Cách Xây Dựng Cơ Sở Khách Hàng ổn định Và Trung Thành - LiveAgent

Việc xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và ổn định không phải là hoạt động trong một sớm một chiều, nhưng bạn có thể tiết kiệm thời gian ở khâu nào? Việc tập trung tiếp cận khách hàng hiện tại và tương lai của bạn một cách thích hợp sẽ đảm bảo thành công lâu dài. Khi tôi lần đầu tìm hiểu về các chủ đề hỗ trợ khách hàng, khách hàng trung thành và giữ chân khách hàng; Tôi nghĩ chúng khá nhàm chán và khó hiểu. Tuy nhiên, sau một thời gian, tôi dần hiểu ra rằng việc tập trung xây dựng cơ sở khách hàng ổn định và trung thành sẽ mang lại lợi nhuận rất tốt về lâu dài.

Và, như bạn sẽ thấy trong hướng dẫn chuyên sâu này, dịch vụ khách hàng không chỉ là trợ giúp khách hàng thông qua phần mềm trò chuyện trực tuyến, mà nó phức tạp hơn vậy nhiều. Ta cùng tìm hiểu chi tiết về chủ đề nhé.

Khách hàng trung thành và giữ chân khách hàng là gì?

Bạn nghĩ đến điều gì đầu tiên khi bạn nghe cụm từ “Lòng trung thành của khách hàng”? Để hiểu rõ khái niệm lòng trung thành của khách hàng, trước tiên chúng ta nên thừa nhận rằng khái niệm này có nhiều mức độ và cấp độ khác nhau. Người ta có thể giải mã những từ này như một tình huống, khi khách hàng thực sự cống hiến cho thương hiệu và họ từ chối mua sản phẩm từ các công ty khác – hay nói cách khác, họ mua sản phẩm độc quyền từ một công ty. Khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ và hỗ trợ mà người đó nhận được vì tiền.

Một ví dụ tuyệt vời cho thấy mức độ trung thành của khách hàng là người dùng iPhone. Họ không sẵn lòng chuyển sang đối thủ cạnh tranh vì họ thực sự tin tưởng vào sản phẩm. Và như chúng ta đều biết, họ không ngần ngại dùng quan điểm đó để thuyết phục bạn bè.

Khi nhắc đến việc giữ chân khách hàng hoặc tỷ lệ giữ chân khách hàng, chúng ta ít nhiều đều phải nhìn vào số liệu thống kê cho biết những khách hàng trả tiền đã gắn bó với công ty của bạn trong bao lâu.

Nhưng đó chỉ là những số liệu không thể hiện được cảm xúc hay vấn đề thực tế mà khách hàng của bạn đang gặp phải.

Có thể một số khách hàng quá bảo thủ đến nỗi họ không muốn đi nơi khác, có thể họ không tìm được nơi thay thế công ty của bạn. Nhưng so với những khách hàng trung thành, những khách hàng được giữ chân hầu như không khuyến khích người khác mua hàng của bạn – vì vậy tuy họ vẫn trả tiền cho bạn, nhưng họ cũng không giúp bạn phát triển.

Việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng rõ ràng sẽ không gây hại cho bạn, nhưng điều bạn thực sự nên chú trọng là xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

Không nhất thiết phải thể hiện tầm quan trọng của khách hàng trung thành. Tất cả chúng ta đều biết nó như thế nào.

Tuy nhiên, chúng tôi nghĩ rằng việc cho thấy bạn một số quan điểm sẽ chứng minh rõ nét lời nói của chúng tôi và sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc để dễ dàng áp dụng vào công việc kinh doanh hiện tại hoặc tương lai của bạn.

• Giảm chi phí mỗi lần mua lại
• Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi
• Các giới thiệu của bạn sẽ tự nhiên tìm đến
• Tỷ lệ hoàn tiền của bạn sẽ thấp hơn
• Bạn sẽ tạo ra những lời truyền miệng tích cực
• Các sản phẩm mới của bạn sẽ được tạo, thử nghiệm và triển khai dễ dàng hơn
• Nhiều đơn đặt hàng định kỳ hơn
• Nhận những đánh giá và lời chứng thực tích cực mà không thực sự yêu cầu khách hàng
• Bạn có thể bao gồm khách hàng một cách tự nhiên vào các nỗ lực tạo nội dung (và không tốn phí)
• Bạn sẽ cảm nhận được sự ủng hộ của khách hàng khi có điều gì đó không suôn sẻ như mong đợi

Đây chỉ là một vài lợi ích mà khi kết hợp có thể tạo ra tác động mạnh mẽ đến bất ngờ cho doanh nghiệp của bạn.

Cách tính toán và đo lường sự trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng

Việc tính toán các số liệu này có thể khó khăn.

Có thể bạn đang cần một phương pháp cụ thể để kiểm tra một trong những KPI quan trọng nhất của doanh nghiệp, hoặc có lẽ bạn chỉ muốn báo cáo kết quả công việc với sếp. Đồng thời, bạn không quan tâm đi sâu vào chuyện thảo luận dài dòng thường xảy ra trong các bộ phận tiếp thị. Vậy bạn giải quyết điều này như thế nào?

Tạo phân tích tiếp thị là một hoạt động rất dễ bị hiểu nhầm. Chúng ta thường chạy theo những con số mà không thực sự xem xét doanh nghiệp từ góc độ cao hơn.

Vấn đề tương tự là tính toán lòng trung thành của khách hàng hoặc giữ chân khách hàng. Mặc dù tính toán việc giữ chân khách hàng là điều mà chúng ta có thể định lượng, nhưng ta không thể đo lường lòng trung thành và nó không nên nằm trong các ưu tiên hàng đầu của chúng ta.

Tại sao ư? Đầu tiên, nó là thứ được kết nối với hành vi của chúng ta và do đó nó thay đổi theo tất cả các hành động khác nhau mà chúng ta trải qua trong cuộc sống, vì vậy chúng ta không thể theo dõi chúng bằng số liệu. Thứ hai, tập trung vào các công việc hàng ngày để cải thiện sản phẩm, thương hiệu hoặc dịch vụ hậu cần của bạn cuối cùng sẽ cải thiện lòng trung thành của khách hàng và bạn sẽ nhận ra điều đó khi thấy cùng những khách hàng đó giúp bạn tăng doanh số bán hàng, cung cấp đánh giá tích cực và những chuyến thăm bất ngờ từ bạn bè của khách hàng đó.

Công thức cho tỷ lệ giữ chân khách hàng:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = ((# Khách hàng cuối kỳ – # Khách hàng có được giữa kỳ)) / # Khách hàng đầu kỳ)) X 100

Khi đưa về con số thực tế, nếu trong một chu kỳ nhất định, bạn có được 1000 khách hàng và có thêm 200 khách hàng mới tại thời điểm đó và mất đi 100 khách hàng trong số họ, bạn sẽ có 1100 khách hàng và tỷ lệ giữ chân của bạn sẽ được tính như sau:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0,9

0,9 x 100 = 90

Vậy nghĩa là tỷ lệ giữ chân cho chu kỳ sau là 90%. Nhưng chúng tôi xin nhấn mạnh lại tầm quan trọng của các yếu tố khác nhau có thể ảnh hưởng đến con số này. Tính mùa vụ, đối thủ cạnh tranh mới trên thị trường, giảm giá cho những người khác, tình hình cuộc sống hiện tại của khách hàng của bạn hoặc có thể khách hàng vẫn còn dư sản phẩm của bạn nên họ sẽ không mua nữa. Và đó chỉ là vài ví dụ tiêu biểu.

Vì vậy, nếu bạn quyết định tính toán mức độ trung thành hoặc giữ chân khách hàng, chúng tôi khuyên bạn nên xem xét các số liệu cẩn thận, không đưa ra kết luận quá sớm.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt là gì?

Tôi thành thật xin lỗi nếu bạn đang mong đợi số liệu chính xác ở đây.

Vấn đề của chuẩn đối sánh tỷ lệ giữ chân khách hàng là nó có thể được mỗi doanh nghiệp xác định theo cách khác nhau, nghĩa là nó không có nhiều ý nghĩa đối với bạn.

Nói chung, bạn nên đặt kỳ vọng vào các đơn đặt hàng định kỳ, những lời đánh giá tự nhiên trên các nền tảng khác nhau và tập trung phát triểnnhững con số này theo thời gian. Kết quả sẽ tiến triển, trì trệ, hoặc thất bại đều có khả năng xảy ra.

Trong mỗi tình huống, bạn nên xem xét nguyên nhân kích hoạt những hành động này và cách cải thiện chúng. Nhưng trước khi dành quá nhiều thời gian phân tích, hãy ưu tiên hỏi khách hàng (cũ) của bạn, đó là điều chúng tôi nhận thấy là hữu ích nhất.

20 chiến thuật hàng đầu để tăng khả năng giữ chân khách hàng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Bạn đang tự hỏi cách tạo ra sự trung thành của khách hàng?

Từ đầu bài viết đến giờ, bạn đã biết rõ rằng việc xây dựng cơ sở khách hàng trung thành là một quá trình lâu dài; vì thế đừng hy vọng tìm thấy con đường tắt nào ở đây nhé.

Tuy nhiên, nếu tuân thủ các nguyên tắc liệt kê dưới đây, bạn có thể ngạc nhiên bởi tác động của chúng về lâu dài.

Đây là những chiến lược giữ chân khách hàng của chúng tôi:

1. Triển khai chương trình khách hàng thân thiết

Theo nghiên cứu, một người bình thường là thành viên của gần 15 chương trình khách hàng thân thiết. Thêm vào đó, 75% công ty mà họ tham gia đều tạo ra ROI dương, họ cũng tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% và nếu đây chỉ là số liệu thống kê đơn thuần đối với bạn, thì ngay cả 83% khách hàng cũng đồng ý rằng những chương trình này khiến họ tiếp tục mua hàng từ một thương hiệu nhất định.

Thành thật mà nói, tất cả chúng ta đều thích cảm giác “mua hàng tốt”. Đây là điều được thực hiện trong tiềm thức của chúng ta, và nó thường gây ra những quyết định tự phát mà ai cũng biết. Ngày nay, bạn nên tạo một chương trình để tặng thưởng cho những khách hàng thân thiết. Đó là lý do chúng tôi liệt kê nó đầu tiên, vì nếu bạn không có chương trình như thế, nó có thể khiến khách hàng tìm đến một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn và thậm chí không cần nghĩ đến chất lượng của sản phẩm thực tế.

Khi xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, bạn có thể cân nhắc nhiều lựa chọn, nhưng nhìn chung, bạn nên giải thích mọi thứ rõ ràng và biến nó thành điều thú vị và dễ duy trì. Sau đây, chúng tôi xin liệt kê một số loại chương trình nổi tiếng và được sử dụng nhiều nhất để giúp bạn tăng lòng trung thành của khách hàng.

Tăng lòng trung thành của khách hàng bằng:

• Chương trình tích điểm cho khách hàng thân thiết
• Chương trình thăng hạng
• Chương trình khách hàng thân thiết có trả phí
• Chương trình hoàn tiền cho khách hàng thân thiết
• Chương trình chi tiêu
• Chương trình Punch

Nếu bạn quyết định tham gia chương trình khách hàng thân thiết hoặc cải thiện chương trình hiện tại của mình, chúng tôi khuyên bạn nên nghiên cứu cẩn thận và dành thời gian chuẩn bị. Nó sẽ giúp bạn tránh gặp các nhầm lẫn phổ biến đối với nhữngchương trình này.

2. Tạo một cộng đồng cho khách hàng của bạn

Tạo ra một cộng đồng, nói thì dễ làm thì khó. Để tụ họp mọi người vào một nơi và khiến họ quay trở lại mà không cần nhắc nhở họ là ước mơ của mọi doanh nghiệp. Có một số cách để bạn tập hợp khách hàng vào một nơi. Cách tốt nhất là khi họ bắt đầu tự mình chia sẻ trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và khiến những người khác hào hứng tham gia. Đây thường là kịch bản của một số ít cộng đồng trực tuyến và thường có rất nhiều cộng đồng khác không hoạt động.

Diễn đàn

Các diễn đàn đã trở nên cực kỳ phổ biến vào thời kỳ internet ra đời. Chúng đưa ra một phương thức mới để giao tiếp và chia sẻ thông tin mà không cần gặp trực tiếp người khác. Mức độ phổ biến của diễn đàn giảm dần khi có sự xuất hiện của mạng xã hội, nhưng các diễn đàn vẫn được các cộng đồng ngách sử dụng.

Việc sử dụng diễn đàn như một phần trong hoạt động kinh doanh trực tuyến có thể là yếu tố rất quan trọng nếu bạn có cơ sở khách hàng tích cực với quy mô vững chắc. Bạn nên bắt đầu diễn đàn với quy mô nhỏ có ít chủ đề và tăng dần quy mô khi cần thiết (so với cách ngược lại).

Các hóm FB/Slack

Ngày nay, hầu hết các cộng đồng đều được tạo trên Facebook hoặc Slack. Chúng thường là lựa chọn tốt nhất khi người dùng cần có quyền riêng tư cho và đây thường là những nhóm kín và chỉ có thể tham gia khi được mời.

Lợi thế của các nhóm này so với diễn đàn là bạn cần ít người hơn, ít bảo trì hơn và chúng sẽ không hiển thị với mọi người nếu bạn không muốn.

Câu hỏi thường gặp từ những câu hỏi của khách hàng

Một cách rất phổ biến để tạo cộng đồng là tạo phần Câu hỏi thường gặp trên trang web của bạn để liệt kê những câu hỏi hay nhất và quan trọng nhất đối với người khác. Để xin chữ ký của những người giải quyết câu hỏi hoặc vấn đề có vẻ không phổ biến lắm nhưng nếu bạn có thể hiển thị tên của khách hàng thì đó chắc chắn là điều mà hầu hết họ sẽ cảm thấy thích thú.

Sự kiện ngoại tuyến

Để có cách tiếp cận cá nhân hơn, chúng tôi khuyên bạn nên tổ chức các sự kiện ngoại tuyến. Bất kể dù đó là một buổi họp, hội thảo hoặc thuyết trình không chính thức, họ sẽ cảm thấy bạn quan tâm đến nhiệm vụ, họ thậm chí có thể cảm thấy họ là một phần trong doanh nghiệp của bạn.

3. Làm cho khách hàng của bạn nổi bật

Trong quá trình mua hàng, thường có một rào cản giữa doanh nghiệp và vị trí của khách hàng. Doanh nghiệp đưa ra ưu đãi và khách hàng tìm kiếm chúng và mua hàng. Thật khó tìm thấy một doanh nghiệp khiến khách hàng đóng góp vào các quy trình, hình ảnh hoặc thậm chí là quyết định.

Vì sao? Bởi vì các doanh nghiệp có xu hướng thể hiện hình ảnh bản thân trong một chương trình khuyến mãi hơn là thể hiện lợi ích của sản phẩm dành cho khách hàng. Và nếu doanh nghiệp bao gồm khách hàng, họ sẽ tăng cường lòng tin của nhau. Khách hàng sẽ tin tưởng doanh nghiệp, cảm thấy họ trung thực và ngược lại, doanh nghiệp sẽ được hưởng lợi từ những lời chứng thực và phản hồi tốt từ khách hàng.

Tập trung sâu vào các đánh giá cá nhân và nghiên cứu tình huống

Một điều cực kỳ quan trọng cần tập trung ngay từ đầu là thu thập phản hồi và trình bày nó ở các định dạng khác nhau. Chúng tôi khuyên bạn nên đưa tất cả những điều này vào quy trình của công ty và thường xuyên thu thập mọi thứ một cách tự nhiên.

Những lời chứng thực và đánh giá tích cực đã có hiệu quả từ lâu, nhưng những “bình phẩm” tiêu cực thậm chí còn tốt hơn. Điều bắt buộc là mọi doanh nghiệp cần phải cân bằng một tập hợp những điều có lợi cho doanh nghiệp của mình và đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được hỗ trợ như nhau.

Chúng tôi cũng liệt kê những cách phổ biến nhất mà bạn có thể hiển thị đánh giá của khách hàng:

• Lời chứng thực
• Đánh giá (nội bộ hoặc bên ngoài)
• Nghiên cứu tình huống
• Trường hợp sử dụng

Và đừng quên cởi mở với khách hàng nếu thị trường ngách của bạn cho phép. Hãy cung cấp cho khán giả của bạn những tin tức về sự thắng lợi, thất bại, cập nhật, thông báo.

Bạn thậm chí có thể sử dụng HelloBar để hiển thị tin tức. Hãy vận dụng sự sáng tạo của bạn.

4. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng là điều mà chúng tôi thường làm quá trớn, chẳng hạn như cố gắng tạo ra những thứ lạ mắt và thú vị để tiếp xúc với khách hàng còn họ thì không thể thu nạp hết mọi thông tin nên họ sẽ bỏ qua điều đó.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng giúp chúng tôi loại bỏ bất kỳ trở ngại nào trong hành trình của khách hàng một cách mạch lạc.

Chúng tôi xin liệt kê một số ý tưởng cần phải phối hợp nguyên vẹn với thương hiệu của bạn và các phương pháp tốt nhất để áp dụng cho trang web.

Thiết kế sản phẩm/dịch vụ của bạn

• Bao bì
• Tuân theo nguyên tắc thương hiệu
• Tài liệu quảng cáo
• Lịch sử của thương hiệu
• Đằng sau nội dung kinh doanh

Thiết kế trang web của bạn

• Bảng màu
• Bố trí
• Phông chữ
• Phong cách

Khả năng sử dụng của trang web của bạn

• Khả năng đáp ứng và các yếu tố ẩn trên thiết bị di động
• Thời gian tải và giảm bớt JavaScript
• Mô hình phản ứng có thể đoán trước
• Khả năng sử dụng của sản phẩm/dịch vụ của bạn
• Loạt email chào mừng
• Phần mềm hỗ trợ khách hàng có sẵn

5. Sử dụng phân khúc để cung cấp hỗ trợ và ưu đãi được cá nhân hóa

Việc tạo và gửi các chiến dịch email hàng loạt hoặc email tiếp cận rất dễ dàng, nhưng việc gửi các ưu đãi mua hàng được cá nhân hóa đến một nhóm nhỏ các mục tiêu trọng tâm sẽ mất nhiều thời gian hơn nhưng hiệu quả hơn.

Nếu bạn đang thu thập thông tin chung về người dùng của mình và tuân thủ các quy tắc GDPR mới nhất, bạn nên có đủ thông tin để nhắm mục tiêu đến khách hàng tiềm năng và khách hàng chính như hầu hết các doanh nghiệp khác.

Tất cả những gì bạn cần là phải sử dụng những dữ liệu này thật thông minh. Ví dụ: Hello Bar cho phép nhắm mục tiêu để bạn phân khúc và cung cấp cửa sổ bật lên được cá nhân hóa cho người truy cập trang web của bạn. Tính năng này rất tuyệt vì bạn có thể kiểm tra xem những nhóm người nhất định phản ứng với các dịch vụ khác nhau như thế nào.

Bạn có thể không muốn hiển thị cửa sổ bật lên khi người dùng thoát trang bảng giá để tránh làm người đó mất tập trung khi đọc, nhưng đồng thời, bạn muốn họ tham khảo các bài đăng trên blog vì chúng có xu hướng là trang thoát thông thường cho nhiều phiên truy cập trang web. Tất cả những điều này đều có thể khả thi với những giải pháp như thế này và chúng cho phép bạn đưa ra quyết định tốt hơn dựa trên kết quả của chính bạn.

6. Xin ý kiến phản hồi trung thực từ khách hàng của bạn

Thu thập thông tin phản hồi trung thực có thể giúp bạn mở rộng tầm mắt. Chúng tôi đã nói về việc nhận đánh giá và lời chứng thực, nhưng bạn luôn nhận được chúng từ những khách hàng top đầu.

Tuy nhiên, việc trò chuyện với những khách hàng không hoàn toàn hài lòng có thể dẫn đến một số vấn đề nghiêm trọng hoặc các vấn đề khác liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

Một số câu hỏi bạn có thể đưa vào cuộc khảo sát:

• Quý khách hài lòng đến mức nào đối với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Quý khách có đang gặp bất kỳ trở ngại nào với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Quý khách có hoan nghênh bất kỳ giải pháp nào trong các dịch vụ của chúng tôi?
• Quý khách có muốn giới thiệu các giải pháp của chúng tôi cho bạn bè không? Tại sao?

Dĩ nhiên, danh sách câu hỏi có thể dài hơn và tất cả các câu hỏi nên được cá nhân hóa cho doanh nghiệp của bạn. Nói chung, bạn nên tìm kiếm những câu hỏi có thể gợi ý khách hàng viết phản hồi thực sự và trung thực thay vì trả lời có/không. Ngoài ra, cuộc khảo sát không nên quá dài.

7. Thể hiện chuyên môn trong lĩnh vực ngách của bạn

Nếu bạn ở trong một thị trường ngách nơi chuyên môn sẽ xác định xem bạn có khả năng phục vụ khách hàng hay không, thì việc bạn chứng minh chuyên môn có thể rất quan trọng đối với sự thành công cho doanh nghiệp của bạn.

Vấn đề là khi kỹ năng của bạn không được người tiếp xúc với bạn nhận ra. Nếu bạn đang ba hoa về trình độ của mình ở một số khía cạnh nhất định trong doanh nghiệp, bạn có thể dễ dàng khiến khách hàng mất tập trung vì phải nghe quá nhiều về doanh nghiệp của bạn và chẳng được nghe gì về việc bạn giúp đỡ họ. Và trường hợp này xảy ra thường xuyên đến ngạc nhiên.

Vậy làm thế nào bạn có thể chứng minh bạn là chuyên gia trong ngành của mình? Chúng tôi xin bật mí 4 mẹo hàng đầu như sau:

Cung cấp nội dung & hỗ trợ tốt hơn đối thủ cạnh tranh của bạn

Bạn luôn mong đợi điều này. Nhưng đồng thời, đây là khía cạnh thường bị bỏ qua.

Chỉ cần vào google và nhập các từ khóa mô tả tốt nhất một tình huống khi có người chuẩn bị mua sản phẩm nào đó từ bạn nhưng lại đi tìm các lựa chọn thay thế ở nơi khác.

Google ngày càng trở nên tinh vi hơn và họ xếp hạng chất lượng ngày càng cao, vì vậy nếu bạn tập trung vào việc cung cấp nội dung tốt hơn và cung cấp hỗ trợ tốt hơn (trong trường hợp này là hướng dẫn khách hàng trên trang web của bạn) thì thương hiệu của bạn cũng sẽ hưởng lợi và được xếp hạng cao hơn trong các công cụ tìm kiếm.

Trước khi bạn đóng trình duyệt, hãy tự hỏi:

• Tôi có thực sự trả lời những câu hỏi này tốt hơn các trang web khác được niêm yết hay không?
• Tôi có thực sự cung cấp nội dung tốt hơn trên blog của mình để giúp khách hàng ra quyết định không?
• Trang web của tôi có bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào đang khiến nội dung tuyệt vời của tôi khó xếp hạng cao hơn không?

Nếu trang web của bạn dễ điều hướng, tải nhanh và không gây trở ngại cho khách truy cập thì việc cung cấp nội dung tuyệt vời cuối cùng sẽ thuyết phục cả khách hàng và công cụ tìm kiếm.

Cơ sở Kiến thức

Theo nghiên cứu, hơn 50% khách hàng thích được hỗ trợ kỹ thuật thông qua cơ sở kiến thức. Và chúng ta có thể đoán rằng hầu hết các khách hàng còn lại thích được hỗ trợ cá nhân thông qua bộ phận thực hiện, trò chuyện tuyến hoặc tổng đài.

Tuy nhiên, chúng ta hiếm khi tìm thấy cơ sở kiến thức trên hầu hết trang web. Trong một số ngành như phần mềm trực tuyến, cần phải có một trang web hỗ trợ, cơ sở kiến thức hoặc tài liệu. Nhưng những tiêu chuẩn này hầu như không được thừa kế bởi các ngành ít được chú ý hơn và ít tập trung hoạt động trực tuyến hơn và đây chính là cơ hội bạn cần nắm bắt.

Cách thực hiện/hướng dẫn/các bài đăng khác

So với mẹo trước, các hướng dẫn và chỉ dẫn là những chiến thuật phổ biến, được sử dụng thường xuyên và có hiệu quả.

Các chỉ dẫn phổ biến bao gồm:

• Cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn
• Lợi ích của sản phẩm/dịch vụ là gì
• Cách giải quyết vấn đề nhờ sự trợ giúp từ sản phẩm/dịch vụ của bạn

Bạn có biết điều gì hay nhất không? Có RẤT NHIỀU loại bài đăng mà bạn có thể chọn. Bài đăng hướng dẫn chỉ là một chiến thuật mà bạn có thể sử dụng, vì vậy đừng chỉ làm quen với một loại bài viết nhất định. Hãy vận dụng óc sáng tạo của bạn nhé.

Danh sách các chủ đề đặc biệt của chúng tôi bao gồm:

• Thư ngỏ
• Bài phân tích
• Tin sốt dẻo
• Tiết lộ về người nổi tiếng
• Báo cáo Thử thách
• Bài đăng gây bàn luận
• Bài đăng dữ liệu
• Bài đăng biên tập
• Bài đăng mở rộng
• Bài đăng giải thích

• Bài đăng câu hỏi thường gặp
• Bài đăng về thầy bói
• Bài đăng lịch sử
• Hướng dẫn
• Bài viết truyền cảm hứng
• Hướng dẫn cho người lười
• Bài học kinh nghiệm
• Bài đăng theo dạng danh sách
• Bài đăng ít được biết đến
• Bài đăng Giải mã bí ẩn

• Bài đăng tranh luận
• Bài đăng kết quả
• Bài tổng hợp
• Bài đăng về bằng chứng xã hội
• Bài đăng về các thành công
• Bài đăng về các thống kê hàng đầu
• Hướng dẫn Toàn diện
• Bài đăng Cảnh báo/Phổ biến lỗi sai
• Bài đăng về những điều đã xảy ra

Kênh Youtube

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, đó là kênh YouTube của bạn. Một số nghiên cứu cho thấy việc sử dụng video đã tăng đáng kể lên 17% trong năm 2017.

Điên rồ phải không? Thế kỷ 21 này đang thay đổi cách mọi người sử dụng công nghệ và chúng ta có thể tin rằng mọi người sẽ tiếp tục đọc ít hơn và xem video nhiều hơn.

Ngay cả khi chúng ta tin rằng việc cung cấp hướng dẫn tốt là phương án tối ưu trong hầu hết trường hợp, nhưng chúng ta không thể ngăn mọi người dành thêm nhiều thời gian xem video.

Vì vậy, nếu bạn vẫn chưa bắt đầu kênh YouTube thì hãy tranh thủ thực hiện ngay đi. Bạn có thể sử dụng hầu hết các loại bài đăng đã sử dụng và chuyển chúng thành nội dung video.

Nhớ là chỉ đăng những video mang lại giá trị cho khán giả của bạn, ngày nay trên internet đã có quá nhiều video vô dụng rồi.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72SLive AgentOctober 14, 2024

8. Thực hiện các yêu cầu từ khách hàng của bạn

Cho dù bạn có giải pháp đơn giản hay phức tạp, thì ít nhất bạn sẽ nhận được một số yêu cầu cải tiến hoặc mở rộng các dịch vụ hiện tại của mình. Bạn có thể đã nghe những điều như thế này:

“Bạn có thể thêm sản phẩm XYZ vào danh mục của bạn không? Đối thủ cạnh tranh của bạn có sản phẩm đó, nhưng tôi muốn tiếp tục mua ở đây.”

Bạn có thể thêm tính năng XYZ vào phần mềm của bạn không? Công ty của chúng tôi phải có nó. Nếu không, chúng tôi có thể chuyển sang giải pháp khác.”

Hầu hết các yêu cầu sẽ có công thức tương tự và chúng khá độc hại.

Làm sao mà các yêu cầu đó lại độc hại nếu chúng được khách hàng của chính tôi đề xuất? Câu hỏi hay đấy.

Hầu hết những khách hàng khó giải quyết có xu hướng yêu cầu giảm giá lớn, yêu cầu cải tiến đặc biệt hoặc họ cần hỗ trợ thêm so với khách hàng thông thường. Bạn chắc chắn đã nghe nói về quy tắc 80/20 và trong hầu hết các tình huống này, bạn nên bỏ qua những yêu cầu này nếu nó không phá hỏng việc kinh doanh của bạn. Nhưng về lâu dài, bạn không nên tập trung vào những khách hàng này.

Nếu bạn chưa đọc qua, chúng tôi xin giới thiệu cuốn sách REWORK. Sách dành ra nguyên một chương tập trung vào vấn đề này.

Lăng nghe bằng cách hành động

Lời khuyên đầu tiên của chúng tôi là lắng nghe bằng cách hành động. Thật vô nghĩa nếu bạn dành hàng tháng trời chỉ để thảo luận với khách hàng về một tính năng còn thiếu trong sản phẩm của bạn. Cách tốt nhất là luôn luôn trả lời bằng một giải pháp và bạn có thể hưởng lợi từ sự tiếp xúc mà nó có thể mang lại. Nếu bạn viết một thông báo lớn hoặc sẽ sử dụng nó trong các quảng cáo của bạn, nó sẽ không bao giờ gây hại cho bạn đâu.

Chúng tôi khuyên bạn chỉ nên tập trung vào những yêu cầu được lặp lại thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định.

Việc đáp ứng mọi yêu cầu đơn lẻ đềuvô ích và nó có thể khiến bạn gặp một số vấn đề về mức độ ưu tiên.

Giảm điểm đau của khách hàng (pain point)

Nếu hoạt động kinh doanh của bạn có những điểm yếu thường xuyên khiến bạn bị mất khách hàng hoặc nhận phản hồi tiêu cực, bạn nên sửa chữa những điểm yếu đó trước khi tập trung phát triển xa hơn. Nếu công việc kinh doanh của bạn không ổn định, bạn có thể bị mất uy tín mà bạn đã phát triển trong một thời gian dài và uy tín đó sẽ biến mất vĩnh viễn.

Không nhận phản hồi chỉ khi có vấn đề

Chúng tôi đã nói về việc lấy ý kiến phản hồi trong các mẹo trước đây. Tuy nhiên, chúng tôi muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lấy ý kiến phản hồi trước khi có chuyện (xấu) xảy ra. Bằng cách thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát hoặc đơn giản là cho người quản lý tài khoản (nếu bạn không có người quản lý tài khoản, hãy để một người nào đó trong nhóm của bạn liên lạc với khách hàng) hỏi khách hàng xem mọi thứ có ổn hay không, bạn có thể tránh bị mất khách hàng.

Đáp ứng các tiêu chuẩn

Khi nói đến tiêu chuẩn, chúng tôi muốn nói đến những tiêu chuẩn phổ biến ngày nay và chúng không còn là lợi thế cạnh tranh nữa. Đơn giản chúng là những điểm đau của khách hàng mà chúng ta đã thảo luận ở trên. Trước khi bạn triển khai các tính năng ưa thích, hãy tự hỏi xem bạn đã có điều này chưa:

• Nhiều tùy chọn thanh toán
• Cung cấp sản phẩm/dịch vụ nhanh chóng
• Quy trình an toàn
• Hỗ trợ tận tâm
• Những người quản lí tài khoản

Đây chỉ là một số “tính năng” bắt buộc mà doanh nghiệp của bạn cần phải có.

9. Tập trung vào khách hàng cốt lõi để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng & đừng chỉ theo đuổi những khách hàng mới

Tập trung vào khách hàng cốt lõi và phát triển mối quan hệ với khách hàng là điều có thể mang lại cho bạn sự ổn định mà mọi doanh nghiệp đang mơ ước. Sẽ luôn có những khách hàng đặt quá nhiều câu hỏi và có những người hài lòng với sản phẩm của bạn, thanh toán đúng hạn và luôn thân thiện khi bạn nói chuyện với họ.

Và đó chính xác là những đối tượng mà bạn nên tập trung vào. Ngày nay, sau khi chốt hợp đồng và nhận thanh toán, các công ty bắt đầu theo đuổi khách hàng mới để theo kịp mục tiêu của họ.

Hãy tặng thưởng cho khách hàng, nhưng không chỉ thông qua hình thức giảm giá

Tặng thưởng cho những khách hàng then chốt của bạn vì sự trung thành của họ là điều mà hầu hết các doanh nghiệp mong muốn đạt được thông qua chương trình khách hàng thân thiết. Họ làm tốt công việc của mình và dành cho mọi người những điều kiện như nhau.

Tuy nhiên, phân khúc khách hàng theo tác động của họ đối với doanh nghiệp của bạn là điều bạn ít khi thấy. Chúng tôi khuyên bạn nên tặng thưởng những khách hàng này thứ gì đó đặc biệt và nó không nên đơn thuần là một phần thưởng tài chính như giảm giá.

Dưới đây là một số ý tưởng tặng thưởng dành cho bạn:

• Đặt tại vị trí đặc biệt trên trang web của bạn
• Đặt ảnh có logo/thương hiệu của họ trong văn phòng của bạn
• Mời khách hàng ăn trưa/ăn tối
• Gửi món quà đặc biệt đến văn phòng của khách hàng
• Thư cảm ơn cho Năm Mới
• Hỗ trợ thêm cho nhóm của họ

Và còn nhiều món quà khác nữa. Bất kỳ dấu hiệu nỗ lực nào của bạn sẽ được những khách hàng tốt nhất của bạn tiếp nhận. Nhưng đừng làm quá lố. Họ có thể bị gián đoạn công việc kinh doanh hàng ngày hoặc đi quá giới hạn

Đưa họ đi thăm hậu trường

Một trường hợp phần thưởng đặc biệt ít mang tính vật chất hơn là đưa khách hàng của bạn đi tham quan hậu trường. Bất kể đó là đưa họ đến văn phòng, nơi sản xuất của bạn hoặc cho họ xem một số bí quyết đặc biệt của bạn mà bạn nắm giữ như một bí mật kinh doanh.

10. Giúp đỡ khách hàng của bạn (gợi ý: Kể cả khi họ không trả tiền)

Tất cả chúng ta đều đến biết những email liên lạc trước khi bán hàng, các cuộc trò chuyện trực tuyến hoặc cuộc gọi. Họ có xu hướng rất tự đề cao và thường xuyên liên lạc. Tuy nhiên, từ thời điểm bạn bị mất một khách hàng tiềm năng hoặc có một khách hàng mới xuất hiện, sự quan tâm và nỗ lực giúp đỡ thường dần dần hướng tới những khách hàng tiềm năng mới.

Đây là một kịch bản thông thường khi các công ty bị thúc đẩy bởi chỉ tiêu và chạy theo doanh thu. Khi họ không thể định lượng bất kỳ công việc nào bằng những số liệu, chẳng hạn như cuộc gọi hoặc giao dịch đã chốt, họ sẽ có xu hướng bỏ qua nó.

Tại sao vấn đề này xảy ra?

• Nhóm hỗ trợ khách hàng thường được coi là nhóm dịch vụ hậu mãi
• ROI của hoạt động hỗ trợ khách hàng thường khó chứng minh hơn doanh số bán hàng
• Định lượng công việc của các chuyên gia hỗ trợ khách hàng sẽ khó khăn hơn
• Hỗ trợ khách hàng có thể mất quá nhiều thời gian trong khi có thể có những việc khác quan trọng hơn

Trong mọi trường hợp, hỗ trợ đỡ khách hàng nên là một phần của quy trình quản lý bên trong doanh nghiệp của bạn. Việc khách hàng của bạn tự phục vụ một cách độc lập là điều tuyệt vời, nhưng không mấy khi bạn gặp được những khách hàng như thế.

Không bán hàng mà hãy hướng dẫn khách hàng của bạn

Hãy so sánh tình huống này với việc viết các bài đăng trên blog cho mục đích tiếp thị. Bạn đang cố gắng xếp hạng cao hơn trong các công cụ tìm kiếm, bạn đang cố gắng chứng minh kiến thức chuyên môn của mình trong thị trường ngách và muốn chuyển đổi khán giả của mình thành khách hàng.

Tuy nhiên, khi giúp đỡ khách hàng hiện tại, bạn sẽ thấy khó hơn rất nhiều khi phải phân bổ thời gian cho một tình huống tương tự nhưng lại được phục vụ cho mục đích khác chứ không dùng để quảng bá doanh nghiệp.

Internet đã cải tiến và mọi người sẽ nhận ra ngay nếu bạn tạo nội dung giúp họ thỏa mãn đam mê của họ và họ sẽ biết rõ liệu bạn có hiểu những điều bạn đang nói hay không và rõ ràng thách thức lớn nhất trong việc đẩy mạnh chương trình trung thành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ chính là giáo dục.

Bài học rút ra là – bạn hãy phân bổ thời gian để giúp đỡ khách hàng. Chẳng điều gì có thể hạn chế bạn tạo tài liệu giáo dục từ các cuộc thảo luận này. Hãy vận dụng trí óc nhé.

Biến nó thành một trong những KPI hàng đầu của bạn

Khi bạn chỉ mới ở giai đoạn đầu của doanh nghiệp, bạn phải phụ trách nhiều vai trò và tập trung vào những thắng lợi nhanh chóng. Bạn tạo ra rất nhiều nội dung, quảng bá nội dung đó trên mạng xã hội và các diễn đàn có liên quan, gửi bản tin, đánh bóng sản phẩm và đơn giản là bạn không có đủ thời gian để hỗ trợ khách hàng của mình.

“Các doanh nghiệp lớn có cả một bộ phận hỗ trợ, tôi không đủ khả năng để làm thế.” Tin tôi hay không thì tùy, nhưng tôi muốn nói rằng việc trò chuyện trên trang web của bạn và gửi những email kích hoạt vài ngày sau khi khách đặt hàng là vấn đề của việc tổ chức doanh nghiệp của bạn chứ không phải là vấn đề không có đủ thời gian.

Hãy giúp khách hàng của bạn làm KPI chính và bạn sẽ thấy tác động tích cực gián tiếp lên các mục tiêu tài chính của mình.

11. Tiễn chân những khách hàng có vấn đề

Chắc hẳn các bạn đã từng nghe nói rằng việc thu hút một khách hàng mới sẽ đắt gấp 6 lần việc giữ chân một khách hàng hiện có. Nhưng phương trình để tiễn chân những khách hàng có vấn đề là gì? Trường hợp sử dụng phổ biến nhất là sản phẩm của bạn không phù hợp với những gì khách hàng đang tìm kiếm. Khi bạn nhận ra rằng sản phẩm của bạn đã đạt đến giới hạn và không thể đáp ứng phần lớn các yêu cầu của khách hàng, thì điều dễ dàng hơn sẽ là nói không hơn thay vì tiếp tục vật lộn.

Nếu bạn không thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng vì bất kỳ lý do gì, họ sẽ đánh giá cao sự trung thực và minh bạch đó. Tốt hơn là hãy nói lời tạm biệt trước, khi mối quan hệ còn thân thiện, thay vì làm điều đó khi đã quá muộn.

12. Thu hút khách hàng tham gia vào thương hiệu và nội dung bạn tạo

Chúng tôi đã khuyên bạn nên đưa khách hàng vào hậu trường hoặc đưa họ vào phần cung cấp lời chứng thực của bạn.

Đó là điều tương đối phổ biến nhưng bạn nên cân nhắc đến việc đưa khách hàng vào thương hiệu và nội dung của bạn. Chúng tôi hiểu rằng có rất nhiều ngành bảo thủ đang tồn tại ngoài kia và ý tưởng này không phải là tối ưu cho họ.

Nếu bạn đang ở trong ngành bóng bẩy hơn và khách hàng của bạn là những người cởi mở thích chia sẻ kinh nghiệm của họ (ví dụ: thông qua mạng xã hội), bạn có thể dễ dàng tích hợp điều đó vào chiến lược kinh doanh.

Theo kinh nghiệm của chúng tôi, việc chia sẻ có thể là quyết định rất tự phát và thậm chí họ có thể không cần được đền đáp. Đó là một ví dụ tuyệt vời thể hiện tình yêu thực sự của họ đối với thương hiệu của bạn. Vì vậy, đừng ngần ngại giới thiệu người hâm mộ của bạn trong nội dung mà bạn tạo ra. Kết quả là, chiến lược này có thể làm tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng.

13. Đón mừng ngày kỷ niệm của bạn

Bạn có biết khi nào khách hàng tham gia vào đội của bạn không? Tôi đoán câu trả lời phổ biến nhất là không. Và điều này không có gì là xấu. Chúng ta thường không theo dõi thông tin này thường xuyên. Bạn thậm chí có thể có thông tin ngày sinh của khách hàng, nhưng nó thực sự rất nhạy cảm và chỉ được sử dụng trong những ngành rất đặc biệt.

Còn có các quốc gia có ngày đặt tên. Theo Wikipedia, có 21 quốc gia có sự kiện đặc biệt này. Nếu bạn nằm ở một trong những quốc gia đó, bạn sẽ rất dễ dàng mở rộng cơ sở dữ liệu với cột quốc gia này và thu lợi nhuận từ chúng.

Bạn có thể cung cấp những gì trong một ngày kỷ niệm?

• Mã giảm giá
• Sử dụng miễn phí sản phẩm/dịch vụ của bạn
• Giao hàng miễn phí cho đơn hàng tiếp theo
• Quà tặng cho đơn hàng tiếp theo
• Bao bì khác

Về cơ bản, bất cứ điều gì mà họ sẽ lấy làm lợi ích. Hãy cố gắng giảm hoạt động bán thêm hàng đến mức tối thiểu và tập trung nhiều hơn vào những món quà nhỏ không phá vỡ ngân sách của bạn nhưng sẽ khiến khách hàng hài lòng.

Thư cảm ơn

Không điều gì có thể tạo dấu ấn cho việc kinh doanh hơn một mối quan hệ cá nhân. Hãy gửi thư viết tay cho khách hàng hoặc ít nhất là một lá thư có chữ ký tay cho những khách hàng then chốt của bạn, nhưng chỉ được một số ít công ty thực hiện.

Tận dụng phương pháp đơn giản và tiết kiệm chi phí này chắc chắn sẽ giảm tỷ lệ khách hàng rời đi, mặc dù chúng ta có thể lập luận rằng điều quan trọng duy nhất là giải pháp của bạn, nhưng việc tận dụng phương pháp trên sẽ giúp bạn có lợi thế hơn người khác.

Theo dõi kết quả của họ

Nếu bạn quan tâm đến công việc kinh doanh của khách hàng, bạn có thể cân nhắc việc theo dõi họ trực tuyến và tương tác với các thông báo của họ. Nó sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt rằng bạn quan tâm đến công việc của họ chứ không chỉ cố bán cho họ giải pháp của bạn.

14. Quản lý các kỳ vọng

Bạn biết rằng không phải tất cả những gì được viết trên trang sản phẩm đều là những gì bạn nhận được trong thực tế. Việc không thể cung cấp những thứ mà khách hàng của bạn đã trả tiền là cách phổ biến nhất làm giảm tỷ lệ khách hàng quay lại.

Thuyết phục một người mua sản phẩm chỉ là một chiến thắng nhỏ so với việc biến họ thành khách hàng trung thành. Chắc hẳn bạn đã hiểu điều này vì chúng tôi đã nói về nó trong suốt bài viết.

Nếu bạn coi trọng công việc kinh doanh của mình, thì hãy tập trung vào hoạt động tăng trưởng chậm nhưng ổn định. Đã có nhiều trường hợp các công ty không chuẩn bị trước và gặp thất bại trong khi thu hút được thêm nhiều khách hàng.

Bạn không thể phục vụ tất cả mọi người trên hành tinh này.

Vài thủ thuật về cách quản lý kỳ vọng:

• Xem thời hạn
• Theo dõi tình trạng khách hàng
• Luôn minh bạch và trung thực với các mô tả sản phẩm của bạn
• Không bao giờ giới thiệu những sản phẩm không có lợi cho khách hàng

Cung cấp nhiều hơn những gì bạn hứa, nhưng đừng hứa quá nhiều

Bạn chỉ luôn hứa hẹn những tính năng mà khách hàng của bạn đã trả tiền để mua. Đừng đưa ra những hy vọng hão huyền không thực tế, hãy đưa ra một kịch bản thực tế mà bạn chắc chắn có thể cung cấp.

Nó không chỉ giúp bạn rảnh tay trong quá trình làm việc mà còn mang lại lợi thế rõ ràng khi giao tiếp điều gì đó mà khách hàng không ngờ tới.

Bạn đã bán cho họ một dịch vụ kiểm toán cơ bản? Hãy tặng khách hàng thêm một dịch vụ bổ sung nào đó.

Bạn có bán cho họ bột protein không? Hãy đưa vào một mẫu sản phẩm mới.

Bạn có bán cho họ một đôi ủng mới không? Hãy tặng thêm kem chống nấm.

Tất cả những quà tặng nhỏ này được kết nối với nhau như thế nào?

• Chúng miễn phí hoặc có giá rất thấp so với các sản phẩm đã mua
• Chúng khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng từ cùng một nơi để nhận các quà tặng có liên quan mà bạn cung cấp mà không cần họ đề xuất những yêu cầu đó.
• Mức độ liên quan của sản phẩm mà khách hàng đã mua.

Những điểm trung thành nhỏ này đạt được nhờ sự chủ động tự nhiên của bạn nhằm thay đổi đáng kể cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn.

15. Lưu giữ hồ sơ giao tiếp và mọi vấn đề trong quá khứ

Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu một cửa hàng trực tuyến mà bạn mua quần áo từ năm ngoái nhớ rõ những thứ bạn đã mua và hỏi thăm về mức độ hài lòng nói chung của bạn về sản phẩm đó? Chắc hẳn bạn sẽ cảm thấy mình rất đặc biệt!

16. Nhắc khách hàng đặt hàng lại hoặc giới thiệu cho họ sản phẩm khác

Các đơn đặt hàng định kỳ là doanh thu quan trọng đối với hầu hết doanh nghiệp và trong khi chờ đợi, người tiêu dùng đang sử dụng lặp lại những thứ giống nhau.

Nếu khách hàng đang mua cà phê từ bạn 2 tháng một lần hoặc mua giày mùa đông trước khi mùa đông tới, tại sao bạn không gửi một lời nhắc cho họ kèm theo một ưu đãi đặc biệt?

Chúng ta luôn chìm ngập trong rất nhiều thông tin và ưu đãi. Chúng ta phải duy trì năng suất trong giờ làm việc và hoàn thành tất cả những việc cần thiết trong cuộc sống của mình.

Và bạn không thể dựa vào khách hàng để đưa ra quyết định mà bạn muốn họ thực hiện.

Làm cách nào bạn có thể nhắc khách hàng rằng bạn đang tồn tại mà không cần quảng cáo quá mức?

Vài ý kiến:

• Lời nhắc được cá nhân hóa cho các sản phẩm được mua thường xuyên
• Cung cấp cho họ các sản phẩm bổ sung được sử dụng cùng với sản phẩm họ đã mua
• Gửi cho khách hàng những sản phẩm mới cùng danh mục
• Gửi lời nhắc cho những người đã lâu không mua hàng

17. Đo lường giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) nhiều hơn khách hàng tiềm năng đã tạo

Chúng tôi đã đề cập ngắn gọn đến điểm này trong hướng dẫn; tuy nhiên, chúng tôi muốn cung cấp giá trị cao hơn cho các điểm dữ liệu mà bạn đang kiểm tra nhiều nhất.

Chúng tôi cảm thấy rằng việc tập trung quá nhiều vào việc tạo khách hàng tiềm năng đang hủy hoại danh tiếng của các thương hiệu. Bạn có nghĩ rằng việc giải quyết các phàn nàn về đơn đặt hàng của khách hàng sẽ khiến họ thay đổi đánh giá trên các trang web bên ngoài không? Không đời nào.

Bạn sẽ chạy theo guồng quay của chú chuột lang, và sau mỗi đánh giá tiêu cực, bạn sẽ cần thêm một vài đánh giá tích cực để kéo thứ hạng trở về con số ban đầu. Và chúng tôi thậm chí không nói về việc cải thiện. Điều đó là bất khả thi khi bạn chỉ tập trung theo đuổi khách hàng mới.

18. Hãy theo đuổi sứ mệnh của bạn và ủng hộ nó

Hầu hết các doan nghiệp vừa và nhỏ thường thay đổi lộ trình hoạt động của họ sau khi những khách hàng đầu tiên yêu cầu các tính năng còn thiếu và điều đó ổn.

Tuy nhiên, việc thay đổi lộ trình hoạt động khi bạn đang có hàng nghìn khách hàng không phải là ý kiến hay. Nhiều doanh nghiệp trực tuyến đã gặp rắc rối sau khi họ đi chệch khỏi lộ trình ngách của mình và tiếp tục thêm nhiều tính năng khiến sản phẩm trở nên không ổn định và kết quả là có chất lượng tệ hơn đối thủ hàng đầu của họ trên thị trường.

Từ các tuyên bố và thông tin cập nhật sản phẩm, bạn cần phải nói rõ bạn đang làm gì, tại sao và hãy giải thích nếu bạn quyết định không tập trung vào một số khía cạnh mà khách hàng yêu cầu. Có, bạn có thể mất một số khách hàng tiềm năng của mình, nhưng nếu bạn chưa phải là một thương hiệu lớn có khả năng triển khai nhiều tính năng nhanh chóng, thì bạn sẽ làm tốt hơn khi cung cấp ít tính năng hơn.

Nói “không” với khách hàng của bạn có thể thực sự khó và đó là lý do chúng ta thường hứa hẹn nhiều hơn những gì chúng ta có thể cung cấp.

Tuy nhiên, chúng tôi muốn cung cấp cho bạn một số mẹo cho thấy lý do bạn nên tuân theo sứ mệnh của mình và vĩnh viễn giữ vững lập trường đó:

• Nó khiến bạn tập trung ít hơn vào tính năng/thị trường để tạo chất lượng tốt hơn
• Bạn sẽ không đánh mất lòng tin của khách hàng vì thay đổi quan điểm quá thường xuyên
• Bạn sẽ giữ được những khách hàng tốt nhất và trung thành nhất của mình và chỉ đánh mất những người sẽ bóp chết bạn
• Công ty của bạn sẽ có khả năng trở thành số 1 trong một số khía cạnh nhất định của doanh nghiệp, thay vì làm hết mọi thứ nhưng chẳng có thứ nào hoàn hảo

Chỉ bạn mới có thể ra quyết định, nhưng chúng tôi thành thật khuyên bạn nên tập trung và không bị phân tâm khỏi nhiệm vụ của bạn.

19. Tuân theo sứ mệnh của khách hàng và công việc của họ

Nếu bạn đang kinh doanh theo mô hình B2B, bạn có thể dễ dàng tham gia vào quy trình kinh doanh của khách hàng. Nếu bạn không quan tâm đến kết quả của họ, vậy nghĩa là bạn không quan tâm đến việc khách hàng có ở lại với doanh nghiệp của bạn hay không.

Rõ ràng là kết quả hoạt động của khách hàng ảnh hưởng đến quy mô đơn đặt hàng và mức độ hài lòng chung đối với các giải pháp của bạn trong hầu hết trường hợp. Thỉnh thoảng hãy hỏi thăm doanh nghiệp của họ, kết nối mạng lưới tại một sự kiện địa phương hoặc theo dõi họ trên mạng xã hội là những cách hay để thể hiện sự quan tâm của bạn đối với khách hàng.

20. Quay lại những điều cơ bản

Nếu bạn đã đọc đến đây, xin chúc mừng. Bạn thực sự quan tâm đến việc chuyển đổi doanh nghiệp của mình từ cấp độ trung bình thành doanh nghiệp tập trung vào khách hàng. Có lẽ bạn có cảm giác rằng hầu hết các mẹo của chúng tôi đều tập trung vào các hình thức giao tiếp khác nhau. Bạn nghĩ đúng đấy.

Do đó, bạn sẽ không tìm thấy bất kỳ thủ thuật hoành tráng nào bật mí cách khiến cho khách hàng cảm thấy bạn là doanh nghiệp đặc biệt kể cả khi bạn không phải vậy. Đó là lý do mà thủ thuật cuối cùng của chúng tôi sẽ tập trung vào những điều cơ bản.

Khi cố gắng trở thành bậc thầy về lòng trung thành của khách hàng, bạn cần bắt đầu từ những điều cơ bản. Trước khi bạn cố gắng thực hiện bất kỳ thủ thuật nào ở trên, hãy tự hỏi bản thân:

“Tôi có thực sự làm tốt những khía cạnh này trong suốt cả năm không?”

Đây là những mẹo cuối cùng của chúng tôi:

• Trung thực và minh bạch
• Có cách tiếp cận thân thiện và lịch sự
• Thực hiện theo cách cá nhân và đáng tin cậy
• Trò chuyện bằng ngôn ngữ của khách hàng
• Giúp khách hàng khi họ cần
• Chịu trách nhiệm về sai lầm của bạn
• Xử lý các khiếu nại như một người có thẩm quyền

Chúng khá dễ hiểu. Nếu bạn không làm tốt những điều cơ bản này thì các mẹo nâng cao của chúng tôi cũng sẽ không hiệu quả.

Bạn muốn tìm thêm thông tin? Hãy đọc bài viết chuyên sâu về lý thuyết Dịch vụ khách hàng của chúng tôi.

Kết luận

Xây dựng cơ sở khách hàng ổn định bắt đầu bằng việc tập trung vào khách hàng hiện có của bạn. Sẽ rất tốt nếu bạn có thể tiếp cận khách hàng mới mỗi tháng, nhưng nếu bạn bỏ quên những khách hàng trước đây thì doanh nghiệp của bạn cuối cùng sẽ suy sụp.

Cho dù bạn quyết định gửi thư cảm ơn, thông báo tin tức bằng các hệ thống CTA như; HelloBar, hoặc triển khai phần mềm dịch vụ khách hàng, bạn luôn phải nhớ rằng khách hàng là những con người thực thụ và tất cả bọn họ đều có nhu cầu, ước mơ và vấn đề riêng. Và bạn cần phải thích nghi tốt với tất cả những điều đó. Chỉ bằng cách này, bạn mới thực sự có thể gia tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng.

Tự khám phá

Kiến thức là yếu tố quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Hãy tham khảo mọi kiến thức bạn cần học trong học viện của chúng tôi ngay tại LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Lên lịch cho Demo Quay lại Học viện Tạo tài khoản MIỄN PHÍ Bài liên quan

Tỷ Lệ Rời Bỏ

Khám phá Tỷ Lệ Rời Bỏ - chỉ số đo lường số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm của bạn. Hiểu rõ cách tính và chiến lược giảm tỷ lệ rời bỏ để cải thiện dịch vụ khách hàng với LiveAgent. Bắt đầu dùng thử miễn phí ngay hôm nay!

Trung thành

Khám phá ý nghĩa và tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng trong kinh doanh. Tìm hiểu cách xây dựng mối quan hệ bền vững để tối ưu hóa doanh thu và duy trì khách hàng hiện có. LiveAgent giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển sự trung thành. Bắt đầu dùng thử miễn phí ngay hôm nay!

25 phần mềm phản hồi của khách hàng tốt nhất

Khám phá top 25 phần mềm phản hồi khách hàng tốt nhất năm 2023, giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi hiệu quả và nâng cao sự trung thành của khách hàng. Tìm hiểu các tính năng nổi bật như khảo sát, quản lý phiếu phản hồi, live chat và hơn thế nữa, để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ.

Phần mềm CRM

Phần mềm CRM cho phép người dùng quản lý khách hàng, khách hàng tiềm năng và các đơn hàng. Hãy chọn phần mềm CRM tốt nhất cho bạn qua hướng dẫn từ chúng tôi.