Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Và Nguyên Nhân Không Hài Lòng Của Người ...

Nghiên cứu sự hài lòng và nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016.Cùng với sự thay đổi về kinh tế – xã hội, nhu cầu của con người về chăm sóc sức khỏe ngày càng cao và có những yêu cầu khắt khe hơn đối với dịch vụ y tế. Người dân ý thức được rõ hơn các quyền lợi của mình khi sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện cần hoàn thiện và phát triển hơn nữa về mọi mặt để đảm bảo an toàn người bệnh và hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Ngày nay, công tác khám chữa bệnh đã và đang được các nhà quản lý bệnh viện quan tâm, cả về chuyên môn lẫn các khía cạnh khác liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Sự hài lòng hoặc chưa hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề rất phức tạp, gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia. Sự kém hài lòng của người bệnh có quan hệ với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện [1]. Với tình trạng hiện tại, khi giá dịch vụ y tế tăng mà chất lượng dịch vụ chưa thật tương xứng thì khó có thể đáp ứng được những mong đợi của người bệnh trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ y tế. Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, trong thời gian qua, chính phủ đã ban hành các quy định đổi mới về quản lý, cải cách hành chính nhằm giảm bớt phiền hà cho người sử dụng dịch vụ, đồng thời tăng cường chất lượng dịch vụ cung cấp. Trong “Chương trình tổng thể cải cách nhà nước giai đoạn 2011-2020”, sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế được kỳ vọng sẽ đạt tới mức trên 80 % (vào năm 2020) [2]. Ngành Y tế cũng đã có hàng loạt các biện pháp nhằm đổi mới quan điểm của người cung cấp dịch vụ: phương châm lấy người bệnh làm trung tâm, đổi mới về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để hướng họ tới sự hài lòng của người bệnh. Ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 6858/QĐ-BYT về các tiêu chí đánh giá chất lượng của bệnh viện phiên bản 2.0, trong đó mục tiêu lớn nhất là hướng đến sự hài lòng của người bệnh [3]. Trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với tỷ lệ hài lòng tương đối cao tới 90-95%, theo nghiên cứu của Jenkison và cộng sự năm 2002 tại các trung tâm chăm sóc sức khỏe ở Oxford, Hoa Kỳ (90%) [4], nghiên cứu tại Bệnh viện Việt Đức của Vũ Hoàng Anh, năm 2015 (95,2%) [5]. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ người bệnh chưa hài lòng với dịch vụ y tế, vậy nguyên nhân sâu xa của sự chưa hài lòng đó là gì? Hơn nữa, đây chính là những gì mà các nhà quản lý cần quan tâm để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Trong xu hướng chung của ngành, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội đã và đang cố gắng từng bước cải thiện chất lượng cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh. Song song với cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực cán bộ, phản hồi về sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế tại các khoa đang rất được quan tâm. Bên cạnh đó, khoa Nội và khoa Ngoại là hai khoa có số lượng người bệnh tập trung đông nhất và có tính đại diện cho người bệnh điều trị nội trú theo hai nhóm nội khoa và ngoại khoa của Bệnh viện. Mặc dù đã có nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa Nội Tổng Hợp – Bệnh viện Đại học Y Hà Nội [6] nhưng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của người bệnh, hạn chế những lý do khiến người bệnh không hài lòng với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện, chúng tôi đã tiến hành đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng và nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016” với hai mục tiêu: 1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú nội khoa và ngoại khoa tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016. 2. Phân tích nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú nội khoa và ngoại khoa tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016. Nghiên cứu sự hài lòng và nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng Sự hài lòng của người bệnh là một nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng của một bệnh viện; là chỉ số đo lường sự đáp ứng chất lượng DVYT của các cơ sở y tế với sự mong đợi của người bệnh và là mục tiêu mà nhiều bệnh viện mong muốn hướng tới [7]. Định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng là của Linder – Pelz (1982): “Sự hài lòng là đánh giá tích cực của mỗi cá nhân trong việc KCB; ngay trong các nghiên cứu không cần đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng đối với cải cách DVYT” [8]. Theo Philip Kotler (2001), “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình… Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì người bệnh không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì người bệnh hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì người bệnh rất hài lòng” [9]. Theo tác giả Burke J. K. và cộng sự năm 2013 cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”. Khái niệm này của Burke J. K. đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [10]. Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì “Sự hài lòng chủ yếu đánh giá trên bảy khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự hài lòng nói chung, sự hài lòng với chất lượng kỹ thuật, giữa các cá nhân, thông tin liên lạc, các khía cạnh tài chính, thời gian với bác sĩ và dễ dàng liên lạc [11]. Theo Nabbuye –Sekandi (2011): “Sự hài lòng của người bệnh được xác định là một đánh giá chủ quan của người bệnh về các DVYT nhận được so với kỳ vọng của họ” [12]. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của NB, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra. 1.1.2. Khái niệm sự không hài lòng Theo tác giả Thomspom A. G. (1995) đề xuất rằng người tiêu dùng so sánh dịch vụ mà họ nhận được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ vọng mà khách hàng mong muốn có. Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn thì sự không hài lòng càng nhiều [13]. Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyết này là SERVQUAL của Zeithaml A. V. (1988) đã cho thấy khi kỳ vọng của người bệnh càng cao thì khả năng các dịch vụ và sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu này càng thấp do đó làm giảm mức độ hài lòng của người bệnh và ngược lại [14]. 1.1.3. Khái niệm người bệnh điều trị nội trú Người bệnh điều trị nội trú là người bệnh sau khi làm thủ tục nhập viện được vào nằm điều trị tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc, điều trị đã quy định, không kể người đó được nằm trên các giường bệnh chính thức hay kê tạm [15]. 1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của người bệnh và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tùy thuộc vào cách tiếp cận. Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn đang được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đó là các yểu tố từ phía người bệnh, các yếu tố từ cơ sở y tế…

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3 1.1. Một số khái niệm 3 1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 4 1.3. Mô hình sự hài lòng của khách hàng 10 1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế 13 1.5. Một số thông tin về Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 17 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1. Đối tượng nghiên cứu 21 2.2. Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu 21 2.3. Phương pháp nghiên cứu 21 2.4. Biến số và chỉ số nghiên cứu 23 2.5. Kỹ thuật và công cụ thu thập số liệu 25 2.6. Chỉ số chính và phương pháp đo lường sự hài lòng của người bệnh dùng trong nghiên cứu gồm 26 2.7. Phân tích và xử lý số liệu 27 2.8. Sai số và biện pháp khắc phục 27 2.9. Đạo đức nghiên cứu 28 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 29 3.2. Nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và khoa Ngoại – Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 46 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 52 4.1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 52 4.2. Nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 67 4.3. Một số hạn chế của nghiên cứu 76 KẾT LUẬN 77 KHUYẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Phân bố người bệnh theo nhóm tuổi, theo giới và theo một số đặc điểm nhân khẩu học 29 Bảng 3.2. Đặc điểm về thời gian khám và điều trị bệnh 31 Bảng 3.3. Mức hài lòng và điểm trung bình về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 34 Bảng 3.4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về thủ tục hành chính và hướng dẫn ban đầu khi nhập viện 38 Bảng 3.5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường bệnh viện 39 Bảng 3.6. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về thái độ ứng xử của NVYT 40 Bảng 3.7. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng cung cấp dịch vụ 41 Bảng 3.8. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về kết quả và chi phí điều trị 42 Bảng 3.9. Một số yếu tố liên quan đến điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 45 Bảng 3.10. Nguyên nhân không hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội và khoa Ngoại – Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 46 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 12 Hình 1.2. Mô hình ACSI của Mỹ trong lĩnh vực y tế 12 Hình 1.3. Khung lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú 20 Biểu đồ 3.1. Phân bố thu nhập bình quân/tháng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 30 Biểu đồ 3.2. Tình hình sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế của người bệnh trong điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 32 Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội hài lòng theo các mức độ 33 Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với mỗi mức độ ở hai khoa 36 Biểu đồ 3.5. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh nội trú tại khoa Nội và khoa Ngoại 37 Biểu đồ 3.6. Mức độ đáp ứng trung bình so với mong đợi của người bệnh về DVYT tại khoa Nội và khoa Ngoại 43 Biểu đồ 3.7. Nhu cầu sử dụng DVYT tại bệnh viện trong tương lai 44 DANH MỤC CÁC HỘP

Hộp 3.1. Người bệnh phản ánh về thông báo, giải thích chi phí cho đợt điều trị 47 Hộp 3.2. Người bệnh phản ánh về quy trình thủ tục nhập viện 47 Hộp 3.3. Người bệnh phản ánh về khu vệ sinh buồng bệnh điều trị 48 Hộp 3.4. Người bệnh phản ánh về buồng bệnh điều trị 49 Hộp 3.5. Người bệnh phản ánh về sơ đồ, biển chỉ dẫn trong bệnh viện 49 Hộp 3.6. Người bệnh phản ảnh về chất lượng căng tin bệnh viện 49 Hộp 3.7. Người bệnh phản ánh về sự riêng tư, kín đáo trong phòng bệnh 50 Hộp 3.8. Người bệnh phản ánh về tình trạng an toàn, an ninh trong bệnh viện 50 Hộp 3.9. Người bệnh phản ánh về môi trường bệnh viện 50 Hộp 3.10. Người bệnh phản ánh về chi phí điều trị 51