CTQ Tree, Công Cụ Cung Cấp Một Cái Nhìn Tổng Quan Cho VOC

7,307

VOC (tiếng nói khách hàng) cung cấp rất nhiều thông tin về những yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Phân tích Kano giúp hiểu hơn về những yêu cầu của khách hàng và biểu đồ tương đồng (Affinity Diagrams) giúp xác định những chủ đề tương tự và nhóm chúng lại. Sau đó, CTQ Trees sẽ giúp cung cấp một cấu trúc phân bậc tổng quan về những yêu cầu của khách hàng. CTQ Tree là một công cụ quan trọng trong phần xác đinh (Define) của một dự án cải tiến. Nó cho phép nhóm dự án đảm bảo ràng họ đang tập trung vào những gì là quan trọng nhất cho khách hàng.

CTQ Tree là gì?

CTQ (Critical to Quality) là các đặc tính chất lượng thiết yếu. CTQ là rất quan trọng trong phát triển sản phẩm và dịch vụ. Trong dự án Six Sigma và các dự án cải tiến liên tục khác, CTQ đóng vai trò quan trọng vì mục đích chính của nhiều dự án này là cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ làm hài khách hàng dựa trên các thông số khác nhau.

Khi đã xem xét thấu đáo VOC , một công cụ hỗ trợ cho việc thiết lập các CTQ là CTQ Tree. CTQ Tree (Critical to Quality Tree) là sơ đồ cây về những đặc tính chất lượng thiết yếu, là công cụ để xác định và liệt kê tất cả những yêu cầu của khách thành các thông số có thể đo lường được. CTQ Tree gắn với những nỗ lực cải tiến và phát triển sản phẩm mới phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

Các bước để phát triển CTQ Tree

Xác định trường hợp cụ thể

Ở đỉnh của cây CTQ là trường hợp cụ thể xuất phát từ những trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Như khách hàng mong muốn bạn cần phải cải thiện dịch vụ khách hàng vì nó chưa tốt hay phát triển tiêu chuẩn mới cho sản phẩm của bạn.

Xác định yêu cầu của khách hàng

Là những yêu cầu mà khách hàng mong muốn nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Trong bước này bạn phải đặt ra câu hỏi là “ Điều gì là quan trong đối với sản phẩm hoặc dịch vụ?”. Cố gắng xác định ít nhất 3 tới 5 yêu cầu mà khách hàng đang tìm kiếm. Ví dụ khi cải thiện dịch vụ khách hàng thì một trong những yêu cầu là thái độ phục vụ tốt. Hay dự án phát triển tiêu chuẩn mới cho điện thoại, có lẽ một yêu cầu của khách hàng là điện thoại phải selfie đẹp.

Chuyển yêu cầu  thành CTQ cụ thể

Bước tiếp theo là chuyển mỗi yêu cầu thành nhiều yêu cầu cụ thể hơn dựa trên mong muốn của khách hàng. Từ ví dụ trên, phục vụ tốt thì khách hàng hàng sẽ muốn nhân viên phục phụ có thái độ cởi mở, tư vấn nhiệt tình. Hoặc điện thoại selfie đẹp thì phải camera trước có độ phân giải cao, góc chụp rộng, lấy nét tự động,…

Phát triển chỉ tiêu kĩ thuật CTQ

Cuối cùng là từ những CTQ cụ thể chuyển thành những đặc tính có thể đo lường được. Như tư vấn nhiệt tình thì 90% khách hàng được tư vấn trong vòng 30s từ khi bước vào. Camera trước có độ phân giải cao thì đặc tính đo lường được là độ phân giả lên tới 24MP chẳng hạn.

Những tiêu chuẩn kỹ thuật CTQ sẽ được sử dụng trong phần đo lường (Measure) để phát triển KPI (Key Performance Indicator- chỉ số đo lường hiệu quả công việc) hướng đến khách hàng.

Ví dụ về một CTQ Tree

Bên dưới là ví dụ về một CTQ Tree cho cải thiện dịch vụ khách hàng.

.

Thông tin của VOC có thể quá rộng và khó để xác định những yêu cầu chính của khách hàng cũng như mối tương quan giữa những yêu cầu này. CTQ Tree là rất  hữu dụng vì nó cung cấp một cái nhìn tổng quan cho VOC và từ đó những yêu cầu chính của khách hàng sẽ được xác định một cách rõ ràng. Sau đó, chuyển những yêu cầu đó thành những đặc tính kỹ thuật có thể đo lường được.

ThuHuong

Share this:

• Click to share on Twitter (Opens in new window)
• Click to share on Facebook (Opens in new window)
• Click to share on LinkedIn (Opens in new window)

Related