Bật Mí Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp Nhất Dành Cho ...

Nội dung:

• I. Tại sao cửa hàng cần có một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?
• II. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra như thế nào?
  • 1. Giai đoạn tìm hiểu khách hàng
  • 2. Giai đoạn tiếp cận khách hàng
  • 3. Giai đoạn tư vấn hỗ trợ khách hàng
  • 4. Giai đoạn giữ chân khách hàng
• III. Các kỹ năng cơ bản mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có
  • 1. Quan tâm đến khách hàng
  • 2. Luôn chủ động giao tiếp với khách hàng
  • 3. Trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm/dịch vụ
• IV. Một vài lưu ý trong quy trình chăm sóc khách hàng
  • 1. Kiểm soát kỹ lưỡng các quy trình
  • 2. Tận dụng phần mềm CRM của bạn
  • 3. Tặng quà miễn phí khi mua hàng
  • 4. Luôn giữ liên lạc với khách hàng
• V. Gợi ý các mẫu quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả
  • 1. Chăm sóc khách hàng trực tiếp
  • 2. Cách chăm sóc khách hàng gián tiếp
• VI. Ví dụ về quy trình chăm sóc khách hàng của các thương hiệu
  • 1. Spotify - Tương tác với khách hàng được cá nhân hóa
  • 2. Apple - Mang đến trải nghiệm tiện ích cho người dùng
  • 3. Adidas - Đánh vào chủ nghĩa cá nhân
• Kết luận

Thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng là việc mà tất cả các công ty thương mại, dịch vụ, cửa hàng kinh doanh cần phải chú trọng để giữ chân và tạo uy tín với khách hàng. Trong kinh doanh, khách hàng chính là “nguồn sống” quý giá mà bất kỳ chủ kinh doanh nào cũng mong muốn. Xây dựng tốt các quy trình chăm sóc trước và sau khi bán hàng sẽ là vũ khí tốt để doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp và uy tín hơn so với các đối thủ khác trong cùng phân khúc. Cùng BinhDuongNgayNay khám phá chi tiết về cách chăm sóc khách hàng hiệu quả, chi tiết qua bài viết bên dưới nhé.

I. Tại sao cửa hàng cần có một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?

Quy trình chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt là đối với ngành dịch vụ, nó quyết định trực tiếp đến khả năng chuyển đổi và doanh thu của cửa hàng. Do đó, bất kỳ công ty, cửa hàng nào cũng cần phải xây dựng một quy trình thật chuyên nghiệp để hỗ trợ và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.

Tất cả nhưng điều bạn phải làm là:

• Đối xử với khách hàng của bạn một cách tôn trọng.

• Lắng nghe mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

• Hãy xem xét phản hồi của khách hàng một cách nghiêm túc.

• Cố gắng hết sức để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Và những gì bạn sẽ nhận được đổi lại là:

• Tăng lòng trung thành của khách hàng.

• Tăng giá trị lâu dài của khách hàng.

• Tạo được quy trình đồng bộ giúp nhân viên dễ dàng làm việc và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

• Giúp xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, bạn sẽ biến họ thành “người thứ ba” để kết nối khách hàng mới với cửa hàng của bạn. Quảng cáo truyền miệng miễn phí cho cửa hàng của bạn.

• Một danh tiếng rực rỡ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc.

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là để cho khách hàng quen của bạn biết rằng họ là những thành viên có giá trị trong nhóm của bạn. Nếu không có họ, bạn sẽ không có được doanh nghiệp thành công như ngày hôm nay, vì vậy hãy dành cho họ lòng biết ơn chân thành của bạn và tiếp tục đạt được tiêu chuẩn xuất sắc về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

II. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra như thế nào?

1. Giai đoạn tìm hiểu khách hàng

Giai đoạn đầu tiên của quy trình chăm sóc khách hàng bắt đầu từ trước khi khách hàng mua hàng, đặt câu hỏi hoặc gọi điện để phàn nàn về dịch vụ hoặc sản phẩm.

Chăm sóc khách hàng bắt đầu khi khách hàng tìm kiếm và truy cập trang web của thương hiệu, khi họ tìm thấy nội dung cửa hàng của bạn trên mạng xã hội hoặc khi học hỏi về các kênh truyền thông đã được cung cấp.

Dưới đây là một số cách để củng cố các giai đoạn dẫn đến liên hệ với khách hàng.

• Thúc đẩy đào tạo

Một trong những cách đơn giản và hiệu quả nhất để chuẩn bị tương tác với khách hàng là đào tạo đội ngũ và nhân viên của bạn.

Nếu bạn đang chuyển từ điện thoại sang phản hồi trong khung chat trò chuyện, hãy nhớ thiết lập một số nguyên tắc và thực hành để trò chuyện. Nếu bạn đang giới thiệu một dòng sản phẩm hoặc dịch vụ mới, hãy đảm bảo rằng nhóm của bạn luôn cập nhật những thay đổi đó.

• Tìm hiểu khách hàng của bạn

Đặc biệt là khi các chiến lược dịch vụ khách hàng tiếp tục phát triển trực tuyến và thông qua phương tiện truyền thông xã hội, bạn cần biết những người mà doanh nghiệp của bạn đang nhắm mục tiêu nếu bạn định kết nối với họ.

Ví dụ: thông qua tính cách người mua , bạn có thể xác định khách hàng của mình là ai và thiết lập các nguyên tắc về loại ngôn ngữ, video và nội dung mà bạn sẽ chia sẻ với họ.

• Có thể truy cập

Việc liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn phải dễ dàng đối với khách hàng. Điều này có nghĩa là trang hỗ trợ khách hàng, thông tin liên hệ và các câu hỏi thường gặp của bạn phải dễ tìm. Điều này cũng có nghĩa là có sẵn và hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội.

2. Giai đoạn tiếp cận khách hàng

Giai đoạn tiếp xúc trong dịch vụ khách hàng là một trong những thời điểm quan trọng nhất, vì đây là khoảnh khắc tiếp xúc đầu tiên mà bạn thiết lập quan điểm với khách hàng của mình. Nếu điều này không tốt, bạn sẽ khó có thể đạt được khả năng giữ chân khách hàng lâu dài.

Khoảng một nửa số khách hàng nói rằng họ sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh sau khi có một trải nghiệm tồi tệ. Do đó, việc tạo ra một hành trình khách hàng một cách có ý thức và lên kế hoạch cho trải nghiệm đầu tiên trông như thế nào là điều cần thiết để nó có hiệu quả.

Một số mẹo mà bạn có thể thực hiện để đảm bảo rằng giai đoạn tiếp xúc để lại ấn tượng tuyệt vời cho khách hàng của bạn là:

• Cá nhân hóa trải nghiệm

Đằng sau mọi cuộc mua bán và giao dịch là một khách hàng, và đằng sau khách hàng đó là một cá nhân có thể thiết lập mối quan hệ với họ. Nói chuyện với khách hàng bằng tên, tham khảo bản ghi câu chuyện của người đó và tránh sử dụng ngôn ngữ viết theo kịch bản hoặc rô-bốt sẽ giúp khách hàng của bạn cảm thấy mình được trân trọng.

• Đồng cảm với nhu cầu của khách hàng

Sự đồng cảm là rất quan trọng trong tất cả các bước của quy trình dịch vụ khách hàng, nhưng ở đây, điều đặc biệt quan trọng là phải hiểu khách hàng đến từ đâu. Đồng cảm là thấu hiểu, và khách hàng sẽ nhận ra điều đó.

• Giao tiếp rõ ràng và tôn trọng

Để trả lời câu hỏi hoặc giải thích mọi thứ cho khách hàng của bạn, bạn phải rõ ràng và tôn trọng. Ngôn ngữ đơn giản và cách cư xử tôn trọng sẽ giúp bạn truyền đạt quan điểm của mình một cách tích cực.

3. Giai đoạn tư vấn hỗ trợ khách hàng

Giai đoạn sau tiếp xúc của dịch vụ khách hàng là xây dựng các mối quan hệ lâu dài và xây dựng cho tương lai.

Bạn không muốn những nỗ lực của mình trong giai đoạn trước khi tiếp xúc và tiếp xúc bị lãng phí khi không theo dõi và duy trì mối quan hệ trong giai đoạn sau khi tiếp xúc. Một số khuyến nghị mà bạn có thể tính đến để triển khai thành công giai đoạn này là:

• Thu thập phản hồi của khách hàng

Thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát và các công cụ khác nhau sẽ giúp bạn tìm hiểu về quy trình dịch vụ khách hàng của mình và thực hiện các cải tiến khi cần thiết, cũng như cho phép bạn thể hiện sự quan tâm và minh bạch trong cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của mình.

• Học hỏi từ quá khứ

Bạn đã giữ chân khách hàng như thế nào trong quá khứ? Làm thế nào bạn đã mất một số trong số họ? Làm thế nào để bạn có thể tương tác với khách hàng của mình một cách tích cực? Xác định những điểm này sẽ giúp bạn học hỏi từ những chiến thắng và sai lầm của mình, đồng thời cho phép bạn liên tục tinh chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng của mình phù hợp.

4. Giai đoạn giữ chân khách hàng

Giai đoạn giữ chân khách hàng khác với mua lại khách hàng hoặc tạo khách hàng tiềm năng, vì nó tập trung vào những khách hàng đã mua dịch vụ hoặc đã mua sản phẩm.

Giữ chân khách hàng không chỉ là giao dịch mà còn là về các mối quan hệ. Các nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng xem mối quan hệ của họ với thương hiệu theo cách tương tự như mối quan hệ của họ với bạn bè. Khách hàng thích những thương hiệu đáng tin cậy , xác thực và biết những điều quan trọng đối với họ.

Tập trung vào mối quan hệ mua hàng với khách hàng hiện tại của bạn để tăng lòng trung thành với thương hiệu của họ. Những người mua sắm này sẽ tiếp tục chọn thương hiệu của bạn ngay cả khi họ đưa ra các lựa chọn khác. Một số khuyến nghị để đạt được điều này là:

• Cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược tốt để khuyến khích khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thường xuyên vì họ có thể kiếm được phần thưởng, hệ thống điểm hoặc lợi ích đặc biệt.

• Phát triển các chiến lược kỹ thuật số được phân đoạn

Một cách để khuyến khích giữ chân khách hàng là tận dụng các chiến lược kỹ thuật số như tiếp thị qua email để gửi thông điệp được cá nhân hóa bằng cách cung cấp các chương trình khuyến mãi đặc biệt hoặc truy cập vào nội dung về cách tận dụng tối đa các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

• Tạo câu chuyện thành công

Nếu khách hàng của bạn đã có trải nghiệm tốt với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hãy tận dụng nó để biến nó thành bằng chứng về một nghiên cứu điển hình mà bạn có thể xuất bản trên trang web hoặc mạng xã hội của mình, nhận ra tầm quan trọng của bạn đối với câu chuyện của họ.

III. Các kỹ năng cơ bản mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có

1. Quan tâm đến khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng, xem họ là người quan trọng nhất. Luôn thân thiện chào đón họ như một vị khách quý đến thăm nhà.

Nếu chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng hãy dành cho họ những lời chào hỏi, quan tâm. Như vậy sẽ nhận được cảm tình với khách hàng.

Đối với chăm sóc sau bán hàng, nhân viên cần tập thói quen ghi nhớ tên khách hàng hoặc thói quen, sở thích mua sắm của họ. Việc này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm nhiều hơn.

2. Luôn chủ động giao tiếp với khách hàng

Chủ động giao tiếp luôn rất cần thiết, không một khách hàng nào khi bước vào một cửa hàng mà không nhận được sự chào đón hay hỏi thăm từ nhân viên. Khách hàng luôn muốn được các nhân viên quan tâm, chú ý đến họ.

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng cần chủ động chào hỏi khách trong mọi tình huống,. Nếu khách đang bối rối, hãy chủ động đưa ra những gợi ý, hướng dẫn và tư vấn để khách giải quyết được vấn đề của họ.

3. Trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm/dịch vụ

Bạn phải hiểu được sản phẩm/dịch vụ của mình như thế nào mới có thể tư vấn chính xác cho khách hàng. Tham gia các khóa đào tạo, cập nhật thường xuyên thông tin sản phẩm. Bất kỳ thay đổi sản phẩm nào cũng ảnh hưởng đến khách hàng của bạn.

Có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm không chỉ cho phép các đại lý, nhân viên chăm sóc khắc phục sự cố mà còn cho pháp các nhân viên giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm cung cấp. Hãy biến nhân viên của bạn thành một chuyên gia về sản phẩm thực thụ để khi có bất cứ vấn đề gì khách hàng sẽ nhớ đến họ đầu tiên.

IV. Một vài lưu ý trong quy trình chăm sóc khách hàng

1. Kiểm soát kỹ lưỡng các quy trình

Mỗi sản phẩm hay đối tượng khách hàng mục tiêu đều có những đặc thù riêng. Do đó, mỗi cửa hàng phải thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh sao cho hợp lý khi xảy ra các vấn đề nào đó trong quy trình bán hàng và chăm sóc hỗ trợ khách hàng.

Bạn có thể linh động thu thập các ý kiến phản hồi của khách hàng bằng phương pháp gửi email, gặp mặt trực tiếp, gửi tin nhắn SMS, messenger,... Từ đó, đưa ra các phân tích để giải quyết vấn đề và cải thiện chất lượng sản phẩm, quy trình dịch vụ.

2. Tận dụng phần mềm CRM của bạn

CRM phù hợp không chỉ theo dõi thông tin liên hệ của khách hàng mà còn theo dõi lịch sử mua hàng và sở thích mua sắm và ghi lại các tương tác bạn đã có với khách hàng. Điều này giúp bạn dễ dàng theo dõi khách hàng của mình và cho họ thấy bạn quan tâm đến họ bằng cách đáp ứng nhu cầu và sở thích cụ thể của họ.

Đối với các cửa hàng, phần mềm quản lý bán hàng chính là công cụ tốt nhất giúp chủ kinh doanh vừa quản lý mọi hoạt động bán hàng, vừa lưu trữ và tạo ra các chương trình chăm sóc phù hợp dành cho khách hàng.

3. Tặng quà miễn phí khi mua hàng

Tặng quà miễn phí khi khách hàng mua thứ gì đó từ cửa hàng của bạn khiến họ cảm thấy được trân trọng và có nhiều khả năng quay lại trong tương lai. Bạn có thể tặng bất cứ thứ gì từ kem dưỡng da miễn phí đến giấy gói để giúp khách hàng chuẩn bị những món đồ yêu thích từ cửa hàng của bạn trong kỳ nghỉ lễ.

4. Luôn giữ liên lạc với khách hàng

Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn giữ liên lạc với khách hàng, ngay cả khi đã đạt được thỏa thuận giữa hai bên.

Nên liên lạc với khách hàng ít nhất một lần trong thời gian diễn ra giao dịch hoặc sau khi đã cung cấp sản phẩm để lắng nghe ý kiến và mức độ hài lòng của họ.

V. Gợi ý các mẫu quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

1. Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp có thể được chia làm bốn giai đoạn. Mỗi giai đoạn sẽ có những công việc và tiêu chí phụ thuộc vào quy chuẩn của cửa hàng.

• Trước khi khách hàng đến

• Khi khách đến cửa hàng

• Tiễn khách

• Sau khi khách đi

Nhân viên phải luôn tôn trọng, thân thiện trong suốt quá trình phục vụ để tạo sự hài lòng cũng như tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.

2. Cách chăm sóc khách hàng gián tiếp

Ở đây BinhDuongNgayNay sẽ đề cập đến cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Bước 1: Cần liên hệ với khách hàng trong 3 trường hợp sau:

1. Nếu khách hàng nhận được cuộc gọi và không thể nói chuyện thì bạn nên chọn thời điểm khác trong ngày hoặc gọi vào ngày khác. Ghi nhận lại trong báo cáo khi gọi quá 3 lần

2. Khách hàng không bắt máy thì nên chuyển sang bước lưu giữ thông tin.

3. Khi khách hàng nhận điện thoại thì nên thực hiện bước tiếp theo.

Bước 2: Kiểm tra thông tin người nhận cuộc gọi.

Bước 3: Nắm bắt thông tin

• Đánh giá được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.

• Trường hợp khách hàng có yêu cầu thì đánh giá yêu cầu, sau đó giao cho bộ phận hoặc nhân viên có chuyên môn xử lý.

Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng phải thường xuyên trao đổi với nhau trong quá trình làm việc. Tham khảo thêm một số các kỹ năng bán hàng qua điện thoại hiệu quả mà bất kỳ telesale nào cũng nên biết.

Bước 4: Xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao tiếp với khách hàng.

Bước 5: Báo cho khách hàng ngay khi các vấn đề giải quyết.

Cuối cùng, đừng quên cảm ơn khách hàng của bạn nhé.

VI. Ví dụ về quy trình chăm sóc khách hàng của các thương hiệu

1. Spotify - Tương tác với khách hàng được cá nhân hóa

Một trong những cách tốt nhất để thúc đẩy mối quan hệ là cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ. Khi nhóm của bạn cung cấp phản hồi được cá nhân hóa, khách hàng sẽ trở nên tương tác nhiều hơn.

Đó là bởi vì họ cảm thấy được đánh giá cao hơn bởi doanh nghiệp của bạn. Chúng sẽ không được thông qua vội vàng như một trường hợp dịch vụ khác cần được đóng lại. Dành thời gian để tạo ra một phản hồi chu đáo là một cách tuyệt vời để thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Spotify thực hiện chính xác điều này với nhóm truyền thông xã hội của mình. Trên thực tế, họ đã tạo một tài khoản Twitter chuyên dụng để trả lời tin nhắn của khách hàng. Nó sẽ trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng bằng các giải pháp tùy chỉnh, sáng tạo. Ví dụ: một khách hàng đã tweet rằng họ thích ứng dụng này nhưng vẫn đang học cách sử dụng nó. Vì vậy, Spotify đã phản hồi bằng một danh sách phát đặc biệt chào mừng người dùng mới.

2. Apple - Mang đến trải nghiệm tiện ích cho người dùng

Ông lớn trong lĩnh vực công nghệ Apple luôn được đánh giá cao nhờ mang đến nhiều dịch vụ tiện ích cho người dùng. Apple luôn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình luôn giải quyết các vấn đề khiếu nại, các thắc mắc về sản phẩm một cách nhanh chóng đến khách hàng.

Các tương tác mang tính chuyên môn với khách hàng đã giúp người dùng Apple có được trải nghiệm tuyệt vời.

3. Adidas - Đánh vào chủ nghĩa cá nhân

Với Adidas khách hàng sẽ được quyền chọn các tùy chỉnh để tạo nên sản phẩm biên bản độc nhất. Điều này tăng cảm giác sở hữu và tăng khả năng mua hàng.

Adidas không cần các công cụ tùy chỉnh lạ mắt, họ vẫn giữ phong cách đơn giản với 2 tùy chọn chính:

• Có thể viết thêm chữ lên giày

• Có thể chọn màu sắc đa dạng hơn với hơn 20 màu sắc

Việc lựa chọn này sẽ thúc đẩy quá trình mua hàng và cung cấp thêm nhiều thông tin dựa trên chính sở thích cá nhân của khách hàng như hành vi, nhân khẩu học,.. hay thậm chí có thể là dữ liệu tâm lý, tùy thuộc vào phân khúc khách hàng đang được phục vụ.

Kết luận

Khách hàng là người mang lại ý nghĩa và giá trị cho cửa hàng, doanh nghiệp. Sự thành công hay thất bại cũng do khách hàng tạo ra. Chính vì thế mà khâu quản lý và chăm sóc khách hàng là khâu rất quan trọng.

Trên đây là tất cả những thông tin cần thiết về quy trình chăm sóc khách hàng mà BinhDuong đã chia sẻ với bạn. Hãy lựa chọn phương pháp phù hợp với cửa hàng của mình để giữ chân khách hàng hiệu quả nhất.