Cơ Cấu Tổ Chức Của Bộ Phận Lễ Tân – Khách Sạn Hyatt Hà Nội - 123doc

2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

2.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

-Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

+ Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.

+ Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.

Hình 2.2.2 Hình ảnh minh họa trưởng bộ phận lễ tân

+ Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn. + Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.

+ Chào đón khách đoàn, khách VIP.

Bộ phận lễ tân Đặt phòng Đón tiếp Dịch vụ hỗ trợ và đón tiếp Thu ngân và kiểm toán đêm Quan hệ khách hàng Dịch vụ văn phòng Tổng đài điện thoại

+ Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.

+ Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên

- Nhân viên đặt phòng (Reservationist)

+ Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.

+ Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày. + Quản lý hồ sơ đặt phòng.

Hình 2.2.3.Hình ảnh minh họa nhân viên đặt phòng

+ Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.

+ Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.

Hình 2.2.4. Hình ảnh nhân viên lễ tân

+ Quản lý hồ sơ đăng ký khách.

+ Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách. + Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).

+ Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú. + Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn. + Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách. + Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.

- Nhân viên hành lý (Bellman)

Hình 2.2.5. Hình ảnh minh họa nhân viên hành lý

+ Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân.

+ Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…

+ Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng.

- Nhân viên đứng cửa (Doorman)

Hình 2.2.6 Hình ảnh minh họa nhân viên đứng cửa

+ Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến, khách đi.

+ Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.

+ Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.

+ Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.-

-Nhân viên thu ngân (Cashier)

+ Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio).

+ Đổi tiền cho khách.

+ Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.

+ Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân. + Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

+ Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).

+ Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips,..) đã thu. + Lập báo cáo doanh thu.

- Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)

+ Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày.

+Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật. + Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.

+ Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.

+ Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng… + Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.

+ Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn.

- Nhân viên tổng đài (Operator)

Hình 2.2.7 Hình ảnh minh họa nhân viên tổng đài

+ Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn. + Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.

+ Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.

+ Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.

+ Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.

- Nhân viên quan hệ khách hàng

+ Giải quyết các phàn nàn của khách.

+ Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn. + Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.

2.3. Chuẩn bị làm việc

Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến

-Bước 1: Kiểm tra để nắm rõ thông tin của khách

+ Thông tin cơ bản như tên, tuổi, nơi đến, số ngày lưu trú + Kiểm tra qua lịch sử lưu trú của khách

+ Thói quen, sở thích của khách

-Bước 2: Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng dự kiến cho khách

+ Lấy thông tin từ nhân viên đặt buồng, danh sách khách check-in trong ngày, nhân viên lễ tân thực hiện chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng dự kiến cho khách

-Bước 3: Vệ sinh sạch sẽ quầy lễ tân và khu vực đón tiếp khách

-Bước 4: Liên hệ với Housekeeping để đảm bảo phòng sẵn sàng phục vụ khách *Nhận xét quy trình chuẩn bị lễ tân tại khách sạn Hyatt Hà Nội: Nhân viên lễ tân chuẩn bị đầy đủ các thủ tục trước khi khách đến nhận phòng tại khách sạn. Nhân viên thân thiện và giúp đỡ khách nhiệt tình khi khách có yêu cầu

2.4. Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà lễ tân:

2.4.1. Quy trình nhận đặt buồng

Hình 2.4.1.Ảnh minh họa nhân viên đặt phòng

Lễ tân (LT): Xin chào quý khách, Khách sạn Hyatt xin nghe, tôi là Dương nhân

viên lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?

Khách hàng (KH): Tôi muốn đặt phòng tại khách sạn. LT: Dạ vâng, xin quý khách vui lòng cho tôi biết họ tên ạ? KH: Tôi tên Lê Văn Hùng

LT: Cảm ơn anh Hùng.

-Bước 2: Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú

LT: Thưa anh Hùng, anh muốn đặt phòng tại khách sạn chúng tôi vào ngày nào

ạ?

KH: Tôi muốn đặt 2 đêm là 5/1 và 6/1

LT: Dạ vâng. Như vậy, anh Hùng sẽ đến khách sạn vào ngày 5/1 và đi vào sáng

ngày 7/1 đúng không ạ?

KH: Đúng vậy.

-Bước 3: Xác định yêu cầu của khách về số người lưu trú

LT: Vâng, cảm ơn anh, anh Hùng đặt phòng cho bao nhiêu người ạ? KH: Chỉ có tôi và một người bạn nữa.

KH: Chúng tôi sẽ đặt 1 phòng

-Bước 5: Xác định yêu cầu của khách về loại phòng, hạng phòng

Hình 2.4.2.Ảnh minh họa nhân viên hướng dẫn khách làm thủ tục check in

LT: Vâng, vậy anh Hùng yêu cầu phòng giường đôi hay 2 giường đơn ạ? KH: Cho tôi phòng có 2 giường đơn.

LT: Dạ vâng. Khách sạn chúng tôi có 3 hạng phòng là hạng tiêu chuẩn, hạng

sang trọng và hạng đặc biệt sang trọng. Anh Hùng muốn ở hạng phòng nào ạ?

KH: Cho tôi loại phòng hạng sang trọng nhé!

LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng. Giá của phòng hạng sang trọng là 850.000đ. Hiện

tại chúng tôi có hạng phòng đặc biệt sang trọng chỉ cao hơn phòng sang trọng 150.000đ nhưng chất lượng dịch vụ cao cấp nhất. Anh Hùng có muốn đặt loại phòng này không ạ?

KH: Tôi vẫn chọn hạng phòng sang trọng nhé! LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng.

-Bước 6: Nhắc lại yêu cầu của khách

LT: Thưa anh Hùng, tôi xin nhắc lại các thông tin đặt phòng của anh. Anh Lê

Văn Hùng đặt phòng đêm 5/1 và 6/1, ngày đến là 5/1, ngày đi là 7/1, phòng 2 giường đơn cho 2 người, hạng phòng sang trọng với giá 850.000đ. Đúng không ạ?

-Bước 7: Hỏi thông tin liên lạc của khách

LT: Anh Hùng vui lòng cho tôi xin số điện thoại và địa chỉ liên lạc ạ

KH: Vâng, Lê Văn Hùng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam.

Số điện thoại 076 723 5637

LT: Vâng cảm ơn anh Hùng. Tôi xin xác nhận lại thông tin: anh Lê Văn Hùng,

121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam. Số điện thoại 076 723 5637. Đúng không ạ?

KH: Đúng rồi chị.

LT: Anh Hùng có yêu cầu gì thêm không ạ? KH: Không thưa chị.

-Bước 8: Điền thông tin vào phiếu đặt phòng -Bước 9: Kết thúc cuộc gọi

LT: Vâng, cảm ơn anh Hùng đã tin tưởng lựa chọn khách sạn chúng tôi. Hẹn gặp

lại anh và chúc anh một ngày vui vẻ.

KH: Vâng, chào chị.

*Nhận xét về quy trình booking tại khách sạn Hyatt: Nhân viên làm việc

chuyên nghiệp, kiểm tra phòng trước khi khách đến check-in, thân thiện và nhiệt tình trả lời các vấn đề khách thắc mắc

2.4.2. Quy trình check – in

Lễ tân: Xin chào quý khách, Khách sạn Hyatt xin nghe, tôi là Dương nhân

viên lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?

Khách hàng: Tôi muốn nhận phòng

Lễ tân: Dạ quý khách vui lòng cho tôi biết tên của quý khách. Tôi sẽ kiểm

tra phòng giúp quý khách ạ

Khách hàng: Tôi tên Lâm

Lễ tân: Dạ vâng.Anh Lâm vui lòng đợi trong giây lát. Tôi sẽ kiểm tra thông

tin đặt phòng của quý khách ạ

Lễ tân: Cảm ơn ông đã đợi.Anh tên là Lê Văn Lâm.Anh có đặt phòng lưu

trú tại khách sạn từ ngày 20/4 đến 22/4 cho 2 người, hạng phòng là sang trọng. Đúng không ạ?

Khách hàng: Đúng rồi

Lễ tân: Dạ vâng. Đây là chìa khóa phòng của anh, anh sẽ lưu trú tại phòng

402. Anh vui lòng trả phòng trước 12h ngày 23/4. Nếu sau 12h anh chưa trả phòng thì khách sạn sẽ tính thêm phí ạ

Hình 2.4.2. Ảnh minh họa giao chìa khóa cho khách

Khách hàng: Tôi biết rồi

Lễ tân: Dạ vâng. Đây là Hùng, nhân viên hành lý. Anh Hùng sẽ giúp anh

mang hành lý lên phòng ạ. Anh có cần gì thêm không ạ?

Khách hàng: Không.Cảm ơn

Lễ tân: Dạ vâng. Cảm ơn anh và chúc anh có một kì nghĩ thật vui vẻ ạ

2.4.3. Quy trình check – out

Khách hàng: Chào cô. Tôi muốn trả phòng

Lễ tân: Dạ vâng. Quý khách vui lòng cho tôi biết số phòng quý khách đang

lưu trú ạ?

Khách hàng: 402

Lễ tân: Dạ vâng. Anh lưu trú ở khách sạn 2 đêm và tổng tiền phòng là 1

triệu 500 ạ

Lễ tân: Dạ vâng.Cảm ơn anh. Anh vui lòng ký vào phiếu xác nhận giúp em

với ạ

Hình 2.4.3 Ảnh minh họa bàn giao chìa khóa phòng

Lễ tân: Cảm ơn anh đã lưu trú tại khách sạn và chúc anh có 1 chuyến đi vui

vẻ ạ

* Nhận xét quy trình check-out cho khách: Nhân viên thân thiện, hỏi han

khách về dịch vụ tại khách sạn, khách có hài lòng với chất lượng hay khách có yêu cầu gì không, nhân viên sẽ giải quyết. Kiểm tra phòng khi khách check-out và kiểm tra đồ đạc thất lạc của khách.

2.4.4. Quy trình phục vụ các dịch vụ tại bộ phận lễ tân

Hình 2.4.4 Ảnh minh họa dịch vụ báo thức

Lễ tân: Xin chào quý khách, Khách sạn Hyatt xin nghe, tôi là Dương nhân

viên lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách? Khách: Tôi muốn đặt dịch vụ báo thức

Lễ tân: Dạ vâng, chị có thể cho em biết tên, số phòng và thời gian báo

thức được không ạ?

Khách: Tôi tên Huyền ở phòng 201, tôi muốn báo thức vào lúc 7h00

Lễ tân: Dạ thông tin của chị em đã ghi lại, em xin xác nhận lại thông tin ạ:

Chị tên là Huyền ở phòng 201 và chị muốn gọi báo thức vào lúc 7h00. Dạ cho em hỏi thông tin vậy đã đúng chưa ạ

Khách: Đúng rồi

Lễ tân: Dạ chị còn có yêu cầu gì nữa không ạ? Khách: Không

Lễ tân: Dạ em cảm ơn và chức chị một ngày tốt lành ạ!

b/ Đặt vé máy bay

Hình 2.4.5 Ảnh minh họa dịch vụ đặt vé máy bay

Lễ tân: Xin chào quý khách, Khách sạn Hyatt xin nghe, tôi là Dương nhân

viên lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?

Khách: Tôi muốn đặt vé máy bay

Lễ tân: Dạ cho em hỏi chị tên gì và số phòng của chị ạ? Khách: Tôi tên Huyền ở phòng 201

Lễ tân: dạ chị muốn đặt vé đi đâu, ngày nào và vào lúc mấy giờ ạ

Khách: Tôi muốn đặt 1 vé bay vào Sài gòn vào lúc 9h00 ngày 20-5-2021 Lễ tân: Dạ chị chờ em 1 lát để em kiểm tra ạ

Khách: Được

Lễ tân: Dạ thưa chị em đã kiểm tra và đặt xong vé cho chị ạ Khách: Cảm ơn em

Lễ tân: Dạ em xin xác nhận lại thông tin ạ: Chị tên Huyền ở phòng 201, chị

muố?

Khách: Đúng rồi em

Lễ tân: Dạ chị muốn sử dụng thêm dịch vụ gì nữa không ạ, bên em có dịch

vụ xe đưa đón ra sân bay chị có muốn sử dụng không ạ

Khách: Không em

Lễ tân: Dạ em cảm ơn, chúc chị một ngày tốt lành ạ!

c/ Gửi tài sản

Hình 2.4.6 Ảnh minh họa dịch vụ gửi tài sản

Lễ tân: Xin chào quý khách, Khách sạn Hyatt xin nghe, tôi là Dương nhân

viên lễ tân, tôi có thể giúp được gì cho quý khách?

Khách: Chị muốn ký gửi một ít tài sảnn tại khách sạn

Lễ tân: Đây là phiếu ký gửi tài sản, quý khách vui lòng ghi rõ họ tên, số

buồng và kê khai toàn bộ tài sản mà khách muốn gửi theo mẫu này ạ!”

Khách: Được

Lễ tân: Dạ em xin được nhận tài sản mà chị ký gửi và kiểm tra lại ạ. Khách: Đúng

Lễ tân: Em xin xác nhận lại thông tin ạ: Chị tên là Huyền ở phòng 201, chị

có gửi một chiếc đồng hồ Casio màu đen tại khách sạn đúng không ạ?

Khách: Đúng

Lễ tân: Dạ em cảm ơn và chúc chị một ngày tốt lành ạ!

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI

3.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng tại Khách sạn Hyatt bao gồm hệ thống nhà hàng. Khách hàng đến với Hyatt Regency West có thể thư giãn tại quán Bar nằm tại khu vực tầng thượng. Market Cafe là nhà hàng chính tạo doanh thu lớn nhất cho khách sạn với không gian ăn uống rộng rãi với khu bếp mở và các khu vực chuyên phục vụ những món ăn bản địa và nước ngoài. Regency Lounge tại khách sạn mang lại không gian nhã nhặn, tinh tế cho khách gặp mặt, trao đổi và kết nối.

Hình 3.1 Ảnh bộ phận nhà hàng

Bên cạnh hệ thống nhà hàng . Bộ phận F&B tại Khách sạn Hyatt còn có các phòng hội nghị, hội họp. Khu vực hội họp có diện tích 823 mét vuông, với 1 phòng tiệc Ballroom lớn và các phòng đa chức năng có vai trò tổ chức các buổi tiệc, hội nghị hay meeting cho khách hàng và tạo thêm doanh thu cho khách sạn.

Hình 3.1.1 Ảnh phòng hội nghị

Ngoài ra nhân viên bộ phận F&B tại Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội có trình độ học vấn Cao đẳng trở lên, trình độ ngoại ngữ khá tốt.

3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

3.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:

3.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng:

 Trưởng bộ phận

Là người trực tiếp chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung công việc của bộ phận nhà hàng. Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên nhà hàng. Lập bảng chấm công, danh sách nghỉ lễ và lịch làm việc.

 Giám sát

Là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinh doanh và chịu