Ngành Bán Lẻ Nội địa Và định Hướng Phát Triển Chất Lượng Dịch Vụ

Ngành bán lẻ nội địa “lép vế” bởi chất lượng dịch vụ và phương thức giải quyết Trang chủ/Tin Tức/Ngành bán lẻ nội địa “lép vế” bởi chất lượng dịch vụ và phương thức giải quyết

Thu thập phản hồi của khách hàng để phát triển doanh nghiệp

Cách khai thác hiệu quả phản hồi của khách hàng

Thị trường bán lẻ Việt Nam trong những năm gần đây có sự tăng mạnh dưới nhiều hình thức khác nhau. Theo các chuyên gia kinh tế, ngành bán lẻ ở Việt Nam vẫn tiếp tục là “miếng bánh béo bở” hấp dẫn các nhà đầu tư cả trong và ngoài nước. Với tốc độ phát triển như “nấm”, hệ thống bán lẻ ngoại nhập thu hút khách hàng không chỉ nhờ sản phẩm đa dạng mà còn ở dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Trong khi đó, các doanh nghiệp bán lẻ nội địa Việt Nam dần “lép vế”. Trong bài viết hôm nay, hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile sẽ tìm hiểu về thị trường ngành bán lẻ và những phướng hướng giải quyết giúp gia tăng sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp!

Doanh nghiệp nội địa “lép vế” bởi sự thờ ơ về chất lượng dịch vụ

Chỉ số Phát triển Bán lẻ toàn cầu (GRDI) vào năm 2017

Theo A.T. Kearney, Việt Nam vươn lên xếp vị trí thứ 6 trong Chỉ số Phát triển Bán lẻ toàn cầu (GRDI) vào năm 2017. Và hiện nay, có hơn 800 siêu thị, 150 trung tâm mua sắm, 9.000 chợ truyền thống và khoảng 2,2 triệu nhà bán lẻ đang hoạt động trên thị trường Việt ( Theo ASEAN Today) Đây là những con số “biết nói” chứng minh cho sự phát triển “khủng” của ngành dịch vụ bán lẻ. Central Group, Lotte, Aeon Mart,… là những tên tuổi siêu thị mở đầu của cuộc đổ bộ các thương hiệu ngoại nhập vào thị trường Việt Nam. Một điều đáng chú ý là có 70% nhà bán lẻ ngoại đang tập trung vào mở rộng các cửa hàng tiện ích, tạo nên diện mạo mới cho thị trường. Còn thị trường nội như thế nào? Dù thị phần ngành bán lẻ nội hiện nay ở các thành phố lớn chỉ còn chưa đến 50%, nhưng tốc độ vẫn là không khỏi ngạc nhiên. 2017 và 2018 là hai mốc quan trọng khi hàng loạt các doanh nghiệp lớn đầu tư vào thị trường bán lẻ, điển hình là Bách Hoá Xanh của Thế giới di động, Coop Mart với hàng loạt cửa hàng SatraFood, hay hàng trăm cửa hàng Vin Mart + trên khắp cả nước. Ngành bán lẻ là loại hình kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, để cạnh tranh, các nhà kinh doanh lại tích cực đầu tư vào cây thư mục hàng hoá. Họ cho rằng chỉ cần đáp ứng được những sản phẩm mà khách hàng mong muốn đã là đủ. Nhưng họ cũng quên rằng, dịch vụ chiếm một vị trí hết sức quan trọng trong sự lựa chọn của người tiêu dùng. Những câu chuyện hàng ngày xuất hiện trên các trang báo mạng, các diễn đàn quay quanh chủ để chất lượng dịch vụ bán lẻ ở Việt Nam dường như không còn là điểu xa lạ. Một ví dụ điển hình, trong năm 2017, Trung tâm Nghiên cứu Quản trị kinh doanh đã đưa ra các báo cáo về vấn đề 100% cuộc gọi nhỡ của khách hàng đến Hotline siêu thị Việt Nam không được liên lạc lại. Và khách hàng dần rời bỏ các doanh nghiệp bán lẻ Việt. Đây được xem như lời cảnh tỉnh cho các doanh nghiệp Việt với chất lượng dịch vụ kém cỏi.

Demo hệ thống đo lường dịch vụ eSmile tại sảnh trung tâm thương mại

Phương thức nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhằm hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ, chúng tôi đem đến cho các doanh nghiệp giải pháp về thông tin phản hồi từ khách hàng eSmile. Hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng eSmile sẽ giúp các doanh nghiệp xác định được “lỗ hổng” dịch vụ kinh doanh đang ở đâu, từ đó cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng đến các cửa hàng doanh nghiệp  bán lẻ để mua sắm, họ sẽ để lại những nhận xét của mình về quá trình giao dịch, sản phẩm hay về cơ sở hạ tầng. Hệ thống eSmile ngay lập tức sẽ ghi nhận và thông tin lại cho quản lý cấp cao.
• Ngăn chặn khách hàng đăng tải trải nghiệm xấu lên mạng xã hội: Trong trường hợp có vấn đề xảy ra, quản lý sẽ biết được chính xác thời gian, vấn đề để xử lý kịp thời. Chính nhờ tính năng tức thời này, eSmile sẽ giúp doanh nghiệp tranh được những tác động như đăng tải thông tin không tốt lên kênh social từ trải nghiệm xấu của khách hàng. Hơn thế nữa, chính nhờ sự xử lý nhanh chóng trong công tác, chắc chắn doanh nghiệp sẽ ghi điểm trong mắt khách hàng; gia tăng lòng trung thành.
• Hộp thư góp ý công nghệ cao: Khách hàng có nhu cầu góp ý với cửa hàng, thông qua eSmile họ sẽ gửi thông tin một cách nhanh chóng, chính xác, và đỡ thủ tục rườm ra như các công cụ truyền thống khác.
• Đo lường KPI’s nhân viên: Năng lực làm việc của nhân viên bao gồm các yếu tố như thời gian đáp ứng, năng lực chuyên môn, kỹ năng, thái độ phục vụ… Tất cả sẽ được đánh giá một cách khách quan và công bằng nhất bằng con mẳt của khách hàng với eSmile. Từ đó, các nhà quản lý sẽ đưa ra được các phương thức thích hợp để điều chỉnh nhân sự.
• Tuỳ biến và đa điểm: Đối với các hệ thống bán lẻ lớn như siêu thị, đại siêu thị. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile sẽ tuỳ biến nội dung theo mỗi khu vực, đi từ lobby, khu vực vệ sinh đến quầy giao dịch, khu dịch vụ. Chính sự linh hoạt này sẽ giúp siêu thị nắm rõ đâu là vấn đề chưa làm hài lòng khách hàng ở từng bộ phận để cải thiện.
• Tổng hợp, phân tích số liệu: Sau quá trình thu thập phản hồi khách hàng, các nhà bán lẻ sẽ hiểu được kinh doanh của mình từ tổng quát đến chi tiết. Đồng thời, với các biểu đồ trực quan đa chiều, nhà quản lý sẽ biết được những điểm cần ưu tiên cải thiện. Từ đó định ra các chiến lược kinh doanh nhằm phát triển toàn diện cho doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng là yếu tố “đủ” trong kinh doanh ngành bán lẻ. Cạnh tranh dựa khách hàng chắc chắn sẽ là sự cạnh tranh bền vững nhất dành cho doanh nghiệp. Các nhà kinh doanh cần hành động kịp thời để chạy đua với tốc độ phát triển của ngành ngay hôm nay. Tìm hiểu thêm về hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile:  Website: https://www.e-smile.vn Email: chilhk@elcom.com.vn  Hotline: 0902 548 585  (Mr. Đạt) Địa chỉ: Tầng 6 – Tòa nhà Hà Phan – 456 Phan Xích Long – Phường 2 – Quận Phú Nhuận – HCM FMCG

Bài viết liên quan

Thu thập phản hồi của khách hàng để phát triển doanh nghiệp

03/10/2018

Tăng giá trị sản phẩm nhờ dịch vụ khách hàng

25/09/2018

4 nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng

14/11/2019

Chỉ số nỗ lực của khách hàng – Customer Effort Score (CES)

10/09/2018

Bình luận

cancel reply

Nhãn

CEM (Customer Experience Management) CES (Customer Effort Score) Chiến lược kinh doanh CJM (Customer Journey Map) CSAT (Customer Satisfaction Score) Customer Value Các chỉ số kinh tế Cảng hàng không Elcom Prime eNPS FMCG gia tăng doanh số Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile Hội thảo Khu đô thị Ngành F&B Ngân hàng NPS (Net Promoter Score) phòng khám Thẩm mỹ viện VOC ( Voice of Customer) Điện tử viễn thông Đánh giá KPI's nhân viên

Về eSmile

eSmile là hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính “tức thời”. Với eSmile, doanh nghiệp dễ dàng giới thiệu và thu thập khảo sát ý kiến khách hàng của mình. Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh.

Social

Tin nổi bật

• 4 nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng 14/11/2019
• Đo lường sự hài lòng của khách hàng 12/08/2019
• Gen Y – Gen Z: Hài lòng bao nhiêu sẽ đủ trung thành? 10/04/2019

Liên hệ

Địa chỉ: Tầng 6 - Hà Phan Building - 05 Phan Xích Long - Phường 2 - Quận Phú Nhuận - Tp. Hồ Chí Minh

Email:  esmile@elcom.com.vn

Phone:(+84) 902 548 585

Loading...

Call Now