Điều Gì Tạo Nên Dịch Vụ Khách Hàng Tuyệt Vời? - LiveAgent

Loại hình dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp cho khách hàng có thể tạo dựng nên hoặc phá vỡ doanh nghiệp của bạn. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể tạo ra sự khác biệt trong việc xây dựng mối quan hệ bền chặt, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới. Nhưng chính xác thì dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá định nghĩa về dịch vụ khách hàng tốt, đi sâu vào các yếu tố chính, nêu bật lợi ích của nó và cung cấp những lời khuyên thiết thực về cách thức cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Để minh họa những khái niệm này, chúng tôi sẽ chia sẻ một số ví dụ thực tế về các doanh nghiệp vượt trội trong việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.Vì vậy, hãy sẵn sàng khám phá tất cả những bí mật sẽ khiến khách hàng say mê về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn.

Table of Contents

• 7 key elements of good customer service
• 6 benefits of good customer service
• 7 qualities of good customer service
• 6 tips to deliver top-notch customer service
• 5 Real-life excellent customer service examples
• You are one step closer to excellent customer service

Dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là cung cấp sự trợ giúp và hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng hoặc tương tác với doanh nghiệp. Nó vượt xa việc giải quyết nhu cầu của khách hàng. Bạn nên cố gắng tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng, lắng nghe và hài lòng.

Thương mại điện tử, doanh nghiệp SaaS, bán lẻ, chăm sóc sức khỏe, marketing … Bất kể bạn hoạt động trong lĩnh vực nào, dịch vụ khách hàng tốt là phải nỗ lực hết mình để đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng, để lại ấn tượng lâu dài khuyến khích khách hàng quay trở lại thường xuyên và những khuyến nghị truyền miệng tích cực.

Ví dụ, trong ngành bán lẻ, dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là có những nhân viên hiểu biết và thân thiện, sẵn sàng trợ giúp khách hàng tìm được sản phẩm phù hợp và đưa ra những khuyến nghị hợp lý.

Doanh nghiệp SaaS (Software as a service) có thể cung cấp dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và được cá nhân hóa thông qua nhiều kênh, chẳng hạn như live chat, email và điện thoại. Bằng cách tích cực lắng nghe phản hồi của khách hàng, họ có thể đảm bảo cải tiến liên tục và triển khai các tính năng mới nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của họ.

Tôi thích việc LiveAgent cung cấp sự hỗ trợ chặt chẽ như vậy cho đội nhóm của mình, không bao giờ có tình trạng không nhận được hồi âm. Ngoài ra, họ còn quan tâm đến khách hàng của mình và tương tác chặt chẽ.

Review của khách hàng hài lòng

Tôi thực sự yêu thích dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hữu ích của LiveAgent. Họ luôn nỗ lực hết mình trong việc trả lời các câu hỏi mà không khiến bạn phải chờ đợi hàng giờ hoặc hàng ngày tự mình cố gắng làm tất cả.

Review khách hàng hài lòng

7 yếu tố then chốt của dịch vụ khách hàng tốt

Dịch vụ khách hàng tốt được xây dựng trên một số yếu tố chính phối hợp với nhau để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những yếu tố này bao gồm:

• Giao tiếp rõ ràng: Giao tiếp hiệu quả là điều cần thiết trong hoạt động CSKH. Do đó, khả năng giao tiếp rõ ràng là kỹ năng quan trọng mà mọi thành viên trong bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn nên sở hữu. Điều quan trọng là phải tích cực lắng nghe khách hàng, hiểu được nhu cầu của họ và cung cấp thông tin hoặc giải pháp rõ ràng. Giao tiếp phải thân thiện, tôn trọng và dễ hiểu.

• Sự đồng cảm và kiên nhẫn: Dịch vụ khách hàng tốt bao gồm việc đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng hiểu quan điểm của họ. Cho dù bạn đang đối mặt với những khách hàng đang thất vọng hay những khách hàng đang bộc lộ sự tức giận, điều cần thiết là phải giữ bình tĩnh và tự chủ. Hãy để họ nói và thể hiện sự đồng cảm với những lo lắng hoặc thất vọng của họ. Kết quả là, nó sẽ giúp bạn xây dựng sự kết nối và nuôi dưỡng cảm giác tin tưởng và hỗ trợ.

• Cá nhân hóa: Đối xử với khách hàng như những cá nhân và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu và sở thích cụ thể của họ là một yếu tố quan trọng khác. Điều này có thể liên quan đến việc ghi nhớ các tương tác trước đó, đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa hoặc xưng hô với khách hàng bằng tên của họ để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

• Tư duy giải quyết vấn đề: Nhiều khi, nhân viên CSKH phải chủ động tìm giải pháp hoặc đưa ra các giải pháp thay thế phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, việc có cách tiếp cận giải quyết vấn đề chủ động có thể biến một tình huống tiêu cực tiềm ẩn thành tích cực.

• Kiến thức và chuyên môn: Như người ta vẫn nói, kiến thức là chìa khóa. Và khách hàng của bạn sẽ tìm kiếm sự trợ giúp từ các chuyên gia am hiểu, những người có thể cung cấp thông tin và hướng dẫn chính xác. Nghĩa là bạn cần có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có những kỹ năng cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng và trả lời các câu hỏi của họ. Một đội ngũ nhân viên am hiểu không chỉ giải quyết các vấn đề mà còn nuôi dưỡng sự tự tin, định hình một hành trình dịch vụ khách hàng xuất sắc.

• Theo dõi và chăm sóc sau bán hàng: Đi xa hơn bằng cách chăm sóc khách hàng sau khi họ mua hàng hoặc tương tác cho họ thấy rằng bạn đánh giá cao sự hài lòng của họ ngay cả sau khi giao dịch. Điều này có thể liên quan đến việc tìm kiếm phản hồi, giải quyết mọi mối quan ngại hoặc cung cấp hỗ trợ thêm nếu cần.

• Tính chủ động: Chủ động và xác định các vấn đề hoặc nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng trước khi họ liên hệ. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chủ động sẽ cho khách hàng thấy doanh nghiệp coi trọng sự hài lòng của họ và tận tâm cung cấp dịch vụ đặc biệt. Ngoài ra, bạn có thể ngăn ngừa sự cố xảy ra và đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

6 lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt

Cung cấp dịch vụ tốt là yếu tố then chốt để duy trì lợi nhuận lâu dài trong thị trường đa dạng và cạnh tranh cao ngày nay. Các nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng cho rằng trải nghiệm do công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm/dịch vụ của họ vậy.

Hơn nữa, người tiêu dùng không chỉ mong đợi dịch vụ tuyệt vời mà họ còn sẵn sàng chi trả cho dịch vụ đó. Theo Marketsplash, 90% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nhận được mức độ dịch vụ cao hơn và dịch vụ CSKH được cá nhân hóa. Ngoài ra, 89% nói rằng việc cung cấp các giải pháp self-service trực tuyến cũng ảnh hưởng đến việc họ sẵn sàng chi trả thêm.

Điều này cho thấy rằng bằng cách cung cấp dịch vụ xuất sắc, các công ty có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tạo ra những lời giới thiệu truyền miệng tích cực và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Vì vậy, chúng ta sẽ đi sâu vào những lợi ích khác nhau của việc cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu:

Thông tin insight về khách hàng và hiểu biết về thị trường

Bằng cách hiểu sâu sắc về nhu cầu, sở thích và điểm yếu của khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa dịch vụ của mình để đáp ứng các yêu cầu cụ thể đó. Có nhiều phương pháp khác nhau để hiểu rõ hơn về khách hàng. Những phương pháp này bao gồm việc tiến hành khảo sát khách hàng, phân tích phản hồi của khách hàng hoặc theo dõi hành vi và mô hình mua hàng của khách hàng. Sử dụng dữ liệu này để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra quyết định sáng suốt nhằm nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Các giải pháp phần mềm như LiveAgent cũng mang lại giá trị trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. LiveAgent kết hợp khả năng quản lý ticket, live chat, tổng đài cuộc gọi và quản lý phương tiện mạng xã hội vào một nền tảng duy nhất, cho phép doanh nghiệp tập trung các tương tác của khách hàng và có được cái nhìn tổng quan toàn diện về nhu cầu của khách hàng. Các tính năng phân tích và báo cáo mạnh mẽ của nó cung cấp những hiểu biết có giá trị có thể được sử dụng để tối ưu hóa hoạt động dịch vụ khách hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Có một cơ sở khách hàng trung thành là rất quan trọng cho sự thành công lâu dài. Những khách hàng trung thành không chỉ mua hàng tiếp tục mà còn đóng vai trò là người ủng hộ thương hiệu, truyền bá những lời truyền miệng tích cực. Điều này dẫn đến tăng khả năng giữ chân khách hàng, lợi nhuận cao hơn và lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Làm cho khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị sẽ góp phần làm tăng lòng trung thành của họ. Hơn nữa, họ dễ tha thứ hơn khi xảy ra lỗi lầm và có nhiều khả năng đưa ra phản hồi mang tính xây dựng hơn.

Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về chủ đề xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và ổn định, chúng tôi có một bài viết riêng về chủ để này, tìm hiểu tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng, chiến lược giữ chân khách hàng và cách đo lường và tính toán mức độ trung thành và giữ chân khách hàng.

Giá trị vòng đời khách hàng cao hơn

Customer lifetime value (CLV) là số liệu tính toán tổng doanh thu dự kiện mà một khách hàng sẽ tạo ra trong toàn bộ mối quan hệ của họ với doanh nghiệp. Nó tính đến mô hình mua hàng của khách hàng, giá trị đơn hàng trung bình và thời gian của mối quan hệ.

Bằng cách biết được giá trị tiềm năng của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời dẫn đến mua hàng tiếp tục và tăng lợi nhuận.

Vậy làm thế nào doanh nghiệp có thể nâng cao giá trị vòng đời khách hàng? Bằng cách vượt quá sự mong đợi của khách hàng, xây dựng niềm tin, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và giải quyết nhu cầu của khách hàng, bạn có thể kéo dài mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích mua hàng tiếp tục và có khả năng upsell hoặc cross-sell các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung. Để đạt được điều này, bạn có thể cân nhắc:

• Cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết
• Cung cấp các chiến dịch marketing cá nhân hóa
• Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và đổi mới
• Cung cấp các dịch vụ hoặc lợi ích giá trị gia tăng
• Thực hiện các đề xuất cải tiến của khách hàng

Giới thiệu và truyền miệng tích cực

Mọi người sẽ tin tưởng vào những đề xuất từ bạn bè, gia đình hoặc các review trực tuyến hơn là quảng cáo truyền thống. Do đó, đây là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng thực hiện hoạt động marketing cho bạn và đóng vai trò như một hình thức chứng thực có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của nhiều người khác.

Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho khách hàng hiện tại của bạn có thể khuyến khích họ trở thành người ủng hộ cho thương hiệu của bạn và tích cực quảng bá doanh nghiệp đến mạng lưới người quen của họ. Nó cũng có thể tăng khả năng hiển thị thương hiệu và cuối cùng thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là việc giới thiệu cũng có thể hoạt động theo cách tiêu cực. Nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng không tốt, khách hàng của bạn có thể chia sẻ những trải nghiệm tồi tệ của họ, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của bạn và khiến mọi người rời đi.

Với phương tiện mạng xã hội và các nền tảng review trực tuyến, khách hàng có thể bày tỏ ý kiến của mình một cách công khai. Bằng cách theo dõi và trả lời phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể giải quyết các mối quan ngại, xử lý các đánh giá tiêu cực một cách hiệu quả và cải thiện danh tiếng của mình. Việc theo dõi tâm lý khách hàng cho phép doanh nghiệp chủ động quản lý sự hiện diện online của mình và nuôi dưỡng những lời truyền miệng tích cực từ khách hàng.

Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn

Khi vấn đề của khách hàng được xử lý nhanh chóng, điều đó thể hiện cam kết của công ty đối với sự hài lòng của họ. Nó nuôi dưỡng niềm tin, giảm sự thất vọng và duy trì trải nghiệm tích cực nơi khách hàng.

Tuy nhiên, nếu khách hàng không nhận được giải pháp kịp thời thì có thể gây ra nhiều hậu quả tiêu cực. Họ có thể trở nên không hài lòng, chia sẻ trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ của mình với người khác hoặc thậm chí chuyển sang một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều này có thể dẫn đến việc rời bỏ khách hàng, gây tổn hại đến danh tiếng của công ty và gây mất doanh thu.

LiveAgent có thể là một công cụ giá trị để cải thiện thời gian phản hồi và giải quyết. Với hệ thống quản lý ticket của mình, các doanh nghiệp có thể quản lý và sắp xếp các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo không có vấn đề nào bị bỏ sót. Tính năng live chat cũng cho phép giao tiếp theo thời gian thực với khách hàng, cho phép phản hồi nhanh và giải quyết vấn đề tức thì. Ngoài ra, nền tảng tri thức của LiveAgent giúp cải thiện quy trình giải quyết bằng cách cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập dễ dàng vào dữ liệu thông tin và giải pháp liên quan thông qua tiện ích self-service.

Nâng cao sự hài lòng của nhân viên

Sự hài lòng của nhân viên cũng quan trọng không kém. Những nhân viên vui vẻ và gắn bó sẽ có động lực, năng suất cao hơn và có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Họ trở thành người ủng hộ doanh nghiệp và đóng góp vào một môi trường làm việc tích cực.

Sau đây là cách bạn có thể cải thiện sự hài lòng của nhân viên:

• Cung cấp các chương trình đào tạo, hội thảo và cơ hội phát triển kỹ năng. Điều này giúp họ cảm thấy được tôn trọng và nâng cao sự tự tin trong việc xử lý các tương tác với khách hàng.
• Ghi nhận và khen thưởng những thành tựu thông qua khen ngợi bằng lời nói, phần thưởng bằng tiền hoặc cơ hội thăng tiến. Việc ăn mừng những thành công sẽ củng cố một môi trường làm việc tích cực và bổ ích.
• Khuyến khích nhân viên của bạn chia sẻ ý tưởng, mối quan tâm và phản hồi của họ. Thiết lập các kênh giao tiếp cởi mở, chẳng hạn như các cuộc họp nhóm thường xuyên hoặc hộp thư góp ý.
• Mang lại sự cân bằng lành mạnh giữa công việc và cuộc sống bằng cách cung cấp giờ làm việc linh hoạt, các lựa chọn làm việc từ xa hoặc các chương trình chăm sóc sức khỏe đặt ưu tiên sức khỏe và hạnh phúc của nhân viên.
• Xây dựng văn hóa công ty đề cao tinh thần đồng đội, hợp tác và tôn trọng lẫn nhau. Nhận thức được tầm quan trọng của sự đóng góp của mỗi nhân viên đối với sự thành công của doanh nghiệp.

7 phẩm chất của dịch vụ khách hàng tốt

1. Khả năng phản hồi

Phản hồi nhanh nghĩa là giải quyết kịp thời các thắc mắc, mối quan tâm hoặc khiếu nại của khách hàng. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 65% email của khách hàng bị bỏ qua và họ không bao giờ nhận được phản hồi từ doanh nghiệp. Có thể dễ dàng truy cập thông qua các kênh hỗ trợ khác nhau, ghi nhận các yêu cầu dịch vụ và thực sự phản hồi khách hàng kịp thời là những khía cạnh bắt buộc của một dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

2. Tốc độ và hiệu quả

Người tiêu dùng hiện đại thiếu kiên nhẫn và mong muốn các yêu cầu dịch vụ của họ được xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Hơn 80% người tiêu dùng nói rằng tốc độ và hiệu quả là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng tốt. Điều này là do người tiêu dùng ghét phải liên hệ đi liên hệ lại với doanh nghiệp về cùng một vấn đề.

3. Năng lực của nhân viên

Năng lực chuyên môn của nhân viên tuyến đầu là một trong những đặc điểm cần thiết nhất của một dịch vụ khách hàng chất lượng. Theo Zippia, 39% khách hàng nói rằng sự thiếu hiểu biết của nhân viên CSKH là một trong những phương diện khó chịu nhất khi nói đến dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, 28% khách hàng nói rằng việc phải lặp đi lặp lại cùng một thông tin cũng gây khó chịu không kém.

5. Tính nhất quán

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực và nhất quán là rất quan trọng khi người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh tương tác để liên hệ với doanh nghiệp. Hơn thế nữa, người tiêu dùng cũng ngày càng yêu cầu một trải nghiệm dịch vụ dễ dàng và xuyên suốt trên mọi đầu mối tiếp xúc trong quá trình tương tác. Như McKinsey đã nói, một trải nghiệm khách hàng mang tính nhất quán trong toàn bộ hành trình khách hàng (customer journey) giúp nâng cao mức độ hài lòng và xây dựng lòng tin nơi khách hàng.

5. Tính chuyên nghiệp và lịch sự

Phép lịch sự thông thường là nền tảng của dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Ví dụ, lịch sự, thân thiện và tuân thủ các quy tắc giao tiếp đúng mực khi tiếp xúc với khách hàng. Mức độ chuyên nghiệp được thể hiện bởi nhân viên CSKH ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp. Trên thực tế, 77% người tiêu dùng cho biết họ sẽ chuyển sang một thương hiệu khác nếu gặp phải sự thô lỗ từ các nhân viên CSKH. Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về các kỹ năng dịch vụ khách hàng cụ thể giúp nhân viên CKSH nổi bật, hãy nhớ xem qua bài viết trên blog của chúng tôi về các kỹ năng CSKH sẽ giúp bạn nổi bật.

6. Sự thuận tiện

Khách hàng ngày nay muốn liên hệ với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau mà họ thấy thuận tiện nhất. Các kênh giao tiếp này có thể bao gồm email, live chat, điện thoại hoặc nền tảng truyền thông xã hội. Hơn 90% khách hàng cho rằng sự tiện lợi là khía cạnh quan trọng nhất của một dịch vụ khách hàng tốt. Do đó, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải cung cấp hỗ trợ thông qua các kênh giao tiếp mà khách hàng hay dùng và ưa thích nhất để giúp họ liên hệ với bạn một cách đơn giản nhất có thể.

7. Chủ động

Bạn có tin rằng dựa trên một nghiên cứu do Statista thực hiện, khoảng 70% khách hàng có cái nhìn thiện cảm hơn về những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động không? Việc chủ động tiếp cận khách hàng và đề nghị hỗ trợ sẽ cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng và muốn giúp đỡ bất cứ điều gì họ cần. Điều này có thể có tác động tích cực đến việc xây dựng lòng trung thành và niềm tin.

6 tip nhỏ để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất

Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, hãy cân nhắc thực hiện các tip nhỏ và tập quán sau:

Triển khai các tùy chọn self-service

Tạo cơ sở tri thức toàn diện mà khách hàng cũng như các nhân viên CSKH của bạn có thể dễ dàng tiếp cận. Bạn nên bao gồm câu trả lời cho Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố, video hướng dẫn, hướng dẫn từng bước và thông tin sản phẩm/dịch vụ. Điều này cho phép khách hàng tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn.

Theo nghiên cứu của chúng tôi, 66% khách hàng cố gắng tự giải quyết vấn đề của mình trước khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. LiveAgent cung cấp phần mềm cơ sở tri thức trực quan giúp bạn khởi tạo và quản lý cơ sở tri thức của mình, cho phép mọi khách hàng đều có thể truy cập chúng.

Cung cấp hỗ trợ đa kênh

Dịch vụ khách hàng đa kênh là một cách tuyệt vời để cung cấp hỗ trợ khách hàng liền mạch trên nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như điện thoại, email, live chat hoặc nền tảng truyền thông xã hội. Khách hàng có thể chọn kênh giao tiếp mà họ cảm thấy thoải mái nhất, điều này giúp nâng cao sự tiện lợi và khả năng tiếp cận. Nó cũng giúp doanh nghiệp cung cấp mức hỗ trợ nhất quán trong toàn bộ hành trình của khách hàng bằng cách tích hợp tất cả các kênh giao tiếp.

Một cách tuyệt vời để cung cấp mức hỗ trợ này là triển khai một giải pháp như phần mềm help desk LiveAgent. Với LiveAgent, bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn có thể dễ dàng quản lý tất cả các tương tác của khách hàng từ một hộp thư hợp nhất thay vì chuyển đổi giữa nhiều nền tảng và mất dấu tất cả các truy vấn của khách hàng.

Hợp lý hóa bằng hệ thống quản lý ticket

Hệ thống quản lý ticket là một công cụ giúp chuyển đổi tất cả các yêu cầu của khách hàng thành ticket và giúp bạn theo dõi, ưu tiên và tự động phân bổ ticket cho các bộ phận/nhân viên phù hợp. Nó cũng cải thiện việc quản lý yêu cầu bằng cách lưu trữ tất cả các cuộc hội thoại ở một nơi tập trung duy nhất, bất kể nó đến từ kênh giao tiếp nào.

LiveAgent cung cấp một công cụ quản lý ticket có thể giúp bạn sắp xếp tất cả thông tin giao tiếp và lưu giữ mọi thông tin liên lạc của khách hàng trong một ticket thread. Bạn cũng có thể tạo ticket nội bộ mà chỉ các thành viên khác cùng nhóm mới nhìn thấy. Bạn có thể sử dụng chúng như một ghi chú, lời nhắc hoặc chia sẻ thông tin quan trọng với đồng nghiệp của mình hữu ích cho hoạt động phối hợp nhóm.

Luyện tập chủ động lắng nghe

Khi khách hàng liên hệ để được hỗ trợ hoặc bày tỏ ý kiến phản hồi, họ muốn cảm thấy được người khác hiểu và có giá trị. Lắng nghe tích cực là việc bạn dành toàn bộ sự chú ý cho khách hàng, tập trung vào lời nói, giọng điệu hoặc cảm xúc của họ. Nó giúp bạn nắm bắt được bản chất thực sự vấn đề của khách hàng. Bằng cách đó, bạn có thể xây dựng được sự kết nối và tin tưởng tốt hơn.

Ngoài ra, lắng nghe tích cực cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng tránh được mọi hiểu lầm tiềm ẩn. Bằng cách làm rõ và đặt thêm câu hỏi, họ có thể đảm bảo mình hiểu đầy đủ vấn đề mà khách hàng bày tỏ. Điều này giúp ngăn chặn sự chậm trễ hoặc thất vọng không cần thiết trong việc giải quyết vấn đề và thúc đẩy trải nghiệm hỗ trợ hiệu quả hơn.

Thể hiện lòng biết ơn và đánh giá cao

Bằng cách bày tỏ lòng biết ơn, cho dù đó là thông qua một lời cảm ơn được cá nhân hóa hay đơn giản bằng lời nói, bạn sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng. Điều này có thể dẫn đến sự trung thành và ủng hộ của khách hàng tăng lên vì nó khiến khách hàng cảm thấy mình có giá trị khi lựa chọn doanh nghiệp của bạn. Những khách hàng cảm thấy mình được đánh giá cao có nhiều khả năng trở thành khách hàng thường xuyên và giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác, thúc đẩy tăng trưởng thông qua marketing truyền miệng tích cực.

Thể hiện lòng biết ơn và đánh giá cao cũng có thể giúp giảm bớt hoặc giảm leo thang các tình huống căng thẳng tiềm ẩn. Khi khách hàng thất vọng hoặc không hài lòng, việc bày tỏ lòng biết ơn về phản hồi hoặc sự kiên nhẫn của họ có thể giúp thay đổi không khí của cuộc trò chuyện. Nó cho thấy bạn thực sự quan tâm đến mối bận tâm của họ và sẵn sàng hướng tới một giải pháp. Điều này giúp biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực.

Đào tạo và trao quyền cho đội nhóm của bạn

Đào tạo và trao quyền cho đội nhóm của bạn là rất quan trọng nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc vì họ là tuyến đầu trong hoạt động kinh doanh của bạn. Trang bị cho họ những kiến thức, kỹ năng và sự tự tin cần thiết sẽ giúp họ xử lý các yêu cầu của khách hàng hiệu quả hơn. Các thành viên trong nhóm được đào tạo tốt có nhiều khả năng cung cấp thông tin chính xác, đưa ra các giải pháp phù hợp và cung cấp dịch vụ hoàn hảo, góp phần mang lại sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Có một số cách để đào tạo đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn một cách hiệu quả cũng như cho họ cơ hội đưa ra quyết định:

• Cung cấp các buổi đào tạo toàn diện để đảm bảo họ có kiến thức chuyên sâu về những gì doanh nghiệp của bạn cung cấp (hiểu các tính năng, lợi ích và các vấn đề tiềm ẩn mà khách hàng có thể gặp phải).
• Huấn luyện họ để nâng cao kỹ năng giao tiếp, khả năng lắng nghe tích cực cùng các kỹ thuật giải quyết vấn đề.
• Hãy xem xét các bài tập nhập vai để mô phỏng các tình huống thực tế nhằm chỉ cho họ cách xử lý các tình huống khác nhau.
• Hãy tin tưởng vào phán đoán của họ và cung cấp cho họ những hướng dẫn giúp nâng cao sự tự tin và đẩy nhanh quá trình giải quyết vấn đề
• Cung cấp cho đội nhóm của bạn quyền truy cập vào cơ sở tri thức toàn diện, câu hỏi thường gặp và các công cụ khác cho phép họ tìm thông tin một cách độc lập.
• Thu hút các thành viên trong nhóm tham gia vào các cuộc thảo luận về việc ra quyết định và cải tiến quy trình. Tìm kiếm ý kiến đóng góp và hiểu biết sâu sắc của họ về cách nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Truyền cảm hứng cho đội nhóm của bạn

Việc truyền cảm hứng cho đội nhóm của bạn cũng rất quan trọng vì nó tạo nên phong cách cho cách thức doanh nghiệp của bạn tương tác với khách hàng. Khi các thành viên trong nhóm của bạn cảm thấy có động lực và cảm hứng, họ có thể nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vượt quá mong đợi và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ.

Như Chris LoCurto, một coach về lãnh đạo và kinh doanh, đã phát biểu: “Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không có nghĩa là khách hàng luôn đúng mà có nghĩa là khách hàng luôn được tôn trọng”.

Để biết thêm những trích dẫn về dịch vụ khách hàng truyền cảm hứng, hãy xem bài viết riêng của chúng tôi với đầy đủ các cụm từ sâu sắc để khích lệ đội nhóm của bạn mỗi ngày.

5 ví dụ thực tế về dịch vụ khách hàng xuất sắc

Hãy xem xét một số ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt trong thực tế:

Zappos

Zappos là một công ty bán lẻ trực tuyến nổi tiếng với dịch vụ khách hàng xuất sắc thông qua Twitter. Bộ phận hỗ trợ khách hàng của họ tích cực tương tác với khách hàng, giải quyết các vấn đề, trả lời các thắc mắc và cung cấp hỗ trợ kịp thời một cách thân thiện và hữu ích.

Zappos còn được biết đến với cách tiếp cận “hết sức vì khách hàng” bằng cách cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí cho bất kỳ số lượng giao dịch tới lui nào hoặc chính sách hoàn trả trong 365 ngày nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm.

Tony Hsieh, CEO của Zappos, nói rằng mặc dù cách tiếp cận này khiến họ tốn chi phí nhưng họ thích đầu tư vào dịch vụ khách hàng hơn là vào quảng cáo. Anh ấy cho rằng điều này giúp họ tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng và nhận được những lời giới thiệu truyền miệng tích cực. Và cho đến nay, nó vẫn đang mang lại hiệu quả tuyệt vời cho họ.

Phương tiện truyền thông xã hội cung cấp đường dây liên lạc trực tiếp giữa thương hiệu và khách hàng, cung cấp một cách nhanh chóng và thuận tiện để khách hàng liên hệ khi có thắc mắc, phản hồi hoặc khiếu nại. Tích cực tham gia trên mạng xã hội giúp bạn thể hiện cam kết của mình đối với sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mối quan hệ và tận dụng sức mạnh của marketing truyền miệng.

Đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ khách hàng và xem nó sẽ tác động tích cực như thế nào đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là sự thành công của doanh nghiệp bạn. Bằng cách phân bổ nguồn lực để nâng cao dịch vụ khách hàng, bạn có thể cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng và tăng giá trị vòng đời của khách hàng.

Lego

Một cách tuyệt vời khác để cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm là có những hành động tử tế ngẫu nhiên. Nó không cần phải là bất cứ điều gì lớn lao. Điều quan trọng là lắng nghe khách hàng của bạn, họ muốn gì hoặc cần gì và hành động theo điều đó. Một ví dụ về thương hiệu làm tốt điều này là Lego.

Với lịch sử phong phú kéo dài hơn 80 năm, Lego đã làm say mê nhiều thế hệ trẻ em cũng như người lớn, truyền cảm hứng sáng tạo, trí tưởng tượng và kỹ năng giải quyết vấn đề. Nhưng điều gì khiến Lego trở nên đặc biệt hơn nữa?

Họ gửi những nhân vật mô hình thay thế hoặc những phần bổ sung nếu một đứa trẻ làm mất cái của mình. Điều này giúp gây ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng của họ. Điều này có vẻ như không có gì to tát, nhưng chỉ cần cung cấp thêm thứ gì đó, họ sẽ tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng và khiến khách hàng quay lại lần nữa.

Cung cấp thêm thứ điều đó cho khách hàng trung thành của bạn có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Ví dụ về những cử chỉ này có thể bao gồm đưa ra các khoản giảm giá dành riêng cho từng cá nhân, miễn phí vận chuyển, kéo dài thời gian trả lại hàng, tặng đồ uống miễn phí hoặc gửi những món quà bất ngờ khi mua hàng. Những hành động tử tế này cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng họ và thực sự quan tâm đến sự hài lòng của họ.

Vì vậy, nếu bạn muốn tạo ấn tượng tích cực và thúc đẩy kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng của mình, đây có thể là cách! Khi mọi người cảm thấy được đánh giá cao, họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng thường xuyên, giới thiệu người khác đến doanh nghiệp của bạn và để lại những đánh giá tích cực. Ngoài ra, nó có thể phân biệt thương hiệu của bạn với các đối thủ cạnh tranh và góp phần tạo nên hình ảnh thương hiệu tích cực.

Apple

Một ví dụ khác về dịch vụ khách hàng tuyệt vời là Apple. Với nhiều loại sản phẩm đa dạng, Apple đã cách mạng hóa ngành công nghệ và thu hút được lượng người hâm mộ cuồng nhiệt trên toàn thế giới. Nhưng đó không phải là tất cả! Apple không chỉ cung cấp những sản phẩm tuyệt vời mà họ còn đặt tiêu chuẩn cao khi nói đến dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp phương pháp hỗ trợ kỹ thuật được cá nhân hóa.

Ứng dụng Apple Support của họ cho phép truy cập dễ dàng vào cơ sở tri thức sâu rộng, hỗ trợ live chat cũng như khả năng lên lịch cuộc gọi với một trong các chuyên gia của họ. Apple cũng nổi tiếng với việc chỉ tuyển dụng những người giỏi nhất để đảm bảo rằng nhân viên của họ biết họ đang nói về điều gì và có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm/dịch vụ. Sự kết hợp giữa hỗ trợ cá nhân hóa và chuyên môn kỹ thuật giúp Apple nổi bật giữa đám đông và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Đó là lý do vì sao mọi người luôn trung thành và tiếp tục mua hàng từ họ.

Nếu bạn cũng muốn cung cấp sự hỗ trợ tuyệt vời, việc đào tạo phù hợp cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn là điều cần thiết. Đảm bảo họ có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hiểu rõ mọi chi tiết để có thể hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Bạn cũng có thể tạo một hệ cơ sở tri thức toàn diện nơi khách hàng có thể dễ dàng truy cập các câu hỏi thường gặp, tutorial và hướng dẫn khắc phục sự cố, cho phép họ tự tìm giải pháp một cách độc lập.

Nhưng đừng quên rằng sự hỗ trợ cá nhân hóa là điều quan trọng. Dành thời gian để tìm hiểu mối bận tâm của khách hàng và đưa ra các giải pháp hoặc đề xuất phù hợp. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của họ mà còn nuôi dưỡng cảm giác được quan tâm và đánh giá cao. Bằng cách đầu tư vào những hoạt động này, bạn có thể cung cấp sự hỗ trợ đặc biệt để thu hút khách hàng quay trở lại.

Uber

Uber là nền tảng vận tải và gọi xe đã cách mạng hóa cách thức mọi người đi lại bằng cách kết nối người đi xe với tài xế thông qua một ứng dụng di động. Với mức phí cạnh tranh và tính sẵn có rộng rãi, Uber đã trở thành lựa chọn phổ biến cho những cá nhân đang tìm kiếm dịch vụ vận chuyển đáng tin cậy và hiệu quả.

Nhưng làm thế nào Uber có thể nổi bật? Họ đã tìm ra cách thức cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc bằng cách xác định tất cả những điểm trở ngại mà mọi người phải đối mặt khi gọi taxi và loại bỏ chúng. Với Uber, mọi người luôn biết chính xác chuyến đi của mình đang ở đâu, mất bao lâu để xe đến đón và tài xế là ai.

Ngoài ra, khách hàng có thể đánh giá tài xế của mình và ngược lại. Đây là một cách tuyệt vời để theo dõi sự hài lòng và can thiệp khi cần thiết. Các tài xế thường mời bạn đồ uống trong suốt chuyến đi, điều này giúp cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, khả năng thanh toán trực tiếp bằng thẻ tín dụng của bạn thông qua ứng dụng rất thuận tiện vì hầu hết mọi người không mang theo tiền mặt nữa.

Tạo cơ hội cho khách hàng và nhân viên của bạn đưa ra phản hồi và bày tỏ ý kiến của họ là rất quan trọng vì nhiều lý do. Trước hết, nó cho thấy ý kiến của họ được coi trọng, nuôi dưỡng cảm giác gắn kết và hài lòng. Thứ hai, phản hồi có thể giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện, nêu bật điểm mạnh và điểm yếu trong doanh nghiệp. Nó cũng cung cấp những hiểu biết có giá trị về sở thích, kỳ vọng và điểm yếu của khách hàng. Mặt khác, phản hồi của nhân viên có thể phát hiện ra những lỗ hổng trong hoạt động hoặc những lĩnh vực cần hỗ trợ hoặc nguồn lực bổ sung.

Khảo sát, xếp hạng, bình luận hoặc ô gợi ý là một số phương pháp để khuyến khích ý kiến phản hồi. Việc thu thập và sử dụng phản hồi này có thể giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

Ikea

Với việc tập trung vào việc cung cấp các giải pháp phong cách và giá cả phải chăng cho cuộc sống hàng ngày, IKEA đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới. Hơn thế nữa, đây là một cửa hàng nổi tiếng dành cho các cá nhân và gia đình dành thời gian rảnh rỗi tại đó.

Đây là một ví dụ khác về một công ty có thể tìm ra cách sáng tạo và hiệu quả để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng ở cả cửa hàng thực tế và cửa hàng online. Cửa hàng của họ mang lại trải nghiệm nơi du khách không chỉ có thể mua sắm mà còn có thể dành cả ngày. Họ cung cấp đồ ăn và thậm chí cả khu vực cho trẻ em vui chơi nên bố mẹ không cần phải lo lắng mà có thể yên tâm mua sắm.

Cửa hàng online của họ cũng rất sáng tạo khi xét đến trải nghiệm của khách hàng. Họ đã phát triển một ứng dụng có tên IKEA Place, nơi khách hàng của họ có thể chơi với đồ nội thất 3D có kích thước thật và đặt nó trong nhà thông qua camera trên điện thoại thông minh của họ.

Đổi mới cũng là một khía cạnh quan trọng khi cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó cho phép các công ty duy trì tính cạnh tranh và đáp ứng mong đợi ngày càng tăng của khách hàng. Bằng cách tìm cách đổi mới sản phẩm/dịch vụ của mình, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp mới và cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ. Sự đổi mới cho phép các công ty tạo ra sự khác biệt, thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện có.

Bằng cách hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể thiết kế các dịch vụ sáng tạo mang lại giá trị gia tăng và giải quyết các vấn đề cũng như mối quan tâm của họ. Thông qua đổi mới, các công ty có thể giới thiệu các tính năng, chức năng hoặc trải nghiệm mà khách hàng thậm chí không biết là họ yêu cầu, khiến họ hài lòng và xây dựng lòng trung thành lâu dài. Sự đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm giúp các doanh nghiệp luôn bắt kịp thị trường, duy trì lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy cải tiến liên tục trong bối cảnh môi trường kinh doanh luôn thay đổi.

Bạn đang tiến một bước gần hơn tới dịch vụ khách hàng xuất sắc

Tóm lại, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là chìa khóa nếu bạn muốn điều hành một doanh nghiệp thành công. Trong bài viết này, chúng ta đã khám phá các yếu tố chính của dịch vụ khách hàng tốt, chẳng hạn như giao tiếp rõ ràng, sự đồng cảm và cá nhân hóa, cũng như những lợi ích khác nhau mà nó mang lại.

Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, chúng tôi đã cung cấp cho bạn một số tip thiết thực mà doanh nghiệp có thể triển khai, chẳng hạn như cung cấp các tùy chọn self-service, hỗ trợ đa kênh, đầu tư vào hệ thống quản lý ticket uy tín, … Chúng tôi cũng nêu bật những ví dụ thực tế về các công ty nổi tiếng với dịch vụ khách hàng xuất sắc để truyền cảm hứng và chỉ cho bạn cách thức có thể đạt được điều đó.

LiveAgent là một công cụ toàn diện giúp bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời bằng cách hợp lý hóa các hoạt động CSKH của mình. Với các tính năng như quản lý ticket, live chat, tích hợp mạng xã hội và phân tích, LiveAgent cho phép quản lý hiệu quả các tương tác của khách hàng. Bạn có thể dùng thử bản trial miễn phí 30 ngày của LiveAgent và trực tiếp trải nghiệm tất cả lợi ích.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Lên lịch cho Demo

Frequently Asked Questions

• Vì sao chất lượng dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

  Dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để duy trì lợi nhuận lâu dài trong thị trường đa dạng và cạnh tranh cao như ngày nay. Theo báo cáo Global Customer Service Report năm 2018 của Microsoft; 95% người được hỏi cho rằng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định lòng trung thành của khách hàng dành cho một thương hiệu.

• 5 phẩm chất cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng?

  Nhân viên CSKH cần có những phẩm chất và đặc điểm cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. 5 phẩm chất cần có của nhân viên CSKH là yêu thích giúp đỡ người khác, đồng cảm, thái độ tích cực, giao tiếp tốt và tư duy giải quyết vấn đề.

• Một ví dụ về dịch vụ khách hàng tuyệt vời?

  Một ví dụ điển hình về dịch vụ khách hàng tuyệt vời là Ritz-Carlton. Nhân viên của họ được quyền chi tới 2.000 USD để giải quyết mỗi sự cố mà không cần phải hỏi qua sự chuẩn thuận của cấp quản lý.

Quay lại Học viện Tạo tài khoản MIỄN PHÍ Bài liên quan

Quan hệ khách hàng

Nâng cao mối quan hệ khách hàng với phần mềm CRM để tăng hài lòng, tạo khác biệt cạnh tranh và đạt lợi nhuận cao hơn.

Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng

Các Nhân viên Dịch Vụ Khách Hàng cần phải có đầy đủ kỹ năng dịch vụ khách hàng để có thể cung cấp mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi.

Sự đồng cảm trong Dịch vụ khách hàng

Tìm hiểu về sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng và cách bạn có thể cải thiện tổng thể dịch vụ/hỗ trợ khách hàng bằng cách sử dụng những câu nói bày tỏ sự đồng cảm.

Checklist kiểm tra tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Tăng cường dịch vụ khách hàng với checklist tiêu chuẩn, duy trì minh bạch, phản hồi nhanh, và trải nghiệm nhất quán. Ghé ngay!