7 Yếu Tố Tạo Nên Dịch Vụ Khách Hàng Tuyệt Vời - MBA Andrews

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, các đối thủ cạnh tranh ngày một nhiều và mạnh với các sản phẩm thay thế có ở mọi nơi, dịch vụ khách hàng là chìa khóa cho doanh nghiệp muốn tạo nên sự khác biệt cũng như khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

 Vậy những điều gì tạo nên một dịch vụ khách hàng tuyệt vời? Hãy cùng MBA Andrews điểm qua:

1. Sự quan tâm.

Một dịch vụ khách hàng tuyệt vời luôn đi kèm với sự quan tâm. Các công ty không chỉ nên quan tâm đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà họ còn phải quan tâm hơn nữa đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ như các công ty nên dành thời gian để đảm bảo khách hàng được cung cấp một sản phẩm tốt và làm cho họ hiểu được đầy đủ cách sử dụng và vận hành sản phẩm đó.

Những công ty có dịch vụ khách hàng tốt sẽ cung cấp giải pháp cho bất kỳ câu hỏi, vấn đề hỏng học hay mối quan tâm nào của khách hàng về sản phẩm. Và nếu cần thiết, họ sẽ đề nghị thay thế, bồi thường hoặc hoàn lại tiền khi sản phẩm mang lại trải nghiệm tồi tệ. Khách hàng sẽ không bao giờ cảm thấy bị lừa gạt, “bỏ rơi” hay thất vọng bởi thời gian chờ đợi lâu trên điện thoại, không được trợ giúp trong giờ cuối tuần hay bị đưa đẩy từ hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết vấn đề của họ.

2. Niềm đam mê.

Niềm đam mê là nền tảng của những người làm dịch vụ khách hàng tuyệt vời và tổ chức của họ. Khi một công ty đam mê và tận tụy với sự phục vụ, việc thỏa mãn khách hàng luôn là một trong những ưu tiên số một một của họ. Còn khi một công ty phản hồi những lời phàn nàn của khách hàng bằng cách từ chối hoặc phớt lờ, tất cả khách hàng đều biết công ty này chỉ duy nhất muốn tiền của họ.

Các công ty thật sự coi trọng khách hàng sẽ luôn phát triển và hoàn thiện để đảm bảo sản phẩm/dịch vụ luôn ở chất lượng tốt nhất và nhận được sự hài lòng từ khách hàng. Niềm đam mê phục vụ này cũng sẽ đem lại cho những công ty này phần thưởng xứng đáng. Đó là sự gắn bó, tin tưởng của khách hàng và một tương lai phát triển bền vững.

3. Giao tiếp.

Giao tiếp là một yếu tố thường được nghĩ tới đầu tiên khi nói về dịch vụ khách hàng. Giao tiếp đòi hỏi rất nhiều nỗ lực, sự linh hoạt và khả năng kiên nhẫn của nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng nên được coi là đúng. Và dù cho đôi khi khách hàng cũng sai, để thành công với dịch vụ khách hàng, một công ty cần phải đào tạo nhân viên của họ có thể bình tĩnh và giải quyết vấn đề cho những khách hàng đang thất vọng và bất mãn.

Bởi trong đầu chỉ toàn cảm xúc tiêu cực, các khách hàng lúc này thường trở nên khắt khe và thiếu kiên nhẫn. Vậy nên, một nhân chăm sóc khách hàng tốt sẽ cần xử lý một cách cởi mở, linh hoạt và hướng tới một giải pháp có lợi cho khách hàng. Những khách hàng không hài lòng đang mong đợi các giải pháp cho vấn đề của họ, vậy nên họ cần được cảm thấy rằng công ty đang hành động để giải quyết vấn đề của họ ngay bây giờ.

4. Sự sẵn sàng.

Khách hàng bất mãn sẽ càng khó chịu hơn khi phải xử lý các hệ thống trả lời tự động với nhiều bước rắc rối trước khi gặp được đúng người giải quyết. Mong muốn của khách hàng là công ty ở đó và sẵn sàng hỗ trợ họ một cách nhanh chóng. Tất cả mọi người đều bận rộn, và khách hàng không có nhiều thời gian để lãng phí bên chiếc điện thoại.

Đối thoại trực tiếp giữa con người với con người, hỗ trợ kỹ thuật 24/7, gọi điện hỗ trợ trực tuyến ngay cả vào cuối tuần… là những điều cần thiết cho một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Khi một sản phẩm được bán đi, các công ty nên đảm bảo sản phẩm sẽ hoạt động tốt trước khi rời đi và khách hàng luôn có quyền nhận được sự trợ giúp mà họ cần khi sản phẩm gặp vấn đề.

5. Dịch vụ có tâm.

Các công ty coi trọng dịch vụ khách hàng luôn thực thi đúng các thủ tục và cung cấp những hướng dẫn cho khách hàng của họ như một cách tiếp cận để giải quyết vấn đề. Họ luôn phát triển văn hóa phục vụ và thấy được giá trị trong việc phục vụ những người mua sản phẩm của họ.

Các nhân viên chăm sóc khách hàng tại những công ty này được đào tạo để không tỏ ra đối nghịch với những khách hàng bất mãn. Mà thay vào đó, họ giữ vững tư tưởng làm mọi cách có thể để hỗ trợ vấn đề của khách hàng. Dịch vụ khách hàng không phải là một chính sách, nó cần được coi trọng như một sứ mệnh của công ty và những cá nhân đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng.

6. Không tính thêm phí.

Các công ty không bao giờ nên tính thêm phí bổ sung (vật liệu sửa chữa, phí giao hàng tận nhà,phí lưu kho…) khi sửa chữa những sản phẩm hỏng hóc mà không phải do lỗi của khách hàng.

Khách hàng không nên phải chịu trách nhiệm cho những gì họ không gây ra, hay thậm chí còn phải chịu phiền toái. Một dịch vụ khách hàng tuyệt vời phải dựa trên việc bổ sung, sửa chữa, giúp đỡ, sẵn sàng đảm nhiệm và không phủi tay trách nhiệm của công ty.

7. Khách hàng trở lại.

Một dịch vụ khách hàng tốt không nên chỉ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hiệu quả cũng phải hướng đến việc gây dựng danh tiếng tốt, làm cho khách hàng quay trở lại hay sẵn sàng giới thiệu sản phẩm với người khác. Bởi lý do này, các công ty muốn phát triển dịch vụ khách hàng phải tập trung vào việc trả lời những câu hỏi như: khách hàng của họ là ai, nhu cầu cơ sở là gì và làm thế nào để có thể phục vụ họ tốt nhất…

Một trong những thành công lớn của dịch vụ khách hàng tốt là chuyển đổi một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng cảm thấy vui mừng về mức độ họ được chăm sóc khi họ liên hệ để được hỗ trợ. Khi loại  tin tưởng và gắn kết này xuất hiện, khách hàng sẽ không chỉ quay lại lần nữa để mua nhiều sản phẩm hơn mà còn sẵn sàng giới thiệu về công ty và dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc của công ty cho tất cả những người quan tâm đến sản phẩm mà họ biết.

HỌC MBA ANDREWS DANH GIÁ – BỨT PHÁ TƯƠNG LAI

Nhận ngay HỌC BỔNG 100% khóa học “Global Leadership” tại khuôn viên Đại học Andrews, Hoa Kỳ khi đăng ký tuyển sinh và nhập học từ 08/11/22 đến 31/12/2022.

*Đăng ký nhận tư vấnTẠI ĐÂY.