Hai Bí Quyết để Tạo Nên Trải Nghiệm WOW - Cempartner

 Cô Lamar cần trả lại đôi giầy cho Zappos. Nhưng mẹ cô đã qua đời và vẫn đang phải đối phó với sự mất mát nên cô không có thời gian để làm điều đó. Khi Zappos email hỏi cô về việc đó, cô trả lời họ về những gì đã xảy ra với mình. Nghe vậy, Zappos đã đảm nhiệm việc vận chuyển cho cô và còn bảo nhân viên chuyển phát nhận giầy cho cô mà không phải trả phí.

Không dừng lại ở đó, Lamar kể: “Hôm qua, khi tôi vào trung tâm trở về, người đàn ông giao hoa vừa rời đi. Những bông hoa cẩm chướng, hoa hồng và huệ trắng thật đẹp được sắp xếp trong một chiếc giỏ; tôi mở tấm thiệp, đó là của Zappos. Tôi bật khóc. Đó là điều tốt nhất từng xảy ra với tôi”.

Zappos đã chạm đến cảm xúc khách hàng, để lại những dấu ấn đáng nhớ trong lòng họ.

Câu chuyện trên tiết lộ cả hai bí quyết khiến khách hàng WOW. Bạn thử tự tìm ra hai bí quyết đó trước khi đọc tiếp xem chúng ta có cùng quan điểm không.

Bí quyết thứ nhất: làm điều người khác không kỳ vọng.

Chỉ là không kỳ vọng chứ không cần phải quá to tát. Ví dụ, vào một ngày sinh nhật bạn được Tập đoàn điện lực Việt Nam tặng quà vì đã trung thành sử dụng dịch vụ của họ từ khi bạn sinh ra đến giờ…

Sinh Nhật được tặng quà, tết đến được tặng quà, kỷ niệm ngày cưới được tặng quà… thì quá bình thường. Tại sao nhận quà mà lại thấy bình thường? Bởi vì đó là điều mà bạn kỳ vọng người khác làm cho mình. Nhưng Công ty cung cấp điện mà tặng quà cho bạn sẽ khiến bạn sửng sốt.

Vì vậy, nguyên tắc ở đây là làm điều khách hàng không kỳ vọng. Nhưng nhớ là không phải là khiến khách hàng ngạc nhiên theo chiều hướng ngược lại như phần lớn các công ty đang làm nhé.

Người nhân viên của Zappos đã làm điều mà khách hàng không hề nghĩ cô ấy làm cho họ. Bạn mua giầy và muốn đổi trả, bạn chỉ mong giao dịch đổi trả được thực hiện thành công và thuận tiện. Bạn không mong họ sẽ tặng quà khi trả lại hàng đã mua. Bạn sẽ nhớ những trải nghiệm đó.

Hầu hết chúng ta nghĩ rằng bí quyết là phải “vượt kỳ vọng của khách hàng”. Nhưng “vượt kỳ vọng” nghe nó khó khăn, hẳn cần phải giỏi, phải xuất sắc, cao siêu, vì kỳ vọng của khách hàng thì luôn cao. Không phải như vậy. Tặng hoa thì có gì cao siêu đâu. Nguyên tắc đúng, chỉ đơn giản là: làm điều người khác không kỳ vọng.

Thứ 2, mang tính cá nhân hay cá nhân hóa.

Con người luôn có khát khao được hiện diện, được ghi nhận, được kết nối.

Kết nối tức là họ có hiện diện trước mắt người khác. Tiếng nói của họ, tên của họ, việc của họ, nỗi đau, tâm tư của họ có được nghe thấy, được tồn tại ở đâu đó trong tâm trí người khác không hay nó vô hình, vô vị, vô nghĩa…

Chẳng phải vì thế mà những công ty có dịch vụ 5 sao thường có nguyên tắc là nhắc tên của khách hàng trong các giao tiếp. Thậm chí đối với một khách sạn mà tôi từng đến, còn bắt buộc nhân viên phải chào khách hàng bằng tên khi họ đến và khi họ ra về. Nếu chưa biết tên, khách hàng đến lần đầu thì cũng phải tìm cách biết tên của họ. Đó là quy định cứng.

Người nhân viên của Zappos ở trên đã đặt mình vào vị trí của khách hàng. Cho người đi lấy giầy hộ khách hàng và miễn phí khi khách hàng đang “tang gia bối rối”. Không những thế, cô còn gửi hoa đến chia buồn, thấu hiểu được sự mất mát của khách hàng. Trải nghiệm đó là riêng biệt là cá nhân hóa, là bối cảnh và nỗi đau riêng của một khách hàng cụ thể. Đó là nguyên tắc thứ 2.

Nói cách khác, trải nghiệm ngạc nhiên sửng sốt có hai nguyên liệu: một là làm điều khách hàng không kỳ vọng. Hai là, làm điều mang tính cá nhân hóa cho khách hàng. Một trong hai nguyên liệu đó cũng đủ làm nên một trải nghiệm tuyệt vời. Có cả hai trong một trải nghiệm, thì chắc chắn khách hàng sẽ WOW.

Vì sao các công ty nên tạo ra trải nghiệm WOW?

WOW là một loại trải nghiệm xuất sắc. Ngoài ra, WOW luôn có tính chất talkable, memorable, và viral tức là nó khiến người khác nói về nó, nhớ nó và chia sẻ nó. Điều này đặc biệt tốt trong thời đại mạng xã hội. Bạn cứ làm khách hàng ngạc nhiên vui sướng, mạng xã hội sẽ lo cho bạn việc còn lại. Nỗ lực bán hàng của bạn có thể trở nên thừa thãi..

Câu hỏi là, có phải ai cũng nên và có khả năng tạo nên trải nghiệm WOW?

Câu trả lời khá dài, nó thuộc về một thứ, chịu chi phối bởi một số yếu tốt, đó là chiến lược trải nghiệm khách hàng. Tôi sẽ viết riêng một bài về điều này.

Nguyễn Dương, CCXP

Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập Cempartner