệt so với đối thủ, định vị hình ảnh, thương hiệu của minh trong nhận thứccủa khách hàng là một bài toán thực sự khở. PR đã đóng một vai trị hết sức quan trọngtrong việc giải quyết bài toán này. Bản chất của PR là nỗ lực được lên kế hoạch và kéo dàiliên tục để thiết lập và duy trì sự tin nhiệm và hiểu biết lẫn nhau giữa tổ chức và công chúnghoạt động nhằm cung cấp thông tin, giáo dục và tạo sự hiểu biết thông qua kiến thức. NhờPR mà công chúng khách hàng, người tiêu dùng ... có thể có những kiến thức tỉ mỉ nhất, tincậy nhất về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Do vậy PR giúp chosản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đi sâu vào nhận thức của khách hàng, giúp khách hàngdễ dàng nhận biết thương hiệu của doanh nghiệp trong hàng ngàn vạn thương hiệu, sảnphẩm tương tự.2. Thất bại của PR đối với doanh nghiệp.Khủng hoảng là bất kỳ tình huống nào có thể đe dọa sự ổn định hay danh tiếng của tổchức. Đó có thể là một sự việc khác thường hoặc một loạt sự kiện có ảnh hưởng bất lợi đếntổ chức như: mức độ ổn định tài chính của tổ chức; tinh tồn vẹn của sản phẩm, dịch vụ,danh tiếng, sức khỏe của công chúng. “Cách xử lý khủng hoảng hay nhất là đừng để nó xảyra”, tuy nhiên trong thực tế, có rất nhiều trường hợp thất bại trong PR đã xảy ra và ảnhhưởng rất lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp cũng như để lại bài học kinh nghiệm đểđời cho các doanh nghiệp.II. Tổng quan về siêu thị Bách Hoá Xanh.1 Cơng ty cổ phần thương mại Bách Hố Xanh với mã số doanh nghiệp là 0310471746được thành lập vào ngày 23/11/2010. Địa chỉ trụ sở chính 128 Trần Quang Khải, PhườngTân Định, Quận 1 Thành Phố Hồ Chí Minh tại Việt Nam.Cuối năm 2015, những cửa hàng Bách hóa Xanh đầu tiên có quy mơ chỉ dưới 100m2được khai trương tại quận Bình Tân – nơi đơng dân cư cao nhất TP.HCM. Đến năm 2021,hệ thống siêu thị Bách Hóa Xanh đã mở rộng ra với 1932 siêu thị ở khắp 25 tỉnh thành lớncùng với hơn 10.000 nhân viên. Với hơn 12.000 mặt hàng đa dạng tại Bách Hóa Xanh vớicác nhóm hàng thiết yếu như gạo, sữa, thịt cá, rau củ,... cho đến các nhóm hàng gia dụngnhư: nồi, chảo, tô, chén, dĩa,... đáp ứng mọi nhu cầu trong cuộc sống hàng ngày.Vào cuối năm 2017, Bách Hóa Xanh đã khai trương 285 cửa hàng, đạt doanh thu 186 tỷđồng. Cuối năm 2018, số lượng siêu thị tăng lên đạt mốc 424 siêu thị, doanh thu đạt được là504 tỷ đồng. Đáng chú ý, từ tháng 7 đầu năm 2019, doanh thu của Bách Hóa Xanh cán mốc1000 tỷ đồng mỗi tháng, và mở rộng hệ thống lên đến 661 siêu thị, duy trì doanh thu trungbình mỗi cửa hàng 1,5 tỷ đồng, phục vụ cho hơn 10,8 triệu lượt khách hàng mỗi tháng.Trong 6 tháng đầu năm 2021, Bách Hóa Xanh ghi nhận doanh thu hơn 13.360 tỷ đồng, tăng42 % so với cùng kỳ riêng trong tháng 6 năm 2021 Bách Hóa Xanh lần đầu tiên vượt mốcdoanh thu 2.700 tỷ đồng, tăng 7% so với tháng 5 và tăng 69% so với cùng kỳ năm trước.Đây là con số tăng trưởng cực kỳ ấn tượng của Bách Hóa Xanh.Bách Hóa Xanh liên tục phá những kỷ lục về doanh thu và lượt khách cho thấy chuỗisiêu thị này đang dần chinh phục được những bà nội trợ khó tính nhất, thay đổi thói quen đichợ truyền thống của họ. Bách Hóa Xanh đã khẳng định đây là một trong những chuỗi bánlẻ đang được người nội trợ tin dùng nhất.III. Sự cố truyền thông của siêu thị Bách Hóa Xanh.Bách hóa xanh một trong những siêu thị mini cung cấp thực phẩm tươi sống và các nhuyếu phẩm lớn nhất tại Việt Nam là một doanh nghiệp đáng tin cậy của người tiêu dùng. Tuynhiên giữa năm 2021, vụ việc Bách Hóa Xanh tăng giá hàng hóa một số mặt hàng giữa thờiđiểm dịch bệnh đang diễn ra phức tạp đã ít nhiều gây nên sự bức xúc của người dân. Đứngtrên góc độ là một người tiêu dùng, cần thiết nhất bây giờ là được sự san sẻ từ Chính Phủ,doanh nghiệp để cùng vượt qua khó khăn. Thế nhưng, khi việc làm của Bách Hóa Xanh tráivới mong đợi của họ.Vừa qua, chuỗi siêu thị mini này cũng đã bị dư luận bức xúc phản ánh tăng giá bántrong thời gian dịch bệnh Covid-19 tại Tp. Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành khác. Sự việcbắt đầu khi một tài khoản trên mạng xã hội đã chia sẻ video về việc mua mớ rau răm héo giá14.000 đồng, củ gừng 21.000 đồng và tố phía siêu thị đã tăng giá đến 3-4 lần. Mặc dù, khitruy cập website của Bách Hóa Xanh vẫn cam kết với slogan là “giá bán không tăng lên”.Cịn có một bài đăng khơng chỉ về việc tăng giá bán mà cịn tố cáo nhân viên tính nhầm bill,nhân viên thô lỗ với khách hàng, rau củ kém chất lượng,…2 Ngày 17/7, một cửa hàng Bách Hóa Xanh tại Sóc Trăng bị lực lượng chức năng lập biênbản vì bán giá cao hơn so với niêm yết.Tuy nhiên, đại diện Bách Hóa Xanh lại cho rằng sai sót ở chỗ “khơng thay giá tại cửahàng Bách Hóa Xanh ở số 481 Trần Hưng Đạo (TP. Sóc Trăng) chứ khơng phải do cửahàng cố ý bán cao hơn so với giá niêm yết”. Một ngày sau, cửa hàng này tại Đắk Lắk cũngbị lập biên bản vì lỗi vi phạm như trên.Một số khách hàng cũng cho biết một số cửa hàng cịn tính tiền nhầm, cân sai, chấtlượng sản phẩm thời gian gần đây kém. Chị Phan Linh (quận Bình Thạnh) cho biết ngày15/7, chị vào cửa hàng Bách Hóa Xanh gần nhà mua rau, củ từ rất sớm nhưng đến nơi thìhầu hết rau đã héo, thậm chí có loại cịn vàng úa, sâu hỏng. Ngồi ra, một khách hàng kháccũng phản ánh: "Các kệ rau, quầy hàng của Bách Hóa Xanh khá dơ và có mùi, nhất là khuvực thịt, cá. Tôi mua thịt cá ở đây mấy lần chất lượng đều không đảm bảo như ở một số chỗkhác".Trên các trang mạng xã hội thông tin về vụ việc được chia sẻ rộng rãi, có nhất nhiều cưdân mạng đã bình luận chê trách và kêu gọi tẩy chay Bách Hóa Xanh, điển hình như:Một tài khoản có tên L đã bình luận: “Hết dịch bà con mình tẩy chay bách hóa xanh..thếgiới di động đi..làm ăn thất đức quá”. Một tài khoản khác cũng phản ánh: “Đâu phải chỉ giásai, số lượng sai với không mua mà tính tiền nữa mới ghê”. Và rất nhiều cư dận khác cũngđã bất bình lên tiếng tạo ra một làn song tẩy rất lớn đối với Bách Hóa Xanh.Trước phản ứng của dư luận, ngày 19/7 lãnh đạo Bách Hóa Xanh cho biết đã lắng nghevà “đồng cảm” với các bức xúc của khách hàng về việc giá bán một số mặt hàng tăng vàchất lượng phục vụ chưa đảm bảo tại một số cửa hàng."Ban lãnh đạo đang rà sốt lại tồn bộ quy trình vận hành và tìm kiếm giải pháp xử lý.Ban lãnh đạo quyết định các hành động hướng đến việc kiểm soát giá bán như tăng thêmmã sản phẩm trong danh mục hàng hóa thiết yếu cam kết giữ giá bán cố định đăng ký vớiSở Công Thương TP.HCM", đại diện siêu thị này cho biết."Trong trường hợp mọi giải pháp kiểm soát giá mua vào khơng mang lại kết quả, BáchHóa Xanh sẽ chủ động giảm sản lượng hoặc tạm ngưng kinh doanh ngắn hạn các mặt hàngnày cho đến khi giá mua vào quay về mức hợp lý (không mua bằng mọi giá). Trong nhữngtrường hợp này, công ty sẽ thông tin rõ ràng lý do đứt hàng vì giá mua vào tăng cao đếnkhách hàng", đại diện này cam kết.Ông Doanh thừa nhận việc hệ thống Bách Hóa Xanh tăng giá bán một số mặt hàngtrong thời gian qua. Tuy nhiên, ông cho rằng, việc tăng giá bán hàng hóa không phải vì mụcđích lợi nhuận mà vì các lý do khách quan. "Chúng tơi cam kết nếu bó rau giá 20.000 đồngthì khách hàng sẽ có bó rau đúng giá trị 20.000 đồng đã bỏ ra để mua. Nếu bán cà chua vớigiá 30.000 đồng thì khách hàng cũng có sản phẩm chất lượng tương đương mức giá 30.000đồng", ông nói.3 Sáng này 22/7, Tổ công tác đặc biệt của Bộ Cơng Thương đã làm việc với hệ thốngBách Hóa Xanh về vấn đề cung ứng hàng hóa và tuân thủ các quy định trong kinh doanh.Sau khi báo cáo với Tổ cơng tác, CEO Bách Hóa Xanh chia sẻ: “Trong lúc áp lực cầu thịtrường tăng cao, khối lượng công việc lớn thì sai sót khó tránh khỏi và chúng tôi đã khắcphục ngay, đồng thời đưa ra thông điệp trong ngày 21/7 là hoàn trả mọi chênh lệch thiệt ại,đền khách hàng thêm 100.000 đồng/lần mua hàng”. Đồng thời ông Doanh cam kết trongthời gian tới hệ thống Bách Hóa Xanh sẽ tuân thủ nghiêm theo các quy định và cố gắng ởmức cao nhất để cung ứng hàng hóa, nhất là hàng hóa thiết yếu phục vụ người dân.Trước đó, Cục Quản lý thị trường Bà Rịa - Vũng Tàu đã phát hiện, lập biên bản đối với2 cửa hàng của Bách Hóa Xanh ở Vũng Tàu vì bán hàng nhưng không niêm yết giá và mộtcửa hàng bán hàng quá hạn sử dụng. Ngày 2/8, Cục Quản lý thị trường Bà Rịa – Vũng Tàuđã ra quyết định xử phạt đối với công ty và người đại diện theo pháp luật nói trên với mứcphạt gần 6 triệu đồng: cụ thể phạt 4 triệu đồng đối với hành vi “không niêm yết giá” và 1,6triệu đồng về hành vi “kinh doanh hàng hóa (thực phẩm) quá hạn sử dụng”. Số sản phẩmhết hạn sữ dụng bị tịch thu.Ngày 6/8, Sở Cơng thương tỉnh Bình Phước xác nhận vừa xử phạt 9 cửa hàng Bách HóaXanh trên địa bàn về hành vi kinh doanh hàng hết hạn sử dụng, khơng niêm yết giá. Quakiểm tra, đồn liên ngành phát hiện 9 trong số 24 cửa hàng Bách Hóa Xanh bán hàng quáhạn sử dụng, không niêm yết giá. Lực lượng chức năng đã lập biên bản xử phạt vi phạmhành chính đối với 9 cở sơ này. Ngồi ra, Cục Quản lý thị trường Bình Phước cũng xử phạt6 vụ vi phạm khác đối với hành vi không niêm yết giá, bán giá cao hơn giá niêm yết, kinhdoanh hàng hóa quá hạn sử dụng.Chưa dừng lại ở đó tối ngày 11/8, trên mạng xã hội xuất hiện một đoạn clip ghi lại cảnhmột nữ khách hàng đang tranh cãi với nhân viên chuổi siêu thị Bách Hóa Xanh về vấn đềhàng quá hạn sử dụng. Vụ việc xảy ra vào 10h sáng ngày 3/8 tại cửa hàng Bách Hóa Xanh67/5 nằm trên đường số 5, khu phố 2, phường An Bình, Tp. Biên Hịa, tỉnh Đồng Nai. Trướcnhững thơng tin nói trên, người viết đã liên hệ với Thế Giới Di Động, công ty cho biết ngaysau khi tiếp nhận thơng tin đã liên hệ, tìm hiểu đẻ giải quyết sự việc với khách. Và thông tinđưa trên mạng là thông tin cũ, khi sự việc đã được giải quyết.Như vậy, những sự kiện trên đã làm ảnh hưởng đến uy tín của Bách Hóa Xanh, thậm chíbị gắn mác “tăng giá kiếm lời mùa dịch”. Và điều này còn ảnh hưởng đến niềm tin của đốitác, nhà đầu tư; ảnh hưởng đến thương hiệu và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; giácổ phiếu sụt giảm; làn sóng tẩy chay từ người tiêu dùng.Những bị ảnh hưởng:Uy tín của Bách Hóa Xanh, niềm tin của đối tác và Cổ đông, nhà đầu tư của hệ thống BáchHóa Xanh.Ảnh hưởng đến thương hiệu doanh nghiệp:4 Sự việc này đang làm giảm uy tín, lịng trung thành với thương hiệu và hoạt động kinhdoanh.Tiêu cực về đánh giá sản phẩm ý định mua hay đánh giá của khách hàng.Ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp.IV. Bài học rút ra.1. Đối với doanh nghiệp.Một là, cần nắm bắt tâm lý khách hàng. Giữa cao điểm Covid-19 khá khó khăn, thunhập bấp bênh, người tiêu dùng lại phải đối diện với cảnh các mặt hàng tăng vọt khiến họkhó chồng thêm khó. Đặc biệt, mặt hàng mà Bách Hóa Xanh cung cấp lại là thực phẩm, rấtcần thiết trong thời điểm này. Do đó, các doanh nghiệp trước khi cần nắm bắt được tâm lýkhách hàng để điều chỉnh chính sách, kế hoạch của doanh nghiệp sao cho cân đối lợi ích củadoanh nghiệp và khách hàng.Hai là, cần chọn mạng xã hội làm phương tiện truyền thơng xử lý khủng hoảng. BáchHóa Xanh đã làm tốt việc hợp tác và chia sẻ thông tin minh bạch với báo chí và cộng đồng.Theo đó, Bách Hóa Xanh đã ra thông cáo về việc lý do tăng giá các mặt hàng và sẵn sànglắng nghe các góp ý của dư luận. Việc này bước đầu đạt được hiệu quả là trấn an dư luận vàngăn chặn cuộc khủng hoảng lan rộng hơn.Ba là, liên tục rà soát và đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Thời đạithông tin và dịch bệnh Covid-19 cũng khiến những khách hàng dễ bị nhạy cảm hơn nếu mộtdoanh nghiệp gặp khủng hoảng truyền thông liên quan đến “trách nhiệm xã hội”, do đóviệc liên tục rà sốt q trình hoạt động và có các chương trình hỗ trợ khách hàng thời điểmnày sẽ giúp doanh nghiệp ổn định hoạt động, thậm chí gia tăng uy tín với khách hàng.Doanh nghiệp ln đứng trước những rủi ro khó lường, doanh nghiệp càng lớn thì rủiro càng cao, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay. Vụ việc của Bách HóaXanh chỉ là một trong rất nhiều các vụ việc khủng hoảng truyền thông khác đã diễn ranhưng đặc biệt hơn là nó diễn ra trong thời điểm dịch bệnh đang diễn ra khó lường.Thực tế này, địi hỏi doanh nghiệp khơng chỉ cần duy trì ổn định hoạt động kinh doanhmà còn phải xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro và ứng phó nhanh chóng với các yếu tốtác động tiêu cực âm ỉ trong cộng đồng.2. Đối với người làm PR.Xử lý khủng hoảng là trách nhiệm chuyên môn của người làm công tác PR tại doanhnghiệp, vì vậy họ phải được huấn luyện một cách chuyên nghiệp, biết nhận diện những rủiro và có kỹ năng ngăn ngừa khủng hoảng.PR là đơn vị có trách nhiệm chính trong việc xây dựng hệ thống “cơng cụ lắng nghe”cho doanh nghiệp. Kiểm sốt thơng tin và thiết lập mối quan hệ thông tin hiệu quả trong quá5 trình kinh doanh, nhằm sẵn sàng ứng phó với tình huống khủng hoảng xảy ra. Khi có khủnghoảng xảy ra thì PR là đơn vị lên “kịch bản” xử lý nhanh trí và khơn khéo nhất.Người PR phải làm tốt quá trình chuẩn bị cho việc xử lý khủng hoảng. Việc đầu tiênlên danh sách ban giải quyết khủng hoảng trong đó cần có mặt của hai nhân vật quan trọnglà người đứng đầu doanh nghiệp và người phát ngôn. Thống nhất phương án triển khai thựchiện sau khi được các thành viên ban xử lý khủng hoảng cân nhắc và quyết định.Thành lập ban xử lý khủng hoảng gồm ban giám đốc, người phụ trách pháp lý củadoanh nghiệp, trưởng phịng nhân sự, cán bộ an tồn và trưởng phòng PR, trưởng bộ phậnnơi xảy ra khủng hoảng. Giám đốc trực tiếp là trưởng ban xử lý. Chọn người phát ngơn chokhủng hoảng.Xây dựng quy trình bài bản đề phịng khủng hoảng truyền thơng: Xây dựng một độingũ thiết kế và quản lý web chuyên nghiệp để đăng tải và cập nhật thơng tin kịp thời. Kiểmsốt chặt chẽ những thông tin phát tán trên mạng xã hội. Cẩn thận kiểm tra tất cả những sảnphẩm truyền thông (viral videos, photos…) trước khi tạo chiến dịch truyền thông.Lập phương án đền bù: điều này cần được nhấn mạnh vì nó tạo ra hiệu quả tâm lý.Có thái độ tích cực và trung thực: Chúng ta không nên che giấu và không rõ ràng vớitruyền thông, mạng xã hội khi có khủng hoảng truyền thơng xảy ra. Lên tiếng trên mạng xãhội, đưa ra thơng cáo, lời xin lỗi trình bày rõ ràng vấn đề chúng ta đang mắc phải và đưa raphương hướng giải quyết chính là phương pháp để trấn an khách hàng, đối tác đồng thờinhận được sự thông cảm của dư luận.Phản hồi với các đối tác, khách hàng: Sau khi đã xác định được vấn đề chính gâykhủng hoảng, việc tiếp theo mà bạn và doanh nghiệp của mình cần làm đó là nhanh chóngphản hồi lại các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.Sẵn sàng hợp tác và chia sẻ thông tin với báo chí và cộng đồng thơng qua các phươngtiện truyền thơng theo kịch bản đã được thống nhất trước. Thể hiện tinh thần sẵn sàng lắngnghe, hợp tác và đối thoại. Không nên thể hiện tinh thần kiện tụng trong xử lý khủng hoảng,mặc dù có thể những cáo buộc từ chính quyền là nguyên nhân của khủng hoảng làm doanhnghiệp bức xúc chưa thật sự làm sáng tỏ.Không phải tất cả thị trường làm bạn tổn thương. Hãy cách ly từng khu vực cụ thể đểcó giải pháp xử lý. Khu vực miền Bắc bạn đang phải xử lý khủng hoảng, thì miền Tây cóthể làm chương trình chăm sóc khách hàng. Tìm đồng minh từ những cá nhân hay tổ chứccó uy tín và tạo sức ảnh hưởng.Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại, tuy nhiên cũng là cơ hội để bạn chứng minh mình“trong sạch”, uy tín với cộng đồng và “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu. Hãy lấylợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình hành động giải quyết6 khủng hoảng, bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh và giữ vị trí đẹp của thươnghiệu trong tâm trí khách hàng.KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN ASANZO1. Tình trạng trước đó của ASANZO1.1 Thành tựu đạt được của Công ty Asanzo: Năm 2017, doanh thu 4.600 tỷ đồng Năm 2018, tivi Asanzo chiếm 15% Việt Nam, đánh vào phân khúc giá rẻ, bình dân 7nhà máy, hơn 2000 nhân viên, 15000 điểm bán hàng. Năm 2018, doanh thu 6.250 tỷ đồng, trong khi mặt hàng tivi đang ở trạng thái bãohoà. Sau 3 năm sản xuất, ti-vi Asanzo đã tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường khichiếm tới 15% lượng ti-vi bán ra. Asanzo có hơn 100 trạm bảo hành trên tồn quốc. Với những thành tựu đạt được, Asanzo đã vinh dự nhận được giải thưởng thươnghiệu mạnh Việt Nam năm 2017.1.2 Những biến động mà ASANZO đã gây ra (sự cố truyền thông)Vào buổi sáng ngày 21/6/2019, khủng hoảng xảy đến với tập đồn Asanzo khi truyềnthơng đưa tin về việc “Asanzo là hàng Trung Quốc đội lốt hàng Việt Nam chất lượng cao”.Trước đó, thực hiện ý kiến chỉ đạo của Thủ tướng, Cơ quan CSĐT Bộ Công an đãvào cuộc điều tra làm rõ các sai phạm xảy ra tại Cơng ty CP Tập đồn Asanzo , “sản xuất,bn bán hàng giả”, “lừa dối khách hàng” trong việc xuất nhập khẩu hàng hóa, linh kiện cóxuất xứ Trung Quốc, nhưng về thay nhãn hàng hóa hoặc lắp ráp đơn giản, rồi dán nhãn“Asanzo” có xuất xứ Việt Nam để tiêu thụ tại thị trường Việt Nam hoặc xuất khẩu sangnước thứ 3 và có hay khơng dấu hiệu “bn lậu”, “trốn thuế”...Vào ngày 24/6 các đại lý phân phối đã gỡ hàng Asanzo khỏi kệ hoặc chuyển sangtình trạng hết hàng, yêu cầu giải thích cụ thể.Ngày 17/9, Asanzo tự tổ chức buổi họp báo “Asanzo được minh oan” công bố nhữngkết luận thanh tra, kiểm tra về “gian lận xuất xứ” của Asanzo và thiệt hại lên tới 1000 tỷ,nhưng lại khơng hề có cơ quan, ban ngành có thẩm quyền tham giaĐáng lẽ ra, việc Asanzo có bị oan hay không sẽ do cơ quan chức năng trả lời, nhưnghãng đã làm mọi chuyện trở nên vô cùng rắc rối. Asanzo muốn thanh minh nhưng quá vộivàng và thiếu thận trọng, tạo nên ấn tượng xấu đối với công chúng.7 1.3 Các dấu hiệu vi phạmDấu hiệu vi phạm "lừa dối người tiêu dùng"Dấu hiệu vi phạm giả mạo nhãn hiệuDấu hiệu vi phạm về xuất xứ hàng hóaĐối với dấu hiệu vi phạm về thuế1.4 Ảnh hưởngĐối với doanh nghiệpVới hàng loạt thơng tin đặc biệt là phóng sự đầy sức nặng của Tuổi Trẻ, thương hiệuAsanzo đang gặp khủng hoảng truyền thơng cực kỳ nghiêm trọng, có thể nói là nghiêmtrọng nhất từ lúc thương hiệu ra mắt. Cho đến ngày hôm nay, sản phẩm của nhãn hiệu nàyđang bị rút ra khỏi các siêu thị điện máy lớn nhất nước.+ Tác động tốt: Nhờ scandal này mà thương hiệu đã được nhiều người biết đến hơnhay nói cách khác là doanh nghiệp đã được PR miễn phí.+ Tác động xấu: Vụ việc này đã làm hình ảnh của thương hiệu bị ảnh hưởng nặng nề,làm mất uy tín của thương hiệu, làm cho người tiêu dùng mất lòng tin vào thương hiệu. Bịngười tiêu dùng và hàng loạt các đại lý tẩy chay.Về phía người tiêu dùng+ Tác động tốt: Nhờ scandal mà người tiêu dùng hiểu rõ hơn về thương hiệu vềnguồn gốc xuất xứ của những sản phẩm mà mình đang sử dụng hoặc đang định lựa chọn đểsử dụng.+ Tác động xấu: Bị thương hiệu mà mình lựa chọn lừa dối làm mất lịng tin.Đối với cá nhânÔng Phạm Văn Tam, Chủ tịch HĐQT của Tập đồn Asanzo Việt Nam sẽ khơng tiếptục tham gia chương trình mùa 3 với vai trị nhà đầu tư khách mờiƠng Tam cũng khơng cịn xuất hiện trong các hình ảnh về Hội đồng đầu tư củachương trình Shark Tank Việt Nam mùa 3.Hơn 2000 công nhân bị mất việc2. Sự cố truyền thôngThương hiệu Asanzo thành công với sản phẩm điện tử và điện gia dụng được quảngcáo là hàng Việt Nam chất lượng cao, công nghệ Nhật Bản bị khủng hoảng qua loạt bài điềutra của báo Tuổi Trẻ8 Khi xảy ra khủng hoảng, Asanzo đã khơng đủ bình tĩnh để nhận định mức độ nghiêmtrọng. Thay vì tìm hiểu nguyên nhân, chủ động tiếp cận chia sẻ đối chất để xử lý khủnghoảng từ gốc, Asanzo lại đi nghe theo đội quân thầy dùi tư vấn truyền thông tổ chức họp báo"biện minh" vơ tình châm thêm dầu vào lửa khiển cho cuộc khủng hoảng bùng cháy trênmạng xã hội.Asanzo tiếp tục phạm sai lầm khi sử dụng một số facebooker có ảnh hưởng trênmạng xã hội tung thông tin dẫn dắt dư luận theo hướng họ chỉ là nạn nhân bị báo Tuổi Trẻđánh vì khơng chịu hợp tác truyền thông. Sai lầm nối tiếp sai lầm. Họ đã mượn tay các KOLgắp lửa bỏ tay người đẩy cuộc khủng hoảng truyền thông lên đỉnh điểm. Báo Tuổi Trẻ buộcphải tung tất cả những quân bài còn lại, tất cả những thông tin bất lợi cho Asanzo được khaithác đến tận cùng.3. Làn sóng tẩy chay dành cho asanzoSự cố Asanzo đã làm cho dư luận dậy sóng với nhiều quan điểm trái chiều, cơ quanchức năng vào cuộc điều tra giải quyết… và sau đó là thời gian để chúng ta nghĩ về cụm từ"Made in Vietnam".Thị trường xuất hiện làn sóng tẩy chay Asanzo từ phía người tiêu dùng, các đơn vịbán hàng cũng lần lượt tháo bỏ sản phẩm khỏi kệ. Asanzo đã mất khoảng 95% doanh thusau sự cố trênNgười tiêu dùng quay lưng, nhà máy phải tạm ngưng hoạt động, ngưng sản xuất lắpráp, hơn 2000 công nhân mất việcDoanh nghiệp ngay lập tức bị mất vị thế, địa vị trên thị trường, hàng loạt các nhàphân phối sản phẩm điện tử, điện máy lần lượt thu hồi sản phẩm của Asanzo bằng các hìnhthức tiến hành thu đổi ti vi của Asanzo.Sau khi vụ việc xảy ra hàng loạt các kênh bán lẻ Việt Nam như Siêu thị điện máyNguyễn Kim, Thiên Hòa và Điện máy Chợ Lớn tẩy chay và ngưng bán các sản phẩmAsanzo.Nhân viên Nguyễn Kim chia sẻ: “Thương hiệu Asanzo đã ngưng bán tại Nguyễn Kimvì bê bối lừa đảo người tiêu dùng. Những sản phẩm kém chất lượng chúng tôi khai tử vàkhông giới thiệu đến khách hàng để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng".Trên một diễn đàn về công nghệ, anh Thy cho biết: “Asanzo chỉ để xem tạm thôi,không xài lâu dài được, linh kiện bên trong chất lượng rất tệ, toàn đồ Trung Quốc, nhậpnguyên đến từng con ốc vít mà quảng cáo nào là hàng Việt Nam chất lượng cao, lắp đặt theocông nghệ Nhật Bản".Một số ý kiến của những nhà chuyên môn cho rằng, “việc cho tiến hành thu đổi tiviAsanzo là một động thái nhà sản xuất phải làm vì đã có dấu hiệu gian dối khách hàng liên9 quan đến xuất xứ sản phẩm. Động thái này của nhà sản xuất là nhằm khắc phục hậu quả vàcũng nhằm xử lí khủng hoảng truyền thơng hiện nay”4. Trước tình hình đó asanzo đã làm gì để xoa dịu dư luậnCTY CP Asanzo đã chính thức gửi thơng cáo tới báo chí nhằm phản hồi về vụ việcnày.Đầu tiên, Asanzo khẳng định những thông tin mà báo đăng tải "có thể gây hiểu lầmvề thương hiệu và sản phẩm mang thương hiệu Asanzo". Ngay trong ngày 22/6, tức là 1ngày sau khi bài báo đầu tiên trong loạt điều tra lên sóng. Asanzo cho biết mục tiêu củamình là "đem đến những sản phẩm TV và máy lạnh có chất lượng và giá cả hợp lý chongười tiêu dùng Việt Nam".Và để làm được điều đó, Asanzo "sử dụng những linh kiện, nguyên liệu từ trongnước và nước ngoài (Trung Quốc và Đài Loan) cho việc lắp ráp cho các sản phẩm TV vàmáy lạnh tại Việt Nam". "Đặc biệt, một trong những giá trị cốt lõi của sản phẩm TV mangthương hiệu Asanzo là hệ điều hành TV và thiết kế mẫu mã sản phẩm được phát triển bởiđội ngũ kỹ sư của Công ty Cổ phần Tập đồn Asanzo. Về cái gọi là "Cơng nghệ Nhật Bản",Asanzo nói nó "quy trình lắp ráp, kiểm sốt chất lượng và bảo hành TV mang thương hiệuAsanzo được tư vấn và chuyển giao công nghệ bởi các chuyên gia Nhật Bản." Cịn về cáclinh kiện được Asanzo sử dụng có phải là "Công nghệ Nhật Bản" hay không, hãng nàykhông nói rõ. Để chốt lại, Asanzo cho biết hãng "tự tin sản phẩm mang thương hiệu Asanzoghi xuất xứ Việt Nam và cơng nghệ Nhật Bản là có căn cứ, phù hợp với thông lệ thị trườngvà không trái với pháp luật Việt Nam." Về việc bị tước danh hiệu Hàng Việt Nam chấtlượng cao, Asanzo "chấp nhận và tôn trọng quyết định này.5. Bài học và kinh nghiệm rút raĐối với doanh nghiệpViệc một tập đoàn tên tuổi, được nhiều người Việt yêu mến bỗng chốc biến thành “vai phảndiện” trong tâm trí của nhiều người khiến chúng ta không khỏi chua chát nhớ tới lời bài hát“Đời doanh nhân” của nhạc sỹ “Trần Tiến”.Nhưng sự kiện ấy cũng chính là bài học lớn mà ASANZO đã trả giá để có được. Và dướiđây là 03 bài học từ sự kiện của ASANZO mà những doanh nghiệp Việt không thể bỏ quaKhông phải lợi nhuận, niềm tin mới là tất cảVào năm 2017, công chúng từng một lần phẫn nộ với sự kiện giả mạo xuất xứ của KhảiSilk. Bởi người làm kinh doanh ai cũng hiểu rằng việc ghi khắc dấu ấn của thương hiệu vàotiềm thức của khách hàng là cách mang lại lợi nhuận lâu dài. Điều đó đồng nghĩa rằng họ đãtự tay mình cắt đứt mối liên kết với khách hàng.10 Dĩ nhiên trong kinh doanh, lợi nhuận là một trong những yếu tố quan trọng, tuy nhiên nókhơng phải là tất cả.Kiểm soát hệ thống là điều quan trọngTrả lời phỏng vấn của báo Tuổi trẻ về việc hàng loạt công ty “ma”, giám đốc ảo nhập hàngcho ASANZO rồi biến mất, ông Tam cho rằng: “Chủ trương của tôi là làm sao có đượcnhiều nhà cung cấp, tận dụng được nguồn lực của họ.Ở đây chúng ta không bàn đến việc câu trả lời của ơng nhằm mục đích gì, nhưng nếu nhìn ởgóc nhìn khách quan thì một doanh nghiệp tầm cỡ, quy mô, nhưng lại không năm rõ thôngtin về những nhà cung cấp là một sai sót lớn.Thứ được xem là đặc quyền, mà cũng là trọng trách của những người “đứng mũi chịu sào”doanh nghiệp chính là quyền kiểm sốt. Đành rằng giải phóng lãnh đạo là một trong nhữngmục tiêu lý tưởng của bất cứ người đứng đầu nào, nhưng tự do trong chính doanh nghiệpcủa mình khơng đồng nghĩa với việc mất kiểm sốt. Bởi khi mất kiểm sốt, đó khơng phải làtự do trong doanh nghiệp, mà là bị đào thải khỏi chính doanh nghiệp của mình.Cần nắm rõ vấn đề pháp lýCũng trong bài phỏng vấn trên, ông Tam cho biết rằng chưa có văn bản nào ghi chính thức,hướng dẫn các doanh nghiệp rằng hàng lưu hành nội địa có được ghi xuất xứ Việt Nam haykhơng, ơng có tìm hiểu, nhưng cơ quan nhà nước chỉ hướng dẫn mặt hàng xuất khẩu màthơi. Nếu khơng có sự quan tâm, cập nhật các chính sách, quy định của nhà nước, doanhnghiệp khơng chỉ có nguy cơ tự rơi vào những phức tạp về mặt pháp lý, mà còn tạo lỗ hỗngcho đối thủ có cơ hội vượt mặt hoặc cản trở sự phát triển. Người lãnh đạo không nhất thiếtphải là luật sư, nhưng lãnh đạo nhất định phải biết tầm quan trọng của những cố vấn pháp lýđối với doanh nghiệp của chính mình.Kinh doanh trong buổi mà sự thay đổi đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng, việc đối diệnvới những rủi ro là điều không thể tránh khỏi.Bài học kinh nghiệm mà nhóm đã rút ra được qua cuộc khủng hoảng truyền thông củadoanh nghiệp Asanzo- Bài học đầu tiên mà nhóm rút ra được đó là trong kinh doanh thì cần phải có sự trung thựcvì sự trung thực sẽ tạo nên uy tín và lòng tin đối với người tiêu dùng cũng như tạo nên giá trịkinh doanh bền vững.- Khi doanh nghiệp không may gặp phải những thông tin không tốt về sản phẩm của mìnhthì doanh nghiệp nên có những thơng báo tới khách hàng về chất lượng sản phẩm của mìnhđể giúp khách hàng an tâm tiêu dùng. Và khi đó, lòng tin của khách hàng sẽ được củng cố vàphần nào giảm được phần nào rủi ro khủng hoảng.- Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu11 - Khi sản phẩm bị khách hàng tẩy chay dù là một lượng nhỏ thì cơng ty cũng phải nhanhchóng dập tắt chúng.- Phải giữ mối quan hệ tốt giữa công ty đối với giới truyền thông.- Doanh nghiệp nên chú trọng tới các kênh thơng tin có đối tượng mục tiêu mà thương hiệuhướng đến, nhất là trong xử lý khủng hoảng truyền thông.- Công ty cần chọn một người đại diện để phát ngôn và thông cáo báo chí, có những lời phátngơn giúp cơng ty xử lý được khủng hoảng truyền thông chứ không phải làm xuất hiện thêmnhững rắc rối và ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và thương hiệu công ty.Đổi với bản thânĐưa ra phản hồi nhanh chóng.Với sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội và kỹ thuật số, khách hàng mong đợimột phản ứng nhanh chóng cho bất kỳ vấn đề nào phát sinh, bởi vì các cơng ty có công nghệđể giải quyết chúng (các vấn đề, nguyên nhân gây ra khủng hoảng). Trong hầu hết cáctrường hợp, nếu bạn không trả lời trong vài giờ đầu tiên, mọi người thường đưa ra hai kếtluận, theo Powers: Thương hiệu đó có tội hoặc khơng kiểm sốt được thơng điệp của mình.Nhìn nhận vấn đề mấu chốt cho việc phát sinh khủng hoảng.Đặt nạn nhân lên hàng đầuKhi khủng hoảng xảy ra, hãy nhớ rằng: Đó khơng phải là về bạn. Đặt các nạn nhân lên hàngđầu, cho dù công ty của bạn có gây ra vấn đề hay khơng, và thừa thất vọng của họ.Thực tế là khủng hoảng gây hại cho người khác ở điểm bắt đầu cho câu trả lời phải là vềcon người và những gì họ đang trải qua.Bước tiếp theo là xin lỗi, nhưng chỉ khi đó là sự thật. Một lời xin lỗi không thành thật hoặcsự từ chối chịu trách nhiệm của bạn có thể làm hỏng thương hiệu của bạn và gây ra sự ngờvực với công chúng.Không đổ lỗi, minh bạch và rõ ràngKhi khủng hoảng xảy ra, bạn đang ở dưới kính hiển vi, mọi hành động của bạn sẽ đượcđánh giá bởi công chúng. Tốt hơn là nên thẳng thắn và minh bạch hơn là sự thờ ơ hoặc némđá. Và nên nhớ, đừng nên chơi trò đổ lỗi khi khủng hoảng xảy ra.KHỦNG HOẢNG VỀ SỰ CỐ SLOGANQUẢNG CÁO “MỞ LON VIỆT NAM” CỦA COCACOLA NĂM 20191. Khủng hoảng về sự cố Slogan quảng cáo “Mở lon Việt Nam” của Coca Cola1.1 Những sóng gió với slogan “Mở lon Việt Nam”12 Đầu tiên, vào dịp AFF Cup 2018, Coca Cola Việt Nam tung bộ sưu tập lon nước ngọtphiên bản đội tuyển quốc gia Việt Nam. Trong quảng cáo, nhãn hàng tiếp tục đưa hình ảnhnhững "chàng trai vàng" lồng ghép trong thơng điệp "Mở lon Việt Nam". Ngay thời điểmđó, chiến dịch quảng cáo này đã nhận khơng ít chỉ trích của cộng đồng về việc sử dụng cụmtừ "Mở lon Việt Nam”.Ngày 28/6, Cục Văn hóa Cơ sở thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã gửi côngvăn đến các địa phương về việc chấn chỉnh nội dung quảng cáo của Coca Cola Việt Nam.Công văn nêu rõ việc sử dụng cụm từ “Mở lon Việt Nam” trong nội dung quảng cáo có dấuhiệu về hành vi quảng cáo thiếu thẩm mỹ, không phù hợp thuần phong mỹ tục Việt Nam.Quảng cáo này cũng không đảm bảo thông tin rõ ràng của nội dung với sản phẩm, hàng hóađược quảng cáo, vi phạm các quy định tại Khoản 3, Điều 8 và Khoản 1, Điều 19 Luật QuảngcáoCụ thể như sau:- Cấm quảng cáo thiếu thẩm mỹ, trái với truyền thống lịch sử, văn hóa, đạo đức, thuần phongmỹ tục Việt Nam (Khoản 3 Điều 8).- Yêu cầu đối với nội dung quảng cáo (Điều 19):+ Nội dung quảng cáo phải bảo đảm trung thực, chính xác, rõ ràng, không gây thiệt hại chongười sản xuất, kinh doanh và người tiếp nhận quảng cáo.+ Chính phủ quy định về yêu cầu đối với nội dung quảng cáo các sản phẩm, hàng hóa, dịchvụ đặc biệt.Lý giải rõ hơn, bà Ninh Thị Thu Hương - Cục trưởng Văn hóa cơ sở (Bộ VHTTDL) khẳng định: “Việc gắn chữ 'lon' mà khơng có danh từ, trạng từ ở phía sau như ở Việt Nam','tại Việt Nam'… là phản cảm và thiếu thẩm mỹ vì tên gọi Việt Nam khơng thể tùy tiện sửdụng với mục đích quảng cáo, gắn với các slogan một cách thiếu trang trọng như vậy”.Trên mạng xã hội, cụm từ cũng gây nên làn sóng tranh cãi rất dữ dội. Người thì phảnđối, nói khơng chấp nhận được, như vậy là thiếu tôn trọng. Người thì cho rằng vấn đề nằm ởsự suy diễn của người đọc và ủng hộ việc sáng tạo trong quảng cáo của các nhãn hàng.2. Cách xử lý khủng hoảng2.1 Phân tích ngữ nghĩa trong cụm từ “Mở lon Việt Nam”“Lon” khơng là “Lon” thì là gì?Tiếng Việt văn hóa với cơ sở là tiếng Hà Nội có sáu thanh điệu là ngang, huyền, sắc,hỏi, ngã, nặngChính vì vậy khơng thể viết từ “lon” mà lại hiểu thành từ khác được. Đặc biệt cảtrong một cụm từ “Mở lon Việt Nam”, chỉ riêng từ “lon” là không dấu, 3 từ cịn lại có dấu13 rõ ràng. Nếu cả cụm từ “Mở lon Việt Nam” được viết là “Mo lon Viet Nam” thì mới sợ việcbiến thể ngữ nghĩa, hiểu sai lệch về nghĩa gốc ban đầu.2.2 Phía địa diện CocaCola phản hồi (Cách giải quyết khủng hoảng)Không thể thay "lon" bằng "chai", "hộp"Trao đổi với Tuổi Trẻ ngày 29-6, đại diện Coca-Cola Việt Nam cho biết theo yêu cầucủa cơ quan quản lý, công ty đã sửa câu "Mở lon Việt Nam" nhưng không thể dùng các từ như"chai" hay "hộp" thay cho "lon". Slogan của chiến dịch quảng cáo này đã được sửa thành "Mởlon trúng vàng". Ở những nơi hiển thị dòng quảng cáo cũ mà không sửa được, công ty sẽ chogỡ bỏ. "Trong tuần tới chúng tơi sẽ có cơng văn chính thức gửi đến Bộ VH-TT&DL để giảithích rõ hơn về việc này" - đại diện Coca-Cola Việt Nam cho biết.“Ngôn ngữ Việt Nam rất đa dạng và nếu có sự nhạy cảm trong cách dùng từ, chúngtơi sẵn sàng sửa đổi” đại diện Coca-Cola Việt Nam chia sẻ. Hãng này thơng tin sẽ có cơngvăn chính thức gửi đến Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch để giải thích rõ hơn về vụ việc.Sự cố hay chiêu trị truyền thơng?“Trai cị đánh nhau, ngư ơng đắc lợi”.Khi văn bản này được đăng tải trên trang web của Bộ VHTT DL ngày 28/6, rất nhiềungười đặt câu hỏi trên trang Facebook cá nhân của mình sáng nay: "Mở lon Việt Nam thì cógì trái thuần phong mỹ tục mà Cục Văn hóa cơ sở phải ra văn bản đòi gỡ bỏ"?Trang facebook của Nguyễn Trường Uy bức xúc viết rằng: “Cụm từ “Mở lon ViệtNam” có gì mà “thiếu thẩm mỹ, không phù hợp thuần phong mỹ tục Việt Nam” nhỉ?Từ “lon” trong Tiếng Việt phổ biến toàn dân từ Mũi Cà Mau cho đến địa đầu MóngCái. Khơng gọi từ “lon” thì biết gọi là gì? Vào quán nước gọi: “Cho tôi 1 lon Coca, cho tôi1 lon nước ngọt”, dù bất đồng ngôn ngữ vùng miền thì ai cũng hiểu đó là “lon” chứ khơngthể hiểu sang cái khác mà có thể quy chụp rằng "có dấu hiệu về hành vi quảng cáo thiếuthẩm mỹ, không phù hợp thuần phong mỹ tục Việt Nam".Nhiều ý kiến trên mạng xã hội cho rằng, câu “Mở lon Việt Nam” có thơ thiển, tục tĩuhay khơng phù hợp văn hóa Việt Nam là do người suy nghĩ, cịn bản thân câu này khơng cóhàm ý gì phản cảm.Nhiều chun gia truyền thông cho rằng, đây là chiêu PR sản phẩm quá tuyệt củaCoca Cola, khi chỉ cần nghĩ ra câu slogan có 4 chữ ghép vào nhau chẳng tạo ra thứ ngữnghĩa gì sáng sủa mà khiến bao người biết đến, chẳng phải bỏ ra xu nào vẫn được quảng cáokhông công.3. Bài học kinh nghiệm14 Chỉ vì một từ “lon” mà mọi người bàn tán, tranh luận rồi suy diễn. Đúng là từ “lon”không hề xấu, nó có nghĩa, nhưng ý nghĩa của “lon” sẽ đúng và đủ khi đứng bên cạnh cáctừ như lon bia, lon nước, … chứ không phải đứng đằng trước tên của một đất nước.Slogan “Mở lon Việt Nam”, quả thực ai đọc và nhìn hình ảnh đều biết là mở nắp loncoca nhưng đặt như vậy là nhạy cảm. Bởi lẽ, từ ngữ Việt Nam vốn rất phong phú, một từnằm ở văn cảnh khác nhau sẽ có ý nghĩa khác nhau.Thêm nữa, ý nghĩa của từ ngữ lại bị biến thể phụ thuộc vào suy nghĩ của mỗi người.Mọi người cần hiểu rằng, Việt Nam là một từ thiêng liêng, cao cả. Vậy nên khi dùng từ“Việt Nam”, người dùng phải hiểu được sự quan trọng, trang trọng mà dùng từ ngữ ghépthêm cho đúng để tránh gây ra nhiều luồng tranh cãi.“Mở lon Việt Nam” là vô tình hay cố ý có lẽ chỉ đội ngũ marketing của Coca Colamới biết. Mặc dù sự kiện này cũng đem lại cho chiến dịch của Coca Cola một số thành tíchvề độ phủ sóng, nhưng việc sử dụng “chiêu trị” này có nên hay khơng cịn tùy thuộc vàoquan điểm của mỗi người.Sự việc “Mở lon Việt Nam” lần này cũng không quá đổi nghiêm trọng nhưng đây làmột bài học khơng chỉ cho cộng đồng marketing mà cịn là bài học cho dân copywriter vềcách dùng từ ngữ Việt Nam sao cho đúng chuẩn. Tránh những trường hợp dùng từ mà khiếnngười đọc tưởng tượng, suy diễn theo hướng tiêu cực, lệch lạc về chữ nghĩa.SỰ CỐ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG H&M1. Giới thiệu về h&mH&M là trong những công ty thời trang lớn nhất thế giới. Với các cửa hàng và thịtrường mới được thêm nhiều hơn vào mỗi năm, tập đồn đang khơng ngừng phát triển bởicác thiết kế của H&M tạo ra một sự lựa chọn thời trang cho phụ nữ, nam giới, thanh thiếuniên và trẻ em lớn nhỏ trên toàn thế giới. Tập đồn H&M sử dụng hơn 94.000 người và cókhoảng 2.600 cửa hàng trải rộng trên 44 thị trường ở Châu Âu, Bắc Mỹ, Châu Á, Bắc Phi vàTrung Đông.H&M là từ viết tắt của Hennes & Mauritz AB; bao gồm các thương hiệu độc lậpkhác nhau- H&M, COS, Monki, Weekday, CheapMonday,…H&M, mở cửa đầu tiên tại Thụy Điển vào năm 1947, hiện đang đại diện trên 40 thịtrường.Việt Nam là thị trường thứ 68 trên toàn cầu và là thị trường thứ 4 ở khu vực ĐôngNam Á của H&M. Cửa hàng đầu tiên tại Việt Nam khai trương ngày 9 tháng 9 năm 2017 tạiTrung tâm thương mại Vincom Đồng Khởi2. Sự cố truyền thông của h&m15 Mọi chuyện bắt đầu từ tối 02/04/2021 cũng là lúc 15h40 theo giờ Thụy Điển, H&Mtrở thành từ khóa bùng nổ, gây bàn tán trên các diễn đàn trực tuyến Việt Nam. Khi đó, nhiềungười lan truyền thơng tin hãng thời trang đến từ Thụy Điển đăng tải bản đồ Trung Quốc có“đường lưỡi bị”. Trước đó, các hãng tin quốc tế như Reuters, AP, ABC News... thơng tinphía Trung Quốc sau khi phát hiện "bản đồ Trung Quốc có vấn đề" trên trang web củaH&M, họ đã yêu cầu công ty Thụy Điển này chỉnh sửa ngay. Tuy nhiên, chuyện “có vấn đề”ra sao khơng được phía Trung Quốc nêu rõ.3. Hậu quả của sự cốNgay sau đó vài giờ, người tiêu dùng Việt Nam bắt đầu lên tiếng kêu gọi tẩy chayH&M vì khơng tơn trọng chủ quyền biển đảo Việt Nam. Nhiều bài viết trên mạng xã hội liệtkê những cửa hàng của hãng thời trang này trên lãnh thổ Việt Nam để kêu gọi người tiêudùng “tránh xa”.Đồng thời, một lượng người tiêu dùng vào Fanpage của thương hiệu này để lại đánhgiá “1 sao” và bày tỏ sự tức giận đối với việc H&M chấp nhận bản đồ phi pháp trên. Ởnhiều bài viết trên Fanpage này đều bị thả biểu tượng phẫn nộ và khơng ít bình luận lên án.Sự việc này cũng nhanh chóng tạo một cơn sốt trên mạng xã hội. Các group, trangthông tin trên Facebook liên tục đăng tải các bài viết về vấn đề này, bày tỏ quan điểm“không mua hàng của doanh nghiệp không tôn trọng chủ quyền biển đảo Việt Nam”.Nhiều group “anti H&M” cũng đã được lập ra trên mạng xã hội với số thành viêntăng chóng mặt trong thời gian ngắn. Nhiều người nổi tiếng trong làng giải trí cũng lên tiếngđồng thuận tẩy chay thương hiệu này.Nhiều người trẻ vốn yêu thích H&M cũng tích cực tham gia phong trào tẩy chaynhãn hàng.Dạo một vòng quanh cửa hàng H&M tại một số trung tâm thương mại lớn ởTPHCM, có thể thấy được cảnh tượng kinh doanh khá đìu hiu, giảm sút rõ rệt so với thờigian trước.Hành động của H&M, sử dụng bản đồ có hình lưỡi bị trên website chính thức theou cầu của Trung Quốc, đã vi phạm không chỉ pháp luật Việt Nam mà cịn cả pháp luậtquốc tế.Theo đó, hành vi này của H&M sẽ bị xử phạt vi phạm hành chính theo điểm g khoản1 Điều 101 Nghị định 15/2020/NĐ-CP quy định xử phạt xi phạm hành chính trong lĩnh vựcbưu chính, viễn thơng, tần số vơ tuyến điện, công nghê thông tin và giao dịch điện tử: “1.Phạt tiền từ 10.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng đối với hành vi lợi dụng mạng xã hội đểthực hiện hành vi “Cung cấp, chia sẻ hình ảnh bản đồ Việt Nam nhưng không thể hiện hoặcthể hiện không đúng chủ quyền quốc gia”.4. Cách giải quyết sự cố của h&m16 Cách khắc phục hậu quả của H&M sau sự cố cập nhật đường lưỡi bị trên websitechính thức theo u cầu của Trung Quốc hãng H&M đã triiển khai hàng loạt chương trìnhgiảm giá trên các hệ thống tại Việt Nam. Các mặt hàng như áo thun, trang sức, phụ kiện....được bán với giá chỉ từ 99.000VND và sale sốc chỉ từ 50k nhiều sản phẩm nam, nữ và trẻem Hiện tại H&M vẫn chưa có động thái gì thêm và phải chịu ảnh hưởng đóng cửa do dịchcovid hồnh hành vì thế mà sự cố truyền thơng cũng lắng xuống phần nào cho công ty này.5. Bài học rút ra từ sự cố h&mTheo các chuyên gia, chưa biết cuộc tẩy chay sẽ kéo dài bao lâu, nhưng sự việc “chưatừng có” diễn ra đối với thương hiệu H&M càng khẳng định sức mạnh của người tiêu dùngở kỉ nguyên số và là bài học chung với các doanh nghiệp. Kinh doanh ở thời đại này, doanhnghiệp không chỉ cần chú trọng đến chất lượng sản phẩm, đến các chiến lược bán hàng đúngđắn mà càng cần duy trì thái độ kinh doanh tử tế, tôn trọng chủ quyền các quốc gia.SỰ CỐ AROMA RESORT (PHAN THIẾT)1. Sự cố truyền thông Aroma ResortAroma Resort là một khu nghỉ dưỡng tại Mũi Né, Phan Thiết, đây là một khu nghỉdưỡng cao cấp có chất lượng và dịch vụ đánh giá 5 sao.Vụ việc được nổ ra khi một Youtuber có tài khoản là Khoa Pug (tức Nguyễn AnhKhoa) có lượng người theo dõi lên tới 1 triệu, đăng video lên trên mạng xã hội lớn thứ 2này. Video mang tính chỉ trích và bóc “phốt” về dịch vụ cũng như cách hành xử nhân viêncủa resort 5 sao này.Hơn thế nữa, những hành động được cắt ghép như bảo vệ có lời lẽ đe dọa tới Khoa,thêm vào đó là hành vi được chủ Video Clip nói rằng là “lừa đảo” khi mà anh đặt phòng trênBooking.com với giá 2.050.000đ nhưng khi nhận phịng thì căn phịng đó khơng giống vớiảnh và chỉ đáng giá với hơn 1 triệu đồng. Sau đó là những “lời qua tiếng lại” giữa Youtubernày và lễ tân của khu nghỉ dưỡng.Sau khi đoạn Video clip này được đăng lên đã thu hút hàng triệu lượt xem và lượngngười phẫn nỗ với cách hành xử về phía khu nghỉ dưỡng là rất đơng đảo. Chỉ sau 4 ngàyđăng lên thì clip hiện tại đã thu hút về hơn 7,5 triệu lượt views cùng với đó là 180k lượtthích, lượt Subscribe cũng tăng lên mức 1,1 triệu người đăng ký.2. Cách xử lý khủng hoảng của Aroma ResortAroma Resort phủ nhận hoàn toàn trách nhiệm và đổ mọi lỗi cho Nguyễn Anh Khoakhi thông báo đây là những thông tin giả mạo. Khi gặp phải một làn sóng dư luận vơ cùngtiêu cực cuốn theo từ video trước, Aroma Resort phải gỡ bài đăng xuống. Đây có lẽ là một17 lần “mất khơn” từ chính phía bản quản lý khu nghĩ dưỡng khi mà mọi chuyện bắt đầu căngthẳng từ đây. Việc này khiến Youtuber Khoa tiếp tục khẳng định anh sẽ làm đến cùng nếukhông được xin lỗi cùng lúc đó là phong trào 1 sao vote trên google Map đã thực hiện thànhcông từ cộng đồng mạng. Đây được coi là đỉnh điểm của khủng hoảng truyền thông AromaResort.Cùng ngày 6/4 thì về phía khu nghĩ dưỡng đã tung ra phản hồi chính thức và tâm thưxin lỗi Nguyễn Anh Khoa về những hành vi thiếu tôn trọng khách hàng về phía Resort. Nộidung của thư xin lỗi được Public trên tài khoản Facebook chính thức của Resort, thế nhưngmấu chốt của câu chuyện nằm ở đây, mặc dù về phía Aroma đã có động thái xoa dịu, thếnhưng giờ đây cư dân mạng đã khơng cịn kiên nhân để nghe lời “hối lỗi muộn màng” từphía Aroma. 8,2K lượt phẫn nỗ trên tổng số 13k like và gần như 100% bình luận chỉ tríchAroma đủ để thấy Aroma đã rơi vào trạng thái “vô định” và vô phương cứu chữa bởi vì sựcoi thường khi khơng xây dựng đội ngũ Marketing giải quyết khủng hoảng truyền thông.Khủng hoảng ập tới khi “chọc giận nhầm” Youtuber có tiếng. Có lẽ, khi nói chuyệnvới Nguyễn Anh Khoa, các nhân viên tại Aroma Resort không biết rằng. Đây là một trongnhững Youtuber rất có tiếng nói trong cộng đồng mạng.Bởi nếu biết trước, việc tận dụng nhân vật này để PR cho hình ảnh của resort vơ cùngcó lợi. Tin rằng qua đó, đơn vị nghỉ dưỡng kể trên sẽ cịn thu về nhiều lợi nhuận hơn nữa.Thậm chí họ cịn có nhiều khách hàng tiềm năng tìm tới hơn sau đó.Phủ nhận trách nhiệm, đổ lỗi cho khách hàng.Ngay khi thơng tin lan truyền, phía Aroma Resort cho rằng. Khoa Pug đã giả mạo,tung tin sai sự thật về resort. Cụ thể:Gửi mail cho khách hàng nhưng không xin lỗiSau khi sự việc xảy ra, phía Ban giám đốc Aroma Resort đã gửi mail tới Khoa Pug.Tiêu đề nội dung là “Thông điệp đến từ Aroma Resort & Spa_Phan Thiết Mũi Né”. Điềunày khiến nhiều người nhận định đây như một lời khiêu khích khách hàng thay vì hành độnghối lỗi.Hơn thế nữa, nội dung email còn khẳng định sẽ thơng báo chính thức với các phươngtiện truyền thơng. Mục đích để giải thích về việc làm của resort cũng như để bảo vệ hìnhảnh của Aroma Resort và du lịch khu vực.Bức thư phía Aroma Resort trong vụ khủng hoảng truyền thơngBức thư phía Aroma Resort gửi thách thức Khoa Pug sau khi sự việc xảy ra. Khi Khoa Pugcông khai email này, khá nhiều người cho rằng đây như một lời thách thức từ phía Aroma.Vì thế cơn giận dữ càng bùng lên, khơng ít nhận xét tiêu cực. Họ cho rằng resort này đã rấtthiếu chuyên nghiệp khi để xảy ra khủng hoảng.18 Mặt khác, khơng ít cá nhân cho rằng bản chất dịch vụ của Aroma Resort vốn kém. Nên đơnvị này dễ dàng để lộ nhiều vấn đề trong vụ việc này. Có thể thấy, những cố gắng bấy lâu củacả hệ thống dường như khơng cịn tồn tại trong mắt khách hàng.Cư dân mạng vạch ra nhiều lỗi trong văn bản thơng báo của Aroma ResortThay vì giải toả bức xúc này của cộng đồng. Thì thơng điệp từ Aroma lại như đổ thêmdầu vào lửa. Khiến dư luận phản ứng càng thêm gay gắt.Chính điều này khiến Nguyễn Anh Khoa cảm thấy bất bình. Anh một lần nữa lên tiếngkhẳng định. Nếu như không nhận được lời xin lỗi chính thức từ Aroma Resort, anh sẽ khơngdừng lại. Tiếp theo, làn sóng dữ dội từ video trước đó của cộng đồng mạng tiếp tục tấn côngkhiến Aroma hứng chịu khơng ít tác động tiêu cực.Theo đó, phía Khoa Pug thêm phần giận dữ, đẩy căng thẳng lên cao trào. Đồng thờicộng đồng mạng kêu gọi nhau vote 1 sao trên Google Map cho dịch vụ của Aroma Resort.Cộng đồng mạng kêu gọi nhau vote 1 sao trên Google Map của Aroma ResortĐộng thái mạnh tay, đánh úp từ nhiều phía do khủng hoảng truyền thơng mang tớikhiến Aroma phải gỡ bài đăng. Như vậy, sự nóng vội, “cả giận mất khôn”, thiếu tinh tế khixử lý sự cố, … đã khiến resort này rơi vào khủng hoảng trầm trọng hơn nữa.Có thể phía cá nhân Nguyễn Anh Khoa khơng còn cảm giác bực bội, bức xúc như khiđăng clip. Thế nhưng cộng đồng mạng, những người đã xem clip của anh trên trang mạnglại chưa hài lòng. Đây cũng là bài học lớn cho rất nhiều khu nghỉ dưỡng.Việc tinh tế, khéo léo xử trí các vấn đề liên quan với khách hàng vô cùng cần thiết. Bởichỉ từ một nhìn nhận xấu của một cá nhân nào đó cũng có thể ảnh hưởng lớn đến cả một hệthống.Xóa bài đăng, xin lỗi và trả tiền cho khách nhanh chóngSau hai ngày xảy ra sự việc, phía Aroma Resort nhận thấy sự phản ứng dữ dội củacộng đồng. Thay vì im lặng chối bỏ trách nhiệm như nhiều đơn vị. Họ có bài đăng cơngkhai về tâm thư gửi tới Khoa Pug. Đồng thời phía resort cũng bồi thường số tiền phòng củakhách hàng.Thế nhưng dường như, cộng đồng đã có phần tiêu cực, thái q khi khơng chấp nhậnđiều này. Mọi cố gắng của Aroma Resort gần như trở nên vô nghĩa.3. Bài học kinh nghiệm rút ra sự cố truyền thông aroma:Một sai lầm rất lớn của tất cả resort nhà hàng hay các nơi cung cấp dịch vụ khi bị quayphim bốc phốt yêu cầu không quay phim. Đây là bài học cho tất cả công ty khi gặp khủnghoảng ban đầu khi sai về giá hay điều kiện dịch vụ, sai về bất cứ cái gì khi thấy khách hàngquay phim lại cấm quay là sai lầm rất lớn thay vì vậy, nên nhờ người trong team bật máyquay cùng, cùng có đối chiếu. Bước tiếp theo là nhận sai về nhân viên, đưa khách sang19 phịng mới phù hợp thậm chí đền bù cho khách phịng tốt hơn đặc biệt hồn tiền thỏa đángcho khách. Với thước phim đã quay nên đưa lên youtube chính thức hoặc fanage chính thứccủa resort hoặc thậm chí đưa trước vị khách kia đồng thời công bố chúng tôi đã làm điềukiện này khi một khách hàng đến và có chút nhầm lẫn nếu đưa thước phim trên trước thờiđiểm Khoa Pug đưa lên họ có lẽ đã xử lý được khủng hoảng hoàng toàn khi vấn đề sảy rahãy bình tĩnh trước mọi hành động, vì chỉ say một ly bạn sẽ đẩy doanh nghiệp vào vựcthẳm. Cố cấm những điều không thể cấm là những cái sai lầm lớn nhất mà aroma gặp phảiNguyên tắc sử lý khủng hoảng là nhanh chóng minh bạch thơng tin khơng thông báotrên fanpage việc im lặng không trả lời báo trí là sai lầm tiếp theo của resort đến mức nàychỉ sử lý khủng hoảng theo cách (đám đông muốn gì thì phải đáp ứng)Sau khi scandal bị thổi bùng lên có một vài bài báo đặt bài tố cáo khách hàng sử dụngtrái phép hình ảnh phụ nữ mang thai (người lễ tân trong video) để câu like đây là sai lầm thứ3 lửa đang bùng sao lại đổ xăng vào lửa. Cân nhắc xử lý mọi quyết định cần phải ước lượnghậu quả trong từng hành động, mọi giải pháp cần làm là để dừng lại hoặc không lớn hơn nữachứ không phải thổi bùng lên (sai một ly đi một dặm) mọi hành động của doanh nghiệp khikhủng hoảng xảy ra có thể trở thành con dao 2 lưỡi. Hãy bình tĩnh và khơn khéo trước mọihành động của mình để cứu doanh nghiệp trước (bờ vực).SỰ CỐ TRUYỀN THƠNG VIETNAM AIRLINES1. Sự cố truyền thơng Vietnam AirlinesNgày 30/11TP HCM xác định 2 trường hợp mắc Covid-19, một trong số đó là nam bệnh nhân 1342 –tiếp viên của hãng hàng không Vietnam Airlines. Công tác truy vết cho thấy bệnh nhân nàyvi phạm quy định cách ly tại khu cách ly tập trung, dẫn đến bị lây nhiễm. Sau đó, trong thờigian tự cách ly tại nhà, anh không tuân thủ quy định tự cách ly và tiếp xúc gần với 3 ngườikhác. Hệ quả là một người bạn đã bị lây virus SARS-CoV-2 và trở thành bệnh nhân 1347.Ngày 2/12Trong một cuộc trao đổi với Zing.vn, đại diện Vietnam Airlines cho biết Hãng đánh giá tiếpviên này đã vi phạm nghiêm trọng các quy định về cách ly của cả Nhà nước lẫn của VietnamAirlines. “Chắc chắn sau khi hoàn tất các thủ tục cách ly, tiếp viên này sẽ bị kỷ luật. Tổngcông ty cũng đang đánh giá, làm rõ trách nhiệm của những người liên quan”.Về chính sách cho tiếp viên về nhà chỉ sau 4-5 ngày cách ly tập trung, đại diện VietnamAirlines cho biết hãng vẫn đang áp dụng và chưa có kế hoạch điều chỉnh chính sách này.“Nếu tất cả tổ bay đều phải cách ly đủ 14 ngày ở Củ Chi, bất kể xét nghiệm bao nhiêu lầnâm tính, thì chúng tơi chỉ bay được vài ngày là hết phi công”, đại diện hãng chia sẻ.20 Chính phát ngơn này sau đó đã trở thành tiêu đề của nhiều phương tiện truyền thông lớn gâyra các phản ứng tiêu cực của người đọc đối với VNA. Nhiều ý kiến phản đối việc Hãng chỉquan tâm lợi ích của doanh nghiệp mà không quan tâm tới sự an tồn của cả cộng đồng.Thậm chí cũng đã có một vài tờ báo đặt vấn đề về việc VNA bất chấp quy định phịng dịchliệu có phải là được thiên vị do hãng là DN nhà nước.Chỉ vài tiếng sau đó, một số báo có điều chỉnh tiêu đề và thay cụm từ “phi công” bằng “tổbay”. Một số tờ khác thì điều chỉnh lại tồn bộ tiêu đề.Cũng trong ngày 2/12, Lãnh đạo Vietnam Airlines đã ra quyết định tạm đình chỉ cơng tác 15ngày đối với Đồn trưởng Đồn Tiếp viên Vietnam Airlines và Phó đồn trưởng, TrưởngBan quản lý cơ sở lưu trú, cách ly tập trung phía Nam để làm rõ trách nhiệm trong vụ việcbệnh nhân Covid-19 1342 vi phạm các quy định cách ly. Trên website của Hãng, VNA phátđi thông cáo xin lỗi vì sự việc khơng mong muốn do tiếp viên không tuân thủ quy định cáchly.Từ chiều tối ngày 2/12, tiếp viên và nhân viên Vietnam Airlines đồng loạt treohashtag #WeApologize trên Facebook, thay mặt đồng nghiệp xin lỗi cộng đồng về việc làmlây lan COVID-19.Ngày 3/12Theo CafeF, VNA đã có thơng báo nội bộ về việc đã có trường hợp tiếp viên bị dí thuốc lácháy dở vào bả vai khi đang mặc đồng phục chờ đèn đỏ, nhiều trường hợp khác bị miệt thị.Việc tiếp viên của hãng mặc đồng phục di chuyển ở các nơi công cộng trong thời điểm nàylà rất nhạy cảm, thậm chí nguy cơ mất an toàn.Mặc dù chưa xác định rõ liệu các trường hợp tiếp viên bị lăng mạ và đe dọa cụ thể như thếnào hoặc có đúng hay khơng, loạt bài này đã phần nào làm cho cộng động mạng phải chùntay khi có ý định tiếp tục “ném đá” VNA.Các phương tiện truyền thông chạy một loạt các bài viết nói về việc VNA đồng loạt treohashtag #WeApologize thay mặt bệnh nhân 1342 xin lỗi về việc lây lan COVID-19 ra cộngđồng. Bên cạnh đó, một số người có ảnh hưởng trên mạng xã hội cũng đăng các dịng trạngthái trên Facebook ủng hộ VNA.Mọi việc có vẻ đang diễn tiến thuận lợi thì xuất hiện một bài viết trên Facebook của mộtngười được cho là nhân viên của Hãng với tiêu đề “Chúng tôi là ai?”. Bài đăng đúng thờiđiểm các nhân viên của hãng Vietnam Airlines chung tay xin lỗi cộng đồng về sai lầm củađồng nghiệp ngay lập tức được đánh giá là một lời xin lỗi thiếu chân thành, kể cơng. Hiệnchưa có bất cứ nguồn tin có trách nhiệm nào xác nhận đây có phải là phát ngơn của nhânviên VNA nhưng bài đăng lập tức vấp phải phản ứng tiêu cực.Nhiều tài khoản người dùng trên Facebook chạy các bài viết với hashtag #Chungtoilaainhằm phản đối cách làm của VNA. Ngoài các bài viết phản đối, một số người cịn dùng hình21 ảnh chế diễu (memes) hoặc thậm chí đưa các dịng trạng thái sử dụng hashtag #Chungtoilaaimang tính chất bắt trend giới thiệu các sản phẩm dịch vụ.Ngày 4/12Chiều 4/12, Thứ trưởng Bộ Giao thông vận tải (GTVT) Lê Anh Tuấn ký và phát đi văn bảnhỏa tốc yêu cầu Vietnam Airlines kiểm điểm rõ trách nhiệm liên quan đến vụ tiếp viênnhiễm COVID-19 vi phạm quy định cách ly.2. Cách xử lý khủng hoảngÁp dụng Khung lý thuyết truyền thông trong khủng hoảng dựa trên tình huống (SCCT) củaGiáo sư Timothy Coombs phát triển năm 2007, chúng ta thấy VNA đã sử dụng một số chiếnlược xử lý khủng hoảng như sau:1. Xin lỗi và giải thích (Excuse & Justification)Ngay sau khi có thơng tin về ca 1342, đại diện của hãng đã chủ động phát đi thông cáo xinlỗi xin lỗi. “Vietnam Airlines chân thành xin lỗi vì sự việc khơng mong muốn khi có ca lâynhiễm Sars-CoV-2 từ tiếp viên của Hãng do không tuân thủ quy định cách ly”. Trong thôngcáo khẳng đinh Hãng đã làm đúng theo hướng dẫn có liên quan. Trong đó có đoạn:“Thực hiện theo hướng dẫn tại văn bản số 3951/CV-BCĐ của Ban chỉ đạo quốc gia phòngchống dịch Covid-19 về việc áp dụng các biện pháp cách ly đối với tổ bay của các HãngHàng khơng, trong đó có Vietnam Airlines, tiếp viên D.V.H của Hãng sau khi cách ly tậptrung và lấy mẫu xét nghiệm theo quy định đã có kết quả xét nghiệm đủ 2 lần âm tính vàđược phép về nơi cư trú để tiếp tục cách ly theo quy định.”Tiếp theo thông cáo cũng khẳng định “Việc tuân thủ các quy định cách ly tập trung và cáchly tại nơi cư trú luôn được Vietnam Airlines quán triệt đến từng cán bộ nhân viên. Tuynhiên, do công tác quản lý, giám sát của Ban quản lý khu cách ly tập trung Đồn Tiếp viênVietnam Airlines phía Nam – 115 Hồng Hà, Phường 2, Quận Tân Bình và ý thức chủ quancá nhân, tiếp viên D.V.H đã vi phạm quy định cách ly là tiếp xúc với đồng nghiệp, bạn bè,người thân trong quá trình cách ly tập trung và tại nơi cư trú, đã lây nhiễm virus cho ngườikhác.”Bằng cách viết này, nội dung lời xin lỗi thực ra là một cách làm giảm nhẹ trách nhiệm củaHãng đối với sự việc xảy ra thông qua việc “đưa” trách nhiệm sang Ban quản lý khu cách lytập trung Đồn Tiếp viên Vietnam Airlines phía Nam và cá nhân tiếp viên vi phạm.Ngay lập tức, lời xin lỗi này vấp phải phản ứng của nhiều người vì lý do “khơng thật tâm”và cầu thị. Ngồi ra nhiều người cũng đặt câu hỏi về vai trò và trách nghiệm của người đứngđầu và lãnh đạo của Hãng khi nội dung thơng cáo khơng đề cập gì đến vấn đề này.2. Trở thành nạn nhân (Victimage)22 Nội dung chiến lược Victimage là nhắc nhở với các bên có liên quan rằng DN cũng là mộtnạn nhận của sự việc. Trong cuộc trao đổi với CaféF ngày 3/12, một đại diện của VietnamAirlines đã xác nhận có thông tin về việc nhiều tiếp viên bị miệt thị, lăng mạ, đe doạ, gặpphải hành vi xấu từ một số người đi đường… Theo vị này cho biết, hiện các đơn vị chứcnăng của hãng đã có những khuyến cáo đối với tiếp viên để tránh gặp phải các hành vi tiêucực.3. Nhắc lại những điều tốt đẹp (Reminder)Một điều thú vị đối với chiến lược xử lý khủng hoảng do VNA áp dụng đó là sử dụngEmployee Advocacy (hay còn gọi là Vận động Nhân viên) để nhắc lại những việc tốt màVNA đã làm trong giai đoạn bùng phát dịch COVID-19. Đây là cách làm nhằm xây dựngnhận thức về thương hiệu, thu hút nhân tài hoặc kêu gọi sự đoàn kết trong giai đoạn doanhnghiệp gặp khó khăn thơng qua tiếng nói từ chính những nhân viên trong một tổ chức.4. Third-party endorsement (KOLs)Tơi khơng có thơng tin để khẳng đinh việc một số người có ảnh hưởng trên mạng xã hội lêntiếng bênh vực VNA là hành động mang tính tự phát của cá nhân hay được Hãng “gửi gắm”.Tuy nhiên chúng ta có thể thấy việc dùng KOLs như một bên thứ 3 để lên tiếng ủng hộdoanh nghiệp trong khủng hoảng được sử dụng ngày càng nhiều. Với tầm ảnh hưởng, uy tíncũng như độ phủ của KOLs, doanh nghiệp hy vọng những người này sẽ có thể dẫn dắt dưluận và quan điểm của công chúng, cũng như đưa ra các ý kiến mang tính chun mơn đểthuyết phục các nhóm đối tượng mục tiêu.Chiến lược này và chiến lược tiếp theo không nằm nằm trong Khung lý thuyết truyền thôngtrong khủng hoảng dựa trên tình huống (SCCT) của Giáo sư Timothy Coombs.5. Im lặngKhi chiến dịch #WeApologize bị hiệu ứng ngược, tôi không thấy nhân viên của VNA chiasẻ thêm các dòng trạng thái cùng hashtag này nữa. Bài viết của người được cho là khơinguồn cho làn sóng #Chungtoilaai cũng được ẩn (hoặc xóa) khỏi profile của người đăng.Phía VNA cũng khơng có thêm bất kỳ phát biểu nào trên các phương tiện truyền thông.3. Ảnh hưởng của dư luận xoay quanh khủng hoảng truyền thông:Những tác động của khủng hoảng truyền thông đến các nhân vật:Qua sự việc trên chúng ta có thể thấy được nam bệnh nhân số 1342 (tiếp viên hàng khôngcủa Vietnam airlines) bị ảnh hưởng nặng nề.Trước hết nói đến bản thân của nam bệnh nhân thì việc bị nhiễm bệnh là một sự ảnh hưởngnặng nề và có nguy cơ tử vong nếu bệnh chuyển biến nặng.Một phần khác là những người là F1 của nam bệnh nhân cũng bị ảnh hưởng ít nhiều về sứckhoẻ.23 Về mặt tâm lý của anh thì cũng bị tác động nặng nề vì sự chỉ trích của dư luận, ảnh hưởnghình tượng của bản thân cũng như ảnh hưởng đến hình tượng chung của doanh nghiệp.Về mặt pháp lý xét trong trường hợp này nam bệnh nhân đã bị truy tố trách nhiệm hình sựcho hành vi thiếu trách nhiệm của mình, làm lây lan dịch bệnh trong cộng đồng.Về phía hãng hàng khơng Vietnam airlines cũng đã chịu một đòn khá nặng nề, ảnh hưởngmột cách tiêu cực đến hình ảnh của cơng ty vì khơng đảm bảo cơng tác phịng, chống dịchCOVID-19 gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín của cơng ty trong mắt khách hàng, gây ratâm lý hoang mang trong xã hộiPhản ứng từ phía cơ quan Nhà nước:- Đại tá Nguyễn Sỹ Quang nhấn mạnh: “Chúng tôi xác định đối tượng đã gây ra hậu quảrất nghiêm trọng. Chính vì vậy cần phải xử lý rất nghiêm khắc bằng chế tài hình sự”.- Ông Từ Lương - Giám đốc Trung tâm Báo chí TP.HCM thông tin thêm: "Theo chỉ đạocủa Chủ tịch UBND thành phố, đây là vụ việc dư luận cả nước đặc biệt quan tâm, cần phảirăn đe, xử lý nghiêm những đối tương vi phạm quy định cách ly, coi thường sức khỏe củabản thân, người thân và cả cộng đồng trong việc đối phó với đại dịch nguy hiểm COVID-19.- Giám đốc Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh Nguyễn Tấn Bỉnh cũng nhận định, trong quá trìnhcách ly tại khu cách ly của Vietnam Airlines (115 Hồng Hà, quận Tân Bình) là mỗi chuyếnbay cách ly một khu riêng. Tuy nhiên, trong thời gian 4 ngày cách ly tại khu vực này, haibệnh nhân (trong đó có bệnh nhân 1342) đã vi phạm quy định và đi từ khu này xuyên quakhu kia. Đây là vi phạm nghiêm trọng trong quy định cách ly.Phản ứng từ dư luận cả nước:Trên diễn đàn mạng xã hội Facebook: (trích 1 số bình luận đáng chú ý)Tài khoản Nguyễn Ngọc Long thắc mắc: "Tại sao đang "tự cách ly" lại sống chung cùngngười khác? Tại sao sống chung với người đang "tự cách ly" rồi vẫn đi tiếp xúc lung tungtiếp cả? Kinh tế thảm hại bết bát lắm rồi, toàn người học cao hiểu rộng mà sao ý thức lạidưới chuẩn thế này?".-Facebook Hoa Kiếm Phan nhận xét: "Cứ cách ly tại nhà kiểu này thì thơi rồi. Phảicho vơ cách ly tập trung là an toàn nhất cho cộng đồng. Mùa này thời tiết mát mẻ, dịch bùngphát thì không biết sao".- Tương tự, tài khoản Ruby Nguyễn thở dài: "Nhà nước và nhân dân năm vừa rồi cònchưa đủ kiệt quệ hay sao hỡi những con người vô ý thức kia".-Facebooker Nguyen Phuong Lan bình luận: Quá buồn cho ý thức của các bạn này.Liệu còn bao nhiêu trường hợp cách ly ẩu như này nữa?"=> Cư dân mạng cho rằng, phải khó khăn lắm Việt Nam mới kiểm soát được dịch, kinhtế và cuộc sống người dân đang dần ổn định trở lại. Giờ đây, khi BN 1342 đang tự cách ly ở24 nhà, BN 1347 đã đến gặp rồi vô tư đi khắp nơi trước khi phát hiện mắc COVID-19 như vậy,không biết hậu quả sẽ như thế nào. Vì thế, dân mạng đề nghị xử phạt nặng những hành vithiếu ý thức ảnh hưởng đến cộng đồng như thế này.=>Bên cạnh sự phẫn nộ, băn khoăn, thắc mắc, nhiều người dùng mạng xã hội cũng thởdài ngao ngán vì Tết đang tới rất gần, e ngại lại một cái Tết lịch sử nữa với kỳ nghỉ dài màkhông ai mong muốn có thể lặp lại...4.Bài họcBắt nguồn từ một sự cố, vụ việc này đã bị đẩy lên thành một cuộc khủng hoảng về truyềnthông của VNA. Cuộc khủng hoảng này cho ta nhiều bài học trong đó nổi bật nhất là 1) Vaitrò của lãnh đạo trong khủng hoảng, 2) Phát ngôn trong khủng hoảng, và 3) Cách thực hiệnmột chương trình Employee Advocacy.Tơi sẽ khơng nói nhiều về vai trò của lãnh đạo trong khủng hoảng cũng như cách phát ngơntrong khủng hoảng vì điều này đã có nhiều người đề cập. Đối với một doanh nghiệp, hơnnữa là doanh nghiệp với 86% vốn nhà nước như VNA, việc người đứng đầu đứng ra nhậntrách nhiệm trước công chúng có lẽ là điều khó xảy ra. Tơi cho rằng một phần là do cơ cấutổ chức của VNA, một phần cũng có thể là do tư duy lãnh đạo. Điều này không chỉ đúng vớicác doanh nghiệp lớn trong nước mà đúng với cả nhiều tập đoàn của nước ngồi.Tơi cịn nhớ 8 ngày sau khi xảy ra vụ cháy Công ty Rạng Đông, doanh nghiệp này mới gửithư xin lỗi đến đến chủ tịch TP Hà Nội cùng một số lãnh đạo quận, phường và các cơ quan,trường học và nhân dân phường Thanh Xuân Trung, phường Hạ Đình. Trong thư chỉ nêu“sự cố hỏa hoạn xảy ra tại công ty chúng tôi đã làm bận tâm, phiền hà đến lãnh đạo thànhphố, quận Thanh Xuân, ảnh hưởng sức khỏe của lực lượng phòng cháy chữa cháy và đặcbiệt tới nhân dân 2 phường sát công ty”!Đối với Công ty nước sạch Sông Đà, nửa tháng sau sự cố nguồn nước bị nhiễm dầu nhớtthải, Công ty cổ phần đầu tư nước sạch sông Đà (Viwasupco) mới gửi thơng báo xin lỗikhách hàng và miễn phí tiền nước một tháng. Trước đó, trong các cuộc họp báo của TP HàNội và của tỉnh Hồ Bình, lãnh đạo Viwasupco đều từ chối đưa ra lời xin lỗi với các lý do“chờ kết luận của cơ quan điều tra” hay “Chúng tôi là nạn nhân lớn nhất”.Quay lại trường hợp của VNA, như các bạn thấy, nguyên nhân việc xử lý khủng hoảng vềtruyền thông của VNA không đạt được kết quả bắt nguồn từ thất bại của chiến dịch#WeApologize. Ở đây tơi muốn nhấn mạnh về q trình thực hiện chiến dịch này. Việc chỉdùng hashtag bằng tiếng Anh cho đến việc khơng kiểm sốt được thơng tin và có lẽ là thiếuhướng dẫn kỹ lưỡng cho nhân viên đã khiến chương trình khơng đạt được kết quả tích cực.Điểm lợi của việc sử dụng một chương trình Vận động Nhân viên là có thể huy động sứcmạnh truyền thông từ cộng đồng nhân viên để quảng bá cho thương hiệu của doanh nghiệpvới độ lan tỏa rộng, chi phí rất ít và khơng bị gị bó, khơ cứng như nội dung phát ra từ kênhtruyền thông của doanh nghiệp.25

Trích đoạn

Bài học kinh nghiệm
Cách giải quyết khủng hoảng
Bài học kinh nghiệm:
Phản ứng dư luận:
Ảnh hưởng người trong cuộc:

Tài liệu liên quan

10 de tai NCKH tim hieu quan diem cua
- 60
- 36
- 0
(BÀI tập NHÓM Quản trị thương hiệu) Case khủng hoảng truyền thông và cách xử lý của Vinamilk
- 12
- 140
- 2
Quan-tri-khung-hoang-truyen-thong-
- 64
- 12
- 4
48. TTĐPT Xử lý khủng hoảng truyền thông
- 6
- 15
- 2
DOANH NGHIỆP CẦN CHUẨN BỊ GÌ ĐỂ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG DO BỊ “CHƠI XẤU”
- 5
- 77
- 1
Dự phòng và xử lý KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
- 17
- 19
- 0
Vai trò của người phát ngôn trong xử lý khủng hoảng truyền thông của bộ giáo dục và đào tạo (khảo sát từ tháng 12016 đến tháng 82017)
- 151
- 41
- 0
Báo chí truyền thông và dư luận xã hội vấn đề khủng hoảng truyền thông và vai trò của báo chí truyền thông trong việc tham gia, giải quyết những khủng hoảng đó
- 19
- 63
- 0
Tiểu luận cao học môn quản trị khủng hoảng truyền thông các BIỆN PHÁP xử lý KHỦNG HOẢNG KHẨN cấp
- 16
- 64
- 0
Tiểu luận cao học môn quản trị khủng hoảng truyền thông nêu và phân tích các bước và các biện pháp xử lý khủng hoảng trong trường hợp khẩn cấp liên hệ thực tiễn báo chí truyền thông ở việt nam
- 32
- 125
- 0