Cách “đo Lường” Những Khách Hàng Hạnh Phúc - P1 - Subiz

Không có một công thức cụ thể nào có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp trong việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Mặc dù vậy, một yếu tố không thể thiếu với sự thành – bại của doanh nghiệp là hiểu cách theo dõi và đo lường hiệu quả mức độ hạnh phúc của khách hàng. Nhưng, câu hỏi đặt ra là, làm thế nào để biết chắc chắn khách hàng đang hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà thương hiệu cung cấp?

Trên thực tế, có nhiều chỉ số và công cụ khác nhau để doanh nghiệp lựa chọn. Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng phân tích một số chỉ số quan trọng và thường được sử dụng nhất nhé!

Điểm sức khoẻ khách hàng

1. Điểm sức khỏe khách hàng

Để đảm bảo mức độ hài lòng khách hàng đang tăng lên, một cách hiệu quả là sử dụng điểm sức khỏe của khách hàng và gắn chúng với những chỉ số xác định mức độ thành công của khách hàng với thương hiệu.

Việc thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng hay theo dõi phản ứng của khách hàng trực tuyến một cách chung chung có thể khiến công việc “đo lường” những khách hàng hạnh phúc trở nên nhàm chán. Trong khi đó, sẽ dễ dàng hơn nhiều để biết khách hàng có hài lòng hay không thông qua việc khám phá cách họ sử dụng sản phẩm một cách cụ thể và đánh giá xem liệu kỳ vọng của họ đã được đáp ứng hay chưa. Đây chính là lúc điểm sức khỏe xuất hiện.

Điểm sức khỏe khách hàng (customer health scores – CHS) là một số liệu cần thiết cho tất cả các doanh nghiệp. Không có gì khó chịu hơn việc không biết lý do tại sao khách hàng bỏ đi hoặc liệu họ có tiếp tục gia hạn hợp đồng hay không? Tính năng Chấm điểm sức khỏe khách hàng sẽ cung cấp những thông tin chi tiết đó, vì vậy, thương hiệu có thể đo lường mức độ hạnh phúc của khách hàng một cách lý tính hơn.

Cố gắng đảm bảo khách hàng có điểm sức khỏe cao bằng cách xác định và giải quyết các điểm đau được nhắm mục tiêu của họ. Việc làm này không chỉ giúp cải thiện mức độ hài lòng và tỷ lệ giữ chân khách hàng nói chung mà còn tăng cơ hội tiếp cận khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của những người ủng hộ thương hiệu.

Tuy nhiên, để có được tính năng Chấm điểm sức khỏe khách hàng đúng sẽ cần có sự đầu tư thời gian và nguồn lực, vì như đã nói ở trên, không có phương pháp nào phù hợp với tất cả. Tuy nhiên, cách tính điểm sức khỏe của khách hàng sẽ tùy thuộc vào một số chỉ số có liên quan nhất đến doanh nghiệp, chẳng hạn như:

• Số lần hoàn thành mục tiêu của khách hàng;
• Số lượng các tính năng được sử dụng;
• Mức độ tăng trưởng của tài khoản (khách hàng có nâng cấp theo thời gian hay không);
• Mức độ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ (họ có giới thiệu bạn với các bạn bè và người thân của mình hay không);
• Phản hồi tổng thể về sản phẩm;

Mỗi điểm sức khỏe mà thương hiệu thiết lập có thể cung cấp những thông tin hữu ích, chẳng hạn như nguy cơ ngừng hoạt động, mức độ sẵn sàng nâng cấp của khách hàng hoặc mức độ hài lòng của khách hàng tại một thời điểm nhất định, v.v.

Theo dõi số lần khách hàng hoàn thành mục tiêu

2. Theo dõi số lần hoàn thành mục tiêu của khách hàng

Một khách hàng được đáp ứng nhu cầu, được giải quyết điểm đau là một khách hàng hạnh phúc. Bằng cách sử dụng hệ thống điểm sức khỏe của khách hàng, thương hiệu có thể xác định các chỉ số cần thiết để theo dõi xem trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đã đáp ứng kỳ vọng của họ ở mức nào.

Những mục tiêu này sẽ phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của doanh nghiệp:

• Nếu kinh doanh dịch vụ phát live stream, bạn có thể muốn biết liệu khách hàng có đang sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động hay không.
• Nếu là một phần mềm email, bạn chắc chắn sẽ muốn xem mỗi người dùng đã tạo bao nhiêu chiến dịch.
• Nếu bạn là một công cụ thanh toán, bạn sẽ muốn tìm hiểu xem liệu khách hàng có đang tạo hóa đơn một cách chính xác và theo cách hiệu quả nhất hay không.

Càng đạt được nhiều mục tiêu, họ càng hạnh phúc với công ty của bạn. Do vậy, bạn sẽ biết khi nào họ không hài lòng và sẽ có thể chủ động xử lý trước đó.

3. Theo dõi số lượng ticket ủng hộ

Khi sử dụng số lượng ticket hỗ trợ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, bạn đang lựa chọn theo dõi tần suất khách hàng không hài lòng cũng như cách nhóm dịch vụ khách hàng đang chăm sóc họ.

Xem xét số lượng ticket mà khách hàng đang có tại một thời điểm nhất định. Nếu họ gửi một lượng phiếu cần hỗ trợ lớn hơn, thì rõ ràng khách hàng này không hài lòng. Và càng có nhiều phiếu hỗ trợ được tạo và chưa được giải quyết, mức độ hài lòng của khách hàng càng thấp.

Khảo sát về mức độ trung thành NPS

4. Thực hiện Khảo sát về chỉ số hài lòng khách hàng NPS

Một trong những phương pháp được sử dụng thường xuyên nhất để thu thập phản hồi của khách hàng và đo lường mức độ hạnh phúc của họ là thực hiện khảo sát về chỉ số hài lòng NPS.

Khảo sát NPS giúp bạn dễ dàng đánh giá cảm nhận của khách hàng về công ty hoặc sản phẩm. Do khả năng triển khai nhanh chóng và dễ dàng, NPS được nhiều người coi là chỉ số hàng đầu để theo dõi mức độ hài lòng của các thượng đế khi có thể đo lường khả năng họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu với người thân và bạn bè. Không những thế, việc quản lý tốt chỉ số NPS còn được đánh giá là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế cạnh tranh cũng như giữ chân khách hàng.

Trên đây là 4 chỉ số quan trọng thường được nhắc đến khi đánh giá mức độ hạnh phúc và hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ở phần 2 của bài viết này, chúng ta hãy cùng phân tích 5 chỉ số cũng quan trọng không kém nhé!

Theo Philipp Wolf

Bài liên quan:

• Cách Adidas tri ân khách hàng trong đại dịch Covid-19
• Để cuộc gọi hỗ trợ có khả năng giữ chân khách hàng