Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Của Hệ Thống Siêu Thị Tại TP HCM

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.doc) (13 trang)

Trang chủ

Kinh tế - Quản lý

Dịch vụ - Du lịch

Đo lường chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị tại TP HCM

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.64 MB, 13 trang )

Tiểu luận môn họcPhương pháp NCKHI. TỔNG QUAN1. Chất lượng dịch vụ - Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông quaviệc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.- Theo lý tuyết về Marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ có đặc điểm cơ bản lànhững sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly, việc định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ có nhiều khó khăn so với định nghĩa và đánh giá chất lượngcủa các ngành sản xuất sản phẩm hữu hình- Có nhiều quan điểm về đánh giá chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi các nhànghiên cứu trên thế giới, trong đó quan điểm và mô hình nghiên cứu của Parasuraman& ctg (1985) được các nhà nghiên cứu cho rằng khá toàn diện (Svensson 2002). Theođó, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng vànhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. 2. Đo lường chất lượng dịch vụ:Có nhiều quan điểm và mô hình của nhiều nhóm các nhà nghiên cứu về đo lườngchất lượng dịch vụ- Theo Lehtinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: + quá trình cung cấp dịch vụ+ kết quả của dịch vụ.- Theo Gronroos (1984): đề nghị đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 2 khía cạnhlà chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đếnnhững gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thếnào.Gvhd: TS Trần Hà Anh Quân 1Thực hiện: K19_N2_Nhom4Tiểu luận môn họcPhương pháp NCKH- Parasuraman & ctg (1985): đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần cấuthành chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL được đánh giá làtoàn diện nhất và được sử dụng phổ biến nhất.Tuy nhiên số lượng, nội dung đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụthay đổi theo từng loại hình cũng như từng thị trường cụ thể. Để nghiên cứu chất lượngdịch vụ cho mội thị trường cụ thể, cần có những điều chỉnh, bổ sung cần thiết.II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU1.Mục tiêu nghiên cứuĐo lường chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị tại TP HCM2. Lý do chọn đề tàiTừ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, mức thu nhập của người tiêu dùngViệt Nam ngày càng được cải thiện nên nhu cầu mua sắm cũng gia tăng theo. Ngườitiêu dùng dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ bán hàngcũng như nơi mua sắm. Vì vậy hệ thống siêu thị Việt Nam ngày càng phát triển. Khihệ thống siêu thị phát triển, người dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội để lựachọn nơi nào có thể thoả mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việcđòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanhchóng của siêu thị đến các thắc mắc của khách hàng, và cho khách hàng, các siêu thịphải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ được khách hàng cũ và thu hútthêm khách hàng mới.III. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨUGvhd: TS Trần Hà Anh Quân 2Thực hiện: K19_N2_Nhom4Tiểu luận môn họcPhương pháp NCKHĐối tượng nghiên cứu là khách hàng mua sắm tại các siêu thị trong 4 hệ thống siêuthị tiến hành khảo sát: Coop Mart, Maximark, Cora, Citimart. Hai siêu thị của mỗi hệthống được nghiên cứu. Cụ thể là Coopmart gồm: Coopmart Q8, Coopmart NguyễnĐình Chiểu. Cora gồm: Cora Miền Đông và Cora An Lạc. Maximark gồm: MaximarkCông Hòa và Maximark 3 tháng 2. Citymart gồm City Plaza và City Minh Châu.IV. PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU1. Phương pháp nghiên cứu: Như đã đề cập ở phần trên, tuy hiện nay mô hình SERVQUAL rất phổ biến, nhưngviệc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại một thị trường cụ thể cần có những điều chỉnh,bổ sung cần thiết. Việc điều chỉnh, bổ sung mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chấtlượng dịch vụ siêu thị tại Việt nam đã được thực hiện trong Đề tài nghiên cứu khoahọc CS.2003.01.04 của tác giả Nguyễn Thị Mai trang & Nguyễn Đình Thọ (2003)Đề tài nghiên cứu của nhóm dựa trên mô hình đã được điều chỉnh của tác giảNguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, cũng như vận dụng những khái niệm,thang đo được đưa ra trong nghiên cứu của 2 tác giả trên.• Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị:Chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hướng bao gầm 5 thành phần cơ bản:(1) tính đa dạng của hàng hoá, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưngbày hàng trong siêu thị, (4) mặt bàng siêu thị, (5) an toàn trong siêu thị.Gvhd: TS Trần Hà Anh Quân 3Thực hiện: K19_N2_Nhom4Chủng loại hoàng hoáNhân viên phục vụTrưng bày siêu thịMặt bằng siêu thịAn toànsiêu thịChất lượng dịch vụ siêu thịTiểu luận môn họcPhương pháp NCKHHình : Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị(1) Chủng loại hàng hoá: Tính đa dạng, đầy đủ, và tính cập nhật hàng hoá của siêuthị.(2) Khả năng phục vụ của nhân viên: Khả năng, tính cách và thái độ của nhân viêntrong phục vụ khách hàng.(3) Trưng bày trong siêu thị: Hàng hoá trưng bày trong siêu thị đẹp mắt, dễ tìm,được chỉ dẫn rõ ràng, trang phục của nhân viên tươm tất, gọn gàng.(4) Mặt bằng siêu thị: Rộng rãi, thoáng mát, lối đi bố trí thuận tiện, các dịch vụ phụthuận tiện.(5) An toàn trong siêu thị: An toàn cá nhân và tài sản của khách hàng.Gvhd: TS Trần Hà Anh Quân 4Thực hiện: K19_N2_Nhom4Tiểu luận môn họcPhương pháp NCKHNghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuậtphỏng vấn trực tiếp khách hàng các siêu thị chính tại Tp Hồ Chí Minh thông qua bảngcâu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu.• Mẫu nghiên cứu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước mẫulà 120 (10 Ks × 12 pvv).• Thang đo: Sử dụng thang đo Chất lượng dịch vụ siêu thị được xây dựng bởi CôMai Trang. Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị này bao gồm 5 thành phần với 24biến quan sát được đưa ra như sau: a. Chủng loại hàng hóa bày bán trong siêu thị. 1. Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ2. Có nhiều mặt hàng để lựa chọn3. Có nhiều hàng mới b. Khả năng phục vụ của nhân viên4. Nhân viên luôn sẵn sàn phục vụ.5. Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi chị cần6. Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc7. Nhân viên rất lịch sự8. Nhân viên rất thân thiên9. Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn. c. Thành phần trưng bày trong siêu thị.10. Âm nhạc rất êm dịu.11. Đầy đủ ánh sáng12. Hàng hóa trưng bày dễ tìm13. Bảng chỉ dẫn hàng hóa dễ dàngGvhd: TS Trần Hà Anh Quân 5Thực hiện: K19_N2_Nhom4Tiểu luận môn họcPhương pháp NCKH14. Nhân viên tranh phục gọn gàng.15. Hệ thống tính tiền hiện đại d. Thành phần mặt bằng siêu thị16. Mặt bằng rộng rãi.17. Không gian bên trong siêu thị thoáng mát18. Lối đi giữa hai kệ hàng thoải mái.19. Nơi giữ giỏ xách rất tốt.20. Khu giữ bãi xe rộng rãi.21. Khu vui chơi giải trí hấp dẫn e. Thành phần an toàn siêu thị22. Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt23. Lối thoát hiểm rõ ràng24. Không bị lo mất cắp tài sản, tiền bạc.2. phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại các siêu thị chính ở Tp Hồ Chí Minh. Bốn hệthống siêu thị được nghiên cứu là: Coop Mart, Maximark, Cora, Citimart. Hai siêu thịcủa mỗi hệ thống được nghiên cứu. Cụ thể là Coopmart gồm: Coopmart Q8, CoopmartNguyễn Đình Chiểu. Cora gồm: Cora Miền Đông và Cora An Lạc. Maximark gồm:Maximark Công Hòa và Maximark 3 tháng 2. Citymart gồm City Plaza và City MinhChâu.V. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU1/- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của 4 hệ thống siêu thị CoopMart,CityMart, Cora và MaxiMart:Gvhd: TS Trần Hà Anh Quân 6Thực hiện: K19_N2_Nhom4Tiểu luận môn họcPhương pháp NCKHDựa trên 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị được khảo sát thôngqua 24 câu hỏi, thực hiện phỏng vấn 120 khách hàng* Kết quả khảo sát phân theo độ tuổi:Nhóm tuổi Số người<21 421-25 2826-30 3931-35 3036-40 10>41 9Tổng cộng 120* Kết quả khảo sát phân theo thu nhập:Thu nhập Số người<1 tr 121 - < 2 tr 222-<3 tr 373-<4 tr 25>4 tr 24Tổng cộng 120Gvhd: TS Trần Hà Anh Quân 7Thực hiện: K19_N2_Nhom4Tiểu luận môn họcPhương pháp NCKHTheo kết quả khảo sát, thành phần khách đến siêu thị mua sắm phần lớn:- Ở độ tuổi 26 -<30 tuổi. (39/120)- Thu nhập từ 2 -<3 Trđ/tháng (37/120)Chất lượng dịch vụ siêu thị nói chung được khách hàng đánh giá thông tương quansố lượng và tỷ lệ đồng ý và phản đối thể hiện trên bảng thống kê và biểu đồ:Hoàn toànphản đốiPhảnđốiTrunghoàĐồng ý Hoàn toànđồng ý1Chủng loại hàng hoá11 59 115 130 452Khả năng phục vụ của nhân viên24 113 295 229 593Trưng bày trong ST25 94 179 273 1494Mặt bằng ST37 127 214 246 965An toàn ST10 104 134 93 19Tổng số đánh giá của 120 khách hàng107 497 937 971 368Gvhd: TS Trần Hà Anh Quân 8Thực hiện: K19_N2_Nhom4Tiểu luận môn họcPhương pháp NCKH2/- Đánh giá từng hệ thống siêu thị:2.1/- Hệ thống CoopMart: Dựa trên 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị được khảo sát thôngqua 24 câu hỏi, thực hiện phỏng vấn 30 khách hàngHoàn toànphản đốiPhảnđốiTrunghoàĐồng ý Hoàn toànđồng ý1 Thành phần hàng hoá 5 8 24 34 192Khả năng phục vụ của nhân viên 5 25 60 63 273 Trưng bày trong ST 11 8 34 73 544 Mặt bằng ST 13 25 39 67 365 An toàn ST 7 10 31 34 8Tổng số đánh giá của 30 khách hàng 41 76 188 271 144Gvhd: TS Trần Hà Anh Quân 9Thực hiện: K19_N2_Nhom4Tiểu luận môn họcPhương pháp NCKH2.2/- Hệ thống CityMart: Dựa trên 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị được khảo sát thôngqua 24 câu hỏi, thực hiện phỏng vấn 30 khách hàngHoàn toànphản đốiPhảnđốiTrunghoàĐồng ý Hoàn toànđồng ý1 Thành phần hàng hoá 5 12 14 36 232 Khả năng phục vụ của nhân viên 3 27 75 56 193 Trưng bày trong ST 0 21 34 66 594 Mặt bằng ST 5 26 42 64 435 An toàn ST 2 26 23 33 6Tổng số đánh giá của 30 khách hàng 15 112 188 255 1502.3/- Hệ thống Cora: Dựa trên 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thịđược khảo sát thông qua 24 câu hỏi, thực hiện phỏng vấn 30 khách hàngGvhd: TS Trần Hà Anh Quân 10Thực hiện: K19_N2_Nhom4Tiểu luận môn họcPhương pháp NCKHHoàn toànphản đốiPhảnđốiTrunghoàĐồng ý Hoàn toànđồng ý1Thành phần hàng hoá1 14 39 33 32Khả năng phục vụ của nhân viên5 23 87 52 133Trưng bày trong ST0 10 58 78 344Mặt bằng ST3 13 75 72 175An toàn ST1 10 48 26 5Tổng số đánh giá của 30 khách hàng10 70 307 261 722.4/- Hệ thống MaxiMart: Dựa trên 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ siêuthị được khảo sát thông qua 24 câu hỏi, thực hiện phỏng vấn 30 khách hàngHoàn toànphản đốiPhảnđốiTrunghoàĐồng ý Hoàn toànđồng ý1 Thành phần hàng hoá 0 25 38 27 02 Khả năng phục vụ của nhân viên 11 38 73 58 03 Trưng bày trong ST 14 55 53 56 24 Mặt bằng ST 16 63 58 43 05 An toàn ST 0 58 32 0 0Tổng số đánh giá của 30 khách hàng 41 239 254 184 2Gvhd: TS Trần Hà Anh Quân 11Thực hiện: K19_N2_Nhom4Tiểu luận môn họcPhương pháp NCKH3/- So sánh các hệ thống siêu thị:Hoàn toànphản đốiPhảnđốiTrunghoàĐồngýHoàn toànđồng ý1 CoopMart 41 76 188 271 1442 CityMart 15 112 188 255 1503 Cora 10 70 307 261 724 MaxiMart 41 239 254 184 2Gvhd: TS Trần Hà Anh Quân 12Thực hiện: K19_N2_Nhom4Tiểu luận môn họcPhương pháp NCKHVI. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨUTrong tình hình cạnh tranh gay gắt, phức tạp như hiện nay, các nhà tiếp thị dịch vụluôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.Với mục đích đo lường về chất lượng dịch vụ siêu thị qua sự đánh giá của kháchhàng đối với loại hình dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu này gợi ý cho các nhà quản lý,kinh doanh siêu thị có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ siêu thị hiện nay, từ đóđịnh hướng xây dựng kế hoạch kinh doanh tốt hơn, thu hút ngày càng nhiều kháchhàng đến với loại hình dịch vụ này.Gvhd: TS Trần Hà Anh Quân 13Thực hiện: K19_N2_Nhom4

Tài liệu liên quan

Đo lường chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị tại TP HCM
- 13
- 510
- 2
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Citimart tại TPHCM
- 105
- 447
- 1
Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc tại TP. HCM
- 14
- 828
- 8
Nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị aeoncitymart tại thành phố hồ chí minh
- 117
- 492
- 2
Luận vănnghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố cần thơ
- 1
- 339
- 0
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op
- 127
- 96
- 0
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị saigon co op
- 133
- 53
- 0
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị saigon co op
- 127
- 43
- 0
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị saigon co op
- 127
- 119
- 0
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị saigon co op
- 155
- 48
- 0