Mẫu Thủ Tục Xử Lý Khiếu Nại Của Khách Hàng - Tài Liệu Text - 123doc

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.doc) (7 trang)

Trang chủ

Biểu Mẫu - Văn Bản

Biểu mẫu

Mẫu Thủ tục xử lý khiếu nại của khách hàng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (683.39 KB, 7 trang )

Câu l c b Giám c nhân sạ ộ đố ự- Tr s : CT4.1001, ơ th Sơng à - M ình, T Liêm, Hà N iụ ở Đ ị Đ ỹ Đ ừ ộ- i n tho i: 04. 7855518 - Fax: 04. 7855518Đ ệ ạ- Website: www.cpoclub.net - Email: THỦ TỤC THU THẬP, GHI NHẬN, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG1. Mục đích:Thủ tục này quy đònh lập kế hoạch và xem xét việc đáp ứng các nhu cầu hiện tại vàtương lai nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên quan tâm khác. 2. Phạm vi:p dụng cho mọi khiếu nại của khách hàng đối với hệ thống chất lượng của Công ty. 3. Đònh nghóa:3.1 Các thuật ngữ trong thủ tục này được sử dụng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000.3.2 Sự thoả mãn của khách hàng: Là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.3.3 Khiếu nại của khách hàng: là một chỉ số chung về sự thoả mãn thấp của khách hàng, nhưng việc không có khiếu nại không có nghóa là có sự thoả mãn cao của khách hàng. 3.4 Các từ viết tắt:Ban TGĐ: Ban Tổng Giám ĐốcCâu l c b Giám c nhân sạ ộ đố ự- Tr s : CT4.1001, ơ th Sơng à - M ình, T Liêm, Hà N iụ ở Đ ị Đ ỹ Đ ừ ộ- i n tho i: 04. 7855518 - Fax: 04. 7855518Đ ệ ạ- Website: www.cpoclub.net - Email: KHKD: Phòng Kế hoạch Kinh doanhKTCN: Phòng Kỹ thưậtXNK: Phòng Xuất nhập khẩuKT: Phòng Kế toánTCHC: Phòng Tổ chức Hành chánhKCS: Bộ phận Kiểm hàngXN: Xí nghiệpC: ChínhP: PhụCâu l c b Giám c nhân sạ ộ đố ự- Tr s : CT4.1001, ơ th Sơng à - M ình, T Liêm, Hà N iụ ở Đ ị Đ ỹ Đ ừ ộ- i n tho i: 04. 7855518 - Fax: 04. 7855518Đ ệ ạ- Website: www.cpoclub.net - Email: 4. Xử Lý Khiếu Nại Của Khách Hàng: Nhu cầu thu thập thông tinBiên Bản Hủy- Nhân viên KD - Nhân viên KD- Trưởng phòng - Nhân viên KD- Trưởng phòng- Phòng KHKD- Các bộ phận liên quan- Bộ phận liên quan- Người được phân công- Người được phân công- Chủ nhiệm , T.Phòng ban - Khách hàng – cơ -Phiếu thu thập ý kiến khách hàng -Sổ thông tin khiếu nại - TT Kiểm soát hồ sơ Tài liệu- Biểu mẫuNgười thực hiện Quy TrìnhTriển khai thu thậpPhân tích thông tinĐề ra giải pháp xử lýThực hiện giải phápXác đònh thông tin cần thu thậpKết thúcLưuHồ sơXác đònh phương pháp và phạm viCập nhật hồ sơCâu l c b Giám c nhân sạ ộ đố ự- Tr s : CT4.1001, ơ th Sơng à - M ình, T Liêm, Hà N iụ ở Đ ị Đ ỹ Đ ừ ộ- i n tho i: 04. 7855518 - Fax: 04. 7855518Đ ệ ạ- Website: www.cpoclub.net - Email: Người thực hiệnQui trình Tài liệuNhân viên kinh doanhKhách hàngNhân viên kinh doanhTrưởng phòngPhòng Kinh doanhBộ phận liên quanPhòng Kinh doanhBộ phận liên quanBộ phận liên quanPhiếu ghi nhận thông tin của khách hàngThủ tục khắc phục phòng ngừaPhiếu carÝ kiến khiếu nại của KHTiếp nhận thông tinBáo cáo ĐĐLĐKhiếu nạiXác đònh nơi liên quanXác đònh tính chính xácYêu cầu xử lýThực hiện xử lýThoả mãnPhản hồi khách hàngXem xét yêu cầu khắc phục, phòng ngừaPhát hành phiếu carCập nhật Hồ sơLưuKết thúcPhân tích thông tinCâu l c b Giám c nhân sạ ộ đố ự- Tr s : CT4.1001, ơ th Sơng à - M ình, T Liêm, Hà N iụ ở Đ ị Đ ỹ Đ ừ ộ- i n tho i: 04. 7855518 - Fax: 04. 7855518Đ ệ ạ- Website: www.cpoclub.net - Email: Bộ phận liên quan, Phòng Kinh doanh Sổ ghi nhận ý kiến khách hàngGiải thích qui trình:1. Ý kiến khách hàng:1.1 Khi nhận được ý kiến và khiếu nại của khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán, phục vụ giao nhận, tiêu thụ sản phẩm v.v. nhân viên Bộ phận Kinh doanh ghi nhận lại các khiếu nại và các ý kiến trên lưu, ghi hồ sơ đầy đủ. Trường hợp do các Bộ phận khác nhận đựơc thì thông tin này phải được chuyển ngay đến Bộ phận kinh doanh.1.2 Sau khi ghi chép đầy đủ các thông tin, Trưởng Bộ phận kinh doanh ch`uyển đến cấp có thẩm quyền được giả quyết.1.3 Thẩm quyền giải quyết khiếu nại của khách hàng:Stt Ý kiến khiếu nại của khách hàngBan TGĐKHKDXNKKTCNKT TCHCKCS XNGiá cả C PChất lượng sản phẩm C PThanh toán C PGiải quyết công nợ C PChính sách ưu đãi hỗ trợ C PTinh thần thái độ phục vụ của CBCNVP CGiao nhận (thời gian, đòa điểm, số lượng)P C

Tài liệu liên quan

Biên bản họp xử lý khiếu nại, tố cáo
- 1
- 3
- 24
Quy trình xử lý khiếu nại tố cáo
- 5
- 1
- 17
Mẫu Thủ tục xử lý khiếu nại của khách hàng
- 7
- 5
- 45
QUYẾT ĐỊNH Về việc xử lý khiếu nại, tố cáo
- 1
- 434
- 0
Thủ tục xử lý khiếu nại khách hàng
- 6
- 661
- 3
Mẫu biên bản xử lý vi phạm của học sinh
- 2
- 12
- 64
Báo cáo thực hiện thủ tục hải quan cho hàng hóa xnk nói chung và lô hàng keo và nước xử lý nhập khẩu của công ty TNHH Thành Hưng nói riêng trên cơ sở hợp đồng dịch vụ giao nhận giữa công ty TNHH Thành Hưng với công ty CP Vinaship
- 47
- 973
- 2
Tài liệu Thủ tục xử lý khiếu nại của khách hàng doc
- 6
- 1
- 5
MẪU THU THẬP ĐẶC ĐIỂM HỘ NGHÈO VÀ CẬN NGHÈO NĂM:.. docx
- 2
- 638
- 2
Tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, tố cáo nhà ở và các lĩnh vực quản lý nhà nước về xây dựng docx
- 4
- 1
- 1