CÁC CÔNG CỤ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG LIÊN TỤC (PHẦN 1)

Cải tiến chất lượng liên tục lấy khách hàng làm trung tâm là xu hướng quản trị chất lượng trong những năm gần đây. Bên cạnh đó, các nhà nghiên cứu cũng đề xuất các công cụ giúp doanh nghiệp ứng dụng nhằm gia tăng hiệu quả trong quá trình quản trị chất lượng.

1.1.2.1 Lưu đồ (Flow chart)

Lưu đồ là một đồ thị biểu diễn một chuỗi các bước cần thiết để thực hiện một hành động, nhằm chia nhỏ tiến trình công việc để mọi người có thể thấy tiến hành công trách nhiệm của từng bộ phận. Do vậy, lưu đồ được sử dụng trong phân tích, thiết kế, lưu trữ hay quản trị quy trình, chương trình trong các lĩnh vực khác nhau (Amitava Mitra, 2001).

Thể hiện tiến trình công việc bằng hình ảnh để kết nối các bước và hướng đến việc đơn giản hoá quá trình. Ngoài ra nó còn giúp tiến trình rõ ràng, dễ theo dõi và khuyến khích nhân viên làm việc nhóm, đạt được đồng nhất ý kiến trong tập thể. Do vậy, việc thiết lập lưu đồ phải tuân thủ các nguyên tắc như:

·        Nguyên tắc 1: Người thiết lập lưu đồ phải là người liên quan trực tiếp đến quá trình

·        Nguyên tắc 2: Tất cả các thành viên của nhóm đều phải tham gia thiết lập lưu đồ

·        Nguyên tắc 3: Mọi dữ liệu đều phải trình bày rõ ràng để mọi người dễ hiểu và có thể thấy dễ dàng.

·        Nguyên tắc 4: Cần bố trí đủ thơi gian để xây dựng lưu đồ

·        Nguyên tắc 5: Mọi người càng đặt nhiều câu hỏi càng tốt. Các câu hỏi rất quan trọng trong tiến trình xây dựng lưu đồ.

Cách thức áp dụng

·        Bước 1: Mỗi cá nhân đề xuất các hoạt động riêng lẻ tạo nên quá trình

·        Bước 2: Liệt kê các hoạt động để tất cả cùng thực hiện theo thứ tự.

·        Bước 3: Sử dụng mẫu giấy lớn để vẽ các hoạt động trên theo dạng sơ đồ

·        Bước 4: Kiểm tra với các thành viên nếu còn bỏ sót hoạt động nào hoặc có đồng ý với quá trình đó hay không. Thay đổi nếu cần.

·        Bước 5: Kiểm tra sơ đồ bằng việc lấy ví dụ và xem xét xuyên suốt sơ đồ tiến độ.

Hình bên dưới là lưu đồ thể hiện các bước liên quan đến quá trình giải quyết phàn nàn của sinh viên.

 

Hình 1.1Lưu đồ thể hiện tiến trình giải quyết phàn nàn của sinh viên

Ở hình trên, lược đồ dùng nhiều kí hiệu khác nhau, chẳng hạn như hình chữ nhật thể hiện mỗi bước của quá trình, mô tả hoạt động hữu quan. Trong khi đó, hình thoi lại được dùng để mô tả mỗi điểm mà quá trình chia làm nhiều nhánh do một quyết định và đường vẽ mũi tên nối liền các kí hiệu, thể hiện chiều hướng tiến trình.

1.1.2.2Biểu đồ Histogram

Biểu đồ Histogram là công cụ được sử dụng thường xuyên trong thống kê và xác suất, cung cấp góc nhìn trực quan về các dữ liệu định lượng thông qua sử dụng hình cột, chiều cao của mỗi cột biểu thị tần suất của dữ liệu nằm trong phạm vi giá trị cụ thể.

Biểu đồ Histogram khác với biểu đồ hình cột thường thấy khi biểu đồ Histogram biểu thị giá trị định lượng, dữ liệu thứ tự trong xác suất, trong khi biểu đồ hình cột thể hiện cho dữ liệu định danh.

Hình 1.2Biểu đồ Histogram

Ví dụ như khi xác định sỹ số học sinh của các lớp học, ta được 1 tập hợp các giá trị riêng lẻ, xây dựng biểu đồ Histogram thể hiện phân phối của một đại lượng ngẫu nhiên.