Giải Quyết Mâu Thuẫn Với Khách Hàng - Wiki Phununet

Ý kiến khác nhau trong công việc là điều hết sức bình thường và cần thiết để có những thay đổi, sáng tạo, để giải quyết vấn đề cũng như cải thiện hiệu quả công việc. Nhưng hiểu rõ những tác dụng tích cực của sự khác biệt ý kiến trong công việc không làm cho việc giải quyết những mâu thuẫn dễ dàng hơn.

Giải quyết mâu thuẫn đúng cách

Mâu thuẫn với đồng nghiệp có thể làm bạn rất khó chịu, và nếu bạn không biết cách giải quyết, kết quả sẽ là những bất đồng gay gắt và ảnh hưởng đến công việc của cả hai bên. Tin tốt là bạn vẫn có thể tránh những cuộc đấu đá không cần thiết và chuyển từ tình huống tiêu cực sang tích cực, và đem lại kết quả tốt đẹp cho cả hai bên, chỉ cần bạn chịu khó thực hiện những hướng dẫn sau.

Chuẩn bị kỹ

Hãy chuẩn bị cho một cuộc nói chuyện thẳng thắn. Bạn cần phải biết vai trò của mình, và hãy cố gắng hiểu kỹ hơn đồng nghiệp của mình. Trước khi nói chuyện với họ, bạn hãy "hiểu rõ bản chất thực của mâu thuẫn".

Có ba loại mâu thuẫn thường gặp:

1. Công việc: bất đồng về công việc đang thực hiện

2. Mối quan hệ: mâu thuẫn xuất phát từ mối quan hệ giữa bạn và người kia

3. Quan điểm: hai người có cách nhìn nhận vấn đề khác nhau

Hiểu rõ điều này có thể giúp bạn có cách bắt đầu câu chuyện rõ ràng hơn. Đầu tiên, hãy nói cho đồng nghiệp của bạn biết bản chất mâu thuẫn hai bên đang gặp phải và hỏi thử anh ấy có thấy vấn đề giống bạn không.

Dù cho tính chất của mâu thuẫn như thế nào, đừng đem cảm xúc cá nhân vào câu chuyện. Mâu thuẫn sẽ dễ dàng được giải quyết bằng những cái nhìn khách quan thay vì cảm xúc cá nhân.

Ngoài ra, hãy chuẩn bị đủ thời gian cho buổi nói chuyện này để bạn có thể tìm được giải pháp. Hãy nói chuyện trực tiếp, ở một nơi riêng tư nếu có thể, đừng dùng email hay điện thoại chỉ vì bạn cảm thấy ngại, vì email hay điện thoại sẽ hạn chế những hiệu quả của một cuộc trao đổi nghiêm túc.

Xác định mối quan tâm chung

Để bắt đầu một cuộc nói chuyện khó khăn một cách đúng đắn, điều quan trọng là bạn và đồng nghiệp của mình phải xác định những gì cả hai đang có cùng quan điểm. Có thể đó là mục tiêu chung của cả nhóm, hay những quy định cả hai cùng đồng ý. Hãy thử bắt đầu "Cả hai chúng ta đều muốn có một kế hoạch tốt để giúp công ty phát triển lên một nấc mới." hoặc "Chúng ta đã từng có chung quan điểm về quyết định này." Hãy nhớ rằng, đây phải là mục tiêu chung mà cả bạn lẫn người đồng nghiệp kia thật sự quan tâm, chứ không phải là điều bạn cho rằng anh ấy cũng quan tâm. Điều này sẽ cho người kia thấy rằng bạn thật sự muốn điều tốt cho cả hai bên, chứ không phải là bạn chỉ quan tâm đến bản thân bạn.

Hãy biết lắng nghe

Cho dù bạn nghĩ rằng bạn đã hiểu quan điểm của đồng nghiệp mình, bạn nên lắng nghe những gì anh ấy nói. Bạn có thể đặt những câu hỏi giúp bạn hiểu thêm về cách nhìn nhận vấn đề của anh ấy và xác định rõ hơn liệu bạn đang gặp bất đồng về quan điểm, về trách nhiệm công việc hay về lợi ích mỗi bên. Như vậy, bạn sẽ không phải "đoán xem điều gì xảy ra" mà phải chủ động lắng nghe. Đừng giả vờ nghe mà phải lắng nghe và hiểu những gì anh ấy nói. Lắng nghe một cách chủ động và cởi mở khi đồng nghiệp của bạn giải thích có thể giúp bạn hiểu thêm về những thông tin quan trọng đem lại giải pháp cho bất đồng bạn đang gặp phải. Hoặc bạn có thể giúp anh ấy một vài lời khuyên mà anh ấy đang cần. Một không khí cởi mở, thân thiện sẽ giải quyết vấn đề tích cực hơn.

Về phía bạn, hãy mở lòng để chia sẻ vấn đề của bạn. Đừng chỉ trích hay đổ lỗi cho người khác, hãy cho anh ấy biết mục tiêu của bạn. Nếu anh ấy có những câu hỏi thẳng thắn, hãy cho anh ấy cơ hội để nói hết những gì làm anh ấy hiểu nhầm.

Đưa ra giải pháp

Khi mọi thứ đã được làm rõ, hãy đưa ra giải pháp. Sử dụng những thông tin bạn có được trong buổi nói chuyện đó để đưa ra một giải pháp mới tốt nhất cho cả hai bên. Đừng để trong lòng những ý kiến gây tranh cãi. Nếu đồng nghiệp của bạn không đồng ý với giải pháp bạn đề xuất, hãy cố gắng kéo anh ấy vào quá trình giải quyết vấn đề rốt ráo và có lợi cho cả hai bên.

Nếu tình hình trở nên tệ hơn...

Cho dù bạn đã có chuẩn bị chu đáo, vẫn có khả năng cuộc nói chuyện sẽ trở nên tồi tệ hơn. Những cuộc trao đổi sẽ trở thành cuộc đấu khẩu nếu một trong hai bên đưa vào những cảm xúc cá nhân. Nếu bạn bắt đầu cảm thấy không khí nóng lên, hãy tìm cách đưa câu chuyện trở về những mối quan tâm chung. Hãy tập trung vào mối quan hệ trong tương lai. Bạn có thể không giải quyết được mâu thuẫn dựa trên những vấn đề của quá khứ, nhưng bàn về những mối quan tâm trong tương lai, bạn có thể hòa giải bất đồng.

Nếu đồng nghiệp của bạn trở nên quá khích, tốt nhất bạn nên tạm ngưng buổi nói chuyện. Bạn có thể ra khỏi phòng hoặc tạm thời ngưng tranh cãi để quan sát tình hình xung quanh. Cách này sẽ giúp bạn biết cần phải làm gì tiếp theo. Bạn có thể thử thay đổi cách nói chuyện: dùng bảng, dùng giấy để thảo luận, thậm chí có thể đề nghị tiếp tục câu chuyện trong lúc ăn tối. Bạn sẽ tạm thời ngăn sự quá khích của anh ấy, cũng như tránh làm tăng sự mâu thuẫn giữa hai người. Nếu tất cả những cách này đều không hiệu quả, hãy rút lui và tìm một người thứ ba để giải quyết.

Tóm lại, bạn cần phải nhớ:

Điều cần làm:

• Tập trung vào những mục tiêu chung
• Hiểu được bản chất của sự bất đồng trước khi nói chuyện
• Hãy trò chuyện cởi mở để tìm giải pháp

Điều không nên làm:

• Cho rằng bạn đã hiểu hết quan điểm của đồng nghiệp
• Cố gắng giải quyết mâu thuẫn bằng email
• Cố ngăn không cho đồng nghiệp mình nói rõ suy nghĩ của họ

Giải quyết mâu thuẫn với khách hàng

Bán hàng là một nghệ thuật tinh tế mà phức tạp, trong đó, thái độ ứng xử là một trong những yếu tố quyết định thành công. Dưới đây là chia sẻ của Chuyên gia đào tạo kỹ năng bán hàng Tom Hopkins về cách ứng xử khi các thượng đế "bốc hỏa".

Có nhiều người bán hàng, khi phải đối diện với những khách hàng đang có tâm trạng chuyển từ khó chịu sang giận dữ, đã chọn cách của người thất bại là trì hoãn giải quyết tình hình. Theo đó, sẽ có hai khả năng xảy ra. Hoặc người khách đang giận dữ kia cảm thấy chán nản và tự giảm "nhiệt" (đây là điều mọi nhân viên bán hàng đều mong muốn, nhưng giống như mọi ước ao, nếu chỉ nghĩ thôi thì chẳng mấy khi thành hiện thực). Hoặc một khả năng nữa là khách hàng sẽ bực tức thêm tới mức, lần tiếp theo, bạn sẽ phải nghe nói về vị khách này qua lời những người cấp trên trong công ty. Bởi họ chính là những người tiếp tục phải gánh chịu sự tức giận của những người khách đó và sẽ "vui vẻ" chuyển thông tin này tới bạn.

Rõ ràng, việc gây dựng các mối quan hệ là tất cả những gì mà công việc bán hàng cần phải hướng tới. Ngay từ khi bắt đầu sự nghiệp, bạn phải quan tâm tới việc gửi lời cảm ơn tới mọi người. Có doanh nhân đã đặt ra mục tiêu gửi thiệp cảm ơn tới 10 người mỗi ngày. Bạn có thể gửi lời cảm ơn tới những ai bạn chỉ gặp trong một thời gian rất ngắn, những người bạn giới thiệu sản phẩm tới họ, những người bạn trò chuyện qua điện thoại và cả những người bạn đã giúp đỡ để họ có thể sở hữu một sản phẩm mới.

Và bạn hãy thử đoán xem, với những điều đã làm như thế, sự hồi đáp của khách hàng sẽ tuyệt vời thế nào? Chắc chắn, nếu không phải 100% thì cũng gần như tất cả mọi người sẽ đáp lại bạn bằng một thiện chí tốt nhất. Những người được bạn cảm ơn sẽ gửi tới bạn những khách hàng mới như một cách bày tỏ lòng cảm kích của họ vì bạn đã khiến họ được tôn trọng và đánh giá cao. Nếu bạn chỉ là một doanh nghiệp nhỏ, có thể bạn sẽ học được nhiều hơn về sự giận dữ của khách hàng thông qua các kênh chính thống. Thường thì chẳng ai muốn phải đối mặt với sự giận dữ của khách hàng. Tuy nhiên, phải cần phải coi trọng giá trị của vị khách này với bạn, với danh tiếng của bạn cũng như của công ty. Trong hầu hết trường hợp, việc bạn dám đối diện với vị khách hàng giận dữ đó và tìm cách giải quyết càng nhanh càng tốt rắc rối là điều rất nên làm.

Và đây sẽ là các bước để bạn tham khảo trong cách hành xử nhằm "hạ nhiệt" của những thượng đế khó chiều:

Ghi nhận nhanh chóng nỗi tức giận của người khác. Cũng hệt như việc đổ thêm dầu vào lửa nếu bạn phớt lờ hay xem nhẹ nỗi tức giận của khách hàng. Bạn càng mau chóng nói ra sự nhận thức của bạn về điều họ đang bực bội càng tốt.

Khẳng định rõ với khách, bạn quan tâm tới sự giận dữ của họ. Hãy nói với khách là bạn hiểu họ đang bực bội thế nào. Hãy để họ hiểu bạn đang rất chú tâm tới sự việc đã xảy ra. Hãy ghi lại mọi chi tiết có thể mà họ trao đổi cùng bạn.

Đừng hối thúc họ. Hãy tỏ ra kiên nhẫn để khách hàng trình bày hết mọi nhẽ. Đừng cố tình chen ngang hay ngắt lời họ. Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất là bạn hãy chỉ lắng nghe mà thôi. Rất có thể, rốt cuộc họ sẽ tự chùng thái độ nóng giận lại. Trong một vài trường hợp, tự họ sẽ nhận thấy họ đang thổi phồng vấn đề và xấu hổ về điều đó. Khi đó, họ sẽ có xu hướng chấp nhận gần như mọi giải pháp bạn đưa ra.

Bình tĩnh. Hầu hết những người tức giận đều nói những điều họ không thực sự hiểu hết ý nghĩa của chúng. Hãy học cách bỏ qua những điều đó và chỉ quan tâm tới chúng sau khi bạn đã giải quyết được mắc míu hiện thời, nhưng hãy chỉ là khi bạn thấy thực sự cần làm thế.

Đặt câu hỏi. Mục đích của bạn là tìm ra những vấn đề cụ thể bạn có thể làm để giải quyết rắc rối. Do đó, hãy cố gắng thu thập những thông tin cụ thể về mọi khó khăn và tình huống rắc rối gây ra. Điều đó sẽ có ích hơn là việc chỉ làm tăng "độ nóng" của cơn giận đang bốc hỏa.

Đây là chỗ bạn cần phải học hỏi xem khách hàng của mình hợp lý như thế nào. Cho tới bước này thì sự giận dữ ở khách có lẽ cũng đã giảm tới mức đủ để cho bạn có thể thảo luận với họ một cách hợp tình hợp lý. Nếu bạn không muốn sẽ phải mất thêm thời gian với khách hàng, nhất thiết phải tìm ra một vài giải pháp hợp lý lúc này.

Thống nhất về một giải pháp. Sau khi bạn hiểu rõ đích xác vấn đề là gì, bạn đã có thể tìm ra một cách ứng xử để giải quyết rắc rối. Hãy đề xuất một phương án cụ thẻ. Việc bắt đầu bằng bất cứ cách nào cũng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái nhanh nhất và hiệu quả nhất. Đừng để mình bị kéo vào những cuộc tranh cãi liên miên không hồi kết.

Đồng thuận về kế hoạch. Nếu bạn và khách đã đồng ý với nhau về một giải pháp rồi, bạn cần đặt ra một kế hoạch thực hiện để đạt được giải pháp ấy.Hãy thỏa thuận về một khung thời gian thực tế mà bạn biết mình có thể thực hiện được. Sai lầm lớn nhất sẽ là bạn chấp nhận thỏa thuận về điều gì đó mà không thể làm được. Nếu làm vậy, bạn lại có nguy cơ phải đối mặt với một cơn giận dữ khác nếu bạn không thể thực hiện được lộ trình đã đặt ra.

Hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận. Hãy đặt ưu tiên giải quyết kế hoạch đã đặt ra lên hàng đầu. Bạn cần tự nhủ với mình là bạn không muốn phải tranh cãi với vị khách hàng này lần nữa, vì thế đừng lãng quên nhiệm vụ này bạn nhé.

Giải quyết mâu thuẫn về hợp đồng

Khi làm việc với khách hàng, hợp đồng là một yếu tố để cả hai bên tin tưởng và làm việc với nhau. Tuy nhiên, bản hợp đồng với những con chữ được soạn sẵn máy móc đôi khi không giải quyết được những rắc rối phát sinh khó lường trước. Biết một vài rắc rối thường gặp với khách hàng để có những thỏa thuận từ đầu với họ sẽ giúp các "eventer" giải quyết được vô số sự cố không mong muốn từ phía khách hàng mang lại.

1. Khách hàng hay ép giá Có một số khách hàng có sở thích là ép giá các agency của mình để có được giá mà họ cho là tốt nhất. Bất kể là agency quen thuộc hay mới hợp tác, họ luôn dùng cái vị thế là khách hàng để ép giá với các lý do như "ráng làm cho anh/chị lần này, lần sau kinh phí rộng rãi hơn anh chị lại gọi" hoặc "bạn bè anh/chị trong lĩnh vực này nhiều, để anh/chị giới thiệu cho mà làm" khiến nhiều agency chấp nhận làm hòa vốn, thậm chí làm lỗ cho khách hàng mục đích là giữ khách và duy trì quan hệ. Tuy nhiên, chúng ta là những người làm sự kiện chứ không phải những nhà từ thiện, vì thế, bạn không nên để cho khách hàng ép giá kiểu như vậy, vì được một lần thì không chắc sẽ không có lần sau, hơn nữa, bạn làm như vậy là việc phá giá thị trường chung, làm cho các agency khác khó mà làm việc với những khách hàng sau này, vì các khách hàng có thể viện lý do như "công ty A làm bên agency B chỉ có 1000USD cho chương trình tương đương, sao bên này tính tới 1500USD" chẳng hạn. Để đối phó với các khách hàng kiểu này, tốt nhất bạn nên đưa giá theo giá chung của thị trường trong các hạng mục thuê mua, sản xuất kể cả khi bạn có giá tốt đi nữa mà chỉ giảm các chi phí quản lý đối với khách hàng. Khi họ ép giá, bạn có thể cân nhắc để hạ xuống một chút cho phù hợp. Bản thân người viết có biết một vài người bạn, vì muốn lấy được khách hàng mà cố gắng báo giá tốt nhất có thể, sau đó bị khách hàng ép giá, không thể làm được nên đành từ chối và mất khách hàng . Khách hàng tham gia quá nhiều vào sự kiện Nếu bạn đã từng trải qua những chương trình bị đổ bể vì sự tham gia quá mức cần thiết của khách hàng thì bạn sẽ hiểu tầm quan trọng của việc thỏa thuận công việc với khách hàng ngay từ đầu. Khi sự kiện của bạn đang diễn ra bình thường, bỗng nhiên khách hàng muốn thay đổi một chi tiết nào đó và ngay lập tức đề nghị thay đổi ngay, việc này khiến những người tổ chức bối rối và mất thời gian để cân nhắc, nếu như vì cả nể mà làm theo ý khách hàng có thể ảnh hưởng, thậm chí mang lại kết quả xấu cho chương trình. Trong một sự kiện mà người viết làm điều phối chính, theo kịch bản sẽ là do MC đọc tên những người được nhận giải là nhân viên xuất sắc và danh sách này dài đến 50 người cho rất nhiều hạng mục giải thưởng như tổ, nhóm, cá nhân,...Bỗng nhiên một người bên phía khách hàng lên đề nghị là MC sẽ không đọc phần này mà Phó Tổng Giám Đốc công ty lên đọc rồi trao giải luôn. Ban tổ chức lập tức thông báo với MC thay đổi kịch bản. Nhưng đến tiết mục vinh danh, hai MC đọc tên giải thưởng và mời đại diện công ty là PTGĐ lên trao giải thì ông lại từ chối vì "chẳng biết gì cả" - khiến cho hai MC phải đứng sượng trân trên sân khấu rồi lật đật lục tìm danh sách để đọc vì trước đó đinh ninh ông đại diện kia cầm và lên đọc. Chỉ một chi tiết nhỏ nhưng nó gây ảnh hưởng không tốt đến chương trình và làm mất đi sự chuyên nghiệp của đơn vị tổ chức. Với những khách hàng kiểu này, bạn nên có thỏa thuận ngay từ đầu với họ về phần công việc của mỗi bên. Tốt nhất nên có một checklist trong đó ghi rõ những công việc hai bên sẽ làm và nhớ có ghi chú kiểu như "Mọi thay đổi trong quá trình diễn ra sự kiện nếu không phù hợp và không có trong kịch bản, đơn vị tổ chức có quyền từ chối" và giải thích rõ với khách hàng những rủi ro có thể xảy ra nếu thay đổi bất ngờ. Nên có những thỏa thuận rõ ràng ngay từ khi kí hợp đồng để tránh các rắc rối phát sinh sau này 3. Khách hàng thay đổi kế hoạch liên tục Không bao lâu nữa sự kiện diễn ra nhưng kế hoạch của khách hàng cứ thay đổi từng ngày vì lý do chủ quan hay khách quan khiến agency chạy theo bở cả hơi tai. Người viết bài có lần đã phải in ấn lại toàn bộ thiệp mời, backdrop, standee và thông báo với nhân sự, các suppliers khi sự kiện còn cách có 4 ngày mà khách hàng thay đổi địa điểm vì phía cho thuê địa điểm lật lọng không cho thuê nữa. Và còn rất nhiều tình huống oái oăm kiểu như vậy. Dù sự việc có phải là do khách hàng thay đổi hay sự cố không mong muốn nêu trên thì bạn cũng phải giữ thế chủ động cho mình. Mọi thay đổi của khách hàng đều phải được xác nhận và cam kết qua email hoặc văn bản. Dù cho có gấp gáp hay cấp bách đến đâu đi nữa, bạn tuyệt đối không nên nghe điện thoại của khách hàng rồi triển khai ngay, vì mọi sai sót hay thay đổi mà khách hàng không thừa nhận thì bạn phải bù đắp vào. Có những thay đổi khiến bạn rơi vào tình huống làm không công cho khách hàng. Trong trường hợp này, hãy ghi nhớ điều quan trọng nhất là Mọi thay đổi phải được khách hàng thừa nhận và cam kết. 4. Khách hàng quá kĩ tính Thực ra, gặp một khách hàng kĩ tính là một điều may mắn, vì khi họ kĩ tính sẽ giúp bạn rà soát kế hoạch nhiều lần và phát hiện, khắc phục được các sai sót hoặc giúp bạn đề phòng hơn trong quá trình làm việc với khách hàng, rút được kinh nghiệm cho các lần sau. Tuy nhiên, nếu gặp phải những khách hàng quá kĩ tính đến mức tinh tướng thì bạn phải có cách đối phó với họ sao cho không bị áp lực trong công việc. Có một lần, khách hàng của mình thay đổi mẫu thiết kế đến 6 lần mà vẫn chưa hài lòng, mình đành phải cử anh designer sang tận công ty khách hàng, xin họ một buổi chiều để ngồi và thiết kế theo ý họ, sau đó, in ngay bản thiết kế ra giấy để họ kí vào, về in mẫu test trên hiflex rồi cũng nhanh chóng cho họ xem duyệt rồi kí luôn. Nếu không làm như vậy, số lần gửi qua gửi lại để tìm được sự thống nhất có lẽ gấp đôi con số kể trên. Trong trường hợp khách hàng bỏ thời gian đi dò giá từng suppliers và đưa về cho bạn giá gốc mà họ có được, hãy thẳng thắn chia sẻ với họ là với giá đó bạn không thể làm được vì còn nhiều chi phí phát sinh trong quá trình thay đổi của khách hàng, mà những chi phí này bạn phải chịu cho nên rủi ro sẽ rất cao. Tương tự, có một số khách hàng có mối quan hệ, có thể mời ca sĩ giá tốt nên họ không muốn bạn đảm trách hạng mục này mà chỉ muốn trả chi phí quản lý rẻ bèo cho bạn để thực hiện chương trình. Nếu bạn không thể làm việc với một bầu sô mời các ca sĩ trọn gói với giá tốt (trong một chương trình có thể có vài người nổi tiếng, nếu bạn để bầu sô tính trọn gói sẽ có giá rẻ hơn là bạn tự liên hệ mời lẻ) để offer cho khách hàng thì có lẽ bạn nên cân nhắc về việc có nên tiếp tục với khách hàng này hay không. 5. Khách hàng trở mặt Đây có lẽ là tình huống bi đát và không mong muốn nhất của người làm sự kiện, nhưng thực tế thì vẫn có những khách hàng hành động như thế này và đẩy agency vào tình huống dở khóc dở mếu. Người viết đã bị một phen đau thương khi khách hàng gửi email với nội dung "Bên anh cancel sự kiện vào ngày mai nhé". Khi sự kiện diễn ra chỉ còn cách đó 18 tiếng đồng hồ. Phải gọi điện hủy với tất cả mọi nhân sự và dừng tất cả những hạng mục đang thực hiện. Mặc dù khách hàng đã ứng trước 50% hợp đồng nhưng vì sự kiện nhỏ nên kinh phí bỏ ra trang trải đã vượt khoản ứng trước đó. Lúc này, người viết nghĩ đến chuyện kiện khách hàng nhưng cuối cùng, lãnh đạo công ty đành phải chép miệng "thôi hợp đồng cũng không đáng bao nhiêu, kiện tụng làm gì cho rắc rối" và ngậm đắng nuốt cay bù lỗ. Đáng nói là, vài ngày sau, bên phía địa điểm thông báo là ngày hôm đó vẫn diễn ra sự kiện ấy với nội dung y hệt như kế hoạch của bên mình??! Việc này thì hiếm gặp và khó báo trước, trong trường hợp nói trên, vì khách hàng thay đổi quá nhiều nên khoản phát sinh đã bị đội lên đáng kể, nên có lẽ khi tính toán thì khách hàng cho rằng hủy hợp đồng vẫn có lợi hơn, cộng thêm việc làm khó dễ mãi mà agency là mình không đòi hủy hợp đồng trước đã khiến họ quyết định như vậy. Kinh nghiệm là nếu khách hàng thay đổi quá nhiều thì bạn nên xem xét về kinh phí và yêu cầu họ chi trả thêm khoản phí sao cho tương đương với 50% hợp đồng trước khi sự kiện diễn ra để tránh việc họ "bỏ của chạy lấy người". Giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào cho hiệu quả?

Thật là không tưởng nếu như ai đó cho rằng, con người có thể sống mà không hề biết đến mâu thuẫn. Và trong bất cứ một doanh nghiệp nào cũng luôn tồn tại một mâu thuẫn đặc trưng: mâu thuẫn với khách hàng. Nếu điều đó xảy ra, bạn cần tiếp nhận một cách bình tĩnh đồng thời học cách giải quyết những vấn đề gây tranh cãi làm sao để hạn chế “mất mát” đến mức thấp nhất cho cả hai phía.

Cũng đừng nên nghĩ rằng mâu thuẫn sẽ tự nó biến mất. Nếu doanh nghiệp né tránh không chịu tiếp xúc với khách hàng khi có xảy ra khiếu nại, mọi chuyện có thể sẽ diễn ra theo chiều hướng xấu. Khách hàng có thể vì bực bội, vì cảm thấy không được tôn trọng mà sẽ dễ dàng gây chuyện. Như vậy, một que diêm nhỏ cũng có thể biến thành một đám cháy lớn không dễ gì dập tắt dù cho có đổ bao nhiêu thời gian, sức lực hay thậm chí cả tiền bạc.

Sẽ rất hữu ích nếu doanh nghiệp lập sẵn kế hoạch làm việc với những khiếu nại từ phía khách hàng mà theo đó, bạn có thể miêu tả những tình huống giả định thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề và xác định từng hành động cụ thể.

Thực tế cho thấy rằng, nếu trách nhiệm là của cả doanh nghiệp, thì sẽ không có ai đứng ra chịu trách nhiệm về những việc cụ thể. Và trong khi công ty còn mải tìm người “đứng mũi chịu sào” để giải quyết khiếu nại thì sự bất bình trong trong khách hàng sẽ có nguy cơ tăng lên. Nghiên cứu của các chuyên gia tiếp thị cho thấy, nếu doanh nghiệp biết giải quyết mâu thuẫn kịp thời, gần 52% người tiêu dùng đã từng khiếu nại cũng như 95% số khách hàng có than phiền, sẽ vẫn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của công ty.

Vâng, chúng tôi có lỗi, chúng tôi sẽ sửa!

Trước tiên, bạn cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời khách hàng. Hãy để họ nói hết cho … hả giận. Bằng cách lắng nghe, bạn có thể hiểu được bản chất của vấn đề, trong khi khách hàng lại có cơ hội giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực. Và nếu như lỗi thuộc về doanh nghiệp, cần cho khách hàng thấy bạn đang chia sẻ với họ sự cảm thông cũng như sự đồng tình. Những câu đại loại như: “Vâng, đúng vậy, đây là vấn đề quan trọng”, “Vâng, việc quý khách không hài lòng là hoàn toàn có cơ sở”, “Đây là nhận xét công bằng”… có thể nhanh chóng làm dịu tình hình. Nếu khách hàng đang giận dữ và lời nói đã vượt ra khỏi phạm vi khiếu nại, bạn nên bình tĩnh hỏi: “Quý khách có thể nói rõ ràng chúng tôi đã nhầm lẫn hay làm sai điều gì không?”. Nhất thiết phải tìm ra bản chất vấn đề và hỏi lại cho chính xác. Những lời nói không thừa, bởi vì có tới 90% mâu thuẫn xảy ra chỉ do hai người không hiểu ý nhau.

Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, bạn cần đưa ra cho khách hàng những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể. Khách hàng phải có được câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi: “Công ty sẽ làm gì? Bao giờ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện?”. Nếu những cách giải quyết thường dùng vẫn không làm khách hàng vừa ý, bạn nên hỏi: “Quý khách muốn làm thế nào?”. Khi khách hàng nói ra mong muốn của mình, bạn phải xem nó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa. Sau đó, việc còn lại chỉ là thỏa thuận về thời gian và các bước thực hiện.

Trong quá trình soạn thảo kế hoạch các công việc phải làm khi xảy ra khiếu nại, bạn nên chuẩn bị câu hỏi: “Trong trường hợp này, quý khách muốn được bồi thường thế nào?” và khoảng 3-4 phương án trả lời sẵn. Tùy theo từng hoàn cảnh cụ thể, hãy để khách hàng chọn một trong những phương án giải quyết mà họ cảm thấy hài lòng nhất.

Đừng đổ thêm dầu vào lửa

Đôi khi, có những khách hàng gọi điện đến công ty của bạn để than phiền về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Nhân viên của bạn cần nhấc điện thoại ngay, đừng để "thượng đế" của mình phải chờ đợi trong tâm trạng bực dọc. Nếu không có người nhấc máy, hoặc khách hàng trước sau chỉ được nghe câu: “Hiện nay tất cả các đường dây đều bận. Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát” thì sự bất bình của họ sẽ tăng lên tỷ lệ thuận với thời gian chờ đợi. Trong vòng 5 phút đó, vị khách sẽ càng tin rằng, không những sản phẩm của công ty kém chất lượng mà cả đến khách hàng cũng không được công ty tôn trọng. Cuối cùng, khi vị khách đã “giận sôi lên” thì quả là rất khó khăn để có một cuộc trò chuyện ôn hòa.

Trong bất kỳ cuộc tiếp xúc nào, qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, bạn cần nhanh chóng xác định người đối thoại với mình thuộc típ người như thế nào để có thể lựa chọn những cách nói chuyện hiệu quả nhất.

Những vị khách khó tính

Có những khiếu nại dựa trên cảm xúc và có những khiếu nại có tính xác thực, tuy nhiên, không phải lúc nào những khiếu nại này cũng mang tính khách quan. Có thể có những người tự bản thân họ đã là “ngòi nổ” và họ có thể không hài lòng với vô số vấn đề mà không cần có lý do cụ thể. Làm cách nào để nhận ra những người này và phải tiếp đón họ thế nào?

Thông thường, những khách hàng dạng này đến công ty là nói ngay: “Tôi không thích cách làm việc của các anh… Ở đây chẳng ai biết làm việc hết” hoặc “Bộ phận giao hàng của công ty làm việc quá tệ…”.

Nhiệm vụ của nhân viên bộ phận giải quyết khiếu nại khi gặp những khách hàng này là dẫn dắt cuộc nói chuyện đến các câu hỏi cụ thể: “Quý khách không hài lòng điều gì?” và để cho khách hàng nói hết những bực bội trong lòng. Cuối cùng, lời chê bai “làm việc tồi” hay “giao hàng kém” sẽ được chuyển thành những vấn đề cụ thể. Nếu công ty thực sự làm việc không tốt, nhân viên này cần thay mặt công ty xin lỗi khách, hứa sửa sai và thông báo cho khách hàng biết ai là người chịu trách nhiệm và bao giờ điều đó được thực hiện.

Thậm chí nếu những lời phê phán của khách hàng là không công bằng, bạn vẫn phải cố gắng “hạ hỏa” người khách đang giận dữ. Rất có thể, vị khách đó sẽ còn đến lần nữa. Ví dụ, người tiêu dùng không hài lòng với việc công ty chỉ giao hàng một tuần sau khi khách đã trả đủ tiền. Khi đó, nhân viên có thể nói: “Tôi rất hiểu và thông cảm với quý khách. Nhưng trong công ty chúng tôi có quy định thời gian giao hàng là một tuần và điều đó cũng được ghi rõ trong hợp đồng mua bán”/ Trong các cuộc tiếp xúc với những khách hàng khó tính, cần cân nhắc thật kỹ từng lời nói, bởi vì có đến 80% xung đột xảy ra chỉ vì những lời nói thiếu thận trọng.

Xin hãy bình tĩnh!

Mâu thuẫn không bao giờ có thể giải quyết trong lúc mọi người mất bình tĩnh. Vì thế, khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính, nhân viên của bạn nhất thiết phải thật mềm mỏng và nhẹ nhàng. Để ngăn chặn xung đột có thể xảy ra hoặc giảm nhẹ những căng thẳng trong cuộc tiếp xúc với khách hàng đến khiếu nại, bạn hãy vận dụng cả những kiến thức về tâm lý. Trước bất cứ câu hỏi “khó trả lời” nào, bạn cũng nên đáp: “Vâng” tỏ vẻ đồng tình với ý kiến khách hàng và sẵn sàng chia sẻ quan điểm với họ, rồi sau đó hãy đưa ra câu hỏi. Cách nói chuyện này rất hiệu quả đối với các khiếu nại hợp lý và cả không hợp lý, đồng thời có thể nhanh chóng giải tỏa những ấm ức cũng như làm yên lòng khách hàng.

Một cách nói chuyện khác khi có than phiền từ phía khách hàng là khéo léo xoay chuyển vấn đề theo hướng tích cực hơn.

Mâu thuẫn có thể tránh được nếu ngay từ lúc đầu nếu công ty biết nhận lỗi và tỏ ra có thiện chí muốn đền bù thiệt hại cho khách hàng. Khi khách hàng đến với sự bực bội lộ rõ trên mặt cùng những lời than phiền và thậm chí là quở trách chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, bạn hãy nói ngay: “Thật xin lỗi khi đã bắt quý khách phải đợi..” hay “Đúng là chúng tôi đã làm việc không đến nơi đến chốn…” . Như vậy là bạn tự nói ra tất cả những gì khách hàng muốn nói và mâu thuẫn đã được ngăn chặn ngay từ phút đầu.

Nhưng bao giờ cũng vậy, “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, doanh nghiệp luôn phải kiểm tra chất lượng từng sản phẩm hay dịch vụ của mình trước khi đưa tới người tiêu dùng. Nếu có nhiều khách hàng thường xuyên đến khiếu nại về cùng một vấn đề nào đó, chắc chắn, lỗi đã thuộc về doanh nghiệp của bạn chứ không phải do tính "đỏng đảnh" của khách hàng.

Các góp ý của khách hàng nên được công ty phân tích kỹ lưỡng để tìm ra nguyên nhân vì sao họ không hài lòng, từ đó có thể nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong quá trình phân tích cần phải chia ra những nguyên nhân khách quan dẫn đến mâu thuẫn, và cả những nguyên nhân chủ quan (tính cách cá nhân của khách hàng, những trường hợp bất khả kháng…). Nhiệm vụ của người lãnh đạo là loại bỏ dần những nguyên nhân này. Lúc đó, mâu thuẫn tự nó sẽ giảm dần.

Mới đây, một cuộc hội thảo do công ty Eventum tổ chức mang tên Khiếu nại của người tiêu dùng: những góc độ tâm lý và cách giải quyết mâu thuẫn đã vẽ nên chân dung tâm lý các nhóm khách hàng và đưa ra một số cách giải quyết vấn đề của doanh nghiệp.

Nhóm nóng nảy

- Nói rất nhanh, giọng nói đầy cảm xúc, lời lẽ buộc tội;

- Than phiền, kêu ca luôn miệng.

Cách giải quyết vấn đề:

- Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời, cũng không giục giã;

- Hỏi rõ khách hàng bực mình về chuyện gì. Tỏ ra quan tâm đến vấn đề đó;

- Giữ bình tĩnh;

- Tóm tắt lại những khiếu nại của khách hàng và ghi chép lại;

- Khuyến khích khách hàng tự đưa ra cách giải quyết;

- Nếu khách hàng vẫn chưa lấy lại bình tĩnh, tốt nhất chưa nên quyết định điều gì;

- Đề nghị phương án giải quyết vấn đề và thỏa thuận về các bước thực hiện;

- Không nên tỏ ra bị thuyết phục hoàn toàn: nhóm khách hàng này không thích điều đó.

Nhóm hách dịch và đòi hỏi

- Luôn muốn giữ quyền chủ động;

- Đòi hỏi hành động ngay;

- Nói thẳng vào thực chất vấn đề;

- Diễn đạt ý nghĩ rõ ràng;

- Nói ngắn và không phải lúc nào cũng tỏ ra lịch sự.

Cách giải quyết vấn đề

- Tỏ ra tự tin vào bản thân không kém khách hàng: sử dụng câu chữ ngắn gọn và chính xác, giọng nói đủ mạnh và tuyệt đối không đi lạc đề;

- Lắng nghe chăm chú để hiểu được chính xác vấn đề hay khiếu nại;

- Đặt câu hỏi sao cho câu trả lời thật ngắn. Điều này giúp ngăn chặn những thông tin đến quá nhiều hay ngược lại, kết thúc cuộc tiếp xúc;

- Hãy sử dụng những câu: “Tôi có thể”, “Tôi biết”, “Đúng vậy”, “Tôi sẽ làm”.

- Tỏ ra ân cần và thân thiện, nhưng không quá chi tiết và cứng rắn.

Nhóm thụ động

- Nói chậm, lời lẽ mềm mỏng, giọng kiềm chế;

- Trình bày khiếu nại chung chung, không có gì cụ thể.

Cách giải quyết vấn đề

- Đặt những câu hỏi “mở” để thu thập thông tin tối đa: Thế nào? Tại sao? Bao giờ? Ai? Chuyện gì? Ở đâu?

- Liên tục thăm dò ý kiến về những đề nghị phương án giải quyết khiếu nại.

Nhóm thích ba hoa

- Nói nhanh;

- Liên tục chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác;

- Cảm thấy thoải mái khi nói những chuyện bên lề.

Cách giải quyết vấn đề

- Đưa ra những câu hỏi ở dạng “đóng”: “Quý khách có muốn …?”, “Quý khách có đồng ý …?”;

- Tỏ ra chăm chú và không vội vàng;

- Hạn chế tối đa những câu hỏi bên lề, nếu buộc phải trả lời thì nên nói ngắn gọn;

- Nếu cuộc tiếp xúc đã quá dài, hãy lịch sự xin lỗi và nói rằng, có khách hàng khác đang chờ gặp bạn. Câu hỏi phỏng vấn nhân viên bán hàng Kỹ năng tiếp cận khách hàng tiềm năng Nghệ thuật trong giao tiếp kinh doanh Làm gì khi bị sếp mắng Đối xử với nhân viên cấp dưới thế nào cho đúng mực Làm thế nào để thu hút người khác khi nói chuyện (st)