Cá Biệt Hoá Dịch Vụ Khách Hàng - TaiLieu.VN

Mạng xã hội chia sẻ tài liệu Upload Đăng nhập Nâng cấp VIP Trang chủ » Kinh Doanh Marketing » Quản trị kinh doanh4 trang 409 lượt xem 40Cá biệt hoá dịch vụ khách hàng

Những doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng bởi quy mô hoạt động và lượng khách hàng không quá lớn.

Chủ đề:

sunshine_5

Marketing dịch vụ

Tài liệu Marketing dịch vụ

SaveLikeShareReport Download AI tóm tắt /4 Cá biệt hoá dịch vụ khách hàng - Những doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng bởi quy mô hoạt động và lượng khách hàng không quá lớn. Đây là khả năng tuỳ biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Mục đích của phương châm cá biệt hoá dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân. Vậy, nhân viên phải làm gì để đem lại dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân tới từng đối tượng khách hàng? Thông thường, họ sẽ phải thực hiện bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng. Trước tiên, nhân viên của công ty cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá và dự đoán nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đối với những khách hàng quen thuộc, công việc này đối với nhân viên không quá khó khăn khi đã có hồ sơ về thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch của khách hàng, tuy nhiên, đối với những khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý để nắm bắt thái độ, tìm hiểu nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất có thể. Đây thực chất là kĩ năng đòi hỏi ở nhân viên khả năng giao tiếp, phối hợp, tự hoàn thiện trong quá trình phục vụ khách hàng, bên cạnh đó, luyện tập những kĩ năng cơ bản nhất như chào khách, bắt tay hay trả lời khách hàng để có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Bước tiếp theo là khả năng ghi nhớ. Nhân viên sẽ ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng mà họ có cơ hội tiếp xúc, từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng. Để nhân viên ghi nhớ thông tin khách hàng dễ dàng hơn, doanh nghiệp có thể phân loại đối tượng khách hàng và phân công nhân viên phục vụ theo từng nhóm, nhờ đó phát huy hiệu quả cao hơn. Sau khi ghi nhớ đặc điểm khách hàng, nhân viên sẽ tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà họ có được, hay nói cách khác, nhân viên sẽ có phương thức phục vụ cá nhân đối với từng khách hàng cụ thể, điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng. Được phục vụ như những cá thể riêng biệt, khách hàng sẽ không ngần ngại bộc lộ những mong muốn, nhu cầu mới, mua sắm nhiều hơn và đây cũng chính là cơ hội để nhân viên thu thập thêm thông tin quý giá về đối tượng họ đang phục vụ.Bước cuối cùng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng. Nhân viên có thể khuyến khích những khách hàng lẻ của doanh nghiệp để lại thông tin cá nhân như điện thoại, địa chỉ email hay để lại đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp nhân viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn,… Mục đích của doanh nghiệp trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng được cá biệt hoá là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng, và đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng. Làm được điều này, doanh nghiệp sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.

Tài liệu liên quan

Tài liệu học tập Marketing dịch vụ

154 trang

Xây dựng và phát triển thương hiệu cho sản phẩm ngành dịch vụ để khẳng định vị thế của doanh nghiệp

5 trang

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở khu vực Tp. HCM

8 trang

Phát triển du lịch theo hướng bền vững ở Quảng Nam - Thực trạng và giải pháp

8 trang

Tài liệu học tập Marketing dịch vụ: Phần 2 - ĐH Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp

68 trang

Tài liệu học tập Marketing dịch vụ: Phần 1 - ĐH Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp

86 trang

Hệ thống hỗ trợ đánh giá và khuyến nghị dịch vụ du lịch dựa trên khai thác ý kiến khách hàng trực tuyến

15 trang

Cẩm nang mở Spa, Salon tóc cho người mới bắt đầu

24 trang

Giới thiệu về dịch vụ giao nhận

W 7 trang

6 lợi ích của công cụ live chat

9 trang

Tài liêu mới

Bài giảng Quản trị học - Chương 10: Truyền thông quản trị

14 trang

Bài giảng Quản trị học - Chương 9: Ra quyết định (ThS. Bùi Thị Quỳnh Ngọc)

14 trang

Bài giảng Quản trị học - Chương 8: Kiểm soát

20 trang

Bài giảng Quản trị học - Chương 7: Lãnh đạo

20 trang

Bài giảng Quản trị học - Chương 6: Tổ chức (ThS. Bùi Thị Quỳnh Ngọc)

20 trang

Bài giảng Quản trị học - Chương 5: Hoạch định

21 trang

Bài giảng Quản trị học - Chương 4: Môi trường tổ chức

11 trang

Bài giảng Quản trị học - Chương 3: Nhà quản trị

20 trang

Bài giảng Quản trị học - Chương 2: Các lý thuyết quản trị (ThS. Bùi Thị Quỳnh Ngọc)

20 trang

Bài giảng Quản trị học: Chương 1: Tổng quan về quản trị (ThS. Bùi Thị Quỳnh Ngọc)

20 trang

Bài giảng Phân tích định lượng trong kinh doanh: Chương 5 - Trần Tuấn Anh, MBA

35 trang

Bài giảng Phân tích định lượng trong kinh doanh: Chương 4 - Trần Tuấn Anh, MBA

34 trang

Bài giảng Phân tích định lượng trong kinh doanh: Chương 3 - Trần Tuấn Anh, MBA

20 trang

Bài giảng Phân tích định lượng trong kinh doanh: Chương 2 - Trần Tuấn Anh, MBA

54 trang

Bài giảng Phân tích định lượng trong kinh doanh: Chương 1 - Trần Tuấn Anh, MBA

16 trang

AI tóm tắt

- Giúp bạn nắm bắt nội dung tài liệu nhanh chóng!

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

Zalo/Tel:

093 303 0098

Email:

[email protected]

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok

Chịu trách nhiệm nội dung: Nguyễn Công Hà Doanh nghiệp quản lý: Công ty TNHH Tài Liệu trực tuyến Vi Na - GCN ĐKDN: 0307893603 Địa chỉ: 54A Nơ Trang Long, P. Bình Thạnh, TP.HCM - Điện thoại: 0283 5102 888 - Email: [email protected]ấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015