BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN

Chức năng của công ty chuyên kinh doanh du lịch: tour trong và ngoài nước, cung cấp hướng dẫn viên nội địa, hướng dẫn viên tiếng Anh, Hoa, Đức,…cho các đối tác; khách sạn đặt phòng hội n

BÁO CÁO THỰC TẬP

NGHIỆP VỤ

LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN

LỜI CẢM ƠN!

Trong thời gian thực tập một tháng tại công ty Đất Việt Tour em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý công ty đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc thực tế với ngành nghề và cung cấp tài liệu để em hoàn thành bài báo cáo này Tuy quá trình thực tập không dài nhưng những tình cảm, những ưu ái của công ty và các anh, chị ở phòng Marketing giành cho em, em sẽ luôn ghi nhớ và biết ơn

Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô trong tổ bộ môn nghiệp

vụ Du lịch đặc biệt là GV chủ nhiệm Nguyễn Thanh Hải đã hướng dẫn chúng em trong thời gian thực tập

Cuối cùng, em xin chúc sức khỏe Ban Giam Đốc cùng các anh, chị trong công ty, kính chúc quý công ty kinh doanh phát đạt và ngày càng vững bước khẳng định thương hiệu của mình trong ngành dịch vụ lữ hành

Với thời gian và kiến thức có hạn nên bài báo cáo sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đánh giá và góp ý chân thành của thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn những kiến thức của mình

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI NÓI ĐẦU

Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt nam đã được nâng cao trên trường quốc tế Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch

vụ chính thức đóng góp sự tăng trưởng kinh tế của đất nước Trong đó sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hành nội địa và quốc tế đã đem lại tín hiệu cho ngành kinh tế non trẻ này Đặc biệt, hằng năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ

Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “công nghiệp không khói” này thì

đã có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các công ty, trung tâm, doanh nghiệp… kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch (CP ĐT - TM – DV – DL) Đất Việt ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh của các công ty lớn, ra đời sớm, có kinh nghiệm hơn Tuy nhiên, công ty lại tiếp thu được những kinh nghiệm quý báu để từ đó có cách điều chỉnh hợp lí Nhờ vậy mà hiện nay công ty đã có được vị thế khá cao trong lòng du khách và có chỗ đứng trên thị trường du lịch của Việt Nam và khu vực

Với sự quan tâm của nhà trường và khoa du lịch trường Đại Học Văn Hóa

Tp Hồ Chí Minh tổ chức cho sinh viên thực tập giữa khóa Em đã chọn công ty

CP ĐT - TM – DV – DL Đất Việt làm địa điểm thực tập nghiệp vụ hướng dẫn và

đã mang lại được nhiều kinh nghiệm quý giá sau quá trình thực tập tại công ty

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI

DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẤT VIỆT 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty

1.1.1.Vị trí và đặc điểm

Với hơn 15 năm thành lập và phát triển, vượt qua nhiều khó khăn và thử thách, Công ty Đất Việt Tour đã từng bước khẳng định uy tín của mình trên thị trường du lịch đầy cạnh tranh, và hiện nay đã trở thành một trong những thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành Với việc đặt trụ sở chính tại Tp

Hồ Chí Minh – hòn ngọc Viễn Đông; các chi nhánh tại Hà Nội và Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành Quốc tế và nội địa Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, công ty luôn mong muốn đem đến cho quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ

du lịch có chất lượng tốt nhất

Tên doanh

nghiệp

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

DU LỊCH ĐẤT VIỆT (ĐẤT VIỆT TOUR) Tên giao dịch Dat Viet Tour Service Trading Investment Corporation

Tên viết tắt Dat Viet Tour Corp

- Cờ thi đua của Chính phủ năm 1999, 2000, 2001

- Bằng khen của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí

2005, 2006, 2007 do báo SGGP tổ chức

- Năm 2012 vinh dự nhận được giải thưởng

“5 doanh nghiệp lữ hành nội địa vừa và nhỏ kinh doanh hiệu quả nhất”

- Phương châm hoạt động: “Mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng”

- Tiêu chí kinh doanh:

+ Bảo đảm giá cả hợp lí

+ Bảo đảm phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáo

1.1.2 Quá trình hình thành, phát triển của Công ty

Được thành lập từ năm 1999, đến nay Công ty CP ĐT - TM – DV – DL Đất Việt với hơn 15 năm thành lập và phát triển Chức năng của công ty chuyên kinh doanh du lịch: tour trong và ngoài nước, cung cấp hướng dẫn viên nội địa, hướng dẫn viên tiếng Anh, Hoa, Đức,…cho các đối tác; khách sạn (đặt phòng hội nghị,

cơ sở lưu trú cho khách hàng); đại lí vé máy bay, tàu hỏa…

Công ty luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực Với nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao

từ nhiều nơi khác nhau Song song với đó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, công ty lữ hành trong và ngoài nước Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình

Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh

du lịch, phân bổ nhân sự

Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua rất nhiều biến động kinh tế trong và ngoài nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực Đến nay, Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế Công ty đã không ngừng nâng lượng khách hàng hằng năm tăng cao, trong đó các công ty lớn như: Unilever, Uni – President, Nestle, HoaSen Group, Sacombank, Đại Á Bank, Niệm Liên Á, Bảo Hiểm AAA, Pfizer, Sanofi – Aventis, Zuellig Pharma,

Toshiba, Samsung Vina, Sanyo, Pepsico, Viettel, VNPT, Wacoal, Debon,

…cũng như đông đảo khách hàng và cá nhân ủng hộ đã trở thành khách hàng thân thiết Công ty còn kinh doanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác, như:

 Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện

1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty: Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt

động kinh doanh có hiệu quả thì tổ chức bộ máy phải hoạt động với quy mô hợp

lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến Cơ cấu nhân sự của công ty bao gồm: 2 phòng quản lí(giám đốc và phó giám đốc) và 5 phòng ban: phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng kinh doanh(chia thành 3 phòng nhỏ), phòng điều hành, phòng marketing Bộ máy tổ chức có sự liên kết chặt chẽ với

nhau

- Giám đốc: Là người trực tiếp quản lý và lãnh đạo công ty, trực tiếp quyết định vấn đề tài chính và thực hiên các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định của Luật Doanh Nghiệp và Điều lệ công ty Ngoài ra, Giám đốc còn có chức năng đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh

- Phó giám đốc là người thực hiện theo sự phân công ủy quyền của giám đốc

và hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành công ty Tổ chức hoạt động quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp, có chức năng phối hợp một cách tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển chọn, phát triển, động viên và tạo điều kiện thuận lợi cho tài nguyên nhân lực thông qua doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu chiến lược

và định hướng của doanh nghiệp Góp phần động viên thúc đẩy nhân viên , tạo điều kiện cho họ bộc lộ, thăng hoa và cống hiến tài năng cho doanh nghiệp + Ban Giam đốc có quyền hạn cao nhất phụ trách điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo định hướng chiến lược đã được thông qua

- Phòng nhân sự và tổ chức kế hoạch: Quản lí nhân sự cho toàn công ty, phân

bổ nhân sự, tuyển chọn nhân viên cho các phòng ban khi có yêu cầu

- Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kế toán tài chính, báo cáo thống kê, quyết toán tài chính, báo cáo thuế Theo dõi tình hình sử dụng vốn của doanh nghiệp Thực hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, kỉ luật, chế độ tiền lương…

- Phòng kinh doanh:

+ Phòng kinh doanh nội địa (chia làm 2 phòng: Sales 1 và Sales 2)

Thiết kế và tổ chức các tour du lịch nội địa, lập các chiến lược kinh doanh cho công ty, phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh, theo dõi chặt chẽ các hoạt động của công ty

+ Phòng kinh doanh Outbound: Quản lý mọi hoạt động của thị trường du lịch nước ngoài Nhiệm vụ triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài

- Bộ phận điều hành: Được coi là bộ phận sản xuất của công ty, tiến hành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Là cầu nối giữa công ty

lữ hành và thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch, có nhiệm vụ: triển khai toàn bộ công việc, điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ trên cơ

sở các kế hoạch, thông báo cho khách về phòng nội địa và phòng quốc tế gửi đến

; lập kế hoạch và triển khai công viêc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình như đăng kí chỗ ở trong khách sạn, hộ chiếu, vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng; thiết lập và duy trì mối quan hệ chặt chẽ, mật thiết với các cơ quan hữu quan(ngoại giao, nội vụ, hải quan); kí hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hoá du lịch; theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh quyết toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ Nhanh chóng sử lí các tình huống bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch

- Bộ phận Marketing: Phụ trách các vấn đề về quảng bá thương hiệu, lập và bảo quản website, hỗ trợ phòng điều hành trong việc chăm sóc khách hàng

- Phòng Team và sự kiện: Sản xuất các vật dụng game đảm bảo tính mỹ thuật,

kỹ thuật và công năng sử dụng; kết hợp bộ phận điều hành, khảo sát tuyến điểm

và xây dựng các chương trình mới; kết hợp bộ phận kinh doanh để lên kế hoạch xây dựng các sản phẩm chào bán theo thời vụ cụ thể; phối hợp xây dựng các chương trình chào bán chi tiết theo yêu cầu của phòng kinh doanh khi phòng kinh doanh có yêu cầu của khách hàng; phối kết hợp trong khâu tổ chức các chương trình: Team - Event - Sale - Điều hành -Kế toán; thu thập và lưu giữ

thông tin truyền thông về các chương trình đã thực hiện Viết các bài web liên quan đến hoạt động của chương trình; trưởng bộ phận phải lên kế hoạch chi tiết theo tuần để các thành viên trong bộ phận thực hiện; trong quá trình triển khai, thường xuyên update các thay đổi để điều chỉnh kế hoạch cho sát với thực tế

- Phòng vé máy bay: Đại lý bán vé máy bay trong và ngoài nước cho khách

1.3 Phương thức kinh doanh của Công ty

1.3.1 Sản phẩm du lịch

Sản phẩm của Công ty là các tour du lịch, Công ty bán ra các tour du lịch của mình đồng thời tổ chức khảo sát các tour du lịch mới Đặc biệt Công ty tập trung nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách để đưa ra các chương trình tour phù hợp và có hiệu quả Các chương trình đều được Công ty xây dựng, tính toán giá

cả, các tour đều được ghi đầy đủ lịch trình chi tiết theo từng ngày, thậm chí ghi

cả km vận chuyển để du khách không thắc mắc Công ty đã thực hiện chính sách

hạ giá sản phẩm tùy theo nhu cầu của khách khác nhau và khả năng thanh toán của họ

1.3.2 Thị trường hoạt động – đối tượng khách chính

Công ty đa phần tập trung nguồn nhân lực vào việc kinh doanh lữ hành ở thị trường trong nước; thị trường nước ngoài đang được mở rộng Giới thiệu và bán tour cho công ty, xí nghiệp có nhu cầu du lịch, đồng thời tìm kiếm những đối tượng khách có tiềm năng và gắn bó lâu dài với công ty

1.3.3 Tổ chức bán các chương trình du lịch

Công ty tổ chức bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng một cách trực tiếp Do công ty chủ yếu hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và tổ chức du lịch trọn gói theo đoàn nên trong trường hợp có những khách lẻ có nhu cầu đi du lịch mà số khách không đủ để tổ chức một chương trình du lịch thì

Khi bán các chương trình du lịch Công ty đã ký kết hợp đồng cụ thể giữa bên bán và bên mua, nội dung hợp đồng bao gồm :

 Tên hợp đồng, thời gian, địa điểm soạn thảo

 Tên và địa chỉ của doanh nghiệp

 Tên và địa chỉ khách hàng

 Địa điểm và thời gian xuất phát kết thúc hành trình

 Các điều kiện cụ thể về phương tiện vận chuyển, ăn uống…

 Số lượng khách tối thiểu

 Giá trọn gói và phương thức thanh toán

 Cam đoan của khách hàng về hợp đồng

1.3.4 Công tác tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch thì Công ty đã cử người dẫn đoàn làm nhiệm vụ thay mặt Công ty dẫn đoàn khách đi du lịch theo lịch trình đã định Người dẫn đoàn chịu trách nhiệm về toàn bộ việc điều hành, quản lý, giám sát hướng dẫn toàn bộ hoạt động của đoàn khách du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc Người dẫn đoàn làm công việc như sau :

 Giao dịch với đối tác cung cấp dịch vụ

 Nhận thông báo của khách về những vấn đề liên quan đến các nhà cung ứng dịch vụ

 Cung cấp các thông tin cho khách về: phong tục tập quán nơi đến, các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách, các dịch vụ khác ngoài chương trình…

 Thường xuyên liên lạc với bộ phận điều hành của Công ty để có những phương án giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi

CHƯƠNG 2 BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN

2.1 Tiến trình thực tập

Thời gian

(từ 20/5 – 20/6)

Công việc thực tập

1 Gặp gỡ, bước đầu làm quen, trình bày kế hoạch

thực tập, nhận việc thực tập tại công ty

2

Tìm hiểu về cơ cấu của công ty, các chương trình sản phẩm du lịch Tìm hiểu về phương thức thiết

kế sản phẩm, thực hành công việc văn phòng

3 Tìm hiểu phương thức quảng bá sản phẩm, thực

hành công việc văn phòng

4 Tìm hiểu về phương thức điều hành chương trình

du lịch tại công ty

5 Xin số liệu của công ty

6 Tổng hợp số liệu, viết báo cáo thực tập

2.2 Nghiệp vụ hướng dẫn

2.2.1 Tổ chức và thực hiện chương trình du lịch

Căn cứ vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện và hoàn cảnh định trước cần phải phát huy tính năng động chủ động, sắp xếp hợp lý hành trình du lịch để đảm bảo chương trình du lịch được giao Nguyên tắc thực hiện phải đảm

bảo tính kế hoạch, tính đối xứng và linh hoạt Đây là điều mà các anh chị trong công ty thường xuyên nhắc nhở đối với hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịch

Tính kế hoạch chính là tính mục đích và tính khoa học đối với hướng dẫn viên Ngoài ra tính đối xứng chính là nguyên tắc chỉ đạo của hướng dẫn viên du lịch trong công tác phục vụ phải thích ứng với từng du khách Bởi khách du lịch

có đủ các thành phần trong xã hội, không vì thích người này không thích người kia mà hướng dẫn viên không nhiệt tình trong việc thực hiện chương trình du lịch Điều này có thể làm cho chương trình du lịch thất bại Ngoài ra phải thể hiện tính linh hoạt của hướng dẫn viên Tức là sự thích nghi với thời gian và nơi chốn của hướng dẫn viên Thực hiện chương trình du lịch chịu sự chi phối của nhiều yếu tố cả về thiên nhiên lẫn các tình huống trong xã hội Điều này đã đòi hỏi mỗi hướng dẫn viên phải biết cách xử lý tình huống nhanh chóng và linh hoạt Phải khẳng định không bao giờ có sự lặp lại trong việc hướng dẫn

2.2.2 Phương pháp thực hiện hướng dẫn du lịch của bộ phận hướng dẫn viên

Hoạt động của công ty được thực hiện thông qua hướng dẫn viên bao gồm

tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp dỡ khách du lịch giải quyết toàn

bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch Tất cả các hoạt động này nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được hoặc sẽ được hoạch định, thỏa thuận và ký kết Trong toàn bộ thời gian thực hiện các chương trình du lịch, hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của công ty tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp cùng đi với đoàn khách Hơn nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều “dịch vụ” như thông tin hướng dẫn, tổ chức …Chính vì vậy, hướng dẫn viên có vai trò quan trọng (ở một chừng mực nào đó là quyết định) đối với