Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại ...

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Bách hóa xanh thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Bách hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó đưa các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty. » Xem thêm

• Sự hài lòng của khách hàng
• Dịch vụ chuỗi cửa hàng siêu thị mini
• Chuỗi cửa hàng Bách hóa xanh
• Chuỗi siêu thị mini
• Nhu cầu mua sắm của khách hàng

Tóm tắt nội dung tài liệu

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN SAIGON UNIVERSITY TẠP CHÍ KHOA HỌC SCIENTIFIC JOURNAL ĐẠI HỌC SÀI GÒN OF SAIGON UNIVERSITY Số 69 (03/2020) No. 69 (03/2020) Email: ; Website: http://sj.sgu.edu.vn/ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHUỖI CỬA HÀNG BÁCH HÓA XANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Customer satisfaction towards service quality of Bach Hoa Xanh Grocery Store in Ho Chi Minh City Hồ Đăng Lộc Học viên cao học Trường Đại học Sài Gòn TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Bách hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó đưa các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty. Dựa trên phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tác giả đã tiến hành nghiên cứu trên 195 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Bách hóa Xanh và chịu tác động bới 7 nhân tố đo lường, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên; (2) Cách thức trưng bày sản phẩm; (3) Chất lượng hàng hóa; (4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn siêu thị; (6) Bảo vệ môi trường và (7) Giá cả. Từ khóa: Bách hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ABSTRACT The study aims to identify and evaluate the factors affecting customer satisfaction towards service quality of Bach Hoa Xanh grocery stores in Ho Chi Minh City, and then to propose practical solutions for the improvement on service quality of these chain stores. The survey using convenience sampling method has been conducted on 195 customers who are affected by measurement factors: (1) Customer service capability, (2) Merchandise displays, (3) Product quality, (4) Store location, (5) Safety in stores and supermarkets, (6) Protecting the environment and (7) Prices. Keywords: Green Grocery Store in Ho Chi Minh City, service quality, customer satisfaction 1. Đặt vấn đề trường dịch vụ hiện đại. Tất cả các siêu thị, Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cửa hàng bách hóa của các doanh nghiệp với sự đổi mới về khoa học công nghệ, kĩ bán lẻ đều mong muốn tạo nên một mối thuật hiện đại ở các nước đã và đang phát quan hệ tốt đẹp với khách hàng, hướng đến triển, các trung tâm thương mại và dịch vụ tìm kiếm nhiều khách hàng hơn. Việc đáp lớn nhỏ xuất hiện ngày càng nhiều và phát ứng về mặt dịch vụ sẽ làm tăng thị trường triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu mua người tiêu dùng và quan tâm tới sự hài sắm thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của con người. Đó là nơi con người tìm bán hàng là điều rất quan trọng. Các siêu đến để trao đổi, mua sắm trong một môi thị và cửa hàng bách hóa cần phải thẩm Email: 125
2. SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 69 (03/2020) định sự hài lòng của khách hàng sau khi khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại mua hàng hóa của họ. Khách hàng mua chuỗi cửa hàng Bách hóa Xanh tại Thành sắm theo cảm xúc khi họ có nhu cầu với phố Hồ Chí Minh với mong muốn sẽ giúp mong muốn tìm được sản phẩm vừa ý và cho các nhà quản lí là hàng đầu của doanh hợp lí với nhu cầu chi phí bỏ ra. Chính vì nghiệp chỉ ra được đâu là điểm mạnh và vậy, chủ đề đánh giá sự hài lòng của khách điểm yếu nhằm hoàn thiện, góp phần phát hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ triển doanh nghiệp trong tương lai. thống các chuỗi cửa hàng bán lẻ đã thu hút 2. Nội dung nghiên cứu sự quan tâm của rất nhiều tác giả trong 2.1. Cơ sở lí thuyết những năm qua như: Các yếu tố ảnh Theo Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối là mọi hành động và kết quả mà một bên với chất lượng dịch vụ của hệ thống Co.op có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là mart tại đồng bằng sông Cửu Long của vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tác giả Bùi Văn Quang - Dương Thanh một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể Hiền (Trường Đại học Quốc tế Hồng có hay không gắn liền với một sản phẩm Bàng); Ngô Thị Thanh Trúc (2013). vật chất. Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm vụ là những hành vi, quá trình, cách thức tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku. thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo Trường Đại học Kinh tế TP.HCM: luận giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa văn thạc sĩ.v.v. mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Bách hóa Xanh là chuỗi siêu thị mini Theo Zeithaml và Britner (2000) giải chuyên bán thực phẩm tươi sống và nhu thích: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của yếu phẩm của công ty Cổ Phần Thế giới Di khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời động (TGDĐ). Mặc dù mới được hình nói chung của một thực thể. Nó là một thành từ cuối năm 2015 đến nay, trong dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so vòng 5 năm qua Bách hóa Xanh đã có hàng sánh giữa những gì được mong đợi và nhận trăm cửa hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh thức về thứ ta nhận được. với hàng nghìn lượt khách hàng mua sắm Theo Philip Kotler, sự hài lòng của mỗi ngày. Với việc muốn chinh phục thị khách hàng (Customer satisfaction) là mức trường bán lẻ về nhu yếu phẩm của công ty độ trạng thái cảm giác của một người bắt Cổ Phần Bách hóa Xanh thì việc nghiên nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng kỳ vọng của chính họ. của hệ thống cửa hàng có ý nghĩa vô cùng Từ các nghiên cứu trên, các nhân tố quan trọng liên quan đến sự trường tồn của quyết định sự hài lòng của khách hàng bao Công ty, góp phần cung cấp thêm những gồm: giá cả, đa dạng thương hiệu, vị trí, nghiên cứu, điều tra về chất lượng dịch vụ thuận tiện, thân thiện với nhân viên. của các Công ty cung cấp nhu yếu phẩm Cacioppo (2010) đề xuất rằng sự hài lòng trên thị trường Việt Nam hiện nay. Trong của dịch vụ bán lẻ dựa trên dịch vụ khách bài viết này, chúng tôi sẽ tiến hành nghiên hàng, sự đa dạng của thương hiệu, môi cứu các nhân tố đánh giá sự hài lòng của trường cửa hàng và sự thuận tiện ở cả địa 126
3. HỒ ĐĂNG LỘC TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN điểm mua sắm. Kết quả hài lòng của khách về thái độ của người tiêu dùng. Họ lập luận hàng từ việc đo lường sản phẩm và dịch vụ rằng SERVPERF là một phương tiện nâng dựa trên đánh giá của họ về trải nghiệm cao để đo lường chất lượng dịch vụ. Nghiên trước đó và cả đánh giá chung về trải cứu của họ sau đó đã được nhân rộng và các nghiệm dịch vụ (Wan & Schell 2013). phát hiện cho thấy rằng rất ít nếu có bất kỳ 2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả bằng chứng lý thuyết hoặc thực nghiệm nào thuyết hỗ trợ sự liên quan của khoảng cách chất SERVQUAL là một trong những công lượng làm cơ sở để đo lường chất lượng cụ đo lường rất phổ biến được sử dụng để dịch vụ. Vì thế với mô hình SERVPERF, đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ và các cộng sự 1985, 1988, 1991, 1993). cảm nhận của khách hàng đối với sự thực Mô hình này cho phép nhà cung cấp thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp đã phản ánh hiện các bước chính xác về quy trình vận tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Hay mô hình hành, và để có được ý tưởng về nhận thức, Dahokal và cộng sự (1996). Tuy nhiên, kỳ vọng cũng đang được xem xét vì đây là nổi bật trong số đó là SERVQUAL và một phần quan trọng khác để đo lường chất SERVPERF. Mặc dù, một số vấn đề đo lượng dịch vụ. lường đã được các nhà nghiên cứu nhấn Mô hình này cho rằng khách hàng mạnh (ví dụ: Babakus và Boller, 1991; đánh giá về SERVQUAL dựa trên 5 thành Carmen, 1990; Lewis và Mitchell, 1990; phần đó là: sự đáp ứng, đảm bảo, sự đồng Lewis, 1993) hay các nghiên cứu trong cảm, tin cậy và hữu hình. Mô hình bao nước như Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn thị gồm 22 biến quan sát của SERVQUAL Mai Trang, Đinh Phi Hổ, Bùi Thanh Tráng được sử dụng để đánh giá nhận thức và kỳ và một số nhà nghiên cứu khác. vọng của khách hàng về SERVQUAL Nhưng sử dụng thang đo nào trong (Parasuraman et al., 1988). Zeithamlet al. từng loại hình dịch vụ riêng biệt thì cần (1990) cho rằng khách hàng cảm nhận phải được nghiên cứu, điều chỉnh để phù được chất lượng dịch vụ sau khi so sánh hợp theo các đặc điểm riêng của từng những gì họ mong đợi dịch vụ sẽ cung cấp ngành. Và để phù hợp với ngành dịch vụ với những gì thực sự được cung cấp. bán lẻ, Dabholkar (1996) đã dựa vào Còn theo Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và trong công trình thực nghiệm của họ đã đối thang đo SERVQUAL để phát triển Thang nghịch với công trình thực nghiệm của đo dịch vụ bán lẻ (RSQS Retail Service Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, Quality Scale). Dựa trên các tài liệu đã 1988) liên quan đến khái niệm đo lường tham khảo trong nước và nước ngoài, tác chất lượng dịch vụ và đưa ra một thước đo giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất được thang đo SERVQUAL, tác giả đã sử dụng gọi là 'SERVPERF' để minh họa cho dịch thang đo likert 5 điểm để nghiên cứu bao vụ đó. chất lượng được cho là một hình thức gồm 7 yếu tố như sau: 127
4. SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 69 (03/2020) Mô hình nghiên cứu: Năng lực phục vụ của nhân viên H1 Cách thức trưng bày sản phẩm H2 Chất lượng H3 Sự hài lòng của hàng hóa khách hàng H4 An toàn H5 Mặt bằng siêu thị H6 Bảo vệ môi trường H7 Giá cả Các giả thuyết nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính là H1: Nhân viên phục vụ tác động thuận phương pháp thu thập thông tin với nhiều chiều đến sự hài lòng của khách hàng hình thức thông qua thảo luận nhóm và các H2: Cách thức trưng bày hàng hóa tác nhà quản lí của cửa hàng nhằm đưa ra các động thuận chiều đến sự hài lòng của tiêu chí đánh giá của các nhân tố ảnh khách hàng hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau H3: Chất lượng hàng hóa tác động khi thảo luận tác giả đã đề xuất đưa ra 39 thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng biến quan sát dưới sự ảnh hưởng của 8 H4: An toàn mua sắm tác động thuận nhân tố, trong đó nhân tố năng lực phục vụ chiều đến sự hài lòng của khách hàng của nhân viên gồm 6 biến quan sát; nhân tố H5: Mặt bằng siêu thị tác động thuận cách thức trưng bày sản phẩm gồm 5 biến chiều đến sự hài lòng của khách hàng quan sát; nhân tố chất lượng hàng hóa gồm H6: Bảo vệ môi trường tác động thuận 6 biến quan sát; nhân tố an toàn gồm 5 biến chiều đến sự hài lòng của khách hàng quan sát; nhân tố mặt bằng siêu thị gồm 5 H7: Giá cả tác động thuận chiều đến biến quan sát; nhân tố bảo vệ môi trường sự hài lòng của khách hàng gồm có 4 biến quan sát; nhân tố giá cả gồm 3. Phương pháp nghiên cứu có 5 biến quan sát và thang đo sự hài lòng Phương pháp nghiên cứu được thực gồm 3 biến quan sát. hiện ở hai phần cơ bản dưới đây đó là Nghiên cứu định lượng được sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và dưới phương pháp chọn mẫu thuận tiện. phương pháp nghiên cứu định lượng. Theo tác giả đề xuất, điều kiện cỡ mẫu đủ 128
5. HỒ ĐĂNG LỘC TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN lớn để có thể tiến hành cho phân tích nhân Nữ 115 59 tố EFA với số quan sát ít nhất phải bằng 5 Độ tuổi lần số biến trong phân tích nhân tố (39 biến Từ 17 30 tuổi 58 29,7 x 5=195 quan sát). Để đảm bảo số lượng khách hàng phản hồi không đúng thông tin Từ 31 40 tuổi 68 34,9 và có những phản hồi kém, tác giả đề xuất Từ 41 50 tuổi 51 26,2 phát đi với số mẫu là 280 quan sát. Từ 51 trở lên 18 9,2 (n=280). Tất cả các số liệu sau khi thu thập Nghề nghiệp được sẽ phân tích bằng các phương pháp Sinh viên 31 15,9 như ANOVA, Cronbachs Alpha và hồi quy dưới sự hỗ trợ của phần mềm spss.20. Cán bộ CNVC 41 21 4. Kết quả nghiên cứu Lao động PT 93 47,7 4.1. Mẫu điều tra về đối tượng nghiên Khác 30 15,4 cứu Thu nhập Bảng 1: Thông tin về mẫu nghiên cứu hợp lệ (n=195) Dưới 5 triệu 37 19 Chỉ tiêu Tần số Tần suất (%) Từ 5 - 7triệu 41 21 Giới tính Trên 7-10 triệu 63 32,3 Nam 80 41 Trên 10 triệu 54 27,7 4.2. Kiểm định độ tin cậy Bảng 2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số tương quan Cronbachs Alpha Số lượng Giá trị thang Thang đo Yếu tố biến tổng nếu loại biến biến đo 1 Cronbachs Alpha = 0,835 6 Đạt yêu cầu NVPV1 0,648 0,802 Nhân viên NVPV2 0,593 0,812 phục vụ NVPV3 0,615 0,809 NVPV4 0,564 0,818 NVPV5 0,569 0,817 NVPV6 0,694 0,795 2 Cronbachs Alpha = 0,829 5 Đạt yêu cầu TBSP1 0,568 0,811 Trưng bày sản TBSP2 0,628 0,795 phẩm TBSP3 0,520 0,825 TBSP4 0,600 0,804 TBSP5 0,893 0,737 129
6. SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 69 (03/2020) Hệ số tương quan Cronbachs Alpha Số lượng Giá trị thang Thang đo Yếu tố biến tổng nếu loại biến biến đo 3 Cronbachs Alpha = 0,850 6 Đạt yêu cầu CLHH1 0,508 0,847 Chất lượng CLHH2 0,599 0,835 hàng hóa CLHH3 0,596 0,835 CLHH4 0,625 0,827 CLHH5 0,678 0,817 CLHH6 0,871 0,788 4 Cronbachs Alpha = 0,882 5 Đạt yêu cầu AT1 0,703 0,861 An toàn AT2 0,793 0,839 AT3 0,657 0,873 AT4 0,773 0,844 AT5 0,671 0,868 5 Cronbachs Alpha = 0,816 5 Đạt yêu cầu MB1 0,526 0,802 Mặt bằng siêu MB2 0,562 0,794 thị MB3 0,579 0,792 MB4 0,575 0,789 MB5 0,857 0,720 6 Cronbachs Alpha = 0,859 4 Đạt yêu cầu Bảo vệ môi MT1 0,742 0,804 trường MT2 0,652 0,841 MT3 0,683 0,829 MT4 0,740 0,806 7 Cronbachs Alpha = 0,822 5 Đạt yêu cầu GC1 0,666 0,771 Giá cả GC2 0,531 0,810 GC3 0,549 0,807 GC4 0,549 0,806 GC5 0,813 0,735 8 Cronbachs Alpha = 0,793 3 Đạt yêu cầu SHL1 0,610 0,747 Sự hài lòng SHL2 0,575 0,781 SHL3 0,736 0,603 130
7. HỒ ĐĂNG LỘC TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN Kết quả kiểm định thang đo của hệ số và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Alpha của 39 biến quan sát đều lớn hơn 0,6 đạt độ tin cậy cao, Vì vậy, các biến đo cụ thể 7 thành phần thang đo có hệ số lường của các thành phần này đều được sử Cronbach Alpha từ 0,793 đến 0,882 (>0,6) dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 4.3. Phân tích nhân tố khám phá Bảng 3. Ma trận xoay nhân tố Component 1 2 3 4 5 6 7 CL6 .855 CL4 .730 CL5 .701 CL2 .690 CL3 .650 CL1 .554 AT2 .875 AT4 .861 AT1 .803 AT3 .767 AT5 .751 NV3 .733 NV2 .724 NV5 .691 NV6 .639 NV1 .594 NV4 .576 TB5 .888 TB3 .704 TB1 .702 TB2 .680 TB4 .670 MB5 .867 MB3 .737 MB2 .686 MB4 .656 MB1 .597 GC5 .851 GC1 .703 GC3 .629 GC4 .621 GC2 .583 MT4 .798 MT1 .782 MT3 .763 MT2 .752 131
8. SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 69 (03/2020) Sau khi tác giả tiến hành phân tích 4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhân tố khám phá EFA với thành phần của 4.4.1. Phân tích hồi quy tuyến tính và các biến độc lập tương ứng với 36 biến kiểm định mô hình quan sát, kết quả cho ra hệ số KMO là Kết quả phân tích hồi quy như sau: 0,855 (> 0,5) và Kiểm định Barlett với mức Kết quả nhận được cho thấy mô hình ý nghĩa bằng 0,000 (Sig
9. HỒ ĐĂNG LỘC TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN 5. Kết luận và hàm ý quản trị doanh bán lẻ. 5.1. Kết luận Đối với Nhân viên phục vụ (β=0,171) Mục đích chính của nghiên cứu này là là nhân tố quan trọng không thể thiếu trong tìm hiểu tác động của chất lượng dịch vụ dịch vụ ngành bán lẻ đó chính là đội ngũ đến sự hài lòng của khách hàng trong bối nhân viên, nhân sự mang tính quyết định cảnh khách hàng mua sắm tại cửa hàng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đội BHX, để điều tra mức độ ảnh hưởng của ngũ nhân viên thân thiện, hữu ích và hiểu chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của biết, thực hiện nhanh chóng. Tổ chức các khách hàng, điều tra mức độ hài lòng của khóa đào tạo, các lớp tập huấn cho nhân khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch viên định kì, bổ sung kiến thức giúp nhân vụ. Nghiên cứu đã áp dụng mô hình viên tăng khả năng tự tin và độc lập ý thức, SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch gần gũi với khách hàng nhằm mang đến sự vụ cho các mục đích này. Với kết quả được hài lòng cho khách hàng và lòng trung trình bày ở trên sẽ phần nào giúp cho các thành của khách hàng. nhà lãnh đạo sẽ có được cách nhìn nhận tốt Đối với nhân tố giá cả (β=0,162) là hơn về sự hài lòng của khách hàng và yếu tố có vai trò quan trọng đối với sự tồn những hạn chế vẫn còn tồn đọng trong hệ tại và phát triển của doanh nghiệp, mức lợi thống phát triển để có các giải pháp tốt hơn nhuận cao đồng nghĩa với việc giá bán cao cho doanh nghiệp của mình. và có thể gây thiệt hại cho doanh nghiệp 5.2. Hàm ý quản trị khi giá bán thấp, giá cả không chỉ thể hiện Đối với chất lượng hàng hóa (β=0,257) trình độ tổ chức mà nó còn là thang đo thể thì nhân tố chất lượng ảnh hưởng nhiều hiện uy tín của doanh nghiệp trên thương nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do trường, điều này cho thấy sự quan tâm của đó các nhà quản lí cần tập trung vào vấn đề khách hàng khi phản ánh đúng thực chất về chất lượng hàng hóa phải đảm bảo các khi mua sắm tại cửa hàng BHX so với giá chi tiết như nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, hóa cả ở nơi khác. đơn chứng từ đầy đủ hợp lệ, kiểm tra Đối với nhân tố môi trường (β=0,161), nguồn gốc hàng hóa đầu vào, luôn luôn cập trong những năm gần đây với việc tuyên nhật định kì về hạn sử dụng của các mặt truyền về việc bảo vệ môi trường trên các hàng và có các biện pháp xử lí những mặt phương tiện truyền thông và thực tế là hàng sắp hết hạn sử dụng. Với việc đảm trong những việc làm của con người như bảo về chất lượng hàng hóa thì việc khách băng rôn, khẩu hiệu được nhắc nhở liên tục hàng tìm đến sẽ là điều dễ hiểu và mong đã làm cho con người có ý thức hơn trong muốn được sử dụng sản phẩm tốt, gắn bó việc bảo vệ với môi trường mà các doanh lâu dài hơn nữa trong tương lai. nghiệp phải là người tiên phong dẫn đầu, Đối với nhân tố mặt bằng (β=0,228) gợi ý cho các nhà quản trị, quản lí phải có mang đến sự quan tâm mong đợi của khách trách nhiệm với xã hội tạo nên thói quen hàng đối với sự hài lòng của cửa hàng tốt trong việc giảm thải rác thải nhựa, sử không hề nhỏ, xu hướng chung mà mọi dụng giấy, các loại lá... để gói sản phẩm người thích mua từ các cửa hàng bách hóa, thay vì sử dụng loại túi ni lông. Khách siêu thị nhỏ thuận tiện nhất; vì vậy vị trí là hàng nhìn vào sự thay đổi của cửa hàng yếu tố quan trọng nhất cho ngành kinh theo hướng tích cực sẽ giúp doanh nghiệp 133
10. SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 69 (03/2020) có nhiều khách hàng hơn, khách hàng đến Chí Minh. đông hơn và gắn bó hơn. Thứ hai, kinh phí và nguồn lực còn Đối với nhân tố an toàn (β=0,103), khi hạn chế, chưa được đầu tư quan tâm đúng đến mua sắm sử dụng dịch vụ của doanh mức có thể gây ra ít nhiều khó khăn trong nghiệp điều mà khách hàng nghĩ tới đó là việc thực hiện nghiên cứu. sự an toàn, là tài sản và tính mạng khách Thứ ba, là tác giả có thể còn thiếu sót hàng khi mua sắm tại cửa hàng BHX. Mặc những thành phần nhân tố chất lượng dịch dù an toàn là yếu tố cần thiết nhưng có lẽ vụ có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không được quan tâm nhiều khách hàng mà có thể mang đến những nút đến vấn đề này, nó phản ánh đúng thực thắt mà doanh nghiệp đang vấp phải. trạng của khách hàng khi đến mua sắm 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo những yếu tố như bình chữa cháy; lối thoát Từ các hạn chế được trình bày ở phía hiểm hay camera giám sát an ninh đều trên, tác giả mong muốn trong tương lai sẽ không được khách hàng chú ý đến, khi họ có hướng nghiên cứu sâu hơn, đối tượng chỉ biết vào và tìm thứ cần mua. khảo sát nhiều hơn và cỡ mẫu lớn, thời 5.3. Hạn chế và các hướng nghiên gian nghiên cứu dài hơn sẽ giúp cho việc cứu tiếp theo nghiên cứu chính xác và được kết quả khả 5.3.1. Hạn chế quan hơn. Ngoài ra trong tương lai không Với sự hoàn thành về đề tài nghiên chỉ tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng lòng trung thành của khách hàng về các khi mua sắm tại cửa hàng BHX, các thành yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn nghiên phần khảo sát được hoàn thành từ dữ liệu cứu đến các yếu tố khác, vì sự hài lòng của sạch, bên cạnh đó cũng không thể không có khách hàng có thể liên quan đến lợi nhuận những thiếu sót và hạn chế trong việc thông qua lòng trung thành của khách hàng nghiên cứu: và giữ chân khách hàng. Thứ nhất, đó là cách thực hiện nghiên Bài viết này được trích từ đề tài Sự cứu khảo sát khách hàng còn nhỏ lẻ về địa hài lòng của khách hàng đối với chất bàn, nghiên cứu được thực hiện trên lượng dịch vụ tại chuỗi của hàng Bách khách hàng đã và đang mua sắm tại cửa hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh hàng BHX, nếu có thời gian nhiều hơn sẽ trong luận văn thạc sĩ của tác giả, mở rộng hướng nghiên cứu sang các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, quận, thành phố khác tại Thành phố Hồ Trường Đại học Sài Gòn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. (2011). Nghiên cứu khoa học Maketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Lao động. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức. Bùi Thanh Tráng. (2013). Nghiên cứu các nhân tố tác động đến xu hướng mua sắm của khách hàng tại kênh bán lẻ hiện đại ở TP.HCM. Tạp chí KT&PT, số 187 tháng 01 năm 2013, tr. 66-73. 134
11. HỒ ĐĂNG LỘC TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN Bùi Văn Quang, Dương Thanh Hiền. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Co. op mart tại đồng bằng sông Cửu Long. Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng. Đinh Phi Hổ. (2012). Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển nông nghiệp. Nguyễn Xuân Thọ, Trần Thị Kim Loan. (2013). Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo MBA tại Việt Nam. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 16, số Q1-2013, Trường ĐH Bách Khoa ĐH Quốc gia TP.HCM. Ngô Thị Thanh Trúc. (2013). Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành phố Pleiku. Trường ĐH Kinh tế TP.HCM: Luận văn thạc sĩ. Đinh Phi Hổ. (2014). Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ. TP.HCM: NXB Phương Đông. Cronin & Taylor. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56: 55-68. Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006. Marketing Management. Prentice Hall. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50. Zeithaml & Bitner. (2000). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw Hill. Ngày nhận bài: 20/02/2020 Biên tập xong: 15/3/2020 Duyệt đăng: 20/3/2020 135