Các Câu Hỏi Tình Huống Khi Phỏng Vấn Và Cách Trả Lời!

Mỗi nhà tuyển dụng sẽ có phong cách và phương pháp phỏng vấn khác nhau, nhưng có một phương pháp rất phổ biến được hầu hết các nhà tuyển dụng sử dụng trong quá trình phỏng vấn, đó chính là phỏng vấn tình huống.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách trả lời chung cho các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn và 4 câu hỏi tình huống cụ thể mà bạn nên làm quen trước khi bước vào cuộc phỏng vấn xin việc tiếp theo.

» Tham khảo: Cách trả lời điểm mạnh, điểm yếu khi phỏng vấn

Vì sao nhà tuyển dụng nên đặt câu hỏi tình huống?

Câu hỏi phỏng vấn tình huống - còn được gọi là câu hỏi hành vi - là những câu hỏi yêu cầu ứng viên phải chia sẻ kinh nghiệm (liên quan đến công việc) hoặc đưa ra cách xử lý một tình huống giả định nào đó có thể xảy ra đối với vị trí ứng tuyển.

Trên thực tế, những câu hỏi tình huống thường được bắt đầu bằng:

- Hãy kể cho chúng tôi nghe về quãng thời gian khi…

- Bạn đã bao giờ ở vị trí mà ... Bạn đã xử lý như thế nào?

- Nếu…, bạn sẽ làm gì?

Nếu như sơ yếu lý lịch cung cấp cho nhà tuyển dụng thông tin giới thiệu tổng thể về trình độ học vấn cũng như kinh nghiệm của bạn, thì câu trả lời cho các câu hỏi phỏng vấn tình huống như trên sẽ giúp họ hiểu được đặc điểm tính cách và tư duy giải quyết vấn đề của bạn.

Do đó các câu hỏi tình huống được đặt ra nhằm mục đích giúp nhà tuyển dụng có cơ sở đánh giá xem ứng viên có phù hợp với tính chất công việc hay không, đồng thời đánh giá xem liệu hành vi trong quá khứ của ứng viên có thể dự đoán hiệu suất trong tương lai của họ hay không.

» Xem thêm: Phỏng vấn xin việc và những điều cần lưu ý!

Cách trả lời câu hỏi tình huống

Mục đích chính khi trả lời các câu hỏi phỏng vấn tình huống là thảo luận về một kinh nghiệm liên quan và cách bạn đối phó với nó trong các vai trò công việc trước đây của mình. Những câu hỏi này đòi hỏi chúng ta phải đánh giá tình huống thật kỹ lưỡng thì mới có thể đưa ra câu trả lời thật thuyết phục.

Và cách tốt nhất để làm điều này là sử dụng phương pháp STAR (Situation - Task - Action - Result). Trong trường hợp này, bạn sẽ thay thế “Task” bằng vấn đề liên quan nhất đến câu hỏi. Hãy áp dụng phương pháp sau để trả lời các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn nhé:

1. Giải thích tình huống: Trước tiên, bạn sẽ cần giải thích tình huống tương tự mà bạn đang sử dụng để trả lời câu hỏi trước khi đi vào những gì bạn đã làm để giải quyết nó. Bao gồm các chi tiết như loại hình công ty, quy trình xử lý mọi việc hiện có và những gì đang bị đe dọa;
2. Mô tả vấn đề: Tiếp theo, mô tả vấn đề và nguyên nhân của nó. Vấn đề xảy đến bất ngờ hay nó đã được dự đoán trước? Vấn đề đã ảnh hưởng đến ai? Vấn đề ảnh hưởng như thế nào đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ của bạn? Bạn đảm nhận vai trò gì trong quá trình giải quyết vấn đề?
3. Vạch ra hành động bạn đã thực hiện để khắc phục sự cố: Khi trình bày phương án mà bạn sử dụng để xử lý tình huống, hãy nhớ trình bày cả hành động lẫn quá trình tư duy để dẫn đến hành động đó. Làm thế nào bạn xác định được giải pháp tốt nhất? Bạn đã nói chuyện với các thành viên khác trong nhóm để đưa ra phương án hay bạn sử dụng một giải pháp đã áp dụng hiệu quả trước đó trong một tình huống tương tự?
4. Nói về kết quả: Tình huống đã được giải quyết triệt để hay chưa? Kết quả cuối cùng là gì? Để câu trả lời của bạn thêm phần thuyết phục, hãy nói cụ thể về kết quả mà các hành động trên đem lại thông qua các con số.

Đó là cấu trúc mà bạn nên tuân theo khi đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi tình huống. Làm theo cấu trúc này sẽ giúp bạn hạn chế tối đa việc trình bày lan man và đi sâu vào những chi tiết không cần thiết trong khi vẫn giữ cho câu trả lời có phần thú vị.

» Tham khảo: Bài test phỏng vấn thường gặp!

4 câu hỏi tình huống khi phỏng vấn thường gặp

Để bạn biết cách vận dụng phương pháp STAR vào câu trả lời thực tế, chúng tôi xin đưa ra 4 câu hỏi hành vi phổ biến mà nhà tuyển dụng có thể hỏi bất kỳ ứng viên nào và cách trả lời từng câu hỏi đó.

1. Hãy kể về một lần bạn gặp khó khăn trong công việc và cách bạn xử lý.

“Khi mới hoạt động trong ngành dịch vụ với vai trò nhân viên pha chế, quán cà phê của tôi liên tục gặp vấn đề về nhà cung cấp. Họ luôn giao đơn đặt hàng trễ lịch hẹn và đôi khi còn giao thiếu. Anh chủ quán thì rất ít khi có mặt và có vẻ không bận tâm nhiều đến điều đó, nhưng tôi thì phải liên tục nói với khách hàng rằng chúng tôi đã hết hàng.

Điều đó làm khách hàng cảm thấy rất khó chịu, và kết quả là quán của tôi đã sụt giảm doanh thu 15% so với tháng trước. Tôi quyết định liên hệ với nhà cung cấp để thảo luận về vấn đề này, nhưng họ không chịu làm việc với một nhân viên pha chế như tôi.

Vì vậy, tôi đã thực hiện một số nghiên cứu và tìm thấy một nhà cung cấp khác. Họ không chỉ bán sản phẩm cho chúng tôi với mức giá hợp lý mà còn đáp ứng được nhiều chủng loại hơn. Tôi đã đề xuất với ông chủ của mình về nhà cung cấp này, và anh ấy ngay lập tức đồng ý.

Nhờ có sự điều chỉnh kịp thời này mà quán của tôi đã đông khách trở lại, doanh thu tháng thứ 2 sau khi đổi nhà cung cấp tăng đến 25% và nhận được sự ủng hộ của khách hàng"

→ Câu trả lời này cho thấy ứng viên là một người chủ động, có kỹ năng giải quyết vấn đề tuyệt vời và cũng có tố chất của một nhà lãnh đạo.

2. Bạn sẽ làm gì khi khách hàng bất mãn, nổi giận với sản phẩm/dịch vụ của công ty?

“Tôi từng làm nhân viên điều phối giao hàng tại một công ty kinh doanh thời trang. Vốn dĩ khâu đóng gói và giao hàng của chúng tôi luôn rất chính xác, kể cả trong thời kỳ cao điểm. Tuy nhiên, sai lầm đã xảy ra và trong một lần, chúng tôi đã giao hàng sai. Vào một buổi chiều khi tôi vừa rời khỏi công ty thì điện thoại đổ chuông liên tục: khách hàng tỏ ra bất mãn và cho rằng chúng tôi lừa đảo. Cô ấy đặt một chiếc váy voan trắng nhưng chúng tôi giao nhầm thành váy hoa nhí. Điều đáng nói là cô ấy cần nhận hàng gấp ngay trong chiều tối nay để ngày mai đi đám cưới.

Vì vậy tôi đã xin lỗi khách hàng và nhanh chóng đóng gói lại đúng chiếc váy mà cô ấy đặt, tôi có gửi thêm trong đơn hàng cho cô ấy một chiếc khăn lụa và voucher giảm giá 10% cho lần mua hàng tiếp theo. Chính tôi là người lái xe đến giao hàng tận tay cho cô ấy, đồng thời gửi lời xin lỗi đến cô ấy một lần nữa. Cuối cùng, cô ấy đã đồng ý lời xin lỗi và viết cho chúng tôi một bài đánh giá 5* ngay sau đó.”

→ Câu trả lời này cho thấy ứng viên có khả năng nắm bắt tình huống và biết làm thế nào để giải quyết sự bất mãn của khách hàng.

3. Khi phải làm việc với đồng nghiệp khó chịu, bạn sẽ làm gì?

“Khi tôi làm nhân viên kinh doanh bất động sản tại Công ty X, chúng tôi được chia thành 3 nhóm, mỗi nhóm phụ trách một khu vực cụ thể. Nhóm của tôi nhìn chung rất tuyệt vời, hầu hết đồng nghiệp đều làm việc rất chăm chỉ, duy chỉ có một đồng nghiệp luôn tỏ ra khó chịu với tôi và không chịu hợp tác. Có một lần tôi và anh ấy được sếp giao cho nhiệm vụ tiếp đón khách VIP mua đất nền, tuy nhiên anh ấy đã đến trễ 30 phút. Kết quả là khách hàng đã rất tức giận vì cảm thấy không được tôn trọng.

Tôi đành phải xin lỗi khách và hứa hẹn sẽ giới thiệu cho khách 2 lô đất có tiềm năng sinh lời cực lớn trong lần hẹn gặp tiếp theo. Rất may là khách hàng đã hòa hoãn một chút và đồng ý lời đề nghị của tôi. Tôi quyết định hẹn đồng nghiệp ra quán cafe để nói chuyện riêng. Tôi nói thẳng với anh ấy rằng thái độ ngày hôm nay của anh ấy có thể hủy hoại sự nghiệp của chính tôi và của công ty. Tôi nói rằng mình sẽ không báo cáo chuyện này lên cấp trên nhưng lần hẹn tới nhất định cả hai chúng tôi phải chốt được deal với khách hàng này. Anh ấy thực sự đã hiểu ra vấn đề và xin lỗi vì tình huống trước đó. Sau đó chúng tôi đã hợp tác thành công khi bán được tận 2 lô đất cho vị khách VIP đó. Sau này chúng tôi trở thành một cặp bài trùng và được sếp tin tưởng giao cho nhiều dự án mới.

Vì thế tôi nghĩ rằng khi làm việc với đồng nghiệp khó chịu, trước tiên cần nói chuyện thẳng thắn với nhau, cư xử một cách nhẹ nhàng và giúp đỡ nếu như người đó gặp khó khăn/sai lầm. Nếu trong tình huống trên, tôi báo cáo với sếp và khó chịu ngược lại với anh ấy, có lẽ chúng tôi sẽ không có những cuộc làm việc sau đó nữa. Còn nếu người đó vẫn tỏ ra khó chịu thì cách tốt nhất là hạn chế giao tiếp, việc ai người nấy làm."

→ Trong ví dụ này, người được phỏng vấn thể hiện kỹ năng giao tiếp và lãnh đạo tuyệt vời trong cách anh ta quyết định nói chuyện riêng với đồng nghiệp và thảo luận vấn đề.

4. Nếu bạn mắc lỗi và không ai biết điều đó, bạn sẽ làm gì?

Không ai dám khẳng định chắc nịch rằng mình chưa bao giờ phạm phải sai lầm nào cả. Vì vậy nếu câu trả lời của ứng viên quá hoàn hảo thì nhà tuyển dụng cũng nên cảnh giác. Một ứng viên giỏi sẽ sẵn sàng thừa nhận sai lầm và đưa ra cách khắc phục hậu quả thay vì cố gắng che đậy.

Một câu trả lời thuyết phục sẽ như thế này:

“Tôi đã từng gặp phải chuyện này trong thời gian làm trợ lý văn phòng cho một công ty luật. Đó là công việc đầu tiên của tôi, vì vậy tôi vừa háo hức vừa lo lắng. Một lần nọ, một luật sư đã yêu cầu tôi ở lại tăng ca và giúp anh ta chuẩn bị một số thủ tục giấy tờ cho phiên tòa vào ngày hôm sau. Vào ngày xử án, khi tôi đi photocopy một số tài liệu khác tại văn phòng thì nhận thấy một tờ giấy bỏ quên trên máy in, điều đó có nghĩa là luật sư không mang theo nó đến phiên tòa. Tôi tức tốc tự mình đi giao, may sao vẫn kịp đưa cho luật sư trước khi lên tòa. Mặc dù thắng kiện và cũng không ai biết tới lỗi này của tôi ngoại trừ vị luật sư kia, nhưng tôi vẫn rất dằn vặt một khoảng thời gian sau đó. Kể từ đó trở đi, tôi luôn phải kiểm tra gấp đôi, gấp ba tất cả các máy photocopy sau khi sử dụng”.

→ Câu trả lời này cho thấy người được phỏng vấn biết nhận trách nhiệm và thừa nhận những sai lầm của họ.

Bây giờ bạn đã biết cách xử lý khéo léo các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn việc làm với cấu trúc STAR rồi đấy! Chúc bạn luôn tự tin và chuẩn bị thật tốt cho bất kỳ loại phỏng vấn nào trong thời gian tới.

KFC đang tuyển dụng nhiều vị trí, xem ngay » TẠI ĐÂY