Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Trên Thị Trường ...

Tải bản đầy đủ (.doc) (58 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Tài Chính - Ngân Hàng
>>
3. Ngân hàng - Tín dụng

nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh bắc giang

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (411.76 KB, 58 trang )

GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpMỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................................3CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN BẮC GIANG.....................................................................................................................................................................6Nguồn: Phịng Dịch vụ & Marketing Agribank Bắc Giang............................................................................14CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺCỦA AGRIBANK BẮC GIANG........................................................................................................................15CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG............................................................................40KẾT LUẬN....................................................................................................................................................52TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................................................53Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpDANH MỤC BẢNG BIỂU1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Việt Nam...................................................71.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Giang................................................101.3. Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo chuyên môn........................................................121.4. Biều đồ cơ cấu nguồn vốn của Agribank Bắc Giang........................................131.5. Bảng phân bố máy ATM của Agribank Bắc Giang..........................................142.1. Số liệu nguồn vốn huy động của Agribank Bắc Giang....................................192.2. Kết quả tín dụng của Agribank Bắc Giang .....................................................212.3. Kết quả kinh doanh ngoại hối của Agribank Bắc Giang..................................222.4. Bảng kết quả tài chính của Agribank Bắc Giang..............................................232.5. Kết quả thu từ dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc Giang...................................242.6. Kết quả doanh thu dịch vụ ngồi tín dụng của Agribank Bắc Giang...............252.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ theo thị trường..........................................282.8. Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................303.1. Bảng chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngồi tín dụng của Agribank Bắc Giang năm2012.........................................................................................................................40Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 1 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpDANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT1. Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn2. NHBL : Ngân hàng bán lẻ3. SPDV : Sản phẩm dịch vụ4. TCTD : Tổ chức tín dụng5. NHTM : Ngân hàng thương mại6. NHNN : Ngân hàng nhà nướcVõ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 2 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpLỜI MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề ánHiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóngcủa nền kinh tế, các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các sản phẩmdịch vụ (SPDV) với mong muốn là người dẫn đầu, đặc biệt là trong dịch vụ bán lẻ,đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tớiđa số cá nhân và các doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng nói chung và các SPDVngân hàng hiện đại nói riêng đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùngtrên thế giới hoặc người dân tại các thành phố lớn của nước ta, nhưng còn khá mớimẻ đối với phần nhiều người dân tỉnh Bắc Giang.Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, mục tiêu phát triển của cácngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam là cung cấp các sản phẩm dịch vụdưới hình thức bán lẻ. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đemlại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của cácchuyên gia kinh tế, thị trường này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnhtranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng.Giai đoạn 2009 – 2011 nền kinh tế tiếp tục chịu ảnh hưởng của khủng hoảngtài chính tồn cầu, Chính phủ thực hiện mục tiêu kép gồm: chống suy giảm kinh tếvà chống lạm phát; Ngân hàng Nhà nước thắt chặt chính sách tiền tệ; hoạt độngkinh doanh ngân hàng do vậy đã gặp rất nhiều khó khăn, chênh lệch giữa lãi suấtđầu vào và lãi suất đầu ra ngày càng thấp. Do đó, thu nhập từ việc cung cấp cácSPDV phi truyền thống có ý nghĩa ngày càng quan trọng và đang là vấn đề cạnhtranh quyết liệt của hệ thống các ngân hàng.Năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn (Agribank) ViệtNam đã hồn thành việc triển khai hệ thống IPCAS đến tất cả các điểm giao dịchtrong cả nước. Kết quả này tạo nhiều lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho Agribank. Songđể cung cấp các SPDV đến khách hàng một cách hoàn hảo nhất, cần thiết phải cósự đánh giá chính xác về hệ thống SPDV, cách thức tiếp thị, triển khai, chính sáchchăm sóc khác hàng…, hay tựu chung lại là đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụngân hàng để có bước đi phù hợp trong giai đoạn tiếp theo.Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, sự xuất hiện và khả năng cung cấp các SPDVcủa khối các ngân hàng Thương mại cổ phần (NHTMCP) và sắp tới có thể có Ngânhàng nước ngồi (NHNNg), Ngân hàng liên doanh (NHLD) đang có xu thế ngàyVõ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 3 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpcàng vượt lên, gây được uy tín với người tiêu dùng. Làm cho thị phần của AgribankBắc Giang bị sụt giảm và xu thế này ngày càng trở nên hiện hữu, rõ rệt trên thịtrường bán lẻ.Nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ các SPDV, thời gianqua Agribank Bắc Giang luôn quan tâm đến việc phát triển SPDV. Đến nay, việcphát triển SPDV đã đạt được những kết quả quan trọng, nhiều lĩnh vực dịch vụđang ở Top dẫn đầu so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, cơng tácchăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc Giang còn tồn tạinhững bất cập nhất định, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh ngày một quyếtliệt như hiện nay thì cần thiết phải có sự điều chỉnh, đề ra các giải pháp phù hợp đểhoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Giang tiếp tục phát triển bền vững trongthời gian tới .Chuyên đề : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thịtrường dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chinhánh tỉnh Bắc Giang” được xây dựng trong bối cảnh nêu trên và được chiathành 3 phần như sau:Chương I : Khái quát về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn BắcGiangChương II : Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ củaNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bắc GiangChương III : Phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc Giang2. Mục tiêu của đề án- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng tại ngânhàng thương mại từ đó áp dụng tại Agribank Bắc Giang.- Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng chăm sóc khách hàng mà trọngtâm là trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Agribank Bắc Giang.- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng, qua đó làm cho khách hàng sẽ biết đến SPDV của Agribank Bắc Giang nhiềuhơn, nâng cao thương hiệu và uy tín của Agribank, thúc đẩy hoạt động kinh doanhphát triển, tiếp tục khẳng định vị trí là ngân hàng cung cấp SPDV ngân hàng hàngđầu trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 4 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tập3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Bắc Gianggiai đoạn 2009 - 2011 trên địa bàn tỉnh Bắc Giang và một số địa phương giápgianh.4. Phương pháp nghiên cứuDựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duyvật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình xây dựng đề án: thốngkê, tổng hợp số liệu lịch sử, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc GiangVõ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 5 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpCHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNGNGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BẮC GIANG1.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNGTHƠN VIỆT NAM1.1.1. Q trình hình thành và phát triểnNgân hàng nông nhiệp và phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam là mộtdoanh nghiệp nhà nước hoạt động theo luật các TCTD. Quá trình hình thành vàphát triển của Agribank Việt Nam luôn gắn liền với sự chuyển đổi cơ chế quản lýkinh tế chung của nướcTrước năm 1988, hệ thống ngân hàng chỉ là ngân hành một cấp, hoạt độnghồn tồn mang tính hành chính, bao cấp.Từ năm 1988 đến năm 1990, theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988của Hội đồng Bộ trưởng đã tách hệ thống ngân hành từ mốt cấp thành ngân hàng 2cấp là ngân hàng nhà nước và ngân hàng chuyên doanh. Ngân hàng Phát triển nôngnghiệp được thành lập trên cơ sở như vậy, đối tượng phục vụ chủ yếu là các doanhnghiệp, hợp tác xã phục vụ cho lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.Ngày 24/5/1990 pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng được ban hành,Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tiến thân từ Ngân hàng Phát triểnnông thôn được công nhận là doanh nghiệp nhà nước đặc biệt có tư cách phápnhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về tài chính. Hịa nhập vào sựnghiệp đổi mới kinh tế chung của nhà nước, Agribank Việt Nam đã từng bướcchuyển đổi các hoạt động ngân hàng sang cơ chế thị trường. Cuối năm 1990, khinhận bàn giao, Agribank Việt Nam gặp nhiều khó khăn : với số dư nợ 1.560 tỷđồng, trong đó nợ khê đọng chiếm 51%, cơ sở vật chất lạc hậu, yếu kém, cán bộđơng, trình độ thấp, rủi ro tiềm ẩn lớn. Trải qua những khó khăn, đến nay AgribankViệt Nam đã trở thành NHTM lớn nhất Việt Nam với hơn 2000 chi nhánh trongphạm vi tồn quốc. Đến 31/12/2011, Agribank Việt Nam có tổng nguồn vốn huyđộng đạt 505.792 tỷ đồng, tổng dư nợ và đầu tư đạt 489.137 tỷ đồng1.1.2. Mơ hình tổ chức và hoạt động1.1.2.1. Mơ hình tổ chứcAgribank Việt Nam được tổ chức theo mơ hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn1 thành viên. Mơ hình tổ chức của Agribank theo quyết định số 1377/QĐ/HĐQT –Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 6 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpTCCB ngày 24/12/2007 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam, gồmtrụ sở chính, sở giao dịch, các chi nhánh loại 1, văn phịng đại diện, đơn vị sựnghiệp, cơng ty trực thuộc, các chi nhánh phụ thuộc chi nhánh loại 1, loại 2 và cácphịng giao dịch, mơ hình cụ thể như sau:Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Việt NamTrụ sở chính Agribank Việt NamSở giaodịchChi nhánhloại 1,loại2PhịnggiaodịchPhịnggiaodịchVănphịng đạidiệnĐơn vị sựnghiệpChinhánhloại 3PhịnggiaodịchCơng tytrực thuộcChinhánhPhịnggiaodịchNguồn: Phịng nhân sự Agribank Bắc Giang1.1.2.2. Các hoạt động chính- Hoạt động huy động vốn:+ Nhận tiền gửi của các tổ chức cá nhân và các TCTD khác dưới các hìnhthức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá trị khác đểhuy động vốn của các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước khi đước thống đốcNHNN chấp nhậnVõ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 7 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tập+ Vay vốn của các TCTD khác, vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thứctái cấp vốn.+ Ngồi ra cịn có các hình thức huy động vốn khácViêc huy động vốn có thể bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các côngcụ khác theo quy định của pháp luật- Hoạt động tín dụng+ Cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức : cho vay ngắn hạnnhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống. Cho vaytrung hạn, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư và phát triến sản xuất kinhdoanh, dịch vụ, đời sống. Thực hiện nghiệp vụ cầm cố tài sản+ Cho vay theo quyết định của Chính phủ trong các trường hợp cần thiết+ Chiết khấu các giấy tờ có giá đối với các tổ chức cá nhân, TCTD khác+ Tiếp nhận vốn tài trợ, ủy thác đầu tư của các tổ chức quốc tế, cá nhân trongnước, ngoài nước đầu tư cho các chương trình kinh tế, chính trị, xã hội+ Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh : bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh dự thầu,bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh tốn… các hình thức bảo lãnh kháccho tổ chức, cá nhân theo quy định của NHNN+ Đầu tư dưới các hình thức chung vốn, liên doanh liên kết, mua cổ phần vàcác hình thức đầu tư khác với các tổ chức kinh tế, các tổ chức tài chính tín dụngkhác.- Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ+ Cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các dịch vụ thanh toántrong nươc,quốc tế cho khách hàng.+ Thực hiện các dịch vụ thu hô, chi hộ, thực hiện dịch vụ két sắt, cất giữ bảoquản giấy tờ có giá, tài sản quý của khách hàng.+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của pháp luật- Các hoạt động khác:+ Kinh doanh ngoại hối, vàng trên thị trường trong nước và quốc tế+ Cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn về kinh doanh tiền tệ, tín dụng chokhách hàng.Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50APage 8 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tập+ Trực tiếp kinh doanh, thành lập công ty trực thuộc để thực hiện kinh doanhnhững ngành nghề khác có liên quan đến hoạt động ngân hàng theo quy định củapháp luật1.2.Tổng quan về Agribank Bắc Giang1.2.1. Tổng quan về điểu kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc GiangBắc Giang là một tỉnh miền núi vùng Đông Bắc Việt Nam, phia bắc giáp tỉnhLạng Sơn, phía Nam giáp tỉnh Bắc Ninh, phía Đơng giáp tỉnh Hải Dương, QuảngNinh, phía Tây giáp tỉnh Thái Nguyên.Tổng diện tích tự nhiên là 382.250 ha chạy dọc theo hướng Đông – Tây. Đấtđai được chia thành 2 vùng : vùng trung du thích hợp cho phát triển trồng câylương thực, cây công nghiệp ngắn ngày, rau màu và chăn nuôi gia súc, gia cầm;vùng đồi núi thích hợp cho trồng cây ăn quả, cây lâm nghiệp nhất là cây ăn quả cógiá trị kinh tế cao như vải thiều, na dai, hồng nhân hậu…Tỉnh Bắc Giang được chia thành 9 huyện và 1 thành phố với dân số1,623,540 người, trong đó đang trong độ tuổi lao động khoảng 800 ngàn người,riêng lao động ở khu vực nông thôn là : 751 ngàn người, chiếm 94% tổng số laođộng. Do đó Bắc Giang có nguồn nhân lực tương đối dồi dào, là điều kiện thuận lợiđể mở rộng sản xuất và phát triển ngành nghề.Trong những năm qua, cùng với tốc độ phát triển kinh tế của đất nước, kinhtế của Bắc Giang có nhiều thay đổi và chuyển biến tích cực. Cơ sở vật chất, kết cấuhạ tẩng kinh tế xã hội và năng lực sản xuất được tăng cường. Tổng sản lượng trongtỉnh (GDP) thời kỳ 2005 – 2010 tăng bình quân 8,5%/năm, bình qn đầu người đạt305 USD. Giá trị nơng, lâm nghiệp tăng 5%, công nghiệp – xây dựng cơ bản20,2%, dịch vụ 7,2%. Những năm gần đây mơ hình kinh tế vườn đồi, trang trại pháttriển trong toàn tỉnh đã góp phần thúc đẩy việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế nơngnghiệp, nơng thơn theo hướng sản xuất hàng hóa, tạo việc làm cho người lao động,tăng thu nhập, nâng cao đời sống xã hội.Tuy vậy, Bắc Giang vẫn còn là 1 tỉnh nghèo với nhiều khó khăn, khó khănlớn nhất hiện nay là thiếu vốn đầu tư, công nghệ lạc hậu, thiếu việc làm, thiếu độingũ quản lý giỏi và đội ngũ cơng nhân có tay nghề cao. Từ thực trạng kinh tế xã hộinhư vậy, tỉnh Bắc Giang đã hoạch định một chiến lược kinh tế - xã hội trung hạnđến năm 2015 trong đó ưu tiên phát triển các khu, cụm cơng nghiêp, ban hành mộtVõ Hồng Long – QTKD thương mại 50APage 9 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpsố chính sách ưu đãi đầu tư trên địa bàn tạo điểu kiện thuận lợi và hấp dẫn đầu tưtrong và ngoài nước.1.2.2. Q trình phát triển, mơ hình tổ chứcTheo mơ hình tổ chức của Agribank Việt Nam, Agribank tỉnh Bắc Giang làchi nhánh cấp I, hạch tốn phụ thuộc, có con dấu, có nhiệm vụ thực hiện một phầncác hoạt động của Agribank Việt Nam theo ủy quyền. Agribank tỉnh Bắc Giangđược thành lập từ 1/1/1997 trên cơ sở tách ra từ Agribank tỉnh Hà Bắc, đến31/12/2011 Agribank tỉnh bắc giang có 1 Hội sở chính tại thành phố Bắc Giang( chi nhánh loại 1 ). 14 chi nhánh loại 3 và 36 phịng giao dịch. Tại Hội sở chínhbao gồm tổ kiểm tra nội bộ, 8 phòng chức năng. Tồn Agribank tỉnh Bắc Giang có535 cán bộ cơng nhân viên chức được bố trí theo đúng Quyết định số1377/QĐ/HĐQT–TCCB của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam vềviệc ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh Agribank Việt Nam, cụthể như sau :Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc GiangBan giám đốcTrưởngphịngkế tốnCácphịngchunmơnNgânhàngloại 3Ngânhànhcấp 3Tổ kiểmtra nộibộPhịnggiaodịchPhịnggiaodịchNguồn: Phịng nhân sự Agribank Bắc GiangVõ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 10 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tập1.2.3. Chức năng, nhiệm vụAgribank Bắc Giang hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, bao gồm đầy đủnhững lĩnh vực hoạt động của một ngân hàng thương mại. Bên cạnh việc tích cựctìm mọi giải pháp để huy động vốn (nhất là tiền gửi dân cư) và đáp ứng nhu cầuvay vốn cho các hộ gia đình, cá nhân, doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh,triển khai nghiệp vụ thanh toán quốc tế, … hiện nay Agribank Bắc Giang đã cóquan hệ giao dịch với trên 1.100 ngân hàng và đại lý các tổ chức tín dụng quốc tế(mở tài khoản Nostro và Vostro) với doanh số thanh toán hàng năm từ 50 đến 60triệu USD, nhanh chóng tạo được sự tín nhiệm của nhiều khách hàng trong nước vàquốc tế. Đến nay, Agribank Bắc Giang đã mở rộng thanh toán biên mậu với cácnước láng giềng, nhất là Trung Quốc, thực hiện các dịch vụ thu đổi ngoại tệ, muabán ngoại tệ và chi trả kiều hối.Bên cạnh đó, Agribank Bắc Giang đã quan tâm mở rộng các loại hình dịchvụ tiện ích: chuyển tiền, bảo lãnh, mở L/C nhập khẩu, thẻ ATM, tư vấn tài chính,thanh tốn, dịch vụ ngân quỹ, SMS banking,… tăng thêm nhiều tiện ích cho kháchhàng và tăng thu dịch vụ.Dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Giang1. Dịch vụ tiết kiệm2. Dịch vụ tài khoản3. Dịch vụ chuyển tiền4. Tín dụng5. Thanh tốn quốc tê6. Mua bán ngoại tệ; kinh doanh vàng bạc7. Bảo lãnh8. Dịch vụ Ngân quỹ9. Dịch vụ thẻ10. Dịch vụ khác: Tư vấn, SMS Banking, Atransfer, VN Topup,Internet Banking, Đại lý bảo hiểm ABIC….Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 11 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tập1.2.4. Các nguồn lực của Agribank Bắc Giang1.2.4.1. Nhân lựcAgribank Bắc Giang có đội ngũ trên 500 nhân viên nhưng trình độ khơngđồng đều. Với độ tuổi bình qn 39, phần lớn trong độ tuổi này có kinh nghiệm vàkhả năng tiếp thu tốt. Về trình độ chun mơn: có 6 người có trình độ thạc sỹ, 407người trình độ đại học (chiếm 79%); cịn lại là 110 cán bộ có trình độ cao đẳng,trung, sơ cấp; 11 người có trình độ ngoại ngữ đại học, cao đẳng; 118 người cótrình độ ngoại ngữ C; 21 người có trình độ tin học đại học,Nhìn vào sơ đồ trên ta có thể thấy, trình độ chun mơn của đội ngũ cán bộAgribank Bắc Giang vẫn chưa cao : chỉ có 6 thạc sỹ trên tổng số hơn 500 cán bộcông nhân viên trong khi trình độ cao đẳng và dưới cao đẳng lại lên đến 110 người.Điều đó địi hỏi Agribank cần có thêm nhiều chính sách hỗ trợ trong việc học tập,nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ cán bộ công nhân viên1.2.4.2. Nguồn vốnAgribank Bắc Giang là chi nhánh loại 1 trực thuộc ngân hàng nông nghiệpvà phát triển nông thôn Việt Nam, theo quy định chung của Agribank Việt Nam,chi nhánh loại 1 chỉ được phép hạch toán đến nguồn vốn huy động của mìnhNăm 2011,tổng nguồn vốn huy động tính đến 31/12 là 5.253 tỷ VND, ngồira Agribank Băc Giang đã đề nghị Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cho gia hạnvốn tái cấp vốn 150 tỷ đồng, vay thêm 100 tỷ đồng vốn ngoài kế hoạch và vay bổVõ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 12 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpsung 250 tỷ đồng từ nguồn cho vay nông nghiệp nông thôn nhằm đáp ứng nhu cầutín dụng nơng nghiệp nơng thơn trên đia bànDựa vào bảng số liệu phía dưới ta thấy, mặc dù hết sức nỗ lực trong huyđộng vốn nhưng Agribank Bắc Giang vẫn là đơn vị thiếu vốn, phải sử dụng tới vốnvay từ trung ương, đây là một khó khăn vơ cùng lớn, buộc Agribank Bắc Giangphải xây dựng lại một chiến lược khách hàng, chuyển dịch cơ cấu huy động mớiđảm bảo đủ nguồn vốn phục vụ kinh doanh, nhu cầu thanh tốn và có thể tiếp tụctăng trưởng.1.2.4.3. Cơ sở vật chấtTính đến 31/12/2011, Agribank Bắc Giang có 1 hội sở (chi nhánh loại 1) và14 cơ sở chi nhánh loại 3, 36 phòng giao dịch . Tại hội sở chính bao gồm tổ kiểmtra nội bộ và 8 phòng chức năngAgribank Bắc Giang cũng đã lăp đặt 21 máy ATM trên địa bàn tỉnh, đảm bảogiao dịch thông suốt, sự phân bố các máy ATM được thể hiện dưới bảng sauBảng 1.5. Phân bố máy ATM của Agribank Bắc GiangVõ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 13 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpĐơn vị : chiếcĐơn vị hành chínhSố máy ATMThành phố Bắc Giang5Tân Yên2Hiệp Hòa2Sơn động1Việt Yên3Yên Thế2Lục Ngạn1Lạng Giang2Lục Nam1Yên Dũng2Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing Agribank Bắc GiangQua bảng trên ta thấy, mật độ máy ATM của Agribank Bắc Giang được phânbố không đồng đều, tập trung chủ yếu vẫn ở thành phố và các huyện lân cận. Điềunày cũng là dễ hiểu khi nhu cầu ở đây là cao hơn. Tuy vậy, số máy ATM đã đượcphân bố trải khắp tồn tỉnh, đảm bảo giao dịch thơng suốt phục vụ nhu cầu kháchhàng trên cả địa bànVõ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 14 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpCHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦAAGRIBANK BẮC GIANG2.1.TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻTheo cách hiểu trong thương mại, các hoạt động ngân hàng được phân rõ,trong đó hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng cung cấp trựctiếp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), hộ gia đình và cá nhân (sau đây gọichung là khách hàng) giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn; khác với hoạt động ngânhàng bán buôn là giao dịch với những đối tượng doanh nghiệp lớn (doanh nghiệpnhà nước, tổng cơng ty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị trường liênngân hàng).Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng kháchhàng qua mạng lưới chi nhánh, đại lý. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp vớiSPDV thơng qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ- Đối tượng:Đối tượng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhăm đến là các cá nhân, hộ giađình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khối lượng khách hàng lớn giúp mảng thịtrường này trở nên hấp dẫn đối với các ngân hàng thương mại, đem lại cho họnhững nguồn lợi lớn, chăc chắn và ít rủi ro- Quy mơ:Với đối tượng nhắm tới là các cá nhân,gia đình và DNVVN dẫn đến giá trịcủa các giao dịch thường không lớn, hành vi mua của khách hàng khơng mang tínhlặp lại. Ví dụ như họ chỉ mua nhà, mua ơtơ một lần không thể thường xuyên vaytiền ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệuquả thì ngồi việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng hệ thốngsản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm chomột khách hàng- Dựa trên cơng nghệ caoVõ Hồng Long – QTKD thương mại 50APage 15 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpDo giá trị các giao dịch không lơn, khách hàng phân bố không tập trung nênkhi sử dụng dịch vu của ngân hàng, họ có xu hướng mong muốn dịch vụ dễ sửdụng, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian nhưng vẫn phải đảm bảoyêu cầu, chính xác và an tồn. Vì vậy, nền tảng cơng nghệ cao trở thành 1 yếu tốquan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ- Nhạy cảm với chính sách MarketingDo phục vụ nhu cầu khách hàng cá nhân, giá trị các giao dịch lại không lớnnên khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố của chínhsách Marketing mà0 ngân hàng thực hiện, đặc biệt là yếu tố con người. Sự tiếp xúctrực tiếp, thái độ nhã nhặn, chuyên nghiệp của những người cung cấp dịch vụ sẽ tạonên sự khác biệt, để lại ấn tượng mạnh đối với khách hàng.2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu :Dịch vụ thanh toán2.1.3.1.Dịch vụ thanh toán là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho nhữngkhách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại đó, điển hình là các dịch vụ sau:- Séc- Ủy nhiệm chi (UNC)- Ủy nhiệm thu (UNT)- Chuyển tiền- Thư tín dụng (Letter of Credit)- Nhờ thu (collection of payement)Mỗi lần sửu dụng các dịch vụ này, khách hàng sẽ phải chịu một khoản phínhỏ, đây chính là nguồn thu của ngân hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế có xuhướng đang phát triển và phổ biến rộng rãi các phương thức thanh tốn khơng sửdụng tiền mặt, giá trị nguồn thu này ngày càng tăng lên; trở thành một khoản thuđáng kể cho ngân hàng với mức rủi ro khá thấp2.1.3.2.Dịch vụ thẻThanh toán bằng thẻ ngày nay ngày càng phổ biến, với sự đa dạng của cácloại thẻ thanh toán đem lại cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn.Các loại thẻ thơng dụng gồm có:Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50APage 16 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tập- Thẻ rút tiền mặt ATM- Cash Card- Thẻ ghi nợ - debit Card- Thẻ tín dụng- Credit CardKhi sử dụng các loại thẻ của ngân hàng, khách hàng thường phải chịu nhữngkhoản phí nhất định. Thẻ rút tiền mặt, thẻ Debit thường chỉ mất chi phí đăng kýmột lần đầu tiên và khi sử dụng máy ATM của các ngân hàng khác, người dùng cóthể phải trả phí cho giao dịch của mình (phí banknetvn). Thường thì có phí thườngniên cho thẻ tín dụng, phí này thay đổi theo từng ngân hàng và từng loại thẻ đượcphát hành. Mặt khác, ngân hàng cũng sẽ thu được một khoản chiết khấu từ 0.3 - 5% từ các điểm cung cấp hàng hoá dịch vụ (ĐCNT).2.1.3.3.Dịch vụ tư vấnNền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho khách hàng mà họkhông đủ kiến thức để tự giải quyết. Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu về nềnkinh tế và khối lượng thơng tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn chokhách hàng. Nội dung tư vấn rất phong phú, nó có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư,tư vấn bất động sản, tư vấn thanh toán trong nước, quốc tế…giúp khách hàng tìm ranhững cơ hội đầu tư tốt, thuê, mua các căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng,thanh toán thuận lợi.2.1.3.4.Hoạt động khác- Hoạt động đầu tư- Dịch vụ bảo quản, ký gửi- Dịch vụ tín thác- Dịch vụ kế toán, kiểm toán- Dịch vụ truy vấn tài khoản qua Internet, qua điện thoại2.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng2.1.4.1.Khách hàng của ngân hàng thương mạiCũng giống như với doanh nghiệp, khách hàng của ngân hàng chính lànhững người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, hay nói cách khác, đó là đối tượngngân hàng nhắm tới để thỏa mãn nhu cầu qua đó thu lợiVõ Hồng Long – QTKD thương mại 50APage 17 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpVới cách hiểu như vậy, khách hàng của ngân hàng được chia làm 2 thànhphần: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện cácgiao dịch với ngân hàng qua nhiều hình thức: trực tiếp, điện thoại, trực tuyến…. Lànhững người bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, việc thỏa mãn nhucầu của khách hàng bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của ngân hàngKhách hàng nội bộ: Nhân viên cũng là các “khách hàng” của ngân hàng, họbỏ sức lao động để thu về những lợi ích cho bản thân. Nhân viên cũng chính lànhững người sẽ phục vụ khách hàng bên ngồi của ngân hàng. Vì vậy, thõa mãnnhu cầu của khách hàng nội bộ là môt nhân tố quyết định đến hiệu quả kinh doanhcủa ngân hàng.Khái niệm chăm sóc khách hàng2.1.4.2.Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng đầy đủlà sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuynhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụvà làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có2.2.THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮCGIANG2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc GiangTừ khi thành lập cho đến nay, trải qua rất nhiều khó khăn, đến nay AgribankBắc Giang đã có một nền tài chính ổn định, hoạt động kinh doanh liên tục tăngtrưởng năm sau cao hơn năm trước trên hầu hết các lĩnh vực.2.2.1.1.Về hoạt động huy động vốn:Những năm gần đây, trong cơng tác huy động vốn, mặc dù ln có sự cạnhtranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại trong việc đưa ra các mức lãi suấthấp dẫn, coi trọng chất lượng dịch vụ, kết hợp tốt chính sách khách hàng nhưngnguồn vốn huy động của Agribank Bắc Giang vẫn tăng trưởng, giữ ổn định và cânđối vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 18 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpBảng 2.1. Số liệu nguồn vốn huy động của Agribank Bắc GiangĐơn vị: tỷ đồngTTTổng nguồn vốnINăm 2009Năm 2010Năm 2011Số tiềnChỉ tiêu huy động vốntỷ lệSố tiền tỷ lệSố tiềntỷ lệ5.253100%4.136100%4.750100%4.78091%Phân loại theo loại tiền1Bằng VNĐ3.71790%4.28690.2%2Ngoại tệ quy đổi41910%4829.8%4739%IIPL theo thành phần kinh tế1Huy động từ dân cư3.17577%3.70478%4.55887%2TG của các tổ chức kinh tế78119%85518%69013%3TG, tiền vay các TCTD khác5-7-5-4TG Kho bạc + Vốn khác1754%1844%Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Agribank Bắc Giang.Xét trên cơ cấu nguồn vốn, ta thấy nguồn vốn huy động của Agribank BắcGiang phần lớn là bằng VND, cụ thể năm 2011, nguồn vốn huy động bằng VNDcủa Agribank Bắc Giang là 4.780 tỷ đồng, chiếm khoảng 91% tổng nguồn vốn huyđộng. Nguyên nhân chủ yếu là do đia bản tỉnh Bắc Giang hoàn toàn năm trong nộiđịa, cũng không gần biên giới nên các giao dịch ở đây chủ yếu trong phạm vị quốcgia. Về nguồn huy động vốn, nguồn vốn của Agribank Bắc Giang chủ yếu đượchuy động từ dân cư, cụ thể năm 2011 là 4.558 tỷ đổng, chiếm khoảng 87% tổngnguồn vốn huy động. Điều này cũng là dễ hiểu vì đối tượng mà Agribank nhắm tớilà nông nghiệp nông thôn, nơi mà thành phần kinh tế chủ yếu là cá nhân và hộ giađìnhVõ Hồng Long – QTKD thương mại 50APage 19 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpXét trên tổng nguồn vốn, ta thấy nguồn vốn huy động của Agribank BắcGiang luôn tăng trong những năm gần đây, cụ thể là trên 14% năm 2010 và 10%năm 2011. Kết quả trên là do Agribank Bắc Giang đã thực hiện áp dụng các hìnhthức huy động vốn với nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đối với khách hàng gửi tiềnnhư: huy động tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm khuyến mại đối với khách hàng có sốdư tiền gửi lớn, tổ chức các đợt tiết kiệm dự thưởng bằng vàng, trúng xe ơ tơ,… tiếtkiệm gửi góp …với nhiều hình thức trả lãi tháng, quý, năm; trả lãi trước, trả lãi saulinh hoạt, phù hợp với lãi suất và mặt bằng chung của các tổ chức tín dụng trên địabàn, đặc biệt là việc điều chỉnh lãi suất huy động vốn nội, ngoại tệ linh hoạt kịpthời đã góp phần nâng cao chất lượng, số lượng huy động vốn từ dân cư và cácthành phần kinh tế. Không những thế phong cách giao dịch được thay đổi ngày mộttốt hơn nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất trong giao dịch với khách hàng…Tuy vậy Agribank Bắc Giang vẫn là đơn vị thiếu vốn, thường xuyên phải sửdụng vốn của trung ương. Điều đó đặt ra yêu cầu với Agribank Băc Giang cần phảixây dựng lại một chiến lược khách hàng, chuyển dịch cơ cấu huy động mới đảmbảo đủ nguồn vốn phục vụ kinh doanh, nhu cầu thanh toán và có thể tiếp tục tăngtrưởng.2.2.1.2.Về hoạt động tín dụngTổng dư nợ của Agribank Bắc Giang đứng đầu các tổ chức tín dụng trên địabàn. Tốc độ đầu tư tín dụng luôn tăng trưởng cao qua các năm nhằm phục vụ nhucầu đời sống, phát triển sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình và các doanhnghiệp. Gắn việc tăng trưởng tín dụng với kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụngthơng qua việc nắm bắt tốt thơng tin khách hàng, mục đích vay vốn,… để lựa chọnđầu tư có hiệu quả.Về chất lượng tín dụng: Agribank Bắc Giang ln quan tâm đến nâng caochất lượng tín dụng, từng bước lành mạnh hố cơng tác tín dụng nhằm ổn định vàphát triển. Công tác thẩm định dự án, kiểm soát trước, trong và sau khi cho vayđược thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ. Đồng thời đẩy mạnh thu nợ đã xử lý rủi ro, nợxấu, kiên quyết phân loại nợ theo Quyết định 493 và thực hiện trích lập dự phòngrủi ro triệt để. Do vậy tỷ lệ nợ xấu năm 2009 chỉ còn 1.65%; năm 2010 còn 1.34%,năm 2011 là 1,89% (thấp hơn nhiều so với giới hạn cho phép). Nhìn chung cáckhách hàng vay vốn đã phát huy hiệu quả đồng vốn, đảm bảo trả nợ tốt cho ngânhàng.Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 20 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpBảng 2.2. kết quả tín dụng của Agribank Bắc GiangTổng dư nợ (tỷ đồng)Tỷ lệ nợ xấu20094.8781,65%20105.7651,34%20116.4211,89%Nguồn: báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank Bắc GiangTừ bảng số liệu trên ta có thể thấy, tổng dư nợ của Agribank Bắc Giang luôntăng dần trong những năm vừa qua cùng với tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức khá thấp, chothấy phần nào hiệu quả của cơng tác tín dụng tại đây. Tuy vậy, khi xét trên góc độtăng trưởng, ta có thể thấy tổng dư nợ của Agribank Bắc Giang đang có xu hướnggia tăng chậm dần, cụ thể là khoảng 18% năm 2010 đã giảm xuống còn 11% năm2011. Mặc dù trong hồn cảnh chính phủ thực hiện chính sách tài chính thắt chặt vàkiềm chế lạm phát, ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động tín dụng của các NHTM, điềuđó vẫn địi hỏi Agiribank cần có những biện pháp mạnh hơn nữa trong việc nângcao hiệu quả của hoạt động tín dụng. Đặc biệt, một điều đáng lưu tâm nữa là tỷ lệnợ xấu đang có xu hướng tăng (từ 1,24% năm 2010 lên 1,89% năm 2011) điều đócho thấy cơng tác thẩm định, kiểm sốt tín dụng và thu nợ của Agribank Bắc Giangvẫn còn tồn tại những bất cập, địi hỏi ngân hàng cần có những biện pháp xử lý kịpthời2.2.1.3.Hoạt động kinh doanh ngoại hốiCông tác Kinh doanh ngoại hối ngày càng phát triển đã củng cố và nâng caođược vị thế của Agribank Bắc Giang. Làm tốt cơng tác thanh tốn quốc tế, chinhánh đã chủ động khai thác được các loại ngoại tệ mạnh để phục vụ cho kháchhàng. Cùng với thanh toán quốc tế, chi nhánh tiếp tục thực hiện công tác thanh toánbiên mậu như chuyển tiền (thương mại và phi thương mại) thanh tốn bằng chứngtừ chun dùng biên mậu...Võ Hồng Long – QTKD thương mại 50APage 21 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpBảng 2.3. Kết quả kinh doanh ngoại hối của Agribank Bắc GiangĐơn vị: ngàn USDChỉ tiêu200920102011+ TT hàng xuất (USD)10.98712.62720.311+ TT hàng nhập(USD)36.14934.20725.386+ Doanh số mua (USD)67.16136.31942.290+ Doanh số bán (USD)67.65636.85542.21950.80555.04068.8151.Về xuất nhập khẩu2.Về mua bán ngoại tệ3.Về chi trả kiều hối+ Doanh thu (USD)Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank Bắc GiangTa thấy doanh số kinh doanh ngoại hối của Agribank Bắc Giang tăng dầntheo các năm, điều đó khăng định uy tín cũng như chất lượng của loại hình dịch vụnày trên địa bàn, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân. Đến nay Agribank Bắc Gianglà một trong những chi nhánh có doanh số chi trả kiều hối cao nhất trong hệ thốngNgân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Chi nhánh Lục Nam và Yên Dũng là thànhviên của Câu lạc bộ U500 của Châu Á-Thái Bình dương; năm 2009 - 2011 các giaodịch viên chuyên trách của hai chi nhánh trên đã được tham gia chương trình đàotạo nâng cao tại Singapore.Nhìn vào bảng số liệu trên, ta có thể thấy hoạt động mua bán ngoại tệ đem lạidoanh thu nhiều nhất trong các hoạt động mua bán ngoại tệ (chiếm khoảng 43%doanh thu kinh doanh ngoại hối năm 2011) , tiếp đến là hoạt động chi trả kiều hối( chiếm khoảng 35%) và cuối cùng là thanh tốn hàng hóa xuất nhập khẩu. Điềunày là dễ hiểu vì các giao dịch tại Bắc Giang chủ yếu chỉ trong phạm vi quốc gia.Tuy vậy doanh số mua bán ngoại tệ năm 2011 tuy tăng so với 2010 (khoảng 12000Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 22 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậpUSD) những vẫn còn rất thấp so với năm 2009 (giảm khoảng 50000 USD), đây lànhững hệ quả tất yếu khi thị trường ngoại tệ tự do tại Bắc Giang ngày càng pháttriển. Về hoạt động chi trả kiều hối, doanh số tăng liên tục trong những năm vừaqua, điều này là phù hợp với xu hướng nhu cầu xuất khẩu lao động ngày càng tăng.Cịn với hoạt động thanh tốn hàng hóa xuất nhập khẩu, cùng với sự gia tăng xuấtkhẩu của các doanh nghiệp trong tình, doanh thu thanh tốn hàng xuất khẩu tăngkhá mạnh (năm 2011 tăng 140 %); riêng doanh thu thanh toán hàng nhập khẩu năm2011 lại giảm do những tác động xấu của sự biến động tý giá2.2.1.4.Hoạt động tài chínhTrong những năm qua, hoạt động ngân hàng diễn ra trong bối cảnh nền kinhtế thế giới diễn ra phức tạp, khủng hoảng tài chính và suy thối kinh tế mới bướcđầu có dấu hiệu phục hồi, nền kinh tế trong nước sau khi ra nhập WTO phát triểnchưa ổn định và chịu tác động các yếu tố bên ngồi. Dưới sự biến động đó, hoạtđộng tài chính của Agribank Bắc Giang cũng có những ảnh hưởng nhất địnhBảng 2.4. Kết quả tài chính giai đoạn 2009-2010của Agribank Bắc GiangĐVT: tỷ đồngChỉ tiêuNăm 2009Năm 2010Năm 2011Số tiền+/- (%)Số tiền+/- (%)Số tiền+/- (%)Tổng thu nhập825-811.01222,61.54552,6Tổng chi phí771-7889115,61.41558,8Lợi nhuận541341211241307,4Nguồn: Báo cáo tổng kết thường niên của Agribank Bắc Giang .Năm 2009, nền kinh tế thế giới rơi vào khủng hoảng, và Agribank Bắc Giangcũng không thể tránh khỏi những ảnh hưởng của nó. Bằng chứng là việc tổngdoanh thu cũng như chi phí của Agribank Bắc Giang đều giảm (81% và 78%) Tuynhiên, Agribank Bắc Giang vẫn giữ được mức tăng lợi nhuận là 134%, cho thấynhững nỗ lực vượt bậc của Agribank Bắc Giang trong điêu kiện nền kinh tế cónhiếu khó khăn. Tuy vây, một nguyên nhân khách quan là năm 2008, tình hình kinhVõ Hồng Long – QTKD thương mại 50APage 23 GVHD: ThS Vũ Thị Minh NgọcChuyên đề thực tậptế trong tỉnh gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của thiên tai,bệnh dịch…ảnh hưởngmạnh đến hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc GiangSang năm 2010, nền kinh tế thế giới bắt đầu hồi phục, những biện pháp củachính phủ nhăm ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy phát triển bền vững đã bắt đầucó hiệu quả, điều đó giúp Agribank Bắc Giang dần khôi phục sau khủng hoảngkinh tế. Điều đó được thể hiện qua sự gia tăng của cả doanh thu cũng như chi phí( lần lượt là 22,6% và 15,6%), và kết quả là lợi nhuận tăng 124%, đạt mức 121 tỷđồngĐến năm 2011, chính phủ thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt và kiềm chếlạm phát, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của AgribankBắc Giang. Bằng chứng là việc mặc dù doanh thu tăng trưởng ở mức khá cao(52,6%) nhưng lợi nhuận chỉ đạt 7,4%2.2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc Giang2.2.2.1.Kết quả kinh doanh chungNhững năm vừa qua, Agribank Bắc Giang luôn chủ động tìm biện pháp tăngtrưởng và thu hút thêm được khách hàng sử dụng SPDV; coi trọng việc khuyếnkhích một khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ, nhằm làm cho nguồnthu dịch vụ của ngân hàng tăngBảng 2.5. Kết quả thu dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc GiangĐơn vị: triệu đồngChỉ tiêu/ NămNăm 2009Năm 2010Năm 2011Tổng thu nhập825.0001.012.0001.545.000Thu dịch vụ ngồi tín dụng17.00021.00027.800Tỷ trọng thu dịch vụ2,06%2,07%1,8%Nguồn: Báo cáo Tổng kết thường niên Agribank Bắc GiangQua bảng số liệu trên, ta có thể thấy doanh thu từ hoạt động dịch vụ đã tăngliên tục trong những năm vừa qua: từ 17.000 triệu đồng năm 2009 lên 21.000 triệuđồng năm 2010 và 27.800 triệu đồng năm 2011, điều đó cho thấy những nỗ lực củaAgribank Bắc Giang trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, ta thấy tỷ trọngVõ Hoàng Long – QTKD thương mại 50APage 24

Tài liệu liên quan

• Nâng cao chất lượng tín dụng đôi với khách hàng doanh nghiệp lớn tại ngân hàng Tiên Phong
  • 63
  • 509
  • 6
• Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn tại Ngân Hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Giang
  • 59
  • 439
  • 0
• Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Viễn Đông
  • 45
  • 2
  • 34
• Báo cáo tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng tín dụng đôi với khách hàng doanh nghiệp lớn tại ngân hàng Tiên Phong” docx
  • 66
  • 340
  • 1
• Luận văn nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại ngân hàng tiên phong
  • 64
  • 454
  • 0
• nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh bắc giang
  • 58
  • 1
  • 8
• Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty CP XNK và XD An Nam
  • 88
  • 535
  • 3
• Nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHTM-CP Bắc Á chi nhánh Kim Liên
  • 60
  • 316
  • 0
• Nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại NHTMCP Công Thương VN-chi nhánh Ba Đình
  • 71
  • 303
  • 1
• Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
  • 74
  • 425
  • 0

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(505 KB - 58 trang) - nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh bắc giang Tải bản đầy đủ ngay ×