Sơ đồ Cây Về Chất Lượng (Critical To Quality Trees) CTQ | Hà Hải Định

Khi bạn đang phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, chất lượng là quan trọng – không chỉ để đáp ứng khách hàng của bạn, mà còn giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

Tuy nhiên, chất lượng có thể là một thách thức, và rất dễ dàng khiến ta bỏ qua các yếu tố mà khách hàng quan tâm.

Sơ đồ cây CTQ giúp bạn hiểu những gì mang lại chất lượng trong con mắt của khách hàng, do đó bạn có thể cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang thực sự muốn.

Về sơ đồ cây CTQ

Như thể hiện trong hình 1, dưới đây, là những công cụ dựa trên sơ đồ phát triển và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao. Bạn sử dụng chúng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thực hiện yêu cầu đo lường cụ thể.

Ví dụ, “cải thiện dịch vụ khách hàng”, bằng cách sử dụng một CTQ Tree, bạn có thể đi từ mục tiêu rộng đến xác định cụ thể, yêu cầu đo lường mà bạn có thể sử dụng để cải thiện hiệu suất.

CTQ đã được phát triển như là một phần của Six Sigma. Bạn có thể sử dụng chúng trong một loạt các tình huống, kể cả khi bạn đang phát triển các sản phẩm và dịch vụ cho bạn “khách hàng nội bộ.”

[align=center][attachimg]755[/attachimg] Hình 1 – Một cây CTQ[/align]

Một CTQ Tree Bạn sử dụng CTQ cây bằng cách xác định các nhu cầu quan trọng của khách hàng. Đây là những gì sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phải cung cấp để cho khách hàng có được hài lòng. Ví dụ, nếu bạn đang tung ra một trang web mới, một nhu cầu có thể là: “Phải có truy cập đến từ trên điện thoại thông minh.”

Sau đó, đối với mỗi nhu cầu, bạn xác định điều khiển chất lượng của nó. Đây là những yếu tố mà khách hàng sẽ sử dụng để đánh giá chất lượng sản phẩm của bạn. Ví dụ, sự cần thiết “phải có thể truy cập trên điện thoại thông minh”, có thể là “Phải hiển thị đúng trên các trình duyệt web của điện thoại thông minh.”

Cuối cùng, bạn xác định yêu cầu đo lường hiệu suất mà mỗi yếu tố phải đáp ứng để thực sự cung cấp một sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng của bạn. Nếu không có những yêu cầu, bạn không có cách nào để thực sự đo lường hiệu suất và chất lượng sản phẩm của bạn. Ví dụ, yêu cầu đo lường : “Phải hiển thị đúng trên các trình duyệt web điện thoại thông minh”, có thể là cho các trang web để “hiển thị theo yêu cầu về 5 trình duyệt web phổ biến nhất trên điện thoại thông minh.”

Tốt nhất CTQ Tree nên dùng cho từng nhu cầu quan trọng cá nhân mà bạn xác định. Sau đó bạn sẽ có một danh sách đầy đủ các yêu cầu mà bạn có thể sử dụng để cung cấp một sản phẩm làm hài lòng khách hàng của bạn.

Làm thế nào để sử dụng công cụ

Bây giờ chúng ta sẽ xem xét một quá trình theo các bước để phát triển một CTQ Tree.

Bước 1: Xác định nhu cầu quan trọng

Đầu tiên bạn cần xác định nhu cầu quan trọng mà sản phẩm của bạn phải đáp ứng. Làm một CTQ Tree cho mọi nhu cầu mà bạn xác định.

Trong bước đầu này, bạn đang chủ yếu hỏi, “cái gì quan trọng đối với sản phẩm hay dịch vụ ?”

Tốt nhất là để xác định những nhu cầu về mở rộng; điều này sẽ giúp đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ bất cứ điều gì quan trọng trong các bước tiếp theo.

Nếu bạn không thể yêu cầu khách hàng trực tiếp về nhu cầu của họ, suy nghĩ và nhu cầu của họ với những người đối phó với khách hàng trực tiếp – những người bán hàng và đại diện dịch vụ khách hàng – cũng như với nhóm của bạn. (Vị thế Perceptual là một kỹ thuật hữu ích ở đây – ví dụ, nếu mọi người đang đấu tranh để di chuyển từ tư duy kỹ thuật tới một suy nghĩ của khách hàng.)

Bước 2: Xác định điều khiển chất lượng

Tiếp theo, bạn cần phải xác định các trình điều khiển chất lượng cụ thể phải được thực hiện để đáp ứng nhu cầu mà bạn xác định ở bước trước. Hãy nhớ rằng, đây là những yếu tố phải có mặt cho khách hàng khi nghĩ rằng bạn đang cung cấp một sản phẩm chất lượng cao.

Không nên vội vã – điều quan trọng là bạn xác định tất cả các trình điều khiển quan trọng đối với khách hàng của bạn.

Một lần nữa, nói chuyện với những người có liên hệ với khách hàng, và yêu cầu khách hàng của bạn những yếu tố quan trọng đối với họ.

Các công cụ như Kano Phân tích và 5 Levels Sản phẩm cũng sẽ hữu ích ở đây, vì chúng có thể giúp bạn xác định các tính năng sản phẩm mà sẽ thỏa thích khách hàng của bạn.

Bước 3: Xác định các yêu cầu thực hiện

Cuối cùng, bạn cần phải xác định các yêu cầu hiệu suất tối thiểu mà bạn phải đáp ứng cho mỗi yếu tố chất lượng, để thực sự cung cấp một sản phẩm chất lượng.

Ở đây điều quan trọng là phải nhớ rằng có rất nhiều điều mà sẽ ảnh hưởng đến khả năng của bạn để cung cấp. Ví dụ, bạn có đủ nguồn lực hoặc các công nghệ ngay tại chỗ? Và, những gì bạn cần phải làm ở các bộ phận khác của tổ chức của bạn để đáp ứng các yêu cầu này?

Một khi bạn đã hoàn thành một CTQ Tree cho từng nhu cầu quan trọng, bạn sẽ có một danh sách các yêu cầu đo lường mà bạn phải đáp ứng để cung cấp một sản phẩm chất lượng cao.

Mẹo:

Chúng ta đã đề cập đến Kano Phân tích và 5 level sản phẩm. Những công cụ này, cùng với những công cụ khác như USP Phân tích và Core Thẩm quyền phân tích, sẽ giúp bạn phân biệt sản phẩm của bạn từ những đối thủ cạnh tranh. Sử dụng chúng cùng với CTQ cây nếu bạn đang phát triển các sản phẩm cho khách hàng bên ngoài tổ chức của bạn.

CTQ Tree Ví dụ

Jesse đang tung ra một cửa hàng bán quần áo trẻ em. Sau khi nói chuyện với khách hàng tiềm năng, một trong những nhu cầu quan trọng xác định cô là “Dịch vụ khách hàng.” Vì vậy, cô sử dụng một CTQ cây để tạo ra một danh sách các yêu cầu thực hiện đo lường được rằng sẽ giúp cô đạt được điều này.

CTQ Cây Jesse được hiển thị dưới đây, ở hình 2.

[align=center][attachimg]754[/attachimg] Hình 2 – Ví dụ CTQ Cây Jesse[/align]

Ví dụ về một cây CTQ cho Dịch vụ khách hàng

Những điểm chính

Bạn sử dụng công cụ bằng cách đầu tiên xác định các nhu cầu quan trọng của khách hàng. Sau đó, đối với mỗi nhu cầu, bạn xác định các trình điều khiển chất lượng phải được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu đó. Cuối cùng, bạn xác định yêu cầu đo lường hiệu suất mà mỗi yếu tố phải đáp ứng, nếu bạn cung cấp một sản phẩm chất lượng cho khách hàng của bạn. Làm một CTQ Tree cho mọi nhu cầu mà bạn xác định. Sau đó bạn sẽ có một danh sách đầy đủ các yêu cầu về hiệu suất mà sẽ giúp bạn cung cấp một sản phẩm chất lượng cao.

Nguồn: mindtools.com Dịch & Biên Soạn Hà Hải Định

Đồng Tâm | Doanh nhân | Triết học | Kinh Tế Học | Marketing | Lãnh đạo | Kỹ năng | Audio book | Kiến thức | Khởi nghiệp | Làm giàu | Forum seeding | Rao vặt | Review | Ebook | Tư liệu | Câu chuyện | Doanh nghiệp | Nhân vật | Chính trị | Tài chính | Thảo luận | Góc nhìn | Bài học | Quảng bá | Giải đáp | Thư viện sách | Quan điểm | Tọa đàm

Chia sẻ:

• Twitter
• Facebook

Thích Đang tải...

Có liên quan