ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - Cempartner

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để doanh nghiệp có thể phát triển được thị trường cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khả năng cạnh tranh đối với các các thương hiệu cùng loại khác. Tuy nhiên, làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng lại là bài toán khó và cần nhiều thời gian.

Xem thêm:

• Sự hài lòng của khách hàng
• Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
• Mức độ hài lòng khách hàng
• Tư vấn quản trị trải nghiệm khách hàng

1. Tại sao phải đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để “giữ chân khách hàng” cũng như mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng thì một doanh nghiệp cần phải có mức độ hài lòng khách hàng cao. Đo lường sự hài lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ. Đồng thời tiếp tục phát huy và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới.

Đo lường được sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp có hướng đi đúng

Việc đo lường được sự hài lòng khách hàng cũng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được xu hướng mua sắm, tiêu dùng của khách hàng trong tương lai, nâng cao vị thế khi cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. Đây cũng chính là công cụ kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh được lợi nhuận cũng như sự tăng trưởng hay thất bại của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động. Vì vậy câu chuyện bây giờ sẽ là vậy làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Cùng đọc ngay các phần dưới đây nhé.

Xem thêm:

• Khách hàng trung thành
• Thấu hiểu tâm lý khách hàng
• Sự thoả mãn của khách hàng

2. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Để hiểu rõ hơn về phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng, cần tìm hiểu một số yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng như sau:

2.1 Kỳ vọng của khách hàng

Đây là yếu tố mang tính chủ quan nhưng vô cùng cần thiết khi doanh nghiệp muốn biết mức độ hài lòng của khách hàng. Sản phẩm hay dịch vụ của bạn đã đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu theo đánh giá của khách hàng hay chưa? Sản phẩm của bạn liệu có vượt lên được mong muốn của khách hàng so với đối thủ không?

Nếu khách hàng cảm thấy bạn đã cung cấp sản phẩm chất lượng bằng hoặc hơn mong đợi, nghĩa là bạn đã đạt được sự kỳ vọng của khách hàng, thì bạn sẽ nhận được phải hồi “Hài lòng” hoặc “Hoàn toàn hài lòng”.

2.2 Khả năng quay lại là một trong yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua nhiều yếu tố

Một doanh nghiệp vượt qua được yếu tố đầu tiên là “Kỳ vọng của khách hàng”, thì khả năng quay lại sử dụng sản phẩm của khách hàng là cực kỳ cao. Khi đã có trải nghiệm tốt về sản phẩm/ dịch vụ trước đó thì thường khách hàng sẽ không có suy nghĩ “thử” một sản phẩm khác cùng loại. Vì vậy, đây cũng chính là một yếu tố dễ nhận biết thể hiện được sự hài lòng khách hàng.

2.3 Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè

Đây cũng là một trong các yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm có chất lượng tốt thường sẽ được khách hàng giới thiệu truyền miệng cho người thân hay bạn bè có cùng nhu cầu.

Câu hỏi đặt ra cho khách hàng là họ có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người quen của họ hay không? Nếu khách hàng đồng ý nghĩa là họ có mức độ hài lòng rất cao đối với sản phẩm và doanh nghiệp.

2.4 Sự hài lòng tổng thể

Khách hàng sẽ đánh giá chung về doanh nghiệp của bạn dựa trên các yếu tố như:

•  Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ: Chất lượng tốt tương đương với sự hài lòng cao và ngược lại.
•  Độ tin cậy: Doanh nghiệp được nhiều sự tin tưởng và đánh giá cao thì khách hàng thường sẽ hài lòng và quay lại.
•  Mức độ hoàn thành trách nhiệm/ chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp có chính sách khách hàng tốt sẽ nhận được đánh giá tích cực từ phía khách hàng.

Tóm lại, doanh nghiệp có thể mang đến sự hài lòng tổng thể cũng như các yếu tố trên thì sẽ nắm bắt được lượng khách hàng trung thành càng lớn.

3. Các chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng khách hàng

Rất nhiều người đặt câu hỏi: Làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Các bạn có thể dựa vào các chỉ số. Đo lường sự hài lòng của khách hàng chính là phương pháp định lượng sự thỏa mãn hay trung thành của khách hàng đối với một doanh nghiệp.

Các chỉ số đo lường sẽ phản ánh được những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ hay doanh nghiệp của bạn. Khi quản lý được những chỉ số này thì bạn có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cũng như mang đến cho khách hàng của bạn lợi ích thiết thực nhất, tăng hiệu quả kinh doanh so với đối thủ cạnh tranh.

 Ba loại chỉ số quan trọng ở đây chính là Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES).

3.1 Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score viết tắt là NPS - một trong những chỉ số đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ. Đồng thời, đây cũng là chỉ số cho biết bao nhiêu người có khả năng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm? Bao nhiêu người sẽ phản hồi tiêu cực về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn cho người khác biết?

NPS là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng được nhiều doanh nghiệp sử dụng

NPS ra đời từ năm 2003 và đến nay đã có hàng ngàn công ty biết đến cũng như sử dụng nó. Hơn 65% số lượng công ty đứng top 500 Thế giới đã dùng chỉ số NPS để kiểm tra được vị thế của thương hiệu doanh nghiệp đối với khách hàng như thế nào. Từ đó, xử lý được các vấn đề còn tồn tại và góp phần phát triển chất lượng thương hiệu.

Tóm lại, mục đích của chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hang NPS là hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng và kết nối nó với sự tăng trưởng thực tế của doanh nghiệp trong tương lai.

Chỉ số NPS được tính bằng công thức: P - D = NPS, dùng số phần trăm khách hàng hài lòng với sản phẩm (P) trừ đi phần trăm khách hàng không hài lòng (D).

Đơn giản hơn, chỉ cần đặt ra một ví dụ: “Khả năng bạn giới thiệu loại bột giặt này đến người thân, bạn bè của bạn là bao nhiêu?” Có các thang điểm từ 0 đến 10, khách hàng sẽ tiến hành cho điểm và được chia thành 3 nhóm như sau:

• Từ 9 - 10 điểm: Promoters - là nhóm khách hàng hài lòng với sản phẩm và sẽ mua lại cũng như giới thiệu đến người quen sản phẩm này.
• Từ 7 – 8 điểm: Passives - thuộc nhóm khách hàng không có sự trung thành đối với sản phẩm. Họ có thể dùng sản phẩm nhưng cũng có thể thay đổi nếu cảm thấy sản phẩm khác có lợi hơn.
• Từ 0 - 6 điểm: Detractors bao gồm những khách hàng có thái độ phản cảm đối với doanh nghiệp. Họ thường đánh giá thấp chất lượng sản phẩm và khiến những khách hàng tiềm năng của bạn bỏ đi.

Một ví dụ cụ thể để hiểu rõ hơn về lợi ích của chỉ số NPS như sau: Khảo sát 10 khách hàng. Trong đó bao gồm: 6 khách hàng đánh giá 9 điểm, vậy Promoters = 60%, 3 khách hàng đánh giá 8 điểm, vậy Passives là 20%, 1 khách hàng đánh giá 4 điểm, vậy Detractors là 10%. Chỉ số NPS của bản khảo sát này là 60% - 10% = 50%.

Như vậy, chỉ số NPS ở đây đã cho biết 50% khách hàng có khả năng trung thành và giới thiệu doanh nghiệp bạn cho người thân quen. Để đạt được 50% còn lại thì doanh nghiệp phải khắc phục được những điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ và chú trọng vào đối tượng khách hàng tiềm năng.

3.2 Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) hay có thể hiểu là chỉ số khách hàng hài lòng. Đây là chỉ số đo lường trực tiếp về cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Chỉ số này có số điểm từ 1 đến 5 và thể hiện bằng năm trạng thái khuôn mặt. Ở mức 4 “hài lòng” và mức 5 “rất hài lòng”, số phần trăm của chỉ số này trên tổng số đánh giá khách hàng chính là chỉ số CSAT.

Công thức tính CSAT:

CSAT = (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá.

Mục đích của việc sử dụng chỉ số CSAT là trưng dụng ý kiến và đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ đi kèm như khuyến mãi, giao hàng, chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang cung cấp. Những yếu tố vừa nêu chính là những yếu tố góp phần khiến khách hàng hài lòng. Từ đó, doanh nghiệp có thể hiệu chỉnh cách làm việc, năng suất cũng như thời gian, không gian làm việc phù hợp với mong muốn khách hàng.

Lợi ích của chỉ số CSAT đối với doanh nghiệp là giúp doanh nghiệp biết được những yếu tố nào tạo nên chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được khách hàng. Để đề ra kế hoạch quảng bá và chiến lược kinh doanh hiệu quả, làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Ngược lại, đối với khách hàng, chỉ số CSAT là nguồn thông tin đáng tin cậy để bạn quyết định có nên mua và sử dụng sản phẩm hay không, dựa trên trải nghiệm của những người đã sử dụng.

3.3 Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score, viết tắt CES là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Có thể hiểu, đây là chỉ số cho biết khách hàng có thuận lợi khi tiếp cận với một sản phẩm/ dịch vụ hay không. Nếu thương hiệu của bạn được khách hàng biết và nhớ đến thì chỉ số CES sẽ cao và ngược lại.

Doanh nghiệp có thể khảo sát chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng này bằng cách đặt ra câu hỏi cho khách hàng: “Bạn biết đến sản phẩm của chúng tôi dễ dàng hay không?”. Thang điểm của CES từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ). Doanh nghiệp có thể đo được chỉ số CES qua bản khảo sát ngay khi khách hàng tiếp cận sản phẩm hoặc phỏng vấn qua sự chăm sóc khách hàng.

Mục đích của chỉ số này là biết được sản phẩm/ dịch vụ có được quảng bá đến khách hàng rộng rãi hay không. Từ đó có thể kịp thời xử lý những vấn đề về marketing cũng như phương thức đưa sản phẩm vào nhận thức khách hàng.

Đối với doanh nghiệp, chỉ số CES sẽ là một phần giúp dự đoán được sự trung thành và hành vi mua hàng của khách hàng. Đây sẽ là chỉ số hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tăng thêm các kênh để quảng cáo nhằm hạ thấp sự nỗ lực của khách hàng khi đến với sản phẩm/ dịch vụ.

Đối với khách hàng, CES giúp khách hàng tự đánh giá được nhu cầu tương đương với cách tiếp cận dịch vụ có dễ dàng hay không, có sử dụng sản phẩm vào lần sau hay không.

4. Các cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng khách hàng là một việc làm đòi hỏi quá trình chứ không thể dừng lại chỉ sau một bản khảo sát. Vì vậy, để đạt được hiệu quả tối đa thì bạn cần nắm được các cách đo lường sự hài lòng khách hàng.

Có nhiều cách đo lường hiệu quả sự hài lòng của khách hàng

4.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát

Đây là phương pháp truyền thống nhưng rất hiệu quả để đo lường sự hài lòng của khách hàng nhờ tính thực tế của nó. Để nắm bắt được sự hài lòng cũng như ý kiến của khách hàng sát sao nhất, doanh nghiệp có thể xây dựng một bản khảo sát, trong đó có những câu hỏi liên quan đến chỉ số NPS như: “Bạn có đồng ý giới thiệu sản phẩm đến bạn bè hay không?”, chỉ số CSAT, ví dụ như câu hỏi: “Bạn cảm thấy hài lòng với sản phẩm của chúng tôi hay không?” và câu hỏi chỉ số CES có thể là: “Việc bạn tiếp cận với sản phẩm của chúng tôi ở mức độ nào?”. Có các cách để thực hiện khảo sát khách hàng như sau:

4.1.1 Sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến

Việc sử dụng khảo sát trực tuyến trong thời đại công nghệ số như hiện nay rất đơn giản. Có rất nhiều trang khảo sát ra đời nhằm giúp doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát khách hàng trong độ tuổi, thuộc đối tượng mà sản phẩm đang phục vụ hoặc đang hướng đến.

Hoặc, nếu doanh nghiệp có khảo sát riêng thì cũng hoàn toàn có thể gửi email, khuyến khích khách hàng khảo sát trên website của công ty để đo lường mức độ hài lòng khách hàng.

4.1.2 Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ hàng quý giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng

Với đa số ngành nghề, các doanh nghiệp có thể sử dụng việc họp mặt định kỳ khách hàng để quảng bá sản phẩm cũng như biết được trải nghiệm người dùng thông qua phỏng vấn trực tiếp hay trả lời qua các bản khảo sát tại chỗ.

Việc tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ theo tháng, quý hay năm sẽ giúp khách hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng một cách chi tiết nhất, kịp thời thay đổi cách thức làm việc, cải tiến chất lượng sản phẩm ngày càng gần với kỳ vọng khách hàng nhất.

4.1.3 Sử dụng các tính năng tự động

Thông thường, khi khách hàng đặt mua sản phẩm trên một website thương mại điện tử, sẽ có những công cụ đánh giá như sao (tượng trưng thay thế chỉ số NPS), mặt cười (chỉ số CSAT) để khách hàng có thể chấm điểm và nhận xét ngay dưới sản phẩm đó.

Các email được tự động gửi khi khách hàng đặt hàng cũng có thể bao gồm một số câu hỏi để doanh nghiệp đo được sự hài lòng của khách hàng.

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng

Có thể đạt được sự hài lòng tối đa của khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp, vậy thì những giải pháp có thể áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm:

Nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đến gần nhất với nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Xử lý ngay lập tức những ý kiến, phản hồi về chất lượng sản phẩm kém hoặc các vấn đề còn tồn tại khi chăm sóc khách hàng. Hạn chế sự khiếu nại của khách hàng xuống mức thấp nhất, nhất là với các tương tác trên mạng xã hội, cộng đồng. Đây là phương pháp bền vững nhất để khách hàng hài lòng với doanh nghiệp của bạn.

Thúc đẩy các phương pháp quảng cáo sản phẩm, dịch vụ để khách hàng biết đến thương hiệu của bạn. Đồng thời tạo niềm tin và cam kết với khách hàng. Tuyệt đối không quảng cáo sai sự thật, hãy đưa đến những sản phẩm đúng như mô tả kèm theo phương thức tiếp cận khách hàng nhanh, hợp lý nhất.

Tăng cường các dịch vụ đi kèm như: Giao hàng nhanh, có chính sách đổi trả, bảo hành, hướng dẫn và chăm sóc khách hàng tốt nhất, chương trình khuyến mãi thiết thực, phù hợp thị hiếu khách hàng. Những dịch vụ này có tính “giữ chân khách hàng” khá cao và dễ thực hiện. Những khách hàng trung thành thường cũng sẽ là những người quảng bá thương hiệu giúp bạn chỉ từ những dịch vụ đi kèm như thế này.

Xây dựng tốt bộ máy nội bộ công ty, vì khi một doanh nghiệp có những nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và hưởng được đãi ngộ xứng đáng thì thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng sẽ tốt và khiến cho khách hàng hài lòng.

4.3 Chỉ số hiệu quả quản trị giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng

Có thể hiểu, chỉ số hiệu quả quản trị là một chỉ số phản ánh chất lượng sản phẩm/ dịch vụ một cách khách quan do khách hàng phản hồi lại khi trực tiếp sử dụng sản phẩm. Khi doanh nghiệp nắm rõ chỉ số này thì mới có thể đánh giá được hiệu quả của việc đo lường sự hài lòng khách hàng, cũng như tìm được phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ một cách tối ưu nhất.

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ các yếu tố cũng như chỉ số ảnh hưởng đến trải nghiệm, cảm nhận và khả năng lan tỏa của khách hàng. Khi quản trị được các chỉ số này, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có những bước đi đúng đắn và thành công trong việc đưa sản phẩm/ dịch vụ đến gần hơn với khách hàng của mình đồng thời có lợi thế vô cùng lớn so với đối thủ cạnh tranh.